中餐樓面案例問答題

1、中餐樓面問答題一、當(dāng)客人說酒店的東西太貴，怎么回答？答：不好意思！先生/小姐，我們已經(jīng)幫您免了茶位和服務(wù)費，您付了四星級的收費，您已經(jīng)獲得了五星級的服務(wù)。二、客人說酒店的東西不好吃？答：多謝您的寶貴意見！我們會向上級反映的。三、不小心酒水灑在客人身上？答：對不起！先生/小姐，我馬上幫您擦干凈。四、客人喝醉酒時該怎么做？答：提醒客人的朋友，別讓其再喝帶有酒精的酒水，沖一杯濃茶，送上熱毛巾。五、當(dāng)上司問話時，恰好營業(yè)臺電話鈴響，怎么辦？答：對上司說：不好意思，我先接個電話可以嗎？六、有急事與客人同乘一電梯時怎么做？答：不好意思！請問先生/小姐到幾樓，讓客人先。七、不小心把客人姓氏喊錯了怎么辦？答：

2、微笑說：不好意思，xx先生/小姐和您長得很像。八、酒店推出優(yōu)惠活動時，客人說是不是生意不好？答：不好意思！先生，您好像誤會我們領(lǐng)導(dǎo)的意思了，我們推出優(yōu)惠活動只是為了答謝社會各界人士對酒店一直以來的支持。九、當(dāng)遇到?jīng)]有禮貌的客人時，怎么辦？答：我們還是面帶真誠的微笑，熱情、周到的態(tài)度去服務(wù)。十、宴會時每張臺已送過打火機，但客人仍然要時？答：先生，不好意思！我們已經(jīng)送過了，如果再要需要買單的。十一、當(dāng)客人問：小姐你們這里的菜怎么比其它地方貴很多？答：先生，不好意思！其實我們的菜跟其它地方也差不了多少，也挺實惠的，味道也好，包您滿意！十二、你們這里的海鮮都是新鮮的嗎？答：先生/小姐，對呀！我們的魚池

3、就設(shè)在中餐大廳門旁，可以隨便參觀，每一條魚都是新鮮的，盡可以放心的吃。十三、怎么這里上菜每次都這么慢？答：對不起！我馬上到廚房催，真是不好意思！因為您今天點的菜都是蒸品，所以要一點時間，實在抱歉！馬上就到了！十四、當(dāng)客人問魚蒸得太熟時？答：不好意思！的確是熟了一點點，我會向廚房反映，改進。下次您過來吃飯時，一定吃到更合您口味的魚。十五、當(dāng)客人說春菜煲里面有沙子怎么辦？答：先道歉，然后確認(rèn)該菜是否有沙子，如有立即叫部長過來征求客人的意見，重新做一個或換一個其它菜式。十六、客人反映乳鴿炸得不夠干？答：不好意思！請問還需要拿去廚房再炸一下嗎？十七、這客家釀豆腐里面的肉變味了？答：對不起！我馬上幫您換

4、一份好嗎？還是改其它菜式呢？十八、怎么每次叫人寫菜都那么久沒人來呢？答：不好意思！部長很快就來了，因為今天的生意比較好，在隔壁房寫菜很快就來！十九、怎么這個剁椒蒸魚頭做得沒其它酒店的好吃？答：真不好意思！可能我們的廚師專做粵菜，所以對湘菜還不夠精，我會把這情況反映上去，謝謝您的寶貴意見！二十、如果客人在用餐時夸獎其它酒店怎樣好，我們怎么辦？答：我們應(yīng)該多向客人征詢意見，有待改善我們酒店。二十一、如果客人誤會以洗手盅的水可以喝，喝了一口怎么辦？答：千萬不可以笑他，裝作沒有看見，因為那個水是普洱茶和檸檬泡的，喝下也無大礙。二十二、如果客人的東西落在房間里忘了帶走，該怎么辦？答：及時交由當(dāng)班主任或經(jīng)

