服務員培訓手冊

1、南粥北面餐飲管理（北京）有限公司 培訓手冊-機密公 司 簡 介南粥北面餐飲管理（北京）有限公司創(chuàng)立于2007年1月，是一家專注于中式傳統(tǒng)餐飲的連鎖經(jīng)營機構(gòu)。公司致力于弘揚民族傳統(tǒng)飲食文化，傳播中式快餐文化，在對傳統(tǒng)餐飲繼承的基礎(chǔ)上進行科學改良和開發(fā)。公司產(chǎn)品的主要特色是粥品、西北面食、廣式面點、家常小炒等一系列深受社會各階層歡迎的美味食品。公司發(fā)展幾年來，在經(jīng)營管理上始終以“科學化的管理、標準化的產(chǎn)品、規(guī)范化的服務、連鎖化的經(jīng)營、工業(yè)化的生產(chǎn)”為宗旨，在發(fā)展戰(zhàn)略上堅持直營連鎖的發(fā)展模式，現(xiàn)公司下屬的從多直營店全部良性經(jīng)營，形成了用餐高峰餐餐等座的盛況，“絕對傳統(tǒng)，真正中國”的美味食品讓消費者感

2、到南粥北面是自己身邊的家，是一日三餐的必選之地，在京二十萬 人們心目中已經(jīng)形成良好的口碑?！奥勏阆埋R，知味停車”是公司對品質(zhì)和服務的最好詮釋。作為一個餐飲企業(yè)，公司注重規(guī)模化經(jīng)營，擁有強大的食品研發(fā)、生產(chǎn)加工、物流配送、運營管理、品控管理、教育培訓、客戶服務、企劃宣傳等完善、全面、專業(yè)的系統(tǒng)。公司擁有最先進的廚房加工設(shè)備，保證產(chǎn)品的營養(yǎng)、健康、美味，又能減輕勞動者的工作強度，使公司的標準化能夠得到徹底的落實，在一定程度上提高了我公司的競爭力，使公司能夠在激烈的市場競爭中脫穎而出，快速發(fā)展。公司在創(chuàng)立之初就非常注重企業(yè)文化建設(shè)，從增加內(nèi)部凝聚力和市場競爭力出發(fā)，提煉形成有個性特點的企業(yè)文化，用先

3、進的價值理念培養(yǎng)塑造高素質(zhì)的員工隊伍，以品牌制勝戰(zhàn)略在市場競爭中占得先機，使企業(yè)不斷發(fā)展壯大。隨著公司的不斷發(fā)展，我們堅信在所有南粥北面人的齊心協(xié)力下，一定會造就出更新、更強、更具民族特色的餐飲品牌企業(yè)，到2011年公司計劃在京城直營門店數(shù)量達到50家，我們企業(yè)最終的目標是做真正代表中國的傳統(tǒng)快餐，讓傳統(tǒng)的餐飲文化和產(chǎn)品走向世界，將“南粥北面”打造成一流的餐飲服務品牌。南粥北面服務理念一、餐廳三原則：q s cq代表品質(zhì) s代表服務 c代表衛(wèi)生二、服務的四大要點：速度、微笑、聲音、智慧1、速度：對于顧客的要求應反應迅速，操作熟練、動作敏捷，但切勿在店內(nèi)跑動。2、微笑：發(fā)自內(nèi)心的微笑能使顧客感到

4、親切、愉快，這是最好的服務。3、聲音：親切的語言和甜美的聲音可以使顧客感受到我們服務的熱情。4、智慧：我們所提供的產(chǎn)品是具有特色、與眾不同的產(chǎn)品。具有豐富的營養(yǎng)，所以要用我們的智慧，通過我們的服務，將“南粥北面”的產(chǎn)品介紹給顧客。得到滿意服務的顧客是我們最有力的推銷者。三、“南粥北面”服務宗旨：客人永遠是第一位的。四、服務用語的要求：1、使用易懂的語言：與顧客交談時應不使用專業(yè)用語、外語、土語、流行語等，應使用禮貌用語及通俗易懂的語言。2、適當?shù)恼Z速及聲音：與顧客進行交談時，說話的速度不可以太快，也不可以太慢，語速要適中，讓對方可以理解。說話時要注意語言清晰、聲音適中，與客人交談時不要忘記微笑

