導購技巧培訓

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2、技巧如何與顧客溝通一、消費者購買行為類型1、按消費者的年齡劃分老年顧客l 喜歡購買用慣了的商品，對新產(chǎn)品常持懷疑態(tài)度，很多情況下是在親戚朋友的推薦下才去購買未曾使用過的某種品牌的商品。l 購買心理穩(wěn)定，不易受廣告宣傳的影響。l 希望購買物美價廉，耐用而售后服務有保障的商品。l 購買時動作緩慢，喜歡問長問短，仔細挑選。對導購人員的態(tài)度反應非常敏感。2 中年顧客l 多屬于理智購買，購買時比較自信l 喜歡購買已證明有使用價值的新產(chǎn)品注：由于中年人已經(jīng)成家立業(yè)、生兒育女，承擔著家庭責任，因此，他們或有一定的經(jīng)濟負擔和其它方面的負擔，或是經(jīng)濟條件較好但價值觀念較強。這類消費者購買商品時講究實用、方便耐用

3、。對待這類顧客，導購一定要以親切、誠懇、專業(yè)和態(tài)度對待，才有可能被其接受。3 青年顧客l 具有強烈的生活美感，由于年齡的因素，不需要承擔太多的經(jīng)濟負擔，所以對商品的價值觀念淡薄，只要見到自己喜愛的商品，就會產(chǎn)生購買欲望和行動，不過多注重商品的價格和實用價值。l 追求檔次、品牌、求新、求奇、求美的心理較為普遍，對消費時尚縶敏感，喜歡新穎、流行商品，往往是新產(chǎn)品的第一批購買者。l 購買具有明顯的沖動，易受外部因素的影響。注：導購人員要迎合此類顧客的求新、求奇、求美的心理進行介紹，盡量向他們介紹目前較流行、前衛(wèi)的商品，并強調此商品的新特點、新功能、新用途。2、 按消費者的性別劃分 男顧客l 多數(shù)是有

4、目的的購買和理智購買，比較自信，不喜歡導購的過分熱情和喋喋不休的介紹。l 購買動機常具有被動性（雖然男顧客在購買前就選擇好了購買對象，但面對導購簡短、自信、專業(yè)的介紹，他們往往會很快改變主意）。l 選擇商品以其用途、質量、性能、功能為主，價格因素作用相對較小。l 希望迅速成交，對排隊等候缺乏耐心。女顧客l 購買動機珍有主動性、靈活性、和沖動性。l 購買心理不穩(wěn)定，易受外界因素的影響，且購買行為受情緒影響較大。l 樂于接受導購的建議。挑選商品時十分細致，首先注重的是商品的滸性、外觀款式、品牌和價格，其次是商品的質量和售后服務。3、按消費者購買目標的選定程度劃分、確定型l 進店之前已有明確的購買目

5、標，對所購商品的品牌、價格、數(shù)量等都有具體要求；l 一般不需要他人介紹、幫助和提示。、半確定型l 進店之前已有購買意向，但目標不明確；l 在購買時需要反復比較、選擇之后才能確定購買商品；l 這類顧客導購時應該見機行事，巧妙誘導以堅定其購買決心。、不確定型l 沒有明確的目標，可能只是閑逛；l 是否發(fā)生購買行為，與購物環(huán)境、氣氛和消費者的心理狀態(tài)密切相關；l 導購人員應主動熱情服務，盡力激發(fā)其購買欲望。4、按消費者的購買態(tài)度和要求劃分、習慣型l 一般根據(jù)消費習慣和購買經(jīng)驗購買，形成某種定勢；l 購買商品是當即立斷，成交迅速；、理智型l 購買商品時善于觀察、分析、比較，有較強的選擇商品的能力；l 了

6、解市場信息，沉思熟慮后才做出購買決定；l 購買時十分理智慎重，對商品反復比較，權衡利弊，不受他人及廣告宣傳的影響；l 挑選商品仔細、認真，很有耐心；l 購買過程中表現(xiàn)出很強的自主性。、經(jīng)濟型l 對價格非常敏感，往往以價格的高低作為選購標準。這類消費者一種是以價格的高低評價商品的優(yōu)劣，認為價格越高質量一定好，價格越高越要買；另一種是對廉價商品感興趣的消費者，對同類商品的價格差異十分敏感。、沖動型l 對商品的選購能力弱，對外界刺激敏感，情感變化快，很容易在最后一刻改變主意；l 購買時容易受外觀、廣告、導購人員的影響；l 新商品、時尚商品對這類消費者有很強的吸引力。、感情型l 想象力強，常因商品的款

