引導式銷售課件

不銷而銷：引導式銷售孟德凱引導式銷售1不銷而銷：引導式銷售孟德凱引導式銷售11目錄頁CONTENTSPAGE銷售無邊界1與客戶建立信任關系2實現高效能對話3有效挖掘客戶需求41/103引導式銷售2目錄頁CONTENTSPAGE銷售無邊界1與客戶建立信任關2目錄頁CONTENTSPAGE把握不同客戶的性格特征5提供有效的解決方案6鼓勵做出購買決定72/103引導式銷售3目錄頁CONTENTSPAGE把握不同客戶的性格特征5提供3過渡頁TRANSITIONPAGE什么是引導式銷售引導式銷售的核心：與客戶建立有效的關聯引導式銷售的本質：為客戶提供問題的解決方案引導式銷售的宗旨：與客戶實現共贏客戶是用來愛的，不是用來對付的善于聆聽和發(fā)問，有效發(fā)現客戶需求1銷售無邊界3/103引導式銷售4過渡頁TRANSITIONPAGE什么是引導式銷售1銷41.1什么是引導式銷售1.引導式銷售的定義2.引導式銷售“四步法”我們可以將引導式銷售簡單定義如下：通過聆聽和發(fā)問的方式；確切的了解客戶的需求后；把你的產品轉化成一套解決方案；然后再向客戶呈現。引導式銷售銷售無邊界4/103引導式銷售51.1什么是引導式銷售1.引導式銷售的定義我們可以將引導式51.1什么是引導式銷售1.引導式銷售的定義2.引導式銷售“四步法”建立良好的信任關系提供解決問題的方案鼓勵客戶做出購買決定引導式銷售成交“四步法”有效挖掘客戶需求銷售無邊界5/103引導式銷售61.1什么是引導式銷售1.引導式銷售的定義建立良好的信任關6銷售無邊界1.2引導式銷售的核心：與客戶建立有效關聯性

以客戶為中心的業(yè)務流程運營模式。銷售客戶產品交付服務項目事件處理客戶分析客戶政策客戶分類市場開放營銷戰(zhàn)役銷售計劃銷售支持線索挖掘追蹤簽單客服營銷價值分析6/103引導式銷售7銷售無邊界1.2引導式銷售的核心：與客戶建立有效關聯性7引導式銷售是以“出售方案”為目的，以滿足客戶的需求，超越客戶的希望，保證實現整體最優(yōu)。向客戶出售方案，建立用戶關聯將產品和服務層次與客戶需求層次緊密結合起來。核心產品，有型產品，附加利益。把握對位需求，建立產品關聯1.2引導式銷售的核心：與客戶建立有效關聯性7/103銷售無邊界引導式銷售8引導式銷售是以“出售方案”為目的，以滿足客戶的需求，超越客戶8最有效的方法就是整理和搜集客戶的信息，通過建立完善的客戶檔案來提高銷售效率，以實現對客戶的情感聯絡。升華客戶友誼，建立情感關聯1.2引導式銷售的核心：與客戶建立有效關聯性銷售無邊界8/103引導式銷售9最有效的方法就是整理和搜集客戶的信息，通過建立完善的客戶檔案91.3

引導式銷售的本質：為客戶提供問題的解決方案所謂“解決方案”，就是指企業(yè)通過有效地實現和識別客戶的需求，為客戶提供產品、服務、信息等要素的系統(tǒng)化、一體化服務，以滿足客戶的期望，有效的解決客戶的問題。解決方案銷售無邊界9/103引導式銷售101.3引導式銷售的本質：為客戶提供問題的解決方案所謂“解決101.3

引導式銷售的本質：為客戶提供問題的解決方案不能描述A不具體描述B有些具體描述C非常具體的描述D500名銷售人員的問卷調查銷售無邊界10/103引導式銷售111.3引導式銷售的本質：為客戶提供問題的解決方案不能描述A111.3

引導式銷售的本質：為客戶提供問題的解決方案解決方案式銷售行為模式確診Confirm提議Offer收獲Attain探尋EXPLORE通過對客戶情況的提問，掌握客戶的基本信息；通過縱深式提問，探尋客戶的潛在需求；通過假設性；提問要客戶意識到問題的嚴重性；過程中最關鍵的在于發(fā)問銷售無邊界11/103引導式銷售121.3引導式銷售的本質：為客戶提供問題的解決方案解決方案121.4

引導式銷售的宗旨：與客戶實現共贏計劃Plans關系Pelationship協議Agreements持續(xù)Maintenace“PPAM"模式也稱為雙贏模式銷售無邊界12/103引導式銷售131.4引導式銷售的宗旨：與客戶實現共贏計劃關系協議持續(xù)“P131.4

引導式銷售的宗旨：與客戶實現共贏明確自己的銷售目標充分認識客戶的目標尋找雙方共同的愿景提供能同時滿足雙方需求的解決方案(1)制定一個共贏的銷售計劃銷售無邊界13/103引導式銷售141.4引導式銷售的宗旨：與客戶實現共贏明確自己的銷售目標充141.4

引導式銷售的宗旨：與客戶實現共贏堅定讓客戶相信自己的信念以真誠的服務感動客戶信守承諾，贏得客戶的信任(2)與客戶建立共贏式的有效關聯銷售無邊界14/103引導式銷售151.4引導式銷售的宗旨：與客戶實現共贏堅定讓客戶相信自己的151.4

引導式銷售的宗旨：與客戶實現共贏核實客戶的利益需求促成雙方達成共識推動解決方案的實施和落實(3)與客戶達成共贏式的合作協議銷售無邊界15/103引導式銷售161.4引導式銷售的宗旨：與客戶實現共贏核實客戶的促成雙方推161.4

引導式銷售的宗旨：與客戶實現共贏(4)與客戶進行共贏式的維持關懷和激勵客戶；承擔相應的責任。協議維持與客戶進行定期的交流和溝通；及時獲取客戶對產品的反饋；探尋了解客戶是否有新需求；適時與客戶開展新的合作；利用節(jié)假日?？颓榫S持銷售無邊界16/103引導式銷售171.4引導式銷售的宗旨：與客戶實現共贏(4)與客171.5

客戶是用來愛的，不是用來對付的客戶滿意度驅動的五個層次優(yōu)質產品和服務業(yè)務流程及支持系統(tǒng)外在技術表現與客戶的聯系和接觸情感紐帶銷售無邊界17/103引導式銷售181.5客戶是用來愛的，不是用來對付的客戶滿意181.6

善于聆聽與發(fā)問，有效發(fā)現客戶需求80%的銷售業(yè)績是憑借耳朵來實現的有效地聆聽客戶的談話不要隨意的打斷客戶的談話不要批評客戶的觀點，對不同的觀點轉為正向引發(fā)對客戶的談話表示濃厚的興趣及時總結和歸納客戶的觀點集中自己的注意力，認真聆聽客戶的談話站在客戶的立場上聆聽他的談話銷售無邊界18/103引導式銷售191.6善于聆聽與發(fā)問，有效發(fā)現客戶需求80%的191.6

