ZHC公司員工投訴管理制度.doc

1、員工投訴管理制度15.1.目的與范圍第一條公司鼓勵(lì)員工從工作角度出發(fā)，認(rèn)真、負(fù)責(zé)地向公司提合理化建議，以幫助改進(jìn)公司工作；與此相對(duì)應(yīng)，也接受員工因不滿而導(dǎo)致的投訴，并提供正當(dāng)、 暢通的渠道與公開、公正的方式來受理投訴， 以保證公司的一切工作在規(guī)范、 有序的軌道下進(jìn)行。第二條凡是員工因有不滿意見或受利益侵害，遵循規(guī)定的渠道，向特定的管理人員陳述、表達(dá)，希望得到立即改正之行為和過程，稱為投訴。投訴與合理化建議為不同的概念。 合理化建議是指希望公司工作得到改進(jìn)， 從而導(dǎo)致更好。 合理化建議并不需要特指某一項(xiàng)工作、 過程或事件。 而投訴指的是針對(duì)某種侵害行為已經(jīng)或?qū)⒁l(fā)生， 為保護(hù)公司、 部門或自身利

2、益而進(jìn)行的要求立即改正的行為。15.2.投訴內(nèi)容第三條允許員工在自認(rèn)為遭遇下列各項(xiàng)的情形下，進(jìn)行投訴：1）不合理的工作布置、要求；2）不合適的工作條件、環(huán)境；3）不恰當(dāng)?shù)墓ぷ鲌?bào)酬、福利、社會(huì)保險(xiǎn)等；4）不公正的崗位、職位、工作地點(diǎn)、工作條件、工作要求、薪酬福利等的變動(dòng)；5）公司任何個(gè)人或部門的違規(guī)或非法行為， 該行為使公司、 部門或員工個(gè)人的正當(dāng)利益受到損害；6）不良言行、不公正對(duì)待，無論來自上級(jí)、下級(jí)或是同事；7）威逼、恐嚇、要挾、侮辱，這種侵害或者來自上級(jí)、同事、下屬；或者以暴力威脅方式或其它方式出現(xiàn)； 無論是口頭或是行動(dòng)；8）性別歧視、殘障歧視、民族歧視、性騷擾；9）個(gè)人隱私、個(gè)人愛好等

3、受到侵害；10）其它損害公司、部門或員工利益的一切言行或任何違反公司規(guī)章制度的言行，無論其后果是否已經(jīng)發(fā)生。15.3.投訴方式第四條投訴的表述方式有兩種： 口頭方式和書面方式（包括 EMAIL ）。在一般情況下，兩種方式為同等合適、 有效的投訴方式，但在向（或針對(duì)）公司高層進(jìn)行的投訴中，只允許書面投訴方式，口頭方式不被許可。第五條投訴的傳達(dá)方式有面對(duì)面方式、電話方式和遞交 （或郵寄）材料方式。除此之外的任何其它方式，如轉(zhuǎn)述、在公司各種信息渠道中貼大小字報(bào)等， 公司均視為不正當(dāng)方式。 通過不正當(dāng)方式進(jìn)行的投訴公司不予受理，并視為違規(guī)行為加以處理。15.4.渠道及投訴接受人、投訴受理人第六條任何投

4、訴必須按照規(guī)定的方式與正當(dāng)?shù)那肋M(jìn)行。 公司人力資源部門致力于正當(dāng)方式與正當(dāng)渠道的建設(shè)， 以保障員工合理正當(dāng)?shù)谋磉_(dá)和投訴的權(quán)利。許可的正當(dāng)渠道為：1）員工直接向上級(jí)主管、主管副總的口頭及書面投訴；2）員工直接向公司人力資源部門的口頭及書面投訴；3）員工直接向公司總經(jīng)理、總裁CEO的書面投訴。除此之外，其它一切渠道及方式為非正當(dāng)渠道，為不正確。凡是沿非正當(dāng)渠道進(jìn)行的一切訴求， 可判定為內(nèi)部不良言行， 不但不能得到支持、原諒，反而會(huì)遭到紀(jì)律的懲戒。第七條依據(jù)上述渠道接受投訴之人為投訴接受人；除上述第 3 條外，投訴受理人為公司人力資源部門。 第 3 條的投訴接受人可根據(jù)投訴情況直接受理或指定投訴受

5、理人。第八條上述前 2 條中的投訴接受人應(yīng)在保密的前提下， 迅速通知人力資源部門并有義務(wù)轉(zhuǎn)達(dá)。 投訴接受人應(yīng)正確履行管理職責(zé)， 不得推諉或拒絕接受。15.5.內(nèi)容及署名第九條所有投訴，無論是口頭還是書面， 必須具有事實(shí)依據(jù)和真實(shí)內(nèi)容，不得以臆測(cè)及虛假的內(nèi)容作為投訴的依據(jù)， 更不得以此對(duì)他人作惡意攻擊及誹謗、誣告。 一旦發(fā)現(xiàn)，將受到公司工作紀(jì)律的嚴(yán)懲直至解除勞動(dòng)合同及追究法律責(zé)任。 所有書面投訴材料必須由投訴人親筆簽署真實(shí)姓名， 以保證其嚴(yán)肅性。 EMAIL投訴需由本人郵件信箱發(fā)出。 若口頭投訴，必須在有關(guān)投訴記錄材料上署名，并由記錄人署名以保證材料真實(shí)性。15.6.受理第十條簡(jiǎn)易處理程序。適用

