小肥羊店面管理人員培訓(xùn)手冊(cè)

1、管理人員理培訓(xùn)手冊(cè)目 錄前言 第一篇 小肥羊公司簡(jiǎn)介. 第二篇 管理人員職業(yè)規(guī)劃.第二篇 管理人員素質(zhì) 第三篇 管理人員崗位職責(zé) 第一章 連鎖店執(zhí)行經(jīng)理崗位職責(zé)第二章 前廳經(jīng)理崗位職責(zé)第三章 前廳領(lǐng)班崗位職責(zé). 第四篇 服務(wù)的基本概念第一章 服務(wù)的概念與特點(diǎn)第二章 服務(wù)七要素與服務(wù)意識(shí)第三章 服務(wù)態(tài)度. 第四章 禮貌服務(wù). 第五章 質(zhì)量意識(shí). 第六章服務(wù)心理學(xué)知識(shí).第七章餐廳禮儀. 第八章服務(wù)語(yǔ)言 第五篇 食品衛(wèi)生知識(shí) 第六篇 安全防范. 第一章火災(zāi)事故 第二章 意外事故防范 第七篇 處理突發(fā)事件技巧 第八篇培訓(xùn)技巧. 第九篇基本管理技巧. 第一章人際關(guān)系. 第二章 溝通. 第三章追蹤技巧.

2、第十篇樓面管理.第十一篇 團(tuán)隊(duì)合作.前 言為了能夠更好的提高我們小肥羊的管理人員的綜合素質(zhì)和專(zhuān)業(yè)技能，使我們的管理者更加的出色，使我們擁有出色的管理技巧并具有較高的工作效率與應(yīng)變能力，特編定本資料。本資料的內(nèi)容是經(jīng)過(guò)精心組織設(shè)計(jì)的，便于講授和學(xué)習(xí)。章節(jié)的安排按照培訓(xùn)的邏輯順序，但也可以根據(jù)實(shí)際需要調(diào)整。本資料首先介紹了公司的基本情況，然后對(duì)怎樣做一名合格的管理者做出了要求，最后對(duì)管理技巧及運(yùn)用作了一番闡述。第一篇 小肥羊公司簡(jiǎn)介內(nèi)蒙古小肥羊餐飲連鎖有限公司于1999年8月誕生在草原鹿城包頭市，是一家自然人發(fā)起的股份制跨國(guó)企業(yè)。以經(jīng)營(yíng)小肥羊特色火鍋連鎖為主業(yè)，兼營(yíng)小肥羊調(diào)味品及“小肥羊”專(zhuān)用肉制

3、品的研發(fā)、加工及銷(xiāo)售。“小肥羊火鍋”將延續(xù)了千百年的蘸著小料涮羊肉食法，改革為“不蘸小料涮羊肉”的新食法。鍋底湯料采用幾十種上乘滋補(bǔ)調(diào)味品；羊肉精選來(lái)自純天然、無(wú)污染的內(nèi)蒙古大草原六月齡“烏珠穆沁羔羊”和“蘇尼特羔羊”；二者珠聯(lián)璧合，形成了“肉品鮮嫩、香辣適口、回味悠長(zhǎng)，久涮湯不淡、肉不老”具有濃厚蒙古民族餐飲文化特色的火鍋新品牌。小肥羊公司現(xiàn)擁有三個(gè)全資子公司（小肥羊香港控股有限公司、加拿大小肥羊有限公司、內(nèi)蒙古小肥羊美國(guó)公司）、一個(gè)合資公司（株式會(huì)社小肥羊日本）、五個(gè)區(qū)域分公司、兩個(gè)肉業(yè)基地、一個(gè)調(diào)味品基地、一個(gè)營(yíng)銷(xiāo)分公司、一個(gè)物流分公司。目前小肥羊的幾百家火鍋連鎖店已遍布了全國(guó)34個(gè)省、

4、市、自治區(qū)（包含港、澳、臺(tái)），以及美國(guó)、日本、加拿大等國(guó)家和地區(qū)。2002年公司通過(guò)了iso9001:2000國(guó)際質(zhì)量管理體系認(rèn)證及國(guó)家綠色食品認(rèn)證，小肥羊調(diào)味品公司、小肥羊肉業(yè)公司還通過(guò)了haccp國(guó)際食品安全認(rèn)證；2004年11月 “小肥羊 little sheep及圖”商標(biāo)被國(guó)家工商行政管理總局商標(biāo)局認(rèn)定為“中國(guó)馳名商標(biāo)”；2005年3月被國(guó)務(wù)院扶貧領(lǐng)導(dǎo)小組認(rèn)定為國(guó)家級(jí)扶貧龍頭企業(yè)；2006年6月2日，我公司代表自治區(qū)民營(yíng)企業(yè)向溫家寶總理匯報(bào)工作；2006年7月，與國(guó)際知名投資公司“3i集團(tuán)”、“普凱基金”合作，引進(jìn)戰(zhàn)略投資2500萬(wàn)美金。幾年來(lái)，公司陸續(xù)獲得“中國(guó)餐飲百?gòu)?qiáng)企業(yè)第二名”、

5、“中國(guó)成長(zhǎng)企業(yè)百?gòu)?qiáng)第一名”、“中國(guó)企業(yè)500強(qiáng)”、“中國(guó)質(zhì)量500強(qiáng)”、“全國(guó)食品安全十佳供應(yīng)商”、“內(nèi)蒙古名吃”、“中國(guó)名火鍋”、“中國(guó)服務(wù)業(yè)500強(qiáng)”、“中國(guó)500最具價(jià)值品牌”等四十多項(xiàng)榮譽(yù)。為“小肥羊”進(jìn)一步做大、做強(qiáng)、做優(yōu)，實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展奠定了更加扎實(shí)的基礎(chǔ)。公司以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)，奉行“品質(zhì)為本、服務(wù)領(lǐng)先、誠(chéng)信至尚、偉業(yè)常青”的企業(yè)精神，提煉出“關(guān)注顧客、追求卓越”的經(jīng)營(yíng)理念；濃縮出“產(chǎn)品質(zhì)量是生命，優(yōu)質(zhì)服務(wù)是基礎(chǔ)，現(xiàn)代化管理是手段，顧客滿(mǎn)意是目標(biāo)”的經(jīng)營(yíng)宗旨；不但在消費(fèi)者心目中樹(shù)立了良好的企業(yè)形象，同時(shí)帶動(dòng)了農(nóng)牧業(yè)及相關(guān)行業(yè)的發(fā)展，創(chuàng)造出了相當(dāng)可觀(guān)的社會(huì)效益。幾年來(lái)，在社會(huì)各界的大

6、力支持和全體員工的共同努力下，小肥羊已發(fā)展成為中國(guó)餐飲業(yè)一個(gè)極具民族特色的馳名品牌。在董事會(huì)的領(lǐng)導(dǎo)下，小肥羊集一、二、三產(chǎn)業(yè)于一身，將在立足發(fā)展國(guó)內(nèi)市場(chǎng)的同時(shí)大力開(kāi)拓國(guó)際市場(chǎng)，打造百年老店。第二篇 管理人員職業(yè)規(guī)劃管理人員職業(yè)規(guī)劃圖店面督導(dǎo)店面執(zhí)行經(jīng)理 區(qū)域經(jīng)理區(qū)域培訓(xùn)主管前廳經(jīng)理大區(qū)經(jīng)理一、 選拔對(duì)象根據(jù)服務(wù)人員與后廚人員職業(yè)發(fā)展通路，確定各崗位儲(chǔ)備人才的選拔對(duì)象如下：1、 區(qū)域經(jīng)理選拔對(duì)象崗位：店面執(zhí)行經(jīng)理、店長(zhǎng)2、 店面執(zhí)行經(jīng)理選拔對(duì)象崗位：前廳經(jīng)理、行政總廚、廚師長(zhǎng)、店面督導(dǎo)、區(qū)域培訓(xùn)主管、財(cái)務(wù)主管等3、 前廳經(jīng)理選拔對(duì)象崗位：領(lǐng)班、星級(jí)（優(yōu)秀）服務(wù)員、區(qū)域培訓(xùn)專(zhuān)員、財(cái)務(wù)人員等4、 廚

