基于動(dòng)力學(xué)的地稅評(píng)估

1、基于動(dòng)力學(xué)的地稅評(píng)估 本文作者：劉丹丹丁媛工作單位：華中科技大學(xué)公共管理 作為政府組織的地稅系統(tǒng)要評(píng)價(jià)組織目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的程度，需要從與其業(yè)務(wù)相聯(lián)系的各主體進(jìn)行評(píng)價(jià)。某市地稅長(zhǎng)期以來就“四個(gè)滿意度”為工作標(biāo)準(zhǔn)，將組織績(jī)效評(píng)價(jià)主體明確到納稅人、地方各級(jí)黨政領(lǐng)導(dǎo)、社會(huì)各界和內(nèi)部干部職工四個(gè)主體。“四個(gè)滿意度”的評(píng)價(jià)主要針對(duì)地稅系統(tǒng)、地稅業(yè)務(wù)以及地稅人員三個(gè)總體評(píng)價(jià)，這三大評(píng)價(jià)指標(biāo)能夠由納稅人、地方黨政、社會(huì)各界、內(nèi)部職工評(píng)價(jià)間接反映，因此這就說明地稅總體滿意度與四個(gè)主體滿意度存在邏輯上的關(guān)聯(lián)性，四大主體的滿意度能夠通過權(quán)重設(shè)計(jì)表示總體滿意度。(一)評(píng)估主體地稅系統(tǒng)根據(jù)組織內(nèi)部業(yè)務(wù)分工、部門職能定位將評(píng)價(jià)

2、稅收部門工作的主體分為廣大納稅人、地方各級(jí)黨政、社會(huì)各界和內(nèi)部干部職工四個(gè)主體，這一劃分科學(xué)、合理確定了績(jī)效評(píng)估主體。通過研究論證我們認(rèn)為:表現(xiàn)組織整體績(jī)效的組織業(yè)務(wù)人員的績(jī)效通過研究這四類群體的認(rèn)知與行為能夠間接地反映。因此有如下評(píng)價(jià)主體關(guān)聯(lián)圖，如圖2所示。在稅收工作績(jī)效考核體系中要把“黨政是否滿意、社會(huì)各界是否滿意、納稅人是否滿意、內(nèi)部干部職工是否滿意”作為衡量稅收工作好壞的四個(gè)基本標(biāo)準(zhǔn)，他是地稅系統(tǒng)外部和內(nèi)部對(duì)稅收管理工作總體與結(jié)構(gòu)績(jī)效的多維評(píng)價(jià)結(jié)構(gòu)。四個(gè)評(píng)價(jià)主體的滿意度評(píng)價(jià)是同時(shí)針對(duì)組織、業(yè)務(wù)群和人員三個(gè)總體的，因此，地稅系統(tǒng)的總體績(jī)效可間接由黨政領(lǐng)導(dǎo)、廣大納稅人、社會(huì)各界和內(nèi)部干部職

3、工四個(gè)群體的滿意度的加權(quán)組合來表述，地稅系統(tǒng)為待考評(píng)對(duì)象。(二)評(píng)價(jià)指標(biāo)的分解與合成我們將地稅系統(tǒng)的總體滿意度定義為:w=(w(g，x，y)其中，向量g=g1，g2，gn對(duì)應(yīng)著稅務(wù)局整個(gè)組織系統(tǒng)，它是地稅組織系統(tǒng)的分解模式，gi代表各級(jí)稅務(wù)組織機(jī)構(gòu)，如省局、地市局、縣區(qū)局等機(jī)關(guān);向量x=x1，x2，xm對(duì)應(yīng)于地稅系統(tǒng)的整個(gè)業(yè)務(wù)集合(業(yè)務(wù)系統(tǒng))，y=y1，y2，yp對(duì)應(yīng)于地稅系統(tǒng)不同崗位的工作人員全體。按照前面所述的滿意度定義可知，地稅系統(tǒng)的業(yè)務(wù)績(jī)效可以通過內(nèi)部干部職工滿意度評(píng)價(jià)、地方各級(jí)黨政滿意度評(píng)價(jià)、社會(huì)各界滿意度評(píng)價(jià)和廣大納稅人滿意度評(píng)價(jià)來間接衡量，其總體滿意度可分解為w1(g，x，y)(

