餐飲部西餐廳操作手冊

1、西餐廳西餐廳操作手冊目錄一.組織架構(gòu)圖二.餐廳圖跡三. 餐廳常見餐具用具的用途跡英文名稱（鋼器，瓦器，玻璃器皿，布草）四.餐廳臺椅作用及倉存數(shù)量。五.餐廳各級員工的職責。六.各職位人數(shù)七.餐廳擺位形式（各式擺位形式）八.各市的服務(wù)程序，工作程序及服務(wù)要求標準（重點）九.布草更換及保管程序。十.各類表格使用程序。十一.培訓計劃（內(nèi)容，時間）十二.西餐廳開會程序及時間十三.西餐廳檔案十四.餐廳員工儀容儀表規(guī)章制度十五.員工考勤制度十六.餐廳政策與程序十七.培訓內(nèi)容 70一西餐廳組織架構(gòu)圖 級別 ：西餐經(jīng)理1人 b級經(jīng)理 dept. head b高級主管1人 主管a級 supervisor主管1人

2、主管b級 supervisor迎賓員3人領(lǐng)班3人 高級服務(wù)員 senior staff服務(wù)員16人 初級服務(wù)員25 二餐廳平面圖三西餐廳用具流通倉存數(shù)量品名流通量倉存量品名流通量倉存量主刀240糖盅4515主叉240咖啡杯200個100黃油刀240咖啡碟400個100甜品刀40湯碗240個100甜品叉240牙簽盅3010甜品勺240蛋杯4020湯勺240奶盅咖啡勺260大汁船3010服務(wù)勺30小汁船2010服務(wù)叉30玻璃器牛扒刀60果汁杯240120餅鏟10水杯180120田螺刀20紅酒杯180120田螺夾20中式筷子200雙中式勺100把瓷器主盤360甜品盤360面包碟240咖啡壺50茶壺1

3、0煙盅140胡椒鹽餅50套花餅35品名規(guī)格流通數(shù)量倉存數(shù)量口布22x22英寸300100臺墊12x18英寸300150臺布1.7x1.7米64西餐廳布草使用流通及倉存數(shù)量四西餐廳臺椅作用及倉存量品名規(guī)格流通數(shù)量倉存數(shù)量理石餐桌90cmx90cm22張6張理石餐桌160cmx90cm5張1張餐椅120張10張五.各級員工的職責職位：咖啡廳經(jīng)理部門：餐飲部職級：4級直屬上級：行政經(jīng)理-餐飲工作概述：將公司的指示和員工的意旨上傳下達，根據(jù)餐飲部的指示完成餐廳的預算和 編寫操作手冊。主要職責：a、認真貫徹執(zhí)行餐飲部行政經(jīng)理下達的各項任務(wù)，不斷提高管理技術(shù)業(yè)務(wù)上精益求精。b、準時出席餐飲部每天例會，將公

4、司的指示及時傳達。c、管理督促員工遵守酒店的規(guī)章制度，餐廳制度和服務(wù)程序，保證餐廳營運順暢。d、熱情待客，態(tài)度謙和，妥善處理客人投訴，不斷改善服務(wù)質(zhì)量，營業(yè)時間堅持在一線指揮督導，及時發(fā)現(xiàn)和糾正服務(wù)中產(chǎn)生的問題，令客人在餐廳得到滿意的服務(wù)。e、重視屬下的培訓工作，掌握員工的思想動態(tài)，關(guān)懷、愛護員工，適當檢查員工的日常考勤情況、儀容儀表，根據(jù)員工的工作表現(xiàn)作評估，給與晉升與降級。f、常與廚師保持良好的聯(lián)絡(luò)溝通，將客人對食物的意見及時告知廚師長，共同商談餐牌系列的改良，按要求及時更換菜牌、酒牌。g、及時檢查餐廳設(shè)備情況，做好維修保養(yǎng)的工作，并負責餐廳的防火安全工作。h、主持每天餐前或餐后例會及每日

5、督導員工的例會，加強溝通，提高服務(wù)質(zhì)量。i、 向餐飲行政經(jīng)理提出對餐廳營業(yè)、服務(wù)、食物、酒歲等創(chuàng)新建議。j、督導員工的更期。k、檢查餐具、用具清潔，陳設(shè)布局，保護餐廳環(huán)境衛(wèi)生，布局大方、高雅。l、加強對餐廳財產(chǎn)管理，掌握和控制好物品使用情況，控制各種成本。m、與酒店各部門保持良好關(guān)系。n、清楚了解餐廳的營業(yè)預算、成本預算及實際的營業(yè)收入，當知道實際營業(yè)收入低于 預算而成本高于預算時，必須找出原因并設(shè)法完成指標。o、參與每年的年度預算制定（營業(yè)額成本、人手編制、固定資產(chǎn)增購等）。職位：餐廳主管部門：餐飲部職級：5級直屬上級：餐廳經(jīng)理工作概述：根據(jù)餐廳經(jīng)理的指示處理餐廳的日常行政工作，公平分派工作

6、給下屬，達到 服務(wù)和出品處于高水平，訓練和督導員工工作。主要職責：a、向餐廳經(jīng)理報告日常之操作狀況。b、開餐前召開班前會議，檢查餐廳的陳設(shè)、擺位，員工的儀容儀表，紀律、出勤情況。c、關(guān)心愛護下屬，合理編排員工的更期及假期，解決員工的實際問題。d、根據(jù)需要合理調(diào)動人力，安排員工工作，帶領(lǐng)下級嚴格按操作規(guī)范進行服務(wù)接待工 作。e、根據(jù)員工表現(xiàn)做好評估工作，提升優(yōu)秀員工，執(zhí)行紀律。f、制定餐廳各類清單，定期檢查補充控制餐廳各類成本，防止浪費，減少損耗。g、處理投訴和其他部門投訴，調(diào)解員工糾紛。h、安排員工的適當用膳時間。i、 檢查餐廳的清潔工作和營業(yè)前的準備。j、溝通上下級之間的聯(lián)系，向下傳達上級的