7、師長(zhǎng)選拔對(duì)象崗位：廚師長(zhǎng)助理、配菜師、刨肉師、涼菜師、面點(diǎn)師、采購(gòu)等二、 選拔儲(chǔ)備人員標(biāo)準(zhǔn) 區(qū)域經(jīng)理1、 任職資格 40歲以下，大專(zhuān)或以上學(xué)歷； 三年以上大型餐飲連鎖企業(yè)區(qū)域管理工作經(jīng)驗(yàn)； 具備突出的管理能力、決策能力、溝通能力及社交能力； 具有市場(chǎng)敏感度和洞察力，能夠根據(jù)市場(chǎng)變化及時(shí)調(diào)整營(yíng)銷(xiāo)策略； 站在區(qū)域高度整體把握市場(chǎng)，制定有效的營(yíng)銷(xiāo)策略支持全年區(qū)域營(yíng)業(yè)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。2、 區(qū)域經(jīng)理重點(diǎn)培養(yǎng)對(duì)象選拔標(biāo)準(zhǔn) 35歲以下，大專(zhuān)或以上學(xué)歷； 23年餐飲連鎖企業(yè)店面執(zhí)行經(jīng)理工作經(jīng)驗(yàn)； 本企業(yè)店面執(zhí)行經(jīng)理任職1年以上，熟悉小肥羊店面運(yùn)作模式； 強(qiáng)烈的企業(yè)忠誠(chéng)度和以顧客滿(mǎn)意為核心的服務(wù)意識(shí)； 縝密的思考能

8、力和強(qiáng)烈的學(xué)習(xí)意識(shí)及自學(xué)能力； 能夠帶領(lǐng)店面前廳和后廚團(tuán)隊(duì)主動(dòng)適應(yīng)市場(chǎng)，穩(wěn)定顧客群，有計(jì)劃性完成區(qū)域分配的營(yíng)業(yè)任務(wù)。 店面執(zhí)行經(jīng)理1、 任職資格 35歲以下，中專(zhuān)或以上學(xué)歷； 五年以上餐飲行業(yè)工作經(jīng)驗(yàn)，熟悉樓面、后廚運(yùn)作和毛利核算； 三年以上餐飲連鎖企業(yè)管理工作經(jīng)驗(yàn)； 關(guān)心員工，保證團(tuán)隊(duì)的凝聚力； 關(guān)注細(xì)節(jié)的管理能力； 以市場(chǎng)為導(dǎo)向、以滿(mǎn)足食客口味的創(chuàng)新能力； 較好的溝通能力和應(yīng)變能力； 通過(guò)策劃并組織有效的促銷(xiāo)活動(dòng)拉升店面營(yíng)業(yè)水平。2、 店面執(zhí)行經(jīng)理重點(diǎn)培養(yǎng)對(duì)象選拔標(biāo)準(zhǔn) 35歲以下，中專(zhuān)或以上學(xué)歷； 三年以上餐飲行業(yè)工作經(jīng)驗(yàn)，熟悉樓面、后廚運(yùn)作和毛利核算； 12年餐飲連鎖企業(yè)前廳經(jīng)理、廚師長(zhǎng)

9、管理工作經(jīng)驗(yàn)； 1年以上本企業(yè)店面管理工作經(jīng)驗(yàn)，熟悉我公司店面運(yùn)作模式； 強(qiáng)烈的企業(yè)忠誠(chéng)度和以顧客滿(mǎn)意為核心的服務(wù)意識(shí)； 執(zhí)行力強(qiáng)，能夠配合上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)搞好職責(zé)內(nèi)的工作； 積極的心態(tài)、工作態(tài)度和強(qiáng)烈的自我提升欲望； 勇于承擔(dān)責(zé)任，善于在工作中總結(jié)、學(xué)習(xí)； 善于溝通，能夠搞好與上級(jí)和下屬的關(guān)系； 關(guān)心員工，在員工中具有較高的威望； 能夠妥善處理顧客投訴和工作中的突發(fā)事件。 前廳經(jīng)理1、 任職資格 30歲以下，中專(zhuān)或以上學(xué)歷； 三年以上相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)； 要求對(duì)所管部門(mén)的工作、業(yè)務(wù)特點(diǎn)相當(dāng)熟悉和熟練，善于進(jìn)行工作的策劃和工作督導(dǎo)； 要有較強(qiáng)的酒店意識(shí)，對(duì)前廳工作的每個(gè)環(huán)節(jié)和工作流程是否靈便要敏感，善于發(fā)現(xiàn)

10、問(wèn)題及時(shí)進(jìn)行指導(dǎo)； 要求對(duì)整個(gè)酒店的機(jī)構(gòu)和管理系統(tǒng)、業(yè)務(wù)流程有個(gè)較詳細(xì)的了解，充分發(fā)揮前廳在酒店管理中起聯(lián)絡(luò)、溝通、協(xié)調(diào)對(duì)顧客服務(wù)的橋梁和中心作用； 努力學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)，即酒店管理知識(shí)、接待服務(wù)知識(shí)、旅游知識(shí)、國(guó)際知識(shí)、地理、歷史等知識(shí)、不斷擴(kuò)大知識(shí)面，提高管理水準(zhǔn)； 要求充分掌握酒店的客情，注意常客、熟客的情況，善于判斷一般客人和重要客人的特點(diǎn)，有針對(duì)性地提供周到的服務(wù)；2、 前廳經(jīng)理重點(diǎn)培養(yǎng)對(duì)象選拔標(biāo)準(zhǔn) 30歲以下，中專(zhuān)或以上學(xué)歷； 兩年以上餐飲行業(yè)工作經(jīng)驗(yàn)； 1年以上本企業(yè)店面工作經(jīng)驗(yàn)，基本熟悉我公司店面運(yùn)作模式； 強(qiáng)烈的企業(yè)忠誠(chéng)度和以顧客滿(mǎn)意為核心的服務(wù)意識(shí)； 服從上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)工作安排，具有

11、“視店為家”的主人翁精神； 勤勞吃苦的工作精神和積極上進(jìn)的工作態(tài)度； 性格開(kāi)朗，善于溝通和學(xué)習(xí)； 在團(tuán)隊(duì)中極富親和力以及威信，能夠帶動(dòng)團(tuán)隊(duì)勤業(yè)務(wù)實(shí)； 廚師長(zhǎng)1、 任職資格 后廚工作3年以上，熟悉后廚工作流程； 從事酒店餐飲，火鍋店工作經(jīng)驗(yàn)豐富，有多年的后廚現(xiàn)場(chǎng)管理經(jīng)驗(yàn)； 有菜品創(chuàng)新超前思維，能夠獨(dú)當(dāng)一面； 能夠有效控制菜品成本； 具有后廚人員的組織協(xié)調(diào)能力和流程的優(yōu)化能力； 通過(guò)有效措施保證后廚和菜品的衛(wèi)生。2、 廚師長(zhǎng)重點(diǎn)培養(yǎng)對(duì)象選拔標(biāo)準(zhǔn) 后廚工作3年以上，熟悉后廚工作流程； 1年以上本企業(yè)店面工作經(jīng)驗(yàn)，熟悉我公司后廚運(yùn)作模式； 吃苦耐勞，無(wú)條件服從上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的工作安排； 勤奮好學(xué)，善于在工作

12、中積累工作經(jīng)驗(yàn)、專(zhuān)業(yè)技能； 善于幫助同事，在同事中享有較高的威望； 在菜品創(chuàng)新和現(xiàn)場(chǎng)管理上較同事有突出的能力。三、 選拔流程及要求第一階段：相關(guān)運(yùn)營(yíng)管理崗位普查1、 歸口部門(mén)：總部人力資源中心及各分公司人力資源部；2、 組織形式：總部和分公司分級(jí)組織、分級(jí)管理，專(zhuān)人負(fù)責(zé)；3、 調(diào)查工具：運(yùn)營(yíng)管理人員調(diào)查統(tǒng)計(jì)表（附后：附件1）“運(yùn)營(yíng)管理人員資料庫(kù)”（自行設(shè)計(jì)、建立）4、 實(shí)施細(xì)則： 總部人力資源中心設(shè)計(jì)統(tǒng)一調(diào)查表格，并正式發(fā)文通知各分公司開(kāi)始開(kāi)展調(diào)查登記工作并布置相關(guān)調(diào)查工作事項(xiàng)； 根據(jù)總部人力資源中心統(tǒng)一安排，各分公司人力資源部設(shè)專(zhuān)人負(fù)責(zé)、妥善安排、逐級(jí)下達(dá)調(diào)查工作指令，組織相關(guān)崗位人員接受調(diào)

13、查； 規(guī)定期限由各分公司人力資源部回收表格，并進(jìn)行初步審核，不真實(shí)、漏填、錯(cuò)填的表格打回修改并限期上報(bào)； 根據(jù)審核合格的運(yùn)營(yíng)管理人員調(diào)查統(tǒng)計(jì)表，自行設(shè)計(jì)統(tǒng)計(jì)、保存方式建立“運(yùn)營(yíng)管理人員資料庫(kù)”； 各分公司人力資源部按時(shí)將收集齊全的各相關(guān)崗位人員運(yùn)營(yíng)管理人員調(diào)查統(tǒng)計(jì)表上報(bào)總部人力資源中心； 人力資源中心再次審核并統(tǒng)計(jì)，計(jì)算相關(guān)數(shù)據(jù)以支撐“320工程”策劃及實(shí)施； 人力資源中心建立公司整體“運(yùn)營(yíng)管理人員資料庫(kù)”并定期根據(jù)跟蹤反饋及時(shí)更新以指導(dǎo)公司人力資源相關(guān)工作。第二階段：個(gè)人申請(qǐng)報(bào)名、上級(jí)主管推薦或民主選舉5、 歸口部門(mén)：各大區(qū)人力資源部；6、 組織形式：各大區(qū)自行組織，人力資源部設(shè)專(zhuān)人接待報(bào)名

