服務(wù)質(zhì)量管理提升酒店服務(wù)禮儀培訓(xùn)實用PPT輔導(dǎo)課件

1、服務(wù)質(zhì)量提升培訓(xùn) 服務(wù)行業(yè)員工服務(wù)能力提升培訓(xùn)課程 行政部20XX/XX 前言前言Perface 服務(wù)質(zhì)量的提升是服務(wù)行業(yè)帶來客源的基礎(chǔ)，企業(yè)之間服務(wù)質(zhì) 量的競爭，實際上是員工素質(zhì)的競爭。很難想象，沒有經(jīng)過良 好的培訓(xùn)員工會是什么樣子的，現(xiàn)在人們的觀點(diǎn)是很明確的， 來消費(fèi)不再是最基本的物質(zhì)消費(fèi)需求，而是由物質(zhì)文明，提升 到了精神文明這個層次上來了。服務(wù)行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)提 高是企業(yè)生存的必要條件。 下面就如何提高我們的服務(wù)質(zhì)量來給大家做個交流。 目錄目錄Contents 1解讀服務(wù) 2顧客意識 3質(zhì)量保障 怎么理解“服務(wù)”？ 顧客需要怎樣的服務(wù)？ 該如何保證服務(wù)質(zhì)量？ 1 解讀服務(wù)解讀服務(wù)

2、什么是服務(wù)？解讀服務(wù)的內(nèi)涵 QSCV理念 不同時期的“好服務(wù)”表現(xiàn) 感悟服務(wù) 我的老家在一個小村莊里，那里有香甜美的泉水;有層巒疊翠的山峰;有湛藍(lán)深遠(yuǎn)的天空;更重要的是，這里有我無憂無慮的生活。 我的老家在一個小村莊里，那里有香甜美的泉水;有層巒疊翠的山峰;有湛藍(lán)深遠(yuǎn)的天空;更重要的是，這里有我無憂無慮的生活。 我的老家在一個小村莊里，那里有香甜美的泉水;有層巒疊翠的山峰;有湛藍(lán)深遠(yuǎn)的天空;更重要的是，這里有我無憂無慮的生活。 我的老家在一個小村莊里，那里有香甜美的泉水;有層巒疊翠的山峰;有湛藍(lán)深遠(yuǎn)的天空;更重要的是，這里有我無憂無慮的生活。 5 什么是服務(wù)？ 服務(wù)是餐飲行業(yè)（服務(wù)行業(yè)）的重要

3、構(gòu)成，它與設(shè)施 設(shè)備、菜點(diǎn)酒水、餐廳環(huán)境氣氛等共同為客人創(chuàng)造一 種良好的用餐體驗。 服務(wù)工作對于經(jīng)營者來說， 是一種工作，一種職業(yè)；對于 顧 客而言，是一種感受，一種生活。 因此，經(jīng)營者的工作成果必然也必須是客人充滿美好感受 的消費(fèi)經(jīng)歷！ 我的老家在一個小村莊里，那里有香甜美的泉水;有層巒疊翠的山峰;有湛藍(lán)深遠(yuǎn)的天空;更重要的是，這里有我無憂無慮的生活。 我的老家在一個小村莊里，那里有香甜美的泉水;有層巒疊翠的山峰;有湛藍(lán)深遠(yuǎn)的天空;更重要的是，這里有我無憂無慮的生活。 我的老家在一個小村莊里，那里有香甜美的泉水;有層巒疊翠的山峰;有湛藍(lán)深遠(yuǎn)的天空;更重要的是，這里有我無憂無慮的生活。 我的老

4、家在一個小村莊里，那里有香甜美的泉水;有層巒疊翠的山峰;有湛藍(lán)深遠(yuǎn)的天空;更重要的是，這里有我無憂無慮的生活。 6 什么是服務(wù)？ 飯店從根本上說，只銷售一樣?xùn)|西，那 就是服務(wù)，提供低劣服務(wù)的飯店是失敗 的飯店，而提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的飯店則是成 功的飯店。飯店的目標(biāo)應(yīng)是向客人提供 最佳的服務(wù)，而飯店的根本經(jīng)營宗旨也 就是為了使客人得到舒適和便利。 埃爾斯沃思密爾頓斯塔特勒 現(xiàn)代飯店管理之父 埃爾斯沃思密爾頓斯塔特勒 我的老家在一個小村莊里，那里有香甜美的泉水;有層巒疊翠的山峰;有湛藍(lán)深遠(yuǎn)的天空;更重要的是，這里有我無憂無慮的生活。 我的老家在一個小村莊里，那里有香甜美的泉水;有層巒疊翠的山峰;有湛藍(lán)深

5、遠(yuǎn)的天空;更重要的是，這里有我無憂無慮的生活。 我的老家在一個小村莊里，那里有香甜美的泉水;有層巒疊翠的山峰;有湛藍(lán)深遠(yuǎn)的天空;更重要的是，這里有我無憂無慮的生活。 我的老家在一個小村莊里，那里有香甜美的泉水;有層巒疊翠的山峰;有湛藍(lán)深遠(yuǎn)的天空;更重要的是，這里有我無憂無慮的生活。 7 不同時期的“好服務(wù)”表現(xiàn) 標(biāo)準(zhǔn)化程序化規(guī)范化 個性化異質(zhì)化多樣化 藝術(shù)化表演化人性化 什么樣的服務(wù)才能稱為“好服務(wù)”呢？在不同的時期是有著不同的表現(xiàn)的，按行業(yè)發(fā)展的這 些年來看，“好服務(wù)”有著這樣三個階段： 階段一 階段二 階段三 我的老家在一個小村莊里，那里有香甜美的泉水;有層巒疊翠的山峰;有湛藍(lán)深遠(yuǎn)的天空;

