工商管理專業(yè) 酒店員工職業(yè)倦怠負(fù)面影響規(guī)避對(duì)策研究

1、目 錄摘 要IAbstractII引 言11研究背景及意義31.1研究背景31.2研究意義32相關(guān)理論依據(jù)52.1職業(yè)倦怠的相關(guān)概念52.2職業(yè)倦怠理論基礎(chǔ)53研究對(duì)象與研究方法73.1研究對(duì)象73.2研究方法及過(guò)程84大連君悅酒店員工職業(yè)倦怠現(xiàn)狀調(diào)研104.1酒店員工職業(yè)倦怠基本情況分析104.2酒店員工職業(yè)倦怠表現(xiàn)傾向分析124.3酒店員工職業(yè)倦怠成因分析145大連君悅酒店員工職業(yè)倦怠負(fù)面影響分析175.1酒店員工身心疲憊，致使離職率嚴(yán)重175.2員工人際關(guān)系緊張，影響酒店口碑175.3酒店服務(wù)質(zhì)量下降，影響酒店績(jī)效176大連君悅酒店員工職業(yè)倦怠規(guī)避對(duì)策分析196.1員工積極自我調(diào)適，提升

2、自身綜合素質(zhì)196.2合理設(shè)置激勵(lì)機(jī)制，營(yíng)造良好組織環(huán)境196.3正確實(shí)施情感管理，增強(qiáng)員工歸屬感206.4合理利用網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，獲得社會(huì)支持與認(rèn)可20結(jié) 論21參考文獻(xiàn)22附錄1大連君悅酒店員工職業(yè)倦怠調(diào)查表24致 謝26摘 要隨著中國(guó)社會(huì)經(jīng)濟(jì)的飛速發(fā)展，酒店業(yè)飛快發(fā)展。但是與酒店業(yè)的繁榮相比，酒店在人員流動(dòng)方面造成的影響逐漸增大；從酒店工作程度的復(fù)雜性來(lái)看，對(duì)酒店員工在心理上以及身體上造成的影響更是極其嚴(yán)重。酒店工作通常會(huì)遇到諸如工作強(qiáng)度高，工作時(shí)間長(zhǎng)，工作標(biāo)準(zhǔn)復(fù)雜而苛刻以及緊急情況等問(wèn)題，這些問(wèn)題隨時(shí)可能導(dǎo)致客戶投訴。當(dāng)酒店員工長(zhǎng)期處于這種環(huán)境中時(shí)，他們感覺(jué)到的工作壓力會(huì)越來(lái)越大，包括工作熱

3、情和滿意度降低，工作效率降低以及明顯的離開(kāi)意愿。這個(gè)問(wèn)題很容易引起員工職業(yè)倦怠，最終導(dǎo)致了酒店員工的離職率提高以及不良的業(yè)績(jī)。對(duì)此，本文以大連君悅酒店員工為研究對(duì)象，引用馬斯洛需求理論以及努力-回報(bào)模型理論作為基礎(chǔ)對(duì)酒店員工進(jìn)行調(diào)研，首先采用文獻(xiàn)綜述法、問(wèn)卷調(diào)查法及歸納總結(jié)法來(lái)收集酒店員工職業(yè)倦怠的調(diào)查數(shù)據(jù)，利用MBI量表和李克特5級(jí)量表對(duì)問(wèn)卷進(jìn)行設(shè)計(jì)，并針對(duì)該調(diào)研結(jié)果數(shù)據(jù)進(jìn)行分析。其次，從個(gè)體、組織和社會(huì)三個(gè)方面進(jìn)行該酒店職業(yè)倦怠成因分析。最后，本文從員工個(gè)人、組織和社會(huì)支持等角度分析該酒店產(chǎn)生的負(fù)面影響以及相應(yīng)的規(guī)避對(duì)策，為大連君悅酒店規(guī)避員工職業(yè)倦怠提供既有效又可行的建議。關(guān)鍵詞：大連君

4、悅酒店； 職業(yè)倦??； 馬斯洛需求理論； 努力-回報(bào)模型理論AbstractWith the rapid development of social-economic in China, the rapid development of the hotel industry. However, compared with the prosperity of the hotel industry, the impact of the hotel on the movement of people has gradually increased; from the perspective of th

5、e complexity of the hotels work, the psychological and physical impact on hotel employees is even more serious. Hotel work usually encounters problems such as high work intensity, long working hours, complex and demanding work standards, and emergency situations. These problems may cause customer co

6、mplaints at any time. When hotel employees are in this environment for a long time, they will feel more and more work pressure, including reduced work enthusiasm and satisfaction, reduced work efficiency and obvious willingness to leave. This problem can easily cause employee burnout, which ultimate

7、ly leads to an increase in the turnover rate of hotel employees and poor performance, such as poor performance. In this regard, this article takes the employees of the Grand Hyatt Dalian as the research object, and uses Maslow s demand theory and effort-reward model theory as the basis to investigat

8、e the hotel employees. Employee burnout survey data, using MBI scale and Likert 5-level scale to design the questionnaire, and analyze the data of the survey results. Secondly, the cause of job burnout of the hotel is analyzed from three aspects: individual, organization and society. Finally, this a

9、rticle analyzes the negative impact of the hotel and the corresponding evasion countermeasures from the perspectives of employees personal, organizational and social support, and provides both effective and feasible suggestions for Dalian Grand Hyatt Hotel to avoid employee burnout.Keywords: Dalian

10、Grand Hyatt Hotel; job burnout; Maslows theory of needs; Theory of the effort-reward model引 言近年來(lái)，可以說(shuō)酒店業(yè)的經(jīng)濟(jì)發(fā)展是非常迅速，但是在整個(gè)市場(chǎng)的激烈競(jìng)爭(zhēng)壓力下，員工不僅是酒店運(yùn)營(yíng)和發(fā)展的核心部分，也是作為客人與酒店進(jìn)行交流的介質(zhì)，所以說(shuō)員工對(duì)酒店客人的服務(wù)工作則是非常重要的。員工在酒店的工作是高強(qiáng)度的，需要一定的體力、精力及耐力，同時(shí)也要把工作做到規(guī)范又細(xì)致，但隨著酒店的競(jìng)爭(zhēng)性不斷增加，酒店員工就會(huì)很容易產(chǎn)生職業(yè)倦怠。面對(duì)高負(fù)荷的工作，不僅會(huì)影響員工的身心健康、同時(shí)也會(huì)在一定程度上對(duì)酒店的整體發(fā)

11、展有所影響。許多研究還表明，工作倦怠會(huì)侵蝕個(gè)人的身心健康和人際關(guān)系，降低個(gè)人工作效率，導(dǎo)致工作滿意度降低和離職率增加，它還損害了酒店的業(yè)績(jī)和口碑1。對(duì)此酒店需要認(rèn)真對(duì)待員工職業(yè)倦怠這一問(wèn)題，對(duì)其倦怠的成因進(jìn)行分析，最后基于成因所產(chǎn)生的負(fù)面影響采取合理有效的規(guī)避方法降低員工倦怠現(xiàn)象。倦怠一詞在1970年代末和1980年代初，外國(guó)學(xué)者開(kāi)始研究并分析倦怠的問(wèn)題。研究領(lǐng)域主要包括五個(gè)方面：“概念、績(jī)效、成因、衡量方法、干預(yù)策略”。Freudenberger來(lái)自于美國(guó)，他是臨床心理學(xué)家，在1974年他提出了工作倦怠的概念研究2。在國(guó)外學(xué)術(shù)界存在的“三維”觀點(diǎn)有三個(gè)方面，分別是情緒疲勞，性格不佳和個(gè)人表現(xiàn)

