某外資餐飲中級管理手冊領(lǐng)導(dǎo)風格、委任授權(quán)、輔導(dǎo)及顧客溝通

1、某外資餐飲中級管理手冊領(lǐng)導(dǎo)風格、委任授權(quán)、輔導(dǎo)及顧客溝通簡 介作為一名經(jīng)理應(yīng)具備的一項最重要的素質(zhì)，就是能夠與不同的人：顧客、員工及其他經(jīng)理成功地合作。身為xx公司經(jīng)理，你必須尊敬他人、保持積極友善的態(tài)度，禮貌而又專業(yè)地處理各種情況，并盡量發(fā)掘與你一起工作的人的潛質(zhì)。在mdp1的基本管理手冊中，你學會了與他人建立良好關(guān)系的基本技巧：人際關(guān)系、溝通及追蹤技巧。l 運用人際關(guān)系技巧，能夠熱誠地對待和尊敬他人。l 運用溝通技巧，能夠幫助你傳達和接收清楚的信息。l 運用追蹤技巧，能夠讓別人知道自己的工作表現(xiàn)，并幫助他們改進。在中級管理手冊中，你將有機會更多地運用這些技巧，把它們應(yīng)用于復(fù)雜的情況中。課程

2、內(nèi)容簡介在本課中，你會學到一些新的方法和程序，幫助你繼續(xù)成長，成為一位成功的xx公司經(jīng)理。我們將首先探討領(lǐng)導(dǎo)風格，領(lǐng)導(dǎo)風格的含義，以及如何提高自己的能力，幫助他人具有出色的工作表現(xiàn)。然后，你將學習三種有效的領(lǐng)導(dǎo)方法：委任授權(quán)、輔導(dǎo)及顧客溝通。我們先來談?wù)勎问跈?quán)，教你如何利用這種方法，通過他人完成更多的工作。，接著，你將學習輔導(dǎo)技巧，它能夠幫助你解決與他人之間的問題。最后，你會學習一些有效地與顧客溝通的方法；回答問題，主動與顧客接觸和處理顧客投訴。學習方法你將觀看中級管理手冊錄象帶的第一和第二部分，閱讀課文，完成各項活動。本手冊的結(jié)構(gòu)與基本管理手冊大同小異。我們首先會通過錄象帶，向你介紹并解釋

3、每一個主題。然后，你再閱讀手冊。手冊為你提供了額外的提示和練習，讓你學以致用，豐富你的知識。本課程共分為兩部分，每部分大約需要一小時的時間來完成。你應(yīng)計劃在完成第一部分的數(shù)天內(nèi)，完成第二部分。在第一部分中，你將完成課程的第一和第二節(jié)：l 第一節(jié)：領(lǐng)導(dǎo)風格l 第二節(jié)：委任授權(quán)在第二部分中，你將完成課程的最后兩節(jié)：l 第三節(jié)：輔導(dǎo)l 第四節(jié)：與顧客溝通下頁的圖表可以讓你了解需要完成的課程及完成的先后次序。觀看錄象帶第一節(jié)，中級管理手冊錄象帶第一部分：領(lǐng)導(dǎo)風格。閱讀領(lǐng)導(dǎo)風格的資料，然后完成手冊第一節(jié)的活動。觀看錄象帶第二節(jié)：委任授權(quán)。閱讀委任授權(quán)的資料，然后完成手冊第二節(jié)的活動。在進行第二部分課程前

4、，先用數(shù)天時間，實習你已學到的知識。觀看錄象帶第三節(jié)，中級管理手冊錄象帶第三部分：輔導(dǎo)。閱讀有關(guān)輔導(dǎo)的資料，然后完成手冊第三節(jié)的活動。觀看錄象帶第四節(jié)：與顧客溝通。閱讀與顧客溝通的有關(guān)資料，然后完成手冊第四節(jié)的活動。練習并運用在課程中學到的知識，以改進值班管理技巧。中級管理手冊第一部分 中級管理手冊第三部分盡可能在不受干擾的情況下完成每一部分課程。隨身帶好一支筆，以便完成手冊中的各項活動。你可以隨意在手冊上，記下任何你感興趣的內(nèi)容。如果你已準備好，那么就讓我們開始第一部分課程。請觀看中級管理手冊錄象帶第一部分，第一節(jié)領(lǐng)導(dǎo)風格。我將實踐我的。領(lǐng)導(dǎo)風格請圈出兩條有助于獲得尊重并成為領(lǐng)導(dǎo)者的句子：我