6、于日常工作投訴及口頭投訴，以及人力資源部門認(rèn)為可以通過簡(jiǎn)易方式處理的其它投訴。 在接到投訴的三個(gè)工作日內(nèi)，人力資源部門將處理結(jié)果用口頭或文字方式通知投訴人及有關(guān)人士。第十一條正式處理程序，針對(duì)涉及較重大事項(xiàng)、多部門或較復(fù)雜投訴，以及書面投訴。投訴一旦發(fā)生， 投訴接受人應(yīng)在自接受起一個(gè)工作日內(nèi)將有關(guān)投訴材料密封轉(zhuǎn)交投訴受理人公司人力資源部門， 投訴接受人和投訴受理人在交接過程中，均應(yīng)在密封材料上簽字，對(duì)該過程加以確認(rèn)。 確認(rèn)接受無誤后，人力資源部門在三個(gè)工作日內(nèi)向投訴人及投訴接受人發(fā)出投訴受理通知單， 在根據(jù)上述規(guī)定審查其程序后， 明確通知投訴人和投訴接受人 “受理”或“不受理”的決定。如決定不

7、受理，須明確告知其原因及處理意見。第十二條公司人力資源部門對(duì)于所受理的投訴的調(diào)查和處理應(yīng)在七個(gè)工作日內(nèi)完成。因故不能完成的， 應(yīng)及時(shí)與投訴人、投訴接受人進(jìn)行溝通，明確告知其拖延處理之原因及預(yù)計(jì)完成之期限。第十三條公司人力資源部門對(duì)于投訴的處理程序?yàn)椋?）與投訴人面對(duì)面的溝通， 核實(shí)投訴內(nèi)容與事實(shí)， 傾聽投訴人的陳述并作記錄，結(jié)束后由談話人在記錄材料上簽字；2）公司人力資源部門在上述基礎(chǔ)上組織力量進(jìn)行獨(dú)立調(diào)研， 與投訴涉及各方進(jìn)行面對(duì)面的溝通與調(diào)查， 在每次談話記錄上必須由談話人簽字認(rèn)可； 對(duì)于投訴所涉及的有重大影響、 跨多個(gè)部門、問題嚴(yán)重或涉及公司整體重大利益的， 應(yīng)在及時(shí)匯報(bào)公司主管領(lǐng)導(dǎo)后，

8、在得到授權(quán)和必要情況下，將組成聯(lián)合調(diào)查組，對(duì)投訴進(jìn)行處理； 凡是調(diào)查過程中， 沒有形成明確調(diào)查處理意見，報(bào)請(qǐng)主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)向外公布前， 調(diào)查人與被調(diào)查人應(yīng)履行保守公司機(jī)密的義務(wù)，任何人不得以任何方式泄露調(diào)查內(nèi)容，并發(fā)表任何傾向性意見。 違反者以嚴(yán)重、 惡意違反公司規(guī)章制度論處。3）人力資源部門在進(jìn)行客觀、 公正和充分的調(diào)查后， 根據(jù)所得內(nèi)容，參照公司規(guī)章制度的有關(guān)規(guī)定形成調(diào)查結(jié)論及處理意見，報(bào)請(qǐng)公司主管領(lǐng)導(dǎo)審批。 在得到授權(quán)許可的情況下， 人力資源部門可將調(diào)查結(jié)果與處理意見及時(shí)通報(bào)投訴人、 投訴所涉及方的部門領(lǐng)導(dǎo)，征詢各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)意見， 以保證調(diào)查結(jié)論的公正性和處理結(jié)果的嚴(yán)肅性、公正性。4）在調(diào)查報(bào)

9、告和處理意見得到上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)審核批準(zhǔn)后， 人力資源部門根據(jù)需要，組織有投訴人、受投訴人（或部門代表）以及各方上級(jí)主管， 召開協(xié)調(diào)通報(bào)會(huì)， 宣布調(diào)查結(jié)果及處理意見。投訴涉及各方應(yīng)在有關(guān)材料上簽字， 明確表示認(rèn)可或申訴。 人力資源部門認(rèn)為有必要時(shí)，將調(diào)查結(jié)果和處理在適當(dāng)?shù)姆秶_。在各方明確表示認(rèn)可、 不申訴的情況下，人力資源部門宣布投訴處理結(jié)束，結(jié)案歸檔。 申訴并不影響處理的執(zhí)行。申訴人應(yīng)在履行公司處理意見的前提下進(jìn)行申訴。15.7.申訴第十四條對(duì)于調(diào)查報(bào)告和處理意見不滿或不服， 或者對(duì)于調(diào)查過程中的程序或項(xiàng)目不滿或不服，投訴涉及各方有權(quán)提出申訴。第十五條申訴受理人為公司主管領(lǐng)導(dǎo)。申訴人必須以書面材料進(jìn)行申訴。申訴期為自宣布結(jié)論與處理意見起七個(gè)工作日內(nèi)。申訴的受理及正式處理的有關(guān)程序參照投訴的有關(guān)程序執(zhí)行。第十六條公司主管領(lǐng)導(dǎo)在三個(gè)工作日內(nèi)作出受理或不受理的決定，并將依據(jù)申訴內(nèi)容， 決定是否組成獨(dú)立調(diào)查組進(jìn)行處理。 在接受申訴的七個(gè)工作日內(nèi)， 申訴受理人作