14、或接收推薦表，可自行設(shè)計(jì)使用報(bào)名表或推薦表；7、 時(shí)間安排：各大區(qū)域依據(jù)實(shí)際情況自行安排8、 應(yīng)用工具：*職位重點(diǎn)培養(yǎng)對(duì)象內(nèi)部報(bào)名表（自行設(shè)計(jì)）*職位重點(diǎn)培養(yǎng)對(duì)象內(nèi)部推薦表（自行設(shè)計(jì)）報(bào)名人員面談時(shí)間安排表（自行設(shè)計(jì)）（包括面談時(shí)間、面談地點(diǎn)、面談人、記錄人）9、 實(shí)施細(xì)則： 各大區(qū)人力資源部下發(fā)通知，允許在相應(yīng)職位培養(yǎng)對(duì)象范圍內(nèi)自審符合相應(yīng)職位重點(diǎn)培養(yǎng)選拔條件的內(nèi)部員工公開(kāi)自愿報(bào)名； 了解報(bào)名人員資質(zhì)、素質(zhì)、能力和平時(shí)工作表現(xiàn)，對(duì)比選拔條件，明顯不符合條件的報(bào)名人員取消其報(bào)名資格； 篩選審核后的報(bào)名人員按照儲(chǔ)備職位和細(xì)分區(qū)域分類(lèi)，并與相應(yīng)人員所在區(qū)域的上級(jí)和直接領(lǐng)導(dǎo)溝通，確定所有報(bào)名或被推薦

15、人員的面談時(shí)間表和面談人（分公司相關(guān)部門(mén)負(fù)責(zé)人、區(qū)域領(lǐng)導(dǎo)以及直接上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)）。第三階段：面談篩選10、 歸口部門(mén)：各大區(qū)人力資源部；11、 組織形式：由大區(qū)人力資源部跟蹤監(jiān)督，相關(guān)區(qū)域和店面按照既定面談時(shí)間表安排組織面談人和被面談人進(jìn)行談話(huà)；12、 時(shí)間安排：各大區(qū)域依據(jù)實(shí)際情況自行安排13、 應(yīng)用工具：申請(qǐng)培養(yǎng)人面談?dòng)涗洷?（自行設(shè)計(jì)）14、 實(shí)施細(xì)則： 相關(guān)區(qū)域和店面按照既定面談時(shí)間表安排組織面談人和被面談人進(jìn)行談話(huà)； 面談內(nèi)容由記錄人負(fù)責(zé)記錄，面談后，記錄人負(fù)責(zé)整理談話(huà)內(nèi)容，填寫(xiě)申請(qǐng)培養(yǎng)人面談?dòng)涗洷?，?bào)大區(qū)人力資源部； 大區(qū)人力資源部負(fù)責(zé)抽查各區(qū)域和店面面談的及時(shí)性和真實(shí)性；第四階段：各大

16、區(qū)人力資源部審核并最終確定人選15、 歸口部門(mén)：各大區(qū)人力資源部 16、 時(shí)間安排：各大區(qū)域依據(jù)實(shí)際情況自行安排17、 實(shí)施細(xì)則： 大區(qū)人力資源部根據(jù)報(bào)名及各區(qū)域或店面推薦，對(duì)應(yīng)參考運(yùn)營(yíng)管理人員調(diào)查統(tǒng)計(jì)表，確定各職位重點(diǎn)培養(yǎng)對(duì)象。 體現(xiàn)因人、因崗培養(yǎng)原則，參考本方案提出的培養(yǎng)方式和培養(yǎng)內(nèi)容的要求和參考意見(jiàn)，組織各區(qū)域、店面針對(duì)每一個(gè)培養(yǎng)對(duì)象確定具體培養(yǎng)方式和培養(yǎng)內(nèi)容等，匯總填寫(xiě)培養(yǎng)計(jì)劃表；第五階段：報(bào)總部人力資源中心和北京運(yùn)營(yíng)總部備案18、 大區(qū)人力資源部組織好每一個(gè)培養(yǎng)對(duì)象的報(bào)名或推薦材料，包括：申請(qǐng)培養(yǎng)人面談?dòng)涗洷怼?（職位）重點(diǎn)培養(yǎng)對(duì)象登記表（見(jiàn)附件2）、培養(yǎng)計(jì)劃表，一并上報(bào)人力資源中心

17、和北京運(yùn)營(yíng)總部。19、 人力資源中心與運(yùn)營(yíng)總部及各大區(qū)人力資源部溝通，修改并最終確定每個(gè)崗位的每個(gè)重點(diǎn)培養(yǎng)對(duì)象的培養(yǎng)計(jì)劃；20、 人力資源中心建立儲(chǔ)備人才培養(yǎng)檔案并動(dòng)態(tài)管理完善； 第二篇 管理人員素質(zhì)素質(zhì)的概念：所謂素質(zhì)從心理學(xué)的角度，是指一個(gè)人心理生理狀態(tài)的外在表現(xiàn)，是人的心理發(fā)展的生理?xiàng)l件，是能力形成和自然發(fā)展的前提。人的素質(zhì)是后天的社會(huì)實(shí)踐和教育中逐步發(fā)育成熟起來(lái)的，它的某些不足和缺陷可以通過(guò)實(shí)踐和教育獲得一些彌補(bǔ)。從廣義上講，素質(zhì)還包括人的氣質(zhì)、性格、能力、興趣、風(fēng)度等。素質(zhì)是管理者必須具備的基本條件，它是選拔人才的主要標(biāo)準(zhǔn)，只有重視素質(zhì)的培養(yǎng)和鍛煉，才能提高自身的價(jià)值。一職業(yè)素質(zhì)1、

18、健康正常：合理安排飲食起居，保持良好身體。2、禮貌和微笑：讓禮貌和微笑發(fā)自?xún)?nèi)心，會(huì)使客人舒暢滿(mǎn)意，上司鼓舞，同事相處融洽。3、謙恭是一種美德。4、清潔：著裝整潔、善于修飾、講衛(wèi)生。5、守時(shí)：有時(shí)間觀(guān)念，提前15分鐘上崗。6、廣泛的興趣：作為一個(gè)管理者，不僅要對(duì)餐廳的日常工作感興趣，相關(guān)知識(shí)也要感興趣；精神活動(dòng)、社會(huì)活動(dòng)也要感興趣。這樣可以提高自己的管理素養(yǎng)和專(zhuān)業(yè)知識(shí)水平。7、自我設(shè)計(jì)：用合理、有程序、有計(jì)劃的方式處理問(wèn)題。8、助人：樂(lè)于助人，樂(lè)于服務(wù)他人，關(guān)心同事。9、合作精神：具有團(tuán)隊(duì)精神，在工作中同事之間互相照應(yīng)，為達(dá)到共同目標(biāo)，最大限度地發(fā)揮自己的作用。10、服從上司：樂(lè)于聽(tīng)從和執(zhí)行上級(jí)

19、的決定和命令，即使遇到誤會(huì)也會(huì)“先服從后上訴”給上司予尊重。11、穩(wěn)定的情緒：情緒指人們對(duì)事物或他人的態(tài)度的體驗(yàn)，穩(wěn)定的情緒表現(xiàn)為對(duì)事業(yè)的熱忱、善于控制自己的感情。12、責(zé)任心和可靠性：具有強(qiáng)烈的責(zé)任感，視公司如家，不需監(jiān)督可獨(dú)立完成工作，這樣終會(huì)得到大家的信任。13、適應(yīng)性/靈活性：能解決新的，不可預(yù)見(jiàn)的事件，有急智遇事鎮(zhèn)定，熟練地運(yùn)用即定的原則和程序。14、領(lǐng)導(dǎo)潛力：能正確理解形勢(shì)和同事，激勵(lì)和主動(dòng)幫助他們完成任務(wù)，達(dá)成工作目標(biāo)。15、良好知識(shí)、技能：了解餐廳，掌握適當(dāng)行業(yè)知識(shí)、技能。16、自信心：敢于堅(jiān)持己見(jiàn)在挑戰(zhàn)中不怕受挫。17、頑強(qiáng)的意志：表現(xiàn)為堅(jiān)持不懈、百折不撓、堅(jiān)毅而有恒心、不達(dá)