5、。3使用文雅的語言及正確的敬語：在與顧客進行交談的過程中應注意使用文雅的語言及正確的敬語，例如：您好！歡迎光臨、 謝謝！歡迎再來、等用語。員工之間交談同樣要使用禮貌用語，不可以稱呼外號，昵稱。南粥北面服務員操作手冊一、個人衛(wèi)生、儀容儀表、著裝要求項 目要 求個人衛(wèi)生1、員工要經(jīng)常洗澡、保持個人衛(wèi)生2、頭發(fā)要經(jīng)常修剪，梳理整齊，不可染怪異色彩的頭發(fā)，男士不可留長發(fā)。3、勤洗手、勤剪指甲、勤洗澡、勤換工服。4、不可以赤足穿鞋，襪子要每日清洗無異味儀容儀表1、服務員必須淡妝上崗，不可以濃妝艷抹，不可使用帶有刺激性氣味的化妝品。2、工服要保持干凈整齊，胸卡佩戴在左胸前長發(fā)服務員要將頭發(fā)盤起。3、不可以

6、留長指甲，并且不可以染指甲油著裝要求1、帽子要帶正，工服平整無褶皺，工服要經(jīng)常換洗2、服務員工作時必須穿適合的黑色牛仔褲，黑色旅游鞋、單色襪子。3、工作中隨時確認個人著裝是否標準。注意事項以上的三項內(nèi)容，服務員在每日上崗前，均需進行確認，并嚴格執(zhí)行。二、服務用語項 目規(guī) 范要 求日常服務語言日常服務用語要做到， 十字七聲：問候聲 征詢聲 感謝聲 道謙聲 應答聲 祝福聲 送別聲十字：您好 請 謝謝 對不起 再見面帶微笑態(tài)度真誠禮貌用語問候聲先生（小姐）您好，歡迎光臨，南粥北面1、服務時要面向顧客，笑容可掬，不可以左顧右盼、心不在焉2、要舉止文雅，態(tài)度和藹、對賓客要尊重3、要講普通話，說話要清楚流

7、利征詢聲先生（小姐）您好，請問您坐在這里可以嗎？請問這個盤子可以撤掉嗎？請問，這些您還需要嗎？感謝聲謝謝您的光臨 謝謝您的寶貴意見， 我們會繼續(xù)努力道歉聲對不起，這是您點*產(chǎn)品，不好意思，請您久等了，請慢用應答聲好的，我馬上為您安排 好的，有什么需要幫助的祝福聲祝您用餐愉快 祝您節(jié)日快樂送別聲先生（小姐），歡迎下次光臨，請慢走三、行為規(guī)范項 目規(guī) 范要 求站 立保持姿式端正，肢尖分開呈v字，眼睛平視儀態(tài)端裝精神飽滿行 走要腳步輕快，步幅不宜過大，不能在前廳內(nèi)跑動引 導手指向要去的方向，不可以走的過快，拉開與客人間的距離手 勢一般手指并攏，手自然伸直，根據(jù)引導的方向給予手勢四、服務員工作內(nèi)容上崗

