信用社（銀行）新招員工培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)交流材料：我是如何做好臨柜服務(wù)

1、信用社（銀行）新招員工培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)交流材料：我是如何做好臨柜服務(wù)尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo)、各位同仁： 大家好！ 首先向大家做一下自我介紹，我是來自咱們臨渭區(qū)聯(lián)社東風(fēng)街綜合分社的會(huì)計(jì)主管，今天能夠在這里和大家一起對(duì)我們的臨柜工作做一個(gè)經(jīng)驗(yàn)交流，我感到非常榮幸。同時(shí)感謝舉辦這次學(xué)習(xí)的市辦領(lǐng)導(dǎo)，感謝他們對(duì)我們臨柜工作的支持和重視。 記得我剛進(jìn)咱們臨渭區(qū)信用社參加工作的時(shí)候，正是我們農(nóng)村信用社兌付危機(jī)的時(shí)候，去報(bào)道的第一天，看到當(dāng)時(shí)的臨渭區(qū)信用聯(lián)社圍墻上刷著這么一條標(biāo)語“存款立社是根本，謹(jǐn)慎放貸防危機(jī)。”現(xiàn)在一晃已經(jīng)十年了，我依然記得這句話，尤其是前面第一句，存款立社是根本。是的，如果一個(gè)信用社沒有穩(wěn)定的存款業(yè)務(wù)，

2、信用社的信貸發(fā)展就是一句空話，信用社的所謂發(fā)展與壯大也無從談起。作為信合的一名內(nèi)勤人員，抓存款，促發(fā)展，就是我們的責(zé)任。 下面，我就自己在東風(fēng)街綜合分社臨柜工作中的一些經(jīng)歷與大家分享。臨柜工作也就是俗稱的內(nèi)勤崗位。或許大家已經(jīng)有所接觸，從表面上看，也就是上上班，組織組織存款。是的，這項(xiàng)看起來很平凡的工作其實(shí)蘊(yùn)含著很豐富的內(nèi)容，真正要做好也并非易事。我們東風(fēng)街綜合分社成立于2005年8月，成立伊始，是一個(gè)連一分錢存款都沒有的新網(wǎng)點(diǎn)，網(wǎng)點(diǎn)周邊不足500米除工、農(nóng)、中、建四大國(guó)有商業(yè)行外，還有郵政儲(chǔ)蓄、城市信用社等金融網(wǎng)點(diǎn)，真可謂星羅密布。且這些都是老網(wǎng)點(diǎn)，實(shí)力雄厚，硬件水平高。在這樣的環(huán)境中競(jìng)爭(zhēng)存

3、款對(duì)我們這個(gè)新成立的網(wǎng)點(diǎn)來說，其困難可想而知。記得當(dāng)時(shí)分社開第一次全體職工會(huì)，大家都感到壓力很大。社領(lǐng)導(dǎo)就問我的想法，我記得當(dāng)時(shí)是這樣回答的：“咱們這個(gè)點(diǎn)競(jìng)爭(zhēng)壓力確實(shí)大，但不能說有困難我們就放棄，還沒有努力過，怎么知道自己不行呢！” 記得當(dāng)時(shí)為了激勵(lì)大家，會(huì)后我們還在信用社墻壁上貼了這么一句話，“今天工作不努力，明天努力找工作！”就這樣，“態(tài)度決定一切”。我和兩名內(nèi)勤堅(jiān)持白天上班，晚上跑業(yè)務(wù)，一天當(dāng)作兩天用，根本沒有休息日。 “大家首先從各自親朋好友處著手，展開攻勢(shì)，廣泛動(dòng)員，短短一個(gè)月就組織回定期存款三百多萬元。業(yè)務(wù)局面首先穩(wěn)住了。之后，針對(duì)網(wǎng)點(diǎn)周圍商場(chǎng)林立，人流量比較大的實(shí)際，我們又印制了

