物業(yè)企業(yè)績效考核全案

1、物業(yè)企業(yè)績效考核全案27.1工程管理部關(guān)鍵績效考核指標序號KPI指標考核周期指標定義/公式資料來源1設(shè)施設(shè)備檢修計劃完成率月/季/年度設(shè)施設(shè)備實際檢修數(shù)x100%設(shè)施設(shè)備計劃檢修數(shù)工程管理部2特種設(shè)備保養(yǎng)月/季/年度特種設(shè)備實際保養(yǎng)數(shù)x10o%工程管理部計劃完成率特種設(shè)備計劃保養(yǎng)數(shù)3零修急修及時率月/季/年度時限內(nèi)完成的零休急休數(shù)x100%工程管理部零休急休總數(shù)4公共設(shè)施完好率月/季/年度公共設(shè)施完好數(shù)xoo%公共設(shè)施總數(shù)工程管理部5維修質(zhì)量合格率月/季/年度質(zhì)量合格的維修單數(shù)x100%工程管理部總維修單數(shù)6機電設(shè)備完好率月/季/年度機電設(shè)備完好數(shù)x00%機電設(shè)備總數(shù)工程管理部7業(yè)主對維修滿意

2、率月/季/年度對維修服務(wù)滿意和基本滿意的業(yè)主占接受維修服務(wù)業(yè)主總數(shù)的百分比客戶服務(wù)部27.2環(huán)境管理部關(guān)鍵績效考核指標序號KPI指標考核周期指標定義/公式資料來源1綠化計劃完成率月/季/年度實際完成的綠化面積x10 0%計劃完成的綠化面積環(huán)境管理部2保潔達標率月/季/年度保潔達標面積x00%保潔總面積環(huán)境管理部3綠化完好率月/季/年度綠化完好面積xi00% 綠化總面積環(huán)境管理部4垃圾清運及時率月/季/年度垃圾清運及時的天數(shù)x100%考核期總天數(shù)環(huán)境管理部5保潔預(yù)算達成率月/季/年度實際保潔費用支岀x00%保潔費用預(yù)算財務(wù)部6綠化預(yù)算達成率月/季/年度實際綠化費用支岀x00%綠化費用預(yù)算財務(wù)部7

3、業(yè)主對環(huán)境滿意率月/季/年度對環(huán)境滿意和基本滿意的業(yè)主占業(yè)主總數(shù) 的百分比客戶服務(wù)部27.3秩序管理部關(guān)鍵績效考核指標序號KPI指標考核周期指標定義/公式資料來源1消防安全設(shè)施完好率月/季 /年度消防安全設(shè)施完好數(shù)XIOO%轄區(qū)消防設(shè)施總數(shù)秩序管理部2消防安全事故發(fā)生率月/季 /年度消防安全事故發(fā)生率通過轄區(qū)內(nèi)消防安全 事故發(fā)生次數(shù)進行評價秩序管理部3機動車輛丟失率月/季 /年度機動車輛丟失率通過轄區(qū)內(nèi)機動車輛丟失 數(shù)進行評價秩序管理部4治安案件發(fā)生率月/季 /年度治安案件發(fā)生數(shù)xioo%轄區(qū)總戶數(shù)秩序管理部5停車費按時收繳率月/季 /年度停車費實際收繳額乂00%停車費應(yīng)收額秩序管理部6業(yè)主對

4、秩序管理的滿意率月/季 /年度對秩序管理狀況表示滿意和基本滿意的業(yè) 主占業(yè)主總數(shù)的百分比客戶服務(wù)部27.4質(zhì)量管理部經(jīng)理績效考核指標量表被考核人姓名職位質(zhì)量管理部經(jīng)理部門質(zhì)量管理部考核人姓名職位總經(jīng)理部門序號KPI指標權(quán)重績效目標值考核得分1服務(wù)標準執(zhí)行率20%考核期內(nèi)各物業(yè)服務(wù)部門發(fā)生未按服務(wù)標準執(zhí) 行的次數(shù)不得多于次2業(yè)主對物業(yè)服務(wù)滿意率15%業(yè)主對物業(yè)服務(wù)滿意率在%以上3ISO內(nèi)部審核 計劃完成率10%ISO內(nèi)部審核計劃完成率在%以上4部門費用 預(yù)算達成率10%部門費用預(yù)算達成率控制在%以上5質(zhì)量體系文件編寫合格率10%質(zhì)量體系文件編寫合格率在%以上6質(zhì)量體系文件修訂及時率10%質(zhì)量體系

