工作報告總結(jié)范文

1、編號：時間：2021年3月19日工作報告總結(jié)范文 工作報告總結(jié)范文 normal07.8 磅02falsefalsefalsemicrosoftinternetexplorer4 本文由自查報告網(wǎng)我輯收集整理，提供一篇工作報告范文，作為參考！ 一、目前客服部主要工作 1、vip會員卡的辦理、登記、發(fā)放、錄入系統(tǒng)存檔。 2、接待客戶投訴（前臺投訴和電話投訴）。 3、商場大門顯示屏信息的錄入與播放。 4、每日郵件收發(fā)。 5、商場內(nèi)部其他事務處理。 6、播音室日常工作。 二、客服部現(xiàn)有工作狀態(tài) 我所接手的客服部經(jīng)過前期招聘工作之后，人員編制正常，前臺服務部4人，播音室2人，共6人，全部實行商場正常早

2、晚班制度。目前客服部運作的優(yōu)勢特點如下： 1、員工新老交接正常，沒有業(yè)務不熟悉的員工獨立上崗的狀況，業(yè)務熟練。 2、客服部員工與各樓層、各部門銜接順暢，工作配合較默契。 3、樓層管理到位，有效地輔助管理了客服部前臺。 4、客服部前臺工作細致周到，辦事準確，例如每日郵件收發(fā)，員工訂餐，商場故障維修處理等。 5、播音室工作進展順利。 三、目前客服部主要工作中所發(fā)現(xiàn)的問題與不足 1、前臺簡化接待客戶投訴流程 現(xiàn)有投訴流程：前臺投訴電話投訴所屬樓層主管直接將投訴轉(zhuǎn)至樓層主管和各柜臺自行處理。這樣的處理方式容易造成樓層主管工作量過重，導致管理上的混亂，一方面客服主管無事可做，另一方面樓層主管應接不暇。以

3、目前商場的客流量來說，這樣的處理方式的確可以節(jié)省大量的人力物力資源，而且也可以提高投訴處理時間，但是，隨著商場銷售業(yè)績的提高，客流量增加，勢必會引起管理混亂繼而引發(fā)各部門之間的權(quán)責劃分不清的矛盾。特別是我商場即將新裝開業(yè)，類似上述情況很有可能因此而產(chǎn)生。 2、工作記錄缺失 前臺沒有工作記錄，前臺員工所作工作無據(jù)可查，整個前臺只有一本手寫vip客戶登記本用以將會員信息錄入到計算機系統(tǒng)中和一本郵件領(lǐng)取登記本，沒有客戶投訴記錄單，電話接待記錄，失物、尋人等其他工作記錄單，播音室只有日常播音記錄一份，每日臨時播報（廣告、促銷信息、尋人、移車、失物等）沒有記錄。這種工作方式導致員工工作積極性低，對于應做

4、工作往往消極怠工能推就推，如果造成工作失誤無據(jù)可查，員工間會互相推脫，無法追究責任。另外工作記錄缺失導致客服主管無法正常管理員工工作職責，難以提高管理工作的質(zhì)量，這也是造成我商場客服部主管流失嚴重，無法長期開展工作的一個原因。 3、客服部員工考勤紀律差 客服部員工考勤差，兩天兩人三次擅自脫崗超過半個小時，均以身體不適為借口，但都沒有請病假，如不被主管查崗則不會如實上報，整個部門無排班表，員工間隨意倒班不報主管批準，相互包庇。 4、辦公成本過高，辦公用品消耗量超出了本部門的預損耗量。如播音室多次申領(lǐng)筆、紙，前臺膠帶消耗量大。 5、客服部相關(guān)職能轉(zhuǎn)移 客服部的客戶投訴處理權(quán)限，商品退換，發(fā)票開據(jù)，

5、團購等職能被其他部門分散管理，造成客服部員工工作閑散，無所事事，思想懶散。 6、無后期客戶忠誠度培養(yǎng) 客服部對于vip會員的后續(xù)服務根本沒有，前臺服務人員對會員權(quán)利不清楚，單純建立客戶檔案后沒有進行跟蹤服務，客戶維護、回訪等工作。 四、針對發(fā)現(xiàn)的問題提出一些建議 1、要求客服部主管加強考勤管理，保證員工出勤，工作期間嚴格管理，嚴查員工在崗紀律，每周制定規(guī)范排班登記表，整頓部門工作紀律。 2、對員工進行小型部門內(nèi)獨立業(yè)務培訓，如接待投訴流程，退換貨流程，改變原有的簡單流程，規(guī)范工作流程。目的是為今后客流量增加避免工作混亂權(quán)責不明的現(xiàn)象。 3、制定工作記錄本，投訴記錄、電話投訴記錄、郵件收發(fā)記錄、

6、臨時播音稿件記錄，前臺其他服務記錄等，便于領(lǐng)導檢查工作和主管管理員工。 4、建立客戶后續(xù)跟蹤服務制度，用以培養(yǎng)和維持商場的固定消費群，建立客戶對商場的忠誠度，特別是對vip會員客戶進行追蹤服務，如定期客戶電話回訪、大型促銷活動通知，積分換購溫馨提醒等，來配合營銷部、企劃部工作。 5、嚴格控制辦公成本，如消耗量大的辦公用品可以采取以舊換新法，填物品申領(lǐng)后用使用完的辦公用品去換領(lǐng)新的，再如電話外線撥打要做登記等。 6、客服部相關(guān)業(yè)務可以適度分擔，如開發(fā)票、退換貨等權(quán)責，前提是要保證客服部主管擁有具有良好的執(zhí)行力，否則容易管理不力造成混亂。 由于本人試崗時間有限，對整個商場的運營并不是非常熟悉，觀察得還不夠深入細致，看到的問題比較浮淺粗糙，對于一些措施的考慮并不周全，并不一定能夠真正反映出整個客服部的全貌，希望領(lǐng)導能夠批評指正，給出指導意見。另外，以目前商場的客流量和管理制度而言，需要改進的地方并不是十分突出，考慮到我商場重裝開業(yè)會擴大經(jīng)營，現(xiàn)有的管理力度無法應付以后的商場規(guī)模，借此裝修之際進行加強管理勢在必行。 我也不知道自己能否在試用期之后，繼續(xù)留在這里擔任客服部主管。不過我在三天的試用期中，表現(xiàn)還是不錯的，雖然對客服部的情況沒有