6、更重要的是，這里有我無憂無慮的生活。 我的老家在一個小村莊里，那里有香甜美的泉水;有層巒疊翠的山峰;有湛藍(lán)深遠(yuǎn)的天空;更重要的是，這里有我無憂無慮的生活。 我的老家在一個小村莊里，那里有香甜美的泉水;有層巒疊翠的山峰;有湛藍(lán)深遠(yuǎn)的天空;更重要的是，這里有我無憂無慮的生活。 我的老家在一個小村莊里，那里有香甜美的泉水;有層巒疊翠的山峰;有湛藍(lán)深遠(yuǎn)的天空;更重要的是，這里有我無憂無慮的生活。 8 解讀服務(wù)的內(nèi)涵 國際旅游業(yè)有關(guān)人士認(rèn)為，服務(wù)這概念的含義可用構(gòu)成英語SERVICE的這個詞的每一個字母所 代表的含義來理解，其中每一個字母的含義實際上都是對服務(wù)人員的行為語言的一種要求。 S E R V

7、I C E Smile 微笑 Excellent 出色 Ready 準(zhǔn)備好 Viewing 看待 Inviting 邀請 Creating 創(chuàng)造 Excellent 出色 我的老家在一個小村莊里，那里有香甜美的泉水;有層巒疊翠的山峰;有湛藍(lán)深遠(yuǎn)的天空;更重要的是，這里有我無憂無慮的生活。 我的老家在一個小村莊里，那里有香甜美的泉水;有層巒疊翠的山峰;有湛藍(lán)深遠(yuǎn)的天空;更重要的是，這里有我無憂無慮的生活。 我的老家在一個小村莊里，那里有香甜美的泉水;有層巒疊翠的山峰;有湛藍(lán)深遠(yuǎn)的天空;更重要的是，這里有我無憂無慮的生活。 我的老家在一個小村莊里，那里有香甜美的泉水;有層巒疊翠的山峰;有湛藍(lán)深遠(yuǎn)的

8、天空;更重要的是，這里有我無憂無慮的生活。 9 解讀服務(wù)的內(nèi)涵 員工應(yīng)對每一位賓客提供員工應(yīng)對每一位賓客提供微笑服務(wù)微笑服務(wù)！ 笑，既涵養(yǎng)了自己又溫暖了別人 S Smile 微笑 你今天對客人微笑了嗎？ 無論飯店遇到什么困難，希爾頓飯店服務(wù)員臉上的 微笑永遠(yuǎn)是客人心中的陽光！ 康拉德 N 希爾頓 笑， 是一種愛，是一種做人的風(fēng)格。 一一位員工如是說 你每天笑容滿面，起碼職業(yè)道德過關(guān)。 一一位客人如是說 我的老家在一個小村莊里，那里有香甜美的泉水;有層巒疊翠的山峰;有湛藍(lán)深遠(yuǎn)的天空;更重要的是，這里有我無憂無慮的生活。 我的老家在一個小村莊里，那里有香甜美的泉水;有層巒疊翠的山峰;有湛藍(lán)深遠(yuǎn)的天

9、空;更重要的是，這里有我無憂無慮的生活。 我的老家在一個小村莊里，那里有香甜美的泉水;有層巒疊翠的山峰;有湛藍(lán)深遠(yuǎn)的天空;更重要的是，這里有我無憂無慮的生活。 我的老家在一個小村莊里，那里有香甜美的泉水;有層巒疊翠的山峰;有湛藍(lán)深遠(yuǎn)的天空;更重要的是，這里有我無憂無慮的生活。 10 解讀服務(wù)的內(nèi)涵 S Smile 微笑 l 微笑一下并不費(fèi)力，但他卻產(chǎn)生無窮的魅 力，受惠者成為富有，施予者并不貧窮。 它轉(zhuǎn)瞬即逝，卻往往留下永久的回憶。 l 如果偶爾遇到某個人，沒有給你應(yīng)得的微 笑，那么，將你的微笑慷慨地給予他吧， 因為沒有任何人比那不能施與別人微笑的 人更需要它！ l 富者雖富，卻無人肯拋棄；貧

10、者雖貧，卻 無人不能施與。它帶來家庭之樂，又是友 誼絕妙的表示；它可使疲勞者解乏，又可 給絕望者以勇氣。 我的老家在一個小村莊里，那里有香甜美的泉水;有層巒疊翠的山峰;有湛藍(lán)深遠(yuǎn)的天空;更重要的是，這里有我無憂無慮的生活。 我的老家在一個小村莊里，那里有香甜美的泉水;有層巒疊翠的山峰;有湛藍(lán)深遠(yuǎn)的天空;更重要的是，這里有我無憂無慮的生活。 我的老家在一個小村莊里，那里有香甜美的泉水;有層巒疊翠的山峰;有湛藍(lán)深遠(yuǎn)的天空;更重要的是，這里有我無憂無慮的生活。 我的老家在一個小村莊里，那里有香甜美的泉水;有層巒疊翠的山峰;有湛藍(lán)深遠(yuǎn)的天空;更重要的是，這里有我無憂無慮的生活。 11 解讀服務(wù)的內(nèi)涵

11、E Excellent 出色 員工應(yīng)該將每一程序、員工應(yīng)該將每一程序、 每一微小的服務(wù)工作都每一微小的服務(wù)工作都 做得很出色。做得很出色。 小事做細(xì)，細(xì)節(jié)做到極致！ 出色的服務(wù)出色的服務(wù) 不是將一件事做好一千次，而是做好千分之一件事！ 每一次服務(wù)都是全新的，而不是簡單地重復(fù)每一次服務(wù)都是全新的，而不是簡單地重復(fù) 我的老家在一個小村莊里，那里有香甜美的泉水;有層巒疊翠的山峰;有湛藍(lán)深遠(yuǎn)的天空;更重要的是，這里有我無憂無慮的生活。 我的老家在一個小村莊里，那里有香甜美的泉水;有層巒疊翠的山峰;有湛藍(lán)深遠(yuǎn)的天空;更重要的是，這里有我無憂無慮的生活。 我的老家在一個小村莊里，那里有香甜美的泉水;有層巒

