防范藥學(xué)服務(wù)中的藥患糾紛

1、防范藥學(xué)服務(wù)中的藥患糾紛 文章編號：1009-5519（2007）18-2821-02 中圖分類號：r19 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：b 1 引發(fā)藥患糾紛的主要因素 1.1 服務(wù)質(zhì)量因素：當(dāng)病人把處方交到藥師手中之后，藥師的舉止言行便置于病人的視線中。藥師調(diào)配處方時，精力不集中，邊發(fā)藥邊聊天會給病人帶來心理上的負(fù)面影響，感覺不被重視，擔(dān)心取錯藥。如果藥師動作緩慢，病人等候時間過長或者業(yè)務(wù)不熟練，粗心大意調(diào)配錯處方，病人會表現(xiàn)出強(qiáng)烈的不滿和不信任，這往往是引發(fā)矛盾的起因。發(fā)藥時，病人期望藥師能耐心細(xì)致地交代用法和注意事項，如果藥師表情冷漠，態(tài)度生硬，僅簡單行事地囑咐病人照說明書服用，病人得不到滿意的用藥指導(dǎo)，

2、那么疾患帶來的痛苦和不滿情緒會遷怒于藥師而發(fā)生藥患糾紛。 1.2 處方書寫因素：已收取藥費(fèi)的處方中因書寫有誤，如字跡潦草不易辨認(rèn)，易混淆的藥名，藥品劑量、規(guī)格不準(zhǔn)確，用法超量等，藥師難以正確地調(diào)配。如請病人找醫(yī)生修改，多數(shù)病人會表現(xiàn)出不理解和不耐煩，也給一些年老體弱、病重的病人增加麻煩。病人認(rèn)為處方不合格需更改是醫(yī)院內(nèi)部的事情，應(yīng)由醫(yī)生和藥師之間協(xié)調(diào)，如果藥師堅持處方修改后發(fā)藥，會引發(fā)病人更多的不滿情緒而與藥師發(fā)生爭執(zhí)。 1.3 藥品質(zhì)量因素：如果發(fā)出的藥品在質(zhì)量上存在問題，藥患糾紛仍不可避免。如藥品包裝材料質(zhì)量差，感觀不佳，瓶壁粗糙，標(biāo)簽印刷模糊，包裝盒陳舊或擠壓等，容易使病人對藥品質(zhì)量產(chǎn)生

3、懷疑并請求更換，不能滿足時易產(chǎn)生糾紛。如果病人服藥中發(fā)現(xiàn)藥品的糖衣片潮解、裂片、變色、膠囊劑粘連，內(nèi)容物變質(zhì)，溶液劑霉變、渾濁，超過有效期等會產(chǎn)生心因性藥物不良反應(yīng)癥狀而發(fā)生藥患糾紛。 1.4 退藥因素：在實(shí)際工作中，退藥是一個既常見又難處理的問題，最容易造成藥患糾紛。一般情況下退藥是發(fā)生在取藥后1周內(nèi)，主要有兩個原因:一是病人服用后產(chǎn)生嚴(yán)重的不適，不能繼續(xù)服用；二是醫(yī)生開的藥量過多，藥品價格較貴，病人不愿意承受。退藥，藥品質(zhì)量無法保證，不給退藥，病人不滿，所以退藥引起的糾紛也很難處理。 1.5 藥品價格因素：醫(yī)、患、保三者經(jīng)濟(jì)關(guān)系的確立，使病人的經(jīng)濟(jì)意識大大增強(qiáng)，病人像關(guān)注藥物療效一樣地關(guān)注

4、藥品價格。在藥物咨詢窗口，藥價咨詢呈上升趨勢，病人希望給予一個明確的回答，以權(quán)衡個人利益是否受到侵害。一般情況下，藥師不掌握藥品的具體價格，如果解釋得不能令病人滿意，可能會被認(rèn)為是亂收費(fèi)而遭到投訴。 1.6 病人自身的因素：病人自身利益與國家有關(guān)藥品管理法規(guī)相矛盾，要求得不到滿足。 2 藥患糾紛的防范措施 2.1 強(qiáng)化藥學(xué)服務(wù)理念：藥學(xué)服務(wù)就是通過提供直接的、有責(zé)任的和藥物有關(guān)的服務(wù)，以達(dá)到提高病人生活質(zhì)量這一既定結(jié)果。藥師通過愛心、耐心和責(zé)任心與病人實(shí)現(xiàn)優(yōu)化的心理整合，調(diào)節(jié)病人的情緒及內(nèi)心的感受，建立起相互信任、相互理解的新的藥患關(guān)系，這是防范藥患糾紛的關(guān)鍵。 2.2 預(yù)防為主，安全第一：防

5、止藥患糾紛重要的是樹立預(yù)防為主，安全第一的思想，如發(fā)藥時，堅持處方審查和核對制度，有藥品包裝質(zhì)量問題的藥品不能發(fā)出。處方書寫有誤需要修改，藥師應(yīng)主動與醫(yī)師聯(lián)系，明確后可先發(fā)藥后改方。同時還應(yīng)注意大處方中的合理用藥及可能發(fā)生的不良反應(yīng)。當(dāng)病人咨詢時，藥師要針對不同層次的病人，實(shí)現(xiàn)個性化服務(wù)，將藥物使用中可能出現(xiàn)的問題和注意事項用通俗易懂的語言交代清楚。 2.3 提高效率，優(yōu)質(zhì)服務(wù)：服務(wù)中藥師用真誠的微笑，禮貌的舉止，認(rèn)真配方的工作態(tài)度，耐心地交代使用方法。如果發(fā)生藥品價格或退藥因素引起的糾紛，藥師首先要冷靜，避免使用帶有刺激性的語言，幫助病人分析問題的原因，解答相關(guān)的規(guī)定，提出解決的方法，以化解

6、矛盾，防止糾紛。 2.4 加強(qiáng)與其它科室溝通：取藥是病人就醫(yī)的最后一個環(huán)節(jié)，自然也就有可能成為病人宣泄不滿的地方。如處方錯誤、收費(fèi)錯誤、指示標(biāo)志不清或其它因素造成病人重復(fù)往返，候診時間較長等。針對這種情況，藥師要多與其它醫(yī)務(wù)人員交流，減少和防止差錯處方的發(fā)生。 2.5 增強(qiáng)法律與自律意識：藥師在藥學(xué)服務(wù)中必須認(rèn)真貫徹藥品法規(guī)，增強(qiáng)法律意識，提高自律意識。明確自己和病人的權(quán)利、義務(wù)，規(guī)范自己的語言和行為。當(dāng)遇到藥患糾紛時不僅能運(yùn)用法律維護(hù)自己的正當(dāng)權(quán)利，同時也維護(hù)病人的正當(dāng)權(quán)利。 良好的人際關(guān)系是減少和防范藥患糾紛的基礎(chǔ)。藥師需要培養(yǎng)和掌握良好的心理素質(zhì)、廣泛的醫(yī)藥知識、高超的交流能力、豐富的實(shí)踐經(jīng)驗，提高藥