7、指示，向上反映員工情況。k、帶頭遵守酒店的一切規(guī)章制度。l、遵守餐廳的紀律制度，積極組織和參加培訓，不斷提高服務(wù)技巧和服務(wù)質(zhì)量。m、與同事之間和各部門之間要合作互助，待客禮貌周到。職位：餐廳領(lǐng)班部門：餐飲部職級：6級直屬上級：餐廳主管工作概況：領(lǐng)導整組員工處于高效率之合作及操作狀況，解決整個員工之糾紛，公平 地分配工作，與客人保持友善的溝通，令客人有賓至如歸之感。主要職責：a、在指定崗位上督導并帶領(lǐng)服務(wù)員按服務(wù)規(guī)程，為客人提供有效且禮貌周全的服務(wù)。b、熟悉菜式及飲品制作，主動向客人推銷。c、檢查及預備餐前一切用具工作。d、檢查椅桌及任何電器維修狀況，填寫施工單。e、負責當班員工之考勤，檢查員工

8、儀容儀表、員工報到情況及時間，并及時向上司報 告。f、與上司和領(lǐng)位員密切溝通和聯(lián)系，如查看萡組地段的訂座情況。g、負責上司分派之器具，定期盤點作補充清單。h、按照客人要求之食品或飲品填寫出品單到廚房或酒吧間，掌握適當時間到廚房催菜。全面控制本服務(wù)區(qū)域的客人用餐特殊要求。 i、負責客人結(jié)帳服務(wù)，確保帳單填寫正確無誤。 j、落實每天衛(wèi)生工作計劃，檢查餐廳本組地段及工作服務(wù)間之清潔。 k、公平分配屬下工作。 l、負責從上司那還領(lǐng)鑰匙和早上開店大門及工作柜的工作。 m、參加每天崗位例會，布置工作，評議發(fā)生的情況。 n、始終觀察餐廳動態(tài)，及時處理各類。 o、做好財產(chǎn)保管工作。 p、做好培訓，參加培訓，遵

9、守員工餐廳和酒店紀律，提高服務(wù)技巧和質(zhì)量。q、了解常來客人姓名及特殊習性，共同建立餐廳客人檔案。r、每餐結(jié)束后盤點用具填寫盤點表，填寫交班日記。職位：餐廳領(lǐng)位員部門：餐飲部職級：6級直屬上級：主管工作概況：領(lǐng)位員的工作是與餐廳管理人員一起迎接、送別就餐的客人，為客人安排 就座。主要職責：a、著裝整潔、美觀，遵守上班時間，對客人彬彬有禮，服從上級領(lǐng)導的指揮、調(diào)動。b、做好開餐前的各項準備工作，備好干凈的菜單（數(shù)量充足），掌握備餐情況，做好 各項衛(wèi)生工作。c、負責接受賓客的訂餐，包括電話預訂和當面預訂，認真做好記錄，并負責安排落 實。接聽送餐電話將客人所定食品 品種及數(shù)量記錄，告知領(lǐng)班落單。d、負

10、責了解飯店其它餐廳的客情，以便隨機安排。e、負責禮貌的將所有餐廳用餐的客人迎入餐廳并安排合適的作為就座。f、負責為就餐客人遞送菜單、酒單。g、掌握客人進餐人數(shù)、桌數(shù)、翻臺等餐廳業(yè)務(wù)情況，并認真做好書面記錄，并要熟 知常客的姓名，以便稱呼出來。h、負責接聽電話并及時通知受話人。i、與賓客、領(lǐng)導、同事保持良好的關(guān)系。j、接受賓客的建議、投訴并及時向上級匯報。k、負責將滿意的就餐完畢的客人送出餐廳并有禮貌地向賓客道謝道別。l、負責管理餐廳的布草及各種表格的情況（換洗、補充）。月底協(xié)助領(lǐng)班盤點布草。m、在餐廳滿座時，要安排好就餐的賓客并做好登記工作。n、負責記錄送餐用具數(shù)量及品種，送餐后跟催用具取回。

11、職位：餐廳服務(wù)員部門：餐飲部職級：7級1、 直屬上級：領(lǐng)班2、 工作概況：負責餐廳的擺設(shè)座位及供應(yīng)餐飲服務(wù)工作，熟悉餐廳的服務(wù)和制作程序， 于領(lǐng)班督導下進行殷勤服務(wù)。3、 主要職責：a、著裝整潔、干凈、守時，禮貌服從領(lǐng)班指揮、調(diào)動。b、負責擦凈餐具、服務(wù)用具，搞好餐廳的衛(wèi)生工作。c、負責餐廳擺臺，做好各項開餐前的準備工作，保證各種餐具、用具衛(wèi)生無破損， 保證各調(diào)味器清潔衛(wèi)生。d、負責準備好翻臺用餐廳用具，準備好為客人訂餐所需要的訂餐單和筆。e、熟悉掌握餐廳菜單上各種不同菜肴，了解其原料、配料，烹調(diào)方法所需的烹調(diào)時間、 菜肴的口味所屬菜式菜肴的價格，菜肴具體的服務(wù)方法等。f、熟悉掌握餐廳內(nèi)所經(jīng)營