5、文件修訂及時率在%以上7質(zhì)量體系推行工作按計劃完成率10%質(zhì)量體系推行工作按計劃完成率達%8質(zhì)量體系文件歸檔及時率5%質(zhì)量體系文件歸檔及時率達100%9員工管理5%部門員工績效考核得分平均在分以上本次考核總得分1.部門費用預(yù)算達成率部門費用預(yù)算達成率=部門管理費用支岀 %部門管理費用預(yù)算X100%2質(zhì)量體系文件歸檔及時率質(zhì)量體系文件歸檔及時率二質(zhì)量體系文件及時歸檔數(shù)X100O% 體系文件總數(shù)考核指標說明3.員工管理部門員工績效考核平均得分以年度綜合測評得分為基準被考核人考核人復(fù)核人簽字：日期：簽字：日期：簽字：日期：27.5市場發(fā)展部經(jīng)理績效考核指標量表被考核人姓名職位市場發(fā)展部經(jīng)理部門市場發(fā)

6、展部考核人姓名職位總經(jīng)理部門序號KPI指標權(quán)重績效目標值考核得分1物業(yè)市場開拓計劃完成率20%物業(yè)市場開拓計劃完成率在%以上2投資收益率15%投資收益率在%以上3物業(yè)市場調(diào)研計劃完成率15%物業(yè)市場調(diào)研計劃完成率在%以上4部門預(yù)算達成率10%部門預(yù)算達成率控制在%以下5物業(yè)服務(wù)策劃 方案提交及時率10%物業(yè)服務(wù)策劃方案提交及時率在%以上6物業(yè)項目中標率10%物業(yè)項目中標率在%以上7物業(yè)項目中標數(shù)5%考核期內(nèi)物業(yè)項目中標數(shù)在項以上8外部關(guān)系單位合作滿意度5%外部關(guān)系單位有效投訴次數(shù)少于次9員工管理5%部門員工績效考核得分平均在分以上10本次考核總得分考核指標說明1. 外部關(guān)系單位合作滿意度外部關(guān)

7、系單位指與公司有業(yè)務(wù)往來的單位，但不包括與競爭對手的往來2. 員工管理部門員工績效考核平均得分以年度綜合測評得分為基準被考核人考核人復(fù)核人簽字：日期：簽字：日期：簽字：日期：27.6物業(yè)企業(yè)績效考核制度受控狀態(tài)制度名稱物業(yè)企業(yè)績效考核制度編 號第1章總則第1條目的為了規(guī)范本公司物業(yè)管理工作程序，提升物業(yè)服務(wù)質(zhì)量，提高物業(yè)服務(wù)人員的工作效率，使公司能夠 長期可持續(xù)發(fā)展，實現(xiàn)公司的中長期戰(zhàn)略規(guī)劃，特制定本制度。第2條適用范圍本制度適用于公司全體員工，但下列員工例外。1. 兼職、特約人員。2試用期員工。3. 公司臨時崗員工。此外，年度考評期內(nèi)累計不到崗超過3個月（包括請假與各其他各種原因缺崗）的員工

8、及入職不足5個月的員工不參與年度考評。第3條 績效考評指標確定和修改的基本原則和程序1. 考評指標確定的基本原則是指，考評指標的形成是在考評人與被考評人根據(jù)公司整體發(fā)展的績效計 劃，在充分溝通交流的基礎(chǔ)上形成的，如果雙方未能就考評指標達成一致意見，公司總經(jīng)理有最終的裁定 權(quán)。2. 績效考評指標確定和修改的基本原則是指，年初確定的當年員工的績效考評指標原則上不能修改。確因制定績效考評指標時所預(yù)測的客觀環(huán)境和條件發(fā)生重大變化，或發(fā)生重大不可預(yù)測的事項需要調(diào)整指 標時，被考評人需填寫“績效考評指標調(diào)整申請表”，經(jīng)跨級領(lǐng)導(dǎo)批準后，再報總經(jīng)理辦公會議審批；若調(diào)整申請未獲批準，仍按原指標進行考評。第2章績

