酒店前廳總臺收銀崗位工作程序

1、本文格式為word版，下載可任意編輯酒店前廳總臺收銀崗位工作程序 酒店前廳總臺收銀崗位工作程序 1總臺收銀崗位的工作流程 （1）上班時間前五分鐘到崗，進行交接班，閱讀交接班簿并在上面簽名。 （2）詳細了解上一班客人的開房情況和交費情況。 （3）詳細了解上一班的vip住房情況和交費情況。 （4）開始一天的正常工作。 （5）在下班之前把工作環(huán)境的衛(wèi)生清理好，然后進行交班。 2總臺收銀的操作細則 （1）結(jié)賬方式。 客人結(jié)賬的方式一般有現(xiàn)金支付與信用卡支付兩種形式，有時也采用旅行支票的支付方式。 現(xiàn)金支付。這種支付方式的操作比較簡單，收銀員只要按照電腦所打印出的賬單或是賬單卡上所列各項賬目的應(yīng)收款數(shù)請

2、客人交款即可。 信用卡支付。對以信用卡方式支付的客人，要先認真檢查其信用卡是否有效，對其簽名進行核對。已經(jīng)確認后可以采用信用卡支付方式的客人，按酒店有關(guān)規(guī)定進行辦理。 旅行支票支付。旅行支票是支票持有者用現(xiàn)金在銀行購買的一種專用支票。有時會有客人采用旅行支票來結(jié)賬，那么收銀員一定要先確認客人所持支票是否有效和酒店是否受兌，確認之后才可以接受。 （2）團體結(jié)賬。 在團體結(jié)賬之前半小時做好相關(guān)的準(zhǔn)備工作，將團隊的賬復(fù)查一遍，確認是否均按相關(guān)要求入賬，所有附件是否齊全等。 領(lǐng)隊或陪同人員前來結(jié)賬時，把賬單遞交，請他們檢查并簽名認可。 將賬單送交會計部信用組進行收款。 （）散客結(jié)賬。 將客人的總賬單及

3、所有附件如賒欠憑據(jù)單、信用卡簽單等與客人的房號、姓名進行核對。 向客人收回客房鑰匙，若客人因故暫時不想交出鑰匙，要通知樓層服務(wù)員，以便他們在客人退房時向客人收回鑰匙。 通知樓層服務(wù)員檢查客房，看有無東西損壞，物品是否齊全等。 確認客人新近是否有消費，在電腦中查找并詢問其本人，要確?？腿说乃邢M項目都有入賬。 將客人的綜合消費賬單用電腦打出，請客人檢查，確認之后請其付款、結(jié)賬。 在客人的登記表上蓋上時間戳，送交服務(wù)總臺，讓其及時了解客人離店的信息，相應(yīng)更正客房狀態(tài)。 （）外幣兌換和保險箱服務(wù)。 為了給住店客人提供方便，酒店往往都設(shè)有外幣兌換及保險箱服務(wù)項目。 外幣兌換。外幣兌換可分為現(xiàn)鈔兌換、

4、旅行支票兌付和信用卡兌現(xiàn)。 a.現(xiàn)鈔兌換。負責(zé)兌換外幣的員工（又稱經(jīng)兌員）應(yīng)熱情接待前來兌換外幣的客人，主動了解客人的需求。將客人的外幣進行鑒別，確認其真?zhèn)?，確定是否可以進行兌換。按要求填單，將外幣的種類與金額、匯率、外匯折算等項內(nèi)容填寫清楚。將填好的水單交客人簽名，寫上房號。所填水單為一式兩聯(lián)。把水單及外幣現(xiàn)鈔送交出納復(fù)核、配款。經(jīng)兌員根據(jù)水單的第一聯(lián)對出納的配款進行復(fù)核，確認無誤之后交給客人。 b.旅行支票兌付。旅行支票是持有人為方便旅行用現(xiàn)鈔購買的一種定額支票，是一種有價證券，同時也是一種匯款憑證，持有人可在國內(nèi)外的分支機構(gòu)及一些約定的兌付點兌付現(xiàn)金或是支付使用。兌付的一般程序是： 第一

5、，熱情地接待客人，詢問客人需要何種服務(wù)。 第二，檢查客人所持支票的真?zhèn)渭爸Ц斗秶?第三，請客人在支票指定的復(fù)簽位置上當(dāng)面復(fù)簽，并核對支票的初簽與復(fù)簽是否相符，如有可疑之處，應(yīng)進一步檢查，比如要求持票人背述。 第四，請客人出示證件，經(jīng)兌員進行核對，如相片是否相符，支票上的簽名與證件上是否一致，而后將支票號碼、持票人的號碼及國籍抄到水單上。 第五，填寫兌換水單，一式兩聯(lián)，并計出貼息及實付金額。讓客人在水單的指定位置上寫上姓名、房號，將尾簽撕下給客人，將水單及支票送交復(fù)核員。 第六，經(jīng)兌員認真復(fù)核水單上的金額及出納所配好的現(xiàn)金，將應(yīng)兌換給客人的金額唱付給客人。 c.信用卡兌現(xiàn)。目前酒店受理的信用卡