5、理解決（如果客人走的不是很久可以趕的上的話，盡量去看一下客人去處）。二十三、如果客人投訴說他昨天用餐的服務(wù)員服務(wù)不好，同時他又夸獎了你，怎么辦？答：不要表現(xiàn)太過高興，應(yīng)謙虛的說：“她可能是剛來還不太熟悉環(huán)境，我會采納您的寶貴意見的，謝謝！二十四、遇到殘疾客人我們應(yīng)該怎么辦？答：我們應(yīng)主動上去幫忙，比如他腿腳不好，我們要扶著他，千萬不可取笑人。二十五、當(dāng)客人點菜說我們的菜沒什么好吃的時候，怎么辦？答：先生/小姐您好！我們現(xiàn)在有特價的菜式，也非常優(yōu)惠，肯定會讓您們滿意！你看要不要點幾樣呢？二十六、客人反映用餐的時候有蚊子，怎么辦？答：不好意思！我們會立即通知人員今晚殺蟲，一定要讓您們用餐愉快！二十

6、七、當(dāng)客人用餐時不小心打爛飯碗時，怎么辦？答： 立即馬上清理，并用安撫的語氣對客人說：“沒關(guān)系的，我來清理就好了?！瘪R上幫客人換上一套新的餐具。二十八、當(dāng)客人用餐時說：“好熱”時，怎么辦？答：先生/小姐，好熱是嗎？好的，馬上幫您把空調(diào)開大一點。二十九、假如客人要轉(zhuǎn)臺，應(yīng)怎么做？答：首先征求客人意見，把客人帶到一張合適的臺，改卡身、卡頭號，通知收銀，更改營業(yè)登記表，改臺號。三十、當(dāng)大廳坐滿客人，應(yīng)怎樣接待后來的客人？答：首先問收銀是否有臺已埋單，如已埋單就將客人帶到已埋單的臺，或征求客人意見是否可以搭臺。三十一、客人所點的菜心沽清應(yīng)如何解釋？答：先賠禮道歉！后說明由某種原因某菜心沽清，問是否要改

7、其它菜，如不要就找主任取消沽清的菜。三十二、如果客人找經(jīng)理，可經(jīng)理不在該怎么辦？答：先生/小姐，不好意思！經(jīng)理剛剛出去了，請問有什么可以幫到您，方便留下您的電話嗎？我們經(jīng)理回來后我馬上讓他給您復(fù)電話好嗎？三十三、客人問為何有海鮮特價，是不是不新鮮？答：您好！我們這里的海鮮絕對是新鮮的，我們推出的特價海鮮只是酒店近期的優(yōu)惠活動，為了答謝新、老客戶一直以來對我們的支持。三十四、當(dāng)發(fā)現(xiàn)客人要帶走酒店的物品該怎么辦？答：對客人解釋其物品是本酒店的，如客人喜歡可以買下。三十五、如果在服務(wù)過程中，自己不小心打碎了東西怎么辦？答：不好意思！打擾您了！祝您歲歲平安！三十六、如果客人說菜太辣了怎么辦？答：您好！

8、對不起！是否需要幫您把這盤xx菜換一份呢？并祝您的事業(yè)像這辣椒一樣紅紅火火！三十七、客人反映茶葉有異味時？答：對不起，可能沖茶時忘記給您洗茶葉了，我再重新幫您沖過或者幫您換另外一種茶好嗎？三十八、當(dāng)客人沒買單，就要離開時，怎么辦？答：把主人家禮貌地請到一邊，輕聲對他解釋，請客人補付餐費，切勿大聲喧嘩。三十九、當(dāng)客人點到的點心，點心車暫時沒有時？答：不好意思！請稍等一下，點心現(xiàn)在蒸，蒸好再給您送過來好嗎？四十、如果客人問到餐具有沒有消毒？答：我們的餐具都是經(jīng)過高溫消毒過的，請您放心用！四十一、當(dāng)客人來的人數(shù)比預(yù)定的多，我們應(yīng)該怎么做？答：應(yīng)該馬上拉凳讓其坐下，繼而上毛巾、上茶、加位。四十二、餐廳

