連鎖加盟門店運(yùn)營(yíng)管理手冊(cè)匯編

1、 目 錄1店長(zhǎng)手冊(cè)11.1門店組織結(jié)構(gòu)與職責(zé)11.1.1門店組織結(jié)構(gòu)11.1.2門店人員崗位職責(zé)11.1.3*連鎖店長(zhǎng)應(yīng)具備素質(zhì)31.2店長(zhǎng)工作流程51.2.1店長(zhǎng)工作總流程51.2.2店長(zhǎng)日常作業(yè)流程61.2.3店長(zhǎng)日工作流程明細(xì)與指導(dǎo)61.2.4店長(zhǎng)周工作流程明細(xì)與指導(dǎo)91.2.5店長(zhǎng)月工作流程明細(xì)與指導(dǎo)131.3店長(zhǎng)專題性工作管理規(guī)范161.3.1人員管理規(guī)范161.3.2物的管理281.3.3店面管理281.4門店盈利評(píng)估分析與經(jīng)營(yíng)提升的方法281.4.1店面盈利分析281.4.2店面經(jīng)營(yíng)提升312門店商品管理手冊(cè)362.1門店商品管理職責(zé)362.2門店商品的管理流程372.2.1門店

2、商品分析372.2.2門店商品訂貨流程 382.2.3門店*自有產(chǎn)品訂貨流程392.2.4門店其他品牌產(chǎn)品訂貨流程402.2.5門店盤點(diǎn)流程412.3門店商品管理操作規(guī)范422.3.1門店商品分析的原則和操作規(guī)范422.3.2門店商品的訂貨原則442.3.3門店商品的庫(kù)存462.3.4門店商品的盤點(diǎn)462.3.5門店商品的報(bào)損502.3.6門店商品的退換貨502.3.7門店商品的單據(jù)管理513門店顧客服務(wù)手冊(cè)523.1顧客服務(wù)職責(zé)523.1.1店長(zhǎng)顧客服務(wù)職責(zé)523.1.2店員顧客服務(wù)職責(zé)523.2顧客服務(wù)流程523.2.1維修服務(wù)流程523.2.2上門服務(wù)流程543.2.3店面顧客投訴處理流

3、程553.2.4電話回訪流程563.3顧客服務(wù)規(guī)范573.3.1顧客服務(wù)禮儀規(guī)范573.3.2售后服務(wù)規(guī)范643.3.3顧客投訴處理規(guī)范673.3.4會(huì)員服務(wù)規(guī)范693.4顧客服務(wù)檢查規(guī)定753.5工具表單754門店陳列手冊(cè)804.1門店陳列職責(zé)804.1.1門店店長(zhǎng)陳列職責(zé)804.1.2門店店員陳列職責(zé)804.2門店陳列工作流程814.3門店陳列規(guī)范814.3.1門店區(qū)域劃分814.3.2店堂燈光及音樂(lè)使用規(guī)范834.3.3宣傳資料使用規(guī)范844.3.4陳列原則894.3.5陳列用具使用規(guī)范934.3.6門店陳列方式規(guī)范954.3.7門店陳列形態(tài)規(guī)范984.3.8生動(dòng)化陳列規(guī)范1004.4門

4、店陳列檢查規(guī)定1014.5工具表單1024.5.1附表1：門店陳列技能學(xué)習(xí)檢查表1024.5.2附表2：門店陳列要求表1024.6附件 陳列色彩知識(shí)1034.6.1色彩基本知識(shí)1034.6.2色彩的視覺(jué)心理1054.6.3陳列背景色彩1074.6.4陳列與配色1085門店銷售導(dǎo)購(gòu)手冊(cè)1095.1*連鎖門店銷售導(dǎo)購(gòu)定位與職責(zé)1095.1.1*門店銷售工程師定位1105.1.2*門店銷售工程師的具體職責(zé)1105.2銷售工程師銷售導(dǎo)購(gòu)流程1125.3銷售工程師銷售導(dǎo)購(gòu)規(guī)范1135.3.1銷售導(dǎo)購(gòu)流程規(guī)范（*七步法）1135.3.2銷售工程師銷售態(tài)度及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1245.3.3銷售工程師銷售知識(shí)標(biāo)準(zhǔn)12

5、45.3.4銷售工程師銷售技能標(biāo)準(zhǔn)1255.3.5銷售工程師儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)（參見(jiàn)門店顧客服務(wù)手冊(cè)）1285.3.6銷售工程師行為標(biāo)準(zhǔn)（參見(jiàn)門店顧客服務(wù)手冊(cè)）1285.4銷售工程師銷售導(dǎo)購(gòu)檢查規(guī)定1285.4.1待客規(guī)定1285.4.2銷售素質(zhì)、能力學(xué)習(xí)規(guī)定1295.5工具表單1295.5.1附表1：銷售工程師素質(zhì)、能力掌握表1295.5.2附表2：服務(wù)、態(tài)度學(xué)習(xí)檢查表1315.5.3附表3：銷售知識(shí)學(xué)習(xí)檢查表1315.5.4附表4：銷售技能學(xué)習(xí)檢查表1325.6附件：各類顧客應(yīng)對(duì)方法1326門店促銷管理手冊(cè)1366.1門店促銷職責(zé)與特點(diǎn)1366.1.1門店促銷職責(zé)1366.1.2社區(qū)促銷特點(diǎn)13

6、66.1.3社區(qū)門店促銷的目標(biāo)1376.2門店促銷管理流程1396.2.1門店統(tǒng)一促銷執(zhí)行流程1396.2.2門店自主促銷流程1406.2.3門店戶外促銷活動(dòng)流程1416.3門店促銷管理規(guī)范1426.3.1門店統(tǒng)一促銷執(zhí)行操作規(guī)范1426.3.2門店自主促銷操作規(guī)范1446.3.3促銷物料準(zhǔn)備規(guī)范1476.3.4門店戶外促銷活動(dòng)操作規(guī)范1506.4門店促銷管理規(guī)定1506.4.1門店統(tǒng)一促銷管理規(guī)定1506.4.2門店自主促銷管理規(guī)定1516.4.3門店促銷贈(zèng)品發(fā)放管理規(guī)定1526.4.4促銷優(yōu)惠券使用管理規(guī)定1536.5工具表單1546.5.1附表1：社區(qū)店資料信息分析表1556.5.2附表

7、2：社區(qū)店消費(fèi)群信息分析表1556.5.3附表3：社區(qū)店競(jìng)爭(zhēng)信息分析表1556.5.4附表4：社區(qū)店社區(qū)信息分析表1566.5.5附表5：促銷活動(dòng)時(shí)間安排表1566.5.6附表6：促銷現(xiàn)場(chǎng)所需物品表1576.5.7附表7：促銷活動(dòng)費(fèi)用表1576.5.8附表8：促銷人員安排表1586.5.9附表9：促銷活動(dòng)申請(qǐng)表1586.5.10附表10：促銷活動(dòng)評(píng)估表1596.5.11附表11：門店贈(zèng)品接受表1596.5.12附表12：贈(zèng)品發(fā)放領(lǐng)取表1606.5.13附表13：門店贈(zèng)品回收表1606.5.14附表14：優(yōu)惠券使用登記表1617門店財(cái)務(wù)手冊(cè)1627.1門店財(cái)務(wù)管理職責(zé)1627.2門店財(cái)務(wù)管理流程

