煙草專賣局客戶服務(wù)（配送）分部工作總結(jié)

1、煙草專賣局客戶服務(wù)（配送）分部年度工作總結(jié)今年是實(shí)現(xiàn)“十二五”規(guī)劃任務(wù)頭一年，在全國行業(yè)“上水平”的大背景下，我部在上級(jí)業(yè)務(wù)部門和縣局的正確領(lǐng)導(dǎo)下，緊緊圍繞“卷煙上水平”工作主線,以科學(xué)發(fā)展觀為指導(dǎo)，牢固樹立“經(jīng)營市場(chǎng)”理念，以突出服務(wù)為重點(diǎn)，以品牌培育為中心，堅(jiān)持銷量、結(jié)構(gòu)兩手抓、兩手硬，搶抓機(jī)遇、務(wù)實(shí)創(chuàng)新，積極穩(wěn)妥地開展各項(xiàng)工作：一、 搶抓機(jī)遇促發(fā)展，實(shí)現(xiàn)銷量、結(jié)構(gòu)雙跨越面對(duì)“十二五”跨越式發(fā)展的空間和契機(jī)，我們做到早謀劃、抓主動(dòng)，細(xì)安排、嚴(yán)管理，搶抓元旦、春節(jié)銷售機(jī)遇，力爭(zhēng)在“十二五”開局之時(shí)有所作為、有所積累。一方面加強(qiáng)宣傳溝通，強(qiáng)化零售客戶信心。舉辦零售客戶座談會(huì)，宣傳行業(yè)形勢(shì)與政策

2、法規(guī)，發(fā)放重點(diǎn)骨干品牌宣傳資料，號(hào)召零售客戶珍惜兩節(jié)銷售機(jī)遇，保證資金訂購卷煙，樹立省外品牌銷售信心。部門成員分組深入市場(chǎng)，加強(qiáng)客戶拜訪力度，了解節(jié)前市場(chǎng)狀態(tài)，查找市場(chǎng)薄弱環(huán)節(jié)，提醒零售客戶根據(jù)春節(jié)返工潮的卷煙消費(fèi)特點(diǎn)訂購卷煙。另一方面統(tǒng)一思想凝合力，強(qiáng)化客戶經(jīng)理信心。新年伊始，我部召開專題會(huì)議，統(tǒng)思想、明任務(wù)、定措施，真抓實(shí)干，以飽滿的熱情打響元月銷售攻堅(jiān)戰(zhàn)。實(shí)行“日總結(jié)、周調(diào)度、月分析”制度，明確以“提高訂單成功率、提高銷售結(jié)構(gòu)、提高戶均銷量”為重點(diǎn)，客戶經(jīng)理比超趕幫。為客戶墊資、深夜關(guān)注網(wǎng)上訂單、提醒客戶訂煙成為客戶經(jīng)理的工作常態(tài)。僅元月份，銷售卷煙3438.7箱，同比增長(zhǎng)31.3%，完

3、成全年任務(wù)的16.6%。1-10月，共銷售卷煙18842箱，同比增長(zhǎng)8.9%，完成年度任務(wù)的91.11%；實(shí)現(xiàn)銷售收入35909.5萬元，同比增長(zhǎng)39.4%；單箱均價(jià)16288元，同比增加3564元；實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)4850萬元，同比增長(zhǎng)62%；一、二、三類卷煙同比分別增長(zhǎng)85%、94.7%、40.94%，實(shí)現(xiàn)卷煙銷量、結(jié)構(gòu)的雙跨越！二、 聚焦品牌求創(chuàng)新，力促品牌培育“兩個(gè)延伸”按照“準(zhǔn)確定位、有機(jī)對(duì)接、突出品牌、全面提升”的總體要求，我們認(rèn)真做好了以下幾個(gè)方面的工作：一是開展事件用煙活動(dòng)，探求品牌培育新方式。創(chuàng)新性地以事件用煙為載體，著力延伸品牌培育、拓展服務(wù)渠道、有效滿足需求、引領(lǐng)結(jié)構(gòu)提升、維護(hù)產(chǎn)

4、品價(jià)格，進(jìn)一步發(fā)揮縣級(jí)分公司在品牌培育和維護(hù)中的主動(dòng)作用。圍繞“做精、做實(shí)、做細(xì)、做服務(wù)”的整體方針，為消費(fèi)者事件用煙開辟了綠色通道，并在公司內(nèi)落實(shí)事件用煙首問責(zé)任制。消費(fèi)者只需撥打公司的服務(wù)熱線，由煙草公司為消費(fèi)者組織貨源，并送貨上門，兌現(xiàn)促銷獎(jiǎng)勵(lì)，極大地便利了消費(fèi)者，有效地打壓假、私、非卷煙生存空間，同時(shí)更好地讓社會(huì)公眾了解了公司的價(jià)值觀、服務(wù)宗旨、服務(wù)流程，極大地提升煙草行業(yè)的社會(huì)形象。嚴(yán)格執(zhí)行卷煙零售指導(dǎo)價(jià)格，實(shí)行“你賺錢，我服務(wù)”的運(yùn)作模式，由公司為消費(fèi)者提供促銷、送貨等相應(yīng)的服務(wù)，極大地提高了零售客戶的盈利水平，客戶滿意度有效提升，增進(jìn)了客我關(guān)系。通過事件用煙，實(shí)現(xiàn)了品牌培育從城市