4、地方各級(jí)黨政滿意度)，w2(g，x，y)(廣大納稅人滿意度)，w3(g，x，y)(社會(huì)各界滿意度)，w4(g，x，y)(內(nèi)部干部職工更加滿意度)分別進(jìn)行測(cè)量，并通過權(quán)重體系合成為總體更加滿意度。因此，地稅系統(tǒng)四個(gè)更加滿意度可表示為分類測(cè)量的加權(quán)組合:w(g，x，y)=1w1(g，x，y)+2w2(g，x，y)+3w3(g，x，y)+4w4(g，x，y)其中，wi(g，x，y)對(duì)應(yīng)于黨政、納稅人、社會(huì)各界和內(nèi)部干部職工滿意度，i對(duì)應(yīng)于各自的權(quán)重，w(g，x，y)為總體滿意度。在這一分解過程中有三點(diǎn)需做以下說明:1、交叉項(xiàng)或相互作用(w(g，x，y)項(xiàng)處理問題。在評(píng)估模型中假設(shè)整個(gè)滿意度系統(tǒng)是可分

5、離的，其交叉或交互重疊項(xiàng)被主觀省略(假設(shè)(w(g，x，y)=0)，因而也可能帶來評(píng)價(jià)誤差。例如，由于黨政領(lǐng)導(dǎo)會(huì)關(guān)注社會(huì)各界對(duì)地稅系統(tǒng)的評(píng)價(jià)，因此社會(huì)各界滿意度與黨政滿意度之間可能存在正相關(guān)性(w(g，x，y0)，而地稅內(nèi)部干部職工滿意度在某些方面(如執(zhí)法、收稅管理)會(huì)與納稅人產(chǎn)生沖突，因而可能出現(xiàn)負(fù)相關(guān)問題(w(g，x，y)0)。2、對(duì)組織中人員測(cè)量評(píng)價(jià)處理(w(y)通常在具體的分析中應(yīng)該忽略對(duì)人員的單獨(dú)分解分析。這是因?yàn)樽鳛橐粋€(gè)管理系統(tǒng)，納稅人、黨政領(lǐng)導(dǎo)和社會(huì)各界總是與各層級(jí)的稅務(wù)局這一特定身份的主體發(fā)生作用，而這些人員最終又總是隸屬于地稅系統(tǒng)的職能部門，因此從職能部門進(jìn)入評(píng)價(jià)可間接地代替對(duì)

6、人員的評(píng)價(jià)。這與組織行為學(xué)評(píng)價(jià)有相同之處，也有不同之處。通常認(rèn)為，四個(gè)滿意度更多地立足于對(duì)組織的評(píng)價(jià)，而對(duì)人員的評(píng)價(jià)則由組織內(nèi)部的獎(jiǎng)懲和管理措施來進(jìn)行配置。如此處理可能更接近真實(shí)也更客觀反映了組織管理的一般程序。3、滿意度分類測(cè)量的總體合成問題。即是否有必要將四個(gè)更加滿意度合成為總體滿意度的問題。本次研究的目的是建立組織的整體滿意度評(píng)估系統(tǒng)，在以上行文中已經(jīng)闡明四個(gè)滿意度與總體滿意度存在邏輯關(guān)聯(lián)，因此存在總體合成程序。 模型確定后需要關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)來確定評(píng)估指標(biāo)的細(xì)分指標(biāo)，對(duì)于地稅系統(tǒng)來說可供外部評(píng)價(jià)的業(yè)務(wù)、組織、人員的組合關(guān)系可以分為以下幾大類:業(yè)務(wù)定位w(x);組織職能定位w(g);人員定位w(