20、目的誓不罷休的。意志十分堅(jiān)強(qiáng)的管理者，才能知難而進(jìn)，在逆境中崛起，并帶領(lǐng)員工為實(shí)現(xiàn)目標(biāo)而努力奮斗、勇往直前。18、健全的性格：它們一般通過(guò)人們對(duì)事業(yè)、對(duì)生活、對(duì)他人的態(tài)度表現(xiàn)出來(lái)的。健全的性格表現(xiàn)為勤奮、樸實(shí)、自信、認(rèn)真、謙虛謹(jǐn)慎、豁達(dá)開(kāi)朗、待人寬容、具有強(qiáng)烈的責(zé)任心、正義感和獻(xiàn)身精神。健全的性格對(duì)你樹(shù)立良好形象、崇高的威信有著極為重要的作用。19、對(duì)上級(jí)不阿諛?lè)畛校还庾雒孀由系氖虑椤?0、不文過(guò)飾非。21、不先私后公，并率先棄私。二職業(yè)道德1、職業(yè)道德是從事一定職業(yè)的人在工作和勞動(dòng)過(guò)程中，所應(yīng)遵循的與特定職業(yè)相適應(yīng)的行為規(guī)范。2、職業(yè)道德的特點(diǎn)：1）從事本行業(yè)職業(yè)活動(dòng)過(guò)程中；2）在本行業(yè)范

21、圍內(nèi)起作用；3）約束本行業(yè)人員；4）反應(yīng)本行業(yè)特點(diǎn)；5）體現(xiàn)本行業(yè)要求；6）既是本行業(yè)人員在職業(yè)活動(dòng)中思想行為準(zhǔn)則，又是行業(yè)對(duì)社會(huì)應(yīng)盡的道德責(zé)任和義務(wù)。3、餐飲行業(yè)的職業(yè)道德：1）樂(lè)于助人，賓客至上；2）真誠(chéng)公道，信譽(yù)第一；3）文明禮貌，優(yōu)質(zhì)服務(wù)；4）不卑不亢，一視同仁；5）安全衛(wèi)生，出品優(yōu)良；6）團(tuán)結(jié)協(xié)作，顧全大局；7）遵紀(jì)守法，廉潔奉公；8）鉆研業(yè)務(wù)，提高技術(shù)。第三篇 管理人員崗位職責(zé)第一章 連鎖店執(zhí)行經(jīng)理崗位職責(zé)連鎖店執(zhí)行經(jīng)理崗位職責(zé)崗位名稱(chēng)：執(zhí)行經(jīng)理直接上級(jí)：公司總經(jīng)理直接下級(jí)：前廳經(jīng)理、廚師長(zhǎng)、會(huì)計(jì)工作范圍：采用最先進(jìn)的科學(xué)管理方法，管理和指揮酒樓各部門(mén)的工作，獲得最大的利潤(rùn)，并保證

22、滿(mǎn)足賓客的需要，維護(hù)小肥羊形象和聲譽(yù)。崗位職責(zé)：1、堅(jiān)決貫徹和執(zhí)行公司的決策服從公司的管理，全面負(fù)責(zé)酒樓經(jīng)營(yíng)管理業(yè)務(wù),提交活動(dòng)策劃方案和思想政治工作，建立健全酒店的各項(xiàng)規(guī)章制度，落實(shí)實(shí)施并監(jiān)督管理。2、按照公司規(guī)定設(shè)置組織機(jī)構(gòu)，員工編制及重要人事變動(dòng)，負(fù)責(zé)對(duì)店內(nèi)管理人員和店內(nèi)其他人員的錄用、考核、獎(jiǎng)懲、升降等工作。（領(lǐng)班以上管理人員升降、錄用需提前向公司提交報(bào)告）3、執(zhí)行定額管理，合理使用資金，掌握成本的核算和控制，審批1000元以?xún)?nèi)的財(cái)務(wù)的預(yù)算，對(duì)設(shè)備和原材料的驗(yàn)收與儲(chǔ)存保管進(jìn)行管理和控制，以降低成本。4、了解、掌握前廳、廚房等各班組操作規(guī)程要求，監(jiān)督、檢查前廳、后廚的餐前準(zhǔn)備工作和餐后收尾

23、工作。5、定期召開(kāi)酒樓各部門(mén)會(huì)議，檢查、督導(dǎo)各部門(mén)的工作，協(xié)調(diào)各部門(mén)之間和關(guān)系。6、協(xié)調(diào)工商、稅務(wù)、衛(wèi)生、消防等有關(guān)部門(mén)的良好關(guān)系，并掌握相應(yīng)的衛(wèi)生、稅務(wù)、法律等方面的知識(shí)。7、參加各種社會(huì)活動(dòng)，提高酒樓的美譽(yù)度和知名度。8、每月向總經(jīng)理匯報(bào)工作總結(jié)及工作計(jì)劃.9、做好營(yíng)業(yè)額的預(yù)估,以便對(duì)人力,物料合理的安排與控制.權(quán)限：1、根據(jù)公司的工資和獎(jiǎng)金政策，對(duì)下屬具有獎(jiǎng)懲權(quán)。2、根據(jù)公司的人事政策，對(duì)下屬部門(mén)人員具有錄用選拔、任命和除名的處理權(quán)，處理前需向公司綜合部提交報(bào)告。1、 簽署下屬上報(bào)的申購(gòu)、領(lǐng)用、加班、休假等權(quán)力。4、處理客人投訴時(shí)有打折、免單的權(quán)力。第二章 前廳經(jīng)理崗位職責(zé)前廳經(jīng)理崗位職

24、責(zé)崗位名稱(chēng)：前廳經(jīng)理直接上級(jí)：執(zhí)行經(jīng)理直接下級(jí)：前廳領(lǐng)班工作范圍：全面負(fù)責(zé)前廳的管理工作，檢查監(jiān)督下屬員工的服務(wù)工作。崗位職責(zé)：1、根據(jù)執(zhí)行經(jīng)理的指示，制定、實(shí)施具體工作計(jì)劃，完成各項(xiàng)營(yíng)業(yè)任務(wù)。2、協(xié)助制訂前廳部各項(xiàng)規(guī)章制度和崗位職責(zé)，負(fù)責(zé)本部員工的考勤、考核和獎(jiǎng)懲。3、配合公司進(jìn)行員工的培訓(xùn)工作，并定期對(duì)本部員工的業(yè)務(wù)技能進(jìn)行檢查、評(píng)比、考核。4、熟悉酒樓的經(jīng)營(yíng)特點(diǎn)，了解廚房基本制作流程,掌握前廳服務(wù)規(guī)程.5、與廚師長(zhǎng)配合、監(jiān)督檢查食品衛(wèi)生，嚴(yán)把質(zhì)量關(guān)，確保衛(wèi)生安全。6、掌握市場(chǎng)信息,了解賓客的需求，做好業(yè)務(wù)資料的收集和積累工作，及時(shí)妥善處理有關(guān)投訴,事后把情況反映給廚房和有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。7、協(xié)調(diào)

25、本部與各部的關(guān)系，抓好本部領(lǐng)班和員工的思想工作,安排工作任務(wù),并監(jiān)督、檢查實(shí)施情況.8、督導(dǎo)員工的服務(wù)規(guī)程,儀容儀表、清潔衛(wèi)生及工作紀(jì)律的落實(shí),保證優(yōu)質(zhì)服務(wù)水準(zhǔn)。9、主持本部門(mén)工作會(huì)，檢查督導(dǎo)本部各項(xiàng)工作并積極向執(zhí)行經(jīng)理匯報(bào)情況,交換意見(jiàn)。10、負(fù)責(zé)申購(gòu)前廳所需物品并對(duì)領(lǐng)用發(fā)放工作進(jìn)行控制，防止浪費(fèi)。11、保證前廳的設(shè)施設(shè)備完好,并定期進(jìn)行衛(wèi)生大掃除.12、注意收集客人意見(jiàn)，及時(shí)處理有關(guān)投訴。并建立重要賓客檔案權(quán)限：1、有對(duì)前廳服務(wù)員的獎(jiǎng)懲決定權(quán)，有對(duì)前廳員工招聘及辭退的建議權(quán)。2、有簽署前廳領(lǐng)料單和審批員工2天以?xún)?nèi)的病事假的權(quán)力。3、處理客人投訴時(shí)有打折權(quán)力（最低六折）。4、有決定前廳班次，