6、主要有國內(nèi)發(fā)行的長城卡、牡丹卡等，香港匯豐銀行的東美卡和萬事達卡、南洋商業(yè)銀行的發(fā)達卡；國外有美國運通公司的運通卡，日本東海銀行的百萬信用卡、三和銀行的jcb卡等。其一般的兌換程序是： 第一，對客人的信用卡進行確認，即辨真?zhèn)?、看清有效期等，并壓卡?第二，若客人的信用卡需要取授權(quán)號，則將信用卡上的號碼、有效日期及支取金額及客人的國籍、證件號碼等信息告知給有關(guān)銀行的授權(quán)中心，取得授權(quán)后方可承辦；如未能取得授權(quán)，則須進行認真查閱。 第三，把取現(xiàn)單和水單交給客人簽名，并與信用卡上的簽名核對，確認無誤后再遞交給出納進行配款。 第四，將配款與水單上的金額進行認真核對。 第五，把取現(xiàn)單、信用卡、第一聯(lián)水單

7、及現(xiàn)金交給客人。 保險箱服務(wù)。為了保證客人財物的安全，酒店一般都在前臺的收銀處設(shè)有貴重物品保險箱。住客如果需要使用，酒店可劃定某保險箱在客人住店期間歸其使用。保險箱服務(wù)的一般程序為： a.請客人先填寫登記卡，并檢查客人所填寫的是否正確。 b.根據(jù)客人登記卡中所填的需要保險箱箱號的大小，將滿足其需要的保險箱的鑰匙交給客人。 c.將箱號記錄在專門的登記卡上，經(jīng)手人簽名后，再把卡按順序放好。 d.客人需要開箱時，當(dāng)班員工須先找出登記卡，讓客人在其上簽名，經(jīng)辦人核對無誤后，再開箱?？腿艘岔氃诳ㄉ虾灻?。 e.客人取消保險箱服務(wù)后，經(jīng)辦人須要求客人在卡的終止欄內(nèi)簽名，自己也要簽名，注明日期、時間，然后把卡

8、放到客人的資料柜上。 (5)前臺收銀處的管理。 前臺收銀處的安全管理。 a.對開啟保險柜的密碼及鑰匙要制定嚴格的開戶手續(xù)，并遵照執(zhí)行。 b.收銀處的備用周轉(zhuǎn)金不能超過銀行規(guī)定的限額?，F(xiàn)金不能在收銀處存放過夜，應(yīng)按照財務(wù)制度的有關(guān)規(guī)定將當(dāng)日所收現(xiàn)金存放到保險箱內(nèi)。 c.當(dāng)客人用信用卡結(jié)賬時，收銀員要仔細檢查卡的真?zhèn)渭坝行冢粲幸牲c要立即報告上級及保安部門。 對超額消費的管理。 a.酒店的催收工作由收銀處負責(zé)處理，收銀人員要按照催款工作的有關(guān)原則與規(guī)定及時進行對超額消費客人的費用催收工作。 b.在催收工作過程中，應(yīng)保持與保安部門的密切聯(lián)系，及時向其提供有關(guān)信息，以便在必要時獲得保安部門的幫助，共

9、同做好催收工.作。 c.在催收中，收銀處應(yīng)根據(jù)實際情況進行靈活處理，如可扣押客人證件或其他較為貴重的物品，到催收結(jié)束之后再予以歸還。 防止客人逃賬。為保護酒店利益不受損害，收銀員應(yīng)掌握防止客人逃賬的技術(shù)。 a.向客人收取預(yù)訂金。收取預(yù)訂金一方面可以約束客人，使客人不能隨便取消預(yù)訂；另一方面，也可以在客人到達之后，將預(yù)訂金當(dāng)作預(yù)付款使用，從而避免客人逃賬。因此，收銀員一定要堅持向客人收取預(yù)訂金，如果客人不愿意，要做好解釋工作。 b.收預(yù)付款。預(yù)付款的收取應(yīng)因人而異，對于?？汀㈩A(yù)訂的客人或是旅游團體等是不用收取預(yù)付款的，但對于初次光顧酒店、不曾進行預(yù)訂、同時其信用程度又不明或是信用程度較差的客人，酒店收銀員要向其收取預(yù)付款。 d.對持信用卡進行支付的客人，收銀員應(yīng)提前向銀行要授權(quán)。對于持信用卡的客人，為提高其實用限額，酒店可采取提前向銀行要授權(quán)的辦法