12、疊翠的山峰;有湛藍(lán)深遠(yuǎn)的天空;更重要的是，這里有我無憂無慮的生活。 我的老家在一個小村莊里，那里有香甜美的泉水;有層巒疊翠的山峰;有湛藍(lán)深遠(yuǎn)的天空;更重要的是，這里有我無憂無慮的生活。 12 解讀服務(wù)的內(nèi)涵 R Ready 準(zhǔn)備好 員工員工隨時準(zhǔn)備好隨時準(zhǔn)備好為賓客服務(wù)。為賓客服務(wù)。 物質(zhì)準(zhǔn)備：做好服務(wù)的備餐工作 心理準(zhǔn)備：在非飯口也要做好接待客戶的心理準(zhǔn)備。 我的老家在一個小村莊里，那里有香甜美的泉水;有層巒疊翠的山峰;有湛藍(lán)深遠(yuǎn)的天空;更重要的是，這里有我無憂無慮的生活。 我的老家在一個小村莊里，那里有香甜美的泉水;有層巒疊翠的山峰;有湛藍(lán)深遠(yuǎn)的天空;更重要的是，這里有我無憂無慮的生活。

13、我的老家在一個小村莊里，那里有香甜美的泉水;有層巒疊翠的山峰;有湛藍(lán)深遠(yuǎn)的天空;更重要的是，這里有我無憂無慮的生活。 我的老家在一個小村莊里，那里有香甜美的泉水;有層巒疊翠的山峰;有湛藍(lán)深遠(yuǎn)的天空;更重要的是，這里有我無憂無慮的生活。 13 解讀服務(wù)的內(nèi)涵 V Viewing 看待 員工應(yīng)該將每一位賓客都看作是員工應(yīng)該將每一位賓客都看作是需要提供優(yōu)質(zhì)需要提供優(yōu)質(zhì) 服務(wù)的貴賓服務(wù)的貴賓。 無論是吃大餐的還是吃面條的，都應(yīng)得到同樣熱情與周到的服務(wù)。 我的老家在一個小村莊里，那里有香甜美的泉水;有層巒疊翠的山峰;有湛藍(lán)深遠(yuǎn)的天空;更重要的是，這里有我無憂無慮的生活。 我的老家在一個小村莊里，那里有香

14、甜美的泉水;有層巒疊翠的山峰;有湛藍(lán)深遠(yuǎn)的天空;更重要的是，這里有我無憂無慮的生活。 我的老家在一個小村莊里，那里有香甜美的泉水;有層巒疊翠的山峰;有湛藍(lán)深遠(yuǎn)的天空;更重要的是，這里有我無憂無慮的生活。 我的老家在一個小村莊里，那里有香甜美的泉水;有層巒疊翠的山峰;有湛藍(lán)深遠(yuǎn)的天空;更重要的是，這里有我無憂無慮的生活。 14 解讀服務(wù)的內(nèi)涵 I Inviting 邀請 員工在每一次服務(wù)結(jié)束時，都應(yīng)顯示出員工在每一次服務(wù)結(jié)束時，都應(yīng)顯示出 誠意和敬意，誠意和敬意，主動邀請賓客再次光臨主動邀請賓客再次光臨。 主動邀請客戶再次光臨，既是一種禮貌，也可能 為本店再次帶來業(yè)務(wù)，增加業(yè)績。 我的老家在一個

15、小村莊里，那里有香甜美的泉水;有層巒疊翠的山峰;有湛藍(lán)深遠(yuǎn)的天空;更重要的是，這里有我無憂無慮的生活。 我的老家在一個小村莊里，那里有香甜美的泉水;有層巒疊翠的山峰;有湛藍(lán)深遠(yuǎn)的天空;更重要的是，這里有我無憂無慮的生活。 我的老家在一個小村莊里，那里有香甜美的泉水;有層巒疊翠的山峰;有湛藍(lán)深遠(yuǎn)的天空;更重要的是，這里有我無憂無慮的生活。 我的老家在一個小村莊里，那里有香甜美的泉水;有層巒疊翠的山峰;有湛藍(lán)深遠(yuǎn)的天空;更重要的是，這里有我無憂無慮的生活。 15 解讀服務(wù)的內(nèi)涵 C Creating 創(chuàng)造 每一位員工應(yīng)該想方設(shè)法精心創(chuàng)造出使賓客都享受其熱每一位員工應(yīng)該想方設(shè)法精心創(chuàng)造出使賓客都享受

16、其熱 情服務(wù)的氛圍。情服務(wù)的氛圍。 例如：在海底撈，保安幫客戶領(lǐng)位、等位 ，毛巾大姐的笑容等都給 客戶創(chuàng)造了熱情服務(wù)的氛圍。 我的老家在一個小村莊里，那里有香甜美的泉水;有層巒疊翠的山峰;有湛藍(lán)深遠(yuǎn)的天空;更重要的是，這里有我無憂無慮的生活。 我的老家在一個小村莊里，那里有香甜美的泉水;有層巒疊翠的山峰;有湛藍(lán)深遠(yuǎn)的天空;更重要的是，這里有我無憂無慮的生活。 我的老家在一個小村莊里，那里有香甜美的泉水;有層巒疊翠的山峰;有湛藍(lán)深遠(yuǎn)的天空;更重要的是，這里有我無憂無慮的生活。 我的老家在一個小村莊里，那里有香甜美的泉水;有層巒疊翠的山峰;有湛藍(lán)深遠(yuǎn)的天空;更重要的是，這里有我無憂無慮的生活。 1

17、6 QSCV理念 QSCV理念是麥當(dāng)勞公司的最高經(jīng)營理念，麥當(dāng)勞 作為全球大型跨國連鎖餐廳，在世界上大約擁有3 萬間分店，在管理上當(dāng)然是有值得學(xué)習(xí)的地方。 我的老家在一個小村莊里，那里有香甜美的泉水;有層巒疊翠的山峰;有湛藍(lán)深遠(yuǎn)的天空;更重要的是，這里有我無憂無慮的生活。 我的老家在一個小村莊里，那里有香甜美的泉水;有層巒疊翠的山峰;有湛藍(lán)深遠(yuǎn)的天空;更重要的是，這里有我無憂無慮的生活。 我的老家在一個小村莊里，那里有香甜美的泉水;有層巒疊翠的山峰;有湛藍(lán)深遠(yuǎn)的天空;更重要的是，這里有我無憂無慮的生活。 我的老家在一個小村莊里，那里有香甜美的泉水;有層巒疊翠的山峰;有湛藍(lán)深遠(yuǎn)的天空;更重要的是

