醫(yī)院投訴處理制度

1、-作者xxxx-日期xxxx醫(yī)院投訴處理制度【精品文檔】醫(yī)療投訴處理制度為了及時處理醫(yī)療投訴，保障公民的合法權益，提高醫(yī)療質(zhì)量，保障醫(yī)療安全，維護醫(yī)院形象。根據(jù)有關法律法規(guī)和醫(yī)療規(guī)章制度，結合醫(yī)院的實際情況，制定醫(yī)療投訴處理制度。一、投訴途徑與渠道1、我院醫(yī)療投訴監(jiān)督電話，醫(yī)院公眾場所的意見投訴箱，各系統(tǒng)、科室、班組意見?。ū荆?、建立院總值班制度，實行24小時值班，接聽電話、接待來訪、受理投訴。3、其它職能處室受理的醫(yī)療投訴，對接具體負責部門。二、受理投訴的部門和范圍臨床各科室為醫(yī)療投訴接待處理一級科室，科主任為負責人。臨床科室無法處理的應交由醫(yī)患溝通辦公室繼續(xù)處理。醫(yī)務部下轄醫(yī)患溝通辦公

2、室，負責具體接待、受理、調(diào)查、處理。三、受理投訴條件1、投訴者必須因我院醫(yī)務人員在為其提供治療服務過程中，因醫(yī)務人員違反法律法規(guī)、規(guī)章制度、診療護理規(guī)范、常規(guī)，致使自己的合法權益直接受到侵害的患者和合法代理人。2、有明確的投訴者（對象），事實根據(jù)和具體要求。3、投訴者應有文字材料，或本人口訴由醫(yī)患溝通辦公室筆錄。電話方式投訴的，投訴人應報出真實姓名、聯(lián)系地址、通訊方式，醫(yī)患溝通辦公室應做好記錄。投訴的匿名信件和電話，按國務院信訪工作條例和中紀委對匿名信處理規(guī)定等有關文件精神辦理。 四、投訴處理1、醫(yī)患溝通辦公室應建立投訴記錄本，安排接受處理投訴的工作人員。2、投訴人到院領導、職能部門、系統(tǒng)、科

3、室口頭投訴的，當時能夠口頭回復而投訴人又滿意的，可以不按程序辦理，但必須告知醫(yī)患溝通辦公室做好處理記錄。在自己職權范圍內(nèi)處理不了的，應帶投訴人到醫(yī)患溝通辦公室，醫(yī)患溝通辦公室對投訴事件當時不能答復需要立案調(diào)查的，應在1日內(nèi)做出是否受理的決定，并通知投訴者。4、對缺少憑證和情況不明的投訴，要及時通知投訴者，待補齊所需材料后受理。5、投訴內(nèi)容涉及多個職能部門的，由醫(yī)患溝通辦公室牽頭，其余部門必須無條件地配合處理，不得互相推諉扯皮，影響案情的辦理。6、在調(diào)查核實案情時原則上應有兩人隨行，要認真做好筆錄。6、醫(yī)患溝通辦公室要以事實為依據(jù)，以法律法規(guī)為準則，公正辦案處理投訴，保護雙方當事人的合法權益。在

4、查清事實、分清責任的基礎上進行調(diào)解處理，使投訴者和被投訴者雙方互相諒解，達成協(xié)議。7、對有重大影響、疑難、復雜的案件，實行學術委員會討論，并征詢法律顧問的意見，做到定性準確，處理得當，保證辦案質(zhì)量。8、對投訴立案調(diào)查的投訴事件，受理部門應在5個工作日內(nèi)向投訴者答復，對疑難、復雜的案件最遲不能超過15個工作日，并告知投訴人延期理由。9、對調(diào)解無效的案件，及時告知投訴人按法律程序處理。10、投訴人無理取鬧，經(jīng)勸助、批評教育無效的，或投訴人捏造事實、誣告陷害他人，應及時告知公安部門處理。11、投訴處理完畢后，整理與案件有關的資料，立卷歸檔，留檔被查。五、處罰措施有下列情形之一，造成嚴重后果的，按醫(yī)院有關規(guī)定、國務院信訪條例、國家有關法律法規(guī)進行嚴肅處理：1、醫(yī)患溝通辦公室應當作為而不作為，或濫用職權，侵害投訴人合法權益的；2、適用法律法規(guī)錯誤或者違反法定程序，侵害投訴人合法權益的；3、對收到的投訴事項不按規(guī)定登記的；4、對屬于其法定職權范圍的投訴事項不受理的；5、因投訴事件故意挑撥離間、激化矛盾的；6、推諉、敷衍、拖延投訴事項辦理或者未在規(guī)定期限內(nèi)辦結投訴事項的；7、對事實清楚，符合法律、法規(guī)、規(guī)章或者其它有關規(guī)定的投訴請求未予支持的；8、將投訴人的材料或者有關情況，未經(jīng)投訴人同意外泄，或轉(zhuǎn)給被投訴