鹽務(wù)局電話訪銷工作意見

1、鹽務(wù)局電話訪銷工作意見 為進(jìn)一步推進(jìn)食鹽流通現(xiàn)代化建設(shè)，不斷提升食鹽專營水平，提高鹽業(yè)企業(yè)的核心競爭力，市局決定，在全市推行電話訪銷制度，并制定如下意見。 一、電話訪銷是創(chuàng)新鹽業(yè)服務(wù)的必要手段 在現(xiàn)代營銷方式中，電話訪銷以其獨(dú)特的優(yōu)勢脫穎而出，主要表現(xiàn)在：一是快捷的服務(wù)能夠及時(shí)將企業(yè)信息、產(chǎn)品信息傳遞給客戶；二是加快商品流通速度，為構(gòu)建鹽業(yè)現(xiàn)代化物流奠定基礎(chǔ)；三是有利于信息集成，優(yōu)化信息資源；四是電話訪銷符合現(xiàn)代社會消費(fèi)群體的購買心理，成為人們生活中不可或缺的購買或銷售商品的主要方式。 對鹽產(chǎn)品實(shí)行電話訪銷，是在現(xiàn)行直達(dá)終端的配送服務(wù)模式基礎(chǔ)上，通過電話向客戶采集訂單，再按訂單組織配送，實(shí)行先

2、訪后送、訪銷結(jié)合、銷后回訪、跟蹤服務(wù)。通過電話訪銷，受理客戶咨詢，釋疑解難，宣傳食鹽專營政策法規(guī)和鹽產(chǎn)品知識，指導(dǎo)終端客戶積極營銷；增強(qiáng)配送服務(wù)的針對性和計(jì)劃性，降低物流費(fèi)用；接受客戶投訴，聽取客戶意見和建議，實(shí)現(xiàn)與客戶的及時(shí)溝通，化解矛盾，提高服務(wù)質(zhì)量。 二、電話訪銷工作的基本要求 電話訪銷作為一種全新的鹽業(yè)營銷模式，其服務(wù)內(nèi)涵不單是電話訪銷員的工作，而是新型的復(fù)合服務(wù)鏈再造，力爭實(shí)現(xiàn)鹽業(yè)由“做專營”向“做市場”的轉(zhuǎn)變。 （一）設(shè)立電話訪銷中心。各縣區(qū)公司要配備專用于電話訪銷的微機(jī)和所需設(shè)施，為電話訪銷創(chuàng)造完備的工作條件和安靜的工作環(huán)境。訪銷采用以電話打出為主、電話打進(jìn)為輔的方式，統(tǒng)一進(jìn)行信

3、息采集，根據(jù)客戶的需求制作訂單。通過訪銷，實(shí)施客戶終端維護(hù)，進(jìn)一步提高客戶關(guān)系及服務(wù)營銷水平，積極建立誠信、平等、互利、共贏的新型客戶關(guān)系，有效掌控市場終端。 （二）優(yōu)化客戶編組，整合配送線路。根據(jù)電話訪銷和配送服務(wù)的需要，對各類鹽產(chǎn)品終端客戶進(jìn)行合理編組，編組大小應(yīng)以每日訪銷能力為據(jù)，同時(shí)兼顧區(qū)域安排和配送流向，以每天訪問1組、訪后35天內(nèi)完成配送為宜。分組時(shí)，應(yīng)統(tǒng)籌考慮客戶營銷量（或需求量）及相應(yīng)的配送周期、送銷路線，統(tǒng)一送銷時(shí)間。要科學(xué)劃分配送區(qū)域，編制新的符合經(jīng)濟(jì)要求的配送網(wǎng)絡(luò)線路圖，盡量避免對同一編組的客戶在同一配送周期內(nèi)出現(xiàn)多次配送。在保證客戶需求的前提下，合理確定配送周期,降低配

4、送成本。 （三）定期開展交流，加強(qiáng)信息互通。在電話訪銷初期運(yùn)行過渡階段，可以采取電訪和走訪雙向并行的方式。各縣區(qū)要建立聯(lián)系會議制度，定期開展交流，客戶訪銷中心、片區(qū)負(fù)責(zé)人（客戶經(jīng)理）以及配送服務(wù)、鹽政稽查等部門及時(shí)通報(bào)信息，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，查找不足，研究對策，完善措施。要正確處理電話訪銷和配送服務(wù)的關(guān)系，加強(qiáng)協(xié)作，防止重銷輕訪或訪銷脫節(jié)，真正實(shí)現(xiàn)“全面訪銷、全面配送”，保證電話訪銷既定目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。 （四）加強(qiáng)和規(guī)范網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)。零售網(wǎng)點(diǎn)是構(gòu)成鹽業(yè)銷售網(wǎng)絡(luò)的最基本的元素，網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)是鹽業(yè)行業(yè)賴以生存與發(fā)展的基礎(chǔ)工程和效益工程。要合理設(shè)置，既方便群眾購買，又保證每個(gè)網(wǎng)點(diǎn)都有穩(wěn)定的消費(fèi)群體，保障網(wǎng)點(diǎn)的利益。要根