9、效考核的內(nèi)容第4條績效考核的周期本公司績效考評周期分為月度考評、季度考評和年度考評。第5條 績效考核分數(shù)的計算1. 月度考核以員工當月實際績效考核分數(shù)為準。2. 季度考核是在月度考核的基礎(chǔ)上加入員工能力考核項目，具體計算公式如下。季度考核成績=月度績效考核分數(shù)和 /3X 70% +能力考核分數(shù)X 30%3. 年度考核是在月度考核和季度考核的基礎(chǔ)上加入員工態(tài)度考核項目，具體計算公式如下。年度考核成績=月度績效考核分數(shù)和 /12X 50% +能力考核分數(shù)和/4 X 35% +態(tài)度考核分數(shù)X 15% 第6條考核指標的設(shè)置1.月度考核項目部門及權(quán)重業(yè)績考核工程管理部項目工作計劃制訂及完成情況受理維修單

10、數(shù)維修成本節(jié)約率業(yè)主滿意度權(quán)重50%30%10%10%環(huán)境管理部項目工作計劃制訂 及完成情況綠化完好率衛(wèi)生達標率業(yè)主滿意度權(quán)重50%20%20%10%秩序管理部項目工作計劃制訂及完成情況治安狀況消防安全狀況業(yè)主滿意度權(quán)重50%20%20%10%質(zhì)量管理部項目工作計劃制訂 及完成情況服務(wù)標準執(zhí)行ISO內(nèi)部審核 計劃完成率業(yè)主滿意度權(quán)重30%30%20%10%市場發(fā)展部項目工作計劃制訂及完成情況物業(yè)項目中標率物業(yè)服務(wù)策劃業(yè)主滿意度權(quán)重50%20%20%10%客戶服務(wù)部項目工作計劃制訂及完成情況物業(yè)管理服務(wù) 費用收繳完成率受業(yè)主表揚或批評的次數(shù)業(yè)主滿意度權(quán)重30%30%20%10%2.季度考核增加項

11、目權(quán)重部門能力考核本崗知識掌握程度專業(yè)培訓(xùn)參與度對工作 自信程度處理問題水平對領(lǐng)導(dǎo)指示理解程度工程管理部40%20%20%10%10%環(huán)境管理部20%20%10%20%30%秩序管理部20%10%20%20%30%質(zhì)量管理部40%20%10%10%20%市場發(fā)展部30%10%30%20%10%客戶服務(wù)部30%10%30%20%10%3年度考核增加項目、權(quán)重 部門態(tài)度考核不逃避工作中的失誤工作中給上級提供參考面對困難堅持不懈堅持團隊協(xié)作工作中 無需監(jiān)督遵守各項規(guī)章制度工程管理部30%10%10%20%10%20%環(huán)境管理部30%10%10%10%20%30%秩序管理部30%10%20%10%10

12、%20%質(zhì)量管理部20%20%10%10%20%20%市場發(fā)展部20%20%20%20%20%10%客戶服務(wù)部30%10%10%20%20%10%第3章績效考核人的培訓(xùn)第7條考核人培訓(xùn)的目的通過培訓(xùn)使考核人掌握績效考核相關(guān)技能，熟悉考核的各個環(huán)節(jié)，準確把握考核標準，避免考核中常 見問題的發(fā)生。第8條績效考核體系對考核人的要求1對被考核人的業(yè)務(wù)有相當?shù)牧私狻?. 熟練掌握考核的基本原理和操作實務(wù)。3在考核過程中與被考核人進行充分的溝通和交流。 第9條 績效考核人培訓(xùn)的內(nèi)容1績效考核標準的內(nèi)容。2. 績效考核的基本流程。3績效考核方法及實施過程中應(yīng)注意的事項。第4章 績效考核的流程第10條 月度績