5、能： l 以身作則l 了解并做好自己的工作l 表現(xiàn)出充滿信心l 作出良好的決定l 尊重他人l 恰當?shù)剡\用命令式和參與式的領(lǐng)導(dǎo)風格請圈出兩條有助于你贏得信任并成為領(lǐng)導(dǎo)者的句子：我能：l 運用正面和修正性的追蹤技巧l 用自己希望被對待的方式去對待他人l 在個人基礎(chǔ)上進一步了解別人l 公正并保持一致l 竭盡所能，幫助他人l 履行承諾既然你已作出承諾，那么請將自己選擇的句子寫在今后幾天的值班檢查表上，以便提示自己！你已經(jīng)學習了第一章：領(lǐng)導(dǎo)風格，完成了該課程第一部分的一半內(nèi)容。如果愿意的話，請將起來，舒展一下身體，休息片刻。然后開始學習怎樣運用領(lǐng)導(dǎo)風格去處理一些特別情況。在第二章，你將學習如何把部分職責

6、委任授權(quán)給其他人。如果你已準備好，請繼續(xù)觀看中級管理手冊錄象帶第一部分第二章：委任授權(quán)。第二章委任授權(quán)請回答下列問題：1 我是否用了很長的工作時間，卻仍然沒能完成所有的工作？是 否2 我是否為了要加快進度而影響到工作質(zhì)量？是 否3 我是否認為只有自己親自去做才能把事情干好？是 否4 與我一起工作的員工或組長是否感到乏味，是否認為工作毫無挑戰(zhàn)性？是 否5 除了執(zhí)行工作站的能力之外，我還知道員工的其它才能嗎？是 否如果以上任何一個問題的答案你選擇了是的話，那么你肯定會從委任授權(quán)一課中獲益不淺。為什么呢？委任授權(quán)的好處委任授權(quán)是通過他人完成工作的一種技巧。當你經(jīng)常授權(quán)時：l 你可以騰出部分時間，減輕

7、自己的壓力。l 把一些只有自己才能做的工作，完成得更好、更徹底。l 培養(yǎng)你周圍的人具有團隊合作精神，一起朝著共同的目標努力。l 除日常工作外，使員工享受到新任務(wù)樂趣。事實上，當責任越來越多時，你就會發(fā)現(xiàn)，完成所有工作的唯一辦法，就是運用委任授權(quán)技巧。怎樣委任授權(quán)你從錄象帶中學到委任授權(quán)時，應(yīng)該：1 確定需要授權(quán)的工作項目2 選擇合適的人員3 溝通需要完成的事項4 追蹤當你成為見習經(jīng)理或員工組長時，就已經(jīng)開始練習委任授權(quán)的技巧了。例如：l 當你決定委派一個人專職炸薯條時，便確定了需要授權(quán)的工作項目。l 當你挑選了某個人專職炸薯條時，便選擇了合適的人選。l 當你布置挑選的人員去薯條站時，便溝通了工

8、作事項。l 在值班中，當你給員工提供正面和修正性回饋時，便進行了追蹤。1 確定需要授權(quán)的工作從錄象帶中，你了解到確定哪些工作應(yīng)該自己完成，哪些可以授權(quán)給他人去完成的最佳辦法，就是問自己：“ 我怎樣才能最好地利用現(xiàn)在的時間？”以下是一些幫助你選擇最適當?shù)墓ぷ?，授?quán)給他人的指南：l 某項工作，如果別人可以做得和你一樣好，那么就應(yīng)授權(quán)給他人。l 凡是屬于他人工作職責范圍的項目，都可以委任授權(quán)。l 自己處理最重要的工作，將一些較不重要的事項授權(quán)給他人。讓我們先來看看第一步。請確定下列哪些工作可以授權(quán)給組長或員工：1 后區(qū)有袋垃圾必須送到垃圾房去。你可以授權(quán)此項工作嗎？ 可以 不可以2 喬今天應(yīng)該接受薯

9、條工作站的訓練。你可以授權(quán)此項工作嗎？ 可以 不可以3 當你把現(xiàn)金放進保險柜的同時，需要有一個人在樓面值班。你可以授權(quán)此項工作嗎？ 可以 不可以4 有一名顧客正在投訴。你可以授權(quán)此項工作嗎？ 可以 不可以5 必須有人填寫煎區(qū)的值班前檢查表。你可以授權(quán)此項工作嗎？ 可以 不可以答案1 后區(qū)有袋垃圾必須送到垃圾房去。你可以授權(quán)此項工作嗎？ 可以 不可以2 喬今天應(yīng)該接受薯條工作站的訓練。你可以授權(quán)此項工作嗎？ 可以 不可以3 當你把現(xiàn)金放進保險柜的同時，需要有一個人在樓面值班。你可以授權(quán)此項工作嗎？ 可以 不可以4 有一名顧客正在投訴。你可以授權(quán)此項工作嗎？ 可以 不可以5 必須有人填寫煎區(qū)的值班