5、據(jù)市局統(tǒng)一制定的表格內(nèi)容，對變動的零售網(wǎng)點(diǎn)和終端用戶及時(shí)登記，建立客戶信息檔案并輸入微機(jī)管理，供電話訪問、訪銷時(shí)查閱使用。要按照“四個(gè)一”管理的要求規(guī)范網(wǎng)點(diǎn)，嚴(yán)禁轉(zhuǎn)批和無證經(jīng)營。要以零售網(wǎng)點(diǎn)的守法性、合作性、建設(shè)性和成長性為依據(jù)，進(jìn)行分級管理、優(yōu)勝劣汰，使其真正成為食鹽供應(yīng)站、專營宣傳站、信息反饋站和私鹽舉報(bào)站。 （五）開展物流配送服務(wù)，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)增值。以開發(fā)專營網(wǎng)絡(luò)資源為重點(diǎn)，積極建立物流多元化發(fā)展體系。深入挖掘市場信息，大力開拓市場空間，選擇副食品、土特產(chǎn)品、酒水飲料、洗化產(chǎn)品等日用商品和食品進(jìn)行多元化配送。按照統(tǒng)一采購、統(tǒng)一配送、統(tǒng)一商店標(biāo)識、統(tǒng)一經(jīng)營策略、統(tǒng)一銷售價(jià)格、統(tǒng)一核算的“六統(tǒng)一

6、”要求，積極籌建富有鹽業(yè)特色的便利店、加盟店，逐步形成網(wǎng)絡(luò)發(fā)展模式，使其成為鹽業(yè)新的經(jīng)濟(jì)增長點(diǎn)。 三、建立配套制度，規(guī)范工作流程 實(shí)現(xiàn)訪銷管理的標(biāo)準(zhǔn)化、業(yè)務(wù)流程的程序化和網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行的信息化，必須不斷修訂和完善業(yè)務(wù)流程，建立一整套訪銷管理制度，才能使各項(xiàng)工作做到有章可循、科學(xué)運(yùn)轉(zhuǎn)。 （一）通過量化食鹽銷量、零售戶入網(wǎng)率、訪銷訂貨率等指標(biāo)，明確崗位職責(zé)，建立起“逐級負(fù)責(zé)、層層監(jiān)控、逐級考核、環(huán)環(huán)相扣”的考核制度，形成信息靈通、流程貫通、管理科學(xué)、職責(zé)分明的流程框架，使各項(xiàng)工作順暢、協(xié)調(diào)。 （二）制定電話訪銷員的考評管理辦法，對訪銷工作內(nèi)容及崗位要求，信息的采集、傳遞、處理、反饋等作出明確規(guī)定，建立以

7、量化指標(biāo)、工作流程質(zhì)量、客戶滿意度等為主要內(nèi)容的考評體系，提升對客戶的服務(wù)管理水平。 （三）建立以服務(wù)質(zhì)量為考核重點(diǎn)的配送服務(wù)考核機(jī)制，對協(xié)同配合、配送周期、配送效率、服務(wù)卡填寫、網(wǎng)點(diǎn)滿意度，是否賣大戶和私送私銷等違規(guī)行為等要進(jìn)行全面考核。 四、加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，精心組織，務(wù)求實(shí)效 實(shí)行電話訪銷，是我市適應(yīng)鹽業(yè)改革的新形勢和打造鹽業(yè)現(xiàn)代流通的需要，是加強(qiáng)鹽業(yè)服務(wù)體系建設(shè)的一項(xiàng)重要舉措，各縣區(qū)必須高度重視，加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，精心組織，務(wù)求實(shí)效。要把電話訪銷列入重要工作日程，研究制定實(shí)施方案，采取措施，盡快推行。在開展電話訪銷前，要書面告知客戶電話訪銷的做法、訪銷周期及時(shí)間、客戶應(yīng)保有的最低庫存和其他需要客戶配合的事項(xiàng)，以免造成工作被動。 先行試點(diǎn)的四個(gè)縣區(qū)公司，要認(rèn)真總結(jié)成功經(jīng)驗(yàn)，找準(zhǔn)缺點(diǎn)和不足，繼續(xù)鞏固、完善、提高；其他縣區(qū)公司要加強(qiáng)調(diào)查研究，11月底之前做好各項(xiàng)準(zhǔn)備，12月份試點(diǎn)運(yùn)行，明年1月全面推