8、1627.2.1門店日營(yíng)業(yè)收入管理流程1627.2.2門店?duì)I業(yè)現(xiàn)金結(jié)算流程1637.3門店財(cái)務(wù)管理規(guī)范1637.3.1門店銷售財(cái)務(wù)管理規(guī)范1637.3.2門店存貨管理規(guī)范1667.3.3門店資金管理1677.3.4門店資產(chǎn)管理規(guī)范1697.3.5門店盤點(diǎn)管理規(guī)范1717.3.6門店財(cái)務(wù)基礎(chǔ)知識(shí)1717.4門店財(cái)務(wù)檢查規(guī)定1777.5工具表單1817.5.1附表1 資產(chǎn)管理卡片1817.5.2附表2 資產(chǎn)購(gòu)置申請(qǐng)單1837.5.3附表3 門店盤點(diǎn)安排表1837.5.4附表4 門店銷售日?qǐng)?bào)表1847.5.5附表 5 門店銷售周報(bào)表1847.5.6附表6 門店銷售月報(bào)表1857.5.7附表7 現(xiàn)金日

9、記帳1877.5.8附表8現(xiàn)金/銀行存款收支日?qǐng)?bào)表1877.5.9附表9 銀行存款日記帳1877.5.10附表10 備用金明細(xì)表1877.5.11附表11 盤存單1878門店收銀手冊(cè)1878.1收銀工作職責(zé)1878.1.1收銀的重要性1878.1.2收銀員的選擇標(biāo)準(zhǔn)1878.1.3崗位職責(zé)1888.1.4門店收銀的基本知識(shí)1898.2收銀作業(yè)流程1928.2.1收銀員工作流程1928.2.2登記收付流程1938.2.3收銀注意事項(xiàng)1958.3收銀工作規(guī)范1958.3.1收銀語(yǔ)言規(guī)范1958.3.2收銀員禮儀規(guī)范1968.3.3收銀員的行為規(guī)范1978.3.4收銀員專業(yè)技能考核標(biāo)準(zhǔn)1988.3.

10、5發(fā)票的開具規(guī)范1988.3.6信用卡的收受程序和規(guī)范1998.3.7收銀工作中對(duì)商品的管理2008.3.8收銀損耗控制2008.4門店收銀工作檢查規(guī)定2018.5工具表單2019門店安全手冊(cè)2039.1連鎖店安全管理職責(zé)2049.1.1店長(zhǎng)安全職責(zé)2049.1.2門店員工安全職責(zé)2049.2門店安全管理流程2059.2.1門店日常安全管理流程2059.2.2門店突發(fā)事件安全管理流程2069.3日常安全管理規(guī)范2069.3.1防火安全管理2069.3.2用電安全管理2079.3.3現(xiàn)金安全管理2079.3.4防水管理2089.3.5防盜管理2089.3.6當(dāng)天營(yíng)業(yè)結(jié)束后的安全管理2099.3.

11、7門店財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)2099.4突發(fā)事件的處理規(guī)范2119.4.1突發(fā)事件處理一般要求2119.4.2盜竊處理規(guī)范2129.4.3顧客損毀商品的處理規(guī)范2129.4.4騙取現(xiàn)金商品的處理規(guī)范2139.4.5輕微意外傷害的處理規(guī)范2149.4.6停電處理規(guī)范2149.5嚴(yán)重突發(fā)事件的處理規(guī)范2159.5.1火災(zāi)處理規(guī)范2159.5.2搶劫的處理規(guī)范2169.5.3嚴(yán)重意外傷害的處理規(guī)范2179.5.4災(zāi)害防患處理規(guī)范2189.5.5電話恐嚇處理規(guī)范2199.6門店安全檢查規(guī)定2209.7工具表單2219.7.1附表1安全檢查表2219.7.2附表2門店一般事故記錄表2239.7.3附表3 歹徒特征表2

12、239.7.4附表4門店嚴(yán)重事故報(bào)告書2259.7.5附表5 門店日常安全檢查表22710門店衛(wèi)生管理手冊(cè)22810.1連鎖店衛(wèi)生管理職責(zé)22810.1.1衛(wèi)生區(qū)域劃分22810.1.2區(qū)域衛(wèi)生責(zé)任22810.1.3店面衛(wèi)生的5s監(jiān)督職責(zé)22910.2門店衛(wèi)生5s流程22910.3連鎖店衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)及5s檢查23010.3.1門店5s檢查23010.3.2門店員工個(gè)人衛(wèi)生十標(biāo)準(zhǔn)23110.3.3商品衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)23210.3.4連鎖店店面衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)23210.3.5連鎖店外圍衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)23410.4連鎖店5s檢查執(zhí)行規(guī)定23510.4.1衛(wèi)生檢查的執(zhí)行23510.4.2對(duì)門店人員的素養(yǎng)檢查23510.5工

13、具表單23511門店用品禮品管理手冊(cè)24311.1門店用品、禮品的管理職責(zé)24311.1.1門店用品、禮品的區(qū)域設(shè)置24311.1.2門店用品的管理職責(zé)24411.1.3門店禮品的管理職責(zé)24411.2門店用品管理規(guī)范24511.2.1門店用品的分類24511.2.2門店用品的采購(gòu)24511.2.3門店用品的使用管理24511.3門店禮品管理規(guī)范24611.3.1門店禮品的用途24611.3.2門店禮品的發(fā)放24611.3.3門店禮品的采購(gòu)與存放管理24711.3.4門店禮品的登記管理24711.4門店用品、禮品的檢查規(guī)定24811.4.1門店用品的檢查規(guī)定24811.4.2門店禮品的檢查規(guī)定

14、24811.5工具表單2487 1 門店銷售導(dǎo)購(gòu)手冊(cè)1.1 *連鎖門店銷售導(dǎo)購(gòu)定位與職責(zé)*連鎖店的銷售工程師是連接社區(qū)顧客需求與*連鎖門店商品價(jià)值的紐帶，以顧客為中心，運(yùn)用不同的方式、方法，撮合*連鎖門店商品與顧客成為一家人，以達(dá)到引導(dǎo)顧客購(gòu)買和宣傳品牌的目的。專業(yè)、誠(chéng)信、貼心的社區(qū)銷售服務(wù)是*連鎖門店銷售工程師服務(wù)顧客、提高工作品質(zhì)的銷售服務(wù)理念。1.1.1 *門店銷售工程師定位從顧客的角度出發(fā)，銷售工程師主要扮演著四種角色1 技術(shù)專家：向顧客深入淺出地介紹*連鎖門店商品的品質(zhì)、功能與特性，以及由此帶給顧客的利益。2 專業(yè)顧問(wèn)：從顧客的利益出發(fā)，幫助顧客正確選擇可以滿足其需要的商品；解答顧客

