前臺主管的工作計劃

1、前臺主管的工作計劃安排是工作或行動以前預(yù)先擬定的詳細(xì)內(nèi)容和步驟。以下是我共享的前臺主管的工作安排，希望能幫助到大家!前臺主管的工作安排一、前廳部基本制度(一)每日晨會制度由前廳部經(jīng)理組織本部門全體人員參與，探討探討昨天工作中的問題和今日工作中可能出現(xiàn)的問題及對策，支配部署一天的工作，對將晨會狀況以會議紀(jì)要的形式上報總經(jīng)理。(二)每月例會制度前廳部經(jīng)理在每月月底的時候負(fù)責(zé)召開每月的例會，分析、總結(jié)本月的工作狀況，剛好發(fā)覺工作中存在的問題，并予以解決，貫徹總經(jīng)理的意圖，按總經(jīng)理的要求支配、部署工作，如有重大問題剛好上報總經(jīng)理，并將例會狀況以會議紀(jì)要的形式上報總經(jīng)理。二、前廳部各崗位職責(zé)(一)前廳部

2、經(jīng)理報告上級：飯店總經(jīng)理督導(dǎo)下級：前廳部各主管領(lǐng)班聯(lián)系部門：飲食部、客房部、洗浴部、總務(wù)部崗位職責(zé)：1.干脆對總經(jīng)理負(fù)責(zé),貫徹執(zhí)行總經(jīng)理下達(dá)的經(jīng)營管理指令及行政吩咐,嚴(yán)格根據(jù)飯店的政策制度和規(guī)定辦事,以身作則。2.制訂前廳部工作安排，并指導(dǎo)、落實(shí)、檢查、協(xié)調(diào)安排的執(zhí)行。3.組織主持每周主管領(lǐng)班例會，聽取匯報，布置工作，解決工作難題。(例會時間另行規(guī)定)4.對各主管和各崗位領(lǐng)班下達(dá)工作任務(wù)。5.為適應(yīng)發(fā)展，不斷完善前廳部的組織機(jī)構(gòu)及各項(xiàng)規(guī)章制度。6.了解房間預(yù)訂狀況，親密留意客情，限制超額預(yù)訂。7.向總經(jīng)理提出有利于客房銷售的各項(xiàng)建議，并供應(yīng)信息反饋，供總經(jīng)理等參考決策。8.加強(qiáng)與有關(guān)部門的橫向

3、聯(lián)系。9.督查各崗位領(lǐng)班的工作進(jìn)度，訂正偏差。10.負(fù)責(zé)本部門的平安及消防工作。11.定期批閱前廳部主管的工作日記和每周總結(jié)匯報。12.幫助總經(jīng)理做好vip的接待工作。學(xué)問要求：1.文化程度：大專畢業(yè)或具有同等學(xué)歷。2.專業(yè)學(xué)問：熟識前廳管理專業(yè)學(xué)問和接待禮儀。4.政策法規(guī)學(xué)問：了解旅游法規(guī)，飯店治安管理和消防條例，外事紀(jì)律以及外匯管理法規(guī)。5.相關(guān)學(xué)問：了解旅游經(jīng)濟(jì)、公共關(guān)系、市場銷售學(xué)問，懂得電腦運(yùn)用技術(shù)。實(shí)力要求：1.管理實(shí)力：有指揮、限制、組織和實(shí)施本部門工作的實(shí)力，有與其它部門協(xié)調(diào)和公關(guān)實(shí)力。2.思想工作實(shí)力：關(guān)切和愛惜職工，有激勵和調(diào)動職工主動性的實(shí)力。3.具有非常豐富的工作實(shí)踐閱