12、不佳，這體現(xiàn)在在1982年對(duì)于職業(yè)倦怠的成因有學(xué)者M(jìn)aslach也提出了其見(jiàn)解，那便是年齡和工作倦怠嚴(yán)重程度上有關(guān)系；對(duì)于單獨(dú)的個(gè)體來(lái)說(shuō)，其生理及心理對(duì)工作倦怠的形成也有一定的影響，這是由Brouwers 學(xué)者提出的。學(xué)者們還開(kāi)發(fā)了三維倦怠量表，以便測(cè)量方法可以進(jìn)入學(xué)術(shù)研究階段。干預(yù)策略的價(jià)值因?qū)W者而異，職業(yè)倦怠本身很復(fù)雜，未來(lái)需要更多的研究領(lǐng)域，以擴(kuò)大和加深對(duì)職業(yè)倦怠原因的理解。我國(guó)多數(shù)學(xué)者借鑒國(guó)外學(xué)者的研究成果后，結(jié)合當(dāng)下各行業(yè)實(shí)際情況，提出了自己的結(jié)論。中國(guó)的工作倦怠研究主要集中在2000年以來(lái)，其內(nèi)容主要包括工作倦怠的“含義，成因，測(cè)量方法，干預(yù)策略”3。對(duì)于職業(yè)倦怠的涵義及成因這兩方

13、面分別有李永鑫、韓金芝學(xué)者提出相應(yīng)的見(jiàn)解，在概念上2003年提出其在情緒耗竭、去人性化和成就感低這三方面有所表現(xiàn)4。而在成因上2011年提出自己對(duì)成因的見(jiàn)解，便是個(gè)人的職稱對(duì)產(chǎn)生職業(yè)倦怠有一定的影響，低職稱或是沒(méi)有職稱的員工比高職稱的員工產(chǎn)生倦怠的概率要大很多。關(guān)于如何衡量工作倦怠的研究，李超平在2003年設(shè)計(jì)了適合中國(guó)國(guó)情的中國(guó)倦怠量表。王國(guó)祥等在2003年根據(jù)國(guó)外MBI量表確定了EBI倦怠量表。干預(yù)策略是國(guó)內(nèi)學(xué)者在本地進(jìn)行更多探索的研究領(lǐng)域。黃海燕研究了組織干預(yù)的問(wèn)題，并認(rèn)為組織干預(yù)策略在支持組織方面發(fā)揮了作用，這些組織因素的改善已達(dá)到減少員工倦怠的目標(biāo)。郭思在2004年最有效的職業(yè)倦怠干

14、預(yù)策略是系統(tǒng)干預(yù)和個(gè)人干預(yù)的結(jié)合。所以對(duì)于職業(yè)倦怠的測(cè)量方法相關(guān)研究已經(jīng)比較成熟，且在干預(yù)策略、干預(yù)方法也取得一些成果。結(jié)合現(xiàn)有的成果及見(jiàn)解來(lái)看，工作倦怠是一個(gè)非常普遍的問(wèn)題，需要認(rèn)真對(duì)待并及時(shí)解決。因此，對(duì)于職業(yè)倦怠的研究必須進(jìn)一步拓展，以適應(yīng)社會(huì)快速發(fā)展的需要。本文對(duì)于職業(yè)倦怠這一問(wèn)題除國(guó)內(nèi)外學(xué)者研究的相關(guān)成果以外，以大連君悅酒店為研究對(duì)象對(duì)員工職業(yè)倦怠進(jìn)行調(diào)研，首先以文獻(xiàn)綜述法為基礎(chǔ)對(duì)職業(yè)倦怠相關(guān)資料進(jìn)行搜集，以此作為本文有力的理論依據(jù)；其次，以問(wèn)卷調(diào)查法為關(guān)鍵對(duì)大連君悅酒店員工進(jìn)行數(shù)據(jù)調(diào)研，采用MBI量表以及李克特五級(jí)量表的形式設(shè)計(jì)問(wèn)卷來(lái)調(diào)研酒店員工職業(yè)倦怠的傾向及影響因素。最后，根據(jù)

15、已有的調(diào)研結(jié)果分析該酒店員工因職業(yè)倦怠而造成的負(fù)面影響，并基于此影響提出相應(yīng)的規(guī)避對(duì)策，減少酒店員工的職業(yè)倦怠感，以此來(lái)提高酒店員工的工作和生活質(zhì)量，避免了酒店員工的倦怠綜合癥，并提供了一定的理論依據(jù)和參考價(jià)值，使規(guī)避員工倦怠達(dá)到更有效的結(jié)果。1研究背景及意義1.1研究背景隨著酒店業(yè)的飛速發(fā)展，國(guó)內(nèi)星級(jí)酒店的數(shù)量明顯有所增加，酒店的規(guī)模也在逐漸擴(kuò)大，并且為社會(huì)提供的多崗位選擇機(jī)會(huì)也促進(jìn)了當(dāng)?shù)氐陌l(fā)展。與此同時(shí)，有利即有弊，酒店業(yè)的快速發(fā)展也會(huì)帶來(lái)諸多問(wèn)題，例如酒店員工對(duì)待工作熱情不高，滿意度下降以及離職率增加等問(wèn)題，在高星級(jí)酒店發(fā)生這些問(wèn)題已經(jīng)習(xí)以為常，但是卻會(huì)對(duì)酒店造成一定的負(fù)面影響，當(dāng)員工長(zhǎng)

16、時(shí)間工作在高強(qiáng)度的環(huán)境下，并且長(zhǎng)期存在這些問(wèn)題，便會(huì)形成職業(yè)倦怠。 一個(gè)酒店的生存與發(fā)展，取決于酒店提供良好的服務(wù)，這便離不開(kāi)酒店中每位員工的努力。因此，對(duì)于酒店來(lái)說(shuō)，為了提高服務(wù)質(zhì)量，得到客人的好評(píng)，首先一定要解決員工的倦怠問(wèn)題。據(jù)中人網(wǎng)發(fā)布的中國(guó)職場(chǎng)人士工作倦怠現(xiàn)狀調(diào)查報(bào)告顯示，在其調(diào)查的石化、金融、房地產(chǎn)、電子、通信、酒店等20多個(gè)行業(yè)中，酒店業(yè)的員工職業(yè)倦怠表現(xiàn)最為明顯5。酒店每位員工倦怠的現(xiàn)象不僅對(duì)員工的身心健康造成傷害，同時(shí)也大大影響酒店的良好發(fā)展，一方面使酒店員工的離職率不斷增加造成酒店人力資源的投入不斷增大，另一方面對(duì)酒店的經(jīng)營(yíng)績(jī)效以及聲譽(yù)產(chǎn)生了負(fù)面影響，嚴(yán)重制約酒店行業(yè)健康持

17、續(xù)發(fā)展。本文基于酒店業(yè)職業(yè)倦怠最明顯的背景下，以大連君悅酒店為例進(jìn)行研究，通過(guò)設(shè)計(jì)調(diào)查問(wèn)卷的方法對(duì)大連君悅酒店的員工進(jìn)行數(shù)據(jù)調(diào)查，基于回收到的數(shù)據(jù)結(jié)果分析該調(diào)查對(duì)象工作倦怠的成因，所以在個(gè)體、組織及社會(huì)三個(gè)因素分析出職業(yè)倦怠對(duì)酒店造成的負(fù)面影響，并提出相應(yīng)的規(guī)避對(duì)策，從而改善大連君悅酒店員工的工作狀態(tài)，提高員工工作的滿意度及積極性，有效地減少員工離職現(xiàn)象，從而提升大連君悅酒店的品牌支持度及影響力。1.2研究意義1.2.1理論意義目前，中國(guó)已有一些專家學(xué)者關(guān)注酒店員工的工作倦怠，并提出了相應(yīng)的解決方案。此外，若避免了酒店員工出現(xiàn)精疲力盡的問(wèn)題，對(duì)酒店的整體質(zhì)量及影響力在一定程度上具有重要意義。這