善于聆聽與發(fā)問，有效發(fā)現客戶需求通過有力的發(fā)問，有效發(fā)現客戶需求請教性提問建議性提問探求性提問肯定性提問對客戶進行有力發(fā)問銷售無邊界19/103引導式銷售201.6善于聆聽與發(fā)問，有效發(fā)現客戶需求通過有力20過渡頁TRANSITIONPAGE2銷售自己，與客戶建立信任關系給客戶留下良好的第一印象以真誠和熱情的服務感動客戶先跟后帶，與客戶建立親和關系誠信營銷：誠信比技巧更重要成功營銷的秘訣：建立超級的自信口碑營銷：構建和經營自己的品牌效應20/103引導式銷售21過渡頁TRANSITIONPAGE2銷售自己，與客戶建立信21企業(yè)要包裝，商品要包裝，個人形象也要包裝。個人形象可以真實地體現他的個人教養(yǎng)和品味，個人形象也客觀地反映了他的個人精神風貌和生活態(tài)度，個人形象還如實地展現了他對待交往對象所重視的程度，個人形象更代表著其所在單位的整體形象的一部分。2.1給客戶留下良好的第一印象（1）注重儀容儀表銷售自己，與客戶建立信任關系21/103引導式銷售22企業(yè)要包裝，商品要包裝，個人形象也要包裝。個人形象可以真實地221）發(fā)型發(fā)式：“女人看頭”時尚得體，美觀大方、符合身份；不佩戴華麗的頭飾，避免出現：遠看像圣誕樹，近看像雜貨鋪的場面。2）面部修飾：清新淡妝，妝成有卻無。1）發(fā)型發(fā)式要求：前發(fā)不遮眉，側發(fā)不掩耳，后發(fā)不及領。2）面部修飾：剔須修面（每日必須），保持清潔。2.1給客戶留下良好的第一印象（1）注重儀容儀表：發(fā)膚容貌銷售自己，與客戶建立信任關系22/103引導式銷售231）發(fā)型發(fā)式：“女人看頭”1）發(fā)型發(fā)式要求：2.1給客戶留23化妝原則符合常規(guī)審美化妝要避人妝成有卻無化妝符合常規(guī)審美要求。不要紋身、不要刺字，不要標新立異。妝成有卻無，讓人覺得你天生長得就這么好看。在人前時就一定是最美的樣子，補妝和化妝要到屋內或洗手間。2.1給客戶留下良好的第一印象（1）注重儀容儀表：國際商務場合中對化妝的三項主要規(guī)則銷售自己，與客戶建立信任關系23/103引導式銷售24化妝符合常規(guī)審美化妝要避人妝成有卻無化妝符合常規(guī)審美要求。不24作為職業(yè)女性，在具備與男性同等的才華和能力同時，在外表上亦要特別注意職業(yè)形象的建立，體現自己在工作中的信譽和高效，表現出專業(yè)人員的權威性，同時符合組織文化，在個性表現和群體合作上求得平衡。在正式場合，與男士相同，以西式套裝為主，下半身可以改穿窄裙代替長褲，其質地、裁剪需要完全與上衣相同，顏色方面則可以稍加變化，淺色系亦無不可?；ㄉ部梢员憩F得較活潑一些。長短須合宜，這點十分重要，太長會顯得保守呆板，太短則顯得輕浮、輕佻。（1）注重儀容儀表：職業(yè)女性著裝2.1給客戶留下良好的第一印象銷售自己，與客戶建立信任關系24/103引導式銷售25作為職業(yè)女性，在具備與男性同等的才華和能力同時，在外表上亦要25皮裙裙、鞋、襪不搭三截腿光腿或漁網襪穿職業(yè)裙（1）注重儀容儀表：職業(yè)女性著裝:裙裝四大禁忌2.1給客戶留下良好的第一印象銷售自己，與客戶建立信任關系25/103引導式銷售26皮裙裙、鞋、襪不搭三截腿光腿或漁網襪穿職業(yè)裙（1）注重26符合身份以少為佳同質同色符合習俗并且，“影響工作，炫富、炫耀性別優(yōu)勢”的首飾不能戴。每種不多于兩件（如耳環(huán)、手鐲）?？倲盗坎怀^三件。兩種及以上的首飾時，應同質同色，或不同質至少也要同色。如十字架形的掛件在國際交往中不宜配戴。2.1給客戶留下良好的第一印象（1）注重儀容儀表：職業(yè)女性著裝:首飾佩戴要講究的四個原則銷售自己，與客戶建立信任關系26/103引導式銷售27符合身份以少為佳同質同色符合習俗并且，“影響工作，炫富、炫耀27一般的來講，正規(guī)場合男士要穿西裝或西便裝。高大魁梧的男士最好穿深色系西裝。（1）注重儀容儀表：職業(yè)男性著裝2.1給客戶留下良好的第一印象銷售自己，與客戶建立信任關系27/103引導式銷售28一般的來講，正規(guī)場合男士要穿西裝或西便裝。高大魁梧的男士最好28在西服的穿著中，講究“兩個單色，一個圖案”，也就是說在西服套裝、襯衣、領帶中，最少要有兩個單色，最多一個圖案。舉例來說，如果我們的領帶是帶圖案的，那么西服和襯衣一定是單色的，不能帶圖案。如果西服套裝是帶條紋的，則領帶和襯衣都應該是單色的。否則就會顯得太花哨。另外，這三件中最好有一種顏色跳出來，不能同一色系，分不出彼此。關于顏色深淺的搭配。一般是深淺交錯，如深色西服配淺色襯衫和鮮艷、中深色領帶；中深色西服配淺色襯衫和深色領帶；淺色西服配中深色襯衫和深色領帶。（1）注重儀容儀表職業(yè)男性著裝:西裝的顏色搭配2.1給客戶留下良好的第一印象銷售自己，與客戶建立信任關系28/103引導式銷售29在西服的穿著中，講究“兩個單色，一個圖案”，也就是說在西服29123三色原則：即全身穿著限制在三種顏色之內。三一定律：鞋子、皮帶、公文包一個顏色。三大禁忌：忌衣袖商標未摘掉、忌西裝與皮鞋不相配、忌不打領帶。（1）注重儀容儀表職業(yè)男性著裝:西裝的三個”三“原則2.1給客戶留下良好的第一印象銷售自己，與客戶建立信任關系29/103引導式銷售30123三色原則：即全身穿著限制在三種顏色之內。三一定律：鞋子30微笑是一種國際禮儀，是一種不分國籍的通用語言。能充分體現一個人的熱情、修養(yǎng)和魅力。是最能賦予人好感，增加友善和溝通，愉悅心情的表現方式，是人際交往中的潤滑劑。（2）保持自信真誠的微笑2.1給客戶留下良好的第一印象銷售自己，與客戶建立信任關系30/103引導式銷售31微笑是一種國際禮儀，是一種不分國籍的通用語言。能充分體現一個31善于交際的人在人際交往中的第一個行動就是微笑，并貫穿人際交往的整個過程。親切溫馨的微笑能夠使交流在一個輕松的氛圍中開展，可以消除由于陌生、緊張帶來的障礙，縮短雙方的距離。同時，微笑也顯示出你的自信和從容，希望能夠通過良好的交流達到預定的目標。微笑，女性最重要、最美麗的妝容；微笑，是男士良好修養(yǎng)的最佳體現。（2）保持自信真誠的微笑2.1給客戶留下良好的第一印象銷售自己，與客戶建立信任關系31/103引導式銷售32善于交際的人在人際交往中的第一個行動就是微笑，并貫穿人際交往32

今天你微笑了嗎？微笑在商務場合中也是有規(guī)范的，即我們稱的“職業(yè)性微笑”。它的標準是什么呢？露六顆牙。是哪六顆呢？對著鏡子自己笑吧，職業(yè)性的微笑是露出上面的六顆牙，如果是上面三顆，下面三顆，那就成兔子了。2.1給客戶留下良好的第一印象（2）保持自信真誠的微笑銷售自己，與客戶建立信任關系32/103引導式銷售33今天你微笑了嗎？微笑在商務場合中也是有規(guī)范的，即我們稱的“332.1給客戶留下良好的第一印象（3）傾聽客戶內心的聲音無論外表看起來多么冷漠嚴肅的人，其內心深處都住著一個想要傾訴的孩子，銷售人員所要做的，就是激起那個隱藏孩子的傾訴欲望，然后安靜的當耐心的聽眾。銷售自己，與客戶建立信任關系33/103引導式銷售342.1給客戶留下良好的第一印象（3）傾聽客戶內心的聲342.1給客戶留下良好的第一印象（3）懂得運用語言的藝術就是說話說得讓對方聽得進去，讓對方樂于接受，能夠引起對方的共鳴，進而引發(fā)共同的行為。德魯克認為，人們喜歡聽他們想聽的話。他們排斥不熟悉和具有威脅性的語言。因此，語言的藝術非常重要。說話，不僅在于你說什么，而更在于你是怎樣說的。銷售自己，與客戶建立信任關系34/103引導式銷售352.1給客戶留下良好的第一印象（3）懂得運用語言的藝352.1給客戶留下良好的第一印象（4）告別時留給客戶的最后印象一定要正面百里之行半九十，避免功虧一簣，這一次會面的結束也是下一次見面的開始。銷售自己，與客戶建立信任關系35/103引導式銷售362.1給客戶留下良好的第一印象（4）告別時留給客戶的362.2

