中國聯(lián)通客服實(shí)習(xí)報(bào)告

1、中國聯(lián)通客服實(shí)習(xí)報(bào)告 今年五月我到中國聯(lián)通衡鋼一廳做客服，剛開始我想應(yīng)該和老師講的差不了幾多吧!當(dāng)我做了一兩天的工夫后才發(fā)現(xiàn)原來這統(tǒng)統(tǒng)并不簡略，進(jìn)入社會(huì)對(duì)我還需要一段工夫而不得不讓我更深切地領(lǐng)會(huì)到就業(yè)的壓力。我們一出校門什么都不會(huì)，學(xué)校只是我們的避風(fēng)港，但是總有一天，我們要沖出這個(gè)港灣，駛向“大?！薄Ｈミ^幾趟杭州人才市場，看到一張張招聘告白上的要求，我黯然傷心：一、沒履歷;二、沒資格證;三、沒膽子。當(dāng)然有了更多的實(shí)踐，讓我們有了一次涉及社會(huì)的體驗(yàn)，但是那如同小孩子剛學(xué)會(huì)站立，還沒學(xué)會(huì)走路，那么這次實(shí)踐我們便是在學(xué)走路，當(dāng)然在學(xué)的一路上會(huì)摔跤、哭泣，但如今我們都挺已往了，轉(zhuǎn)頭看看一路上留下了足跡

2、，這次實(shí)踐還是蠻有意義與必要的。接到公司的培訓(xùn)電話，我的心也就穩(wěn)固下來了，終于站住腳，當(dāng)時(shí)很興奮與開心，便前去培訓(xùn)。培訓(xùn)期間，交代公司文明、公司制度、公司產(chǎn)品不行否認(rèn)找得又是電話營銷，一個(gè)辦事行業(yè)，又與專業(yè)對(duì)口的事情。 一、對(duì)崗?fù)?shí)踐過程的了解 電話是當(dāng)代商人越來越常用的一種溝通工具，因而，做電話營銷職員相識(shí)一下打電話的一樣平常要求是很有用的。打電話的根本原則是簡明簡明，切忌羅嗦，既突出不了題目，又占用他人工夫，從而惹起他人惡感。 客服部這個(gè)分為許多組。大抵分為話務(wù)組，業(yè)務(wù)處理組，投訴組，質(zhì)檢組，采編組。話務(wù)組很顯著負(fù)責(zé)接電話，幫忙用戶記載要求或建議。業(yè)務(wù)處理組負(fù)責(zé)幫用戶守舊取消業(yè)務(wù)。投訴組很

3、顯著受理投訴，并給用戶復(fù)興。質(zhì)檢組也便是質(zhì)量檢測，重要是監(jiān)聽話務(wù)組的錄音，當(dāng)然不是每條錄音都聽，是隨機(jī)抽取的，然后把監(jiān)聽環(huán)境，包羅及格和不及格的環(huán)境整理后再反應(yīng)給話務(wù)組。采編組的重要事情是負(fù)責(zé)吸收下級(jí)下達(dá)的業(yè)務(wù)，整理后，舉行采編，給各組培訓(xùn)。 二、對(duì)專業(yè)崗?fù)ぢ氊?zé)的了解 我是作為聯(lián)通公司委托客服的身份去電話營銷辦理炫鈴業(yè)務(wù)。當(dāng)然曩昔有過電話營銷的履歷，但是這次代表的是作為一名客服司理，是話務(wù)員與營銷員的聯(lián)合體，所以相同是很緊張的一種溝通方法。在一片永遠(yuǎn)做不完的業(yè)務(wù)的遠(yuǎn)景下，如何舉行相同，如何做好相同從心開始，都要留給我們本身去尋思，在實(shí)踐上慢慢體驗(yàn)得出履歷并運(yùn)用于實(shí)踐，提高本身的事情服從!有了幾

4、天有培訓(xùn),演練文稿,第三天本身便“上陣”與客戶相同了。我們重要是為客戶辦理炫鈴業(yè)務(wù)，當(dāng)然曩昔有過電話營銷的履歷，但是這次代表的是聯(lián)通公司，所以電話營銷中就要格外看重語言這方面的相同。辦事有語就要用得當(dāng)，應(yīng)付這個(gè)行業(yè)，語言方面的技巧一定要很好地表達(dá)：一、有正面的語言表達(dá)，不消負(fù)面有語;二、能用我則不消你;三、能不消“不”則不說;四、涉及企業(yè)形象，制止就事論事;五、淘汰口頭禪。 每次與客戶之間的相同都是不同的，不克不及只按文稿以下的文字去相同，這就要針對(duì)不同的人接納不同的要領(lǐng)，一套目的是不克不及很好地營銷。好比，每當(dāng)我說：“能為您簡略先容一下炫鈴業(yè)務(wù)”有些人啟齒便問：“需不需要錢，每月要幾多錢。”