9、收市時間已過，但客人仍在用膳怎么辦？ 答：服務(wù)員不能催促客人或忙于收市而忽略了客人，影響服務(wù)質(zhì)量，如客人的菜上齊了，服務(wù)員詢問過不需要加菜或其它，就禮貌地請客人先結(jié)賬后，請慢用！會有專人服務(wù)。四十三、當(dāng)客人要求送更多點心時，服務(wù)員該怎么辦？答：先生/小姐，不好意思！請您稍等一下，因為我們服務(wù)員沒有權(quán)利執(zhí)行這個贈送，我去征求我們的經(jīng)理意見，同意后再送給您們好嗎？四十四、當(dāng)服務(wù)員上錯菜了，看菜單上沒這個菜，你應(yīng)該怎么辦？答：先生！對不起！這個菜我們上錯了！是另外一間房的，收走，并同客人說：請稍等，您們的菜馬上就上了！四十五、客人帶小孩來吃飯，小孩不小心把碗打爛了，你應(yīng)該怎么做？答：首先關(guān)心下小孩有

10、沒受傷，然后再拿一個干凈的碗給小孩用餐。把地面清理干凈后，這張臺打單時，要下小孩打爛碗的單。四十六、如何處理突然停電？答：首先自己不能慌張，保持鎮(zhèn)定，穩(wěn)定客人情緒，向客人道歉，告知臨時停電，請勿隨意走動，以免造成意外傷害。若在中午停電，可拉開窗簾予以光亮！并打開門讓房間通風(fēng)，若在晚上停電，馬上點上蠟燭，并特別注意洗手間和走廊照明，可開玩笑似的說：“正好可以吃一頓燭光晚餐！”因停電給客人帶來諸多不便，所以在恢復(fù)供電后，應(yīng)再次向客人道歉！四十七、當(dāng)有客人來吃早餐時，他持有房卡到了中餐，但中餐要收費怎么辦？答：您好！我們這里是中餐，而西餐是持有房卡免費吃早餐，但先生您可以試一下我們中餐的早點，味道很

11、不錯的！四十八、客人要向服務(wù)員敬酒該如何處理？答：應(yīng)婉言謝絕，主動向前服務(wù)，如撤骨碟，加茶水等，避開客人注意力，借故為其服務(wù)，推托客人敬酒，又不使客人為難。四十九、客人說早茶來這里喝茶很冷清？答：現(xiàn)在大部分的人都喜歡晨練，我想，呆會兒他們會陸續(xù)過來的。五十、客人說：為什么我吃的這籠點心感覺不新鮮，是不是昨天的？答：對不起！不新鮮我?guī)湍鷵Q一籠好嗎？然后給客人解釋說：您好！我們這里沒有不新鮮的，可能您不習(xí)慣這個味，我們的點心不過夜的。五十一、為什么總是這些點心，沒什么新花樣？答：您好！其實這幾天有新出了一些點心，比如，我們每過一段時間都會推出一系列新點心，這樣好嗎？一有新出點心，第一時間告訴您！五

12、十二、為什么傳菜員工衣服與服務(wù)員的一樣的？答：謝謝您的寶貴意見，我們已經(jīng)把這個問題跟上司反映過了，他們正在解決。五十三、關(guān)于茶市點心打點問題。比如打錯點、漏打點的時候怎么做？答：您好！我剛才漏打了一個點，上了點心就忘了打點了，麻煩您看一下（在客人認(rèn)可情況下，添上打漏的點），要是打錯了，先跟客人道歉，然后經(jīng)客人確認(rèn)，叫來部長取消，重新蓋上點。五十四、如有客人問業(yè)豐有什么好玩的，怎么回答？答：有健身房、卡拉ok和桑拿、沐足等。五十五、茶市中客人要求打折，我們該怎么辦？答：先生/小姐，不好意思！我們這里茶市不可以打折的，可以幫您免茶、免服務(wù)費好嗎？只有飯市可打折，下次您來吃飯，我們可以幫您送點心或打

