1353689504s店滿意度管理制度

1、4s店滿意度管理制度篇一：4s店客戶滿意度管理辦法銷售部客戶非常滿意度提升考核管理辦法為了讓銷售部在提高銷量的同時全面提升客戶非常滿意度，使銷售部全體銷售人員從思想上對銷售工作及客戶非常滿意度有一個正確的認(rèn)識，確保銷售部的客戶非常滿意度達(dá)到公司目標(biāo)。具體提升考核管理辦法如下：1銷售部全體銷售人員參與考核，每個銷售顧問非常滿意度的達(dá)標(biāo)分值為：80%（以當(dāng)月開票提車的客戶總數(shù)為考核基數(shù)）考核以月度為周期。2全體銷售人員必須不斷加強(qiáng)業(yè)務(wù)及禮儀接待水平，確保進(jìn)入展廳或來電咨詢客戶的非常滿意度，在日常銷售工作中必須使用公司規(guī)定的文明用語，如接電話必須說：“您好，*汽車，請問有什么可以幫到您?！苯哟齺碚箯d

2、客戶，必須說：“您好，歡迎光臨?！彼蛣e客戶必須說：“歡迎下次光臨，再見?！被颉澳??！?3銷售顧問在與客戶進(jìn)行銷售洽談時，利用合理的銷售政策為客戶提供優(yōu)質(zhì)的購車服務(wù)，減少、避免客戶購車的威逼壓迫感，把握輕松愉悅的購車氛圍。4銷售顧問在交車時必須協(xié)助客戶要求其完整填寫客戶非常滿意度調(diào)查問卷，并致謝：“恭喜您成為*之家的新成員。” 5所有銷售顧問在交車后24小時內(nèi)必須電話回訪提車客戶，詢問提車客戶是否安全到家。并合理引導(dǎo)客戶在接到公司及工廠的回訪電話時，請說：“對我們的工作和服務(wù)非常滿意”。對已提車的客戶，銷售顧問應(yīng)定期或不定期的進(jìn)行慰問溝通，以保證維系與客戶之間的友誼。6 客服部對已售車客戶進(jìn)

3、行定期的售后回訪，具體詢問是否有銷售顧問在交車后的72小時里給予電話回訪慰問。當(dāng)接到客戶對公司的銷售服務(wù)不滿意投訴時，切忽直接應(yīng)對，應(yīng)使用緩和語氣，爭取客戶的諒解，并獲得準(zhǔn)確的投訴事宜，將信息收集反饋與銷售主管，讓銷售主管進(jìn)行事件的分析及評估。7銷售主管協(xié)助銷售顧問，對當(dāng)月調(diào)查報告中的不滿意客戶進(jìn)行分 析評估，并在2天內(nèi)必須進(jìn)行跟進(jìn)回訪，促使不滿意客戶提升為非常滿意客戶，以確保銷售部整體的客戶非常滿意度。 8銷售主管應(yīng)加強(qiáng)銷售人員的提升及管理。如有銷售顧問被客戶有 效投訴者，被投訴者給予100元處罰，銷售主管給予50元處罰。 9銷售顧問非常滿意度達(dá)標(biāo)80%（含）以上時，給予達(dá)標(biāo)者50元績效獎勵

4、。以上銷售部內(nèi)部報表，各相關(guān)填報責(zé)任人必須嚴(yán)格按時傳遞。閱覽確認(rèn)簽名冊篇二：4s店csi滿意度管理制度客戶滿意度制度標(biāo)準(zhǔn)流程一、 客服經(jīng)理結(jié)合本店的實際情況每季度編制滿意度調(diào)查計劃，每月制定和修改滿意度問卷、話術(shù)等相關(guān)文件二、 客服部門需根據(jù)計劃以電話、短信、面訪形式對銷售、售后的滿意度進(jìn)行調(diào)查，以電話回訪、面訪為主、短信方式為輔。三、 滿意度回訪中出現(xiàn)客訴意見處理標(biāo)準(zhǔn)1、傳遞及時性客戶有不滿意見的抱怨和投訴在回訪結(jié)束后客服部應(yīng)立即填寫客戶投訴處理跟蹤表，30 分鐘內(nèi)傳達(dá)給各部門經(jīng)理。2、處理時限1）客戶抱怨：由部門經(jīng)理安排相關(guān)人員負(fù)責(zé)，負(fù)責(zé)人在 2 小時內(nèi)進(jìn)行首次主動接觸，24 小時內(nèi)處理客