8、前工作項目工 作 流 程注意事項儀容儀表按要求進行檢查，員工互相檢查、管理人員檢查如有不合格，及時改正著裝要求崗位中工作項目工 作 規(guī) 范 工作要求到崗按各自崗位劃分，到自己區(qū)域進行桌面、地面及料壺的清潔和補充工作。清潔中注意不要影響正在用餐的客人待位站在可以看到客人入店的位置面帶微笑、精神飽滿領(lǐng)位按標準站姿待位，面帶微笑，引導進店顧客招呼客人1、客人進店，服務員用熱情的語言，接待顧客。2、引導客人到吧臺點餐。3、協(xié)助收銀員為顧客呈遞產(chǎn)品1、服務員應微笑招呼客人。2、3歲以下兒童不可獨自坐兒童椅，防止發(fā)生意外。呈遞產(chǎn)品1、上餐時要確認產(chǎn)品是否符合標準，以免發(fā)生客人投訴。2、托盤送餐，操作要求平

9、、穩(wěn)3、端湯汁類產(chǎn)品時，要注意穩(wěn)，以免湯汁外灑，影響客人用餐。4、服務人員在送餐時，要親自將產(chǎn)品放在桌子上，任何產(chǎn)品均不可以遞到客人手中，防止發(fā)生危險。5、上餐時，一定要報產(chǎn)品名稱，讓顧客了解。6、熱飲一定提示客人小心慢用，不要用吸管。在呈遞產(chǎn)品的過程 中，一定要注意質(zhì)量，不合格的產(chǎn)品，不可呈遞給客人，服務人員要做質(zhì)量第一關(guān)?？腿穗x店1、服務員應向客人說，謝謝，歡迎您下次光臨。2、并提醒客人帶好隨身物品。3、如果客人給小費應委婉地拒絕。桌面整理1、客人離開時，首先要注意客人是否有遺留下的物品，提醒客人帶好隨身物品。2、將桌面上的餐具依據(jù)大小分類碼放，并將殘食統(tǒng)一收拾在一個餐具內(nèi)。3、將桌面、椅

10、子用抹布清理干凈，料壺、菜單整齊擺放，迎接下一桌的客人。整理過程中，除了動作要快，還要輕拿輕放，以免使聲音過大，影響周圍客人用餐五、收銀員工作規(guī)范工作項目工 作 流 程注意事項歡迎顧客聲音洪亮，姿態(tài)熱情，動作自然，左手高舉45度左右，表情親切保持臺面清潔光亮點 餐1、認真傾聽顧客點餐，不要打斷，在顧客報出第一項餐名后，以清晰的聲音重復一遍。2、當顧客停頓下時，觀察顧客是否有選擇上的疑問，并適當建議顧客漏點及新產(chǎn)品。3、若顧客點餐過多，可幫顧客進行整理，之后再次重復，最后報出餐點的總價。1、在建議產(chǎn)品時，應多觀察顧客的表情，不要強行建議。2、對顧客所點的產(chǎn)品，要有兩次的重復與確認，上目的是為保證

11、產(chǎn)品的準確性。 建議性銷 售銷售原則1、銷售大份產(chǎn)品。2、建議顧客漏點的產(chǎn)品3、建議新推出產(chǎn)品4、建議店內(nèi)金牌產(chǎn)品1、不可向兒童進行促銷2、如顧客已表示，“好的，就這些了”此時，就不要在進行促銷。配 餐快速的為顧客配置所點產(chǎn)品，如某個產(chǎn)品需要現(xiàn)場制作，可告知顧客等候時間，并可在時間內(nèi)幫顧客進行確認?，F(xiàn)場制作的產(chǎn)品，不可時間過長，顧客等候時間過久，會引起投訴。收款并找零1、正確無誤的輸入每個產(chǎn)品。2、收取大額錢（50、100）時必須使用驗鈔機。3、收款，找零時要唱收唱付。1、必須確認錢幣的真假，如有問題，當時更換。2、確認找還金額是否準確呈遞餐飲將產(chǎn)品準確呈遞給顧客，并歡迎顧客下次光臨保證每筆交