13、效考核1. 人力資源部在每月初啟動考核工作，由員工直接上級確定本部門月度工作計劃。2. 員工直接上級根據(jù)員工的績效考核目標為所屬員工分配工作任務(wù)。3. 由員工直接上級按照部門工作計劃及員工工作任務(wù)的分配為員工設(shè)定考核目標值。4. 每月的最后一個工作日由員工直接上級與員工進行績效溝通，對照月初設(shè)定的考核目標值就本月工 作完成情況進行評價。5. 人力資源部根據(jù)績效考核的結(jié)果確定員工本月的績效工資標準。第11條季度績效考核1. 人力資源部在每季度初發(fā)放季度員工能力考核表到各部門。2. 公司認定的考核人根據(jù)能力考核表中的考核指標項對所屬考核對象進行評價。3. 考核人按照對被考核人各項指標進行打分并參照

14、月度考核成績統(tǒng)計最終得分。4. 人力資源部匯總并審核各部門綜合考核結(jié)果。5. 人力資源部負責(zé)將考核結(jié)果送達被考核人。6. 被考核人根據(jù)考核結(jié)果決定是否提起考核申訴并反饋給人力資源部。7. 人力資源部形成正式的季度考核結(jié)果并存檔。第12條 年度績效考核1. 年度績效考核在次年的1月15日之前展開，人力資源部發(fā)放員工態(tài)度考核表到各部門。2. 公司認定的考核人根據(jù)態(tài)度考核表中的考核指標項對所屬考核對象進行評價。3. 考核人按照對被考核人各項指標進行打分，并參照月度業(yè)績考核與季度能力考核成績統(tǒng)計最終得分。4. 人力資源部匯總并審核各部門綜合考核結(jié)果。5. 人力資源部負責(zé)將考核結(jié)果送達被考核人。6. 被

15、考核人根據(jù)考核結(jié)果決定是否提起考核申訴并反饋給人力資源部。7. 人力資源部形成正式的年度考核結(jié)果并作為工資等級調(diào)整的依據(jù)。第5章 績效考核結(jié)果的運用第13條 績效工資的發(fā)放1. 確定月（季）度績效工資，其公式為：月（季）度績效工資=月（季）度績效工資總額X 月（季）度績效考核成績/100，其中月（季）度績效工資總額參照公司相關(guān)薪酬制度的規(guī)定。2. 確定年度績效工資。年度績效工資發(fā)放金額根據(jù)公司當年經(jīng)濟效益指標完成情況、各部門指標完成 情況及總體績效優(yōu)良程度等，由公司總經(jīng)理辦公會研究決定。3. 對于年度績效考核成績特別突岀的員工，可在總經(jīng)理特別獎中給予一次性獎勵。第14條 員工崗位工資的調(diào)整1.

16、 對于年度績效考核成績在 90分以上的員工，其崗位工資等級在本崗位工資級別范圍內(nèi)自動上升一檔。2. 對于連續(xù)兩年年度績效考核成績在80分以上的員工，其崗位工資等級在本崗位工資級別范圍內(nèi)自動 上升一檔。3. 對于連續(xù)三年年度績效考核成績在70分以上的員工，其崗位工資等級在本崗位工資級別范圍內(nèi)自動 上升一檔。4. 對于年度績效考核成績在 60分以下的員工，其崗位工資等級在本崗位工資級別范圍內(nèi)降低一檔。第15條 員工崗位調(diào)整1. 員工晉升。2. 工作調(diào)動。3. 辭退。第6章 績效考核內(nèi)容的修訂第16條 績效考核內(nèi)容修訂形式績效考核內(nèi)容修訂為定期修訂，一般為年度績效考核結(jié)束后的兩周內(nèi)，若岀現(xiàn)以下情況可

17、以進行不定期修訂，由人力資源部提請總經(jīng)理辦公會討論通過。1. 目前績效考核體系已不能適應(yīng)公司的發(fā)展，嚴重阻礙公司的正常經(jīng)營活動。2. 公司發(fā)生重大變更，必須改變績效考核體系。第17條 修訂議案的提岀任何對績效考核制度有疑問的員工都可以向人力資源部提岀修訂議案，提案發(fā)起人可以在議案修訂期 內(nèi)提出書面修改報告，并報送人力資源部。第18條修訂議案的處理人力資源部統(tǒng)一對績效考核修訂議案的建議進行匯總，并形成人力資源部的績效考核制度修訂稿，送 總經(jīng)理辦公會討論通過。第7章績效考核結(jié)果的申訴第19條申訴時限員工如果認為在績效考核過程中受到不公正待遇，有權(quán)在考核結(jié)果送達三日內(nèi)向人力資源部提起申訴，逾期視為默