18、一點(diǎn)也逐漸引起酒店業(yè)界學(xué)者和專家的關(guān)注，對(duì)相關(guān)理論和實(shí)踐進(jìn)行初步的探討。關(guān)于酒店員工的倦怠現(xiàn)象，現(xiàn)已有一些成果出現(xiàn)在國(guó)內(nèi)外，但是對(duì)于倦怠這一問(wèn)題的調(diào)研對(duì)象選擇上在其他服務(wù)業(yè)中有很多，例如教師、醫(yī)生、護(hù)士、公務(wù)員等的研究，但是現(xiàn)在關(guān)于酒店員工的職業(yè)倦怠的實(shí)證研究卻很少。對(duì)此，本文以大連君悅酒店為例研究員工職業(yè)倦怠這一問(wèn)題，為相關(guān)理論研究進(jìn)一步補(bǔ)充，同時(shí)為酒店未來(lái)的經(jīng)營(yíng)發(fā)展從理論上提供一個(gè)新的視角。 1.2.2現(xiàn)實(shí)意義雖然國(guó)內(nèi)酒店業(yè)的快速發(fā)展迅速增加了酒店從業(yè)人員的數(shù)量，但酒店工作人員作為服務(wù)業(yè)自身的行業(yè)特征面臨著很多問(wèn)題。其中最引人注目的是酒店員工的職業(yè)倦怠問(wèn)題，酒店員工的積極性低下，對(duì)工作的滿

19、足度降低，對(duì)工作的倦怠感等。但是，如何正確避免酒店員工的倦怠疲勞，關(guān)系到酒店員工職業(yè)發(fā)展的正常發(fā)展以及酒店行業(yè)的健康有序發(fā)展。本文基于酒店員工流動(dòng)率高的條件下，以大連君悅酒店員工為研究對(duì)象，分析大連君悅酒店員工職業(yè)倦怠的成因及其對(duì)酒店造成的負(fù)面影響，對(duì)此提出相應(yīng)的規(guī)避對(duì)策，基于此，酒店不僅可以緩和了員工的職業(yè)倦怠問(wèn)題，還可以作為酒店規(guī)避職業(yè)倦怠問(wèn)題的理論依據(jù)和參考，有效緩解酒店員工工作壓力，保持積極健康的工作狀態(tài)等，在一定程度上具有現(xiàn)實(shí)意義。 2相關(guān)理論依據(jù)2.1職業(yè)倦怠的相關(guān)概念職業(yè)倦怠，另一個(gè)詞來(lái)表達(dá)是“工作倦怠”，表示個(gè)人對(duì)工作的消極狀態(tài)。表現(xiàn)身心處于疲勞狀態(tài)、厭倦工作、工作中感受不到成

20、就感和滿足感等。目前，相關(guān)學(xué)者認(rèn)為，職工的職業(yè)倦怠是一種綜合現(xiàn)象，它出現(xiàn)在多個(gè)角度，而不是從單一角度來(lái)評(píng)價(jià)這種現(xiàn)象6。本文主要采用外國(guó)學(xué)者M(jìn)aslach對(duì)員工的職業(yè)感到倦怠的認(rèn)識(shí)和觀點(diǎn)。職業(yè)倦怠是指員工在一種連續(xù)且強(qiáng)烈的工作壓力下所呈現(xiàn)出的一種消極狀態(tài)，這樣的工作狀態(tài)涉及多方面，從業(yè)人員感到身心疲憊，工作中熱情不足，工作價(jià)值不足等等。簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)，主要包括三個(gè)方面，分別為情緒消耗衰竭，去個(gè)性化、低成就感。 就情緒衰竭而言，根據(jù)現(xiàn)有研究，情緒衰竭是員工職業(yè)倦怠對(duì)身心的不良反應(yīng)，指?jìng)€(gè)體的身體狀況和心理狀態(tài)均達(dá)到過(guò)度消耗的程度7。在員工的職業(yè)倦怠研究中，很多學(xué)者都關(guān)注著這一點(diǎn)。它會(huì)表現(xiàn)在員工的身體上以及

21、心理上過(guò)度疲憊的狀態(tài)，并且這種狀態(tài)是長(zhǎng)期存在的，這樣就會(huì)使員工身心疲勞，對(duì)待工作沒(méi)有熱情，嚴(yán)重者甚至對(duì)待事情焦躁難安或抑郁的后果，從而對(duì)工作完全失去原有的興趣。 就去個(gè)性化而言，根據(jù)現(xiàn)有的研究結(jié)果，去個(gè)性化是指工作中個(gè)體之間缺乏互動(dòng)，缺乏工作熱情，不愿與他人聯(lián)系以及對(duì)工作和他人持冷淡態(tài)度8。當(dāng)員工已經(jīng)出現(xiàn)職業(yè)倦怠這一現(xiàn)象時(shí)，其對(duì)于人際關(guān)系的相處會(huì)呈現(xiàn)的十分不耐煩，甚至在工作中不愿意與別人進(jìn)行溝通與交流，對(duì)工作表現(xiàn)得十分冷漠無(wú)情，讓客人覺(jué)得不具有親和力。 就低成就感而言，表示個(gè)人在工作上表現(xiàn)得不好，對(duì)工作感到無(wú)力，處于消極狀態(tài)。這種個(gè)人成就感低下所帶來(lái)的倦怠感是個(gè)人對(duì)自己的主觀評(píng)價(jià)，也就是說(shuō)認(rèn)為

22、自己所做的工作對(duì)社會(huì)、組織和他人沒(méi)有意義和價(jià)值，主要表現(xiàn)在自我否定、無(wú)力感和自尊心的挫折等方面。2.2職業(yè)倦怠理論基礎(chǔ)2.2.1馬斯洛需求理論作為美國(guó)著名人本心理學(xué)家的馬斯洛將人類需求從低到高如梯子一樣分為五類，并根據(jù)不同水平逐漸增加：即生理、安全、愛(ài)和歸屬、尊重及自我實(shí)現(xiàn)需求9。馬斯洛需求理論有兩種情況：一種是當(dāng)每個(gè)有需求的人在另一層需求出現(xiàn)之前要滿足這一層的需求。 其次，如果沒(méi)有滿足不同的需求，則首先選擇最緊急的需求之一。當(dāng)滿足此需求時(shí)，剩余需求可以發(fā)揮作用。這五個(gè)需求分為高層次和低層次，一種是位于梯子最底層的三種需求可以通過(guò)外部條件來(lái)滿足的低層需求，另一種則是位于這個(gè)梯子頂部的兩種需求要

23、通過(guò)一些內(nèi)部因素來(lái)滿足的高層次的需求，但與此同時(shí)，所有人的先進(jìn)需求也層出不窮（如圖2.1所示）。任何需求都不會(huì)隨著更高一級(jí)需求的出現(xiàn)發(fā)展而消失。圖2.1 馬斯洛需求層次理論2.2.2努力-回報(bào)模型理論對(duì)于努力-回報(bào)模型是國(guó)外一名學(xué)者Siegrist在1996年基于社會(huì)交換方面提出的10。這個(gè)模型將影響疲勞的因素分為勞動(dòng)力和收入。在前一種情況下，主要表現(xiàn)是工作場(chǎng)所的身體和心理努力，例如工作時(shí)間，身體健康和情感投入。后者主要體現(xiàn)在工資上、獎(jiǎng)金上、夸獎(jiǎng)及其他無(wú)形的回報(bào)等等。同時(shí)當(dāng)一個(gè)人選擇某一種職業(yè)或者某種工作時(shí)，之所以會(huì)把當(dāng)初投入到工作中的熱情以及極高的自我期望帶入進(jìn)來(lái)，是因?yàn)檫@份工作對(duì)于他們個(gè)人