4、一些傳單進(jìn)商場(chǎng)宣傳，讓周圍的商戶和群眾首先認(rèn)可我們，收到了很好的效果，前來辦理業(yè)務(wù)的客戶與日俱增，業(yè)務(wù)量逐步上升，營(yíng)業(yè)柜臺(tái)也不再是門可羅雀的狀況了。僅四個(gè)月，到2005年底，我們分社存款已達(dá)到540萬元，超額完成了聯(lián)社下達(dá)的存款任務(wù)。 然而作為一個(gè)有著信貸業(yè)務(wù)的分社來講，以這樣的發(fā)展速度，這樣少的資金規(guī)模是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，如果再?zèng)]有跨越式發(fā)展，存款不能實(shí)現(xiàn)質(zhì)的飛躍，我們遲早會(huì)被淘汰出局的。正是意識(shí)到這一點(diǎn)，我們?cè)谡J(rèn)真分析了形勢(shì)以后，認(rèn)為要想做大做強(qiáng)只能在各商場(chǎng)的對(duì)公存款上下功夫了?？墒侵苓吀鞔笊虉?chǎng)都早有了固定的服務(wù)銀行，要想挖這部分存款談何容易。但我們并不氣餒，我想只要想做就一定有機(jī)會(huì)。有一次，陽光

5、購物商場(chǎng)的收銀員來我們分社換零鈔抱怨說：“在建行換十次人家頂多換一兩次，還耷拉個(gè)臉總說沒有，虧我們商場(chǎng)還在他們那存款呢！當(dāng)時(shí)我就笑著說，“你們要在我們這里存款，我們保證你們商場(chǎng)的零幣兌換?！蹦莻€(gè)收銀員不大相信說：“我們商場(chǎng)每天需要的零幣多著呢，你們?cè)趺纯赡鼙ＷC的了呢，原來在建行開戶時(shí)他們也這樣說，后來還不是空話。不過你們要真能保障，我就給我表姐說讓她在你們這里存，她就是陽光商場(chǎng)管財(cái)務(wù)的，反正樓上樓下的還近！”我一聽這話，非常高興，急忙把手頭工作移交給同事，趁熱打鐵的跟著這名收銀員到了財(cái)務(wù)室。和他們說了情況后，他們會(huì)計(jì)不冷不熱的說：“你們這些銀行，開戶時(shí)說的好聽，時(shí)間長(zhǎng)了還不都一樣，再說，我們是

6、對(duì)公戶，開戶銷戶多麻煩呀！”然后轉(zhuǎn)頭再不搭理我了。我就笑著解釋道：“銀行和銀行怎么能一樣呢，我們新成立，業(yè)務(wù)沒有建行多，他們業(yè)務(wù)多自然顧不過來所有客戶，你們要是到我們那里，肯定是我們的大客戶，這些零幣兌換自然要首先保障你們的需要，況且咱們樓上樓下的，你們存取款也方便的多呀！”我就這樣不厭其煩的動(dòng)員著，當(dāng)天她們終于同意在我社暫時(shí)先開個(gè)臨時(shí)戶。雖然這個(gè)戶平時(shí)資金很少，一個(gè)月下來也只有十幾萬元。但我還是很有成就感的，因?yàn)檫@畢竟是我們社第一個(gè)對(duì)公存款帳戶。為了能夠增加這個(gè)戶的存款量，我們一方面始終如一的為商場(chǎng)的收銀員做好零鈔兌換服務(wù)，不放棄，不抱怨；另一方面，決定從商場(chǎng)會(huì)計(jì)處著手，實(shí)施溫情計(jì)劃。經(jīng)過多

7、方打聽后，我了解到這名財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)的生日在即，當(dāng)天我在花店定了一束鮮花，以分社名義送了過去，并在卡上寫了感謝她支持我們工作的話，令她非常意外，也非常感動(dòng)。第二天特意從樓上跑到營(yíng)業(yè)室來，表示對(duì)我們的感謝，當(dāng)時(shí)我并沒有趁熱打鐵說些讓她把建行的存款轉(zhuǎn)到我們這里的話，只是說：“你們現(xiàn)在開戶在我們這里，不但是我們的客戶也是我們的朋友，希望我們能長(zhǎng)久合作?！碑?dāng)時(shí)剛好有幾個(gè)收銀員在排隊(duì)換零錢，我趁機(jī)對(duì)她說：“你們收銀員每次跑來跑去的也不方便，不如你大概把你們每周要用的輔幣用量算一下，以后我每周給你們財(cái)務(wù)室送過去，收銀員給你們交款時(shí)可以直接在你們樓上換，也不用她們?cè)谶@里排隊(duì)等?！彼痈吲d了說：“你們服務(wù)真是太好

