盟東城物業(yè)服務(wù)基本管理標(biāo)準(zhǔn)

1、本文格式為word版，下載可任意編輯盟東城物業(yè)服務(wù)基本管理標(biāo)準(zhǔn) 盟東城物業(yè)服務(wù)基本管理標(biāo)準(zhǔn) 序號(hào)項(xiàng)目z城管理標(biāo)準(zhǔn) 1)客戶服務(wù)場(chǎng)所 1.顧客服務(wù)中心滿足提供服務(wù)需要，符合國(guó)家、地方標(biāo)準(zhǔn)。 2.公示物業(yè)服務(wù)企業(yè)資質(zhì)證書(shū)或復(fù)印件、項(xiàng)目負(fù)責(zé)人照片，物業(yè)服務(wù)事項(xiàng)、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、收費(fèi)項(xiàng)目、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等相關(guān)信息。提供特約服務(wù)的，公示特約服務(wù)項(xiàng)目及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。 3.客戶服務(wù)中心工作時(shí)間，工作日不少于10小時(shí)，其他時(shí)間設(shè)置值班人員。 4.設(shè)置并公示24小時(shí)服務(wù)電話。 2)人員 1.配備專職物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目負(fù)責(zé)人，具有5年以上物業(yè)服務(wù)企業(yè)工作經(jīng)歷。 2.從業(yè)人員分崗位統(tǒng)一著裝，佩戴標(biāo)志。 3.按照相關(guān)規(guī)定取得職業(yè)

2、資格證書(shū)，房屋建筑安全及設(shè)備設(shè)施管理人員。 4.按需求配備具有粵語(yǔ)會(huì)話能力的管理人員。 3)制度 1.依據(jù)公司相關(guān)體系文件，建立共用部位及共用設(shè)施設(shè)備維修養(yǎng)護(hù)、消防安全防范、綠化養(yǎng)護(hù)、環(huán)境衛(wèi)生、公共秩序維護(hù)管理制度。 2.依據(jù)公司體系文件，執(zhí)行公司突發(fā)公共事件的應(yīng)急預(yù)案。 3.執(zhí)行培訓(xùn)體系，定期組織培訓(xùn)與考核。 4.建立物業(yè)服務(wù)工作記錄。 4)檔案 1.執(zhí)行公司檔案管理制度。 2.項(xiàng)目可根據(jù)實(shí)際情況配備專職檔案管理人員，有檔案資料室，檔案室設(shè)置應(yīng)滿足檔案管理要求。 3.應(yīng)用物業(yè)服務(wù)軟件管理基本信息、基礎(chǔ)資料、維修養(yǎng)護(hù)資料、收費(fèi)資料等。 5)標(biāo)志 1.標(biāo)志管理及裝飾必須按照z物業(yè)vi體系及品牌管

3、理體系要求執(zhí)行；現(xiàn)場(chǎng)管理設(shè)置安全警示、作業(yè)施工警示、溫馨提示等物業(yè)服務(wù)標(biāo)志。 6)客戶服務(wù) 1.每年第一季度公示上一年度物業(yè)服務(wù)合同履行情況、收支情況、本年度收支預(yù)算；每年第三季度公示上半年物業(yè)服務(wù)合同履行情況、收支情況。每月公示上月主要工作計(jì)劃完成情況及下月主要工作計(jì)劃。 2.涉及業(yè)主或使用人正常生活的重要物業(yè)服務(wù)事項(xiàng)，應(yīng)通過(guò)公告、led信息顯示屏、短信平臺(tái)等方式履行告知義務(wù)。 3.對(duì)違反治安、規(guī)劃、環(huán)保等方面法律、法規(guī)規(guī)定的行為，應(yīng)勸阻并報(bào)告相關(guān)行政主管部門。 4.水、電急修15分鐘內(nèi)，其它報(bào)修30分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)；由專項(xiàng)服務(wù)企業(yè)負(fù)責(zé)的設(shè)施設(shè)備應(yīng)在30分鐘內(nèi)告知。報(bào)修回訪率應(yīng)不少于95%。

4、5.業(yè)主或使用人提出的意見(jiàn)、建議、投訴在1個(gè)工作日內(nèi)回復(fù)。投訴回訪率100%。 6.每年至少公開(kāi)征集1次物業(yè)服務(wù)意見(jiàn)，問(wèn)卷率85%以上，公示整改情況。 7.每月組織1次項(xiàng)目服務(wù)質(zhì)量檢查，重要節(jié)假日前組織安全檢查。 8.每年組織業(yè)主參觀共用設(shè)施設(shè)備機(jī)房。 9.每年至少組織5次以上社區(qū)文化活動(dòng)。 10.重要節(jié)日進(jìn)行美化裝飾。 11.設(shè)置公共信息欄，每月至少更新1次；配合相關(guān)部門進(jìn)行公益性宣傳。 12.按規(guī)定投保物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備及公眾責(zé)任保險(xiǎn)。 13.根據(jù)項(xiàng)目的實(shí)際情況開(kāi)展特約服務(wù)與多種經(jīng)營(yíng)。如：提供室內(nèi)清潔、干洗衣物、洗車、財(cái)物保管、票務(wù)代理等。 7)專項(xiàng)服務(wù)委托管理 1.選擇優(yōu)質(zhì)的外包方進(jìn)行服務(wù)外包與合作，簽訂專項(xiàng)服務(wù)委托合同，明確各方權(quán)利義務(wù)。 2.（保潔、綠化、電梯、消防、水池清洗等）專項(xiàng)服務(wù)企業(yè)應(yīng)符合行政主管部門的資質(zhì)要求；操作人員應(yīng)持有相應(yīng)的職業(yè)資格證書(shū)。 3.專項(xiàng)服務(wù)企業(yè)人員統(tǒng)一著裝，佩戴標(biāo)志。 4.人員形象、技能的審查，對(duì)專項(xiàng)服務(wù)進(jìn)行監(jiān)督及評(píng)價(jià)。 5.外包方企業(yè)合法性原則：需審核外包方營(yíng)業(yè)執(zhí)照正副本、組織機(jī)構(gòu)代碼證、稅務(wù)登記證等合法性文件，并留存復(fù)印件； 6.外包企業(yè)注冊(cè)與實(shí)收資本需達(dá)到50萬(wàn)元以上； 7.施工設(shè)備