26、安排前廳各崗位人員的權(quán)力。第三章前廳領(lǐng)班崗位職責(zé)前廳領(lǐng)班崗位職責(zé)崗位名稱(chēng)：前廳領(lǐng)班直接上級(jí)：前廳經(jīng)理直接下級(jí)：本班組成員工作范圍：配合經(jīng)理對(duì)餐廳所管轄區(qū)域內(nèi)進(jìn)行服務(wù)管理工作。崗位職責(zé)：1、執(zhí)行上級(jí)的指令，具體落實(shí)各項(xiàng)工作。2、負(fù)責(zé)帶領(lǐng)全班員工按照餐廳服務(wù)工作規(guī)程和質(zhì)量要求做好接待服務(wù)、清潔衛(wèi)生和各種菜品、酒水的介紹和推銷(xiāo)工作。3、負(fù)責(zé)組織每天的班前會(huì)，落實(shí)每天的具體工作，保證工作區(qū)域整潔，檢查服務(wù)員儀容儀表，帶領(lǐng)并督促服務(wù)員做好各項(xiàng)工作。4、在開(kāi)餐前對(duì)本餐廳做通盤(pán)巡視、檢查。參與并督促所屬員工做好餐前準(zhǔn)備工作，首先做到服務(wù)嫻熟，技能過(guò)硬。5、掌握服務(wù)員的出勤情況和平時(shí)工作表現(xiàn)，檢查有關(guān)規(guī)章制度

27、執(zhí)行情況，定期向上級(jí)匯報(bào)。6、負(fù)責(zé)新員工或?qū)嵙?xí)生的具體培訓(xùn)工作。7、負(fù)責(zé)本班組物料用品的領(lǐng)用、發(fā)放和保管工作。8、處理客人的投訴與批評(píng)，及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)。9、負(fù)責(zé)交接班工作，做好交接班記錄。10、負(fù)責(zé)餐廳服務(wù)所需物品、用具的日常管理工作.負(fù)責(zé)管轄區(qū)內(nèi)安全設(shè)施、設(shè)備的完好及報(bào)修,確保餐廳工作的正常進(jìn)行.11、負(fù)責(zé)每月的餐具盤(pán)點(diǎn),并督促員工愛(ài)惜餐具.控制破損率不超過(guò)5%,并將盤(pán)點(diǎn)結(jié)果制表上報(bào)前廳經(jīng)理.權(quán)限：1、 處理客人投訴時(shí)有打折權(quán)力（最低八折），送果盤(pán)。2、 有對(duì)前廳服務(wù)員違反規(guī)章制度的懲罰權(quán)，有獎(jiǎng)勵(lì)員工的建議權(quán)。第四篇 服務(wù)的概念第一章 服務(wù)的概念與特點(diǎn)一、 服務(wù)的概念：為滿(mǎn)足顧客需求,供方與

28、顧客接觸的活動(dòng)和供方內(nèi)部活動(dòng)所產(chǎn)生的結(jié)果。餐飲服務(wù)是指服務(wù)人員為滿(mǎn)足就餐客人的需求而提供食品、飲料等一系列行為活動(dòng)的總和。二、 餐飲服務(wù)的特點(diǎn)：1、無(wú)形性：服務(wù)只能通過(guò)就餐客人消費(fèi)，享受服務(wù)后所得到的親身感受來(lái)評(píng)價(jià)好壞，而不同于其他事物通過(guò)顏色、形狀、大小來(lái)判斷。2、一次性：餐飲服務(wù)只能一次性當(dāng)場(chǎng)享用，只有客人進(jìn)入餐廳后服務(wù)才能進(jìn)行，當(dāng)客人離店時(shí)，服務(wù)自然終止,而且它不可儲(chǔ)存.但良好的服務(wù)會(huì)建立起顧客對(duì)餐廳的忠誠(chéng)度。3、直接性：直接面對(duì)客人，直接接受客人的檢查，而不同于商品需通過(guò)許多流通環(huán)節(jié)才到達(dá)客人手中。4、差異性：服務(wù)人員的年齡、性別、性格、素質(zhì)、文化程度的不同，不同時(shí)間、不同場(chǎng)合，面對(duì)不

29、同的客人，服務(wù)會(huì)產(chǎn)生一定差異。所以要通過(guò)培訓(xùn)減少差異，使服務(wù)規(guī)范化、程序化、標(biāo)準(zhǔn)化。 第二章 服務(wù)七要素與服務(wù)意識(shí)一、服務(wù)的七要素1、微笑歡迎顧客光臨；2、良好的儀容、儀表；3、恪守本職工作；4、公平對(duì)待每一位客人；5、快捷、細(xì)致、周到的服務(wù)；6、發(fā)揚(yáng)團(tuán)隊(duì)合作精神；7、微笑歡迎顧客再次光臨。二、服務(wù)意識(shí)服務(wù)意識(shí)是指服務(wù)人員對(duì)所處環(huán)境，對(duì)顧客的物質(zhì)和精神的實(shí)際需求，以及每個(gè)顧客需求差異性的直接反應(yīng)。一、 角色意識(shí)我們的社會(huì)是按角色來(lái)分工的，正所謂“人生就是個(gè)大舞臺(tái)”，每個(gè)角色都有各自的行為規(guī)范，所以就需要通過(guò)培訓(xùn)、演練、實(shí)際操作等來(lái)逐步具備這種角色要求。服務(wù)人員只有從心理上適應(yīng)自己的工作，建立一

30、種平衡心態(tài)，才可以進(jìn)入自己的角色。二、 自律和服從自律就是自我控制的能力，能夠控制自己的言行；服從是自我意識(shí)的重要標(biāo)志，要服從上級(jí)主管的分配，服從客人提出的合理要求，向顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。三、 有形設(shè)施與無(wú)形服務(wù)有形設(shè)施：餐廳中的所有設(shè)施、設(shè)備，包括桌椅、家具、電視、音響、餐具、具有民族特色的裝修、裝飾等。無(wú)形服務(wù)：1、服務(wù)員的儀容、儀表、舉止、言談 它們代表餐廳的檔次，檔次代表服務(wù)價(jià)格，由價(jià)格才能產(chǎn)生效益。2、服務(wù)員的禮節(jié)、禮貌、禮儀 員工的禮節(jié)、禮貌、禮儀的表現(xiàn)，直接給客人留下第一印象，故餐廳員工的第一印象代表餐廳的文明標(biāo)準(zhǔn)。3、服務(wù)員的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技能 顧客是通過(guò)服務(wù)人員的情緒、微笑來(lái)判

31、斷服務(wù)態(tài)度的，良好的服務(wù)態(tài)度可以贏得眾多顧客對(duì)餐廳的忠誠(chéng)度。它包括服務(wù)人員的禮貌、熱情、耐心、公道、人情味、理解和諒解等。a、禮貌：禮貌是通過(guò)儀容儀表、行為、語(yǔ)言、態(tài)度表現(xiàn)出來(lái)的。b、熱情：熱情使客人感到家庭氛圍，產(chǎn)生親切感，消除客人的陌生感。c、耐心：是一種自我控制能力，是抑制力的表現(xiàn)。要抑制自己的膽怯和沖動(dòng)，使自己的一舉一動(dòng)達(dá)到規(guī)范的服務(wù)目的。d、公道和人情味：餐飲業(yè)服務(wù)人員應(yīng)做到真心誠(chéng)意、公平合理、童叟無(wú)欺、貨真價(jià)實(shí)，既維護(hù)客人的利益又維護(hù)本餐廳的利益，只有這樣才可以做到公平、有人情味。e、理解和諒解：可以淡化矛盾和投訴，避免事態(tài)擴(kuò)大，有利于事情解決。 4、服務(wù)員的服務(wù)技藝、技巧、程序和

32、標(biāo)準(zhǔn) 服務(wù)技藝指服務(wù)員的動(dòng)作，具有一定的藝術(shù)欣賞價(jià)值。服務(wù)技巧包括“超常服務(wù)”，但提供超常服務(wù)不能打亂標(biāo)準(zhǔn)。 5、服務(wù)員的交際能力，知識(shí)視野，辨別能力。 6、服務(wù)員的服務(wù)文化，即個(gè)人所具備的最基本的素質(zhì)。 7、服務(wù)員的服務(wù)效率和服務(wù)效果 服務(wù)效率是使無(wú)形服務(wù)有形化，是提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的條件。服務(wù)效果是無(wú)形服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的最終要求，是贏得賓客滿(mǎn)意的根本因素。 第三節(jié)章 服務(wù)態(tài)度 顧客是通過(guò)服務(wù)人員的情緒、微笑來(lái)判斷服務(wù)態(tài)度的，良好的服務(wù)態(tài)度可以贏得眾多顧客對(duì)餐廳的忠誠(chéng)度。它包括服務(wù)人員的禮貌、熱情、耐心、公道、人情味、理解和諒解等。一、 禮貌：禮貌是通過(guò)儀容儀表、行為、語(yǔ)言、態(tài)度表現(xiàn)出來(lái)的。二、 熱情

