提高金融押運服務質量的探討

1、提高金融押運服務質量的探討張文志（工商銀行北京市分行順義支行）內(nèi)容摘要：本文在分析金融押運服務形式、內(nèi)容、方式及采取相應措施的基礎上，比較詳細地闡述了提高服務質量對保安押運企業(yè)生存與發(fā)展的重要性。關鍵詞：金融押運 服務質量 企業(yè)發(fā)展在我國市場經(jīng)濟體制改革不算深入的今天，社會治安形勢仍然很嚴峻，各類搶劫案件逐年上升，尤其是金融搶劫案件，不但造成人員傷亡和資金損失，而且社會影響惡劣。為防范和化解金融風險，以原始鏢局形式出現(xiàn)提供服務的運鈔押運隊伍由此產(chǎn)生，并有繁衍和發(fā)展為多家同業(yè)競爭之勢。怎樣在如此市場激烈競爭之中立于不敗之地，提高金融服務質量是競爭生存之根本。就此話題筆者發(fā)表自己的一些看法與同仁共

2、同探討。筆者認為，服務是作為一種創(chuàng)造價值的活動，不是以實物形式，而是以提供服務的形式、滿足他人需求的特殊活動。服務質量一般指服務業(yè)也其他公用事業(yè)為客戶提供服務的好壞程度。包括服務態(tài)度、服務項目、服務時間、供應方法、網(wǎng)點設置、手續(xù)制度、經(jīng)營品種等方面。提高服務質量就應該將普通的服務，注入一定科技含量，創(chuàng)造出有別于他人的個性服務，從而產(chǎn)生比競爭者獲得更多的利益績效差異。因此，樹立服務意識、規(guī)范服務行為，提高服務質量，是金融押運競爭者的生存之本。一、轉變經(jīng)營觀念，樹立服務意識服務是包含技術含量，融職業(yè)道德、經(jīng)營管理、業(yè)務技能、情感交流為一體的科學規(guī)范的一種形式。服務競爭也從初級階段的熱情微笑淺層次服

3、務，發(fā)展為情感型、知識型、科技型、智能型、技術型的深層次服務。雷同的行業(yè)服務模式，不能對客戶產(chǎn)生吸引力，帶有強烈個性色彩的服務，必將產(chǎn)生獨具特色的影響力。這就需要服務增強創(chuàng)新意識，對服務內(nèi)涵要有新認識，不能只停留在微笑服務上。隨著社會市場經(jīng)濟體制不斷變革，新的社會金融押運機構不斷誕生，獨家經(jīng)營押運業(yè)務必將成為過去，同業(yè)間競爭業(yè)務會愈演愈烈。怎樣才能在激烈的競爭中站穩(wěn)腳跟，樹立服務意識，加強服務十分重要。金融押運公司這個特殊企業(yè)的生存必須依靠客戶，沒有客戶就沒有資金，沒有資金就不能運作生產(chǎn)，就不能產(chǎn)生效益，沒有效益企業(yè)就不能生存。而效益的取得在于有沒有客戶、客戶的好壞與多少。效益的好壞，直接決定

4、職工工資的多少，福利待遇是高低，也直接關系到職工工作的積極性。效益好了，職工得到的回報就多，職工干勁就會越來越大，效益也會越來越好；反之，職工服務質量不好，就會影響客戶的合作與流失，效益低下或造成虧損，職工就會得不到很好的福利待遇和工資，企業(yè)終將會倒閉。因此說客戶是押運公司獲得資金和效益的唯一來源，沒有客戶，就不能產(chǎn)生效益，押運公司就不能生存。在同業(yè)競爭中，如果把客戶看做一個整體的話，那么客戶只有一個，而押運公司是多家并存的，各家都在爭奪客戶資源，作為客戶可以根據(jù)金融押運競爭者服務質量的優(yōu)劣去選擇，而押運公司則沒有選擇客戶的余地，一天也離不開客戶，只有客戶才能求生存。日常工作中，服務意識的好壞

5、，直接關系到客戶的融通，心理有了服務意識，就會時時刻刻為客戶著想，對待客戶就像對待自己的眼睛一樣；反之沒有樹立服務意識，認為自己的工作與客戶無關，有沒有客戶與自己沒有多大關系，諸不知，職工是押運公司的一員，自身的行為直接反映出一個押運公司的精神面貌，影響押運公司自身的形象。是不是真正把客戶擺在正確的位置上，是不是處處為客戶著想，只有讓客戶確實感到心與之相連，相互合作放心，才能夠吸引客戶，獲得客戶資源、產(chǎn)生效益。二、規(guī)范服務行為，提高服務質量樹立了服務意識，還要落實到具體的行動上。有了服務意識，才能產(chǎn)生服務行為，服務意識認識到位，才能提高服務質量，服務質量提高了，客戶才能夠滿意，只有客戶滿意了，