18、，這里有我無憂無慮的生活。 17 QSCV理念 Q S QualityQuality品質(zhì)品質(zhì)讓顧客放心讓顧客放心 賣當(dāng)勞的炸薯條、冷菜的冷與熱菜的熱、高級垃圾筒與搖晃的水龍頭、每天擦洗的外 窗與臺階等，都體現(xiàn)著品質(zhì)。 ServiceService 服務(wù)服務(wù)讓客人舒心讓客人舒心 服務(wù)三大要求： F（Fast 快速）；A（Accurate 正確、精確）；F（Friendly 友善、友好） C CleannessCleanness 清潔清潔讓客人安心讓客人安心 clean有層巒疊翠的山峰;有湛藍(lán)深遠(yuǎn)的天空;更重要的是，這里有我無憂無慮的生活。 我的老家在一個小村莊里，那里有香甜美的泉水;有層巒疊翠的

19、山峰;有湛藍(lán)深遠(yuǎn)的天空;更重要的是，這里有我無憂無慮的生活。 我的老家在一個小村莊里，那里有香甜美的泉水;有層巒疊翠的山峰;有湛藍(lán)深遠(yuǎn)的天空;更重要的是，這里有我無憂無慮的生活。 我的老家在一個小村莊里，那里有香甜美的泉水;有層巒疊翠的山峰;有湛藍(lán)深遠(yuǎn)的天空;更重要的是，這里有我無憂無慮的生活。 18 感悟服務(wù) 卓越的服務(wù)并不是指在某一件事上做得比別 人優(yōu)越10倍，而是指比客人的期望值提高一 點(diǎn)點(diǎn)；然而客人的期望值總是一次比一次提 高一點(diǎn)，因此追求卓越服務(wù)又是一個持續(xù)不 斷超越客人期望值的過程。 卓越服務(wù)的前提是讀懂客人的心，懂得與客人 溝通，并學(xué)會以客人的眼光看待問題。 服務(wù)是一種感覺 認(rèn)真

20、做事只能把事情做對，用心做事才能把 事做好。 卓越服務(wù)的核心：對客人保持真誠友好的態(tài)度。 2 顧客意識顧客意識 關(guān)注顧客顧客需求三層次 顧客需求六個內(nèi)容 認(rèn)知顧客 顧客投訴管理 注重顧客反饋 我的老家在一個小村莊里，那里有香甜美的泉水;有層巒疊翠的山峰;有湛藍(lán)深遠(yuǎn)的天空;更重要的是，這里有我無憂無慮的生活。 我的老家在一個小村莊里，那里有香甜美的泉水;有層巒疊翠的山峰;有湛藍(lán)深遠(yuǎn)的天空;更重要的是，這里有我無憂無慮的生活。 我的老家在一個小村莊里，那里有香甜美的泉水;有層巒疊翠的山峰;有湛藍(lán)深遠(yuǎn)的天空;更重要的是，這里有我無憂無慮的生活。 我的老家在一個小村莊里，那里有香甜美的泉水;有層巒疊翠

21、的山峰;有湛藍(lán)深遠(yuǎn)的天空;更重要的是，這里有我無憂無慮的生活。 20 關(guān)注顧客 精心構(gòu)建出讓顧客感動、驚喜、 難忘與歡愉的氛圍及歷程，讓 顧客得以享受個人化的感動！ 重視服務(wù)環(huán)節(jié)的過渡 注重顧客體驗，讓客戶感動 一切以顧客為關(guān)注焦點(diǎn) 12 全體服務(wù)者們共同管 理顧客的全過程經(jīng)歷 我的老家在一個小村莊里，那里有香甜美的泉水;有層巒疊翠的山峰;有湛藍(lán)深遠(yuǎn)的天空;更重要的是，這里有我無憂無慮的生活。 我的老家在一個小村莊里，那里有香甜美的泉水;有層巒疊翠的山峰;有湛藍(lán)深遠(yuǎn)的天空;更重要的是，這里有我無憂無慮的生活。 我的老家在一個小村莊里，那里有香甜美的泉水;有層巒疊翠的山峰;有湛藍(lán)深遠(yuǎn)的天空;更重

22、要的是，這里有我無憂無慮的生活。 我的老家在一個小村莊里，那里有香甜美的泉水;有層巒疊翠的山峰;有湛藍(lán)深遠(yuǎn)的天空;更重要的是，這里有我無憂無慮的生活。 21 關(guān)注顧客 里茲-卡爾頓酒店服務(wù)三步曲 l 熱情和真誠地問候賓客，如果可能的話，做 到使用賓客的名字問候客人。 里茲-卡爾頓酒店（Ritz-Carlton）是一個高級酒店及度假 村品牌，分布在24個國家的主要城市，現(xiàn)雇用超過38,000 名職員，擁有超過70個酒店物業(yè)。 l 對客人的需求做出預(yù)期和積極滿足賓客的需 要。 l 親切地送別，熱情地說再見，如果可能的話， 做到使用賓客的名字向賓客道別。 我的老家在一個小村莊里，那里有香甜美的泉水;

23、有層巒疊翠的山峰;有湛藍(lán)深遠(yuǎn)的天空;更重要的是，這里有我無憂無慮的生活。 我的老家在一個小村莊里，那里有香甜美的泉水;有層巒疊翠的山峰;有湛藍(lán)深遠(yuǎn)的天空;更重要的是，這里有我無憂無慮的生活。 我的老家在一個小村莊里，那里有香甜美的泉水;有層巒疊翠的山峰;有湛藍(lán)深遠(yuǎn)的天空;更重要的是，這里有我無憂無慮的生活。 我的老家在一個小村莊里，那里有香甜美的泉水;有層巒疊翠的山峰;有湛藍(lán)深遠(yuǎn)的天空;更重要的是，這里有我無憂無慮的生活。 22 認(rèn)知顧客 l 我很現(xiàn)實，比幾年前更加現(xiàn)實。 l 我已經(jīng)習(xí)慣用好東西，因為我有錢了。 l 我已經(jīng)習(xí)慣用好的服務(wù)，因為我的要求高了。 l 我是很自我、很敏感，又很驕傲的人