7、y)。業(yè)務(wù)與組織定位w(x，g)業(yè)務(wù)與人員定位w(x，y)組織與人員定位w(g，y)業(yè)務(wù)、組織與人員綜合印象定位w(x，g，y)一般來說將模型中的關(guān)注重點(diǎn)定為業(yè)務(wù)定位和組織定位兩類，而將人員定位內(nèi)含于w(x)和w(g)中。即，通過組織職能和業(yè)務(wù)兩個(gè)途徑來考察整個(gè)地稅系統(tǒng)的滿意度。盡管在指標(biāo)設(shè)計(jì)過程中也存在大量的關(guān)于針對(duì)稅收系統(tǒng)人員的評(píng)價(jià)。即:w(g，x，y)=1w1(g(y)，x(y)+2w2(g(y)，x(y)+3w3(g(y)，x(y)+4w4(g(y)，x(y)業(yè)務(wù)定位是指因業(yè)務(wù)需要而產(chǎn)生和重組組織的職能;組織定位是指定位組織將新產(chǎn)生業(yè)務(wù)或重組業(yè)務(wù)授權(quán)到組織中。(一)基于業(yè)務(wù)指針的滿意度

8、分解地稅系統(tǒng)作為業(yè)務(wù)組織，其職能是為政府、納稅人提供服務(wù)流，評(píng)價(jià)主體按服務(wù)總體職能分解為業(yè)務(wù)集合，所有滿意度評(píng)價(jià)者與組織接觸點(diǎn)均發(fā)生在業(yè)務(wù)層面(x)，形成印象并對(duì)組織滿意狀況投票(w(x)?；蛘哒f，滿意度評(píng)價(jià)可以通過對(duì)整個(gè)組織中的業(yè)務(wù)窗口和業(yè)務(wù)定位導(dǎo)入，并對(duì)其進(jìn)行印象評(píng)估。將稅收系統(tǒng)業(yè)務(wù)(x)細(xì)分為子業(yè)務(wù)集合x=(x1，x2，xn)，則各項(xiàng)滿意度分別為:w1(g，x)=w1(x)=w1(x1，x2，xn)w2(g，x)=w2(g，x)=w2(x1，x2，xn)w3(g，x)=w3(g，x)=w3(x1，x2，xn)w4(g，x)=w4(g，x)=w4(x1，x2，xn)其中，w1(g，x)=w

9、1(x)代表地方各級(jí)黨政領(lǐng)導(dǎo)通過相關(guān)業(yè)務(wù)途徑而生的對(duì)地稅系統(tǒng)的滿意度評(píng)價(jià)，w2(g，x)=w2(g，x)則是廣大納稅人通過稅收管理與服務(wù)業(yè)務(wù)對(duì)地稅系統(tǒng)的滿意度評(píng)價(jià)，w3(g，x)=w3(g，x)是社會(huì)各界視角的滿意度印象評(píng)價(jià)，w4(g，x)=w4(g，x)是地稅系統(tǒng)內(nèi)部干部職工對(duì)本系統(tǒng)內(nèi)部的滿意度評(píng)價(jià)。(二)基于職能指針的滿意度分解組織可按照職能分解，并按照權(quán)、責(zé)一致，分工合作而產(chǎn)生組織行為。分解后，稅收系統(tǒng)g可分解為:g=g1，g2，g3，gn管理和服務(wù)總是對(duì)應(yīng)于相應(yīng)的組織職能部門的，因此將整體服務(wù)度按照職能歸責(zé)分解為w(g，x)=w(g1，g2，g3，gn)。所以將產(chǎn)生四個(gè)滿意度:w1(g

10、，x)=w(g1，g2，g3，gn)w2(g，x)=w(g1，g2，g3，gn)w3(g，x)=w(g1，g2，g3，gn)w4(g，x)=w(g1，g2，g3，gn)其中，w1(g，x)是指基于整個(gè)組織系統(tǒng)的地方各級(jí)黨政更加滿意度測(cè)評(píng);w2(g，x)是廣大納稅人對(duì)地稅系統(tǒng)的評(píng)價(jià);w3(g，x)是社會(huì)各界對(duì)地稅系統(tǒng)組織整體的認(rèn)知評(píng)價(jià);w4(g，x)是稅務(wù)局內(nèi)部干部職工對(duì)自己系統(tǒng)管理現(xiàn)狀的評(píng)價(jià)。各級(jí)組織被職能化后，將面臨兩個(gè)重要問題:一是各級(jí)職能部門內(nèi)部之間產(chǎn)生的獨(dú)立相關(guān)行為績(jī)效，它由組織職能說明書及相關(guān)業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)所定義，該業(yè)務(wù)群及網(wǎng)絡(luò)由權(quán)責(zé)邊界相對(duì)清晰的業(yè)務(wù)功能單位w(gi，gi)表示;二是因各