12、易準確無誤，營業(yè)順暢六、高峰巡臺工作項目工 作 規(guī) 范注意事項巡 臺1、服務員要求面帶微笑,在自己區(qū)域內(nèi)走動式巡視。2、觀察客人的表情及舉止，是否有上餐過慢出現(xiàn)客人等待時間過長的現(xiàn)象。3、隨時提醒客人看管好自己的財物。4、觀察客人桌上是否有用完的餐具、筷子、餐巾紙等禮貌詢問客人后及時清理；對客人喝完的玻璃瓶等飲料罐及時收回，不要將空瓶置于地。5、如發(fā)現(xiàn)客人丟下的物品時要及時向店長報告。6、如有客人在店內(nèi)吸煙,服務員要及時上前，語言委婉溫柔告知客人,本店是無煙餐廳。7、隨時注意地面,桌面及菜單的衛(wèi)生情況1、如發(fā)現(xiàn)店內(nèi)有可疑人物,要及時上報主管,店長并進行防盜廣播。2、隨手撿起地面雜物。3、如地面

13、有水漬或油應及時清理,防止發(fā)生危險。七、工作中注意事項1、時刻面帶笑容 笑容對顧客來說，是最好的服務，顧客不會每天都是心情很好的，可是如果服務人員表現(xiàn)出生氣的臉色，就會影響到顧客用餐的心情，因此不管在什么樣的情況下，都是面帶微笑歡迎顧客。2、營業(yè)中要做到四勤：眼勤、嘴勤、手勤、腿勤3、工作中不可以大聲喧嘩 在工作時，內(nèi)部人員之間因工作需要溝通說話時，聲音要小，工作人員的大笑會給顧客帶來極不好的印象。4、不要以隨便打斷顧客講話 在顧客講話時，如果服務人員需要插入，應有禮貌的打斷，說“對不起，打擾您一下”。5、員工之間要有禮貌 員工之間見面時，一定要互相問好，不可以用不文雅的名字稱呼對方，有職務的

14、一定要稱呼職務。6、飽滿的工作熱情 每天上班時，要有飽滿的工作熱情，不可將私人的感情帶入工作當中，影響工作，同時更不可因個人感情影響工作伙伴之間的團結(jié)。7、外帶打包工作 客人如有外帶打包的情況，服務員將打包盒及塑料袋遞給客人即可，除客人有特別要求，服務再幫客人打包，其余可讓顧客自己打包。8、清理桌面 清理桌面時，一定要在客人用餐結(jié)束，轉(zhuǎn)身離開后，再進行桌面的清潔工作，不可以客人還未起身，不經(jīng)詢問，便收拾餐具，以免引起客人投訴。八、服務員禁止行為1、不得與客人發(fā)生爭吵，不得私拿店內(nèi)的物品，錢財?shù)?，否則予以除名。2、不得打探公司內(nèi)部他人薪水待遇，泄露公司商業(yè)秘密。3、不得收取顧客小費，及供貨商給予

15、的好處費。4、不可以當著客人的面撓頭、打哈欠做一些不禮貌的行為，不可倚靠吧臺站立。5、不可以用任何不負責的話回答顧客的問題，例“我不知道”“我是新來的”等等。6、服務人員在工作時，不可與熟人閑聊，影響工作。7、遇到兒童時，不可以去抱兒童或撫摸兒童的臉。8、嚴禁在客人用餐時在客人所在位置范圍內(nèi)掃地，清理垃圾。9、工作期間，不得坐下與客人聊天交談。10、不可以有任何對上級領(lǐng)導不尊重的言行。九、運營中常見情況解決方法一、給客人上錯了菜怎么辦？1、先表示歉意，若客人還沒有動筷，應及時撤回，撤回廚房核實，及時換回應上的菜。2、若客人已吃，則不必再撤，通知主管及相關(guān)管理人員做為贈菜給客人，之后查明原因。二

