前臺文員工作實習(xí)報告

1、前臺文員工作實習(xí)報告 前臺文員工作職責(zé)和服務(wù)規(guī)范 前臺文員職責(zé) 1.負(fù)責(zé)前臺服務(wù)熱線的接聽和電話轉(zhuǎn)接，做好來電咨詢工作，重要事項認(rèn)真記錄并傳達(dá)給相關(guān)人員，不遺漏、延誤； 2.負(fù)責(zé)來訪客戶的接待、基本咨詢和引見，嚴(yán)格執(zhí)行公司的接待服務(wù)規(guī)范，保持良好的禮節(jié)禮貌； 3.對客戶的投訴電話，及時填寫登記表，并于第一時間傳達(dá)到客戶服務(wù)團(tuán)隊，定期將客戶投訴記錄匯總給副總經(jīng)理； 4.負(fù)責(zé)公司前臺或咨詢接待室的衛(wèi)生清潔及桌椅擺放，并保持整潔干凈； 5.接受行政經(jīng)理工作安排并協(xié)助人事文員作好行政部其他工作； 認(rèn)真執(zhí)行目標(biāo)卡的管理規(guī)定，完成本部門分配的工作和任務(wù)。 前臺文員服務(wù)規(guī)范 造訪： 客戶或來訪者進(jìn)門，前臺馬

2、上起身接待，并致以問候或歡迎辭。如站著則先于客人問話而致以問候或歡迎辭。 單個人問候標(biāo)準(zhǔn)語如下： 先生，您好！或先生，早上好！ 小姐，您好！或小姐，早上好！ 您好！歡迎來到xx公司。 來者是二人，標(biāo)準(zhǔn)問候語則為： 二位先生好！ 二位小姐好 先生、小姐，你們好！ 來者為三人以上，標(biāo)準(zhǔn)問候語則為： 各位好！或各位早上好！各位下午好 大家好！或大家早上好！大家下午好！ 對已知道客戶或來訪者姓名的，標(biāo)準(zhǔn)問候語如下： x先生好！ x小姐好！ 對已是第二次或二次以上來公司的客戶、來訪者，在沿用單個人問候標(biāo)準(zhǔn)語并看到客戶點頭或聽到客戶跟說你好之后，還可選用如下標(biāo)準(zhǔn)問候語： 先生，我記得您前不久(以前)來過我

3、們公司，今天光臨，再次表示歡迎！ a)引導(dǎo)客戶或來訪者到咨詢廳就座，遞上茶水，送上公司營銷宣傳資料； b)當(dāng)場解答或電話通知相關(guān)業(yè)務(wù)接待人員出現(xiàn)，介紹時先介紹主人，后介紹客人； c)引領(lǐng)客戶或來訪者接觸相關(guān)人員，行走時走在客戶或來訪者側(cè)前位置，并隨時用手示意。途中與同事相遇，點頭行禮，表示致意； d)進(jìn)入房間，要先輕輕敲門，聽到回應(yīng)再進(jìn)。進(jìn)入后，回手關(guān)門； e)介紹雙方，退出。如相關(guān)人員抽不開身回應(yīng)，則安撫客戶或來訪者稍等，退出。 當(dāng)值前臺為女性，著職業(yè)套裝，化淡妝。男性，則著西裝，打領(lǐng)帶。 禁忌：頭發(fā)臟且蓬亂；穿拖鞋或穿皮鞋而不穿襪；口腔不衛(wèi)生。 電話： 1聽到鈴響，至少在第三聲鈴響前拿起話

4、筒； 2聽話時先問候，并自報公司、部門。標(biāo)準(zhǔn)語如下： 您好，xx公司！或您好，這里是xx公司！ 對方講述時留心聽并記下要點，未聽清時，及時告訴對方。隨后根據(jù)對方的初次問話，迅速判斷出他有何需求？作出標(biāo)準(zhǔn)回話。 咨詢家裝業(yè)務(wù)：先生(小姐)，關(guān)于這方面情況(家裝咨詢)，讓我們公司客戶顧問x先生為您服務(wù)吧，他可以全面、專業(yè)地解釋您所想了解的問題，我把電話轉(zhuǎn)過去，請稍等。 聯(lián)系業(yè)務(wù)：與本公司關(guān)聯(lián)的業(yè)務(wù)則轉(zhuǎn)接相關(guān)部門相關(guān)人員；無關(guān)聯(lián)業(yè)務(wù)，則直接回答：先生(小姐)，我們公司現(xiàn)在沒有這方面需要，請您聯(lián)系其他公司吧，謝謝！ 找人：先生(小姐)，您找的x先生(小姐)名字叫什么？您跟他(她)預(yù)約了嗎？請您稍等。(然后接通本公司x先生的電話，詢問轉(zhuǎn)接與否。) 不指明的電話，判斷自己不能處理時，可坦白告訴對方，并馬上把電話轉(zhuǎn)給能處理的人，在轉(zhuǎn)交前，應(yīng)先把對方所談內(nèi)容