5、戶抱怨并反饋客戶投訴處理跟蹤表，48 小時內(nèi)進(jìn)行客戶滿意度回訪；2）一般投訴：由部門經(jīng)理親自處理，并在 2 小時內(nèi)進(jìn)行首次接觸，24 小時內(nèi)與客戶達(dá)成解決意見，并將處理結(jié)果記錄到客戶投訴處理跟蹤表上并反饋客服部；3）重大客戶投訴：由部門經(jīng)理負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)處理并及時轉(zhuǎn)交總經(jīng)理進(jìn)行批示，24 小時內(nèi)主動接觸客戶，于 48 小時內(nèi)與客戶達(dá)成解決意見并將客戶投訴處理跟蹤表反饋客服部；72 小時內(nèi)進(jìn)行客戶滿意度回訪；4）客戶以信函、短信等非直接面對面形式投訴的，須在 2 小時內(nèi)與其取得聯(lián)絡(luò)，24 小時內(nèi)予以答復(fù)，處理時限不得超過 48 小時；3、以任何形式進(jìn)行投訴的客戶抱怨或投訴都須建立客戶投訴處理跟蹤表，處

6、理單上相關(guān)部門4、 負(fù)責(zé)人須簽字確認(rèn)處理方案，并由客服人員進(jìn)行最終滿意度回訪；5、 總經(jīng)理批示，上報大區(qū)相關(guān)管理部門6、 客服部與客戶再次確認(rèn)后，若問題處理方案得到客戶認(rèn)可，則將客戶投訴處理跟蹤表遞請總經(jīng)理做最后批示；若客戶對處理結(jié)果尚有異議則重新將客戶投訴處理跟蹤表傳達(dá)給相關(guān)業(yè)務(wù)經(jīng)理形成新的客戶投訴處理跟蹤表。7、客服歸檔1）問題處理完畢后，客服部應(yīng)及時將當(dāng)天所有閉環(huán)的客戶投訴處理跟蹤表整理歸檔、要求電子版、紙版各一份，以便日后查閱2）每月底客戶關(guān)系部對客戶投拆情況進(jìn)行統(tǒng)計分析，并填寫顧客投拆統(tǒng)計表并在公司月度經(jīng)營報告四、調(diào)查以周圍計、每周根據(jù)回訪數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析滿意度相關(guān)問題，與相關(guān)部門負(fù)責(zé)人

7、召開滿意度會議，公布銷售售后當(dāng)周/月滿意度成績，各部門的滿意度成績不得低于95分。五、每周、月例會總結(jié)分析相關(guān)部門的滿意度完善改進(jìn)情況，結(jié)合實際提出合理的改善意見及計劃，明確每周、月的重點改善項目。六、每季度召開明檢、神秘客、ssi 和 csi 滿意度會議，明檢失分項、ssi和 csi 低于全國平均水平和小區(qū)平均水平的項目制定弱項改善計劃并定期跟進(jìn)實施進(jìn)度，制定csi提升行動計劃表，在pdca循環(huán)改進(jìn)的框架中進(jìn)行改七、客戶滿意度情況加入各業(yè)務(wù)崗位和業(yè)務(wù)經(jīng)理的考核，以提升各崗位人員對滿意度的重視度獎懲辦法1. 客服部門對客訴抱怨處理不遵照流程處理，不及時上報的視情節(jié)嚴(yán)重性處以50-100元不等。