18、認考核結(jié)果。第20條申訴形式員工提岀績效考核成績申訴，需以書面報告的形式提岀，人力資源部負責(zé)將相關(guān)資料記錄備案，并將 員工申訴報告送交人力資源部經(jīng)理。第21條申訴處理1. 人力資源部收到員工的申訴報告應(yīng)在5日內(nèi)與申訴人確認并審核報告的內(nèi)容，最后將處理意見送交 人力資源部經(jīng)理。2. 人力資源部經(jīng)理會同申訴人所在部門經(jīng)理對申訴報告進行評審，由人力資源部負責(zé)將評審結(jié)果通知 申訴人。3. 如果申訴內(nèi)容屬實，由人力資源部負責(zé)組織重新對其進行績效考核。4如果申訴人對評審結(jié)果不滿意，可在評審結(jié)果送達5日內(nèi)向人力資源部提起二次申訴，否則視為對評審結(jié)果的默認。第8章附則第22條本制度由人力資源部負責(zé)解釋、修訂。

19、第23條 本制度自發(fā)布之日起執(zhí)行。相關(guān)說明編制人員審核人員批準人員編制日期審核日期批準日期27.7物業(yè)人員績效管理制度受控狀態(tài)制度名稱物業(yè)人員績效管理制度編 號第1章總則第1條考核目的本公司實施對物業(yè)人員的績效考核旨在實現(xiàn)以下目的。1. 通過績效考核提高總體物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的水平。2. 通過績效考核對公司物業(yè)服務(wù)活動進行有效控制，提高管理水平。3通過對員工績效進行客觀評價可以有效調(diào)動員工工作積極性，培養(yǎng)和樹立正確的公司價值觀。第2條考核對象本公司物業(yè)人員考核對象共分為以下三類。1. 公司高層管理人員（包括總經(jīng)理、副總經(jīng)理、各總監(jiān)等）。2. 公司中層管理人員（包括各職能部門經(jīng)理、物業(yè)管理人員等）。3

20、. 公司基層工作人員（包括各職能部門工作人員、工程維修人員、物業(yè)服務(wù)人員等）。第3條考核時間1. 公司高層管理人員每年度考核一次，具體時間為第二年度的第一個月考核上一年度的工作。2. 公司中層管理人員每半年考核一次，具體時間為第三季度的第一個月的上半月考核上半年的工作， 第二年度的第一個月的上半月考核上一年度下半年的工作。3. 公司基層工作人員每月度考核一次，具體時間為第二月度的上半月考核上一月度的工作。第2章績效考核的組織管理第4條考核管理委員會職責(zé)由公司總經(jīng)理、副總經(jīng)理、各總監(jiān)、人力資源部經(jīng)理組成考核管理委員會，領(lǐng)導(dǎo)公司績效考核工作， 具體承擔以下職責(zé)。1. 最終考核結(jié)果的審批。2. 中層

21、管理人員績效等級的評定。3. 員工考核申訴的最終處理。第5條 人力資源部作為考核工作的具體執(zhí)行機構(gòu)，主要承擔以下職責(zé)。1. 對各項考核工作進行指導(dǎo)和培訓(xùn)。2. 對考核過程進行監(jiān)督。3. 匯總統(tǒng)計考核評分結(jié)果。4. 協(xié)調(diào)處理各級員工對績效考核的投訴申請事宜。5. 定期對績效考核情況進行通報。6. 對績效考核過程中的不規(guī)范行為進行糾正。第6條各部門負責(zé)人職責(zé)1. 負責(zé)本部門績效考核工作的組織及監(jiān)督管理。2. 負責(zé)處理本部門關(guān)于績效考核的申訴事宜。3. 負責(zé)對本部門績效考核過程中的不規(guī)范行為進行糾正。4. 負責(zé)對所屬員工進行績效評價。5. 負責(zé)所屬員工績效考核結(jié)果的反饋，并與員工溝通，制訂績效改進計