12、的各種酒水，飲料的產(chǎn)地特點等內(nèi)容，能夠做好介紹推銷工 作。g、根據(jù)餐廳所規(guī)定的服務(wù)程序和標準，根據(jù)客人就餐的要求，為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。h、保持客人餐臺上清潔，如換煙灰盅，收空杯，清掃臺面之臟物。i、負責對就餐客人解決就餐時所送到的各種事項。j、負責接受客人對菜肴服務(wù)等提出的建議或投訴及時匯報。k、負責清理餐臺，并將臟餐具分類碼送至洗滌間及時翻臺。l、服從分配到不同崗位及時輪班工作。m、遵守餐廳的紀律制度，積極參加培訓，不斷提高服務(wù)技巧和服務(wù)質(zhì)量。n、同事之間要合作互助，待客禮貌周到，微笑熱情。o、負責做好餐后各項結(jié)束工作。職位：餐廳傳菜員部門：餐飲部職級：7級1、 直屬上級：領(lǐng)班2、 工作概況

13、：主要負責菜肴的傳送工作及清潔。3、 主要職責：a、著裝樸素，整潔大方，守時，禮貌，快捷，服從指揮。b、負責將訂餐菜單送到廚房，并按照上菜順序準確無誤地將菜肴送到餐廳。c、開餐前負責準備好送餐用具，并準備好開餐所需的調(diào)味品，面包籃，黃油碟，黃 油等。d、配合廚師做好出菜前的各項準備工作。e、協(xié)助餐廳服務(wù)員將撤下的臟餐具帶回洗滌間。f、負責傳菜間和規(guī)定區(qū)域內(nèi)的清潔衛(wèi)生工作。g、正確使用和保管各種傳菜用具，掌握各種菜肴所需使用器皿及各種特色菜的端送 方法。h、及時傳遞餐廳用餐賓客的各種要求并負責落實。i、負責保管訂餐菜單，以備領(lǐng)導核查。 j、熟悉臺號，上菜快，時間穩(wěn)準。 k、服從餐廳領(lǐng)班的工作安排

14、，遵守餐廳紀律。i、 負責客房送餐，并按照上菜順序一次性將菜品送至定餐房間。m、負責客房送餐結(jié)帳，檢查帳單填寫正確無誤。n、負責通知領(lǐng)位記錄送餐所用用具。o、房間用餐結(jié)束后，收回用具并保持用具干凈不破損。p、每日結(jié)束后清點用具并整潔擺放，做好交班日記。六西餐廳職位人數(shù)編制級別人數(shù)4級b1人5級a1人5級b1人6級b3人6級c3人7級a 5人7級b8人7級c 3人七.餐廳擺位形式（各式擺位形式）一、 早餐（一）、早餐擺位 1、主刀（dinner knife） 2、主叉（dinner fork） 3、餐巾紙（napkin paper） 4、面包盤、面包刀（b/b plate with butter

15、 knife） 5、胡椒和鹽架（salt & pepper shakers） 6、煙灰缸（ashtray）（no matches） 7、糖缸（sugar bowl） 8、餐牌紙（place mat paper） 9、咖啡杯、墊碟、咖啡勺（一套）（coffee cup & sauce spoon） 10、花瓶（flower vase）（二）、早餐擺臺的操作程序 在咖啡廳開檔時，應(yīng)該領(lǐng)班或主管預先排定每個早班員工的服務(wù)及運作區(qū)域，然后每位員工按照排定的責任區(qū)去操作準備各項的早餐開檔工作，早餐擺臺只是這種早餐開檔的準備的其中一項工作，首先擔任擺臺工作的服務(wù)員應(yīng)該準備干凈的抹布，檢查各服務(wù)區(qū)域的工作柜

16、中的餐具用具是否干凈、充足，托盤是否清潔干凈，上面有沒有水跡，檢查準備完畢后按下列程序操作早餐擺臺：1、 先用抹布清潔桌面，抹布要清潔無異味，并左手持一面包盤緊貼餐桌的桌沿下面持好，保證使餐桌上的塵土、雜物不落到餐椅及地面之上，再用右手不太濕的抹布（不可擰出水來）從外向內(nèi)縱向清潔桌面，不可來回擦抹桌面，那樣會使臟物被抹布重新帶回去起不到清潔的效果，清潔時要保證縱向的每一厘米都要被清潔到，清潔桌面完畢后再用抹布沿桌沿順時針清潔一次，保證桌沿沒有附著的臟物和灰塵，然后把抹布擦完桌面的一面內(nèi)反疊保持抹布的外面的清潔再重新清潔一次，然后去清潔下一個桌面（按上述方法）抹布清潔桌面前應(yīng)首先把桌椅歸位，保證

17、它不會妨礙你的清潔工作，抹布清潔桌面不可超過2張餐桌，要常去清潔，以保證你手中的抹布永遠是干凈的，這樣才不會事倍功半。2、餐具的準備 當確定本區(qū)域內(nèi)的餐桌面全部清潔干凈后，就要準備餐具，準備好干凈的托盤，在上面要鋪設(shè)一干凈的口布，口布四個角要向內(nèi)反疊，使它不要超出托盤的邊沿過多，然后再把該準備的餐具放在里面去操作，這樣可使你擺設(shè)的餐具清潔干凈，如發(fā)現(xiàn)口布被污，一定要馬上更換。 （胡椒、鹽瓶）擺位的順序是：首先確定花瓶的位置、胡椒鹽瓶和架，糖缸的位置，然后擺放餐牌餐具，檢查是否整齊無遺漏，餐桌椅擺放的是否整齊，要做好橫縱向的目測， 檢查餐椅上布面是否干凈，椅、桌是否不松動、晃動、不平衡之感，馬上