以真誠和熱情的服務感動客戶如果客戶對你沒有產生足夠的信任，那么他就不會與產生交易客戶交易信任銷售銷售自己，與客戶建立信任關系36/103引導式銷售372.2以真誠和熱情的服務感動客戶如果客戶對你沒有產生足夠的372.3

先跟后帶，與客戶建立親和關系”先跟后帶“的溝通技巧”先跟后帶“溝通技巧先跟客戶的正面動機，后以搜集資料為帶先跟客戶的角度，后以引導為帶先跟客戶的情緒感覺，后以證明為帶銷售自己，與客戶建立信任關系37/103引導式銷售382.3先跟后帶，與客戶建立親和關系”先跟后帶“的溝通技巧”382.3

先跟后帶，與客戶建立親和關系”先跟后帶“的溝通策略，本質上是一種”呼應“與”引導“的過程客戶接受引導客戶抗拒引導繼續(xù)引導客戶呼應客戶抗拒繼續(xù)引導客戶引導客戶呼應客戶客戶的行為產生結果銷售自己，與客戶建立信任關系38/103引導式銷售392.3先跟后帶，與客戶建立親和關系”先跟后帶“的溝通策略，392.4

誠信營銷：誠信比技巧更重要打造屬于自己的”誠信名片“。無誠者難交，輕諾者寡信?？茨銓蛻舻膽B(tài)度?？茨銓︿N售的看法?？茨銉冬F承諾的努力程度。看你對自己銷售能力的評估。1234銷售自己，與客戶建立信任關系39/103引導式銷售402.4誠信營銷：誠信比技巧更重要打造屬于自己的”誠信名片402.5

成功營銷的秘訣：建立超級的自信你是否真的認為你所服務的公司，所銷售的產品或服務有足夠的信心？；你是否真的認為你的產品或服務最能滿足客戶的需要？你給客戶提供的解決方案是否真的比競爭對手更完美？3個問題生命中有2句話最能體現我們的價值:我想/我能。銷售自己，與客戶建立信任關系40/103引導式銷售412.5成功營銷的秘訣：建立超級的自信你是否真的認為你所服412.5

成功營銷的秘訣：建立超級的自信運用潛意識，進行積極的自我暗示運拜訪客戶前做好充分的準備工作運自信來自對自己、客戶和競爭對手的了解銷售自己，與客戶建立信任關系41/103引導式銷售422.5成功營銷的秘訣：建立超級的自信運用潛意識，運拜訪客422.6

口碑營銷：構建和經營自己的品牌效應如何構建和經營自己的品牌效應成熟可靠信守承諾敬業(yè)精神知恩圖報成為解決問題的專家銷售自己，與客戶建立信任關系42/103引導式銷售432.6口碑營銷：構建和經營自己的品牌效應如何構建43過渡頁TRANSITIONPAGE3善于聆聽和發(fā)問，實現高效能對話3F溝通法：事實、情感、意圖引導式提問的兩大類型：開放型與封閉型有效引導客戶的購買意向盡量讓客戶多說話如何處理客戶的異議蘇格拉底問答法：引導客戶說“是”43/103引導式銷售44過渡頁TRANSITIONPAGE3善于聆聽和發(fā)問，實現高443.1

3F溝通法：事實、情感、意圖3F溝通法感受FEEL意圖FOCUS事實FACT3F傾聽感受對方的內在情緒和情感變化聆聽客戶描述的事實傾聽的同時要確定對方在這些愿望背后的真實聲音善于聆聽和發(fā)問，實現高效能對話44/103引導式銷售453.13F溝通法：事實、情感、意圖3F溝通法感受453.1

3F溝通法：事實、情感、意圖FOCUS聆聽意圖——SPIN銷售法SPIN銷售法S-Situation狀況詢問：針對現狀的提問（尋找客戶的傷口）P-Problem問題詢問：針對難題、困難的提問（揭示傷口）I-Imply暗示詢問：針對影響的提問（往傷口撒鹽）

N-Needs需求詢問：針對需求被滿足的提問（往傷口涂藥）SPIN銷售模式尼爾·雷克漢姆善于聆聽和發(fā)問，實現高效能對話45/103引導式銷售463.13F溝通法：事實、情感、意圖FOCUS聆聽463.1

3F溝通法：事實、情感、意圖FOCUS聆聽意圖——有效幫助客戶解決問題SPIN銷售模式尼爾·雷克漢姆開始：建立你自己可以提問的地位提問：明確客戶的需求和關心表明你可以如何幫助客戶贏得繼續(xù)進行下一步會談的許可獲得承諾證明能力調查研究開場白善于聆聽和發(fā)問，實現高效能對話46/103引導式銷售473.13F溝通法：事實、情感、意圖FOCUS聆聽473.2

引導式提問的兩大類型：開放型提問與封閉型提問配合封閉型開放型以封閉型提問明確客戶需求以開放型提問挖掘客戶需求善于聆聽和發(fā)問，實現高效能對話47/103引導式銷售483.2引導式提問的兩大類型：開放型提問與封閉型提問配合封483.3

有效引導客戶的購買意向贏得繼續(xù)進行下一步會談的許可將銷售方向有效地引導到自己預想的結果上來同理心接納用戶體驗假設成交法讓他來選擇推動他承諾善于聆聽和發(fā)問，實現高效能對話48/103引導式銷售493.3有效引導客戶的購買意向贏得繼續(xù)進行將銷售方向有效地493.4

盡量讓客戶多說話聆聽與分享客戶的故事和經歷通過開放型提問打開客戶的心扉給客戶足夠的安全感鼓勵客戶多說話的方法善于聆聽和發(fā)問，實現高效能對話49/103引導式銷售503.4盡量讓客戶多說話聆聽與分享客戶的故事和經歷通過開放503.5

如何處理客戶的異議（1）客戶異議產生的原因贏得繼續(xù)進行下一步會談的許可客戶原因沒有購買意愿；借口、托詞；探預算不足，價格方面提出異議；需求沒有得到充分滿足。銷售人員原因沒有與客戶建立良好的信任關系；刻意夸大產品功能；產品介紹過于專業(yè)化；低效率的溝通；失敗的產品演示。善于聆聽和發(fā)問，實現高效能對話50/103引導式銷售513.5如何處理客戶的異議（1）客戶異議產生的原因贏得繼513.5

如何處理客戶的異議（2）客戶異議的三種類型贏得繼續(xù)進行下一步會談的許可客戶異議的三種類型隱藏異議真異議假異議善于聆聽和發(fā)問，實現高效能對話51/103引導式銷售523.5如何處理客戶的異議（2）客戶異議的三種類型贏得繼523.5

如何處理客戶的異議（3）客戶異議處理的流程異議處理三部曲解釋說明澄清確認表示理解善于聆聽和發(fā)問，實現高效能對話52/103引導式銷售533.5如何處理客戶的異議（3）客戶異議處理的流程異議處533.6

蘇格拉底引導法蘇格拉底引導法的基本原理：當雙方觀點出現分歧時，不要試圖說服對方，也不要急于與對方進行辯論，而是首先找出并強調雙方的共同點，等到雙方在某一點上達成共識時，再巧妙地引入自己的觀點和主張。永遠避免正面的沖突——與客戶的爭論越激烈，就越會導致銷售失敗。。善于聆聽和發(fā)問，實現高效能對話53/103引導式銷售543.6蘇格拉底引導法蘇格拉底引導法的基本原理：當雙方觀點54過渡頁TRANSITIONPAGE4有效挖掘客戶需求客戶關注的是自己的利益引導和挖掘客戶的潛在需求FABE利益銷售法如何有效消除客戶的戒備心理體驗式營銷：讓客戶參與到你的銷售中來54/103引導式銷售55過渡頁TRANSITIONPAGE4有效挖掘客戶需求554.1

客戶關注的是自己的利益贏得繼續(xù)進行下一步會談的許可客戶永遠只會為自己的利益購買產品，不會為了你的利益而購買。銷售不是賣自己喜歡賣的產品而是賣客戶喜歡買的產品。有效挖掘客戶需求55/103引導式銷售564.1客戶關注的是自己的利益贏得繼續(xù)進行客戶永遠只會為自564.1

