客戶滿度培訓(xùn)

1、 歡送參加 客戶滿意 研習(xí)班 客戶滿意 課程內(nèi)容課程內(nèi)容 第三章 三五三模式 目標(biāo)與介紹 3 客戶滿意概論 為什么客戶會更換供給商為什么客戶會更換供給商 1 1因為有人去世因為有人去世 3 3因為地理位置的變化因為地理位置的變化 5 5因為友情因為友情 9 9因為競爭因為競爭 1414因為效勞因為效勞/ /產(chǎn)品有問題產(chǎn)品有問題 6868因為供給商中某人態(tài)度冷淡因為供給商中某人態(tài)度冷淡 客戶滿意概論 為什么客戶會不滿 沒有到達期望值 對你缺乏信任 持有偏見 不能滿足需要 本來就不快樂 實際能力差 不兌現(xiàn)承諾 不仔細聆聽 不耐煩 不給表達情感的時機 產(chǎn)品知識不夠 不良態(tài)度 5 客戶滿意概論 在所有

2、對你不滿的客戶中在所有對你不滿的客戶中 只有只有4 4向你抱怨向你抱怨 其中的其中的2424確有及待解決的嚴重問題確有及待解決的嚴重問題 如果客戶問題得到解決，如果客戶問題得到解決，5454到到7070的客的客 戶還會留下戶還會留下 如果客戶問題得到及時解決，那么如果客戶問題得到及時解決，那么9595的的 客戶還會留下客戶還會留下 1313的人會將他們的不滿告訴另外的人會將他們的不滿告訴另外1010到到2020 個人個人 滿意的或問題得到解決的客戶那么告滿意的或問題得到解決的客戶那么告 訴另外訴另外2525個人個人 開發(fā)一個新客戶的本錢是留住一個老客戶開發(fā)一個新客戶的本錢是留住一個老客戶 的的

3、5656倍倍 6 客戶滿意概論 客戶滿意因素客戶滿意因素 理性：問題解決理性：問題解決 感性：愉快感覺感性：愉快感覺 7 客戶滿意概論 客戶效勞步驟客戶效勞步驟 營造氣氛 積極辦理診斷問題 達成一致 尋求解決方案 3-5-3 call back c onfirm c omplete c ommit c onnect 五星級效勞三五三模式 五星級效勞三五三模式 聯(lián)系客戶聯(lián)系客戶 connect: connect: 及時有效的溝通及時有效的溝通 1. 1. 及時聯(lián)系客戶及時聯(lián)系客戶 當(dāng)客戶聯(lián)系當(dāng)客戶聯(lián)系ascasc時，如果工程師不在辦公室，在接到報修時，如果工程師不在辦公室，在接到報修 1 1小時

4、內(nèi)，工程師要主動聯(lián)系客戶。小時內(nèi)，工程師要主動聯(lián)系客戶。 當(dāng)客戶聯(lián)系當(dāng)客戶聯(lián)系ccc ccc 時，時，asc asc 要在接到下派單要在接到下派單3030分鐘內(nèi)，聯(lián)系分鐘內(nèi)，聯(lián)系 客戶。客戶。 五星級效勞三五三模式 聯(lián)系客戶聯(lián)系客戶 connect: connect: 及時有效的溝通及時有效的溝通 每個每個ascasc都設(shè)有專用都設(shè)有專用 ，在中午有專人接聽，在中午有專人接聽 。 當(dāng)客戶打來當(dāng)客戶打來 時，首先要說：時，首先要說：“你好，惠普金牌效勞！你好，惠普金牌效勞！ 然后報上自己的姓名及聯(lián)系然后報上自己的姓名及聯(lián)系 。 了解客戶所需的效勞及關(guān)注點，以便能提供超值效勞。了解客戶所需的效勞及