15、在購(gòu)買過(guò)程中所遇到的各種問(wèn)題。3 社區(qū)朋友：真誠(chéng)地從顧客的需要出發(fā)，切實(shí)了解顧客的需求與期望；與社區(qū)顧客形成友好的關(guān)系。4 服務(wù)大使：銷售工程師是*門店為顧客服務(wù)的“服務(wù)大使”，是良好服務(wù)的提供者。要努力創(chuàng)造舒適的購(gòu)買環(huán)境，認(rèn)真聽(tīng)取顧客的意見(jiàn)、建議與期望，主動(dòng)為顧客的選購(gòu)出謀劃策，并及時(shí)妥善地處理顧客的抱怨與投訴。從*門店的角度出發(fā)，銷售工程師主要扮演著四種角色1 商品專家：必須全面而熟練地掌握*連鎖門店所售商品知識(shí)及同行業(yè)的知識(shí)。2 顧客促銷員：做好連鎖店的商品陳列維護(hù)，努力創(chuàng)造溫馨的購(gòu)物氛圍，積極向顧客推薦商品，幫助顧客正確選擇可以滿足其需要的商品。3 *門店的形象代表：銷售工程師是*門店

16、商品和*連鎖品牌文化的傳播者。銷售工程師面對(duì)面直接與顧客溝通，他們的一舉一動(dòng)、一言一行在顧客眼中就代表著一個(gè)企業(yè)的服務(wù)風(fēng)范與精神風(fēng)貌。在銷售過(guò)程中，通過(guò)銷售技能和專業(yè)素養(yǎng)的積累，充分了解顧客的心理，關(guān)心其需要，積極向顧客推薦商品，循循善誘引導(dǎo)顧客購(gòu)買商品，認(rèn)識(shí)*連鎖品牌，從一線直接提升*商品的知名度與美譽(yù)度。4 社區(qū)情報(bào)員：密切關(guān)注社區(qū)相關(guān)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的動(dòng)態(tài)，及時(shí)搜集競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的有效信息，以及促銷活動(dòng)的開展等等，并在第一時(shí)間進(jìn)行反映。特別是要將顧客的意見(jiàn)、建議與希望傳達(dá)給公司，以制定更好的經(jīng)營(yíng)策略及服務(wù)策略。1.1.2 *門店銷售工程師的具體職責(zé)1 接待、禮送門店顧客；2 向社區(qū)顧客推薦*門店商品，

17、展示*連鎖的實(shí)力與風(fēng)采；3 現(xiàn)場(chǎng)解答顧客的疑難問(wèn)題；4 為社區(qū)顧客提供相關(guān)售后服務(wù)；5 收集顧客對(duì)*連鎖門店的要求和建議；6 做好發(fā)展門店會(huì)員工作；7 發(fā)展、維護(hù)熟客關(guān)系；8 宣傳資料的派發(fā)，展臺(tái)、貨柜及現(xiàn)場(chǎng)pop等宣傳品的擺放；9 *連鎖門店商品的陳列維護(hù)；10 門店商品/用品的整理維護(hù)工作；11 門店衛(wèi)生清潔工作；12 了解社區(qū)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的情況。1.2 銷售工程師銷售導(dǎo)購(gòu)流程* * *1.3 銷售工程師銷售導(dǎo)購(gòu)規(guī)范1.3.1 銷售導(dǎo)購(gòu)流程規(guī)范（*七步法）顧客購(gòu)物實(shí)際上是一個(gè)愿望達(dá)成的過(guò)程，銷售工程師進(jìn)行導(dǎo)購(gòu)則是加強(qiáng)愿望、促進(jìn)達(dá)成的過(guò)程。要成為一名優(yōu)秀的銷售工程師，必須掌握專業(yè)的顧問(wèn)式導(dǎo)購(gòu)技巧

18、。在這里，我們將現(xiàn)場(chǎng)銷售過(guò)程的七個(gè)步驟進(jìn)行規(guī)范：主動(dòng)等待，捕捉機(jī)會(huì)；適時(shí)出擊，接近顧客；探詢顧客，挖掘需求；展示商品，固化需求；化解異議，鎖定顧客；尋找信號(hào)，建議成交；顧客贈(zèng)言，禮貌道別。主動(dòng)等待，捕捉機(jī)會(huì)等待，即等待顧客進(jìn)入*連鎖店，但等待不是被動(dòng)等待，應(yīng)是主動(dòng)出擊，吸引或引導(dǎo)顧客進(jìn)入*連鎖店，因?yàn)轭櫩鸵话阆矚g在人多的場(chǎng)所購(gòu)物，即“從眾心理”。銷售工程師阻塞店口似的站立或不高興的臉孔，會(huì)嚇走顧客。因此，必須培養(yǎng)使顧客能在店口停步、入店參觀的待機(jī)工夫。先讓顧客入店參觀，再把握機(jī)會(huì)應(yīng)對(duì)的待機(jī)工夫是不可欠缺的。具體來(lái)說(shuō)，是以銷售工程師的明朗表情和氣氛為其出發(fā)點(diǎn)。而且，不要以固定的姿勢(shì)站在同一定點(diǎn)，

19、而要表現(xiàn)出“快樂(lè)工作的樣子”或整理陳列物、補(bǔ)充商品等，敏捷的工作態(tài)度極為重要。雖然如此，仍要若無(wú)其事地觀察接近機(jī)會(huì)。吸引顧客光臨的待機(jī)規(guī)范：1 給顧客良好印象的服裝、儀表2 明亮、優(yōu)美的門店環(huán)境3 吸引顧客的商品陳列4 明朗、快樂(lè)、優(yōu)美、溫和的表情和言語(yǔ)5 敏捷、快樂(lè)的走路樣子和工作姿態(tài)適時(shí)出擊，接近顧客1.3.1.1.1 接近顧客的八項(xiàng)時(shí)機(jī)1 當(dāng)顧客與銷售工程師的眼神相碰撞時(shí)：此時(shí)銷售工程師應(yīng)點(diǎn)頭微笑（面向顧客，保持微笑13秒鐘），或說(shuō)“歡迎光臨”，“早上好”等問(wèn)候語(yǔ)。2 當(dāng)顧客四處張望時(shí)，表現(xiàn)出尋找某類商品或?qū)ふ忆N售工程師時(shí)：此時(shí)銷售工程師應(yīng)該當(dāng)機(jī)立斷趕上前去和他進(jìn)行初步的接觸，最好問(wèn)“我

20、能幫你做些什么” 、“您需要什么”等等。3 當(dāng)顧客突然停下腳步時(shí)；此時(shí)是接近顧客的好機(jī)會(huì)，這時(shí)一定有某款商品吸引了顧客的視線。4 當(dāng)顧客長(zhǎng)時(shí)間凝視某一商品時(shí)：當(dāng)顧客注意特定商品，時(shí)間較長(zhǎng)時(shí)，說(shuō)明他對(duì)這種商品產(chǎn)生了興趣，而且會(huì)很快從興趣階段過(guò)渡過(guò)到*階段。5 當(dāng)顧客觸摸商品時(shí)：就是對(duì)該款商品產(chǎn)生了興趣，并且加以確定自己是否需要此種商品，此時(shí)正是接近顧客，詢問(wèn)顧客的好時(shí)機(jī)。6 當(dāng)顧客從低頭看商品中抬起頭時(shí)。7 當(dāng)顧客主動(dòng)提問(wèn)時(shí)。8 當(dāng)顧客與同伴交談商品時(shí)，此時(shí)銷售工程師接近顧客，進(jìn)行適當(dāng)?shù)恼f(shuō)明與建議，也特別容易產(chǎn)生效果。1.3.1.1.2 接近顧客的方法1 主動(dòng)招呼法：重復(fù)使用迎賓用語(yǔ)。2 商品接