客戶關注的是自己的利益（1）讓客戶感受到在幫助客戶追求最大的利益重視客戶的抱怨和不滿。重切記過度服務，抓住客戶的購買心理。有效挖掘客戶需求56/103引導式銷售574.1客戶關注的是自己的利益（1）讓客戶感受到在幫助客574.1

客戶關注的是自己的利益（1）讓客戶感受到在幫助客戶追求最大的利益應做到在客戶身上投入更多的時間真誠地關懷和體貼客戶以尊重的態(tài)度對待每一位客戶絕對不批評和指責你的客戶對客戶常懷一顆感恩的心有效挖掘客戶需求57/103引導式銷售584.1客戶關注的是自己的利益（1）讓客戶感受到在幫助客584.2

引導和挖掘客戶的潛在需求（2）挖掘客戶需求的步驟首先了解客戶的基本需求獲取客戶信息，深入挖掘潛在需求用精確的語言概括出客戶的潛在需求有效挖掘客戶需求58/103引導式銷售594.2引導和挖掘客戶的潛在需求（2）挖掘客戶需求的步驟594.2

FABE銷售法面試時你是怎樣介紹自己的？情景再現有效挖掘客戶需求59/103引導式銷售604.2FABE銷售法面試時你是怎樣介紹自己的？情景再現有604.3

FABE銷售法是什么？怎么樣？

能為顧客帶來什么？F：Feature（屬性、特點）A：Advantage（優(yōu)點、作用）B：Benefit（好處、益處）E：Evidence（證據、證明）為什么相信？（1）什么是FABE銷售法有效挖掘客戶需求60/103引導式銷售614.3FABE銷售法是什么？怎么樣？能為顧客帶來什么？614.3

FABE銷售法（2）FABE銷售法的應用因為……

（特征)……它可以……

(功效)……對您而言……

（利益)……您看這是………(證據)……具有吸引力的敘述詞不能省略利益當你在使用FABE敘述詞時，可以省掉特征或功效以及證據，任何編排都可以，但惟獨不能省略利益“B”，否則將無法打動顧客的心。如：FABE

ABFE

BEAF

BFE

BAE

BE

FB……有效挖掘客戶需求61/103引導式銷售624.3FABE銷售法（2）FABE銷售法的應用因為……624.3

FABE銷售法（3）FABE銷售法的原則1巧妙引導、激發(fā)需求2突出核心、展示亮點3強調利益、因客而異4羅列證據、反復證明5專業(yè)易懂、貼近生活

有效挖掘客戶需求62/103引導式銷售634.3FABE銷售法（3）FABE銷售法的原則1巧妙634.4

如何有效消除客戶的戒備心理先預約，再拜訪多提問，少陳述激發(fā)客戶的好奇心理有效挖掘客戶需求63/103引導式銷售644.4如何有效消除客戶的戒備心理先預約，再拜訪多提問，少644.5

體驗式營銷：讓客戶參與到你的銷售中來轉變營銷觀念，站在消費者的感官、情感、思考、行動、關聯五個方面設計營銷思路是指客戶在視覺、聽覺、嗅覺、味覺等方面的體驗。感官體驗是即以客戶內在的情感和情緒為出發(fā)點，讓客戶感受到一種溫馨、愉悅、幸福、自豪等正面的情感體驗。情感體驗有效挖掘客戶需求64/103引導式銷售654.5體驗式營銷：讓客戶參與到你的銷售中來轉變營銷觀念，654.5

體驗式營銷：讓客戶參與到你的銷售中來轉變營銷觀念，站在消費者的感官、情感、思考、行動、關聯五個方面設計營銷思路是指通過創(chuàng)意一起客戶的驚奇、興趣和追捧，并激發(fā)客戶對一些問題產生某種程度的思考。思考體驗是指根據客戶行為、興趣、購買動機而給他們帶來相應的體驗。行動體驗有效挖掘客戶需求65/103引導式銷售664.5體驗式營銷：讓客戶參與到你的銷售中來轉變營銷觀念，664.5

體驗式營銷：讓客戶參與到你的銷售中來轉變營銷觀念，站在消費者的感官、情感、思考、行動、關聯五個方面設計營銷思路是一種更高、更深層次的體驗式營銷。它不僅為客戶提供感官、情感、思考與行為上的體驗，而且還為客戶提供一種豐富、升華的聯想式吐艷，從而更全面、更細致的滿足客戶的需要。關聯營銷有效挖掘客戶需求66/103引導式銷售674.5體驗式營銷：讓客戶參與到你的銷售中來轉變營銷觀念，67過渡頁TRANSITIONPAGE5把握不同性格特征，激發(fā)客戶購買欲望完美型客戶：給客戶呈現完美的解決方案成就型客戶：刺激并滿足客戶的購買心理自我型客戶：克制自己的情緒，以禮相待勵志型客戶：實事求是地向客戶介紹產品67/103引導式銷售68過渡頁TRANSITIONPAGE5把握不同性格特征，激685.1

完美型客戶：給客戶呈現完美的解決方案（1）完美型客戶的性格特征堅持原則，追求極致的完美極端挑剔，堅持自己的價值觀做事態(tài)度嚴謹認真，不喜歡走捷徑缺乏安全感，容易陷入情緒化68/103把握不同性格特征，激發(fā)客戶購買欲望引導式銷售695.1完美型客戶：給客戶呈現完美的解決方案（1）完美型695.1

完美型客戶：給客戶呈現完美的解決方案（2）完美型客戶的解決方案抓住客戶關心的問題，針對客戶的疑惑做出全面詳細的解答。自己的產品特點VS競爭對手產品特點。69/103把握不同性格特征，激發(fā)客戶購買欲望引導式銷售705.1完美型客戶：給客戶呈現完美的解決方案（2）完美型705.1

完美型客戶：給客戶呈現完美的解決方案（2）完美型客戶的解決方案通過定制化的服務，贏得完美型客戶的信任。嚴謹的語言模式注重每一個細節(jié)營造輕松愉悅的溝通環(huán)境70/103把握不同性格特征，激發(fā)客戶購買欲望引導式銷售715.1完美型客戶：給客戶呈現完美的解決方案（2）完美型715.2

成就型客戶：刺激并滿足客戶購買心理（1）成就型客戶的性格特征工作態(tài)度非常認真，一旦堅定了目標，就會不遺余力地去實現。你非常在意別人對自己的印象和評價，渴望成為眾人矚目的焦點。喜歡與聰明人在一起，但內心卻又不愿意面對比自己能力強的人?？粗刈约喝サ牡拿u、財富和成就，是典型的實用主義者。喜歡展示自己光彩的一面，但會可以掩飾自己的缺點。具有強烈的競爭心態(tài)，看重取得的成就，渴望在任何都能方面超越別人。有一些小虛榮。71/103把握不同性格特征，激發(fā)客戶購買欲望引導式銷售725.2成就型客戶：刺激并滿足客戶購買心理（1）成就型客725.2

成就型客戶：刺激并滿足客戶購買心理（2）成就型客戶的解決方案贊美客戶，滿足客戶的虛榮心。贊讓客戶暢所欲言，滿足他們的求勝心理。72/103把握不同性格特征，激發(fā)客戶購買欲望引導式銷售735.2成就型客戶：刺激并滿足客戶購買心理（2）成就型客735.3

自我型客戶：克制自己的情緒，以禮相待（1）自我型客戶在銷售過程中的表現絕對不能容忍自己的利益受到任何損害。以自我為中心，不會或減少站在別人的角度考慮問題。性格敏感多疑，難以接近。非常有個性，極具個人主義，終于自己的感受。喜對產品或服務挑三揀四，甚至提出許多苛刻無理的要求。永遠不要對這類客戶的異議提出反駁，否則只會要事態(tài)更加嚴重。說話的方式通常是：你還沒有回答我的問題，我要求你立即，請給我一個理由。73/103把握不同性格特征，激發(fā)客戶購買欲望引導式銷售745.3自我型客戶：克制自己的情緒，以禮相待（1）自我型客745.3