8、2. 一般投訴抱怨客戶傳達(dá)到部門經(jīng)理后未得到重視，人為原因未處理、客訴升級的上報到總經(jīng)理處理，處部門經(jīng)理及部門相關(guān)人員100-200元/次不等罰款。3. 嚴(yán)重客訴客服部門不及時跟蹤回訪并上報的罰款200元。4. 當(dāng)月銷售、售后滿意度成績低于本店規(guī)定分?jǐn)?shù)的相關(guān)部門罰款500元，并制定改善方案客服部監(jiān)督改善情況。5. 每季度明撿、神秘客、csi、ssi成績因管理及人為因素失分弱項低于全國平均分5分，排名處部門經(jīng)理及分項負(fù)責(zé)人各300元；低于全國平均分5-10分處部門經(jīng)理及分項負(fù)責(zé)人各500元；低于全國平均分10分以上的處部門經(jīng)理及分項負(fù)責(zé)人各1000元。6. 每季度明撿、神秘客、csi、ssi成績

9、高于全國平均分5分，獎勵部門600元，低于全國平均分5-10分獎勵該部門1000元，高于全國平均分10分以上獎勵該部門2000元。篇三：汽車4s店售后服務(wù)客戶滿意度調(diào)查方法汽車企業(yè)如何開展售后服務(wù)滿意度調(diào)查“現(xiàn)今的汽車競爭考驗企業(yè)的綜合競爭力：以產(chǎn)品為根，以服務(wù)為本，而客戶關(guān)系則是其核心?！苯陙?，隨著國內(nèi)汽車消費市場的逐漸成熟，汽車消費者不再僅僅關(guān)注價格、裝備，對售后服務(wù)的關(guān)注程度也在逐漸上升；國內(nèi)眾多的汽車廠家也開始認(rèn)識到，汽車業(yè)競爭與售后服務(wù)的競爭密不可分，真正主宰未來勝負(fù)的關(guān)鍵就是服務(wù)。隨著中國加入wto，汽車服務(wù)業(yè)、汽車維修市場的開放，國內(nèi)汽車維修和售后服務(wù)業(yè)雖然有了一定的發(fā)展，但仍

10、處在無序競爭階段。汽車生產(chǎn)廠家要想開拓出自己的一片天地，就要及時做出自己的應(yīng)對策略。經(jīng)驗告訴我們，要留住一個顧客所要花費的人力、財力和物力要遠(yuǎn)遠(yuǎn)比爭取一個新顧客的花費要節(jié)約很多，而企業(yè)要獲取利潤是從長期顧客的身上獲取的。iso9000的新標(biāo)準(zhǔn)是“以顧客為中心”，對于汽車企業(yè)而言，要真正樹立“以顧客為中心”的觀念，開展“滿意度工程”活動，建立一套發(fā)現(xiàn)問題、持續(xù)改進(jìn)的動態(tài)機(jī)制是極其必要的。汽車企業(yè)售后服務(wù)滿意度研究，是對汽車企業(yè)當(dāng)前綜合的售后服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行量化性評估，其核心是通過連續(xù)性監(jiān)測研究，獲得消費者對企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的綜合性評定，對網(wǎng)絡(luò)內(nèi)個體表現(xiàn)進(jìn)行評估、比較，以達(dá)到獎先罰后的目的；并判斷在企業(yè)總

11、體資源有限的狀況下通過改善服務(wù)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)和因素，提高顧客滿意度與忠誠度。研究思路：1.構(gòu)建滿意度測評指標(biāo)體系滿意度測評指標(biāo)體系包括外部指標(biāo)和內(nèi)部指標(biāo)。外部指標(biāo)是根據(jù)用戶主觀評價來考核服務(wù)質(zhì)量，例如：維修質(zhì)量。內(nèi)部指標(biāo)是對外部指標(biāo)的補(bǔ)充，是從客觀角度考核服務(wù)質(zhì)量，例如：檢查過的車輛數(shù)量比例。根據(jù)管理標(biāo)準(zhǔn)、調(diào)研目的，再結(jié)合顧客消費行為分析所涉及的內(nèi)容，搭建外部基本測評指標(biāo)；另外經(jīng)過對內(nèi)部員工訪談和消費者定性研究對指標(biāo)進(jìn)行補(bǔ)充。將基本成型的測評指標(biāo)對用戶進(jìn)行預(yù)調(diào)研，對指標(biāo)進(jìn)行進(jìn)一步的修正，最終構(gòu)成外部測評指標(biāo)體系。 根據(jù)管理標(biāo)準(zhǔn)、調(diào)研目的，將重要性很強(qiáng)而用戶又無法感知服務(wù)指標(biāo)作為內(nèi)部測評指標(biāo)體系。外