5、這就說明他看重用度這方面，針對(duì)這些人就要突出賣點(diǎn)，這個(gè)月不收月租費(fèi)。而有些客戶能耐心聽，那我就要仔細(xì)地先容業(yè)務(wù)內(nèi)容，突出能給他們帶來幫忙的一面。還有針對(duì)女性與男性也要有不同的要領(lǐng)，一樣平常女性比較貪小便宜，男性比較爽快，所以針對(duì)女性一啟齒就要說：“我們公司有個(gè)優(yōu)惠運(yùn)動(dòng)，能為您先容一下嗎?”這樣她們就會(huì)耐心腸聽下去，男性一樣平常不接納這種要領(lǐng)。 三、對(duì)理論與實(shí)踐聯(lián)合的了解 做電話營銷這行耐性一定要強(qiáng)，尤其是一天不知要撥打幾多個(gè)電話，與幾多位客戶相同，并且不是先容好本身的產(chǎn)品就行了，客戶他們有許多方面要咨詢，如意郵箱以及小秘書等有關(guān)業(yè)務(wù)方面要咨詢。還有呢?有些用戶會(huì)提一些建議等等方面。我們都要及時(shí)

6、做出反響，及時(shí)回答。這讓我懂得了，進(jìn)入一家公司我們不克不及只著眼于本身的產(chǎn)品，更多的是相識(shí)公司的其他產(chǎn)品，這樣才會(huì)有助于更好地營銷本身的產(chǎn)品。 記得每次撥號(hào)我們撥的都是數(shù)字號(hào)碼，無法顯示對(duì)方的性別與年齡，同樣無法果斷是外國人還是中國人。一通電話性別是明明晰，而中國人還是老外還是無法識(shí)別了，有好幾次接通了，我心太急，只把炫鈴業(yè)務(wù)先容終了，問他需不需要時(shí)，他便來句：“sorry,idontknow”。當(dāng)時(shí)我不知是負(fù)氣還是尷尬。只能用本身大略的外語往返話，當(dāng)時(shí)想必很糗。由于我一核對(duì)電話號(hào)碼，他只要回答：“是”或“不是”，我便盡管先容本身的產(chǎn)品了，沒有做好相同事情，老外一樣平常簡略的漢語還是能懂的，要

7、是本身的外語精一點(diǎn)，起碼能用英文先容業(yè)務(wù)時(shí)那就方便多了。所以學(xué)好一門外語也是很緊張的，連電話營銷也需要外語水平，我們生存中缺少不了外語的到場。 作為客服司理事情態(tài)度一定要好，不但經(jīng)過電話從聲響中傳遞你的肢體語言與面部心情，并且能表現(xiàn)一小我私家的事情態(tài)度。作為當(dāng)代社會(huì)的辦事行業(yè)，要是辦事不到佳，絕沒人樂意買你的產(chǎn)品，尤其是作為一名聯(lián)通公司的客服司理，一旦語言失措便會(huì)招來投訴警告，所以我在營銷中就要非?？粗厥虑閼B(tài)度的良好形態(tài)。 四、對(duì)寧靜,失密方面的非凡高要求 中國聯(lián)通就企奇跡單元對(duì)寧靜,失密方面的非凡高要求,提供了寧靜性極高的cdma通訊網(wǎng)絡(luò).cdma起源軍事失密技術(shù),廣泛使用于軍事領(lǐng)域,具有抗

8、滋擾,寧靜通訊,失密性好等特性.聯(lián)通cdma網(wǎng)絡(luò)寧靜,失密性能超群并在多個(gè)領(lǐng)域成功使用失掉認(rèn)可(例如:省軍區(qū),省委機(jī)要處,省軍分區(qū)等). 實(shí)踐的這些日子，在公司學(xué)到了許多有關(guān)聯(lián)通公司的業(yè)務(wù)知識(shí)，也學(xué)到了許多為人處事方面的知識(shí)，結(jié)交了一些朋儕。這段工夫當(dāng)然每日早出晚歸很累，但其中也有開心與欣喜，生存過得很充分。如當(dāng)翻開簿本上記載著的一排排熟悉的數(shù)字號(hào)碼，似乎是很久曩昔的事了，那也在無聲訴說著在不知不覺中我學(xué)會(huì)了許多東西，增長了本身的閱歷，我信賴過程便是結(jié)果，只要我們專心去做，去想，那便會(huì)有勞績，有結(jié)果。 必需包管會(huì)員客戶的100%的回訪; 必需包管回訪信息的完整記載; 必需包管在三天之內(nèi)回訪(最