自我型客戶：克制自己的情緒，以禮相待（2）自我型客戶的解決方案不要催促客戶成交善于聆聽客戶意見不要試圖說服客戶不要忽視細節(jié)74/103把握不同性格特征，激發(fā)客戶購買欲望引導式銷售755.3自我型客戶：克制自己的情緒，以禮相待（2）自我型客755.4理智型客戶：實事求是地向客戶介紹產品（1）理智型客戶的性格特征善于鉆研和學習，為掌握某種知識而興奮，在一些方面常常成為專家。喜歡獨立思考，注重事物的整體性，能用理智衡量一切并支配行動。一旦對某種事物產生興趣，就會全神貫注于這件事情。非常有個性，極具個人主義，終于自己的感受?？桃馀c他人保持一定的距離。言談舉止間透漏著權威和嚴肅感，個性具有一定的攻擊性。說話的方式通常是：我想我覺得根據我的分析我的意見是我的立場是75/103把握不同性格特征，激發(fā)客戶購買欲望引導式銷售765.4理智型客戶：實事求是地向客戶介紹產品（1）理智型客76（2）理智型客戶的解決方案巧妙運用”富蘭克林成交法“5.4理智型客戶：實事求是地向客戶介紹產品增強與客戶的互動，讓客戶參與進來積極樂觀地評價自己的產品76/103把握不同性格特征，激發(fā)客戶購買欲望引導式銷售77（2）理智型客戶的解決方案巧妙運用5.4理智型客戶：實事77過渡頁TRANSITIONPAGE6以客戶為中心，提供有效的解決方案了解客戶需求，提供有針對性的方案掌握客戶的購買動機，滿足客戶心理訴求客戶期望值管理：如何超越客戶期望值情感營銷：為客戶提供個性化情感服務方案運用潛意識的力量77/103引導式銷售78過渡頁TRANSITIONPAGE6以客戶為中心，提供有786.1

了解客戶需求，提供有效解決方案搜集客戶資料02封閉式問題04形式問題03（1）通過各種提問來了解客戶的需求

了解客戶信息01以客戶為中心，提供有效的解決方案78/103引導式銷售796.1了解客戶需求，提供有效解決方案搜集02封閉式04796.1

了解客戶需求，提供有效解決方案（2）通過聆聽客戶談話來了解客戶的需求培養(yǎng)積極的聆聽態(tài)度體現出對客戶的尊重和關心與客戶保持同等視線，不要東張西望全神貫注地聆聽客戶的談話，用心記憶。不要急于反駁客戶，讓對方把話說完。身體向前微傾，表情自然、保持微笑。不時點頭會意，以示對客戶的話題感興趣。準確理解客戶的想法全心聆聽，不要聽到一半就妄下結論注意客戶談話時的感情色彩，如聲音，語調、語速等，了解客戶內心情感需求。突破固有習慣性思維。以客戶為中心，提供有效的解決方案79/103引導式銷售806.1了解客戶需求，提供有效解決方案（2）通過聆聽客戶806.2

掌握客戶購買動機，滿足客戶心理訴求（1）什么是購買動機？購買動機是指消費者在購買活動中所產生的某種內在驅動力，它反映了消費者在心理、精神、情感上的購買意愿和沖動。以客戶為中心，提供有效的解決方案80/103引導式銷售816.2掌握客戶購買動機，滿足客戶心理訴求（1）什么是購816.2

掌握客戶購買動機，滿足客戶心理訴求（2）客戶購買動機的核心問題，實際上是客戶在購買過程的“為什么”的問題。為什么買？為什么從你這里買？為什么現在買？以客戶為中心，提供有效的解決方案81/103引導式銷售826.2掌握客戶購買動機，滿足客戶心理訴求（2）客戶購買826.3

客戶期望值管理：如何超越客戶期望值（1）什么是客戶期望值“客戶期望”就是指客戶期望企業(yè)給他們提供及時、準確、真實、可靠的服務?？蛻羝谕稻褪侵附o客戶提供增值服務，就是我們經常所說的“滿意+驚喜”。超越客戶期望值以客戶為中心，提供有效的解決方案82/103引導式銷售836.3客戶期望值管理：如何超越客戶期望值（1）什么是客836.3

客戶期望值管理：如何超越客戶期望值（2）客戶期望值管理主要包括：了解客戶合理期望恰當處理客戶不合理的期望適當降低理客戶的期望提供完善的信息與解決方案積極創(chuàng)造能夠兌現的服務承諾以客戶為中心，提供有效的解決方案83/103引導式銷售846.3客戶期望值管理：如何超越客戶期望值（2）客戶期望846.3

客戶期望值管理：如何超越客戶期望值（3）如何超越客戶的期望值：信息服務提高客戶的感知價值快捷的速度個性化服務以客戶為中心，提供有效的解決方案84/103引導式銷售856.3客戶期望值管理：如何超越客戶期望值（3）如何超越856.4

情感營銷：為客戶提供個性化情感服務方案（1）什么是情感營銷：精神利益能夠讓消費者感受到情感上的預約、心靈上的歸宿。其核心特點是通過體驗服務維系和建立客戶的忠誠度。通俗的說就是花錢買感覺以客戶為中心，提供有效的解決方案85/103引導式銷售866.4情感營銷：為客戶提供個性化情感服務方案（1）866.4

情感營銷：為客戶提供個性化情感服務方案（2）構建完善的情感管理體系情感服務模式固定化情感服務模式生動化情感服務模式多樣化情感服務模式創(chuàng)新化以客戶為中心，提供有效的解決方案86/103引導式銷售876.4情感營銷：為客戶提供個性化情感服務方案（2）876.5

運用潛意識的力量（1）什么是潛意識銷售：就是銷售人員通過對產品與服務的有效的講解、分析、激發(fā)客戶內心的潛在的購買欲望，并針對客戶的購買欲望進行有效的量化，讓客戶對產品或服務產生莫名的好感。以客戶為中心，提供有效的解決方案87/103引導式銷售886.5運用潛意識的力量（1）什么是潛意識銷售：886.5

運用潛意識的力量（2）潛意識銷售技巧：“54321”法則催眠式銷售潛意識投射：巧妙運用肢體語言運用潛意識處理異議：客戶身份定位法以客戶為中心，提供有效的解決方案88/103引導式銷售896.5運用潛意識的力量（2）潛意識銷售技巧：“5489過渡頁TRANSITIONPAGE7塑造價值，建議解決方案顧客買的是什么幫助顧客做出購買決定成交與不成交的原因成交方法89/103引導式銷售90過渡頁TRANSITIONPAGE7塑造價值，建議解決方907.1

顧客買的是什么？顧客買的是什么？買的是感覺，是真正的價值觀！塑造價值，建議解決方案90/103引導式銷售917.1顧客買的是什么？顧客買的是什么？買的是感覺，塑造價917.2

幫助顧客做出購買決定（1）顧客如何做出購買決定？1、感性做決定，理性做解釋2、理性只能打開客戶的腦袋而感性才能打開客戶的口袋3、買東西就是一瞬間的時期4、決定就在一瞬間，機會稍縱即逝5、銷售就是讓客戶看到、聽到、摸到，感到擁有后：爽“的感覺塑造價值，建議解決方案91/103引導式銷售927.2幫助顧客做出購買決定（1）顧客如何做出購買決定？927.2

幫助顧客做出購買決定。（2）幫助顧客做出決定的方法——擴大痛苦擴大痛苦：現在的損失，過去損失，未來的損失。實施拋出困惑時—保持沉默—閉嘴越久越好——讓對方充分感受那種感受深度痛苦1、上升到親情價值2、上升到人生價值3、上升到社會價值塑造價值，建議解決方案92/103引導式銷售937.2幫助顧客做出購買決定。（2）幫助顧客做出決定的方937.2

幫助顧客做出購買決定。（2）幫助顧客做出決定的方法——擴大快樂擴大快樂：顧客永遠買他渴望的而非他要的。深度快樂1、上升到親情價值2、上升到人生價值3、上升到社會價值實施拋出快樂時—等候描繪—幫助更好地描繪——讓對方充分感受那種感受塑造價值，建議解決方案93/103引導式銷售947.2幫助顧客做出購買決定。（2）幫助顧客做出決定的方947.3