21、觸法：直接給顧客介紹商品，要注意緩和給顧客心理上的壓力，向顧客介紹其正在認(rèn)真看的商品，注意控制語(yǔ)速、語(yǔ)調(diào)，要做到熱情、親切而又隨和。3 稱贊聊天法：從贊美顧客、與顧客聊天開始，再切入正題。4 服務(wù)接觸法：友好地詢問(wèn)顧客是否需要幫忙和服務(wù)。5 pop接觸法：簡(jiǎn)單打個(gè)招呼，主動(dòng)將公司宣傳冊(cè)、宣傳單頁(yè)遞給顧客。6 顧客招呼：聽(tīng)到顧客招呼聲音，及時(shí)應(yīng)答并接近顧客。接近距離的方法表方法接 近 規(guī) 范主動(dòng)招呼法“你好！歡迎光臨*連鎖店！”稱贊聊天法“你家的這個(gè)孩子好可愛(ài)喲，幾歲啦？”服務(wù)接觸法“我能幫你做些什么嗎？” pop接觸法“你好！這是關(guān)于這款電腦的宣傳頁(yè)”顧客招呼用明朗的聲音應(yīng)答用愉快的表情和氣氛

22、接近用恰當(dāng)?shù)牟椒ニ俣冉咏?.3.1.1.3 接近顧客的位置規(guī)范銷售工程師站在顧客身邊的適當(dāng)位置，站立地位置有5大原則1 店門入口側(cè)；2 顧客的左側(cè)；3 肩和肩距離0.3公尺；4 與顧客距離一雙鞋的前方；5 商品和銷售工程師呈45度角處等。銷售工程師的站立位置： 入口處 商 品 450 900 （銷售工程師）（顧客）原 則備注1 靠近入口側(cè)2 顧客的左側(cè)1與2不一致時(shí),以1為優(yōu)先3 距離0.3公尺處4 距離半雙鞋前5 與商品呈450角顧客的視線位置 探詢顧客，挖掘需求銷售工程師應(yīng)當(dāng)記?。侯櫩筒⒎怯捎谏唐范?gòu)買，而是由于需要購(gòu)買！因而需要做的是了解顧客的需求，了解顧客購(gòu)買商品的原因，希望購(gòu)買的商品

23、檔次。1 銷售工程師的任務(wù)是給顧客適當(dāng)?shù)慕ㄗh，幫助顧客選擇真正適合的商品，因此必須先了解顧客的情況與喜好，詢問(wèn)的技巧更是不可或缺。2 活用詢問(wèn)技巧以解顧客需求，必須以巧妙、不傷顧客感情為原則。不僅如此，還要具有職業(yè)技巧地邊詢問(wèn)邊說(shuō)明商品，在適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)對(duì)顧客加以贊美。3 詢問(wèn)技巧的5原則： 1) 不連續(xù)發(fā)問(wèn)。 比如說(shuō)”是什么人使用電腦?”“是家庭用還是辦公用?”“您的預(yù)算是多少?”等連續(xù)發(fā)問(wèn)，會(huì)讓顧客有身家調(diào)查的不好感受。2) 商品的說(shuō)明與顧客的回答相關(guān)。 以電腦銷售情形為例來(lái)說(shuō)明。“是家庭用還是辦公用?”當(dāng)顧客回答“個(gè)人使用”時(shí)就說(shuō)“個(gè)人使用一般要看個(gè)人平時(shí)使用電腦的用途，如果要經(jīng)常玩游戲的話

24、，就需要配置一款能夠帶動(dòng)大型游戲的機(jī)型；如果僅僅是上網(wǎng)使用的話，普通的配置就可以達(dá)到要求”等話語(yǔ)。3) 先詢問(wèn)容易回答的問(wèn)題，難以回答的問(wèn)題后問(wèn)。“是家庭用還是辦公用?”是簡(jiǎn)單的問(wèn)題，但若有回答“有多少預(yù)算”時(shí)，一定會(huì)產(chǎn)生抗拒感。因此，先問(wèn)容易回答的簡(jiǎn)單問(wèn)題，而將預(yù)算留在后面。引導(dǎo)顧客進(jìn)入“接受詢問(wèn)、回答問(wèn)題、再聽(tīng)說(shuō)明”的心理流程后，顧客回答私人問(wèn)題時(shí)，才不會(huì)產(chǎn)生抗拒感。4) 促進(jìn)購(gòu)買心理的詢問(wèn)方法。銷售工程師在詢問(wèn)以前要先預(yù)測(cè)這樣的詢問(wèn)是否能夠得到促進(jìn)購(gòu)買心理的回答。例如，從顧客對(duì)商品愛(ài)不釋手、一再觀看時(shí)，就可判定“顧客喜歡這項(xiàng)商品”。此時(shí)，銷售工程師應(yīng)該過(guò)去詢問(wèn)“您喜歡這款嗎?”讓顧客回答

25、“是啊”或“這商品不錯(cuò)”如此一來(lái)，才可達(dá)到銷售效果。5) 使用詢問(wèn)達(dá)成讓顧客回答的目的。如果銷售工程師單方獨(dú)自說(shuō)太多話，是不會(huì)得到好效果的，要想辦法讓顧客回答問(wèn)題，或者讓顧客更多的說(shuō)出自己的需求。展示商品，固化需求展示是指透過(guò)對(duì)商品實(shí)物的解析和演示，讓顧客充分地了解商品的材料、功能以及能給顧客帶來(lái)的感覺(jué)、利益，借以達(dá)成銷售的目的。在此階段，主要是從多角度給顧客進(jìn)行效果展示，并與之溝通,對(duì)顧客的需求進(jìn)行引導(dǎo)與確認(rèn)。1.3.1.1.4 展示話語(yǔ)準(zhǔn)備規(guī)范（關(guān)于商品的展示話語(yǔ)參考*產(chǎn)品話術(shù)）展示話語(yǔ)分為兩種，一種是標(biāo)準(zhǔn)的展示話語(yǔ)，另一種是應(yīng)用的展示話語(yǔ)。 1 標(biāo)準(zhǔn)的展示話語(yǔ)標(biāo)準(zhǔn)的展示話語(yǔ)是以一般的顧客