24、。 l 我可不是忠心不二的顧客，其他酒店正不斷提供 更好的服務(wù)，希望能賺我的錢，為了留住我這位 顧客，你們必須提供更好的服務(wù)。 l 我現(xiàn)在是你們的顧客，但是你們必須不斷讓我相 信，選擇你們是正確的，否則我會選別人。 顧客宣言 我的老家在一個小村莊里，那里有香甜美的泉水;有層巒疊翠的山峰;有湛藍(lán)深遠(yuǎn)的天空;更重要的是，這里有我無憂無慮的生活。 我的老家在一個小村莊里，那里有香甜美的泉水;有層巒疊翠的山峰;有湛藍(lán)深遠(yuǎn)的天空;更重要的是，這里有我無憂無慮的生活。 我的老家在一個小村莊里，那里有香甜美的泉水;有層巒疊翠的山峰;有湛藍(lán)深遠(yuǎn)的天空;更重要的是，這里有我無憂無慮的生活。 我的老家在一個小村莊

25、里，那里有香甜美的泉水;有層巒疊翠的山峰;有湛藍(lán)深遠(yuǎn)的天空;更重要的是，這里有我無憂無慮的生活。 23 認(rèn)知顧客 l 你們必須親切友好地招呼我，才不會傷害我的自 尊。 l 你們要感激我，因為我買你們的產(chǎn)品和服務(wù)，我 是你們的衣食父母。 l 我是一個完美主義者，我花錢就要得到最好的。 l 你們的產(chǎn)品或服務(wù)使我不滿意，我會告訴別人， 影響他們。你們有缺點(diǎn)，才會讓我不滿意，所以 必須找出缺點(diǎn)加以改進(jìn)，否則留不住我這個顧客， 甚至連我的朋友都不再向你們購買。 顧客宣言 我的老家在一個小村莊里，那里有香甜美的泉水;有層巒疊翠的山峰;有湛藍(lán)深遠(yuǎn)的天空;更重要的是，這里有我無憂無慮的生活。 我的老家在一個小

26、村莊里，那里有香甜美的泉水;有層巒疊翠的山峰;有湛藍(lán)深遠(yuǎn)的天空;更重要的是，這里有我無憂無慮的生活。 我的老家在一個小村莊里，那里有香甜美的泉水;有層巒疊翠的山峰;有湛藍(lán)深遠(yuǎn)的天空;更重要的是，這里有我無憂無慮的生活。 我的老家在一個小村莊里，那里有香甜美的泉水;有層巒疊翠的山峰;有湛藍(lán)深遠(yuǎn)的天空;更重要的是，這里有我無憂無慮的生活。 24 顧客需求三層次 第三 層次 第二 層次 第一 層次 顧客基本的要求，表現(xiàn)與產(chǎn)品本 身的互動，賓客眼睛所能看到的， 耳朵所能聽到的，鼻子所能嗅到的， 嘴巴所能品到的，皮膚所能接觸到 的等。 顧客依據(jù)以往的經(jīng)驗值，對(服務(wù))產(chǎn)品產(chǎn)生的 期望值。如與同行的比較，

27、與廣告的對比。 超出顧客預(yù)期的驚喜服務(wù)和感受，比如菜式比預(yù)期更美 味，臨走還得到小禮品等。 基本的要求 產(chǎn)生的期望值 驚喜的服務(wù) 我的老家在一個小村莊里，那里有香甜美的泉水;有層巒疊翠的山峰;有湛藍(lán)深遠(yuǎn)的天空;更重要的是，這里有我無憂無慮的生活。 我的老家在一個小村莊里，那里有香甜美的泉水;有層巒疊翠的山峰;有湛藍(lán)深遠(yuǎn)的天空;更重要的是，這里有我無憂無慮的生活。 我的老家在一個小村莊里，那里有香甜美的泉水;有層巒疊翠的山峰;有湛藍(lán)深遠(yuǎn)的天空;更重要的是，這里有我無憂無慮的生活。 我的老家在一個小村莊里，那里有香甜美的泉水;有層巒疊翠的山峰;有湛藍(lán)深遠(yuǎn)的天空;更重要的是，這里有我無憂無慮的生活。

28、 25 顧客需求六個內(nèi)容 1 2 3 4 5 6 友好 通常和被受歡迎的禮貌程度聯(lián)系 在一起。 選擇 顧客需要知道不止一條路徑能滿 足他們的需求。 理解 顧客需要服務(wù)人員理解并體諒他們 的情況，而不是進(jìn)行評價或判斷。 信息 顧客和企業(yè)打交道時，需要了解服 務(wù)產(chǎn)品、政策和所要經(jīng)歷的過程。 公平 對公平的需求，居于大多數(shù)顧客 一系列需求之上。 重視 顧客感覺到他們被重視，就象事 情結(jié)果證明那樣。 顧客的需求，總結(jié)起來不外乎六個內(nèi)容，懂得了需求我們才能更好的服務(wù)。 我的老家在一個小村莊里，那里有香甜美的泉水;有層巒疊翠的山峰;有湛藍(lán)深遠(yuǎn)的天空;更重要的是，這里有我無憂無慮的生活。 我的老家在一個小村

29、莊里，那里有香甜美的泉水;有層巒疊翠的山峰;有湛藍(lán)深遠(yuǎn)的天空;更重要的是，這里有我無憂無慮的生活。 我的老家在一個小村莊里，那里有香甜美的泉水;有層巒疊翠的山峰;有湛藍(lán)深遠(yuǎn)的天空;更重要的是，這里有我無憂無慮的生活。 我的老家在一個小村莊里，那里有香甜美的泉水;有層巒疊翠的山峰;有湛藍(lán)深遠(yuǎn)的天空;更重要的是，這里有我無憂無慮的生活。 26 注重顧客反饋 l 凡是顧客開口提出的需求沒有滿足的； l 凡是聽到、看到顧客抱怨、投訴的； l 當(dāng)你準(zhǔn)備向客人說不時，用心做事的機(jī)會就到了； l 當(dāng)客人有個性需求時，讓客人驚喜的機(jī)會就到了； l 客人有困難需要幫助時，讓客人感動的機(jī)會就到了。 反饋主要有兩個