16、、在服務中，服務員不小心弄臟客人衣服怎么辦？1、誠懇地向客人道歉（視情節(jié)，可由前廳主管、店長出現(xiàn)處理）。2、設(shè)法替客人清潔（如果可以，征得客人同意，留下相關(guān)聯(lián)系方式，替客人干洗后送回）3、店長、主管視具體情況給客人一些用餐優(yōu)惠。三、客人需要的菜品菜單上沒有怎么辦？1、首先說，請稍等，先與廚房確認，是否可以制作，最大限度地滿足客人的需求。2、如廚房沒有原料或不能做，首先表示誠摯的歉意，然后主動介紹本店類似的菜品。四、客人為了向服務員表感謝，要給服務員敬酒應如何處理？1、首先表示感謝，感謝顧客對我們工作的認可。2、婉言向客人說明工作時間不允許喝酒，從而謝絕，同時主動為其服務，如撤餐具等，從而轉(zhuǎn)移顧

17、客注意力，不要使其感到難堪。3、如確實難以推辭，應接過杯來，告知客人工作結(jié)束后再飲，然后換個酒杯斟滿酒給客人，同時表示感謝。五、客人正在談話，而又有事要問客人怎么辦？ 1、很有禮貌的站立在客人身旁，利用客人說話的間隙說“對不起，打擾一下”，然后說事，說完事后，表示謝意。 2、如要講的事，不便讓其他客人知道，可將客人請到一旁，說說完事后要致謝。六、遇到個別客人故間刁難服怎么辦？ 1、應試態(tài)度和藹，更加細致地為客人服務。 2、滿足客人的合理要求。 3、委婉地求助同桌通情達理的客人的幫助。 4、通知主管、店長采取必要措施，如調(diào)整服務員服務區(qū)域等。 5、任何情況下服務員不得對客人態(tài)度惡劣，口氣生硬，更

18、不能發(fā)生口角。七、帶有小孩子的客人進入餐廳怎么辦？ 1、讓孩子坐在兒童椅內(nèi)，同時注意放好餐具及熱水，以防不測。 2、介紹給客人孩子愿意吃的產(chǎn)品等，先讓孩子吃，再進行常規(guī)服務。 3、介紹菜品時要兼顧孩子的口味。 4、孩子的座位盡量安排在離客人較遠一些的位置。八、客人在飯菜中吃出異物怎么辦？ 1、以最誠懇的語言向客人表示歉意。 2、盡量減少其他客人注意，減少影響。 3、為客人重新制作或退掉此菜，重新制作的產(chǎn)品上桌后，再將異物產(chǎn)品撤回。九、客人來店時已客滿怎么辦？ 1、首先向客人表示歉意，并安排客人等候。 2、根據(jù)客人就餐的需求，先讓客人看菜單選 擇產(chǎn)品。 3、隨時關(guān)注就餐中的客人，是否有離開的，盡

19、快安排等候的客人用餐。十、客人用餐過程中突然停電怎么辦？ 1、保持鎮(zhèn)靜，安撫店內(nèi)正在用餐的客人。 2、店內(nèi)員工看好通道，安排客人有秩序的離店。 3、了解停電的原因，向客人做出解釋。 4、盡可能的提供優(yōu)質(zhì)的服務，加以彌補。 5、對強烈不滿的客人，通知店長靈活處理、。十一、客人用餐后，已準備離店時，你發(fā)現(xiàn)客人把不該帶走的物品帶走了，怎么辦？ 1、在不當著其他客人面的情況下，低聲告訴客人，對不起這不是一次性用品，或?qū)Σ黄穑`拿了xx物品?？腿巳鐨w還后要表示感謝。 2、如果客人執(zhí)意要拿走，應該心平氣和的說，對不起根據(jù)公司的規(guī)定，如果您喜歡，希望您可以購買。十二、老年人來店用餐需注意什么？ 1、攙扶老