26、為對(duì)象的展示話語(yǔ)，詳細(xì)地配合商品展示的動(dòng)作，以一定的邏輯陳述商品的特性及利益點(diǎn)。 標(biāo)準(zhǔn)展示話語(yǔ)依據(jù)fabe法則進(jìn)行準(zhǔn)備：1) 第一步：把商品的特征詳細(xì)地介紹給顧客(feature)2) 第二步：充分分析商品優(yōu)點(diǎn)(advantage)3) 第三步：盡數(shù)商品給顧客帶來(lái)的利益(benefit)4) 第四步：以“證據(jù)”說(shuō)服顧客(evidence)在此要需要特別強(qiáng)調(diào)的是利益點(diǎn)，包括有物質(zhì)利益和情感的利益。因?yàn)樯唐饭逃械氖褂霉δ芤褵o(wú)法打動(dòng)顧客的心，在正確引導(dǎo)他們進(jìn)一步購(gòu)買之時(shí)，情感利益的溝通就顯得格外重要。特別要注意情感方面的訴求。2 應(yīng)用的展示話語(yǔ) 應(yīng)用的展示話語(yǔ)是針對(duì)特定顧客展示說(shuō)明時(shí)采用的，它是將標(biāo)

27、準(zhǔn)的展示話語(yǔ)，根據(jù)顧客特殊的需求增添修正后的展示話語(yǔ)。 應(yīng)用的展示話語(yǔ)的準(zhǔn)備步驟：1) 從觀察判斷中，找出顧客的問(wèn)題點(diǎn)。 2) 列出商品的特性及優(yōu)點(diǎn)。 3) 依優(yōu)先順序組合特性、優(yōu)點(diǎn)及利益點(diǎn)。例如“品質(zhì)很好(正面)但價(jià)格很高(負(fù)面)”的說(shuō)明與“雖然高價(jià)(負(fù)面)品質(zhì)卻很好(正面)”，是聽(tīng)起來(lái)就有極大的差異。前者給人“高價(jià)”的強(qiáng)烈印象，后者卻將“品質(zhì)良好”留在顧客心理。所以，說(shuō)話的順序大大地影響著顧客心理，即使是同樣的內(nèi)容，說(shuō)話的順序也非常重要。獲得顧客信賴的秘訣是，同時(shí)說(shuō)明商品的優(yōu)缺點(diǎn)。這種情形的原則是先說(shuō)明缺點(diǎn)、再說(shuō)明優(yōu)點(diǎn)。一面說(shuō)明事實(shí)，一面講求表現(xiàn)順序，從而獲得顧客信賴。4) 依優(yōu)先順序證明

28、商品能滿足顧客的特殊利益。5) 總結(jié)。 6) 要求購(gòu)買。 顧客確定購(gòu)買的過(guò)程，實(shí)際上是出于感情上的沖動(dòng)，并不是完全出于理性的分析。令顧客沖動(dòng)的，是心情；令顧客冷靜的是腦袋（因?yàn)槟X袋會(huì)分析、會(huì)比較，比較理智）。所以，令人沖動(dòng)的方法，是攻心為上，而不是用腦袋進(jìn)行分析計(jì)算。所以銷售工程師應(yīng)當(dāng)記?。赫故静皇亲錾唐诽匦缘恼f(shuō)明，而是要激起顧客決定購(gòu)買的欲望。1.3.1.1.5 展示說(shuō)明的注意點(diǎn)不同的商品進(jìn)行展示時(shí)，由于商品本身的特性不同，以致強(qiáng)調(diào)的重點(diǎn)不同，或是實(shí)行展示的方法可能相異，因而進(jìn)行說(shuō)明的方式也不盡相同。利用下列的方法使展示更生動(dòng)、更能打動(dòng)顧客的心弦。1 讓顧客親身體驗(yàn)、試用。盡可能地讓顧客觸摸

29、、試用、操作商品。顧客體驗(yàn)商品的次數(shù)越多，購(gòu)買的幾率越大。2 引用動(dòng)人的鮮活實(shí)例?？衫靡恍┏晒Φ膶?shí)例來(lái)增強(qiáng)商品的感染力和說(shuō)服力。 如“某顧客告訴我，他買了這個(gè)款電腦回去后，他的朋友都說(shuō)他選得很有眼光”3 少用專業(yè)術(shù)語(yǔ)，讓顧客聽(tīng)得懂。展示時(shí)要用顧客聽(tīng)得懂的話語(yǔ)，切忌使用過(guò)多的專業(yè)名詞，讓顧客不能充分理解您所要表達(dá)的意思。過(guò)多的專業(yè)名詞會(huì)讓顧客摸不著頭腦，無(wú)法產(chǎn)生共鳴，不會(huì)產(chǎn)生心動(dòng)。沒(méi)有心動(dòng)，當(dāng)然也就不會(huì)有購(gòu)買行為?；猱愖h，鎖定顧客略尋找信號(hào)，建議成交略顧客贈(zèng)言，禮貌道別略1.3.2 銷售工程師銷售態(tài)度及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)銷售態(tài)度標(biāo)準(zhǔn)全力以赴、熱忱、有活力、謙虛勤勉、自信誠(chéng)實(shí)、積極、主動(dòng)、有愛(ài)心、團(tuán)隊(duì)合

30、作。專業(yè)度、誠(chéng)信度、貼心度是*連鎖門店銷售工程師服務(wù)顧客、提高工作品質(zhì)的銷售服務(wù)理念。1 銷售工程師專業(yè)的商品知識(shí)和專業(yè)購(gòu)買建議使顧客對(duì)連鎖店和銷售工程師產(chǎn)生更大的信任感；2 銷售工程師誠(chéng)實(shí)可信的語(yǔ)言和服務(wù)態(tài)度使顧客對(duì)銷售工程師產(chǎn)生信賴感；3 貼心的服務(wù)使顧客產(chǎn)生親切感，提高顧客的購(gòu)買欲望，誘導(dǎo)顧客因 “銷售工程師對(duì)我親切”而心存感謝產(chǎn)生購(gòu)買。銷售服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1 服務(wù)過(guò)程必須遵循5s原則，即微笑(smile)、迅速（speed）、誠(chéng)懇(sincerity)、靈巧(smart)、研究（study）。1) 微笑：在銷售過(guò)程中，最值錢的東西正是不花一分錢的微笑。銷售工程師銷售過(guò)程要保持微笑。2) 迅速：

31、一指動(dòng)作要盡可能快，不要讓顧客等得太久；二指誠(chéng)心誠(chéng)意的言行使顧客感覺(jué)時(shí)間過(guò)得很快。3) 誠(chéng)懇：對(duì)待顧客真心實(shí)意、真誠(chéng)懇切、盡心盡力，讓顧客感受到銷售真情。4) 靈巧：接待過(guò)程應(yīng)當(dāng)精明、利落，靈巧應(yīng)對(duì)顧客提問(wèn)。5) 研究：工作中多研究顧客心理、銷售服務(wù)技巧以及商品專業(yè)知識(shí)等相關(guān)知識(shí)與技能。 2 售前服務(wù)、售中服務(wù)、售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)銷售時(shí)段售 前 服 務(wù)售 中 服 務(wù)售 后 服 務(wù)內(nèi)容1) 宣傳單2) dm3) 以電話回訪吸引來(lái)店4) 各種推廣活動(dòng)5) 組織會(huì)員活動(dòng)等1) 連鎖門店的快樂(lè)氣氛2) 銷售工程師妥切的禮儀3) 商品的資訊提供4) 提供顧客有益的資訊5) 銷售工程師所提供的服務(wù)6) 使顧客有