4、歷，能夠敏捷恰當(dāng)?shù)剡\(yùn)用管理手段來組織、安排、限制、指導(dǎo)和協(xié)調(diào)前廳部的一系列業(yè)務(wù)和事務(wù)工作。4.充分了解市場狀況，駕馭飯店經(jīng)營及管理動態(tài)，能夠剛好作出相應(yīng)反應(yīng)，具有較好的社交技巧。5.努力創(chuàng)建工作中的*氣氛，提倡和發(fā)展部門之間及部門內(nèi)部通力合作的工作看法。(二)前臺主管報告上級：前廳部經(jīng)理 飯店總經(jīng)理聯(lián)系部門：全部與經(jīng)營工作相關(guān)的業(yè)務(wù)部門崗位職責(zé)：1.代表總經(jīng)理接受來賓對店內(nèi)全部部門的一切投訴。2.迎接每一位vip客人的到達(dá)。熱忱、禮貌地陪伴客人入房登記。3.編排每日到達(dá)，離開及住店vip客人的名單，檢查并熟記飯店vip客人的姓名，送別每一位離店的vip客人并保證各項(xiàng)必要支配都打算妥當(dāng)。4.前廳

5、部主管在前廳部經(jīng)理缺席的狀況下，全權(quán)行使前廳部經(jīng)理職權(quán)。5.幫助前廳部經(jīng)理對該部門進(jìn)行管理。參予該部一切工作及其過程的指導(dǎo)，督導(dǎo)前廳部員工遵守一切紀(jì)律和要求。6.溝通前廳部與其它部門之間的橫向聯(lián)系。7.負(fù)責(zé)檢查前廳區(qū)域的清潔衛(wèi)生。各項(xiàng)設(shè)施、設(shè)備的完好，維護(hù)大堂秩序。8.回答來賓的一切詢問并向來賓供應(yīng)一切必要的幫助和 服務(wù)。9.溝通來賓與飯店的感情，征求來賓的看法。10.幫助前廳收銀解決來賓帳務(wù)方面的難題，必要時負(fù)責(zé)索賠和催收。11.檢查vip的接待打算工作，并幫助經(jīng)理接待好vip。學(xué)問要求：1.文化程度：大專畢業(yè)或具有同等學(xué)歷。2.專業(yè)學(xué)問：(1)駕馭前廳部管理一般理論學(xué)問。(2)了解并駕馭飯

6、店各項(xiàng)服務(wù)活動的工作規(guī)律和特點(diǎn)，駕馭與工作有關(guān)的各項(xiàng)學(xué)問(如旅游心理學(xué))。(3)了解接待禮儀公共關(guān)系和投訴處理等學(xué)問。實(shí)力要求：1.有實(shí)施大堂工作的實(shí)力，有與飯店各部門協(xié)調(diào)的實(shí)力，有處理投訴和應(yīng)付突發(fā)事務(wù)的實(shí)力。2.與飯店各服務(wù)部門保持親密協(xié)作和聯(lián)系，同廣闊來賓建立良好的友情，待人親善可親、主動大方，對內(nèi)對外均有較高的工作威信。3.有較強(qiáng)的應(yīng)變實(shí)力，組織指揮實(shí)力和是非推斷實(shí)力，能獨(dú)立處理較困難的緊急問題。(三)禮賓領(lǐng)班：報告上級：前廳部經(jīng)理督導(dǎo)下級：迎送員 行李員聯(lián)系部門：飲食部、客房部、洗浴部、總務(wù)部崗位職責(zé)：1.執(zhí)行部門經(jīng)理的工作指令，并對其負(fù)責(zé)和報告工作。2.詳細(xì)負(fù)責(zé)飯店的行李服務(wù)、迎賓

7、員服務(wù)及大廳環(huán)境衛(wèi)生的保持工作。3.依據(jù)客情，合理支配行李員、迎賓員班次和工作任務(wù)并支配他們的休息和用餐。4.評估、考核行李員和迎賓員的工作，負(fù)責(zé)制定行李接送及迎賓程序、規(guī)章制度。以提高服務(wù)質(zhì)量和工作效率。5.定期檢查行李房行李保管狀況，確保完好無損。6.監(jiān)督行李運(yùn)輸服務(wù)工作，保障客人行李平安無誤。7.處理客人對本崗位的投訴，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。8.負(fù)責(zé)處理行李接送過程中出現(xiàn)的差錯及責(zé)任事故。9.溝通各部門及各部門的聯(lián)系，協(xié)調(diào)各項(xiàng)工作。10.幫助總臺確認(rèn)結(jié)帳離店客人。學(xué)問要求：1.文化程度：中等職業(yè)學(xué)?；蛑袑W(xué)畢業(yè)。2.專業(yè)學(xué)問：駕馭前廳部管理一般學(xué)問理論。熟識應(yīng)接行李服務(wù)規(guī)程和接待禮儀。3.政策