30、方面： 正確看待客戶反饋： l 有抱怨顧客最容易成為回頭客，關(guān)鍵在于及時處理，給抱怨顧客一個超出他期望值的滿足，顧 客就會成為回頭客。 l 處理顧客抱怨要在四個之前，即“顧客不悅之前，消費(fèi)結(jié)束之前，顧客離店之前，離店24小時 之前”，一旦發(fā)生了顧客抱怨事件就是火警，按119原則火速反饋并處理。 認(rèn)真處理客戶反饋： 我的老家在一個小村莊里，那里有香甜美的泉水;有層巒疊翠的山峰;有湛藍(lán)深遠(yuǎn)的天空;更重要的是，這里有我無憂無慮的生活。 我的老家在一個小村莊里，那里有香甜美的泉水;有層巒疊翠的山峰;有湛藍(lán)深遠(yuǎn)的天空;更重要的是，這里有我無憂無慮的生活。 我的老家在一個小村莊里，那里有香甜美的泉水;有層

31、巒疊翠的山峰;有湛藍(lán)深遠(yuǎn)的天空;更重要的是，這里有我無憂無慮的生活。 我的老家在一個小村莊里，那里有香甜美的泉水;有層巒疊翠的山峰;有湛藍(lán)深遠(yuǎn)的天空;更重要的是，這里有我無憂無慮的生活。 27 注重顧客反饋 預(yù)測顧客需求，要在顧客到來之前； 滿足顧客需求的四個之前： 要做到這些，都需要酒店員工的快速反饋信息。有了 快速反饋的信息，才能有顧客的滿意、驚喜和感動。 1 2 3 4 滿足顧客需求，要在顧客開口之前； 給顧客以驚喜，要在顧客離店之前。 化解顧客抱怨，要在顧客不悅之前； 我的老家在一個小村莊里，那里有香甜美的泉水;有層巒疊翠的山峰;有湛藍(lán)深遠(yuǎn)的天空;更重要的是，這里有我無憂無慮的生活。

32、我的老家在一個小村莊里，那里有香甜美的泉水;有層巒疊翠的山峰;有湛藍(lán)深遠(yuǎn)的天空;更重要的是，這里有我無憂無慮的生活。 我的老家在一個小村莊里，那里有香甜美的泉水;有層巒疊翠的山峰;有湛藍(lán)深遠(yuǎn)的天空;更重要的是，這里有我無憂無慮的生活。 我的老家在一個小村莊里，那里有香甜美的泉水;有層巒疊翠的山峰;有湛藍(lán)深遠(yuǎn)的天空;更重要的是，這里有我無憂無慮的生活。 28 注重顧客反饋 l 利用周例會等渠道即時反饋 l 有效整理與利用 l 對于反饋意見的“反饋” l 建立健全客史檔案 看通過觀察客人的行為而發(fā)現(xiàn)問題，并主動上前溝通，獲 取反饋。 獲取顧客反 饋的途徑 反饋信息 的管理 1 2 3 4 聽通過客

33、人之間的談話獲取反饋信息。 聊要有與客人交朋友的心態(tài)，主動與客人溝通獲取信息。 意見卡、回訪 我的老家在一個小村莊里，那里有香甜美的泉水;有層巒疊翠的山峰;有湛藍(lán)深遠(yuǎn)的天空;更重要的是，這里有我無憂無慮的生活。 我的老家在一個小村莊里，那里有香甜美的泉水;有層巒疊翠的山峰;有湛藍(lán)深遠(yuǎn)的天空;更重要的是，這里有我無憂無慮的生活。 我的老家在一個小村莊里，那里有香甜美的泉水;有層巒疊翠的山峰;有湛藍(lán)深遠(yuǎn)的天空;更重要的是，這里有我無憂無慮的生活。 我的老家在一個小村莊里，那里有香甜美的泉水;有層巒疊翠的山峰;有湛藍(lán)深遠(yuǎn)的天空;更重要的是，這里有我無憂無慮的生活。 29 顧客投訴管理 l 開發(fā)一個顧

34、客可能需要很長時間，而失去一位顧客只需一 分鐘。 l 客人投訴=給我們第二次表現(xiàn)的機(jī)會 l 許多對酒店懷有感激之情的客人，往往是那些因投訴問題 得到妥善處理而感到滿意的客人。 調(diào)查表明： 投訴的顧客想要什么 （1）得到認(rèn)真地對待（如催菜） （2）得到尊重 （3）立即采取行動解決問題 （4）賠償或補(bǔ)償 （5）改進(jìn)工作，不再出現(xiàn)類似的問題 我的老家在一個小村莊里，那里有香甜美的泉水;有層巒疊翠的山峰;有湛藍(lán)深遠(yuǎn)的天空;更重要的是，這里有我無憂無慮的生活。 我的老家在一個小村莊里，那里有香甜美的泉水;有層巒疊翠的山峰;有湛藍(lán)深遠(yuǎn)的天空;更重要的是，這里有我無憂無慮的生活。 我的老家在一個小村莊里，那

35、里有香甜美的泉水;有層巒疊翠的山峰;有湛藍(lán)深遠(yuǎn)的天空;更重要的是，這里有我無憂無慮的生活。 我的老家在一個小村莊里，那里有香甜美的泉水;有層巒疊翠的山峰;有湛藍(lán)深遠(yuǎn)的天空;更重要的是，這里有我無憂無慮的生活。 30 顧客投訴管理 處理賓客投訴一般遵循以下五個原則： 1 即使客人是錯的，也抱著寬容的 態(tài)度，不與客人爭辯； 不爭論原則 五個 原則 維護(hù)企業(yè)形象，不將責(zé)任推卸 給其他崗位或部門； 不推卸原則 2 3 即處理投訴時應(yīng)盡可能減少對 其他客人的影響； 隱蔽性原則 4 即投訴的處理應(yīng)以第一時 間處理為好； 及時性原則 5 即給予客人適當(dāng)?shù)那楦醒a(bǔ) 償和實物補(bǔ)償。 補(bǔ)償性原則 我的老家在一個小村