33、：熱情是使客人感到家庭氛圍，產(chǎn)生親切感，消除客人的陌生感。三、 耐心：是一中自我控制能力，是抑制力的表現(xiàn)。要抑制自己的膽怯和沖動(dòng)，使自己的一舉一動(dòng)達(dá)到規(guī)范的服務(wù)的目的。四、 公道和人情味：餐飲業(yè)服務(wù)人員應(yīng)做到真心誠(chéng)意、公平合理、童叟無(wú)欺、貨真價(jià)實(shí)，即維護(hù)客人的利益又維護(hù)本餐廳的利益，只有這樣才可以做到公平、有人情味。五、 理解和諒解：可以淡化矛盾和投訴，避免事態(tài)擴(kuò)大，有利于事情解決。 第四章 禮貌服務(wù)禮貌服務(wù)是出于對(duì)客人的尊重和友好。在服務(wù)中注重禮儀、禮節(jié)，講究?jī)x表、舉止、語(yǔ)言、操作規(guī)范，它是主動(dòng)、熱情、周到服務(wù)的外在表現(xiàn)，是使客人在精神上感受到的服務(wù)。 禮貌服務(wù)的主要內(nèi)容1、 主動(dòng)服務(wù)所謂主

34、動(dòng)服務(wù)，就是指要服務(wù)在賓客開(kāi)口之前，主動(dòng)服務(wù)意味著要有更強(qiáng)的情感投入。服務(wù)人員只有把自己的情感投入到一招一式、一人一事的服務(wù)中去，真正把客人當(dāng)作有血有肉的人，真正從心里理解他們、關(guān)心他們，才能使自己的服務(wù)更具有人情味，讓客人倍感親切，從中體會(huì)到酒店的服務(wù)水準(zhǔn)。2、 熱情服務(wù)所謂熱情服務(wù)，是指服務(wù)人員出于對(duì)自己從事的職業(yè)有肯定的認(rèn)識(shí)，對(duì)客觀(guān)存在的心理有深切的理解，因而富有同情心，發(fā)自?xún)?nèi)心地、滿(mǎn)腔熱情地向客人提供良好服務(wù)。服務(wù)中多表現(xiàn)為精神飽滿(mǎn)、熱情好客、動(dòng)作迅速、滿(mǎn)面春風(fēng)。服務(wù)態(tài)度的好壞與熱情、微笑、耐心都有關(guān)系，但以上這些還不是服務(wù)的實(shí)質(zhì)內(nèi)容。衡量服務(wù)態(tài)度的根本標(biāo)準(zhǔn)最終在于是否有積極主動(dòng)解決客

35、人要求的意識(shí)和能力，是否完善地提供具體的服務(wù)。3、 周到服務(wù)所謂周到服務(wù)是指服務(wù)內(nèi)容和項(xiàng)目上想得細(xì)致入微，處處方便客人、體貼客人，千方百計(jì)幫助客人排憂(yōu)解難，周到服務(wù)還要求有更為靈活的服務(wù)，更具體、細(xì)致的服務(wù)。 第五章 質(zhì)量意識(shí)以質(zhì)量求生存，以質(zhì)量求信譽(yù)，以質(zhì)量贏得市場(chǎng)，以質(zhì)量贏得效益，服務(wù)質(zhì)量是餐廳的生命，質(zhì)量就是效益，餐廳服務(wù)質(zhì)量好，受益多，社會(huì)整體效果好。優(yōu)質(zhì)服務(wù)不僅增加回頭客，更使?jié)撛陬櫩凸忸?，從而大大提高餐廳的經(jīng)濟(jì)效益，使餐廳在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地，并在競(jìng)爭(zhēng)中站穩(wěn)腳跟，發(fā)展壯大。可以說(shuō)，餐廳的競(jìng)爭(zhēng)歸根結(jié)底是服務(wù)質(zhì)量的競(jìng)爭(zhēng)，服務(wù)質(zhì)量是餐廳的生命線(xiàn)。1、服務(wù)質(zhì)量的含義服務(wù)質(zhì)量是指餐

36、廳為客人提供的服務(wù)適合和滿(mǎn)足需要的程序。對(duì)于餐廳來(lái)講，服務(wù)質(zhì)量的好壞，主要來(lái)自?xún)煞矫娴囊蛩兀环矫媸俏锏囊蛩?，即餐廳的“硬件”因素，包括餐廳的外型建筑、設(shè)備設(shè)施、房間布局、室內(nèi)裝修、家具用具的設(shè)置等；另一方面是人的因素，即餐廳的“軟件”設(shè)施，包括餐廳員工的工作作風(fēng)、工作態(tài)度、服務(wù)技能、文化修養(yǎng)等，這兩方面也是保證服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵因素。服務(wù)質(zhì)量的真正內(nèi)涵，不僅是客人需求滿(mǎn)足的綜合反映，也是餐廳“軟件”和“硬件”完美結(jié)合的具體體現(xiàn)。2、服務(wù)質(zhì)量的特性（1）功能性餐廳的功能就是為客人提供生活、工作或社會(huì)交際等最基本的條件，它包括餐廳建筑、設(shè)備、設(shè)施、環(huán)境及各種服務(wù)項(xiàng)目。功能性是服務(wù)質(zhì)量最起碼、最基本的

37、物性，沒(méi)有基本的服務(wù)功能也就不成其為餐廳了。（2）經(jīng)濟(jì)性經(jīng)濟(jì)性是指客人到餐廳之后，其費(fèi)用開(kāi)支與所得到的服務(wù)是否相等，價(jià)與值是否相符。餐廳服務(wù)的價(jià)值標(biāo)準(zhǔn)是用盡可能低的支出，為客人提供高質(zhì)量的服務(wù)。（3）安全性安全是客人關(guān)注的首要問(wèn)題。餐廳的服務(wù)員在為客人服務(wù)的過(guò)程中，必須充分保證客人的生命和財(cái)產(chǎn)不受威脅、危害和損失，身體和精神不受到傷害；餐廳的機(jī)械設(shè)備完好運(yùn)行，食品和環(huán)境干凈衛(wèi)生，這些都是服務(wù)質(zhì)量中安全性的重要方面。（4）時(shí)間性時(shí)間性對(duì)于服務(wù)工作至關(guān)重要。當(dāng)今社會(huì)，時(shí)間就是金錢(qián)。餐廳的服務(wù)能否在時(shí)間上滿(mǎn)足客人的要求，是服務(wù)質(zhì)量?jī)?yōu)劣的表現(xiàn)。時(shí)間性這一特點(diǎn)強(qiáng)調(diào)為賓客服務(wù)要做到及時(shí)、準(zhǔn)時(shí)和省時(shí)。（5）

38、舒適性客人進(jìn)到餐廳，餐廳的各種設(shè)施要適應(yīng)客人的生活要求和習(xí)慣。它包括適用、舒服、方便、整潔、美觀(guān)和有序。（6）文明性文明性屬于精神需求。在餐廳，客人一般都希望能獲得自由、親切、尊重、友好、理解的氣氛和良好的人際關(guān)系，享受精神文明的溫馨。文明性是服務(wù)質(zhì)量特性中一個(gè)極為重要的方面，它充分體現(xiàn)服務(wù)工作的特色。3、服務(wù)質(zhì)量的基本內(nèi)容餐廳服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容，就總體內(nèi)容來(lái)講：有“硬件”和“軟件”之分；就基本內(nèi)容來(lái)講，大致包括以下八個(gè)方面：（1）優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度服務(wù)態(tài)度，是指餐廳各崗位的服務(wù)人員對(duì)待各類(lèi)客人所持的情緒反映。它是全心全意為客人服務(wù)的思想在語(yǔ)言、表情、行為等方面的具體表現(xiàn)。服務(wù)態(tài)度是反映服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)

39、，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是從優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度開(kāi)始的。優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度主要表現(xiàn)在以下幾點(diǎn)： 主動(dòng)熱情；盡職盡責(zé)；耐心周到；文明禮貌。（2）完好的服務(wù)設(shè)備服務(wù)設(shè)備，是指餐廳用來(lái)接待服務(wù)的設(shè)備設(shè)施。它直接反映餐廳服務(wù)質(zhì)量的物質(zhì)技術(shù)水平。一般包括房屋建筑、機(jī)器設(shè)備、冷暖空調(diào)、電器設(shè)備、衛(wèi)生設(shè)備、通訊設(shè)備、各類(lèi)家具和室內(nèi)裝飾等。對(duì)餐廳的服務(wù)設(shè)備，要加強(qiáng)管理，精心保養(yǎng)，使之始終處于完好、正常的狀態(tài)，隨時(shí)隨地保證對(duì)客服務(wù)的需要。（3）完善的服務(wù)項(xiàng)目餐廳是一個(gè)向客人提供食、娛的綜合性服務(wù)行業(yè)，這就決定了它的服務(wù)項(xiàng)目不能單一化，而應(yīng)多樣化。提供服務(wù)項(xiàng)目的多少，是餐廳的等級(jí)、規(guī)模、經(jīng)營(yíng)能力的體現(xiàn)?，F(xiàn)代餐廳的服務(wù)項(xiàng)目，大體可以分為