32、愉快滿足的購(gòu)買過(guò)程1) 送貨上門、保養(yǎng)知識(shí)2) 安裝、試用3) 退、換貨4) 保修5) 上門收費(fèi)維修6) 處理投訴7) 會(huì)員回訪、聽(tīng)取意見(jiàn)8) 資訊提供1.3.3 銷售工程師銷售知識(shí)標(biāo)準(zhǔn)有關(guān)公司的知識(shí)1 *歷史、經(jīng)營(yíng)理念、目標(biāo)、市場(chǎng)地位；2 *連鎖門店歷史、經(jīng)營(yíng)理念、目標(biāo)、市場(chǎng)地位；3 *連鎖商品的市場(chǎng)定位、特點(diǎn)、主要銷售對(duì)象(市場(chǎng)區(qū)隔)、市場(chǎng)占有率、主要大客戶；4 *連鎖門店儀容儀表、行為規(guī)范。有關(guān)商品的知識(shí)1 一般it商品的材料知識(shí)、制造工藝、性能、保養(yǎng)方法；2 *連鎖門店商品的名稱、商標(biāo)和產(chǎn)地；3 *連鎖門店商品的材料、工藝流程、配置、性能、保養(yǎng)方法；4 *連鎖門店商品的售后服務(wù)承諾；5

33、 *連鎖門店商品的優(yōu)勢(shì)以及不足之處；6 *連鎖門店商品陳列知識(shí)。有關(guān)主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的知識(shí)1 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的經(jīng)營(yíng)內(nèi)容；2 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的商品特性、定位、客戶評(píng)價(jià)；3 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的銷售方法、價(jià)格、服務(wù)品質(zhì)。1.3.4 銷售工程師銷售技能標(biāo)準(zhǔn)銷售導(dǎo)購(gòu)流程*七步技能（參見(jiàn)銷售導(dǎo)購(gòu)流程）基本的說(shuō)、聽(tīng)方法銷售工程師誠(chéng)信、貼心的話語(yǔ)和認(rèn)真的傾聽(tīng)?wèi)B(tài)度，是*連鎖門店服務(wù)一項(xiàng)重要技能。說(shuō)、聽(tīng)方法的基本技巧基本的說(shuō)話方法1 以明朗、清晰、快活的語(yǔ)音說(shuō)話2 發(fā)音正確、尾音清晰的說(shuō)話3 少用冷僻的字句，如“嗯”“這個(gè)嘛”等無(wú)意義的話4 以短句、簡(jiǎn)潔的說(shuō)5 說(shuō)話時(shí)，句中保持適當(dāng)間隔6 使用正確的國(guó)語(yǔ)說(shuō)話，必要時(shí)可使用當(dāng)?shù)赜谜Z(yǔ)以增加親

34、切感7 以適當(dāng)?shù)乃俣日f(shuō)話基本聽(tīng)話方法1 保持愉快表情的聽(tīng)2 確認(rèn)不易了解之處3 巧妙運(yùn)用詢問(wèn)、催促、點(diǎn)頭等技巧4 了解顧客語(yǔ)言和內(nèi)心5 把話聽(tīng)到最后、不要中途插嘴6 傾聽(tīng)時(shí)不要做小動(dòng)作7 單純的聽(tīng)、不要有先入為主的觀念共通原則1 以正確的姿勢(shì)說(shuō)話、聽(tīng)話2 看著對(duì)方的眼睛說(shuō)話、聽(tīng)話3 以明朗的笑臉說(shuō)話、聽(tīng)話待客說(shuō)話的方法尊重顧客，使其能愉快地購(gòu)物，是銷售工程師的服務(wù)本份。因此，銷售工程師應(yīng)當(dāng)學(xué)會(huì)正確地對(duì)顧客說(shuō)話。1 不使用否定型，而用肯定型說(shuō)話 當(dāng)顧客問(wèn)“有某某商品嗎?”，假使回答“我們不賣某某商品”，這就是否定型的回答。這樣的回答會(huì)使顧客有被拒絕、無(wú)趣的感覺(jué)，而掉頭離去?？隙ㄐ偷幕卮鹗恰拔覀儸F(xiàn)

35、在只有某某商品”，如此，顧客不會(huì)覺(jué)得被拒絕，甚至?xí)f(shuō)“那么，請(qǐng)讓我看某某商品”。2 不用命令型，而用請(qǐng)求型 例如“請(qǐng)打電話給我”雖然是一句尊重的話，但仍是使用命令型的語(yǔ)調(diào)。如果說(shuō)“能不能打個(gè)電話給我”，這就是請(qǐng)求型的語(yǔ)調(diào)，顧客也會(huì)愉快地說(shuō)“好的”。3 以尾語(yǔ)表示尊重 以“這款電腦很適合您”來(lái)做例子，“很適合您”并不算不尊重，但語(yǔ)尾仍感覺(jué)太粗糙，若是反過(guò)來(lái)說(shuō)“很適合您，不是嗎? “，語(yǔ)氣顯得謙遜，強(qiáng)烈地表現(xiàn)對(duì)顧客的尊重，會(huì)產(chǎn)生較大的效果。4 拒絕的場(chǎng)合要說(shuō)”“對(duì)不起” 例如“不能再優(yōu)惠了”，給人強(qiáng)烈的拒絕印象，但若說(shuō)“很抱歉，這已經(jīng)是最低價(jià)了，不能再優(yōu)惠了”就沖淡了拒絕的印象。5 不斷言，讓顧客

36、自己決定 如果說(shuō)“我想，這款電腦可能比較好”，然后讓顧客自己說(shuō)“我決定買這個(gè)”，這種情形，容易讓顧客有自己選購(gòu)的滿足感。如果斷言說(shuō)”“這款電腦比較好”，則會(huì)使顧客有壓迫感。因此，銷售不要斷言，而以暗示或建議為原則。6 在自己的責(zé)任范圍內(nèi)說(shuō)話 當(dāng)顧客有錯(cuò)誤理解等情況出現(xiàn)時(shí)，銷售工程師要以“是我的介紹沒(méi)能讓您更明確”這種承擔(dān)責(zé)任的態(tài)度來(lái)說(shuō)話。7 多說(shuō)贊美、感謝的話在溝通中盡可能多使用“您真有眼光”、“謝謝您購(gòu)買我們的商品”等贊美語(yǔ)、感謝話。若知道顧客的姓名，也可多多稱呼他的名字，這是強(qiáng)調(diào)親近效果的方法。巧妙地贊美的秘訣1) 從顧客的品味、飾物、孩子等身上發(fā)現(xiàn)優(yōu)點(diǎn)；2) 只贊美事實(shí)；3) 以自己的言