8、法規(guī)常識：熟識外事接待，了解飯店治安管理?xiàng)l例，交通法規(guī)及消防措施。4.外語程度：至少精通一門外語且應(yīng)答自如。實(shí)力要求：1.業(yè)務(wù)實(shí)施實(shí)力：有組織指揮員工按服務(wù)工作規(guī)程完成接待服務(wù)工作的實(shí)力。2.語言文字實(shí)力：語言清楚得體，有書寫一般的工作報告的實(shí)力。3.思想工作實(shí)力：能駕馭員工的思想狀況，做好思想工作。工作經(jīng)驗(yàn)：曾任領(lǐng)班工作一年，或滿前廳工作三年。身體要求：身體健康，外貌端正。(四)行李員報告上級：禮賓領(lǐng)班聯(lián)系部門：客房部、總務(wù)部崗位職責(zé)：1.聽從領(lǐng)班的工作支配。2.根據(jù)行李服務(wù)工作程序，為散客及團(tuán)體客人的抵離供應(yīng)最佳的服務(wù)。3.隨時留意總臺接待員的呼喚，快速接受帶房任務(wù)。4.負(fù)責(zé)分送住店客人的

9、物品、郵件、報紙、留言及總臺通知函件等。5.回答客人提出的有關(guān)詢問，盡量滿意來賓要求。6.保管寄存物品，幫助住店客人包扎行李物品。7.保養(yǎng)運(yùn)輸搬卸工具，使之隨時處于良好狀態(tài)。8.關(guān)照來訪的客人，幫助維持大廳的秩序。(五)迎送員報告上級：禮賓領(lǐng)班聯(lián)系部門：總務(wù)部崗位職責(zé)：1.詳細(xì)負(fù)責(zé)來賓的迎送服務(wù)工作。2.指揮并疏導(dǎo)飯店門前車輛，維護(hù)門前秩序。3.了解重要來賓姓名、抵離時間、接待規(guī)格及特別要求。4.微笑服務(wù)，運(yùn)用敬語向每一位進(jìn)店、離店客人致以問候。5.為出店客人打算車輛，為上下車客人開關(guān)車門。6.為進(jìn)出店客人供應(yīng)拉門服務(wù)。7.幫助行李員裝御行李，幫助維護(hù)門廳環(huán)境衛(wèi)生。8.替客人指示方向，回答客人

10、問詢。9.留意門廳出入人員動向，幫助保安部做好平安保衛(wèi)工作。行李員、迎賓員素養(yǎng)要求學(xué)問要求：1.文化程度：中等職業(yè)學(xué)?；蛑袑W(xué)畢業(yè)。2.專業(yè)學(xué)問：熟識行李迎送，保管服務(wù)規(guī)程，懂得接待禮儀。實(shí)力要求：1.崗位業(yè)務(wù)實(shí)力：能按行李服務(wù)規(guī)程和質(zhì)量要求獨(dú)立工作。2.語言實(shí)力文字：具有一般的文字和語言表達(dá)實(shí)力。身體要求：身體健康，體格強(qiáng)壯，五官端正，身高1.70米以上前臺主管的工作安排我認(rèn)為酒店的前臺主管的工作主要分為以下幾點(diǎn)：幫助經(jīng)理做好前廳的整體運(yùn)營工作，并對人員進(jìn)行合理的支配，支配好店員工的住宿問題;每天能按時做3次例會，并在例會中提出一天工作的不足，并剛好實(shí)行相應(yīng)的應(yīng)對措施，同時要對當(dāng)天的工作進(jìn)行總