36、莊里，那里有香甜美的泉水;有層巒疊翠的山峰;有湛藍(lán)深遠(yuǎn)的天空;更重要的是，這里有我無憂無慮的生活。 我的老家在一個小村莊里，那里有香甜美的泉水;有層巒疊翠的山峰;有湛藍(lán)深遠(yuǎn)的天空;更重要的是，這里有我無憂無慮的生活。 我的老家在一個小村莊里，那里有香甜美的泉水;有層巒疊翠的山峰;有湛藍(lán)深遠(yuǎn)的天空;更重要的是，這里有我無憂無慮的生活。 我的老家在一個小村莊里，那里有香甜美的泉水;有層巒疊翠的山峰;有湛藍(lán)深遠(yuǎn)的天空;更重要的是，這里有我無憂無慮的生活。 31 處理賓客投訴的注意事項 1、處理投訴要注意兼顧客人和酒店雙方的利益。 2 、不能兩個或兩個以上管理人員同時站在客人面前處理一個問題。 3 、

37、掌握一些基本的法律規(guī)范。 4 、在顧客投訴過程中，顧客不讓走，你必須留在現(xiàn)場并傾聽。 5 、注意知識積累，增加處理投訴的砝碼。 6 、不逃避，要有與顧客“過招”的心態(tài)。 7 、不能自亂陣腳，保持良好平靜的心態(tài)，避免心態(tài)失衡、失言增 加處理難度。 處理賓客投訴的注意事項 3 質(zhì)量保障質(zhì)量保障 服務(wù)基本理念餐前例會 現(xiàn)場控制和餐中控制 服務(wù)質(zhì)量的預(yù)先控制 培養(yǎng)習(xí)慣，人人重視質(zhì)量 餐后檢查落實 現(xiàn)場管理，管理關(guān)鍵質(zhì)量點(diǎn) 我的老家在一個小村莊里，那里有香甜美的泉水;有層巒疊翠的山峰;有湛藍(lán)深遠(yuǎn)的天空;更重要的是，這里有我無憂無慮的生活。 我的老家在一個小村莊里，那里有香甜美的泉水;有層巒疊翠的山峰;有

38、湛藍(lán)深遠(yuǎn)的天空;更重要的是，這里有我無憂無慮的生活。 我的老家在一個小村莊里，那里有香甜美的泉水;有層巒疊翠的山峰;有湛藍(lán)深遠(yuǎn)的天空;更重要的是，這里有我無憂無慮的生活。 我的老家在一個小村莊里，那里有香甜美的泉水;有層巒疊翠的山峰;有湛藍(lán)深遠(yuǎn)的天空;更重要的是，這里有我無憂無慮的生活。 33 服務(wù)基本理念 l 做服務(wù)營銷，重口碑效應(yīng)，讓顧客創(chuàng)造顧客。 用優(yōu)質(zhì)、個性化、親情化服務(wù)感動客人，留下好的口碑，使客人來了不想走，走了常回首。 服務(wù)基 本理念 理念解讀 1 客人會將他的美好消費(fèi)體驗介紹給他的家人、朋友。 2 有抱怨的顧客：把抱怨化解在顧客離店之前，追求讓顧客驚喜甚至感動。 3 l 創(chuàng)造和

39、留住每一位顧客； 我的老家在一個小村莊里，那里有香甜美的泉水;有層巒疊翠的山峰;有湛藍(lán)深遠(yuǎn)的天空;更重要的是，這里有我無憂無慮的生活。 我的老家在一個小村莊里，那里有香甜美的泉水;有層巒疊翠的山峰;有湛藍(lán)深遠(yuǎn)的天空;更重要的是，這里有我無憂無慮的生活。 我的老家在一個小村莊里，那里有香甜美的泉水;有層巒疊翠的山峰;有湛藍(lán)深遠(yuǎn)的天空;更重要的是，這里有我無憂無慮的生活。 我的老家在一個小村莊里，那里有香甜美的泉水;有層巒疊翠的山峰;有湛藍(lán)深遠(yuǎn)的天空;更重要的是，這里有我無憂無慮的生活。 34 餐飲服務(wù)質(zhì)量的預(yù)先控制 預(yù)訂餐的準(zhǔn)備情況 餐飲服務(wù)質(zhì)量的預(yù)先控 制一般有以下內(nèi)容： 重點(diǎn)客情安排 特別推

40、薦品種及熟悉情況 當(dāng)日時蔬及售缺品種 酒水果汁品種及溫度 贈送開胃小菜準(zhǔn)備情況 儀容儀表情況（銘牌指甲紐扣） 餐桌擺臺規(guī)范與物品達(dá)標(biāo) 工作臺物品擺放與配備 物品配備數(shù)量及擺放 燈光、音響、溫度達(dá)標(biāo)情況 我的老家在一個小村莊里，那里有香甜美的泉水;有層巒疊翠的山峰;有湛藍(lán)深遠(yuǎn)的天空;更重要的是，這里有我無憂無慮的生活。 我的老家在一個小村莊里，那里有香甜美的泉水;有層巒疊翠的山峰;有湛藍(lán)深遠(yuǎn)的天空;更重要的是，這里有我無憂無慮的生活。 我的老家在一個小村莊里，那里有香甜美的泉水;有層巒疊翠的山峰;有湛藍(lán)深遠(yuǎn)的天空;更重要的是，這里有我無憂無慮的生活。 我的老家在一個小村莊里，那里有香甜美的泉水;

41、有層巒疊翠的山峰;有湛藍(lán)深遠(yuǎn)的天空;更重要的是，這里有我無憂無慮的生活。 35 餐飲服務(wù)質(zhì)量的餐前例會 餐前例會，是餐飲服務(wù)質(zhì)量控制管理的重要措施，一般包含以下內(nèi)容： 檢查 1.儀表儀容 2.衛(wèi)生 通報 1.店/部指令 2.特別菜式 3.時蔬/時價 4.急推/限供 分工 1.傳菜 2.劃單 3.值臺 4.區(qū)域 強(qiáng)調(diào) 1.VIP客情 2.注意事項 進(jìn)入狀態(tài) 1.入崗歸位 2.飽滿熱情 3.屆時營業(yè) 我的老家在一個小村莊里，那里有香甜美的泉水;有層巒疊翠的山峰;有湛藍(lán)深遠(yuǎn)的天空;更重要的是，這里有我無憂無慮的生活。 我的老家在一個小村莊里，那里有香甜美的泉水;有層巒疊翠的山峰;有湛藍(lán)深遠(yuǎn)的天空;更