37、語(yǔ)贊美；4) 具體地贊美；5) 適時(shí)地贊美；6) 由衷地贊美；7) 在對(duì)話中加入贊美語(yǔ)等。記住顧客相貌與姓名的方法1 獲得顧客姓名。 使用信用卡、商品送修、登記送貨地址、申請(qǐng)會(huì)員時(shí)、都有知道顧客姓名的機(jī)會(huì)。此外，注意顧客與同伴間的稱呼，對(duì)于常來(lái)的顧客則直接并熱情坦率地請(qǐng)教顧客姓名。2 記住姓名與臉孔的方法。簡(jiǎn)單的方法是在溝通中多稱呼顧客的姓名，顧客離店后，在心里默念幾次的效果較大?；蛄信e顧客特征的記憶方法，比如“修長(zhǎng)戴眼鏡某某先生”。3 獲得顧客個(gè)人情報(bào)的方法。銷售工程師不僅要記住顧客姓名，還設(shè)法在溝通時(shí)了解顧客的家庭結(jié)構(gòu)、年齡、興趣等資料。并將這些記載在顧客卡片上。創(chuàng)造固定顧客的方法1 將經(jīng)

38、常光臨的顧客根據(jù)所記載的銷售金額、購(gòu)買次數(shù)、以及與銷售工程師本身的親密度等，將顧客分為a級(jí)顧客(非常重要)、b級(jí)顧客(重要)、c級(jí)顧客(普通)等三級(jí)。并建立固定顧客的顧客卡。2 設(shè)定a、b、c級(jí)的維護(hù)基準(zhǔn)1) a級(jí)顧客-dm+拜訪+電話2) b級(jí)顧客-dm+電話3) c級(jí)顧客-僅電話3 提升顧客等級(jí)1) a級(jí)顧客-維持等級(jí)，增加購(gòu)買金額2) b級(jí)顧客-提升至a級(jí)顧客3) c級(jí)顧客-提升至b級(jí)顧客促進(jìn)門店及社區(qū)人際關(guān)系的方法 銷售工程師相互間及銷售工程師與社區(qū)住戶間的人際關(guān)系如果不好，對(duì)門店氛圍、形象會(huì)有不良的影響，使顧客不愿意來(lái)店。此外，銷售工程師本身在人際關(guān)系不良的場(chǎng)所中，也無(wú)法獲得工作的意

39、義，每天生活在不愉快的氣氛中。所以，同事們應(yīng)互相協(xié)力，共同建立人際關(guān)系良好的*連鎖門店。正確的基本態(tài)度促進(jìn)人際關(guān)系的態(tài)度使人際關(guān)系惡化的態(tài)度1 站在對(duì)方的立場(chǎng)考慮2 承認(rèn)自己與對(duì)方都是不完全的人3 努力信賴對(duì)方1 自我本位為中心2 認(rèn)為自己完全，也要求對(duì)方完全3 不努力相信對(duì)方正確的言語(yǔ)與行動(dòng)促進(jìn)人際關(guān)系的言行舉止使人際關(guān)系惡化的言行舉止1 以笑臉先打招呼2 遵守約定3 贊美對(duì)方的長(zhǎng)處，常說(shuō)感謝、慰問(wèn)的話4 與全體同事交往5 建設(shè)性的發(fā)言或想法，協(xié)助同事6 坦白承認(rèn)自己的錯(cuò)誤并道歉7 招喚時(shí)爽朗地回答8 同事忙碌時(shí)，主動(dòng)協(xié)助9 在會(huì)議時(shí)積極發(fā)言，提升全體氣氛10 遵守禮儀作法1 板著面孔不打招

40、呼2 不遵守約定3 只看見(jiàn)對(duì)方的缺點(diǎn)，說(shuō)壞話4 制造不交往的人5 只有批評(píng)，沒(méi)有幫助6 推卸責(zé)任而不致歉7 招喚時(shí)沒(méi)有回答，或冷淡地回答8 同事忙碌時(shí)也不幫忙9 會(huì)議或朝會(huì)時(shí)不發(fā)言，會(huì)后欲發(fā)牢騷10 破壞禮儀作法與規(guī)則1.3.5 銷售工程師儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)（參見(jiàn)門店顧客服務(wù)手冊(cè)）1.3.6 銷售工程師行為標(biāo)準(zhǔn)（參見(jiàn)門店顧客服務(wù)手冊(cè)）1.4 銷售工程師銷售導(dǎo)購(gòu)檢查規(guī)定1.4.1 待客規(guī)定1 當(dāng)顧客臨近門口，即將進(jìn)入時(shí)就應(yīng)該致以“歡迎光臨*專賣”的問(wèn)候，致歡迎詞2 致歡迎詞時(shí)應(yīng)時(shí)應(yīng)面帶笑容、親切有禮、聲音清脆，語(yǔ)速適中，同時(shí)其他人員要有二至三聲的附和3 在顧客進(jìn)入時(shí)，離顧客最近且不在服務(wù)中的營(yíng)業(yè)員要主

41、動(dòng)接待，當(dāng)客人接近某區(qū)域時(shí)，在該區(qū)域（靠近該區(qū)域）服務(wù)的人員再主動(dòng)接待4 無(wú)論顧客是否購(gòu)買，要離開時(shí)，都應(yīng)以熱情相送。對(duì)所有的顧客致以“謝謝光臨！”的問(wèn)候。5 無(wú)論是迎賓或謝送顧客，如果大門是關(guān)的，服務(wù)人員一定要主動(dòng)上前為其開門并致以迎賓或謝送的問(wèn)候6 店內(nèi)所有員工要保持微笑7 與顧客目光接觸或迎面相遇時(shí)，都應(yīng)點(diǎn)頭、微笑，并對(duì)兩米內(nèi)的客人致以“您好”的問(wèn)候8 在任何情況下都不得與顧客爭(zhēng)吵9 與顧客有誤解時(shí)應(yīng)先認(rèn)錯(cuò)，再婉言解釋說(shuō)明原委10 對(duì)顧客之抱怨，應(yīng)誠(chéng)懇地接受，并虛心傾聽(tīng)并加以改進(jìn)11 不得有傷及顧客利益之欺騙言行12 對(duì)待顧客應(yīng)有耐心，講話口氣應(yīng)保持溫和、親切13 適時(shí)主動(dòng)提供對(duì)商品或?qū)?/p>

42、公司之介紹，并誠(chéng)懇回答客人詢問(wèn)14 與顧客相處，應(yīng)保持適當(dāng)距離，切勿虛言妄行，切勿任意承諾或舉止太過(guò)隨便15 學(xué)習(xí)記住常來(lái)顧客之姓名，可讓顧客有倍受重視之感16 對(duì)將結(jié)束營(yíng)業(yè)才進(jìn)門的顧客，仍應(yīng)禮貌接待，不可有趕走或不耐煩的舉動(dòng)17 顧客永遠(yuǎn)比電話重要，應(yīng)先接待顧客，再接聽(tīng)電話18 主動(dòng)邀請(qǐng)顧客進(jìn)行上機(jī)體驗(yàn)、試用體驗(yàn)19 對(duì)待結(jié)賬的顧客應(yīng)將其引到收銀臺(tái)處，并通知收銀員1.4.2 銷售素質(zhì)、能力學(xué)習(xí)規(guī)定1 銷售工程師應(yīng)了解附表1的內(nèi)容，檢查自身的掌握情況。2 銷售工程師每日認(rèn)真學(xué)習(xí)并運(yùn)用*七步法及其它各項(xiàng)銷售導(dǎo)購(gòu)技能。3 門店店長(zhǎng)在門店閑時(shí)段（一般為中午時(shí)間）組織銷售工程師進(jìn)行銷售技能和話術(shù)的演練