成交與不成交的原因成交原因扎實的成交技巧拒絕后仍熱情表現的很熱心了解建議的內容和范圍一定能負擔的起懂得如何使用對產品和服務有需求相信你和你的公司渴望得到產品塑造價值，建議解決方案94/103引導式銷售957.3成交與不成交的原因成交原因扎實的成交技巧拒絕后仍熱95銷售個人表現不到位01沒準確把握購買需求02面談時未能激發(fā)客戶的購買欲望04未能巧妙化解客戶異議05成交時未能誘導立即行動06接近客戶時未能引發(fā)其應有的反應037.3成交與不成交的原因不成交原因塑造價值，建議解決方案95/103引導式銷售96銷售個人表現不到位01沒準確把握購買需求02面談時未能激967.3

成交方法（1）直接成交法——自信成交適用沒有太多反對意見，高質量客戶特點簡單、低調、優(yōu)雅、有力度塑造價值，建議解決方案96/103引導式銷售977.3成交方法（1）直接成交法——自信成交適用沒有太多977.4

成交方法（1）直接成交法——批準結案適用談了好久在快成交的狀態(tài)停滯不前；拖延客戶、猶豫不決的客戶特點強硬、斬金截鐵！幫客戶下決定，推客戶一把！塑造價值，建議解決方案97/103引導式銷售987.4成交方法（1）直接成交法——批準結案適用談了好久987.4

成交方法（2）間接推進成交法——假設成交法原理：1、是把人的注意力/或叫焦點從是否購買，一下帶到，買后要考慮的問題！

2、在抗拒不太多，不太大的情況下，很容易成交。塑造價值，建議解決方案98/103引導式銷售997.4成交方法（2）間接推進成交法——假設成交法原理：997.4

成交方法（2）間接推進成交法——選擇成交法原理：1、是把人的注意力/或叫焦點從是否購買，一下帶到，合作細節(jié)的選擇上！

2、在抗拒不太多，不太大的情況下，很容易成交。塑造價值，建議解決方案99/103引導式銷售1007.4成交方法（2）間接推進成交法——選擇成交法原理：1007.4成交方法（3）壓力成交法競爭成交法失去機會成交法情感內疚成交法塑造價值，建議解決方案100/103引導式銷售1017.4成交方法（3）壓力成交法競爭成交法101銷售的最高境界：不銷而銷讓銷售的魅力無不在總結：讓銷售更有尊嚴讓銷售更無形引導式銷售102銷售的最高境界：不銷而銷讓銷售的魅力無不在總結：讓銷售更有尊102THANKS引導式銷售103THANKS引導式銷售103103不銷而銷：引導式銷售孟德凱引導式銷售104不銷而銷：引導式銷售孟德凱引導式銷售1104目錄頁CONTENTSPAGE銷售無邊界1與客戶建立信任關系2實現高效能對話3有效挖掘客戶需求41/103引導式銷售105目錄頁CONTENTSPAGE銷售無邊界1與客戶建立信任關105目錄頁CONTENTSPAGE把握不同客戶的性格特征5提供有效的解決方案6鼓勵做出購買決定72/103引導式銷售106目錄頁CONTENTSPAGE把握不同客戶的性格特征5提供106過渡頁TRANSITIONPAGE什么是引導式銷售引導式銷售的核心：與客戶建立有效的關聯引導式銷售的本質：為客戶提供問題的解決方案引導式銷售的宗旨：與客戶實現共贏客戶是用來愛的，不是用來對付的善于聆聽和發(fā)問，有效發(fā)現客戶需求1銷售無邊界3/103引導式銷售107過渡頁TRANSITIONPAGE什么是引導式銷售1銷1071.1什么是引導式銷售1.引導式銷售的定義2.引導式銷售“四步法”我們可以將引導式銷售簡單定義如下：通過聆聽和發(fā)問的方式；確切的了解客戶的需求后；把你的產品轉化成一套解決方案；然后再向客戶呈現。引導式銷售銷售無邊界4/103引導式銷售1081.1什么是引導式銷售1.引導式銷售的定義我們可以將引導式1081.1什么是引導式銷售1.引導式銷售的定義2.引導式銷售“四步法”建立良好的信任關系提供解決問題的方案鼓勵客戶做出購買決定引導式銷售成交“四步法”有效挖掘客戶需求銷售無邊界5/103引導式銷售1091.1什么是引導式銷售1.引導式銷售的定義建立良好的信任關109銷售無邊界1.2引導式銷售的核心：與客戶建立有效關聯性

以客戶為中心的業(yè)務流程運營模式。銷售客戶產品交付服務項目事件處理客戶分析客戶政策客戶分類市場開放營銷戰(zhàn)役銷售計劃銷售支持線索挖掘追蹤簽單客服營銷價值分析6/103引導式銷售110銷售無邊界1.2引導式銷售的核心：與客戶建立有效關聯性110引導式銷售是以“出售方案”為目的，以滿足客戶的需求，超越客戶的希望，保證實現整體最優(yōu)。向客戶出售方案，建立用戶關聯將產品和服務層次與客戶需求層次緊密結合起來。核心產品，有型產品，附加利益。把握對位需求，建立產品關聯1.2引導式銷售的核心：與客戶建立有效關聯性7/103銷售無邊界引導式銷售111引導式銷售是以“出售方案”為目的，以滿足客戶的需求，超越客戶111最有效的方法就是整理和搜集客戶的信息，通過建立完善的客戶檔案來提高銷售效率，以實現對客戶的情感聯絡。升華客戶友誼，建立情感關聯1.2引導式銷售的核心：與客戶建立有效關聯性銷售無邊界8/103引導式銷售112最有效的方法就是整理和搜集客戶的信息，通過建立完善的客戶檔案1121.3

引導式銷售的本質：為客戶提供問題的解決方案所謂“解決方案”，就是指企業(yè)通過有效地實現和識別客戶的需求，為客戶提供產品、服務、信息等要素的系統(tǒng)化、一體化服務，以滿足客戶的期望，有效的解決客戶的問題。解決方案銷售無邊界9/103引導式銷售1131.3引導式銷售的本質：為客戶提供問題的解決方案所謂“解決1131.3

引導式銷售的本質：為客戶提供問題的解決方案不能描述A不具體描述B有些具體描述C非常具體的描述D500名銷售人員的問卷調查銷售無邊界10/103引導式銷售1141.3引導式銷售的本質：為客戶提供問題的解決方案不能描述A1141.3

引導式銷售的本質：為客戶提供問題的解決方案解決方案式銷售行為模式確診Confirm提議Offer收獲Attain探尋EXPLORE通過對客戶情況的提問，掌握客戶的基本信息；通過縱深式提問，探尋客戶的潛在需求；通過假設性；提問要客戶意識到問題的嚴重性；過程中最關鍵的在于發(fā)問銷售無邊界11/103引導式銷售1151.3引導式銷售的本質：為客戶提供問題的解決方案解決方案1151.4

引導式銷售的宗旨：與客戶實現共贏計劃Plans關系Pelationship協議Agreements持續(xù)Maintenace“PPAM"模式也稱為雙贏模式銷售無邊界12/103引導式銷售1161.4引導式銷售的宗旨：與客戶實現共贏計劃關系協議持續(xù)“P1161.4

引導式銷售的宗旨：與客戶實現共贏明確自己的銷售目標充分認識客戶的目標尋找雙方共同的愿景提供能同時滿足雙方需求的解決方案(1)制定一個共贏的銷售計劃銷售無邊界13/103引導式銷售1171.4引導式銷售的宗旨：與客戶實現共贏明確自己的銷售目標充1171.4

引導式銷售的宗旨：與客戶實現共贏堅定讓客戶相信自己的信念以真誠的服務感動客戶信守承諾，贏得客戶的信任(2)與客戶建立共贏式的有效關聯銷售無邊界14/103引導式銷售1181.4引導式銷售的宗旨：與客戶實現共贏堅定讓客戶相信自己的1181.4

引導式銷售的宗旨：與客戶實現共贏核實客戶的利益需求促成雙方達成共識推動解決方案的實施和落實(3)與客戶達成共贏式的合作協議銷售無邊界15/103引導式銷售1191.4引導式銷售的宗旨：與客戶實現共贏核實客戶的促成雙方推1191.4

引導式銷售的宗旨：與客戶實現共贏(4)與客戶進行共贏式的維持關懷和激勵客戶；承擔相應的責任。協議維持與客戶進行定期的交流和溝通；及時獲取客戶對產品的反饋；探尋了解客戶是否有新需求；適時與客戶開展新的合作；利用節(jié)假日?？颓榫S持銷售無邊界16/103引導式銷售1201.4引導式銷售的宗旨：與客戶實現共贏(4)與客1201.5

