談門診導(dǎo)醫(yī)服務(wù)與管理

1、談門診導(dǎo)醫(yī)服務(wù)與管理 摘要 導(dǎo)醫(yī)服務(wù)是市場經(jīng)濟條件下醫(yī)療衛(wèi)生工作改革深化的產(chǎn)物，是當今與今后大型綜合醫(yī)院門診的一項重要工作內(nèi)容之一。良好的導(dǎo)醫(yī)服務(wù)不僅樹立了醫(yī)院窗口的新形象，吸引患者前來就醫(yī)，也推動了醫(yī)院醫(yī)德醫(yī)風建設(shè)的發(fā)展，提高了患者的滿意度。 關(guān)鍵詞 門診；導(dǎo)醫(yī)服務(wù)；管理 中圖分類號r197.323 文獻標識碼 b文章編號 1673-7210（2009）02（a）-126-02 我院自2003年在門診部實施導(dǎo)醫(yī)服務(wù)，大大地改善了門診就診秩序，提高了就診質(zhì)量，受到了患者的一致好評。 1 導(dǎo)醫(yī)的服務(wù)職能 1.1 管理作用 門診工作特點決定了患者在接受診療的不同時期會遇到諸多預(yù)想不到的情況，患者多

2、，就醫(yī)心切，這些均需要導(dǎo)醫(yī)人員及時管理、疏導(dǎo)，避免不必要的擁擠、混亂，使患者按序就醫(yī)，維護好就診秩序。對于疑似傳染病的患者，及時采取隔離措施，減少交叉感染。保障就醫(yī)人員的安全。 1.2 管理職能 門診導(dǎo)醫(yī)是集導(dǎo)診、分診、咨詢、候診指導(dǎo)和健康教育、環(huán)境維護為一體的服務(wù)功能的體現(xiàn)。另一方面又需要與外界無縫連接，搞好服務(wù)的同時，做好內(nèi)部各方面的協(xié)調(diào)，具有一定的管理職能。 1.3 文明窗口 導(dǎo)醫(yī)服務(wù)臺是醫(yī)院的文明窗口，患者來院就診時，導(dǎo)醫(yī)護士的語氣、表情、動作在一定程度上反映了醫(yī)院的醫(yī)德醫(yī)風、服務(wù)質(zhì)量，熱情禮貌的導(dǎo)醫(yī)讓患者產(chǎn)生親切感，使后續(xù)的醫(yī)療工作順利進行。良好的導(dǎo)醫(yī)服務(wù)，代表全體醫(yī)務(wù)人員的文明禮貌

3、形象。 1.4 咨詢作用 綜合醫(yī)院分科較細，患者難以選擇就診科室，初診患者不了解自己的病情屬于哪科范圍，根據(jù)他們的主訴、癥狀等初步判斷所患疾病，為患者介紹當日專家、?？铺厣?，幫助患者能選擇到合適的醫(yī)生。 1.5 引導(dǎo)作用 門診患者對醫(yī)院環(huán)境陌生，不清楚最優(yōu)的就診流程，來回往返，護士通過預(yù)檢分診，正確引導(dǎo)，選擇最優(yōu)的就診流程，縮短了就診時間。需住院的患者由導(dǎo)醫(yī)護士協(xié)助其辦理住院手續(xù)。 1.6 護送患者 門診備有輪椅、童車、平車等工具，對于行動不便、急危重癥、年老體弱的患者，導(dǎo)醫(yī)護士會根據(jù)患者的具體情況，采用不同的工具，護送患者到診室、病房、特檢科等，減輕患者的痛苦，保證途中安全。 1.7 觀察作

4、用 導(dǎo)醫(yī)護士要對前來就診患者的數(shù)量、急危重癥、年老體弱等患者精心及時地做好診視及評估，做到心中有數(shù)。各層服務(wù)臺均備有常用的急救藥品、物品，如：心臟三聯(lián)針、呼吸三聯(lián)針、硝酸甘油、氧氣袋等，遇有病情變化的患者，隨時配合醫(yī)生采取急救措施。 1.8 健康教育工作 導(dǎo)醫(yī)護士必須具備健康教育能力，針對門診患者病種多、來源廣的特點，健康咨詢、衛(wèi)生宣教已成為我院的一項重要內(nèi)容，導(dǎo)醫(yī)護士根據(jù)患者的多發(fā)病、常見病的季節(jié)，適時對患者進行健康教育，耐心地解答患者提出的各種問題，包括服藥、休息、飲食、運動、自我護理常識、復(fù)診途徑、患者對檢查結(jié)果的疑問等。 1.9 分診作用 門診導(dǎo)醫(yī)還承擔著門診分診的服務(wù)功能。每日提前到