43、。4 門店店長(zhǎng)在門店閑時(shí)段（一般為中午時(shí)間）組織銷售工程師進(jìn)行商品陳列、布置的指導(dǎo)和演練。5 銷售工程師平時(shí)在不影響銷售工作的前提下，可以互相溝通銷售技能的學(xué)習(xí)情況和心得。6 門店店長(zhǎng)每周對(duì)銷售工程師銷售態(tài)度、服務(wù)、技能學(xué)習(xí)情況進(jìn)行檢查，填寫附表2、附表3、附表4，作為店長(zhǎng)考核銷售工程師的依據(jù)。7 店面管理部和督導(dǎo)人員對(duì)門店人員的銷售技能和銷售導(dǎo)購(gòu)過(guò)程進(jìn)行不定期檢查，對(duì)于違反規(guī)定，沒(méi)有按照規(guī)范進(jìn)行銷售的人員進(jìn)行扣分處罰，具體扣分標(biāo)準(zhǔn)參見(jiàn)督導(dǎo)體系的督導(dǎo)檢查標(biāo)準(zhǔn)。1.5 工具表單1.5.1 附表1：銷售工程師素質(zhì)、能力掌握表分類掌握內(nèi)容初級(jí)中級(jí)高級(jí)備注服務(wù)態(tài)度1具備三度：專業(yè)度、誠(chéng)信度、貼心度2全

44、力以赴、熱忱、有活力3謙虛勤勉、自信誠(chéng)實(shí)4積極、主動(dòng)、有愛(ài)心5有良好的團(tuán)隊(duì)合作精神6服務(wù)過(guò)程具備5s：微笑、迅速、誠(chéng)懇、靈巧、研究銷售知識(shí)7掌握*歷史、經(jīng)營(yíng)理念、目標(biāo)、市場(chǎng)地位8掌握*連鎖門店歷史、經(jīng)營(yíng)理念、目標(biāo)、市場(chǎng)地位9掌握*連鎖商品的市場(chǎng)定位、特點(diǎn)、主要銷售對(duì)象(市場(chǎng)區(qū)隔)、市場(chǎng)占有率、主要大客戶10掌握*連鎖門店儀容儀表、行為規(guī)范11掌握基本it商品的材料知識(shí)、制造工藝、性能、保養(yǎng)方法12掌握*連鎖門店商品的名稱、商標(biāo)和產(chǎn)地13掌握*連鎖門店商品的材料、工藝流程、配置、性能、保養(yǎng)方法14掌握*連鎖門店商品的售后服務(wù)承諾15掌握*連鎖門店商品的優(yōu)勢(shì)以及不足之處16掌握*連鎖門店商品陳列知

45、識(shí)17掌握競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的經(jīng)營(yíng)內(nèi)容18掌握競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的商品特性、定位、客戶評(píng)價(jià)19掌握競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的銷售方法、價(jià)格、服務(wù)品質(zhì)銷售技能20基本掌握銷售導(dǎo)購(gòu)流程*七步技能21熟練掌握銷售導(dǎo)購(gòu)流程*七步技能22掌握基本的說(shuō)、聽(tīng)方法23掌握待客說(shuō)話的方法24學(xué)會(huì)記住顧客相貌與姓名的方法25掌握創(chuàng)造固定顧客的方法26學(xué)會(huì)促進(jìn)門店及社區(qū)人際關(guān)系能力提升27具有一定的培訓(xùn)能力28具備解決疑難問(wèn)題的能力29經(jīng)常能與其他同事分享成功經(jīng)驗(yàn)30經(jīng)常向其他同事傳授專業(yè)技能31具有一定的管理能力，能夠協(xié)助店長(zhǎng)完成對(duì)門店的部分管理工作32掌握一定數(shù)量的穩(wěn)定的客戶資源33具備獨(dú)立開拓大客戶的能力具有一定的學(xué)習(xí)熱情，能夠自發(fā)的針對(duì)自己的

46、不足之處進(jìn)行學(xué)習(xí)提升在工作中能夠創(chuàng)造性的提供改善建議1.5.2 附表2：服務(wù)、態(tài)度學(xué)習(xí)檢查表檢查內(nèi)容被檢查人檢查時(shí)間掌握情況備注1具備三度：專業(yè)度、誠(chéng)信度、貼心度2全力以赴、熱忱、有活力3謙虛勤勉、自信誠(chéng)實(shí)4積極、主動(dòng)、有愛(ài)心5有良好的團(tuán)隊(duì)合作精神6服務(wù)過(guò)程具備5s：微笑、迅速、誠(chéng)懇、靈巧、研究1.5.3 附表3：銷售知識(shí)學(xué)習(xí)檢查表檢查內(nèi)容被檢查人檢查時(shí)間掌握情況備注1掌握*歷史、經(jīng)營(yíng)理念、目標(biāo)、市場(chǎng)地位2掌握*連鎖門店歷史、經(jīng)營(yíng)理念、目標(biāo)、市場(chǎng)地位3掌握*連鎖商品的市場(chǎng)定位、特點(diǎn)、主要銷售對(duì)象(市場(chǎng)區(qū)隔)、市場(chǎng)占有率、主要大客戶4掌握*連鎖門店儀容儀表、行為規(guī)范5掌握基本it商品的材料知識(shí)、

47、制造工藝、性能、保養(yǎng)方法6掌握*連鎖門店商品的名稱、商標(biāo)和產(chǎn)地7掌握*連鎖門店商品的材料、工藝流程、配置、性能、保養(yǎng)方法8掌握*連鎖門店商品的售后服務(wù)承諾9掌握*連鎖門店商品的優(yōu)勢(shì)以及不足之處10掌握*連鎖門店商品陳列知識(shí)11掌握競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的經(jīng)營(yíng)內(nèi)容12掌握競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的商品特性、定位、客戶評(píng)價(jià)13掌握競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的銷售方法、價(jià)格、服務(wù)品質(zhì)1.5.4 附表4：銷售技能學(xué)習(xí)檢查表檢查內(nèi)容被檢查人檢查時(shí)間掌握情況備注1基本掌握銷售導(dǎo)購(gòu)流程*七步技能2熟練掌握銷售導(dǎo)購(gòu)流程*七步技能3掌握基本的說(shuō)、聽(tīng)方法4掌握待客說(shuō)話的方法5學(xué)會(huì)記住顧客相貌與姓名的方法6掌握創(chuàng)造固定顧客的方法7學(xué)會(huì)促進(jìn)門店及社區(qū)人際關(guān)系1.6 附件：各類顧客應(yīng)對(duì)方法1 從容慎重選擇的顧客 深思熟慮、慎重選擇的態(tài)度，這類型顧客在決定購(gòu)買之前，會(huì)花上一段時(shí)間。因此，銷售工程師要慎重聽(tīng)取顧客的喜好，選定適當(dāng)?shù)纳唐?，以自信的態(tài)度向顧客推薦，但不要急切地將決定推給顧客。2 急躁、易發(fā)脾