客戶是用來愛的，不是用來對付的客戶滿意度驅動的五個層次優(yōu)質產品和服務業(yè)務流程及支持系統(tǒng)外在技術表現與客戶的聯系和接觸情感紐帶銷售無邊界17/103引導式銷售1211.5客戶是用來愛的，不是用來對付的客戶滿意1211.6

善于聆聽與發(fā)問，有效發(fā)現客戶需求80%的銷售業(yè)績是憑借耳朵來實現的有效地聆聽客戶的談話不要隨意的打斷客戶的談話不要批評客戶的觀點，對不同的觀點轉為正向引發(fā)對客戶的談話表示濃厚的興趣及時總結和歸納客戶的觀點集中自己的注意力，認真聆聽客戶的談話站在客戶的立場上聆聽他的談話銷售無邊界18/103引導式銷售1221.6善于聆聽與發(fā)問，有效發(fā)現客戶需求80%的1221.6

善于聆聽與發(fā)問，有效發(fā)現客戶需求通過有力的發(fā)問，有效發(fā)現客戶需求請教性提問建議性提問探求性提問肯定性提問對客戶進行有力發(fā)問銷售無邊界19/103引導式銷售1231.6善于聆聽與發(fā)問，有效發(fā)現客戶需求通過有力123過渡頁TRANSITIONPAGE2銷售自己，與客戶建立信任關系給客戶留下良好的第一印象以真誠和熱情的服務感動客戶先跟后帶，與客戶建立親和關系誠信營銷：誠信比技巧更重要成功營銷的秘訣：建立超級的自信口碑營銷：構建和經營自己的品牌效應20/103引導式銷售124過渡頁TRANSITIONPAGE2銷售自己，與客戶建立信124企業(yè)要包裝，商品要包裝，個人形象也要包裝。個人形象可以真實地體現他的個人教養(yǎng)和品味，個人形象也客觀地反映了他的個人精神風貌和生活態(tài)度，個人形象還如實地展現了他對待交往對象所重視的程度，個人形象更代表著其所在單位的整體形象的一部分。2.1給客戶留下良好的第一印象（1）注重儀容儀表銷售自己，與客戶建立信任關系21/103引導式銷售125企業(yè)要包裝，商品要包裝，個人形象也要包裝。個人形象可以真實地1251）發(fā)型發(fā)式：“女人看頭”時尚得體，美觀大方、符合身份；不佩戴華麗的頭飾，避免出現：遠看像圣誕樹，近看像雜貨鋪的場面。2）面部修飾：清新淡妝，妝成有卻無。1）發(fā)型發(fā)式要求：前發(fā)不遮眉，側發(fā)不掩耳，后發(fā)不及領。2）面部修飾：剔須修面（每日必須），保持清潔。2.1給客戶留下良好的第一印象（1）注重儀容儀表：發(fā)膚容貌銷售自己，與客戶建立信任關系22/103引導式銷售1261）發(fā)型發(fā)式：“女人看頭”1）發(fā)型發(fā)式要求：2.1給客戶留126化妝原則符合常規(guī)審美化妝要避人妝成有卻無化妝符合常規(guī)審美要求。不要紋身、不要刺字，不要標新立異。妝成有卻無，讓人覺得你天生長得就這么好看。在人前時就一定是最美的樣子，補妝和化妝要到屋內或洗手間。2.1給客戶留下良好的第一印象（1）注重儀容儀表：國際商務場合中對化妝的三項主要規(guī)則銷售自己，與客戶建立信任關系23/103引導式銷售127化妝符合常規(guī)審美化妝要避人妝成有卻無化妝符合常規(guī)審美要求。不127作為職業(yè)女性，在具備與男性同等的才華和能力同時，在外表上亦要特別注意職業(yè)形象的建立，體現自己在工作中的信譽和高效，表現出專業(yè)人員的權威性，同時符合組織文化，在個性表現和群體合作上求得平衡。在正式場合，與男士相同，以西式套裝為主，下半身可以改穿窄裙代替長褲，其質地、裁剪需要完全與上衣相同，顏色方面則可以稍加變化，淺色系亦無不可?；ㄉ部梢员憩F得較活潑一些。長短須合宜，這點十分重要，太長會顯得保守呆板，太短則顯得輕浮、輕佻。（1）注重儀容儀表：職業(yè)女性著裝2.1給客戶留下良好的第一印象銷售自己，與客戶建立信任關系24/103引導式銷售128作為職業(yè)女性，在具備與男性同等的才華和能力同時，在外表上亦要128皮裙裙、鞋、襪不搭三截腿光腿或漁網襪穿職業(yè)裙（1）注重儀容儀表：職業(yè)女性著裝:裙裝四大禁忌2.1給客戶留下良好的第一印象銷售自己，與客戶建立信任關系25/103引導式銷售129皮裙裙、鞋、襪不搭三截腿光腿或漁網襪穿職業(yè)裙（1）注重129符合身份以少為佳同質同色符合習俗并且，“影響工作，炫富、炫耀性別優(yōu)勢”的首飾不能戴。每種不多于兩件（如耳環(huán)、手鐲）?？倲盗坎怀^三件。兩種及以上的首飾時，應同質同色，或不同質至少也要同色。如十字架形的掛件在國際交往中不宜配戴。2.1給客戶留下良好的第一印象（1）注重儀容儀表：職業(yè)女性著裝:首飾佩戴要講究的四個原則銷售自己，與客戶建立信任關系26/103引導式銷售130符合身份以少為佳同質同色符合習俗并且，“影響工作，炫富、炫耀130一般的來講，正規(guī)場合男士要穿西裝或西便裝。高大魁梧的男士最好穿深色系西裝。（1）注重儀容儀表：職業(yè)男性著裝2.1給客戶留下良好的第一印象銷售自己，與客戶建立信任關系27/103引導式銷售131一般的來講，正規(guī)場合男士要穿西裝或西便裝。高大魁梧的男士最好131在西服的穿著中，講究“兩個單色，一個圖案”，也就是說在西服套裝、襯衣、領帶中，最少要有兩個單色，最多一個圖案。舉例來說，如果我們的領帶是帶圖案的，那么西服和襯衣一定是單色的，不能帶圖案。如果西服套裝是帶條紋的，則領帶和襯衣都應該是單色的。否則就會顯得太花哨。另外，這三件中最好有一種顏色跳出來，不能同一色系，分不出彼此。關于顏色深淺的搭配。一般是深淺交錯，如深色西服配淺色襯衫和鮮艷、中深色領帶；中深色西服配淺色襯衫和深色領帶；淺色西服配中深色襯衫和深色領帶。（1）注重儀容儀表職業(yè)男性著裝:西裝的顏色搭配2.1給客戶留下良好的第一印象銷售自己，與客戶建立信任關系28/103引導式銷售132在西服的穿著中，講究“兩個單色，一個圖案”，也就是說在西服132123三色原則：即全身穿著限制在三種顏色之內。三一定律：鞋子、皮帶、公文包一個顏色。三大禁忌：忌衣袖商標未摘掉、忌西裝與皮鞋不相配、忌不打領帶。（1）注重儀容儀表職業(yè)男性著裝:西裝的三個”三“原則2.1給客戶留下良好的第一印象銷售自己，與客戶建立信任關系29/103引導式銷售133123三色原則：即全身穿著限制在三種顏色之內。三一定律：鞋子133微笑是一種國際禮儀，是一種不分國籍的通用語言。能充分體現一個人的熱情、修養(yǎng)和魅力。是最能賦予人好感，增加友善和溝通，愉悅心情的表現方式，是人際交往中的潤滑劑。（2）保持自信真誠的微笑2.1給客戶留下良好的第一印象銷售自己，與客戶建立信任關系30/103引導式銷售134微笑是一種國際禮儀，是一種不分國籍的通用語言。能充分體現一個134善于交際的人在人際交往中的第一個行動就是微笑，并貫穿人際交往的整個過程。親切溫馨的微笑能夠使交流在一個輕松的氛圍中開展，可以消除由于陌生、緊張帶來的障礙，縮短雙方的距離。同時，微笑也顯示出你的自信和從容，希望能夠通過良好的交流達到預定的目標。微笑，女性最重要、最美麗的妝容；微笑，是男士良好修養(yǎng)的最佳體現。（2）保持自信真誠的微笑2.1給客戶留下良好的第一印象銷售自己，與客戶建立信任關系31/103引導式銷售135善于交際的人在人際交往中的第一個行動就是微笑，并貫穿人際交往135