18、更換或通知上司開維修單，維修或更換。3、花瓶的擺設(shè)：臺中心擺設(shè)的就是花瓶，花瓶內(nèi)的鮮花 要保證新鮮，花枝無折斷現(xiàn)象，花朵無刁謝現(xiàn)象，花朵（花頭）要朝向門口（全餐 廳統(tǒng)一的方向，擺放時不可用手大面積抓取，要注意花瓶清潔及有無破損。胡椒、鹽架的擺設(shè)：在確定花瓶的位置以后就應(yīng)擺放胡椒、鹽架，他擺放在花瓶的前方（以門口方向而定）一厘米處以花瓶為軸線對稱左右擺放，左為胡椒，右邊為鹽，擺放時應(yīng)注意清潔，手要小面積抓取。糖缸的擺設(shè)：同花瓶胡椒鹽架保持一個軸線，（圓型糖缸內(nèi)要有墊碟）內(nèi)要清潔，內(nèi)放黃、白砂糖各一半，擺放要整齊，和胡椒、鹽瓶最好成績保持一定的距離，大約0.5厘米左右。煙缸的擺設(shè)：它擺放在糖缸的前

19、方以（門口方面為主）一厘米處（煙缸通常為三個架煙口），它同花瓶胡椒、鹽中間線，糖缸等保持同一軸心線，要有一個架煙口要朝向正對的客人，如餐桌為斜放的至少要有兩個架煙口朝向兩邊的客人。 4、擺設(shè)餐牌紙 餐牌紙規(guī)格為38cm 27cm的長方形紙印刷比較精美，多以早餐菜牌的方式 出現(xiàn)或為咖啡廳的徽標為圖案，主要優(yōu)點為成倍低廉，擺設(shè)快捷，撤換方便，在擺 放時不可偏斜或超出桌沿，餐牌紙在擺設(shè)時要預先檢查，不可有破損或折毀。 5、擺設(shè)餐具 要準備墊有口布（干凈）的托盤，餐具整齊排列好，順序從內(nèi)到外依次為面包盤、面包刀、主叉、主刀。因事先擺放的為主刀，擺放時用兩指（拇指、食指）鉗住餐刀的柄部（靠近刀刃的部分為

20、餐刀的中間部位，保持平衡）放在餐牌紙上靠右邊，刀刃朝左邊刀柄底端離餐桌沿一厘米（重向垂直于桌邊擺放），然后擺放主叉在拿取時仍然用拇指、，食指鉗住叉柄的中心部位靠餐牌乍左邊擺放，叉柄底端離桌沿一厘米主叉擺放與主刀之間的距離28cm左右（中間可自由擺放和撤取正盤25cm），然后在主叉的左面一厘米處擺放面包盤，拿取方法為拇指在上但不可放入盤內(nèi)，要用手掌卡住盤沿，拇指平行于盤沿，其余四指卡住盤底，擺放盤時四指起托墊做用，盤的左邊著桌后再把四指慢慢抽出，大不可快速，避免盤子與桌面接觸過快而發(fā)出很大的聲響。盤子沿要離桌邊兩厘米左右，最后是擺放面包刀拿取方式同主刀一樣，刀刃的方向同主刀相同，朝向左邊刀柄底端

21、同主刀主叉保持同一個水平線，離桌邊一厘米遠，平行于主叉2厘米處離面包盤邊1/3處（注意事項：不可用手接觸叉頂端和刀面）。 6、擺放餐巾紙 早餐用的餐巾紙多為紙制疊成三角形狀或支撐起如同小帳篷，在擺放時手不可與餐巾紙接觸過多，只可用二指拿取餐巾紙的頂尖，擺放時帳篷口朝向客人，放在主叉與主刀之間的正中心離桌沿6厘米左右。7、咖啡杯、碟、咖啡勺的擺放 擺放咖啡杯、碟、咖啡勺時要成套擺放，不可零散組合，組合時要在托盤中完成，杯口朝上，拿取只許拿杯把，不可用手碰杯口，把咖啡杯放在墊碟中，杯把朝右方，把咖啡勺放在咖啡杯上方的碟中平行于咖啡杯把組成后放在主刀的頂端一厘米處，在擺放時要保持餐具的清潔，要檢查咖

22、啡杯、碟有無破損。8、擺臺后的檢查a、 檢查臺面擺放的餐具、用具是否有遺漏的物品沒有擺放。b、 檢查餐具的擺放橫向與縱向是否整齊，檢查方法與對位的擺臺核對主叉是否與對位主刀相對成一直線，主刀是否與對位的主叉成一直線，各餐具是否平行或垂直于桌邊。c、 檢查此桌之餐具，如table centre、主叉、面包盤、面包刀、餐牌紙、餐巾等是否與鄰桌的餐具成一直線或?qū)ΨQ。d、 最后把萡區(qū)域內(nèi)的餐桌椅對成直線，保持整齊、美觀。9、早餐擺臺展示圖（1位用） （1） 展示牌 （9） 餐牌紙 （2） 胡椒瓶 （10） 主叉 （3） 鹽瓶 （11） 餐巾紙 （4） 煙灰缸 （12） 面包盤 （5） 花瓶 （13）

23、面包刀 （6） 糖缸 （7） 咖啡杯 （8） 主刀 二、午餐（一）、午餐擺位 1、主刀(dinner knife) 2、主叉(dinner fork) 3、面包盤黃油刀(b/b plate and knife) 4、布臺墊(placemat linens) 5、口布(napkin) 6、table cnetre 花瓶(vase)、胡椒架(pepper & salt shaker)、煙灰缸(ashtray)、糖缸(sugar bowl) 7、水杯(water goblet) 8、甜品勺(dessert spoon) 9、甜品叉(dessert fork)（二）、午晚餐擺臺的操作程序 午餐、晚餐變

24、臺，區(qū)別與早餐擺臺，主要是在餐具和餐牌紙、紙制的餐巾、咖 啡杯、碟勺等換以布制的枱墊（28cm 1.5cm）布制的口布增加擺設(shè)水杯、甜 品勺、甜品叉。1、a 在早餐結(jié)束后，首先要把咖啡杯、碟、勺收起檢查清潔后，分類歸放到工作柜 中（要用托盤）。 b 然后收起所有的紙制餐巾收放好（要用托盤）。 c 把正餐刀叉面包盤黃油刀放在托盤上，并檢查餐具是否清潔（如有不干凈的餐 具要立刻收起清潔），不要把本區(qū)域餐具全部收掉，要保管一半臺面維持服務(wù)， 然后把收起的餐具拿到備餐間清潔。 d 收起餐牌紙，歸還到庫房整齊擺放。2、清理臺面 用抹布清潔桌面，抹布要清潔無異味，用左手持一面包盤緊貼餐桌沿下面，接取餐桌的