24、來(lái)說(shuō)是具有一定的意義和價(jià)值的，希望可以通過(guò)自己的努力付出來(lái)得到相應(yīng)的回報(bào)。但是當(dāng)個(gè)人工作過(guò)一段時(shí)間后發(fā)現(xiàn)自己的努力付出與所得的回報(bào)成反比例增長(zhǎng)時(shí)，便會(huì)油然而生工作壓力。同時(shí)在長(zhǎng)期無(wú)法規(guī)避這一問(wèn)題時(shí)，便會(huì)形成職業(yè)倦怠。3研究對(duì)象與研究方法3.1研究對(duì)象位于星海廣場(chǎng)的大連君悅酒店的地理位置十分優(yōu)越，這個(gè)廣場(chǎng)是亞洲最大的城市廣場(chǎng)。對(duì)于星海灣壹號(hào)的一個(gè)項(xiàng)目中，大連君悅酒店則是其重要組成部分，可以近距離觀看星海灣沙灘，該酒店臨近高檔海濱別墅社區(qū)并且距離星海國(guó)際會(huì)展中心及城市主要交通干道中山路咫尺之遙11。大連君悅酒店在2014年開(kāi)業(yè)的，距今不到六年時(shí)間，一名業(yè)主代表為管理方駐派，酒店總經(jīng)理為管理方駐派。

25、該酒店現(xiàn)有員工485人，工作經(jīng)驗(yàn)在一年到三年的人數(shù)居多，約占酒店總體員工數(shù)量的61.2%，該酒店員工的平均年齡大約在29歲，在薪水方面，該酒店員工的平均月收入大約在2500元上下，其中餐飲、客房部的員工平均月收入水平在大約2300元左右，前廳部則是在2700元上下。該酒店內(nèi)設(shè)多種部門(mén)，下圖為該酒店的組織結(jié)構(gòu)，如圖3.1所示。收益管理經(jīng)理圖3.1 大連君悅酒店組織結(jié)構(gòu)圖在學(xué)歷方面，該酒店員工有13人學(xué)歷分布在研究生及以上，有97人的學(xué)歷是分布在本科，有261人的學(xué)歷分布在大專，有114人的學(xué)歷分布在中專及以下。根據(jù)該組數(shù)據(jù)可以得出，大連君悅酒店的員工學(xué)歷分配主要以大專學(xué)歷為主，如圖3.2所示。圖

26、3.2 大連君悅酒店學(xué)歷分布圖3.2研究方法及過(guò)程3.2.1研究方法（1）文獻(xiàn)綜述法在搜集整理大量資料的基礎(chǔ)之上，再結(jié)合相關(guān)的電子數(shù)據(jù)信息庫(kù)，例如中國(guó)知網(wǎng)等，采用如“員工職業(yè)倦怠”、“酒店”、“規(guī)避對(duì)策”等相關(guān)詞匯進(jìn)行搜索，選取與本文相關(guān)的文獻(xiàn)資料進(jìn)行研究，閱讀許多與工作倦怠相關(guān)的文獻(xiàn)和專著，包括工作倦怠的相關(guān)理論結(jié)果，影響因素，負(fù)面影響和規(guī)避對(duì)策。綜合所收集的研究結(jié)果以構(gòu)建本文的理論模型，并且對(duì)職業(yè)倦怠的理論基礎(chǔ)、調(diào)研方法以及調(diào)研的內(nèi)容進(jìn)行初步確定。（2）問(wèn)卷調(diào)查法問(wèn)卷調(diào)查法，是指調(diào)研者利用這種可控性的調(diào)研方式對(duì)所調(diào)研的問(wèn)題進(jìn)行測(cè)量，從而搜集到的最可靠的一種方法。本次問(wèn)卷設(shè)計(jì)包括三個(gè)部分，分

27、別是個(gè)人基本信息、職業(yè)倦怠傾向以及影響因素，利用MBI量表以及李克特五級(jí)量表的形式進(jìn)行設(shè)計(jì)，針對(duì)于300名員工于3月30日進(jìn)行發(fā)放，在4月8日進(jìn)行回收，而后根據(jù)已回收的有效問(wèn)卷中的數(shù)據(jù)進(jìn)行整理與分析，更深入地研究該酒店員工職業(yè)倦怠的成因及其影響。（3）歸納總結(jié)法本文在以上兩種研究方法的基礎(chǔ)上，采用歸納總結(jié)法進(jìn)行二次整理。首先將已經(jīng)搜集好的文獻(xiàn)集中在一起，在研究學(xué)習(xí)的過(guò)程中，可以將相同類型的文獻(xiàn)歸納出一個(gè)完整的理論知識(shí)應(yīng)用到本文中。其次通過(guò)研究各方面的文獻(xiàn)，認(rèn)真閱讀并及時(shí)總結(jié)，學(xué)習(xí)文獻(xiàn)中論述的方式以及方法，借鑒其優(yōu)點(diǎn)來(lái)對(duì)大連君悅酒店員工職業(yè)倦怠進(jìn)行分析。3.2.2研究過(guò)程 本次調(diào)研對(duì)大連君悅酒店

28、員工進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查，這次的問(wèn)卷調(diào)查方式是：線上問(wèn)卷發(fā)放，在1周時(shí)間內(nèi)將問(wèn)卷鏈接發(fā)放到各個(gè)部門(mén)，主要以基層員工為主。所有部門(mén)共發(fā)放了300份問(wèn)卷，收回266份，由于是線上問(wèn)卷，故一些員工因題量多等因素導(dǎo)致未回收成功，回收率為88.7%，所以該結(jié)果具有一定的代表性。本次問(wèn)卷有三部分構(gòu)成，首先，第一部分是對(duì)酒店員工個(gè)人基本信息的調(diào)查，主要包括：性別，年齡，婚姻，文化程度，工作部門(mén)，工作時(shí)間和月收入。其次，問(wèn)卷的第二部分則采用MBI量表進(jìn)行劃分，在情緒衰竭這方面設(shè)計(jì)了5個(gè)問(wèn)題，在去個(gè)性化方面設(shè)計(jì)了5個(gè)問(wèn)題，在個(gè)人成就感低這一方面設(shè)計(jì)了4個(gè)問(wèn)題，一共以14個(gè)問(wèn)題對(duì)酒店員工職業(yè)倦怠傾向進(jìn)行調(diào)研。最后，從個(gè)體

29、因素、組織因素以及社會(huì)因素三方面設(shè)計(jì)了共9道題來(lái)進(jìn)行調(diào)研，利用酒店員工倦怠的影響因素，分析了酒店員工倦怠的原因。本次問(wèn)卷選項(xiàng)形式統(tǒng)一采用李克特 5 級(jí)量表，由低到高依次是“非常不符合”記1分、“不符合”記2分、“不確定”記3分、“符合”記4分、“非常符合”記5分。平均標(biāo)準(zhǔn)值是3，若超出3分代表該酒店員工出現(xiàn)了較為嚴(yán)重的職業(yè)倦怠，若在2分以下則表示員工職業(yè)倦怠情況較輕。在不同維度下的得分，主要取決于不同項(xiàng)目之間的得分情況，在影響因素中組織因素下的問(wèn)題采用正向提問(wèn)方式，員工給出的得分越低，則代表該影響因素情況較為嚴(yán)重。 4大連君悅酒店員工職業(yè)倦怠現(xiàn)狀調(diào)研4.1酒店員工職業(yè)倦怠基本情況分析本次調(diào)研通

30、過(guò)對(duì)被調(diào)查者的以下 7 項(xiàng)基本特征進(jìn)行了調(diào)查整理，經(jīng)過(guò)分析，該酒店員工作為調(diào)查對(duì)象具有一定的代表性，為本次調(diào)研做了鋪墊。具體的調(diào)查問(wèn)卷有關(guān)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)情況如表 4.1 所示。表4.1 大連君悅酒店員工基本信息情況表基本特征分類人數(shù)比例（%）性別男12245.86女14454.14年齡20歲3412.7821-30歲9636.0931-40歲9937.2241-50歲269.7751歲114.14婚姻未婚17164.29已婚9535.71文化水平中專及以下7728.95大專11141.73本科6925.94碩士及以上93.38工作部門(mén)房務(wù)部7327.44餐飲部6624.81財(cái)務(wù)部217.89銷售部1