5、關(guān)注點，以便能提供超值效勞。 主動詢問客戶所使用的機器是否有其它的問題。主動詢問客戶所使用的機器是否有其它的問題。 五星級效勞三五三模式 聯(lián)系客戶聯(lián)系客戶 commitment:commitment:兌現(xiàn)當(dāng)初承諾兌現(xiàn)當(dāng)初承諾 1.1.維修中心工作人員應(yīng)說到做到。包括效勞響應(yīng)時間、維修維修中心工作人員應(yīng)說到做到。包括效勞響應(yīng)時間、維修 周期和維修質(zhì)量等。周期和維修質(zhì)量等。 2 2 因為特殊客觀原因不能兌現(xiàn)承諾，要積極主動與客戶溝通，因為特殊客觀原因不能兌現(xiàn)承諾，要積極主動與客戶溝通， 并抱歉。并抱歉。 3 3 遵守惠普公司對維修周期的規(guī)定。遵守惠普公司對維修周期的規(guī)定。 4 4 對金牌效勞客戶，

6、按金牌效勞內(nèi)容提供效勞。對金牌效勞客戶，按金牌效勞內(nèi)容提供效勞。 五星級效勞三五三模式 效勞客戶效勞客戶 complete:complete:展示專業(yè)化效勞展示專業(yè)化效勞 1 1。工作時著職業(yè)裝，以表示對客戶的尊重，形象好。工作時著職業(yè)裝，以表示對客戶的尊重，形象好。 2 2。去客戶現(xiàn)場前作好充分的準備，帶好以下物品：。去客戶現(xiàn)場前作好充分的準備，帶好以下物品： 備件、組合改錐、萬用表、防靜電手環(huán)備件、組合改錐、萬用表、防靜電手環(huán)/ /墊、導(dǎo)航盤、墊、導(dǎo)航盤、 操作系統(tǒng)安裝盤、手電、清潔用具和名片操作系統(tǒng)安裝盤、手電、清潔用具和名片 3 3。與客戶預(yù)約時間，在客戶最方便的時候為客戶效勞。與客戶

7、預(yù)約時間，在客戶最方便的時候為客戶效勞。 4 4。到達現(xiàn)場時，自我介紹并遞交名片。到達現(xiàn)場時，自我介紹并遞交名片 五星級效勞三五三模式 效勞客戶效勞客戶 complete:complete:展示專業(yè)化效勞展示專業(yè)化效勞 5 5 表達積極熱情的效勞風(fēng)范和專業(yè)技巧表達積極熱情的效勞風(fēng)范和專業(yè)技巧 和客戶邊談邊修機器，讓客戶有參與感，同時也向客戶學(xué)習(xí)和客戶邊談邊修機器，讓客戶有參與感，同時也向客戶學(xué)習(xí) 答復(fù)以下問題時要自信、肯定，給客戶明確答復(fù)答復(fù)以下問題時要自信、肯定，給客戶明確答復(fù) 在機器修復(fù)后，保持客戶的環(huán)境整潔，為機器及工作使用過在機器修復(fù)后，保持客戶的環(huán)境整潔，為機器及工作使用過 的地面、

8、桌面做適當(dāng)清潔的地面、桌面做適當(dāng)清潔 五星級效勞三五三模式 效勞客戶效勞客戶 confirm:confirm:核實確認結(jié)果核實確認結(jié)果 1 1 機器修復(fù)后，做機器測試，使客戶看到機器運轉(zhuǎn)正常機器修復(fù)后，做機器測試，使客戶看到機器運轉(zhuǎn)正常 2 2 進一步和客戶交流，提供減低機器故障率的建議進一步和客戶交流，提供減低機器故障率的建議 3 3 如果問題需要走升級渠道或需要二次效勞，告訴客戶如果問題需要走升級渠道或需要二次效勞，告訴客戶 明確的行動方案，確保得到客戶的同意明確的行動方案，確保得到客戶的同意 4 4 詢問客戶是否還有其它感到不滿意的地方，記錄在本上詢問客戶是否還有其它感到不滿意的地方，記