25、雜物塵土，用不太濕的抹布從外向內(nèi)縱向清潔桌面，不可來回擦抹，以保證清潔的質(zhì)量，保證全部的桌面都清理完畢后再沿著餐桌按順時針清潔，保證桌沿沒有附著物和灰塵，然后把抹布反疊再清潔一次，然后再清潔另一個餐桌，抹布要經(jīng)常清洗，一次清潔，不可超過四個餐桌。3、擺臺布墊（臺布） 布臺墊要整潔干凈，無破損，鋪設(shè)時左右對稱，布臺墊沿著中心線要與桌面的中心線重疊并垂直不可偏斜，在鋪設(shè)前要把table centre 移到不妨礙鋪設(shè)布臺墊的空位置，擺放的規(guī)格為四人位為兩兩條交叉平鋪臺面，兩條布臺墊交叉的中心點要與桌面的中心點重合。 注意事項：不可把剩下或不可以使用的布臺墊放置在餐椅或沙發(fā)上，也不可把布臺 墊掛到餐廳

26、內(nèi)的設(shè)施上有礙觀瞻，要把布臺墊搭在左小臂上平行掛放。4、table centre的擺放 當確定布臺墊擺放整齊之后，要把移動開的table centre移回原位，恢復原狀，不可用手大面積接觸這些餐具，要輕拿輕放，不可發(fā)出大的響聲或碰撞，要把table centre放到布臺墊的交叉中心點上，先擺放好展示牌，不可用手拿其表面，要拿取兩邊，然后把胡椒鹽架擺放在它的前方（以主位定主向），再擺放煙灰缸至少要有一個架沿口朝向主位垂直于主位（位置在胡椒鹽的前方），然后擺放花瓶，檢查鮮花有無折斷和枯謝的情況，位置同胡椒、鹽架保持同一水平線在左邊，再把糖盅擺回右邊同胡椒、鹽架成一水平線，并檢查里面的各種糖有否短缺

27、，是否排放整齊。 5、擺設(shè)餐具 要準備墊有口布（干凈）的托盤，餐具整齊排列好，順序從內(nèi)到外依次為面包盤、面包刀、主叉、主刀。因事先擺放的為主刀，擺放時用兩指（拇指、食指）鉗住餐刀的柄部（靠近刀刃的部分為餐刀的中間部位，保持平衡）放在餐墊紙上靠右邊，刀刃朝左邊刀柄底端離餐桌沿一厘米（重向垂直于桌邊擺放），然后擺放主叉在拿取時仍然用拇指、，食指鉗住叉柄的中心部位靠餐墊乍左邊擺放，叉柄底端離桌沿一厘米主叉擺放與主刀之間的距離28cm左右（中間可自由擺放和撤取正盤25cm），然后在主叉的左面一厘米處擺放面包盤，拿取方法為拇指在上但不可放入盤內(nèi)，要用手掌卡住盤沿，拇指平行于盤沿，其余四指卡住盤底，擺放盤

28、時四指起托墊做用，盤的左邊著桌后再把四指慢慢抽出，大不可快速，避免盤子與桌面接觸過快而發(fā)出很大的聲響。盤子沿要離桌邊兩厘米左右，最后是擺放面包刀拿取方式同主刀一樣，刀刃的方向同主刀相同，朝向左邊刀柄底端同主刀主叉保持同一個水平線，離桌邊一厘米遠，平行于主叉2厘米處離面包盤邊1/3處，湯勺擺在主刀右邊，與主刀距離1厘米，拿取時仍然用拇指，食指鉗住勺柄的中心位置。（注意事項：不可用手接觸叉頂端和刀面）。 6、擺放餐巾 午晚餐用的餐巾多為布制疊成珊瑚形狀或支撐起如同小扇子，在擺放時手不可與餐巾接觸過多，擺放時扇面朝向客人，放在主叉與主刀之間的正中心離桌沿4厘米左右。7、水杯的擺放 水杯必須用托盤盛裝

29、，杯口朝上，拿取只許拿杯底，不可用手碰杯身，把水杯放在墊布上，水杯放在主刀的頂端一厘米處，在擺放時要保持餐具的清潔，要檢查杯有無破損。8、擺臺后的檢查（1）.檢查臺面擺放的餐具、用具是否有遺漏的物品沒有擺放。（2）.檢查餐具的擺放橫向與縱向是否整齊，檢查方法與對位的擺臺核對主叉是否與對位主刀相對成一直線，主刀是否與對位的主叉成一直線，各餐具是否平行或垂直于桌邊。（3） 檢查此桌之餐具，如table centre、主叉、面包盤、面包刀、餐牌紙、餐巾等是否與鄰桌的餐具成一直線或?qū)ΨQ。（4） 最后把萡區(qū)域內(nèi)的餐桌椅對成直線，保持整齊、美觀。9、展示圖（4位）talbe top 按早餐擺設(shè) （1） 展