31、66.02保安部238.65工程部207.52人力資源部2710.15后勤及管事部207.52從業(yè)時(shí)長(zhǎng)1年10639.851-3年（包含3年）11342.483-5年及以上4717.67月收入2000元以下10137.972001-400012446.624001-60003613.536001元以上51.88由上表調(diào)查情況可知，共有266名調(diào)查對(duì)象，本次問(wèn)卷調(diào)查項(xiàng)目主要包括7 項(xiàng)個(gè)人基本信息因素；具體分析如下：性別構(gòu)成：男性工作者共有122人，占比 45.86%；女性工作者共有144人，占比 54.14%，從而女性工作者略多于男性，這種比例分配在酒店行業(yè)中屬于正?，F(xiàn)象。 年齡構(gòu)成：有34名員

32、工在20歲以下的區(qū)間比例達(dá)到12.78% ；有96名員工在21-30歲的區(qū)間比例達(dá)36.09%；有99名員工是在31-40歲之間比例是37.22%；有26名員工在41-50歲區(qū)間段比例是9.77%；而僅有11名員工是50歲以上區(qū)間的比例僅為4.14%。通過(guò)數(shù)據(jù)分析發(fā)現(xiàn)低于40歲以下的酒店員工占了很大一部分，比例高達(dá)86.09%?；橐鰳?gòu)成：未婚工作者有171名，占據(jù)64.29%；已婚從業(yè)者有 95名，占比僅為35.71%，說(shuō)明未婚狀態(tài)的工作者多于已婚的工作者。文化水平構(gòu)成：占比28.95%的員工有77名學(xué)歷是為中專及以下；所占比重41.73%的有111人學(xué)歷是大專；占比數(shù)是25.94%的員工有6

33、9名是本科學(xué)歷；僅有9人是碩士及以上學(xué)歷的員工，所占比重為3.38%；對(duì)此可以得出該酒店工作者以本科學(xué)歷及大專學(xué)歷員工較多，比例高達(dá)67.67%。工作部門(mén)分布情況：在本次調(diào)查中，共有8個(gè)大部門(mén)作為調(diào)查樣本，其中所屬房務(wù)部的員工共有73人，占總樣本數(shù)量的27.44%；餐飲部的員工共有66人，占比為24.81%；財(cái)務(wù)部員工有21人，所占總樣本的7.89%；銷售部員工有16人，所占總樣本的6.02%；保安部員工有23人，所占總樣本的8.65%；工程部員工有20人，所占總樣本的7.52%；人力資源部員工人數(shù)為27人，占比為10.15%；后勤及管事部的員工數(shù)量為20人，所占總樣本數(shù)量的7.52%。由此可

34、見(jiàn)，該酒店房務(wù)部及餐飲部的人數(shù)較多，占比高達(dá)52.25%。從業(yè)時(shí)長(zhǎng)構(gòu)成：據(jù)調(diào)查可知，從業(yè)時(shí)長(zhǎng)為 1年或以下的員工人數(shù)是106 人，占據(jù)總調(diào)查樣本比列的39.85%；從業(yè)時(shí)長(zhǎng)為 1-3 年的員工共有113人，占總樣本比例的42.48%；從業(yè)時(shí)長(zhǎng)為 3-5年及以上的員工共有47名，所占的比重為17.67%。因此可以得出從業(yè)時(shí)長(zhǎng)為3年以下的員工占比較多，比例達(dá)到82.33%。對(duì)于員工月收入的構(gòu)成：可以得知收入在2000元以下的員工一共為101人，所占比重為37.97%；收入處于2001-4000元的員工共有124人，所占比重為46.62%；收入介于4001-6000元的員工人數(shù)共有36人，所占總體調(diào)

35、查樣本的13.53%，而收入大于等于6001元的員工僅有5人，所占總體調(diào)查樣本的1.88%；由此可以看出，近70的員工月收入在4000元以下，其所處的經(jīng)濟(jì)水平相對(duì)較低。4.2酒店員工職業(yè)倦怠表現(xiàn)傾向分析通過(guò)對(duì)調(diào)查研究結(jié)果的數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，得出大連君悅酒店員工倦怠的基本情況如表4.2所示。表4.2 酒店員工職業(yè)倦怠傾向表維度項(xiàng)目非常不符合1分不符合2分不確定3分符合4分非常符合5分平均值情緒衰竭我的工作讓我感覺(jué)情緒暴躁、易怒26356443883.38我覺(jué)得自己不被理解31387944743.35我對(duì)自己的工作有失敗感23327559773.51每天工作身心都感到疲憊39297552713.33想

36、休息一段時(shí)間或者選擇其他工作39425458733.32去個(gè)性化工作遇到問(wèn)題時(shí)，同事將問(wèn)題歸咎于我42387550613.19從事這份工作后，對(duì)人際關(guān)系變得更冷淡37575948653.18擔(dān)心這份工作使我耐心逐漸消耗35496247733.29面對(duì)客人時(shí)會(huì)有很大的壓力33476154713.31每次對(duì)待客人或者工作時(shí)，我變得不再熱情了41286762683.33個(gè)人成就感低我無(wú)法確定這份工作有一定的價(jià)值37485362663.27我認(rèn)為我的工作是沒(méi)有意義的42436554623.19我的工作沒(méi)有讓客人對(duì)我有好評(píng)價(jià)44337248693.24對(duì)于上級(jí)交待的工作不能很好地完成，甚至不想完成354

37、85950743.30基于上表調(diào)查三個(gè)維度的平均值調(diào)查數(shù)據(jù)結(jié)果，可以發(fā)現(xiàn)：該酒店的員工情緒衰竭中各項(xiàng)調(diào)查分?jǐn)?shù)平均值均超出3分，說(shuō)明該酒店員工在情緒衰竭這方面具有較嚴(yán)重的職業(yè)倦怠傾向；對(duì)于去個(gè)性化方面的各項(xiàng)分?jǐn)?shù)平均值可以看出，均在3分以上，所以該酒店有將近一半以上的員工已經(jīng)出現(xiàn)了較高水平的去個(gè)性化傾向問(wèn)題，由此可以得出該酒店員工在去個(gè)性化這一方面，也出現(xiàn)了比較緊張的職業(yè)倦怠這一情況；通過(guò)個(gè)人成就感低這一維度的調(diào)查結(jié)果可以發(fā)現(xiàn)，平均分同樣在3分以上，說(shuō)明該酒店員工存在較為嚴(yán)重的個(gè)人成就感低的傾向。然而造成這種現(xiàn)象的原因是：作為初入職場(chǎng)的年輕員工，因工作時(shí)長(zhǎng)短并且收入低而看不到未來(lái)的職業(yè)發(fā)展空間，所

38、以在個(gè)人成就感低這一維度下的得分較高。對(duì)此可以看出該酒店員工職業(yè)倦怠問(wèn)題較為嚴(yán)重，應(yīng)加大關(guān)注力度?；谝陨蠑?shù)據(jù)分析，可總結(jié)出目前酒店員工職業(yè)倦怠感傾向的主要幾個(gè)方面如下：4.2.1工作情緒煩躁，員工身心疲憊大連君悅酒店經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目多種多樣，所以工作崗位也大不相同。每一個(gè)工作崗位應(yīng)具備的專業(yè)技能以及工作強(qiáng)度也不一樣，有的崗位上存在高強(qiáng)度的工作壓力，例如酒店中最具代表性的部門(mén)餐飲部，該部門(mén)每日的工作強(qiáng)度會(huì)讓員工們感到身心疲憊，在繁雜的工作內(nèi)容下也會(huì)讓員工的情緒感到十分煩躁，從而產(chǎn)生情感枯竭。情感衰竭并不是在某一具體時(shí)刻發(fā)生的，是在工作中逐漸產(chǎn)生，也不只是在工作中才會(huì)出現(xiàn)，這種狀態(tài)會(huì)延伸到工作之外，并且