9、錄在本上 并反響給公司以不斷改善效勞質(zhì)量。并反響給公司以不斷改善效勞質(zhì)量。 五星級效勞三五三模式 效勞客戶效勞客戶 confirm:confirm:核實確認結(jié)果核實確認結(jié)果 5 5 歡送客戶隨時咨詢有關(guān)問題，并對客戶選擇惠普產(chǎn)品歡送客戶隨時咨詢有關(guān)問題，并對客戶選擇惠普產(chǎn)品 表示感謝表示感謝 五星級效勞三五三模式 排除故障排除故障 預(yù)防性維護效勞預(yù)防性維護效勞 五分鐘溝通五分鐘溝通 五星級效勞三五三模式 回訪客戶回訪客戶 call back:call back:關(guān)心關(guān)心 回訪回訪 1 1 在維修結(jié)束后在維修結(jié)束后1-21-2天內(nèi)做天內(nèi)做 回訪回訪 2 2 詢問用戶的機器現(xiàn)在是否工作正常詢問用戶

10、的機器現(xiàn)在是否工作正常 3 3 詢問用戶是否還有其它的問題，我們可以提供幫助的詢問用戶是否還有其它的問題，我們可以提供幫助的 4 4 對用戶的珍貴意見和建議表示感謝對用戶的珍貴意見和建議表示感謝 5 5 如發(fā)現(xiàn)問題，必須在如發(fā)現(xiàn)問題，必須在2 2天內(nèi)解決；天內(nèi)解決； . . 18 建立專業(yè)形象 惠普維修人員在客戶心目中的惠普維修人員在客戶心目中的 形象是值得信賴的形象是值得信賴的專業(yè)人士專業(yè)人士 建立專業(yè)形象 難忘的第一印象難忘的第一印象 身體語言 55% 聲音控制 38% 所講的話 7% 20 建立專業(yè)形象 儀表儀表 穿著得體穿著得體-整齊、干凈、講究個人整齊、干凈、講究個人 衛(wèi)生衛(wèi)生 舉止

11、文雅舉止文雅-站姿、走姿及坐姿站姿、走姿及坐姿 聲音親切聲音親切-語音、語調(diào)的控制、措語音、語調(diào)的控制、措 辭恰當(dāng)、面辭恰當(dāng)、面 帶微笑帶微笑 態(tài)度態(tài)度 以代表惠普公司為榮以代表惠普公司為榮 以以 為客戶效勞為幸為客戶效勞為幸 21 為客戶解決問題 獲取信息獲取信息 目的：了解客戶需求 以開放式的問題開始 獲取全部相關(guān)信息 雙方達成共識 22 為客戶解決問題 提供信息提供信息 目的：滿足客戶需求目的：滿足客戶需求 提供清楚的相關(guān)信息提供清楚的相關(guān)信息 確定客戶的理解確定客戶的理解 效勞的延伸效勞的延伸 23 為客戶解決問題 送修效勞送修效勞 1.1.機器的接收機器的接收 自我介紹自我介紹 詢問

12、故障，再現(xiàn)故障詢問故障，再現(xiàn)故障 檢查機器配置，耗材及附件檢查機器配置，耗材及附件 主動謹慎做出承諾主動謹慎做出承諾 24 為客戶解決問題 送修效勞送修效勞 2.2.機器的維修機器的維修 專業(yè)化工作環(huán)境：使用防靜電設(shè)備，專業(yè)化工作環(huán)境：使用防靜電設(shè)備， 佩帶防靜電手環(huán)，使用專業(yè)維修工佩帶防靜電手環(huán)，使用專業(yè)維修工 具，參閱專業(yè)維修資料具，參閱專業(yè)維修資料 備件復(fù)查備件復(fù)查 對于貴重備件及不確定的損壞備件對于貴重備件及不確定的損壞備件 做到備件復(fù)查做到備件復(fù)查 25 為客戶解決問題 送修效勞送修效勞 3.3.用戶取機用戶取機 當(dāng)場驗機當(dāng)場驗機 機器交接機器交接 常識介紹常識介紹 主動尋求反響主動

13、尋求反響 介紹聯(lián)系方式并感謝客戶介紹聯(lián)系方式并感謝客戶 26 為客戶解決問題 現(xiàn)場效勞現(xiàn)場效勞 1.1.準備工作準備工作 詢問，準確判斷詢問，準確判斷 全面準備儀表，工具，維修效勞全面準備儀表，工具，維修效勞 單單 27 為客戶解決問題 現(xiàn)場效勞現(xiàn)場效勞 2.2.現(xiàn)場效勞現(xiàn)場效勞 自我介紹自我介紹 機器維修機器維修 驗機和簽收驗機和簽收 常識介紹常識介紹 感謝客戶，介紹聯(lián)系方式感謝客戶，介紹聯(lián)系方式 清理現(xiàn)場清理現(xiàn)場 28 體諒情感 客戶有情緒是因為客戶有情緒是因為 效勞人員態(tài)度效勞太差效勞人員態(tài)度效勞太差 收費過高收費過高 等待太久，消耗時間等待太久，消耗時間 技術(shù)太差，產(chǎn)品不好技術(shù)太差，產(chǎn)