40、兩類(lèi)：一類(lèi)是在服務(wù)過(guò)程中有明確、具體的規(guī)定，圍繞主體業(yè)務(wù)所設(shè)立的服務(wù)項(xiàng)目，稱(chēng)之為基本服務(wù)項(xiàng)目，如用餐、娛樂(lè)等；凡是由客人提出但并不是每個(gè)客人都有需求的服務(wù)項(xiàng)目，稱(chēng)之附加服務(wù)項(xiàng)目。在某種程序上，具有個(gè)性化的附加服務(wù)項(xiàng)目比基本服務(wù)項(xiàng)目更能吸引客人，給顧客留下難忘的印象。（4）靈活的服務(wù)方式服務(wù)方式是指餐廳在熱情、周到地為客人服務(wù)時(shí)所采用的形式和方法。其核心是如何給客人提供各種方便。服務(wù)的方式有許多，如：微笑服務(wù)；個(gè)性化服務(wù)；細(xì)微化服務(wù)；定制化服務(wù)；無(wú)差距、零缺陷服務(wù)；情感化服務(wù)；無(wú)no服務(wù)；超值服務(wù)等等。每個(gè)餐廳的設(shè)施設(shè)備不同、員工素質(zhì)的差異、星級(jí)高低不等、接待對(duì)象不一樣，所選擇的服務(wù)方式是有差別

41、的，但一些共性的服務(wù)則是每家餐廳都應(yīng)提供的，如微笑服務(wù)、禮貌服務(wù)等。（5）嫻熟的服務(wù)技能服務(wù)技能，是指服務(wù)人員在接待服務(wù)工作中，應(yīng)該掌握和具備的基本功。服務(wù)人員的操作技能嫻熟與否，從一個(gè)側(cè)面反映出其業(yè)務(wù)素質(zhì)的高低和服務(wù)質(zhì)量的好壞，嫻熟的服務(wù)技能，是提高服務(wù)水平、保證服務(wù)質(zhì)量的技術(shù)前提。（6）科學(xué)的服務(wù)程序服務(wù)程序是構(gòu)成餐廳服務(wù)質(zhì)量的重要內(nèi)容之一。實(shí)踐證明，嫻熟的服務(wù)技能，加上科學(xué)的操作程序，是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基本保證。餐廳的服務(wù)程序是根據(jù)客人的要求和習(xí)慣，經(jīng)過(guò)科學(xué)的歸納，編制出來(lái)的規(guī)范化作業(yè)順序。按程序工作就能保證服務(wù)質(zhì)量；而隨心所欲，不按照規(guī)程辦事就會(huì)給工作造成被動(dòng)，影響工作效率，招致客人投訴。（

42、7）快速服務(wù)效率服務(wù)效率是服務(wù)工作的時(shí)間概念，也是向客人提供某種服務(wù)的時(shí)限。它不僅體現(xiàn)出服務(wù)人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)，也體現(xiàn)了餐廳的管理效率，尤其在當(dāng)今社會(huì)“時(shí)間就是金錢(qián)”的時(shí)間價(jià)值觀(guān)念下，服務(wù)效率高不僅能夠?yàn)榭腿斯?jié)省時(shí)間，而且能夠?yàn)榭腿藥?lái)效率。（8）專(zhuān)業(yè)化的員工人們常常忽略服務(wù)質(zhì)量的重要內(nèi)容。沒(méi)有專(zhuān)業(yè)化的員工，其他服務(wù)設(shè)備、服務(wù)項(xiàng)目都談不上完好，服務(wù)技能也不可能嫻熟。因此，專(zhuān)業(yè)化的員工是服務(wù)質(zhì)量的根本保證。綜上所述，餐廳經(jīng)營(yíng)的關(guān)鍵是服務(wù)質(zhì)量，服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣直接關(guān)系到餐廳的聲譽(yù)及餐廳的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益。餐廳從上到下都要重視服務(wù)質(zhì)量。 第六章 服務(wù)心理學(xué)知識(shí) 第一節(jié) 服務(wù)心理學(xué)知識(shí)一、餐廳顧客的心理需

43、求1、有要求衛(wèi)生、安全的心理2、有要求飲食符合口味的心理3、有求新求知的心理4、有求得尊重的心理5、有求價(jià)錢(qián)合理的心理6、有求身份地位得到體現(xiàn)的心理7、有去方便的心理（是否方便停車(chē)、路線(xiàn)遠(yuǎn)近等）8、有求心理享受的心理9、有感情消費(fèi)的心理二、如何滿(mǎn)足客人的需求1、滿(mǎn)足就餐客人求安全、衛(wèi)生的心理1、就餐環(huán)境干凈舒適2、食品新鮮干凈3、酒水飲料符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，無(wú)假冒偽劣產(chǎn)品4、餐、茶、酒具經(jīng)過(guò)嚴(yán)格洗刷、消毒，餐巾、毛巾干凈整潔，破邊破口的餐盤(pán)、玻璃杯具不能上桌5、服務(wù)員的個(gè)人衛(wèi)生符合標(biāo)準(zhǔn)6、為客人上菜要使用托盤(pán)，手拿菜盤(pán)時(shí)，大拇指要向盤(pán)邊靠攏，不得沾到食物7為客人拿杯具時(shí)，手指只能靠近杯底的部位而不可

44、觸及杯口2、滿(mǎn)足客人要求食品符合口味的心理1、要了解本店消費(fèi)群的生活習(xí)慣和飲食特點(diǎn)2、飲食口味通常具有南甜、北咸、東辣、西酸的特點(diǎn)3、北方客人喜歡以面食為主食，而南方客人多以米飯、點(diǎn)心為主食4、點(diǎn)完菜后主動(dòng)征求客人對(duì)口味的要求，并在入廚上注明5、熟記?？偷目谖都跋矏?ài)菜式、習(xí)慣飲用的酒水等3、滿(mǎn)足客人尋求尊重的心理1、服務(wù)時(shí)使用禮貌用語(yǔ)2、對(duì)第一次就餐的客人要熱情，而對(duì)打過(guò)交道的客人要表現(xiàn)得熟悉3、對(duì)生理缺陷的客人要熱情，不能用奇異的目光盯著客人或嘲笑客人4、滿(mǎn)足客人要求價(jià)格合理的心理1、點(diǎn)菜時(shí)尊重客人的選擇，不能強(qiáng)人所難2、注意推銷(xiāo)技巧，如有必要，點(diǎn)完菜后可將大約的菜金告知消費(fèi)者3、若客人覺(jué)得

45、某菜太貴時(shí)，要給客人從選料、制造工藝等方面作適當(dāng)?shù)慕忉專(zhuān)尶腿擞X(jué)得物有所值5、滿(mǎn)足客人要求身份地位得到體現(xiàn)的心理1、餐廳的裝飾、風(fēng)格、設(shè)備設(shè)施要有品味2、餐廳的品牌要響亮3、服務(wù)一定要周到6、滿(mǎn)足客人求知求新的心理1、熟練掌握本店菜肴的典故、制作方法、用料、配料、營(yíng)養(yǎng)價(jià)值等知識(shí)2、在客人點(diǎn)菜時(shí)，適時(shí)主動(dòng)地為客人介紹3、及時(shí)推出時(shí)令新菜及每月廚師精選菜肴推薦等4、設(shè)計(jì)菜牌時(shí)，對(duì)一些新菜及招牌菜盡量附上圖片及簡(jiǎn)要說(shuō)明 第二節(jié) 怎樣與客人建立感情一、從自身做起1、態(tài)度要真誠(chéng)，發(fā)自?xún)?nèi)心的熱忱2、要把握機(jī)會(huì)認(rèn)識(shí)客人，留意客人的姓名，熟記客人的相貌、職業(yè)及愛(ài)好3、在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候打電話(huà)與客人溝通4、語(yǔ)氣溫和，

46、說(shuō)話(huà)時(shí)忌粗聲粗氣5、和藹可親，對(duì)孩子和老人要特別照顧6、儀表莊重，站立姿勢(shì)及行走速度需要保持良好的形象7、耐心聆聽(tīng)，不論客人有任何投訴，都要保持耐性二、與客人相處1、將客人當(dāng)作親人一般，顧客來(lái)店就餐就像是自己的親戚朋友到家里做客一樣，熱情真誠(chéng)的款待2、留心及關(guān)注經(jīng)常光顧的客人，知悉他們的口味和喜好，投其所好3、處處為客人著想，主動(dòng)征詢(xún)意見(jiàn)，并愿意接受意見(jiàn)4、善于運(yùn)用親切得體的語(yǔ)言，溫馨適度的微笑及溫文爾雅的身體語(yǔ)言第七章 餐廳禮儀一、餐廳禮儀概述禮、禮節(jié)、禮貌和禮儀禮:是表示敬意的通稱(chēng).它是人們?cè)陂L(zhǎng)期的生活實(shí)踐中約定俗成的一種行為規(guī)范。禮節(jié):指人們?cè)谌粘Ｉ钪邢嗷ケ硎締?wèn)候、致意、祝愿、慰問(wèn)以及