39、會(huì)對(duì)人的身心健康和生活質(zhì)量產(chǎn)生一定的影響12。房務(wù)部更是24小時(shí)崗位需要有人在崗，這樣早起晚歸的生活會(huì)使員工得不到充足的睡眠，在這種情況下，就會(huì)產(chǎn)生心思浮躁、身心疲憊的現(xiàn)象。4.2.2工作耐心消耗，人際關(guān)系緊張根據(jù)酒店現(xiàn)有情況來(lái)看，大多數(shù)員工存在上級(jí)說(shuō)什么就做什么的工作狀態(tài)，僅僅會(huì)完成交代范圍內(nèi)的任務(wù)，不會(huì)在工作完成的其他時(shí)間來(lái)思考，從不對(duì)工作方面表達(dá)自己的想法，失去原本對(duì)工作的熱情，使其效率下降。與此同時(shí)也不關(guān)心同事的工作和生活，并且與同事之間保持距離，每天面對(duì)不同的客人卻重復(fù)著單一的工作流程，所以工作對(duì)于他們來(lái)說(shuō)已經(jīng)沒(méi)有什么新鮮感和挑戰(zhàn)性，在對(duì)待客人時(shí)同樣用冷漠的面容及態(tài)度為其服務(wù)，若員工

40、長(zhǎng)時(shí)間保持這樣的狀態(tài)去工作，就很容易消耗工作耐心，從而不愿意去面對(duì)人際關(guān)系交往，導(dǎo)致員工與員工之間以及客人之間無(wú)法達(dá)到愉快地交流，從而使其人際關(guān)系方面一度緊張。4.2.3工作成就感低，員工流動(dòng)率提高對(duì)于酒店來(lái)說(shuō)，每天面對(duì)著不同的客人，每個(gè)部門(mén)的員工所需要做的工作不會(huì)因?yàn)榭腿说牟煌ё內(nèi)f化，都在作著相似度較高的工作內(nèi)容，久而久之，員工會(huì)在來(lái)自工作的壓力下產(chǎn)生自我懷疑，否定自己是否具備專業(yè)的工作能力，同時(shí)也會(huì)認(rèn)為自己目前所做的工作毫無(wú)任何意義。在酒店內(nèi)也會(huì)有一些員工做著同樣的工作卻對(duì)自己崗位上專業(yè)內(nèi)容模糊不清，遇到挑戰(zhàn)時(shí)感到很迷茫，對(duì)工作無(wú)從下手，無(wú)法確定自己做的會(huì)不會(huì)達(dá)到上級(jí)要求的標(biāo)準(zhǔn)以及會(huì)不

41、會(huì)讓客人得到滿意。當(dāng)一些員工在工作崗位上沒(méi)有做出任何成績(jī)時(shí)，平平淡淡的工作生活會(huì)讓其產(chǎn)生工作沒(méi)有任何價(jià)值的想法，從而在與周圍同事之間對(duì)比時(shí)沒(méi)有信心，這便導(dǎo)致員工在工作中會(huì)認(rèn)為自我成就感很低，結(jié)果，該酒店的員工離職率便有了大幅度的提高。4.3酒店員工職業(yè)倦怠成因分析根據(jù)對(duì)酒店員工倦怠傾向的分析，進(jìn)一步開(kāi)展對(duì)酒店員工形成職業(yè)倦怠的成因進(jìn)行調(diào)查。對(duì)此根據(jù)所研究的酒店實(shí)際情況，從個(gè)體、組織及社會(huì)三方面因素編制了酒店員工職業(yè)倦怠影響因素調(diào)查問(wèn)卷，進(jìn)而分析其成因。調(diào)研數(shù)據(jù)結(jié)果如表4.3所示。表4.3 酒店員工職業(yè)倦怠影響因素表因素項(xiàng)目非常不符合1分不符合2分不確定3分符合4分非常符合5分平均值個(gè)體因素我每

42、天有大量的工作要完成，經(jīng)常加班，體力要求不合69認(rèn)為我的努力沒(méi)有得到相應(yīng)的回報(bào)36356952743.35我的工作沒(méi)有得到家人的支持38346362693.34組織因素與領(lǐng)導(dǎo)和同事相處融洽，溝通順暢84122233162.07薪資福利待遇水平較高891022924222.20對(duì)目前工作的酒店有歸屬感931082721172.10社會(huì)因素目前社會(huì)上對(duì)酒店的認(rèn)可度較低19196577863.72目前對(duì)于促進(jìn)酒店發(fā)展的各個(gè)政策比較全面19227376763.63認(rèn)為社會(huì)上目前酒店的發(fā)展前景不樂(lè)觀，擔(dān)心自己的工作不穩(wěn)定以及沒(méi)有保障16276274873.71基于上表對(duì)大連君悅

43、酒店員工的職業(yè)倦怠影響因素調(diào)查的平均分結(jié)果可以發(fā)現(xiàn)：在個(gè)體因素方面，各項(xiàng)平均分值超過(guò)3分，但在“我每天有大量的工作要完成，經(jīng)常加班，體力要求不合理”這一問(wèn)題上得分最高，分值為3.69，因此該酒店大部分員工認(rèn)為工作負(fù)荷大，且已經(jīng)超出自身可以支撐的負(fù)荷，同時(shí)員工也認(rèn)為自身的努力工作沒(méi)有得到相應(yīng)的回報(bào)，對(duì)此該酒店在這一方面需要進(jìn)一步規(guī)范和完善。在組織因素方面，該酒店員工在“與領(lǐng)導(dǎo)和同事相處融洽，溝通順暢”這一問(wèn)題的平均分值為2.07分，而且超過(guò)83.08%的員工認(rèn)為在酒店中與上級(jí)和同事相處融洽，溝通順暢這一方面是不符合自身期望的，沒(méi)有達(dá)到理想化的人際關(guān)系，所以該酒店員工產(chǎn)生職業(yè)倦怠更離不開(kāi)人際關(guān)系這

44、一因素。在社會(huì)因素方面，該酒店員工在“目前社會(huì)上對(duì)酒店的認(rèn)可度較低”這一問(wèn)題上給出的平均值較高，其分?jǐn)?shù)為3.72，可以得出該酒店有將近一半的員工認(rèn)為目前社會(huì)上公眾對(duì)酒店的評(píng)價(jià)及認(rèn)可較低，進(jìn)而員工產(chǎn)生職業(yè)倦怠，對(duì)此酒店應(yīng)采取相應(yīng)的規(guī)避對(duì)策?；诒静糠謱?duì)酒店職業(yè)倦怠影響因素的分析，可以得出目前酒店員工產(chǎn)生職業(yè)倦怠的成因主要包括以下幾個(gè)方面：4.3.1工作單一負(fù)荷大，努力回報(bào)不匹配對(duì)于酒店來(lái)說(shuō)，為了減少人力成本的消耗，會(huì)選擇對(duì)內(nèi)部現(xiàn)有員工進(jìn)行工作培訓(xùn)，讓員工做到一人多職。雖做到了節(jié)約成本，但酒店這種做法卻往往會(huì)增大現(xiàn)有員工的工作負(fù)荷。這便使員工在最初階段很快適應(yīng)高強(qiáng)度且單一的工作，當(dāng)旅游旺季來(lái)臨時(shí)，