20、人到座位，坐好。 2、講話時要緩慢，聲音洪亮，吐字清晰。十三、客人對你的服務很滿意，邀請你到他公司工作，你該如何處理。 1、首先表示感謝。 2、告知客人我現(xiàn)在的工作很開心，暫時沒有離開的想法，非常感謝您。十四、因?qū)Ξa(chǎn)品不熟悉，給客人點錯了菜怎么辦？ 1、發(fā)現(xiàn)后立即與廚房聯(lián)系，如產(chǎn)品還沒制作，馬上為客人更換。 2、如產(chǎn)品已上，要向客人表示歉意，同時通知廚房盡快為客人制作所需要的產(chǎn)品。 3、服務員應在為客人點餐時，簡單介紹產(chǎn)品的特點，盡量避免出現(xiàn)類似問題。十五、客人用餐時，孩子哭鬧怎么辦？ 1、詢問主管、店長是否可以有玩具送給客人，例如氣球。 2、協(xié)助家長哄小孩子不要哭鬧，或婉轉(zhuǎn)的向客人解釋將孩子

21、帶出餐廳片刻，以免影響其他客人用餐。十六、運營期間，如果兩桌客人同時提出服務怎么辦？ 1、給等待的客人以熱情、愉快的微笑，說一句，請稍等，馬上就來。 2、服務要熱情，迅速、周到，又要忙而不亂。十七、如果客人詢問有關(guān)店內(nèi)運營的情況，該如何處理？ 1、首先感謝顧客對我們公司的關(guān)注。 2、將公司的電話告知顧客，告知客人，讓顧客打電話到公司進行了解和咨詢。十八、遇有心情不佳的客人來店用餐怎么處理？ 1、要態(tài)度溫和，熱情周到。 2、盡量語言精練，服務快捷，最大限度的滿足客人的合理要求。 3、努力用自己的熱情去影響客人的情緒。十九、客人用餐時不小心碰翻了酒杯等物品怎么處理？ 1、不能有責怪的言行，或不滿的

22、表情。 2、馬上用抹布將桌面進行清理，并用拖布將地面清潔干凈。 3、撤掉翻到的杯、碗等，換上相同的餐具，讓客人繼續(xù)用餐。二十、如何為傷殘人士提供服務？ 1、不要感到奇怪或投以奇異的眼光，因為他們對自己的缺陷十分敏感。 2、如果他們堅持不需要別人的幫助，我們應靈活的給予服務，盡量使他們感到我們的幫助是服務，而不是同情。 3、服務適度，以他們的所需為原則。十、運營中客人投訴的處理方法 出現(xiàn)客人投訴，就是我們在服務當中出現(xiàn)了問題，第一時間的反映就是要及時處理，將問題最小化的解決。當客訴出現(xiàn)時，我們不要怕，也不要覺得是不好的事情，處理得當，我們可以從顧客的投訴中創(chuàng)造機會，讓顧客成為我們的朋友。a：處理

23、步驟b：處理要點：1、立刻作出反應，微笑并進行自我介紹。2、保持自信，控制自己的情緒3、避免潛在的影響，不要讓這種情況影響他人，遠離現(xiàn)場。4、真誠的道歉，傾聽并認可顧客的感受。5、不要推卸責任，不要尋找借口。6、表示感謝，并立刻解釋。7、調(diào)查問題并且追蹤事態(tài)的發(fā)展趨勢。8、實現(xiàn)之前你對顧客的承諾。1、要使自己保持冷靜 做為客訴的當事人，顧客的心情一定是非常激動的，當你發(fā)覺自己開始因顧客的態(tài)度而變得緊張和憤怒時，做深呼吸，使自己平靜下來，以免因一時沖動魯莽行事。2、設(shè)身處地的為顧客著想 出現(xiàn)客訴時，服務員要換位思考，站在客人的角度去想，當自己遇到不好的服務或買到不合格的產(chǎn)品時，自己是不是也會一樣的憤怒和不滿呢。3、花時間聆聽顧客的表述 認