10、前檢查表。你可以授權(quán)此項工作嗎？ 可以 不可以由此可見，上述所有工作都可以授權(quán)給組長或員工。你也許對顧客投訴這個問題有些疑惑。能授權(quán)給組長處理顧客投訴嗎？答案是可以的。但是你是否應(yīng)該這么做呢？也許不應(yīng)該。由于處理顧客投訴是一件非常重要事情，因此應(yīng)盡可能由樓面上最資深的人員來處理。雖然有很多工作可以授權(quán)給別人去做，但你也絕不能把所有的工作都委派給別人去處理。要由你自己決定授權(quán)哪些工作，以便最好地利用時間。2 選擇合適的人選在選擇合適的人時，你必須考慮以下兩點：l 經(jīng)驗與技巧l 意愿如果你選擇的人員以前曾經(jīng)完成過同樣的工作，而且還干得很好的話，那么授權(quán)就會簡單、快捷得多。所以，當你需要很快完成工作

11、時，最好能挑選一些有經(jīng)驗的人員。例如，大堂給打翻的飲料弄臟了，你肯定會挑選一名懂得如何處理打翻飲料的員工去把大堂清理干凈。但是，如果你總是把工作授權(quán)給有經(jīng)驗的人去做，那么新手和經(jīng)驗不足的員工就永遠也沒有機會學習新的技能。所以，如果時間允許的話，就應(yīng)該給員工更多的機會去嘗試新的工作。最理想的情況是，把工作授權(quán)給那些渴望把握機會嘗試新工作的員工。他們一定會竭盡所能做好工作。事實上，如果你有一名具備完成某項工作的技巧，但卻沒有意愿去做的員工；同時還有一名渴望嘗試新的工作，但卻沒有受到足夠訓練的員工，那么你最好還是訓練那個有工作熱誠的員工吧。3 溝通需要完成的事項當你溝通需要完成的事項時，應(yīng)運用良好的

12、人際關(guān)系技巧（說“請”和“謝謝”，“請求”而不是“命令”等）和良好的溝通技巧（說話要清晰、明確，采用積極聆聽技巧等）。確保員工了解以下各點：l 需要完成什么工作l 要求何時完成l 你何時及如何進行追蹤委任授權(quán)及訓練如果你授權(quán)給一個有經(jīng)驗的人員，通常以上幾點就足夠了。如果你授權(quán)給一個沒有經(jīng)驗的人時，應(yīng)怎么辦？你可以運用訓練四步驟（準備、呈現(xiàn)、試做和追蹤）去訓練員工掌握新的工作站程序。同樣，在授權(quán)時，你也可以運用訓練四步驟去訓練員工完成新的任務(wù)。例如，你想授權(quán)給莎莉完成補貨工作。你之所以選擇了莎莉，是因為她每星期一至星期五都上早班，同時你了確信她能把這項工作做好。在開始之前，你必須讓自己和莎莉有足

13、夠的準備。為自己作準備時，你應(yīng)留出足夠的時間去訓練莎莉。另外，你還要確認補貨單是最新的，并且準確無誤。在讓莎莉作準備時，你應(yīng)給她指出補貨區(qū)的地點，讓她了解補貨單的內(nèi)容，向好解釋將要進行的工作，并得到她愿意學習和把工作做好的承諾。接著，你便要向莎莉示范如何利用補貨單來決定應(yīng)從干貨間、冷凍庫和冷藏庫補些什么貨物。你要告訴莎莉存貨在什么地方，拿出來的貨物又應(yīng)該擺在哪個位置。然后，讓莎莉自己試著完成這一次補貨過程，而你從旁觀察，并提供正面和修正性的問題。最后，你再進行追蹤，以確保莎莉完全掌握了補貨技巧。由于在訓練和委任授權(quán)的過程中都有追蹤步驟，因此我們 會在稍后詳細討論這一步驟。現(xiàn)在，請練習一下剛剛學

14、過的授權(quán)技巧。練習史蒂夫是一位經(jīng)驗豐富的員工，你想讓他盤點一下煎區(qū)還有多少個四分之一面包。你會對他說什么？你想安排喬整理冷藏庫，以便接貨。但喬以前從未做過這項工作，你會怎樣準備自己和喬呢？怎樣向喬示范這項工作呢？怎樣讓喬進行試做？答案史蒂夫是一位經(jīng)驗豐富的員工，你想讓他盤點一下煎區(qū)還有多少個四分之一面包。你會對他說什么？“史蒂夫，請你去盤點一下煎區(qū)的四分之一面包，然后讓我知道還剩多少個？我大約在五分鐘之后來找你，好嗎？”你想安排喬整理冷藏庫，以便接貨。但喬以前從未做過這項工作，你會怎樣準備自己和喬呢？自己先復(fù)習一遍貨品輪替和擺放的正確步驟。然后簡單地向喬解釋你想讓他完成的工作，并得到他的承諾，