45、員工在工作上就會(huì)面對(duì)時(shí)間加長(zhǎng)、加班增多等現(xiàn)象。除此之外，員工每天面對(duì)不同的客人，但是對(duì)客人提供的服務(wù)流程卻不盡相同，再加以超負(fù)荷的工作內(nèi)容，這就會(huì)導(dǎo)致員工身心疲憊，熱情減退，認(rèn)為工作枯燥無(wú)味，同時(shí)長(zhǎng)期處在這種工作環(huán)境下，員工心理難免會(huì)產(chǎn)生自己所做的超負(fù)荷工作并沒(méi)有得到應(yīng)有的回報(bào)，從而對(duì)工作產(chǎn)生倦怠。4.3.2工作與家庭沖突，未得到相應(yīng)支持工作和家庭是人們生活的兩個(gè)主要方面。在傳統(tǒng)文化的背景下，中國(guó)婦女承擔(dān)著勞動(dòng)力和勞動(dòng)再生產(chǎn)的雙重角色。這個(gè)角色特征導(dǎo)致女性的工作家庭沖突比男性更激烈13。在酒店行業(yè)內(nèi)，女性工作者多于男性工作者，隨之而來(lái)的生活壓力也逐漸困擾大部分員工。相較酒店其他部門(mén)，餐飲部的員

46、工不僅具有高強(qiáng)度的工作內(nèi)容，隨時(shí)可能面臨著無(wú)時(shí)間限制的加班，這便導(dǎo)致了員工需要更多的時(shí)間和精力去解決工作方面的事情，然而在家庭方面投入的時(shí)間與精力卻大大減少，使工作家庭分配不平衡，導(dǎo)致工作與家庭在時(shí)間和精力等方面的投入嚴(yán)重失衡，不僅對(duì)員工會(huì)產(chǎn)生一定的影響，其家人也會(huì)間接地認(rèn)為應(yīng)選擇一份相對(duì)輕松、時(shí)間合理的工作，所以對(duì)于酒店員工來(lái)說(shuō)，所身處的工作崗位會(huì)得不到家人和朋友們的支持，進(jìn)而使員工產(chǎn)生職業(yè)倦怠。4.3.3 人際關(guān)系復(fù)雜，員工內(nèi)心排斥酒店屬于勞動(dòng)密集型的產(chǎn)業(yè)，員工數(shù)量多，在現(xiàn)有的崗位中會(huì)存在員工之間的相互競(jìng)爭(zhēng)，不可避免地會(huì)有一些復(fù)雜的人際關(guān)系互相公開(kāi)對(duì)抗。當(dāng)員工長(zhǎng)期處于緊張而復(fù)雜的人際關(guān)系中

47、時(shí)，他們內(nèi)心一定會(huì)十分排斥。也會(huì)對(duì)員工自身的心理問(wèn)題、人際交往產(chǎn)生不可預(yù)測(cè)的影響，酒店員工帶著這樣的心理進(jìn)行工作，會(huì)讓員工自身越來(lái)越排斥正常的人際交往。酒店作為服務(wù)行業(yè)，一些工作時(shí)間長(zhǎng)的老員工在為客人服務(wù)時(shí)產(chǎn)生的負(fù)面情緒沒(méi)有及時(shí)得到宣泄，在心里積壓太久便會(huì)產(chǎn)生職業(yè)倦怠感，與此同時(shí)，一些員工也會(huì)把情緒宣泄到其他新員工身上，這便導(dǎo)致酒店內(nèi)部人際關(guān)系逐漸惡化。在長(zhǎng)期的惡性循環(huán)下，就會(huì)導(dǎo)致員工在面對(duì)客人時(shí)不愿意與其交流，逐漸厭煩對(duì)客服務(wù)，從而產(chǎn)生職業(yè)倦怠。4.3.4市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)壓力大，社會(huì)支持度低從整個(gè)酒店業(yè)的角度來(lái)看，在社會(huì)支持上酒店員工沒(méi)有獲得平等的看待。同時(shí)礙于人們傳統(tǒng)思想，大部分人們對(duì)在酒店工作的

48、人有不同的眼光。在酒店內(nèi)，員工要做到服務(wù)至上，客人可以隨時(shí)挑剔員工的服務(wù)，但員工不可以指責(zé)客人的錯(cuò)誤，在社會(huì)上便會(huì)被一些人誤解成酒店內(nèi)服務(wù)人員低人一等，大多數(shù)人也會(huì)認(rèn)為酒店行業(yè)缺乏社會(huì)地位，是單一重復(fù)性體力勞動(dòng)而又不穩(wěn)定的工作。所以酒店員工一旦受到這些思想的影響，就會(huì)在不知不覺(jué)中對(duì)酒店的工作進(jìn)行自我否定，認(rèn)為自己的存在感低，所做的工作是毫無(wú)意義的，是沒(méi)有價(jià)值的。隨著生活節(jié)奏的加快，目前市場(chǎng)上的職場(chǎng)環(huán)境可以說(shuō)是靈活多變，具有一定挑戰(zhàn)性，所以競(jìng)爭(zhēng)壓力也逐漸加大。當(dāng)酒店員工處在這樣背景下的同時(shí)還要面臨著社會(huì)支持度低對(duì)其造成的影響，很多員工的精神總是處于緊張狀態(tài)，因此，隨著越來(lái)越強(qiáng)烈的緊張狀態(tài)，就會(huì)產(chǎn)

49、生在酒店工作的倦怠現(xiàn)象。5大連君悅酒店員工職業(yè)倦怠負(fù)面影響分析5.1酒店員工身心疲憊，致使離職率嚴(yán)重當(dāng)員工產(chǎn)生職業(yè)倦怠后，一方面對(duì)員工的身體上及心理上都產(chǎn)生了消極影響，例如員工會(huì)出現(xiàn)身體疲憊、動(dòng)作緩慢等，也會(huì)有嚴(yán)重的現(xiàn)象如精神十分不集中以及健忘等。這便會(huì)導(dǎo)致員工工作效率降低。另一方面在員工出現(xiàn)職業(yè)倦怠的情況下，員工對(duì)自己的工作表現(xiàn)得毫無(wú)耐心，煩躁易怒且工作態(tài)度差，結(jié)果就是員工工作時(shí)不會(huì)細(xì)心的對(duì)待客人且更不會(huì)視情況提供個(gè)性化服務(wù)。反而，它變得更加機(jī)械化，并且工作能力逐漸下降，最終導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量下降。嚴(yán)重倦怠的人會(huì)給員工造成心理障礙和疾病14。而且一旦員工身體疲憊，對(duì)于其工作在態(tài)度上是心猿意馬的，在

50、行動(dòng)上是遲緩的，導(dǎo)致自身的工作質(zhì)量及能力逐漸下降，從而產(chǎn)生離職傾向，致使酒店員工離職率就會(huì)越來(lái)越嚴(yán)重。5.2員工人際關(guān)系緊張，影響酒店口碑酒店作為服務(wù)業(yè)，就會(huì)要求員工在給客人提供服務(wù)時(shí)一定記住對(duì)其面帶笑意，并且更要做到細(xì)心服務(wù)15。但是當(dāng)員工存在職業(yè)倦怠感的情況時(shí)，在其工作中有很大可能存在壞情緒，所以說(shuō)不僅在酒店員工內(nèi)部之間的人際關(guān)系會(huì)頻繁地受到來(lái)自負(fù)面情緒的影響，也會(huì)在工作中員工與客人之間的人際關(guān)系也會(huì)產(chǎn)生負(fù)面影響，主要表現(xiàn)在員工面對(duì)客人十分不耐煩、語(yǔ)氣不友好、工作熱情下降以及工作沒(méi)有動(dòng)力等等。而且在人際關(guān)系上變得疏遠(yuǎn)同事和客人,會(huì)用急躁的情緒、行為來(lái)對(duì)待客人。久而久之，客人便會(huì)對(duì)該酒店總體