11、部分業(yè)務(wù)交叉關(guān)聯(lián)響應(yīng)而引起的聯(lián)合績(jī)效問題，如因各種隨機(jī)因素而產(chǎn)生的臨時(shí)業(yè)務(wù)組織、業(yè)務(wù)交叉組合、業(yè)務(wù)互補(bǔ)需求、聯(lián)合及關(guān)聯(lián)合作關(guān)系、群體與團(tuán)隊(duì)聯(lián)合績(jī)效等，都會(huì)導(dǎo)致各種組織職能部門之間的相互性、外部性和關(guān)聯(lián)性關(guān)系。定義這種關(guān)聯(lián)關(guān)系為:w(gi，gj)。它由各自組織的獨(dú)立業(yè)務(wù)(w(gi)、w(gj)滿意度和關(guān)聯(lián)業(yè)務(wù)滿意度w(gigj)構(gòu)成，因此總的合成滿意度w(gigj)分解關(guān)系為:w(gigj)=w(gi)+w(gj)+w(gigj)如果:w(gigj)=0，即業(yè)務(wù)不相關(guān)，可獨(dú)立定義;w(gigj)0，即存在合作、聯(lián)合可能性;w(gigj)0，即存在扯皮、諉責(zé)、沖突關(guān)系。(三)業(yè)務(wù)職能組合由于社會(huì)習(xí)

12、慣上將地稅系統(tǒng)組織、業(yè)務(wù)、人員作為一個(gè)整體進(jìn)行認(rèn)知，即一旦對(duì)稅收業(yè)務(wù)不滿意，即指對(duì)其管理(職能管理與領(lǐng)導(dǎo)管理等)不滿意，也是指對(duì)稅收系統(tǒng)的人員不滿意，因此在理論上我們認(rèn)為無論是通過業(yè)務(wù)(x)，組織系統(tǒng)(g)，還是通過人員角度(y)，最終產(chǎn)生的滿意或不滿意總體結(jié)果應(yīng)該是等同的。即:w(x)=w(y)=w(g)=w(x，y)=w(x，g)=w(g，y)=w(x，y，w)因此，四個(gè)評(píng)價(jià)的滿意度最終可能會(huì)產(chǎn)生滿意度業(yè)務(wù)組織的組合配置與相互調(diào)整。即從四個(gè)評(píng)價(jià)主體的滿意度來發(fā)現(xiàn)和識(shí)別業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)問題，再?gòu)臉I(yè)務(wù)追溯到職能部門，通過職能部門的責(zé)任制度追溯到個(gè)人。這方面的信息反映在表2滿意度職能機(jī)構(gòu)業(yè)務(wù)關(guān)聯(lián)表中。(

13、四)業(yè)務(wù)循環(huán)體系業(yè)務(wù)循環(huán)體系是指四個(gè)滿意現(xiàn)狀四個(gè)滿意度管理之間的循環(huán)強(qiáng)化程序，其銜接層為組織、業(yè)務(wù)和內(nèi)部干部職工。將其分解為兩個(gè)分解路徑:1、滿意度現(xiàn)狀路徑。從四個(gè)滿意度評(píng)價(jià)主體(w)業(yè)務(wù)滿意度(x)職能(g4)部門滿意度職員(y)滿意度地稅系統(tǒng)整體滿意度(w)現(xiàn)狀。該過程的邏輯是:從四個(gè)滿意度評(píng)價(jià)主體出發(fā)，尋找業(yè)務(wù)、職能部門和地稅系統(tǒng)人員之間的滿意度組織傳遞關(guān)系;通過這一過程，我們即可以發(fā)現(xiàn)地稅系統(tǒng)總體的滿意度現(xiàn)狀，又通過它了解了影響滿意度評(píng)價(jià)的內(nèi)部業(yè)務(wù)、組織結(jié)構(gòu)和人員行為。2、四個(gè)評(píng)價(jià)主體的滿意度戰(zhàn)略管理路徑。由于我們從現(xiàn)狀路徑中已經(jīng)發(fā)現(xiàn)了滿意度的問題地圖，因此我們可以進(jìn)行逆向歸責(zé)管理，即