15、另外還要確保他有一件外套和一副手套。怎樣向喬示范這項工作呢？向喬解釋貨品輪替和碼放的具體方法，并示范如何進行貨品輪替、如何正確地碼放、如何整理冷藏庫，為接貨做好準備。怎樣讓喬進行試做？讓喬整理冷藏庫，準備接貨，而你則在一旁觀察。4 追蹤當你授權(quán)后，仍然有責任確定該項工作的完成情況。因此，追蹤是委任授權(quán)中的最重要一環(huán)。如果缺少了追蹤程序，委任授權(quán)必定失敗多于成功。那么，你應(yīng)怎樣進行追蹤呢？它主要取決于以下兩點：l 完成工作需要的時間。這將決定你何時進行追蹤。l 完成工作的員工的資歷。這將決定你怎樣進行追蹤。何時進行追蹤越快進行追蹤越好。這可以讓你確保工作完成得準確無誤，還可以讓你有機會立即提供正

16、面的和修正性的回饋。如果某些工作需要較長時間才能完成的話，那么在工作過程中進行抽查，可以幫助你檢查工作進程，回答員工的問題、解決一些小問題，或給予修正性回饋。當工作完成后，再進行一次追蹤。讓員工知道自己的工作表現(xiàn)，如果需要的話，應(yīng)給予以表揚。例如，你讓訓練同托尼負責訓練一名員工學習品管工作站。在值班時，你應(yīng)該經(jīng)常追蹤托尼是否遵循了正確的訓練步驟，員工是否學習得很好。如果發(fā)現(xiàn)了任何問題，都應(yīng)立刻予以糾正。在下班之前，你應(yīng)詢問托尼對訓練情況的看法，針對他的訓練步驟提供一些回饋，并確定該員工能否接受初步鑒定。怎樣進行追蹤l 對于剛剛接受完訓練的員工，你必須每一次都檢查他的工作完成情況。l 當員工具備

17、了一定的經(jīng)驗后，你就可以抽查他的工作完成情況。l 當員工經(jīng)驗豐富時，你就可以采取口頭檢查的方式，了解他的工作完成情況，并通過抽查給他提供回饋意見。例如，你授權(quán)一名員工填寫煎區(qū)檢查表，但該員工對這項工作沒有太多的經(jīng)驗。此時，你就應(yīng)該逐一檢查他填寫的項目，以確保沒有遺漏。當這名員工在填寫檢查表方面積累了一定的經(jīng)驗后，你就需抽查他填寫的檢查表而毋須逐項檢查。最后，在檢查工作時，你只需問一句“你填好檢查表了嗎？”便足夠了。另外再作一些抽查，以保持員工較高的工作水準。我們再通過喬的例子來練習追蹤技巧，你正在訓練他整理冷藏庫，以便接貨。手冊練習請回答下列問題，答案在下一頁。先自己回答，然后再核對答案。如果

18、喬是第一次整理冷藏庫，那么你應(yīng)何時進行追蹤？當喬完成工作后，你應(yīng)該如何進行追蹤？當喬連續(xù)幾個星期執(zhí)行該項工作后，你應(yīng)如何進行追蹤？當連續(xù)幾個月執(zhí)行該項工作后，你應(yīng)如何進行追蹤？答案如果喬是第一次整理冷藏庫，那么你應(yīng)何時進行追蹤？在喬整理冷藏庫時，我會不時追蹤他的工作情況。當他完成任務(wù)后，我就會立刻進行檢查。當喬完成工作后，你應(yīng)該如何進行追蹤？親自檢查每一件貨物，確保喬正確地進行了貨物輪替，并且碼放妥當。當喬連續(xù)幾個星期執(zhí)行該項工作后，你應(yīng)如何進行追蹤？抽查幾項貨品，確保喬正確地進行了貨物輪替，并且碼放妥當。當連續(xù)幾個月執(zhí)行該項工作后，你應(yīng)如何進行追蹤？每次進行口頭檢查，以了解工作是否完成。偶而檢查，使喬保持較高的工作水準。記?。盒碌墓芾砣藛T有時會不相信委任授權(quán)的作用，進而放棄這種管理技巧。其實，他們的真正問題在于沒有正確地進行追蹤。當你授權(quán)之后，不能假設(shè)他會把工作做好而不管不顧。要想達到有效的授權(quán)，就必須進行追蹤，并明確地指出員工在哪些方面做得好，哪些方面有待改進。現(xiàn)在，請用幾分鐘的時間思考一下學過的委任授權(quán)技巧，并完成下一頁的練習。我將練習。委任授權(quán)技巧請列出三項你正在進行，但希望授權(quán)給他人的工作。工作一：工作二：工作三：現(xiàn)在，請你寫下完成這三項工作的人選：工作一：工作二：工作三：然后，請寫下你準備如何告訴員工需要完成的工作：工作一：工作二：工作三：現(xiàn)在，請寫下你將如何