47、給人以服務(wù)和必要的協(xié)助的慣用形式，它體現(xiàn)在語(yǔ)言、行為、儀態(tài)等方面。禮貌:就是人們?cè)谙嗷ソ煌斜硎揪粗睾陀押玫男袨?它的本意就是體貼別人。表現(xiàn)在適度修飾的儀容儀表,端莊得體的舉止氣度,行為舉止等。禮儀:是表示敬意友好和善意的各種禮節(jié)、禮貌和儀式。禮節(jié)禮貌是餐廳提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要內(nèi)容和基礎(chǔ)1、 文明有禮是餐廳服務(wù)宗旨的一個(gè)內(nèi)容.2、 禮節(jié)禮貌是提高服務(wù)質(zhì)量的保證.3、 禮節(jié)禮貌能使客人滿(mǎn)意.4、禮節(jié)禮貌是評(píng)價(jià)餐廳服務(wù)水準(zhǔn)的標(biāo)準(zhǔn)之一.5、加強(qiáng)員工禮儀素質(zhì)訓(xùn)練.真正有禮貌的優(yōu)質(zhì)服務(wù),決不可只滿(mǎn)足于按規(guī)則進(jìn)行的服務(wù),它必須是規(guī)則禮儀加上油然而生的真情、友誼中產(chǎn)生出來(lái)的某種東西.其公式：真正的服務(wù)= 服務(wù)

48、禮儀+x這個(gè)未知數(shù)x是根據(jù)服務(wù)的對(duì)象不同,場(chǎng)所不同,時(shí)間的不同而千變?nèi)f化的.二、餐廳禮儀規(guī)范的內(nèi)容 商品要包裝,企業(yè)要注意形象,同樣的道理,每個(gè)人也要注意自己的包裝與形象,那就是人端莊的儀表.對(duì)儀容儀表的總體要求 1、 規(guī)范化、制度化 對(duì)餐廳各類(lèi)人員,按其工作性質(zhì),對(duì)著裝、儀容儀表等均做出相應(yīng)的規(guī)定,形成法則,使大家有章可循. 2、 整體化 儀容儀表必須符合整體性原則的要求,既儀容儀表要和其他的言談舉止,以至修養(yǎng)等相聯(lián)系相適應(yīng),融為一體. 3、 秀外慧中 儀容儀表要產(chǎn)生魅力,還在于注重外在美與內(nèi)在美結(jié)合,即儀表與心靈美的統(tǒng)一儀表要求48字容貌端正,舉止大方;端莊穩(wěn)重,不亢不卑;態(tài)度和藹,待人誠(chéng)

49、懇;服飾莊重,整潔挺括;打扮得體,淡妝素抹;訓(xùn)練有素,言行恰當(dāng).注重儀表,樹(shù)立美好形象1、注重儀表是餐廳員工的一項(xiàng)基本素質(zhì).2、注重儀表儀容是滿(mǎn)足顧客的需求.3、注重儀表儀容反映了員工的自尊自愛(ài)注意修養(yǎng)馬克思說(shuō)過(guò):“社會(huì)的進(jìn)步是人類(lèi)對(duì)美的追求的結(jié)晶”.只有建立起內(nèi)心美的“金字塔”,才可能有外在美的“凱旋門(mén)”.微笑的魅力1、 誠(chéng)招天下客,客從笑中來(lái),笑臉增友情,笑臉出效益.2、 與人分享快樂(lè)是雙重的快樂(lè),與人分擔(dān)痛苦是減半的痛苦3、 微笑服務(wù)要做到“九個(gè)一樣”a領(lǐng)導(dǎo)在場(chǎng)不在場(chǎng)一個(gè)樣b內(nèi)賓外賓一個(gè)樣c本地客與外地客一個(gè)樣d生客熟客一個(gè)樣e大人小孩一個(gè)樣f生意大小一個(gè)樣g買(mǎi)與不賣(mài)一個(gè)樣h購(gòu)物與退貨一

50、個(gè)樣i主觀(guān)心境好壞一個(gè)樣4、 微笑的操作練習(xí)第一步:會(huì)念“一”第二步:口眼結(jié)合第三步:笑與語(yǔ)言結(jié)合第四步:笑與儀表和舉止相結(jié)合態(tài)度和藹1、 主動(dòng) 所謂主動(dòng)服務(wù)，就是指要服務(wù)在賓客開(kāi)口之前，主動(dòng)服務(wù)是表現(xiàn)了飯店功能的齊全與發(fā)揮，也意味著要有更強(qiáng)的情感投入。服務(wù)人員只有把自己的情感投入到一招一式、一人一事的服務(wù)中去，真正把客人當(dāng)作有血有肉的人，真正從心里理解他們、關(guān)心他們，才能使自己的服務(wù)更具有人情味，讓客人倍感親切，從中體會(huì)到飯店的服務(wù)水準(zhǔn)。a主動(dòng)招呼b為客著想c盡職盡責(zé)d有創(chuàng)見(jiàn)e做到“三聲”.來(lái)有迎聲,問(wèn)有答聲,走有送聲。2、 熱情所謂熱情服務(wù)，是指服務(wù)人員出于對(duì)自己從事的職業(yè)有肯定的認(rèn)識(shí)。對(duì)

51、客觀(guān)存在的心理有深切的理解，因而富有同情心，發(fā)自?xún)?nèi)心地、滿(mǎn)腔熱情地向客人提供良好服務(wù)。服務(wù)中多表現(xiàn)為精神飽滿(mǎn)、熱情好客、動(dòng)作迅速、滿(mǎn)面春風(fēng)。服務(wù)態(tài)度的好壞與熱情、微笑、耐心都有關(guān)系，但以上這些還不是服務(wù)的實(shí)質(zhì)內(nèi)容。衡量服務(wù)態(tài)度的根本標(biāo)準(zhǔn)最終在于是否有積極主動(dòng)解決客人要求的意識(shí)和能力，是否能完善地提供具體的服務(wù)。3、 耐心就是服務(wù)員在接待工作中要做到百問(wèn)不厭,百事不煩,介紹詳盡,解釋清楚,不計(jì)較客人言語(yǔ)輕重和態(tài)度好壞,處處表現(xiàn)耐心,事事使客人滿(mǎn)意.4、 周到 所謂周到服務(wù)是指服務(wù)內(nèi)容和項(xiàng)目上想得細(xì)致入微，處處方便客人、體貼客人，千方百計(jì)幫助客人排憂(yōu)解難，周到服務(wù)還要求有更為靈活的服務(wù)，更具體、細(xì)

52、致的服務(wù)。言行節(jié)制語(yǔ)言是思想的博物館,它在一定程度上反映了一個(gè)企業(yè)的形象和社會(huì)的精神面貌。1、 談話(huà)禮節(jié)a與客人談話(huà)要談與工作有關(guān)的事b與客人談話(huà)要實(shí)事求是,不隨便允諾c態(tài)度誠(chéng)懇,和藹可親,聲音不可過(guò)大d說(shuō)話(huà)要有分寸,謙虛有禮,稱(chēng)贊客人要適當(dāng)e與客人談?wù)摬穗?、飲料、天氣、旅游風(fēng)光、風(fēng)土人情、體育等話(huà)題,不可問(wèn)客人的經(jīng)濟(jì)收入,婚姻狀況及宗教信仰,體重、年齡等。f注意站姿,對(duì)方發(fā)言時(shí)要要注意聽(tīng)對(duì)方發(fā)言,不可打斷g同兩人以上客人談話(huà),不能只和一個(gè)人說(shuō)而冷落其他人,當(dāng)別人插話(huà),不能把臉背向客人h別人交談時(shí),不要駐足旁聽(tīng)2、 應(yīng)答禮節(jié)a應(yīng)答客人詢(xún)問(wèn)時(shí)要站立說(shuō)話(huà),思想要集中,不可目視它處,心不在焉,交談過(guò)程中要精神振作,不可垂頭喪氣,有氣無(wú)力。要面帶微笑,不能表情冷淡,反應(yīng)遲鈍,必要時(shí)加一定的表情和手勢(shì)。b如果遇到客人的語(yǔ)速過(guò)快過(guò)急,或含糊不清,說(shuō):“對(duì)不起,請(qǐng)您重復(fù)一遍,”不要表現(xiàn)出不耐煩,對(duì)客人提出的問(wèn)題,先明白了以后再回答允諾,對(duì)不懂的問(wèn)題不要不懂裝懂,對(duì)于一時(shí)回答不了的問(wèn)題或回答不清的問(wèn)題