12、部指標(biāo)2.樹立“滿意度工程”工作方向為了使“顧客滿意工程”活動能做到目標(biāo)明確，企業(yè)每年應(yīng)設(shè)立顧客滿意度目標(biāo)?！皾M意度”目標(biāo)應(yīng)在充分分析企業(yè)顧客滿意度工作現(xiàn)狀的基礎(chǔ)上確定，以便使員工經(jīng)過努力后能夠?qū)崿F(xiàn)。“滿意度”目標(biāo)應(yīng)作為發(fā)動員工開展“用戶滿意工程”活動的奮斗方向。俗話說“取其上得其中也，取其中得其下也，取其下無所得”，為此企業(yè)應(yīng)制訂并實施具有較高目標(biāo)的“顧客滿意工程”活動計劃，并將“計劃”逐級落實和實施。3.分解指標(biāo)此外，為了確?！皾M意度”目標(biāo)的實現(xiàn)，企業(yè)應(yīng)將指標(biāo)進(jìn)行分解并將不同指標(biāo)和計劃下達(dá)給有關(guān)部門/網(wǎng)點。承擔(dān)任務(wù)的有關(guān)部門/網(wǎng)點，為實現(xiàn)分配或下達(dá)給本部門/網(wǎng)點的指標(biāo)，應(yīng)制訂嚴(yán)謹(jǐn)?shù)拇胧┯媱?/p>

13、并努力實現(xiàn)目標(biāo)。4.進(jìn)行測評內(nèi)部指標(biāo)的測評通過有關(guān)部門/網(wǎng)點查相關(guān)數(shù)據(jù)報表和內(nèi)部的質(zhì)量抽查結(jié)果進(jìn)行測評；外部指標(biāo)是測評該環(huán)節(jié)最重要的部分，需要委托第三方進(jìn)行調(diào)查（一般由專業(yè)的市場調(diào)查公司負(fù)責(zé)）。外部指標(biāo)測評開始前，需要制定詳細(xì)的調(diào)研方案，包括調(diào)查目的、調(diào)查方式、調(diào)查頻率/時間、調(diào)查內(nèi)容（問卷）、報告類型、報告主要內(nèi)容、研究方法等等。1.調(diào)查方式調(diào)查方式一般選擇電話/cati訪問。項目啟動后由企業(yè)負(fù)責(zé)將用戶的檔案按照規(guī)定的格式（電話、姓名?）定期提供給第三方，經(jīng)過隨機(jī)抽樣后，進(jìn)行電話/cati訪問。2.調(diào)查頻率/時間為更好的對網(wǎng)絡(luò)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)測，一般每月都對網(wǎng)點進(jìn)行滾動性調(diào)查，每季度/半年為一個調(diào)查周期。3.調(diào)查內(nèi)容（問卷）調(diào)查主要內(nèi)容：（參見外部指標(biāo)）問卷設(shè)計時為了獲取更多、更全面的信息，調(diào)研問卷一般分為三部分問題，涉及開放題和封閉題兩種題型。第一部分為過濾部分，如相關(guān)行業(yè)、是否親自去網(wǎng)點接受服務(wù)等問題；第二部分為主體問題，以指標(biāo)評價體系為基礎(chǔ)，設(shè)計了5級/7級態(tài)度量表或10分制數(shù)字量表，被訪者通過量表表明他們的贊同程，。主體問題部分還要設(shè)計相應(yīng)的開放題以便更深入地了解顧客的評價或感受，以彌補(bǔ)封閉題難以詳細(xì)的缺