30、示牌 （8） 主刀 （2） 胡椒瓶 （9） 主叉 （3） 鹽瓶 （10）口布（布制） （4） 煙灰缸 （11）甜品勺、甜品叉 （5） 花瓶 （12）面包盤、黃油刀 （6） 糖缸 （13）水杯 （7） 布臺墊（0.45m 1.5m）10、擺臺后的檢查 檢查各項餐具的擺設(shè)是否整齊、干凈與鄰桌的擺位是否成直線或橫向是否成直線，各項擺位是否有遺漏，不清潔的地方等。11、因午餐同早餐的時間比較近，在擺午餐時只能部分翻臺，一部分一部分完成，在此期間不可忽視客人的服務(wù)，等客人走后負責的整個區(qū)域要重新檢查調(diào)整，包括桌椅等，要保證整個區(qū)域的清潔、整齊、美觀、統(tǒng)一。八 .咖啡廳各市的服務(wù)程序（包括自助餐）一、早餐

31、的服務(wù)程序 1、客人進入餐廳時，領(lǐng)位員給客人領(lǐng)位，下面是領(lǐng)位員的工作程序： 領(lǐng)位員日常的工作主要是：迎、送客人，引客人入座，所以她們通常是站在餐廳 的正門口而不站在臺的后面，當客人步入餐廳的時候，領(lǐng)位員應(yīng)該面帶微笑地主動上 前同客人問好，然后問客人姓什么、幾位，是否已訂位，要說：“早上好，您幾位，是 否在我們餐廳有預訂？先生/女士”“good morning , sir/madam. how many person in your party? have you reservation in our restaurant? 問清情況后就按照實際情況引領(lǐng)客人入座，在領(lǐng)位的過程中要十分留意，不能只

32、顧自己在前邊走，客人是否跟隨亦不顧，應(yīng)該要與客人保持一個適當?shù)木嚯x，不斷回頭顧及一下客人，邊走邊用手勢示意客人“請這邊走，先生/女士”，this way please,sir/madam，最好還利用這段時間與客人交談幾句，詢問客人喜歡坐哪張桌子等等?！癶ow about this table,sir/madam”把客人領(lǐng)到座位后主動為客人拉椅子，如果客人要脫外衣的話亦要主動替客人拿下掛好并有禮貌地對客人說“請坐”（如果有的餐廳是由領(lǐng)位員把餐牌給客人的話，就等客人坐下后遞上餐牌，先女后男，并要說句“這是您的餐牌，請用?！碑敯才藕每腿俗螅I(lǐng)位員應(yīng)該立即找到該段的負責人（如主管、領(lǐng)班），通知他們

33、哪張臺已坐了客人，有助于服務(wù)員能及時服務(wù)剛坐下的客人，同時領(lǐng)位員要把該桌客人（或其中某一個）的姓名告訴她們，這就很容易令客人對我們產(chǎn)生好感，以上就是領(lǐng)位員的工作程序，但作為一個領(lǐng)位員還應(yīng)該做到下面幾點：（1） 你知道客人姓什么時一定要記住，當客人下一次再光臨時一定要用客人的姓去稱呼他們，令客人產(chǎn)生自豪感。（2） 作為領(lǐng)位員一定要熟悉酒店的一切設(shè)施、條例、目前有什么特別的活動等，以 為在一個餐廳中你是第一個接待客人的員工，所以客人有什么問題很顯然是先 向你試提問。（3） 你要熟識自己餐廳的菜牌、每天的特別介紹，因為客人進入餐廳時經(jīng)常會問你這個餐廳有什么供應(yīng)，菜色的特點等等，所以你要了解這一切。（

34、4） 領(lǐng)位員是第一個也是最后一個接觸客人的員工，所以當你見到客人用完餐離開餐廳時一定要向客人道謝，歡迎他們下次光臨，最后給客人一個好印象。（5） 你在當班時要清楚了解餐廳客人入坐情況，不斷與餐廳內(nèi)聯(lián)系，在生意繁忙時盡快為客人安排座位。一個出色的領(lǐng)位員被要求能在繁忙時控制餐廳客人進場的秩序。（6） 負責檢查所有餐廳門口的清潔，保持餐廳形象。（7） 有電話要找餐廳內(nèi)的客人時要盡快為對方處理，急為客人所急。（8） 領(lǐng)位員另一個職責就是接聽電話，其重要的一項是通過電話為客人訂座，當你接聽電話時，首先要向?qū)Ψ絾柡?，然后說出你的名字，所處餐廳名稱，并要禮貌地問對方要什么幫忙，如果對方是訂座的話，你一定要做

35、好如下幾點：問清對方訂座的日期、時間、幾位（人數(shù)），問清楚對方的姓名及聯(lián)系地址，電話號碼，有可能的話最好順便問問有什么特別的需要，最后要重新復述一次，并多謝客人的訂座。 領(lǐng)位員常用禮貌語句中英對照a、 先生/女士，早上好！ good morning, sir / madam.b、 先生/女士，請這邊走。 this way please, sir / madam.c、 先生/女士，這張臺好嗎？ how about this table, sir / madam.d、 先生/女士，請坐。 take a seat please, sir / madam.e、 先生/女士，請問幾位？ table fo

36、r how many? sir / madam.f、 先生/女士，請問貴姓？ may i know your name please, sir / madam?g、 先生/女士，請問是否有訂位？ do you have a reservation sir / madam?h、 對不起，先生/女士，我們餐廳現(xiàn)已滿座，可否稍候一會兒？ im sorry, sir / madam, our restaurant was fully booked, would you mind to wait a moment?i、 對不起，現(xiàn)在餐廳已滿座，讓我為你先登記姓名，然后盡快安排座位給你們。 im sorr

37、y, sir / madam. the restaurant is full at the moment. may i take down your name and will try our best to arrange a table for you?j、 對不起，這張臺已預訂了，可否坐那張?zhí)砟兀?im sorry, this table was reserved already. would you like to sit there instead?k、 對不起，讓你們久等了，我們會盡快安排座位給你們。 im sorry to keep you waiting. we will ge