13、折好嗎？五十六、如果傳菜員上錯菜式時，該怎么辦？答：以最快速度通知看房服務(wù)員，看菜上臺沒有，能否換過來，如已上臺吃掉了，馬上通知廚房再做一個補上去，視情況給上錯菜的人員相應(yīng)處罰。五十七、在茶市的準(zhǔn)備過程中，發(fā)現(xiàn)點心車煤氣漏氣怎么辦？答：及時通知領(lǐng)班查出漏氣的原因，解決或及時通知工程部處理。五十八、客人所需點心已賣完怎么辦？答：首先對客人說：對不起！然后再去點心部問清楚情況是否有該點心，如果沒有而客人偏要吃，如實告訴客人要等x分鐘才能做好，點心上臺后，再次道歉：對不起！讓您久等了！請慢用！五十九、如客人說廣東話，而我聽不懂怎么辦？答：不好意思！我聽不懂廣東話，稍等一下，我找一位聽得懂的來給您服務(wù)

14、好嗎？六十、如客人等一個米粉，等了很久說要取消怎么辦？答：不好意思，我?guī)湍嚼锩婵匆幌?，如果師傅還沒做的話，那就幫您取消好嗎？六十一、當(dāng)賓客座大廳脫西裝時，服務(wù)員應(yīng)當(dāng)怎么做？答：提醒賓客小心貴重物品，接手放好西裝，讓客人不要擔(dān)心。六十二、當(dāng)碰到外國客人來用餐時怎么辦？答：及時讓熟悉英語的同事去招待客人。六十三、你們這里的點心蒸籠怎么這么難看？答：先生，蒸籠的外表雖然難看，但內(nèi)心是豐富、美麗的，我相信，它的內(nèi)在美會讓您回味無窮。六十四、夜茶有客人要求服務(wù)員陪其聊天且纏住不放時，應(yīng)如何處理？答：首先委婉告訴客人：“不好意思！當(dāng)班時間有很多工作要做，如果不能完成會影響其它客人的服務(wù)質(zhì)量，請見諒！”六

15、十五、當(dāng)你正在忙時，有客人招手應(yīng)如何處理？答：您好！請問有什么可以幫到您的？應(yīng)馬上放下手中的工作，不可以視而不見，毫無表示！冷落客人。六十六、當(dāng)客人發(fā)現(xiàn)餐具清洗不干凈時，應(yīng)如何處理？答：先向客人表示歉意，立刻幫客人換過一個，然后適當(dāng)?shù)淖鞒鼋忉尅拔覀兊牟途叨际墙?jīng)過消毒的，可能工作人員拿出來時候不小心碰了一下”，再匯報給上司處理。六十七、有客人要投訴，你應(yīng)如何處理？答：首先聆聽，仔細聆聽客人投訴，不要打斷客人說話，有禮貌的向客人道歉，聆聽時與客人保持目光接觸，必須時做出點頭等反應(yīng)，然后提出解決問題的方法，如對投訴問題的處理有疑問，須立即請示上司，以便盡快地解決并回復(fù)客人。六十八、當(dāng)客人需要服務(wù)幫忙

16、預(yù)訂娛樂部房間時怎么辦？答：首先打電話到娛樂部咨詢是否有客人需要的包房，待確定后，再把已訂好的包房名稱告知客人。六十九、當(dāng)客人覺得我們青菜品種偏少時，怎么辦？答：首先明確告訴客人我們這里的青菜都是很新鮮的，而且每天銷量很大。七十、有客人反映茶水不夠開怎么辦？答：先向客人道歉，馬上幫客人加一壺開水，然后查明水不開的原因，如果是電熱壺不能保溫，應(yīng)立即請示上司，及時下維修單修好。中廚問答題一、發(fā)現(xiàn)供給廚房的海鮮不夠新鮮，如何處理？答：應(yīng)及時與海鮮池取得聯(lián)系，把不新鮮的海鮮退回海鮮池，補回新鮮的海鮮。二、天氣熱時，物品容易變質(zhì)怎么辦？答：應(yīng)分類擺放到冰柜，加以防范。三、客人臨時改菜單，但原先的菜已炒好