5、崗做好開診的準備工作，及時給各診室補充檢查單、處方等所需物品，及時給出診專家倒水，通知掛號人員。為每位就診患者發(fā)放門診病歷本，并登記基本內(nèi)容，按序就診，力爭各診室一人一醫(yī)，經(jīng)常巡視候診患者病情變化，安撫患者情緒，做好解釋工作，對較急重患者提前就診。 2 導(dǎo)醫(yī)的工作常規(guī) 導(dǎo)醫(yī)護士每日730準時在門診廣場（雨雪天在門診大廳）列隊出操，朗誦醫(yī)院服務(wù)理念、員工誓詞等內(nèi)容，帶班組長扼要布置當天的工作重點，以良好的精神狀態(tài)開始一天的工作。每天早上一名導(dǎo)醫(yī)在大廳門口進行禮儀迎接，向每位來院患者和我院工作人員道聲“早上好”或“您好”。 服務(wù)臺設(shè)在門診大廳及四、五樓的樓梯口處，備有電話、專家出診時間表、職能科室

6、的聯(lián)系電話、方便箱、急救箱、氧氣袋等，一樓服務(wù)臺還備有輪椅、平車、兒童推車、血壓計、物品存放柜、手機充電器等物品，方便了患者，門診大廳、四樓服務(wù)臺安放飲水機，備有一次性茶杯，免費供患者飲水。各樓層均有宣傳架，放置有健康教育處方、雜志、科室宣傳頁、當天的平頂山晚報等，供患者候診時閱讀。服務(wù)臺導(dǎo)醫(yī)實行全天候站立服務(wù)。 工作時間統(tǒng)一著裝，保持服裝整潔，佩戴胸卡，實行站立式、流動性服務(wù)，態(tài)度熱情誠懇，語言文明、溫和，耐心、周到、細致，主動詢問、認真解答患者及家屬的疑問。 負責分管區(qū)域的就診秩序，做好健康宣教，就醫(yī)指南，對年老體弱、行動不便的患者實行“一站式”服務(wù)，認真觀察就診患者的病情變化，隨時做好應(yīng)

7、急處理。 自覺執(zhí)行醫(yī)療護理規(guī)章制度，主動搞好醫(yī)護、科室間的協(xié)調(diào)配合，發(fā)揮好導(dǎo)醫(yī)在醫(yī)生和患者之間的“橋梁”與“紐帶”作用。 每日下班進行崗后總結(jié)，每位導(dǎo)醫(yī)護士反饋當天的工作重點、遇到的問題等，主任、護士長和帶班組長進行簡單的點評，提出注意的問題，表揚好人好事，傳達醫(yī)院精神，安排第二天的工作內(nèi)容。 3 導(dǎo)醫(yī)的管理要求 導(dǎo)醫(yī)護士在門診部主任、護士長領(lǐng)導(dǎo)下開展工作。加強思想教育、端正工作態(tài)度，樹立愛崗敬業(yè)、全心全意為患者服務(wù)的理念。 門診人多事雜，工作地點分布廣，加強隊伍建設(shè)，樹立正確的工作觀，體現(xiàn)團隊精神尤為重要?？浦魅?、護士長以身作則，每日在患者最多的門診大廳綜合服務(wù)臺作崗位示范，充分調(diào)動大家的積

8、極性，不斷完善各崗位職責、制度及工作流程，各崗位堅持每日自查、相互監(jiān)督、密切協(xié)作，共同把各項工作做得完善扎實。采取崗前教育、崗中提醒、崗后總結(jié)的方法加強質(zhì)量管理，通過持續(xù)改進，促進工作質(zhì)量的不斷提高。護士長經(jīng)常與職能部門、診斷室及各特檢科、化驗室等溝通，了解導(dǎo)醫(yī)護士工作情況，根據(jù)其反饋的意見、建議，不斷改進工作，以求達到高質(zhì)量服務(wù)。實施患者反饋制度、建立意見簿，患者對醫(yī)務(wù)人員的意見、要求均可記錄在此，護士長每日查看，根據(jù)情況調(diào)查處理，發(fā)現(xiàn)工作中的不足及時改正，發(fā)現(xiàn)好的做法及時表揚?？冃Э己耍咳兆o士長對每位導(dǎo)醫(yī)護士按照考核標準及制度進行績效考核，考核成績不達標者，給予處罰，并與經(jīng)濟掛鉤，同時與其溝通，明確不足的方面，查找不足的原因，找出改進的方法，把不足或欠缺的地方做得更好。 幾年來，門診部在五批導(dǎo)醫(yī)護士培養(yǎng)的經(jīng)驗基礎(chǔ)上，逐步總結(jié)出了一套培訓(xùn)措施，收到