38、t you a table as soon as possible.l、 下午好，這是餐廳，我是，有什么可以為您效勞嗎？ good afternoon，restaurant，can i help you？m、 先生/女士，請問什么時間？ for what time， sir / madam？n、 請問您的名字和房間號碼？ may i have your name and room number，please？o、 對不起，先生/女士，可否告知我您的名字是怎樣拼寫的？ excuse me， sir/madam.may i how to spell your name，please？p、 先生/女

39、士，請稍等，我為您查閱一下資料。 please wait a minutes， sir / madam，i will try to find out. 早餐服務(wù)a. 先問客人是吃自助餐還是散點，如果客人說是吃自助餐，就問客人是喝咖啡還是喝茶，然后就按客人的選擇提供咖啡或茶，早餐自助餐提供的咖啡和茶一般是不是包括在早餐自助餐當中，不用另行開單收費并且要服務(wù)高效快捷，一般早上的客人習慣坐下后馬上能合到自己所喜愛的咖啡或茶，早餐自助餐提供的咖啡或茶多是大壺盛制，不用小壺提供，供客人成杯飲用，要急撕加添，在服務(wù)咖啡或茶時，大壺的口離咖啡杯口一厘米遠即可，不可貼在杯口之上或離的太遠，如貼在杯口之上會讓客

40、人感到反感，離的過遠在傾倒咖啡或茶時等飲品就會傾濺出杯子，有礙觀瞻或傷到客人，在服務(wù)完咖啡和茶后，不要忘記咖啡和茶要配的cream或milk，一般咖啡配cream，茶配milk，除非客人有特別要求cream 和milk，一般由奶酌盛放在給客人服務(wù)時要放在同咖啡杯保持一線，咖啡杯的左邊的位置，擺放，示意請慢用。 b.客人決定用自助餐后，可以用手示意自助臺的位置（手掌展開，五指并攏，但不可用手去指點）并介紹今日的自助餐的品種供客人選擇，最后指正所在位置供客人一目了然。c、客人離座取食品時客人離座后通常會把用過的盤碟等遺留在桌面上，很多情況客人都有所暗示，如刀叉并攏或把口布放在椅子上，這就要求服務(wù)員

41、盡快把用過的盤碟撤走，刀叉恢復原狀如太臟時則撤換。d、 服務(wù)過程中在為客人服務(wù)的過程中，要不斷巡臺為客人添加咖啡，茶，冰水等，客人杯中的飲品只有五分之一容量時，即要問客人是否需要再加添飲品，如不需要，客人用完后即可把空杯撤走，要不斷的為客人撤換煙灰缸（內(nèi)中不可喲垃圾，煙頭不許超過兩只），并且在服務(wù)過程中，因為是自助餐，客人會不斷的起座取食品，所以要特別留意為客人拉椅，推椅，撤空盤，還要留意客人所食食品的餐具搭配，如客人只拿湯忘了拿湯勺等，還要留意客人進餐速度，要在客人吃甜品前上牙簽，點咖啡、茶等撤走所有的正餐刀、叉和黃油刀、面包盤以及客人在吃熱菜時點叫的汁醬、瓶盅等，要一次為客人收拾干凈，并不

42、斷的為客人清理臺面。e、客人離座后的工作當客人離開餐廳時，服務(wù)人員要幫助客人拉椅道別，希望客人能再次光臨，等客人走了以后，迅速把餐椅歸回原來的位置，并拿托盤迅速收臺，次序為玻璃皿、鋼器皿、瓷器、清理垃圾（包括桌面、椅面、地毯等）。f、擺臺當確定桌面確實清理后，要迅速把臺面恢復原來的形狀，擺臺要規(guī)范標準，餐具要清潔，干凈，無污點水痕破損，確?？腿四軌蛟俅斡么伺_。散點餐a、當客人進入餐廳，領(lǐng)位員確定客人用散點后即要為客人逞遞上早餐菜單，要背對 客人打開菜牌的第一頁，在客人后面半米處稍候，出聲示意“對不起，先生/女士，這是您的菜單”后，右腿邁進從客人的右方，以右手持菜但的頂部拿穩(wěn)給客人遞，等待客人接

43、過后把身體恢復到原來位置，出手示意（手掌展開，五指并攏）說“請用”后，然后交待給負責此區(qū)域負責的服務(wù)員、領(lǐng)班、主管，在遞菜單時要記住，先女士后男士，先老后少的原則，以上程序在忙時也可由服務(wù)員、領(lǐng)班等代替完成。b、首先詢問客人用咖啡或茶，也讓客人有一小段時間看菜牌，當客人決定用散點的話點叫咖啡和茶，一般要做零點計價，要開單提取，要用小壺盛裝為客人服務(wù)并配以cream 或milk。 擺放服務(wù)的程序為先把客人的咖啡杯、碟、勺一套收回到托盤內(nèi)，在客人的背后傾倒一杯咖啡（注意不要太滿），然后放下奶酌、奶勺放在右方與桌沿成45度角咖啡杯的把與桌邊成45度角，然后把盛裝剩余的咖啡的咖啡壺放在奶酌的左邊，壺把

44、同桌成45度角與奶酌保持相當?shù)木嚯x使客人拿取便利。 c. 為客人點單 當為客人服務(wù)完咖啡茶后，服務(wù)員要準備好筆和本站在客人左側(cè)0.5米處適當?shù)奈恢?，上半身傾斜75度角詢問客人是否現(xiàn)在可以點菜，等待客人允許后，開始為客人點單并在筆記本上，詳細、清晰的記錄，并邊寫邊重復客人點叫的菜式和特別要求，等到為客人點菜完畢后再重新重復客人所叫的菜，特別要求征得客人認可，點單時要按照先女士后男士、先老后少的原則為客人聽單。d、早餐散點的種類及點菜時的注意事項早餐散點多分為套餐和散點兩大類別，套餐一般分為美式早餐、歐陸式早餐、中式早餐等,散點則分為各個小項。美式套餐：包括果汁或水果（點叫時要詢問客人用哪一種果汁