8、了，我在其他行還沒有享受過這種待遇呢！”后來不到一個(gè)星期，該商場(chǎng)的營(yíng)業(yè)款及商戶租賃費(fèi)全部存到了我們分社，僅這一項(xiàng)就使我們完成了2006年聯(lián)社下達(dá)給我社的半年存款任務(wù)。后來，在我和我的同事們努力下，我社又相繼爭(zhēng)取到了附近幾家商場(chǎng)的營(yíng)業(yè)款和商戶租賃款。年年超額完成了聯(lián)社的存款任務(wù)，至今年九月底我們分社存款已經(jīng)達(dá)到了三千多萬，成為臨渭區(qū)信用聯(lián)社同級(jí)分社里、存款業(yè)務(wù)量考核中的“領(lǐng)頭羊”。這種活期低成本的存款極大的滿足了業(yè)務(wù)的發(fā)展需求，促進(jìn)了我社經(jīng)營(yíng)效益的大幅提高。 如今存款上升了，我們的業(yè)務(wù)也更加繁忙了，柜臺(tái)前經(jīng)常排滿“長(zhǎng)龍”。“前事不忘，后事之師”，為吸取類似建行丟失客戶的教訓(xùn)，我堅(jiān)持定期回訪黃金客

9、戶，經(jīng)常打電話詢問對(duì)我們的服務(wù)和零鈔兌換等情況，這樣做不但令他們覺得倍受重視，引起了對(duì)我社的認(rèn)同感，同時(shí)也保證了遇到突發(fā)事件能夠提前解決。 總之，從事農(nóng)村信用社臨柜工作這么多年，我認(rèn)為要想做好臨柜工作，必須始終做到優(yōu)質(zhì)服務(wù)是根本，客戶滿意為目標(biāo)。我們東風(fēng)街綜合分社由于條件有限，我們不象專業(yè)行那樣配備有叫號(hào)機(jī)及大堂經(jīng)理，柜臺(tái)窗口辦理業(yè)務(wù)時(shí)常常處于擁擠無序的狀況，稍有不慎客戶與客戶之間就因插隊(duì)等情況發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。記得一次，我在臨柜辦理業(yè)務(wù)，由于人多，兩個(gè)客戶同時(shí)搶著辦理存款業(yè)務(wù)，都把錢票塞進(jìn)了窗口里，都說是自己先來的，并互相爭(zhēng)執(zhí)要求自己先辦理。由于兩人幾乎是同時(shí)來的，處在當(dāng)時(shí)的情況，作為臨柜人員，我當(dāng)

10、機(jī)立斷，一邊微笑著說，存款業(yè)務(wù)辦理比較快，兩位師傅誰辦都一樣，一邊拿起較年長(zhǎng)的那位客戶的錢款，并轉(zhuǎn)頭對(duì)年輕的那位儲(chǔ)戶笑著說，尊老愛幼，咱們年輕人稍等一會(huì)，不費(fèi)什么事，一兩分鐘而已。很快，外面劍拔弩張的氣氛就消失了。辦完第二筆業(yè)務(wù)，我不失時(shí)機(jī)的對(duì)外面的儲(chǔ)戶說，請(qǐng)大家不要著急，看這兩位師傅都互相忍讓了，咱們排好隊(duì)，站在一米線外，一個(gè)一個(gè)來，省得外面小偷看見熱鬧湊進(jìn)來，大家有損失可就不好了！一句話說的外面等的客戶全都笑了。大家自覺的排好了隊(duì)。 還有一次，我剛接到一位客戶的存款單，要辦理轉(zhuǎn)存手續(xù)，又一位客戶擠過來說，我存折丟了趕快給我掛失。由于他著急推了前面客戶一下，引起對(duì)方的不滿，就沖著我說，你都把

11、我的東西拿進(jìn)去了，趕緊先給我辦，我還忙著呢！面對(duì)這種情況，我笑著用商量的口氣說，您看，這位師傅存折丟了，著急上火的，萬一讓別人取走了，可就損失大了，能不能我給他先做個(gè)掛失處理？他不耐煩的說，不行！凡事總要有個(gè)先來后到，我來得早，必須先給我辦。否則我就投訴你！我還是微笑著說，我們制度規(guī)定遇到這種情況的業(yè)務(wù)也是要先辦理掛失的，請(qǐng)您稍微等一會(huì)，就算是支持我們工作，大家互相體諒一下，人家心里也感謝你呀，是不是？一邊說一邊迅速給那位客戶辦理了掛失手續(xù)，那位掛失的客戶感激的不停地對(duì)我說謝謝，我說，您還是多謝謝這位師傅，這位師傅排了老半天隊(duì)，可還是讓給您先辦了，就這樣，先前不滿的客戶也緩和了情緒，一直到辦完