14、品不好 宣傳廣告夸大宣傳廣告夸大 其它其它 體諒情感 客戶抱怨的原因客戶抱怨的原因，70%來自于來自于 溝通不良 30 體諒情感 客戶不滿時想得到客戶不滿時想得到 認真的對待 尊重 立即行動 補償 問題不再發(fā)生 有人聆聽 緊迫感 31 體諒情感 站在客戶角度考慮問題站在客戶角度考慮問題 站在第三方的立場處理問題站在第三方的立場處理問題 不要推卸責(zé)任不要推卸責(zé)任 32 體諒情感 善待善待“情緒客戶情緒客戶 表示關(guān)注處境及感受表示關(guān)注處境及感受 詢問客戶的期望詢問客戶的期望 解釋效勞的步驟及原因解釋效勞的步驟及原因 展示優(yōu)勢展示優(yōu)勢 回訪回訪 33 技巧 效勞的特點：效勞的特點： 通過聲調(diào)，音量，

15、節(jié)奏及措辭通過聲調(diào)，音量，節(jié)奏及措辭 展示專業(yè)形象展示專業(yè)形象 34 技巧 在在 中應(yīng)該中應(yīng)該 文明用語文明用語 語言友善語言友善 耐心的聽耐心的聽 表現(xiàn)出同情心表現(xiàn)出同情心 有責(zé)任有責(zé)任 讓用戶把話講完讓用戶把話講完 35 技巧 在在 中不該中不該 用詞粗魯用詞粗魯 推卸責(zé)任推卸責(zé)任 不耐煩不耐煩 邊吃東西或做其它有聲音的事情邊吃東西或做其它有聲音的事情 打斷打斷/ /中途掛斷用戶的中途掛斷用戶的 把把 轉(zhuǎn)給其他人以擺脫責(zé)任轉(zhuǎn)給其他人以擺脫責(zé)任 說說“與我無關(guān)，我不管與我無關(guān)，我不管 36 技巧 在在 中中 自信，熱情自信，熱情 讓客戶聽到讓客戶聽到“微笑微笑 仔細聆聽，耐心答復(fù)仔細聆聽，耐

16、心答復(fù) 響應(yīng)速度快響應(yīng)速度快 委婉地說委婉地說“不不 37 技巧 如何接聽如何接聽 鈴聲響三聲之內(nèi)接起鈴聲響三聲之內(nèi)接起 致以問候語致以問候語 提供您的姓名提供您的姓名 詢問用戶是否需要幫助詢問用戶是否需要幫助 如用戶等候過久，先表示抱歉如用戶等候過久，先表示抱歉 38 技巧 如何讓用戶在如何讓用戶在 中等候中等候 詢問客戶是否愿意詢問客戶是否愿意 用戶同意后，表示謝意用戶同意后，表示謝意 告知用戶等候的原因告知用戶等候的原因 控制等候時間控制等候時間 回線后感謝用戶的耐心等待回線后感謝用戶的耐心等待 39 技巧 如何轉(zhuǎn)接如何轉(zhuǎn)接 向客戶解釋原因，并告知對方姓名及分向客戶解釋原因，并告知對方姓名及分 機號機號 征求客戶意見征求客戶意見 轉(zhuǎn)接后，向?qū)Ψ胶唵握f明后，掛機轉(zhuǎn)接后，向?qū)Ψ胶唵握f明后，掛機 如果無法轉(zhuǎn)接：如果無法轉(zhuǎn)接： 40 技巧 如何記錄如何記錄 信息信息 同時外出時，客戶來電，應(yīng)先答同時外出時，客戶來電，應(yīng)先答“不不 在在 告知客