9、好與客戶在電話中再約一個(gè)方便的工夫)。 開始：您好我是，請(qǐng)問您是先生/小姐嗎? 打擾您了。 溝通：謝謝您在工夫接受了我們的辦事項(xiàng)目，請(qǐng)問您對(duì)辦事項(xiàng)目滿足嗎? 【滿足】：您對(duì)我們的辦事有什么建議嗎? 【不滿足/一樣平常】：(能否告訴我您對(duì)哪方面不滿足嗎?/我們應(yīng)革新哪方面的事情 竣事： 【滿足】：謝謝您的復(fù)興，您要是需要什么幫忙，可隨時(shí)跟我們獲得接洽，祝您(開車興奮/節(jié)日興奮)，再見! 【不滿足/一樣平?！浚悍浅Ｖx謝您的反響，這一點(diǎn)我們簡直做得不敷，我們很快就會(huì)有革新的望您監(jiān)視，祝您(開車興奮/節(jié)日興奮)，再見! 、高效的投訴處理 完善投訴處理機(jī)制，看重處理客戶投訴的范例性和服從性，形成閉環(huán)的辦

10、理流程，做到有投訴即時(shí)受理，迅速有結(jié)果，處理后有回訪;使得客戶投訴失掉高效和圓滿的解決。創(chuàng)建投訴歸檔材料。 平價(jià)錢平 1.為主顧投訴提供方便的渠道; 2.對(duì)投訴舉行迅速有用的處理; 3.對(duì)投訴緣故原由舉行最徹底的闡發(fā)。 投訴解決宗旨：挽回不滿足主顧 投訴解決計(jì)謀：短渠道短 投訴處理事情的三個(gè)方面： 快速率快 、了解辦事與品牌的關(guān)系 主顧永遠(yuǎn)都是對(duì)的;主顧是商品的購買者，不是貧苦的制造者;主顧最相識(shí)本身的需求、 喜好，這是企業(yè)需要收集的信息。失去品牌比損失一次生意業(yè)務(wù)更可怕。 投訴處理流程： 1、投訴受理 即開端填寫主顧投訴登記表的相關(guān)內(nèi)容，如投訴人、投訴工夫、投訴內(nèi)容等。 2、投訴果斷 相識(shí)客

11、戶投訴的內(nèi)容后，要鑒定客戶投訴的來由能否充分，投訴要求能否合理。要是投訴不克不及創(chuàng)建，即可以委婉的方法復(fù)興客戶，獲得客戶的諒解，消除誤解;要是投訴創(chuàng)建，則憑據(jù)主顧投訴信息確定被投訴的責(zé)任部門，并請(qǐng)主顧給予一定工夫展開調(diào)查。 3、展開調(diào)查，闡發(fā)投訴緣故原由 要查明客戶投訴的具體緣故原由，具體造成客戶投訴的責(zé)任人，如屬補(bǔ)綴質(zhì)量題目，交相關(guān)負(fù)責(zé)人處理;屬辦事題目，則辦事專員/主管處理。 4、提出處理方案。 憑據(jù)現(xiàn)實(shí)環(huán)境舉行部門研討提出不同相關(guān)解決方案。主管領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)對(duì)投訴處理方案一一過目，選擇最佳解決方案，并及時(shí)作出指揮。 5、實(shí)施處理方案 對(duì)直接責(zé)任者和部門主管要按照有關(guān)規(guī)定舉行處罰;通知主顧，確認(rèn)主

12、顧接受解決方案后請(qǐng)主顧具名，并盡快地收集主顧的反應(yīng)意見。 6、總結(jié)批價(jià)。 對(duì)投訴處理過程舉行總結(jié)與綜合評(píng)價(jià)，由客服主管填寫主顧投訴分類統(tǒng)計(jì)表，并做數(shù)據(jù)闡發(fā)統(tǒng)計(jì)，提出革新對(duì)策，不斷完善企業(yè)的 1、要惹起客戶的注重的興味; 2、勇于先容本身的公司，表明本身的身份; 3、不要總是問客戶能否有興味，要幫忙客戶決定，引導(dǎo)客戶的思維;面對(duì)客戶的拒絕不要立即退縮，放棄; 4、在電話里說話的聲響要比平常大些，營建出很好的通話氣氛; 5、簡略明了，不要惹起主顧的惡感。 、先容公司或產(chǎn)品的技巧 1、面對(duì);碰壁”的心態(tài)要好; 2、接受、稱贊、認(rèn)同客戶的意見; 3、要學(xué)會(huì)逃避題目; 4、轉(zhuǎn)客戶的反對(duì)題目為我們的賣點(diǎn)。 、引發(fā)客戶購買愿望的技巧 1、使用客觀的人的影響力和社會(huì)壓力; 2、用他的看法; 3、在乎客戶的每一句話，在乎他在乎的人、事、物; 4、用媒體及社會(huì)輿論對(duì)公司的影響力; 六、對(duì)相關(guān)知識(shí)的作用的了解 從數(shù)據(jù)中獲牟利潤 數(shù)據(jù)闡發(fā)在整個(gè)電話販賣項(xiàng)目中是貫串委曲的，但重要會(huì)合在以下三個(gè)方面： 1、數(shù)據(jù)清單的提取。 電話販賣的一個(gè)條件條件是擁有大量的數(shù)據(jù)清單，即潛伏客戶。 2、現(xiàn)場運(yùn)動(dòng)的監(jiān)控。