14、從wgyxw。這與組織行為學(xué)中的一般管理程序是相適應(yīng)的:即，將四個(gè)滿意度管理目標(biāo)層層分解到對(duì)應(yīng)的職能部門，再通過職能部門定位落實(shí)到地稅考核系統(tǒng)中的所有工作人員，再通過地稅系統(tǒng)的工作人員的業(yè)務(wù)管理和服務(wù)與目標(biāo)評(píng)價(jià)主體(黨政、納稅人、社會(huì)各界和內(nèi)部干部職工)相聯(lián)結(jié)，落實(shí)和提高四個(gè)滿意度。需要說明的是，組織分為內(nèi)部公共服務(wù)與管理崗位和為外部管理服務(wù)的兩種:g=(g1，g2)，前者之所以屬于公共崗位，是指它可以同時(shí)為上級(jí)、橫向和業(yè)務(wù)部門提供多樣化支撐，而直接面向外部的部門屬于相對(duì)獨(dú)立的部門。這樣，組織內(nèi)部將產(chǎn)生22業(yè)務(wù)組合分工:表3地稅局內(nèi)部關(guān)聯(lián)關(guān)系g(g1，g2)地稅局(g)g1g2g1地稅局各級(jí)內(nèi)

15、部行政職能關(guān)聯(lián)系統(tǒng)內(nèi)部與前臺(tái)之間的業(yè)務(wù)報(bào)務(wù)與支持系統(tǒng)g2對(duì)前臺(tái)業(yè)務(wù)進(jìn)行管理的內(nèi)部職能部門系統(tǒng)各種前臺(tái)業(yè)務(wù)主體之間的相互關(guān)聯(lián)系統(tǒng) 地稅系統(tǒng)績(jī)效評(píng)價(jià)體系的建立首先從研究對(duì)象開始，在詳細(xì)解剖組織(稅務(wù)局)稅收業(yè)務(wù)系統(tǒng)評(píng)價(jià)對(duì)象(納稅人、黨政、社會(huì)各界和內(nèi)部干部職工)的基礎(chǔ)上，描繪出工作關(guān)系圖及其相互響應(yīng)關(guān)系。通過分解的四個(gè)評(píng)價(jià)主體的滿意度來衡量地稅系統(tǒng)工作的績(jī)效水平;通過對(duì)地稅系統(tǒng)內(nèi)部業(yè)務(wù)、組織和管理等的結(jié)構(gòu)分析，對(duì)地稅系統(tǒng)整體狀況進(jìn)行關(guān)鍵點(diǎn)識(shí)別，并據(jù)此對(duì)地稅系統(tǒng)進(jìn)行組織行為學(xué)審計(jì)來發(fā)現(xiàn)目前稅務(wù)工作主要存在的問題;通過地稅系統(tǒng)的業(yè)務(wù)組織地圖和組織行為學(xué)解讀，將評(píng)價(jià)主體的滿意度導(dǎo)入到地稅系統(tǒng)的戰(zhàn)略管理層面，促進(jìn)四個(gè)評(píng)價(jià)主體滿意度的提高;通過將總體績(jī)效考核體系與地稅系統(tǒng)的業(yè)務(wù)績(jī)效評(píng)估與考核系統(tǒng)進(jìn)行流程銜接，將總體績(jī)效評(píng)估轉(zhuǎn)化為日常組織管理程序。將“廣大納稅人是否滿意、地方各級(jí)是否滿意、社會(huì)各界是否滿意、內(nèi)部干部職工是否滿意”四個(gè)評(píng)