6、才能更好的互相合作，產(chǎn)生經(jīng)濟效益。人的行為是由意識所推動的，人的意識是由需要所產(chǎn)生。人的許多需要雖然看來純屬個人行為，可是實際上往往表現(xiàn)個人所從屬的社會集團的需要，具有社會集團個人的性質。在社會市場經(jīng)濟條件下，不能離開社會集團來孤立講個人需要的滿足。從職工工資、福利待遇等方面看，首先表現(xiàn)為社會集團效益的需要，只有當這個集團效益好了，需要得到了滿足，才能提高職工工資和福利待遇，使職工得到滿足。所以集團效益的好壞直接關系到職工的切身利益。而效益、利益的取得，取決于只工作自己的服務行為，職工自己決定自己的命運。要想得到更多的滿足，應該在干好本職工作的前提下，在服務行為上規(guī)范自己，盡最大努力地提高服務

7、質量，想客戶之所想，急客戶所急，真正成為客戶的知心朋友，滿足客戶的需求。爭取了客戶，爭取了資源，增強了實力，增加了效益，職工的需要才能夠得到更多的滿足。作為金融押運隊伍在一線的服務，面對多家金融客戶，必須針對不同客戶的特點加強服務。每一個人的服務，都代表著押運公司的形象，客戶就是押運公司生存的“源泉”。服務行為也是一種競爭力，要想在市場同業(yè)競爭中立于不敗之地，必須提高服務水平和質量。這就要求職工必須提高素質，以“我們能辦到”為服務宗旨，向客戶提供全方位、綜合化服務，把情感服務、功能服務、智能服務有機結合起來。真正做到人無我有、人有我優(yōu)，人優(yōu)我新。對個人來講，服務行為也是一種競爭，誰的服務行為規(guī)

8、范，服務質量上了檔次，客戶評價高，誰就能夠在押運公司站住腳跟，得到押運公司的獎勵。反之誰的服務行為不規(guī)范，客戶意見成堆，影響了客戶與押運公司的關系，損害了聲譽，甚至造成優(yōu)質客戶的流失，等于砸了自己的飯碗，誰就下崗、失業(yè)，受到應有的懲罰，印證“今天工作不努力，明天努力找工作”的道理。讓職工規(guī)范的服務行為和服務質量與自己的切身利益緊緊聯(lián)在一起，增強危機感，為更好的規(guī)范服務行、為提高服務質量增加動力。同業(yè)的激烈競爭，就是在服務行為和服務質量上對客戶的競爭，誰家的服務行為規(guī)范新穎、服務質量高、客戶就會選擇誰，誰就能夠取得更多的資源，最大的效益，就能夠在今天的同業(yè)市場競爭中立于不敗之地。這一點再一次說明

9、規(guī)范服務行為、提高服務質量與爭取客戶關系的重要性，客戶可以選擇押運公司，而押運公司一天也離不開客戶。效益的取得靠客戶，客戶的來源靠服務。服務行為規(guī)范了、服務質量提高了，企業(yè)才能生存和發(fā)展。三、盡職盡責，延伸服務目前金融運鈔押運社會化工作，已經(jīng)在全國金融行業(yè)逐步展開，從北京情況看，各家金融機構相繼使用了運鈔服務，工商銀行實現(xiàn)了全面的押運社會化，其他金融機構也逐步將全部運鈔或大部分運鈔工作交與了押運公司，減小和防止了金融風險。但就目前社會治安形勢而言，社會治安形勢還比較嚴峻，據(jù)公安部通報，2005年發(fā)生金融搶劫案件比2004年有所上升，造成多人傷亡；搶劫運鈔交接環(huán)節(jié)與搶劫運鈔車案件也時有發(fā)生，給社

10、會造成極壞的影響。對此筆者提出幾點建議供參考。首先要建立一支訓練有素的押運隊伍，配備精良的裝備，震懾、制止和應對不法分子的犯罪企圖。在當今市場經(jīng)濟社會下，錢是每一個人生存所必須的保障，索取與貢獻成為鮮明的對比。在兵員招募緊張的情況下，不能降低兵員標準。配備精良的裝備不但可以威懾犯罪分子，同時可以有效保護自己，減小風險。對一個支行而言，運鈔車輛人員要相對穩(wěn)定，更換車輛或人員要提前打招呼，防止假車、假人（冒名頂替）出現(xiàn)，2005年這樣的案件在我國已經(jīng)出現(xiàn)，造成了損失，要防止此類案件在北京發(fā)生。其次是延伸服務，增加服務項目。面對嚴峻的社會治安形勢，為金融業(yè)減少風險點，提供全方位的金融服務，是押運公司的首要任務。把門對門的服務，延伸到門對柜臺里的服務，增加接送接送款包業(yè)務。就是當押運服務接送款時，把款包接送到營業(yè)柜臺通勤門里，可有效防止營業(yè)場所門口運鈔接送款發(fā)生案件。第三是增強應變能力，預防服務事故。面對多變和隨時發(fā)生的各種情況，要有應對策略。比如遇到了交通堵塞怎么辦？遇到了天氣變化怎么辦等等。不能因為遇到了特殊情況就不能按時完成服務任務，導致發(fā)生影響金融單位的正常營業(yè)的事故。總之，隨著社會的進步，服