42、重要的是，這里有我無憂無慮的生活。 我的老家在一個小村莊里，那里有香甜美的泉水;有層巒疊翠的山峰;有湛藍(lán)深遠(yuǎn)的天空;更重要的是，這里有我無憂無慮的生活。 我的老家在一個小村莊里，那里有香甜美的泉水;有層巒疊翠的山峰;有湛藍(lán)深遠(yuǎn)的天空;更重要的是，這里有我無憂無慮的生活。 36 餐飲服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)場控制和餐中控制 服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)場控制餐中控制督導(dǎo)協(xié)調(diào) n 服務(wù)規(guī)程的執(zhí)行情況 n 員工的工作狀態(tài) n 員工的勞動強(qiáng)度 n 員工的工作質(zhì)量 n 經(jīng)營的環(huán)境氛圍 n 客人的總體反應(yīng) n 突發(fā)事件的處理 n 上菜速度與節(jié)奏 n 出品秩序 n 根據(jù)備料情況調(diào)劑銷售 n 重點(diǎn)客情關(guān)照 n 人手調(diào)整，總體平衡 n 征

43、求意見，及時調(diào)整 n 服務(wù)規(guī)范執(zhí)行情況 n 結(jié)帳效率與準(zhǔn)確性 n 簽署單據(jù) n 餐中衛(wèi)生整潔保持情況 我的老家在一個小村莊里，那里有香甜美的泉水;有層巒疊翠的山峰;有湛藍(lán)深遠(yuǎn)的天空;更重要的是，這里有我無憂無慮的生活。 我的老家在一個小村莊里，那里有香甜美的泉水;有層巒疊翠的山峰;有湛藍(lán)深遠(yuǎn)的天空;更重要的是，這里有我無憂無慮的生活。 我的老家在一個小村莊里，那里有香甜美的泉水;有層巒疊翠的山峰;有湛藍(lán)深遠(yuǎn)的天空;更重要的是，這里有我無憂無慮的生活。 我的老家在一個小村莊里，那里有香甜美的泉水;有層巒疊翠的山峰;有湛藍(lán)深遠(yuǎn)的天空;更重要的是，這里有我無憂無慮的生活。 37 餐飲服務(wù)質(zhì)量的餐后檢

44、查落實 預(yù)定次餐客情落實情況 賓客用餐效果及相關(guān)意見反饋 （VIP）充實客史檔案 酒水復(fù)核結(jié)帳 備餐用具復(fù)原、棉織品（布草）點(diǎn)交送洗 衛(wèi)生徹底達(dá)標(biāo)、餐具點(diǎn)驗歸位 補(bǔ)充物品/維修項目登記 有無煙頭/電器火災(zāi)隱患 空調(diào)、音響、燈具關(guān)閉 柜/門關(guān)鎖、整潔情況 我的老家在一個小村莊里，那里有香甜美的泉水;有層巒疊翠的山峰;有湛藍(lán)深遠(yuǎn)的天空;更重要的是，這里有我無憂無慮的生活。 我的老家在一個小村莊里，那里有香甜美的泉水;有層巒疊翠的山峰;有湛藍(lán)深遠(yuǎn)的天空;更重要的是，這里有我無憂無慮的生活。 我的老家在一個小村莊里，那里有香甜美的泉水;有層巒疊翠的山峰;有湛藍(lán)深遠(yuǎn)的天空;更重要的是，這里有我無憂無慮的

45、生活。 我的老家在一個小村莊里，那里有香甜美的泉水;有層巒疊翠的山峰;有湛藍(lán)深遠(yuǎn)的天空;更重要的是，這里有我無憂無慮的生活。 38 培養(yǎng)習(xí)慣，人人重視質(zhì)量 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的實質(zhì)是飯店員工的一種習(xí)慣。如果整個飯店的員工都能形成好的習(xí)慣，這個 飯店就一定會成為一個優(yōu)秀的飯店。 第一個習(xí)慣 員工必須知道飯店的目標(biāo)、價值觀、信條和自己的 工作范圍。 第二個習(xí)慣 員工都必須做到：盡量使用客人的姓和職務(wù)稱呼客 人，預(yù)見并滿足客人的需求，熱情親切地送別客 人。 第三個習(xí)慣 員工在工作時間不應(yīng)使用客用設(shè)施設(shè)備，在任何時 間、地點(diǎn)，行動都應(yīng)該以客為先。 我的老家在一個小村莊里，那里有香甜美的泉水;有層巒疊翠的山峰;有

46、湛藍(lán)深遠(yuǎn)的天空;更重要的是，這里有我無憂無慮的生活。 我的老家在一個小村莊里，那里有香甜美的泉水;有層巒疊翠的山峰;有湛藍(lán)深遠(yuǎn)的天空;更重要的是，這里有我無憂無慮的生活。 我的老家在一個小村莊里，那里有香甜美的泉水;有層巒疊翠的山峰;有湛藍(lán)深遠(yuǎn)的天空;更重要的是，這里有我無憂無慮的生活。 我的老家在一個小村莊里，那里有香甜美的泉水;有層巒疊翠的山峰;有湛藍(lán)深遠(yuǎn)的天空;更重要的是，這里有我無憂無慮的生活。 39 第四個習(xí)慣 保證對你面前3米內(nèi)的客人和員工微笑致意，并讓 電話中的客人聽到你的微笑。 第五個習(xí)慣 滿足顧客的需求，充分運(yùn)用飯店給你的權(quán)力，直至 尋求總經(jīng)理的幫助。 第六個習(xí)慣 員工必須不斷認(rèn)識飯店存在的缺點(diǎn)，并提出你的改 進(jìn)建議，使飯店的服務(wù)和質(zhì)量更加完美。 第七個習(xí)慣 積極溝通，消除部門之間的偏見。不要把責(zé)任推給 其他部門或同事。在工作場所，不要對飯店做消極 的評論。（聰明的老人） 我的老家在一個小村莊里，那里有香甜美的泉水;有層巒疊翠的山峰;有湛藍(lán)深遠(yuǎn)的天空;更重要的是，這里有我無憂無慮的生活。 我的老家在一