今天你微笑了嗎？微笑在商務場合中也是有規(guī)范的，即我們稱的“職業(yè)性微笑”。它的標準是什么呢？露六顆牙。是哪六顆呢？對著鏡子自己笑吧，職業(yè)性的微笑是露出上面的六顆牙，如果是上面三顆，下面三顆，那就成兔子了。2.1給客戶留下良好的第一印象（2）保持自信真誠的微笑銷售自己，與客戶建立信任關系32/103引導式銷售136今天你微笑了嗎？微笑在商務場合中也是有規(guī)范的，即我們稱的“1362.1給客戶留下良好的第一印象（3）傾聽客戶內心的聲音無論外表看起來多么冷漠嚴肅的人，其內心深處都住著一個想要傾訴的孩子，銷售人員所要做的，就是激起那個隱藏孩子的傾訴欲望，然后安靜的當耐心的聽眾。銷售自己，與客戶建立信任關系33/103引導式銷售1372.1給客戶留下良好的第一印象（3）傾聽客戶內心的聲1372.1給客戶留下良好的第一印象（3）懂得運用語言的藝術就是說話說得讓對方聽得進去，讓對方樂于接受，能夠引起對方的共鳴，進而引發(fā)共同的行為。德魯克認為，人們喜歡聽他們想聽的話。他們排斥不熟悉和具有威脅性的語言。因此，語言的藝術非常重要。說話，不僅在于你說什么，而更在于你是怎樣說的。銷售自己，與客戶建立信任關系34/103引導式銷售1382.1給客戶留下良好的第一印象（3）懂得運用語言的藝1382.1給客戶留下良好的第一印象（4）告別時留給客戶的最后印象一定要正面百里之行半九十，避免功虧一簣，這一次會面的結束也是下一次見面的開始。銷售自己，與客戶建立信任關系35/103引導式銷售1392.1給客戶留下良好的第一印象（4）告別時留給客戶的1392.2

以真誠和熱情的服務感動客戶如果客戶對你沒有產生足夠的信任，那么他就不會與產生交易客戶交易信任銷售銷售自己，與客戶建立信任關系36/103引導式銷售1402.2以真誠和熱情的服務感動客戶如果客戶對你沒有產生足夠的1402.3

先跟后帶，與客戶建立親和關系”先跟后帶“的溝通技巧”先跟后帶“溝通技巧先跟客戶的正面動機，后以搜集資料為帶先跟客戶的角度，后以引導為帶先跟客戶的情緒感覺，后以證明為帶銷售自己，與客戶建立信任關系37/103引導式銷售1412.3先跟后帶，與客戶建立親和關系”先跟后帶“的溝通技巧”1412.3

先跟后帶，與客戶建立親和關系”先跟后帶“的溝通策略，本質上是一種”呼應“與”引導“的過程客戶接受引導客戶抗拒引導繼續(xù)引導客戶呼應客戶抗拒繼續(xù)引導客戶引導客戶呼應客戶客戶的行為產生結果銷售自己，與客戶建立信任關系38/103引導式銷售1422.3先跟后帶，與客戶建立親和關系”先跟后帶“的溝通策略，1422.4

誠信營銷：誠信比技巧更重要打造屬于自己的”誠信名片“。無誠者難交，輕諾者寡信?？茨銓蛻舻膽B(tài)度?？茨銓︿N售的看法?？茨銉冬F承諾的努力程度。看你對自己銷售能力的評估。1234銷售自己，與客戶建立信任關系39/103引導式銷售1432.4誠信營銷：誠信比技巧更重要打造屬于自己的”誠信名片1432.5

成功營銷的秘訣：建立超級的自信你是否真的認為你所服務的公司，所銷售的產品或服務有足夠的信心？；你是否真的認為你的產品或服務最能滿足客戶的需要？你給客戶提供的解決方案是否真的比競爭對手更完美？3個問題生命中有2句話最能體現我們的價值:我想/我能。銷售自己，與客戶建立信任關系40/103引導式銷售1442.5成功營銷的秘訣：建立超級的自信你是否真的認為你所服1442.5

成功營銷的秘訣：建立超級的自信運用潛意識，進行積極的自我暗示運拜訪客戶前做好充分的準備工作運自信來自對自己、客戶和競爭對手的了解銷售自己，與客戶建立信任關系41/103引導式銷售1452.5成功營銷的秘訣：建立超級的自信運用潛意識，運拜訪客1452.6

口碑營銷：構建和經營自己的品牌效應如何構建和經營自己的品牌效應成熟可靠信守承諾敬業(yè)精神知恩圖報成為解決問題的專家銷售自己，與客戶建立信任關系42/103引導式銷售1462.6口碑營銷：構建和經營自己的品牌效應如何構建146過渡頁TRANSITIONPAGE3善于聆聽和發(fā)問，實現高效能對話3F溝通法：事實、情感、意圖引導式提問的兩大類型：開放型與封閉型有效引導客戶的購買意向盡量讓客戶多說話如何處理客戶的異議蘇格拉底問答法：引導客戶說“是”43/103引導式銷售147過渡頁TRANSITIONPAGE3善于聆聽和發(fā)問，實現高1473.1

3F溝通法：事實、情感、意圖3F溝通法感受FEEL意圖FOCUS事實FACT3F傾聽感受對方的內在情緒和情感變化聆聽客戶描述的事實傾聽的同時要確定對方在這些愿望背后的真實聲音善于聆聽和發(fā)問，實現高效能對話44/103引導式銷售1483.13F溝通法：事實、情感、意圖3F溝通法感受1483.1

3F溝通法：事實、情感、意圖FOCUS聆聽意圖——SPIN銷售法SPIN銷售法S-Situation狀況詢問：針對現狀的提問（尋找客戶的傷口）P-Problem問題詢問：針對難題、困難的提問（揭示傷口）I-Imply暗示詢問：針對影響的提問（往傷口撒鹽）

N-Needs需求詢問：針對需求被滿足的提問（往傷口涂藥）SPIN銷售模式尼爾·雷克漢姆善于聆聽和發(fā)問，實現高效能對話45/103引導式銷售1493.13F溝通法：事實、情感、意圖FOCUS聆聽1493.1

3F溝通法：事實、情感、意圖FOCUS聆聽意圖——有效幫助客戶解決問題SPIN銷售模式尼爾·雷克漢姆開始：建立你自己可以提問的地位提問：明確客戶的需求和關心表明你可以如何幫助客戶贏得繼續(xù)進行下一步會談的許可獲得承諾證明能力調查研究開場白善于聆聽和發(fā)問，實現高效能對話46/103引導式銷售1503.13F溝通法：事實、情感、意圖FOCUS聆聽1503.2

引導式提問的兩大類型：開放型提問與封閉型提問配合封閉型開放型以封閉型提問明確客戶需求以開放型提問挖掘客戶需求善于聆聽和發(fā)問，實現高效能對話47/103引導式銷售1513.2引導式提問的兩大類型：開放型提問與封閉型提問配合封1513.3

有效引導客戶的購買意向贏得繼續(xù)進行下一步會談的許可將銷售方向有效地引導到自己預想的結果上來同理心接納用戶體驗假設成交法讓他來選擇推動他承諾善于聆聽和發(fā)問，實現高效能對話48/103引導式銷售1523.3有效引導客戶的購買意向贏得繼續(xù)進行將銷售方向有效地1523.4

盡量讓客戶多說話聆聽與分享客戶的故事和經歷通過開放型提問打開客戶的心扉給客戶足夠的安全感鼓勵客戶多說話的方法善于聆聽和發(fā)問，實現高效能對話49/103引導式銷售1533.4盡量讓客戶多說話聆聽與分享客戶的故事和經歷通過開放1533.5

如何處理客戶的異議（1）客戶異議產生的原因贏得繼續(xù)進行