服務(wù)人員儀態(tài)規(guī)范教學(xué)教案

1、廈 門(mén) 東 海 學(xué) 院 教 案 紙20 年 月 日教學(xué)內(nèi)容：第二章：服務(wù)人員儀態(tài)規(guī)范第一節(jié) 服務(wù)人員的姿態(tài)一、挺拔的站姿1站姿基本要求“正看一個(gè)面，側(cè)看一條線(xiàn)”，它的標(biāo)準(zhǔn)主要是正和直，正看一個(gè)面，側(cè)看一條線(xiàn)2正確站姿的要領(lǐng)人在站立時(shí)頭部要抬起，下顎微收，雙眼平視，面帶微笑，頸部挺直，雙肩舒展、齊平，面部和身體朝向正前方，胸要微挺，腹部自然地收縮，腰部直立，臀部上提，挺直背脊，雙臂自然下垂，雙腿并攏立直。3站姿的不同形式側(cè)放式站姿前腹式站姿后背式站姿單臂式站姿二、優(yōu)雅的坐姿1坐姿基本要求靜態(tài)的坐姿靜態(tài)的坐姿要求：頭正目平，雙目平視前方或注視對(duì)方，下顎向內(nèi)微收，兩肩放松，挺胸收腹，腰背挺直，嘴微閉

2、，面帶微笑，兩手相交放在腹前雙腿上，兩腳平落地面。 動(dòng)態(tài)的坐姿入座的要求入座時(shí)，走到座位前面轉(zhuǎn)身，要輕而緩，右腳向后撤半步，從容不迫地慢慢坐下，然后左腳跟上（或右腳向前）與右腳（或左腳）并齊。女子入座要嫻雅，坐下前應(yīng)用手把裙子向前攏一下。離座的要求離座時(shí)，右腳先向后邁半步，站起身，向前走一步離開(kāi)座位。不可猛地起身，制造緊張氣氛。2坐姿不同形式正襟危坐式垂腿開(kāi)膝式雙腿疊放式雙腿斜放式前伸后曲式廈 門(mén) 東 海 學(xué) 院 教 案 紙20 年 月 日雙腳內(nèi)收式雙腳交叉式大腿疊放式 三、穩(wěn)健的走姿1走姿基本要求步位標(biāo)準(zhǔn)步度適中步態(tài)優(yōu)美步高合適步速均勻步聲輕微身體協(xié)調(diào)2特定情況走姿的標(biāo)準(zhǔn)與客人迎面相遇時(shí)陪同

3、引導(dǎo)客人時(shí)進(jìn)出升降式電梯時(shí)出入他人房間時(shí)攙扶幫助他人時(shí)四、得體的蹲姿1蹲姿基本要求 蹲姿的基本要領(lǐng)是：站在所取物品的旁邊，蹲下屈膝，抬頭挺胸，不要低頭，也不要弓腰，兩腳合力支撐身體，掌握好身體的重心，慢慢地把腰部低下，臀部向下，蹲下的時(shí)候要保持上身的挺拔，神情自然。2、蹲姿不同形式 高低式蹲姿交叉式蹲姿半蹲式蹲姿半跪式蹲姿第二節(jié) 服務(wù)人員的表情一、恰當(dāng)?shù)难凵?注視的部位公務(wù)凝視區(qū)廈 門(mén) 東 海 學(xué) 院 教 案 紙20 年 月 日社交凝視區(qū)親密凝視區(qū)2注視的角度正視平視仰視3注視的時(shí)間表示友好表示重視表示輕視表示敵意表示興趣二、親和的微笑1微笑的作用2微笑的要求微笑要真誠(chéng)微笑要適度微笑要合乎規(guī)范微笑要區(qū)分場(chǎng)合3微笑的標(biāo)準(zhǔn)微笑要得體微笑需要面部各部位的相互配合微笑要表里如一第三節(jié) 服務(wù)人員的表情一、手勢(shì)的規(guī)范1手勢(shì)的基本要領(lǐng)規(guī)范的手勢(shì)是手掌伸直，手指并攏，拇指自然分開(kāi)，掌心斜向上方，腕關(guān)節(jié)伸直，手與前臂形成直線(xiàn)，以肘關(guān)節(jié)為軸，自然彎曲，大小臂的彎曲以140度左右為宜。做手勢(shì)時(shí)，要配合眼神、微笑和其他姿態(tài)，使手勢(shì)更顯得協(xié)調(diào)大方。2手勢(shì)的禁忌容易造成誤解的手勢(shì) 不衛(wèi)生的手勢(shì)不尊重他人的手勢(shì)不穩(wěn)重的手勢(shì)廈 門(mén) 東 海 學(xué) 院 教 案 紙20 年 月 日忌手勢(shì)過(guò)多，動(dòng)作幅度過(guò)大二、常用的手勢(shì)1引導(dǎo)手勢(shì) 2“請(qǐng)”的手勢(shì) 3介紹的手勢(shì)4鼓掌的手勢(shì)5舉手致意的手勢(shì)6接送物品的手勢(shì) 7展