12、所有手續(xù)，也再?zèng)]有發(fā)過脾氣！所以說服務(wù)是大事！在服務(wù)禮儀上我們不但要做到熱情大方、主動(dòng)規(guī)范，還要處事機(jī)智，能夠隨機(jī)應(yīng)變。這樣才能真正做到了超越平凡，追求卓越。 匯豐銀行有一個(gè)著名的理念叫做：“服務(wù)優(yōu)質(zhì)源自員工優(yōu)秀?！彼氖紫瘓?zhí)行官也曾經(jīng)說：“銀行業(yè)的行業(yè)特點(diǎn)決定了銀行不可能有太多的創(chuàng)新策略，最重要的是銀行一線的執(zhí)行力”。也因此，作為我們這些一線員工，在看似平凡而普通的臨柜工作里，也不是那么簡(jiǎn)單的可以僅單憑幾縷微笑，幾句禮貌就能完成的，他的背后還應(yīng)有著我們臨柜人員對(duì)業(yè)務(wù)知識(shí)及對(duì)相關(guān)法律的不懈努力學(xué)習(xí)。 記得一次臨柜業(yè)務(wù)中，有同事在給儲(chǔ)戶辦理存款業(yè)務(wù)時(shí)，發(fā)現(xiàn)對(duì)方的8000元存款里面夾帶了一張百元假

13、鈔。按照規(guī)定，在出示了反假幣資格證后，我們對(duì)其夾帶的假鈔予以沒收處理，并開具了假幣收繳憑證。但該客戶拒不接受，并在營(yíng)業(yè)室內(nèi)大吵大嚷，還霸住柜臺(tái)窗口聲稱，如果不把錢還給他，就不許其他儲(chǔ)戶辦理業(yè)務(wù)，。當(dāng)時(shí)我正在營(yíng)業(yè)室內(nèi)整理會(huì)計(jì)檔案，見此狀況，迅速走出營(yíng)業(yè)室，婉言將該儲(chǔ)戶從柜臺(tái)前勸離。然而他仍然要求歸還自己的假幣，并惡意漫罵我們臨柜人員，說：“這錢是前幾天才從你們這里取出來的，你們自己把假幣發(fā)出去，又要裝模做樣沒收，有什么權(quán)利沒收，都是些什么東西”此處我省略若干不文明的詞語，因?yàn)閷?shí)在不文明，當(dāng)時(shí)我們臨柜人員情緒也有些激動(dòng)，要出來和他理論。我強(qiáng)壓怒火，溫言向他強(qiáng)調(diào)：“首先我們這里不可能流通假幣，在我們

14、這里取款必然還要經(jīng)過我們對(duì)您當(dāng)面的復(fù)點(diǎn)復(fù)驗(yàn)，同樣一臺(tái)機(jī)具，怎么可能會(huì)在已經(jīng)復(fù)點(diǎn)復(fù)驗(yàn)的錢里面發(fā)現(xiàn)假幣呢？所以這張假幣我可以很肯定的說不會(huì)從我們這里發(fā)出，再說，我們的柜臺(tái)人員剛剛向您出示了反假幣證書，這個(gè)證書本身就是我們沒收假幣的資格證書，如果您對(duì)此有疑義，可以憑收繳票向人民銀行提出復(fù)檢，但你如果還要一味的在這里胡鬧，我們將撥打110，控告你擾亂破壞營(yíng)業(yè)場(chǎng)所秩序。要真發(fā)展到這一步，再根據(jù)我們的監(jiān)控錄像的取證，按咱們國(guó)家的治安法，是要處以罰款和拘留的?？峙逻@也不是您希望的吧！”一席話說的他啞口無言，灰溜溜的拿著收繳單走了。周圍看熱鬧的人也頻頻點(diǎn)頭，以后再?zèng)]有出現(xiàn)過此類事件，針對(duì)這種的突發(fā)事件，我們臨柜人員所能做到的就是堅(jiān)持原則，在對(duì)制度和業(yè)務(wù)章程嚴(yán)格執(zhí)行的同時(shí)，以柔中帶剛的