5、向農(nóng)村、零售戶向消費(fèi)者的“兩個(gè)延伸”，打破了農(nóng)村紅白喜事用煙的固有習(xí)慣，大大提高了消費(fèi)檔次，有效拓展了二、三類煙的市場(chǎng)空間，挖掘了品牌銷量增長(zhǎng)與結(jié)構(gòu)提升的潛力。截止目前，累計(jì)開展紅白喜事事件用煙114場(chǎng)次（其中紅喜事53場(chǎng)次，白喜事61場(chǎng)次），滿足消費(fèi)者事件用煙消費(fèi)9040條，得到了合作客戶和消費(fèi)者的廣泛贊譽(yù)，達(dá)到了預(yù)期效果。二是開展培育知名品牌建功立業(yè)活動(dòng)。緊緊圍繞建功立業(yè)活動(dòng)優(yōu)秀縣級(jí)分公司的標(biāo)準(zhǔn)和工作要求，以“白沙（尚品藍(lán)）”為突破口，統(tǒng)一思想，加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，精心實(shí)施，通過扎實(shí)有效的工作，品牌集中度進(jìn)一步加強(qiáng)，全國性重點(diǎn)骨干品牌的銷量穩(wěn)定增長(zhǎng)，銷量比重達(dá)到76%以上，較去年增長(zhǎng)了近10個(gè)百分點(diǎn)

6、，實(shí)現(xiàn)了促進(jìn)知名品牌銷量與比重“雙提高”、知名品牌市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力與營銷隊(duì)伍培育能力“雙提升”的目的。三是積極開展各種有效的品牌促銷活動(dòng)，完善現(xiàn)有的追場(chǎng)站柜促銷活動(dòng)，積極探索面向消費(fèi)者的品牌培育模式和工作方法，真正拉動(dòng)終端消費(fèi)。截至十月，共開展追場(chǎng)促銷130場(chǎng)次，促銷卷煙1251條，受眾面11000人左右，有效地拉動(dòng)終端消費(fèi)。三、深耕市場(chǎng)強(qiáng)服務(wù)，夯實(shí)營銷工作基礎(chǔ)首先是狠抓訂單管理，保證訂單成功率及質(zhì)量。一方面加強(qiáng)客戶資料的管理和維護(hù)，優(yōu)化訂貨批次和送貨線路，據(jù)實(shí)調(diào)整訂貨電話或新增備用電話，降低電話故障對(duì)訂單帶來的影響；另一方面加強(qiáng)對(duì)訂單的關(guān)注，規(guī)范網(wǎng)上訂貨，及時(shí)提醒客戶訂單，最大限度降低管理因素、人

7、為因素、主觀因素對(duì)訂單的影響。今年來我公司的訂單成功率居全市前列，訂單質(zhì)量較往年有很大提高。其次是狠抓電子結(jié)算和網(wǎng)上訂貨工作。制定實(shí)施計(jì)劃和進(jìn)度表，分階段、有重點(diǎn)地實(shí)施；組織客戶經(jīng)理上門逐一介紹，提高客戶認(rèn)識(shí)度和配合度；對(duì)當(dāng)日電子結(jié)算和網(wǎng)上訂貨有問題的客戶，及時(shí)追查原因。及時(shí)督促和提醒客戶進(jìn)行電子結(jié)算及網(wǎng)上訂貨，對(duì)一時(shí)不便的客戶給予應(yīng)急幫助。特別是元月份，在工作強(qiáng)度大、任務(wù)多的情況下，客戶經(jīng)理幾乎每晚都守在電腦旁，關(guān)注客戶網(wǎng)上訂單。今年來我公司的網(wǎng)上訂單成功率平均達(dá)93%以上，一直位居全市首位，極大地減輕了配送人員的工作壓力，保證了資金安全。再次是狠抓零售終端建設(shè)。加強(qiáng)卷煙明碼標(biāo)價(jià)工作，規(guī)范卷

8、煙市場(chǎng)價(jià)格，促進(jìn)公開、公平、合法的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)。按照“發(fā)展同向、工作同心、服務(wù)同步、利益同體”的總體要求，以“廣泛參與、重點(diǎn)選擇、以點(diǎn)帶面、以面帶片”為工作思路，全面廣泛的開展標(biāo)準(zhǔn)店及功能店建設(shè)，穩(wěn)扎穩(wěn)打的推動(dòng)核心零售終端的規(guī)?；l(fā)展?？蛻艚?jīng)理潛心務(wù)實(shí)的工作作風(fēng)贏得了廣大零售戶的一致認(rèn)可，今年一、二季度客戶服務(wù)滿意度分別達(dá)83.5%、85.7%，位居全市首位。四、以人為本抓隊(duì)伍，全面提升隊(duì)伍素質(zhì)我們始終正視營銷隊(duì)伍年齡結(jié)構(gòu)偏大、文化層次不高的現(xiàn)狀，重視技能培訓(xùn)，以豐富的客戶服務(wù)經(jīng)驗(yàn)和實(shí)際操作能力彌補(bǔ)理論學(xué)習(xí)的不足。今年來共開展了6期專題業(yè)務(wù)培訓(xùn)，學(xué)時(shí)達(dá)85小時(shí)，考試合格率100%，“135”工作法培訓(xùn)面達(dá)100%。結(jié)合行業(yè)實(shí)際，從保護(hù)員工的角度，定期開展規(guī)范經(jīng)營教育和培訓(xùn)，狠抓內(nèi)部專賣管理自查，不斷強(qiáng)化員