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1、本文格式為word版，下載可任意編輯高校后勤物業(yè)客戶服務(wù)部顧客投訴處理作業(yè)指導(dǎo)書 高校后勤物業(yè)客戶服務(wù)部顧客投訴處理作業(yè)指導(dǎo)書 1.0目的 規(guī)范顧客投訴的處理工作，及時辦理投訴事項，保證顧客滿意。 2.0適用范圍 適用于物業(yè)服務(wù)投訴的受理與辦理工作。 3.0職責(zé) 客戶服務(wù)專員負(fù)責(zé)投訴的受理與辦理工作。 4.0 過程和方法 4.1 受理 4.1.1公開投訴渠道、方法。在家屬區(qū)、農(nóng)貿(mào)市場、教學(xué)區(qū)、設(shè)立顧客投訴意見箱，并公布投訴部門和電話(客戶服務(wù)部z)。 4.1.2 接到顧客電話、來訪、書面投訴，應(yīng)立即記錄投訴內(nèi)容和投訴人聯(lián)系電話，填寫顧客投訴處理記錄。 4.2 辦理 4.2.1認(rèn)真辦理顧客投訴，

2、做好投訴的評價和分類工作。 4.2.2了解事實真相，對有一般物的投訴，由客戶服務(wù)部經(jīng)理確認(rèn)簽字后，轉(zhuǎn)至投訴責(zé)任部門改進(jìn)處理，處理結(jié)束后，將處理結(jié)果反饋客戶，實施關(guān)閉。受理投訴時，要對客戶致歉，或感謝其對我們服務(wù)工作的支持。 4.2.3 投訴如涉及其他后勤業(yè)務(wù)部門的，由客戶服務(wù)部經(jīng)理負(fù)責(zé)會同有關(guān)部門進(jìn)行處理，并議定處理意見。 4.2.4涉及物業(yè)責(zé)任或有重大問題的，及時報告中心、總公司領(lǐng)導(dǎo)，根據(jù)上級領(lǐng)導(dǎo)的批示辦理。 4.2.5對一般性投訴應(yīng)在15日內(nèi)處理完畢;重大疑難或需上報、調(diào)查后答復(fù)的，應(yīng)在45日內(nèi)處理完畢，并需在7日內(nèi)告之投訴人。 4.3反饋 4.3.1 投訴處理結(jié)束后，應(yīng)在規(guī)定的期限內(nèi)由客戶服務(wù)部專員統(tǒng)一答復(fù)顧客投訴處理結(jié)果，并在顧客投訴處理記錄上記明。 4.3.2 重大問題的處理、答復(fù)意見，應(yīng)報經(jīng)上級領(lǐng)導(dǎo)審批后實施。 4.3.3應(yīng)將顧客投訴處理記錄復(fù)印件留存?zhèn)浒? 5.0 支持性文件 客戶服務(wù)部工作職責(zé) 客戶服務(wù)部信息溝通處理細(xì)則 6.0 記錄 電話記錄 顧客接待記錄 顧客投訴處理記錄 突發(fā)事件、重要

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