51、的管理水平以及經(jīng)營(yíng)發(fā)展產(chǎn)生不信任，對(duì)此，使其對(duì)該酒店品牌的認(rèn)可度會(huì)下降，從而，對(duì)于酒店的優(yōu)質(zhì)口碑造成一定影響。5.3酒店服務(wù)質(zhì)量下降，影響酒店績(jī)效由于酒店員工的情緒、思想、意識(shí)會(huì)隨時(shí)可能受到來(lái)自外部因素的影響而產(chǎn)生職業(yè)倦怠，讓員工無(wú)法再以熱情、積極的心態(tài)去面對(duì)工作，最終導(dǎo)致酒店員工的服務(wù)質(zhì)量不斷下降。當(dāng)前的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)非常激烈，許多酒店意識(shí)到酒店服務(wù)的質(zhì)量是酒店運(yùn)營(yíng)成敗的關(guān)鍵，因此許多酒店都側(cè)重于加強(qiáng)對(duì)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)估。嚴(yán)格的質(zhì)量評(píng)估確實(shí)會(huì)給酒店管理帶來(lái)成果，但同時(shí)也會(huì)給員工帶來(lái)巨大的心理壓力16。在員工承受壓力的同時(shí)，又要每天面對(duì)客人在無(wú)形中對(duì)其施加的壓力，這就讓產(chǎn)生職業(yè)倦怠的員工們逐漸變得熱情減

52、退、工作內(nèi)容不了了之，最后使其服務(wù)質(zhì)量大幅度下降。一旦酒店服務(wù)質(zhì)量變得不穩(wěn)定時(shí)也會(huì)直接降低客人對(duì)該酒店的滿意度及認(rèn)可度，進(jìn)而便會(huì)影響客人二次選擇該酒店，在一定程度上嚴(yán)重影響了該酒店的經(jīng)營(yíng)績(jī)效。6大連君悅酒店員工職業(yè)倦怠規(guī)避對(duì)策分析6.1員工積極自我調(diào)適，提升自身綜合素質(zhì)面對(duì)如此長(zhǎng)期的壓力，酒店業(yè)的員工嚴(yán)重精疲力盡，為了改善這種情況，一方面，酒店員工應(yīng)積極調(diào)整自己。首先，員工應(yīng)清楚了解酒店工作和服務(wù)目標(biāo)的性質(zhì)，確定自己工作中面臨的壓力，并以積極樂(lè)觀的態(tài)度面對(duì)他們。其次，酒店員工應(yīng)該根據(jù)自身水平為自己制定合理的工作目標(biāo)，主動(dòng)學(xué)習(xí)工作崗位上應(yīng)具備的技能，善于轉(zhuǎn)換工作思路，調(diào)整工作方向。最后，可以在工

53、作之余多跟家人朋友進(jìn)行溝通，使其對(duì)自己的工作產(chǎn)生共鳴，對(duì)自己的工作表示支持與理解，及時(shí)消除自己的壓力。另一方面酒店員工應(yīng)采取正確的方法提升自身的綜合素質(zhì)，在這方面，建議該酒店員工從以下兩個(gè)方面提高綜合素質(zhì)：第一提高專業(yè)素養(yǎng)。員工應(yīng)該積極主動(dòng)地學(xué)習(xí)崗位所需的專業(yè)知識(shí)和技能，對(duì)待每一件事情做到及時(shí)總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，在經(jīng)驗(yàn)中對(duì)自身的能力進(jìn)行突破及發(fā)展，進(jìn)一步提高自己的服務(wù)技能；同時(shí)員工也應(yīng)積極地參加酒店的各種培訓(xùn)，遇到難以解決的問(wèn)題和挑戰(zhàn)應(yīng)主動(dòng)向同事或上級(jí)進(jìn)行請(qǐng)教，這樣可以做到正確的積累經(jīng)驗(yàn)并提高能力。第二強(qiáng)化自己的身體素質(zhì)。員工可以利用業(yè)余時(shí)間進(jìn)行適當(dāng)?shù)腻憻捯栽鰪?qiáng)體質(zhì)，尤其是作為女性員工，在酒店工作需要更

54、好的身體素質(zhì)來(lái)面對(duì)高負(fù)荷的工作，這樣才能在一定時(shí)間內(nèi)有效率地完成自身的工作內(nèi)容。6.2合理設(shè)置激勵(lì)機(jī)制，營(yíng)造良好組織環(huán)境對(duì)于工作倦怠現(xiàn)象，一方面，酒店應(yīng)采取合理的激勵(lì)機(jī)制。首先，酒店管理者應(yīng)建立針對(duì)不同部門(mén)，不同職位的員工績(jī)效考核體系，根據(jù)不同情況對(duì)員工進(jìn)行考核，根據(jù)情況判斷員工的績(jī)效和績(jī)效能力，讓每一位員工可以得到與自己的努力相匹配的回報(bào)17。其次，酒店應(yīng)對(duì)員工明確表達(dá)清楚公司的獎(jiǎng)懲制度，使其了解獎(jiǎng)懲的依據(jù)以及范圍界定是什么，及時(shí)對(duì)優(yōu)秀員工進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)，比如提供旅游、獎(jiǎng)勵(lì)健身卡、休息時(shí)間等，而不僅僅局限于現(xiàn)金獎(jiǎng)勵(lì)。同時(shí)并對(duì)表現(xiàn)低劣的員工進(jìn)行合理的處罰。而另一方面要員工營(yíng)造一個(gè)良好的組織環(huán)境。第一

55、是酒店管理者應(yīng)積極響應(yīng)對(duì)員工的鼓勵(lì)及支持度，對(duì)表現(xiàn)出色、工作績(jī)效優(yōu)異的員工給予關(guān)心表?yè)P(yáng)，在酒店中大部分員工都希望通過(guò)自己的表現(xiàn)可以獲得領(lǐng)導(dǎo)對(duì)其關(guān)心與鼓勵(lì)，這是現(xiàn)實(shí)工作當(dāng)中十分普遍的現(xiàn)象。通過(guò)這種方式不僅可以讓員工快速投入到工作中，提高工作完成效率，也會(huì)在一定程度上對(duì)工作產(chǎn)生個(gè)人成就感，使其更有熱情地完成工作。第二，營(yíng)造公平友好的工作氛圍。一是確保組織的公平公正的管理程序；二是酒店協(xié)助員工建立和諧的人際關(guān)系，不僅鼓勵(lì)上司鼓勵(lì)下屬，而且還形成了員工相互學(xué)習(xí)的工作氛圍，以此營(yíng)造一個(gè)良好融洽的組織環(huán)境18。6.3正確實(shí)施情感管理，增強(qiáng)員工歸屬感情緒管理是一種有效的管理模式，以走動(dòng)管理為主要形式，以便與

56、員工保持親密關(guān)系，核心在于實(shí)施以人為本的管理。對(duì)于酒店來(lái)說(shuō)，為客人提供的產(chǎn)品除一些固定現(xiàn)有的有形產(chǎn)品之外，最讓客人在意的還有無(wú)形的員工服務(wù)產(chǎn)品，這便要求員工應(yīng)具有專業(yè)的工作技能以及積極熱情地服務(wù)態(tài)度，方可達(dá)到客人滿意的服務(wù)產(chǎn)品。所以，酒店應(yīng)在一定時(shí)間內(nèi)可以通過(guò)一些合理的人文方式去關(guān)懷并尊重每一位員工，例如：定期舉辦可以豐富企業(yè)文化也可以緩解員工壓力的活動(dòng)；內(nèi)部開(kāi)展各崗位服務(wù)技能交流競(jìng)賽活動(dòng)，使員工可以有機(jī)會(huì)與其他員工進(jìn)行學(xué)習(xí)交流；同時(shí)可以提高夜班員工的補(bǔ)助以及夜宵質(zhì)量等等。這些福利不但不會(huì)損失酒店很大成本，而且會(huì)讓員工們感受到酒店的關(guān)懷情感，規(guī)避其產(chǎn)生的職業(yè)倦怠，增強(qiáng)員工的歸屬感。6.4合理利用網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，獲得社會(huì)支持與認(rèn)可在社會(huì)層面，對(duì)工作倦怠的最大影響來(lái)自社會(huì)的支持和認(rèn)可。社會(huì)支持是個(gè)人應(yīng)對(duì)壓力的重要外部資源。它可以通過(guò)協(xié)調(diào)工作壓力的負(fù)面影響來(lái)維持和改善個(gè)人身心健康，并在工作倦怠的