11、結(jié)，做好記錄;制定店內(nèi)工作表。讓前廳員工根據(jù)當(dāng)天的工作表進(jìn)行工作，并把重要事情標(biāo)注在工作表內(nèi)。制定店內(nèi)工作表是為了能更好的熟知當(dāng)天的工作任務(wù)，這樣也能體現(xiàn)工作的透亮度和工作進(jìn)度;駕馭每天的客流量和營業(yè)額，并對周客流量和月客流量進(jìn)行統(tǒng)計，制定相應(yīng)的營銷方案，同時依據(jù)周周之間、月月之間的營業(yè)額進(jìn)行對比，找出其中的不足，做出總結(jié)和相應(yīng)的應(yīng)對措施;做好本部門的消防平安的三一工作，做到每天一檢查，每周一培訓(xùn)，每月一演習(xí)，并做好相應(yīng)的記錄;督導(dǎo)迎送服務(wù)。貫徹執(zhí)行服務(wù)程序，滿意客人的合理要求;參與前廳的接待工作，并把在工作中發(fā)覺的問題進(jìn)行記錄，同時做出相應(yīng)的改進(jìn)方案;制定培訓(xùn)安排。正確的對員工進(jìn)行一系列的培

12、訓(xùn)，對工作中發(fā)覺的問題進(jìn)一步的加強(qiáng)，避開以后工作中出現(xiàn)。幫助員工樹立正確的價值觀和酒店道德;與前臺收銀的緊密協(xié)作，要對每天的營業(yè)額進(jìn)行記錄。駕馭當(dāng)天備用金的領(lǐng)用，合理支配零錢，保證收銀員的正常結(jié)賬;對客人投訴的處理?？屯吨饕譃椋寒?dāng)面投訴電話投訴書面投訴三種，酒店主要以當(dāng)面投訴較多。無論哪種投訴，都要站在客人的立場，首先要在感情上獲得好感和信任，對于客人提出的要求，假如能當(dāng)面解決的就馬上解決。假如解決不了，要第一時間通知上級領(lǐng)導(dǎo)，并與領(lǐng)導(dǎo)做出相應(yīng)的解決方案，在第一時間給客人解決。假如出現(xiàn)指定人員投訴的話，首先要和當(dāng)事人進(jìn)行了解狀況，假如在自己的權(quán)限能解決的問題，就自己解決，假如超出了自己的工作

13、實(shí)力，就應(yīng)馬上請示上級領(lǐng)導(dǎo)，照實(shí)匯報狀況，與領(lǐng)導(dǎo)協(xié)商解決方案，并提出自己的想法，在第一時間內(nèi)給客人解決，并告知客人對指定投訴人員的處理看法，然后給客人進(jìn)行致歉，不要讓客人帶走不滿足的心情走。這樣的客訴肯定要站在公司利益和客人利益雙贏的狀態(tài)處理。前臺主管的工作安排一、相識領(lǐng)班的基本工作職責(zé)在工作中做好督導(dǎo)，幫助，榜樣。二、日常工作的流程和安排1.單據(jù)報表存檔。2.漏結(jié)，呆賬，信用卡等賬務(wù)的處理。3.每周工作安排及總結(jié)。4.每月考勤及排班等。三、學(xué)習(xí)主動主動管理1.主動處理突發(fā)狀況，解決同事工作中的各種困難。2.以身作則，帶領(lǐng)員工落實(shí)完成上級支配的各項(xiàng)工作任務(wù)。3.不斷找尋方式調(diào)動員工的主動性，激勵其發(fā)揮自身最大的熱忱和潛力并提高服務(wù)質(zhì)量。4.多視察。對不足的，錯誤的馬上提示訂正。5.營造良好的工作氛圍。使員工之間相互幫助，團(tuán)結(jié)一樣。6.主動做員工的思想工作，應(yīng)善溝通，會協(xié)調(diào)。賜予其關(guān)切和幫助。四、自身的改進(jìn)及提高1.學(xué)習(xí)面談，電話，書面等各種溝通技巧。2.變更心態(tài)。學(xué)習(xí)限制心情少埋怨并坦然大方，鎮(zhèn)靜冷靜，朝氣蓬勃。遇事細(xì)心分析，勤于思索，堅決地做出處理。3