17、，應(yīng)如何處理？答：顧客至上，應(yīng)按客人要求做。再把原先炒好的菜式保溫處理，通知樓面急推。四、客人點的菜不夠怎么辦？答：先告知傳菜部哪張臺號的菜不夠，再由傳菜部同樓面客人說明原因，是否更換另一種菜，直到客人滿意為止。五、自來水管漏水如何處理？答：先關(guān)掉總閥門，通知工程部及時進行維修。六、廚房突然沒電怎么辦？答：先關(guān)好煤氣，然后報告主管和工程部，及時進行解決。七、餐料不合格怎么辦？答：查明餐料不合格原因，找采購部或供貨商直接退換。八、客人給我們意見時，怎么處理？答：顧客至上，據(jù)實際情況接受客人的一切意見，進一步改善。九、客人臨時定餐，而廚房沒貨怎么辦？答：及時同采購部聯(lián)系，如不能及時購回，再跟客人解

18、釋清楚。十、收貨時如有貨物質(zhì)量達不到要求如何處理？答：應(yīng)與供應(yīng)商協(xié)商，達到理想的要求。十一、客人投訴我們的菜式不新鮮時，怎么辦？答：據(jù)實際情況，滿足客人的要求，比如：取消或換另一個菜，如不合實際，則同客人解釋清楚，令到客人滿意為止。十二、發(fā)現(xiàn)海鮮斤兩不足怎么辦？答：及時用對講機或電話通知海鮮池，盡快補夠斤兩。十三、發(fā)現(xiàn)雪柜損壞如何處理？答：即刻與工程部聯(lián)系，看能不能及時維修，如不能及時維修，應(yīng)迅速將雪柜內(nèi)的貨物轉(zhuǎn)移。十四、客人叫起的湯不要了怎么辦？答：應(yīng)該把湯料和湯水分開撈起。經(jīng)歷上海停電餐廳逃單一事 那天正好是在這家餐廳吃飯，不敢確認(rèn)旁邊幾桌是否都是上海人，但可以肯定的兩點的是，一是這幾桌人

19、都是講上海話，二是停電期間陸續(xù)有人離開，開電了這幾桌人全跑掉。這幾桌人人數(shù)不多，最多為四人，一男一女帶兩小孩，最少為兩人情侶，情侶占大多數(shù)，有一桌三人，全是男的。飯店用餐突遇停電一半食客趁黑逃單昨晚700左右，本市著名餐飲店蜀地辣子魚內(nèi)突然停電，商家為了表示歉意，當(dāng)即決定給當(dāng)時用餐的客戶八折優(yōu)惠。經(jīng)過半小時的修復(fù)后，店里的燈亮了，可原本滿滿40多桌客人只剩下了一半，其余的都趁黑“逃單”了。 這件讓人哭笑不得的事拷問著每一個食客的誠信，在飯店用餐時突發(fā)意外，我們就能趁勢“逃單”嗎？辣子魚開“燭光晚餐”“今晚和大學(xué)好友tracy相約石門路的蜀地辣子魚，辣子魚還沒燒開，突然燈火全滅，眾人嘩然?！弊蛲?，陳小姐打進本報熱線訴說了她吃飯時遇到的突發(fā)情況。“大家起先不能適應(yīng)黑暗，場面有些混亂?！标愋〗阏f，直到服務(wù)員開始一桌桌點蠟燭，有人猜測是否是飯店為了配合某位特殊客人需要搞的浪漫策劃，但空調(diào)的停轉(zhuǎn)顯示，飯店似乎遭遇了停電故障