45、，如：橙汁、菠蘿汁、西柚汁、蕃茄汁等和水果任客人只許選一樣），谷麥類（要詢問客人選用哪一種谷麥類，如：粟米片、燕麥片、脆米等供客人選擇可一種或多種混合并詢問客人是配以熱奶或涼奶，配時用壺盛放），雞蛋類（煎蛋、水煮蛋、炒蛋、連殼煮蛋、奄列，要問客人選擇的小料，一般有青椒、火腿、蕃茄、腌肉等供客人選擇，所以蛋類均要客人是否配香腸、腌肉、火腿等，肉類供客人選擇），面包類（要詢問客人需用哪一種面包，如：丹麥包、牛角包、多士、早餐包等供客人選擇），咖啡和茶（一般先詢問客人為咖啡或茶不另行計價，包括在套餐內(nèi)）。歐陸式套餐：包括果汁或水果，咖啡或茶以及面包，服務(wù)的方法及方式同美式早餐一樣，只是缺少雞蛋類和谷

46、物類。中式早餐：包括粥類和點心類，咖啡或茶類（在點叫粥類時要問客人點叫哪一種粥，如：雞肉粥，中肉粥類等，點心類根據(jù)廚房定的食品而定，供客人選擇或固定的搭配）咖啡或茶（一般先詢問客人）。散點菜牌：包括果汁或水果類，酸牛奶類，熱及凍谷麥類谷類，雞蛋配肉類，面包類，飲品類等（當客人點叫熱餅、法西多士時要配給客人糖漿和果醬，點叫面包時或配面包時均要配以黃油和果醬）。e、更換餐具和開單在開單時要注明服務(wù)員姓名，日期、臺號、人數(shù)后將所定食品的名稱及特別要求填寫后，要在收銀員打印后生效，并及時傳放廚房，確?？旖荩ㄓ蓚鞑藛T具體完成），開單完畢后即為更換餐具，要為客人按所點叫的不同菜式為客人擺好餐具（因為西餐的

47、習慣是用不同的餐具時食不同的菜式）如中式早餐要為客人更換中式勺、筷，為客人連殼煮蛋時為客人放咖啡勺等。f、服務(wù)過程中在服務(wù)過程中為客人上菜，把菜盤放在客人面前，打開菜蓋，五指并攏做手式請客人享用、報菜名稱，?？腿擞貌陀淇?，為客人點的套餐要為客人一道一道的給客人服務(wù)，在確定客人用餐完畢后為客人上牙簽，在整個服務(wù)過程中要問客人是否繼續(xù)需添加咖啡或茶，與此同時還要勤巡臺，為客人清理桌面或更換煙缸。g、客人結(jié)帳 當客人通知要求結(jié)帳時，要把帳單在收銀處打出并仔細核對銀碼是否與客人所點叫食品或飲品的底單相符，比如：人數(shù)、桌位號、所點叫食品的項目和名稱，核對無誤后，拿帳單夾夾取帳單，然后來到客人的右手邊背對

48、客人打開，然后遞給客人（姿勢同上菜一樣），并為客人報出銀碼（聲量不可過大或過小以客人聽到即可），等到客人接下帳單后（如客人不接取帳單，也不要等待，放到客人面前的桌上就可以，但要示意客人這是他/她的帳單）要退后一段距離（不要用眼睛直視客人使客人感覺不舒服）保持站立要稍等客人一段時間，等待客人示意或合上帳單夾后緝可上前，雙手接取并表示感謝，然后背對客人打開帳單夾核對客人所付帳目是否準確，一般結(jié)帳方式有如下幾種及服務(wù)程 序： 現(xiàn)金：要認真核對客人所付現(xiàn)金是否準確，錢幣有無破損，并通知客人這是您付的元錢以便證實，然后通知客人請稍待，您的零錢，并禮貌的說謝謝，然后去收銀處找回零錢給客人也要說這是找給您的

49、元錢，然后遠離（不要用眼睛盯著或直視客人）站立等候客人示意收回帳單夾，并謝謝客人的光臨。 信用卡：要看客人是否連同身份證（國內(nèi)的信用卡）和信用卡一同交到你手，如沒有身份證要語氣婉轉(zhuǎn)的請求客人出示身份證，看證件上的人名同信用卡的人名相對并證實是此客人在使用，并檢查信用卡有無破損和是否在有效期內(nèi)使用，如信用卡有問題要婉轉(zhuǎn)的請客人更換或別的結(jié)算方式，當確認無任何問題后要連同帳單一同帶回請收銀員打卡，并填上銀碼，結(jié)帳人員要確定日期、帳號簽購單是否準確，卡號是否清晰無重印現(xiàn)象，銀碼填寫是否準確，然后拿給客人簽字（要事先備好或打開筆），請客人看簽購單和帳單上簽字，稍退后一定距離等待客人簽完后，核對簽購單和帳單，看客人是否在指定的位置上簽字，然后拿到收銀處請收銀員核定簽名是否是同一個人，確定無誤后，由服務(wù)員拿取客人身份證簽購單，客人留有的一頁和信用卡，帳單第一頁等一起歸還給客人并向客人表示感謝，請客人驗收后取回帳單帳夾并感謝客人的光臨，一些外國信用卡如需等候授權(quán)號碼要預先提醒客人等候。 客人簽房帳：客人簽取房帳是一種非常方便客人結(jié)帳的一種同意結(jié)帳方法，客人在各餐廳或酒店的各項設(shè)施中消費，可以憑借他的房卡簽單，然后由收銀員把各項帳單集中在前臺統(tǒng)一結(jié)算，所以客人在簽單要請客人出示房卡并核對放開的簽名、姓氏、房號是否同客人所簽的相符，并認真核對客人房卡的使用期限是否在有限期之內(nèi)，核對后，