22、劃。第3章考核辦法第7條考核關(guān)系考核關(guān)系分為直接上級考核、直接下級考核、同級人員考核三種。不同考核對象對應(yīng)不同的考核權(quán)重 和考核維度，任務(wù)績效主要由直接上級考評。第8條考核記錄考核周期的期初，被考核人的考核維度、指標和權(quán)重由被考核者上級向其說明并確認。同時，考核主 體對被考核人的考核維度和指標充分了解，將考核內(nèi)容進行記錄，作為考核打分的依據(jù)，在被考核人有疑 義時作為原始憑證，以便考核申訴時用。第9條 考核成績評定物業(yè)人員績效評定主要劃分成五個等級，劃分標準及人數(shù)的確定如下表所示?？冃У燃壴u定表1. 對于績效考核成績評定等級為2. 對于績效考核成績評定等級為3. 對于績效考核成績評定等級為4.

23、對于績效考核成績評定等級為 第11條獎懲兌現(xiàn)時間S的員工,A的員工,B的員工,D的員工,以考核期內(nèi)動態(tài)工資總額的以考核期內(nèi)動態(tài)工資總額的以考核期內(nèi)動態(tài)工資總額的 以考核期內(nèi)動態(tài)工資總額的1. 高層管理人員每年兌現(xiàn)一次，時間為第二年第一個月2. 中層管理人員每年兌現(xiàn)一次，時間為第二年第一個月3. 基層工作人員每月兌現(xiàn)一次，時間為下一個月的 第5章15附則1213141530%為標準支付績效獎金。20%為標準支付績效獎金。10%為標準支付績效獎金。10%為標準扣發(fā)績效獎金。15日前對前一年的考核結(jié)果進行兌現(xiàn)。15日前。日前?？己诉^程文件需嚴格保密，考核結(jié)果只反饋到個人，不對外公布。 本制度由人力資

24、源部負責(zé)制定、修改及解釋。本制度實施后，一切與本制度相抵觸的公司文件皆以本制度為準。 本制度自發(fā)布之日起執(zhí)行。等級SABCD定義卓越優(yōu)秀良好基本合格不合格得分100分以上90100 分7590分6075 分60分以下人數(shù)所占比例5%20%30%40%5%第4章 績效考核獎懲的兌現(xiàn)第10條獎懲辦法相關(guān)說明編制人員審核人員批準人員編制日期審核日期批準日期27.8物業(yè)人員星級考核方案方案名稱物業(yè)人員星級考核方案受控狀態(tài)編號一、考核目的本方案的制定是基于以下目的。1為了能夠?qū)T工的工作態(tài)度和工作業(yè)績做岀科學(xué)的評價。2.為員工的晉升、薪資調(diào)整等人事決策提供依據(jù)。二、考核要旨（一）績效改進促進公司工作績效

25、的持續(xù)改進和提高，是本次考核的首要任務(wù)和核心理念。（二）價值認定在促進績效改進的同時，對員工的工作貢獻和價值做出科學(xué)合理的認定，并給予相應(yīng)的榮譽和報酬， 促進員工的工作熱情和積極性。三、適用范圍部門經(jīng)理級以下的所有員工。四、考核的組織形式為了更好地完成本次星級考核工作，由公司總經(jīng)辦人員成立考核評定小組，相關(guān)部門配合本次評定工 作，具體職責(zé)如下。（一）人力資源部 負責(zé)本次考核的組織和管理工作。 負責(zé)考核標準的核定和確認。 負責(zé)考核結(jié)果的核實。 負責(zé)考核過程的監(jiān)督和協(xié)調(diào)。（二）總經(jīng)辦總經(jīng)辦負責(zé)本次考核的最終考核結(jié)果的確認、星級評定與員工申訴的處理等工作。（三）各部門經(jīng)理各部門經(jīng)理負責(zé)考核的實施和績優(yōu)員工的推薦工作。五、考核實施流