7、式、顏色、包裝等外型引起聯(lián)想；l 購買時容易受感情支配，易受導購員熱情的服務態(tài)度感染而心血來潮地購買；、疑慮型l 內向、優(yōu)柔寡斷、多慮多疑；l 購買時細致，挑來挑去拿不定主意；l 導購員對這類顧客應細致而有耐心，重點在于消除其疑慮。、隨意型l 缺乏主見。選購時希望獲得銷售人員的幫助和提示；l 對商品缺乏分析比較，喜歡從眾購買；l 產(chǎn)品的強勢陳列制造的強勢品牌印象往往能引起這類消費者的購買。三、導購銷售產(chǎn)品的工作步驟顧客購買心理過程極導購代表接待步驟對照圖、迎接顧客說:一般用“您好”、“歡迎光臨”等來作為迎接顧客的開場白，但如果是熟悉的顧客，可以用更加親切的語言招呼，如“你好，好久沒見到你了”等

8、，但注意迎接顧客的第一句話要給有親切感，給顧客良好的第一印象，拉近與顧客的心理距離。做：熱情、微笑，歡快的聲音，目光關注顧客，并引導顧客的注意力。在適當?shù)臅r候接近顧客l 當顧客在商品產(chǎn)駐足時準確顧客留意的產(chǎn)品進行介紹，l 一直看著某樣商品時主動上前介紹l 用手去觸摸商品時從側面走近顧客，視顧客觸摸的商品作適當、簡單的說明；l 開始查找價格標簽時主動上前介紹或幫助顧客找到價格標簽；l 你的視線和客人接觸時主動和顧客打招呼，表示對顧客的重視；l 客人好象在找什么東西時迅速上前詢問是否需要幫助，越快越好，能幫助顧客節(jié)省時間，顧客也會因為你的熱情而高興；l 剛剛來過一次的客人再回到商店時主動上前詢問l

9、 當顧客在找營業(yè)員時主動上前詢問注意：l 打招呼時不可以從背后突然出聲，以免嚇到客人l 不可緊迫盯人，過度熱情，嚇跑顧客；、初步接觸寒喧、贊美(初次見機的顧客不能用詢問語句)通過寒喧給顧客創(chuàng)造一種輕松隨意的環(huán)境，贊美一定要真誠且符合實際情況！寒暄是要熱情并符合當時實際情況的關心.寒喧的內容：a、天氣、季節(jié)，b、時事新聞，c、衣食住行，d、娛樂、嗜好，e、旅游運動。注意避免談論：a、 政治，顧客的缺點，競爭對手的壞處。b、 顧客的秘密，不景氣、沒錢。如果顧客帶了小孩，通過夸小孩“可愛”、“聰明”等最容易獲得顧客的好感，也可以適當?shù)囟憾盒『ⅰ?、了解顧客的需求仔細的觀察+有效的詢問 l 通過仔細的

10、觀察發(fā)現(xiàn)我們的機會；l 通過有效的詢問得知顧客的需求注意：此階段不要著急推銷產(chǎn)品，以了解顧客的心理需求為目標、向顧客推薦商品l 對客人的問題要有興趣，當客人說話時，你不但要點頭表示回應，必要時還要給予安慰和贊美，讓顧客與你產(chǎn)生共鳴。l 讓客人親自觸摸商品l 產(chǎn)品介紹的語言應該簡潔,不能緊跟顧客,讓顧客感到不安;l 不能同時給顧客展示太多的產(chǎn)品，這會讓他無所適從l 向熟悉的顧客推薦高檔產(chǎn)。l fab推銷法。 如何向競爭品牌的忠實消費者推薦產(chǎn)品？1、 要遵重消費的選擇，不強行推薦；2、 主動接近，就象接待忠實消費者一樣有熱情，給顧客留下好的印象，記?。耗愕男蜗缶痛砹水a(chǎn)品形象；3、 在適當?shù)臅r候建

11、議顧客試用我們的產(chǎn)品；4、 忠實消費的品牌轉變需要一個過程，不要急于改變消費者。、克服反對意見克服反對意見時注意不要使作對抗性語言，在顧客提出異議時，首先要承認自己的不足，讓顧客相信你，然后再利用自己豐富的產(chǎn)品知識和服務技巧來解答他們的問題。常見問題：“價格太貴了吧”現(xiàn)在奶粉的價格確實較高，不過按產(chǎn)品的配方和品質，我們的價格是合理的。“怎么價格漲了這么多呢？”現(xiàn)在農(nóng)副產(chǎn)品的價格都在大幅上漲，你看什么東西的價格都在上漲，我們的原材料格比以前增加了不少，我們調價也是沒有辦法.“南山奶粉？以前沒聽說過啊！這是我們的工作沒做好,以前在這邊的宣傳太少了,在湖南,南山奶粉是有近30年歷史的暢銷品牌,200

12、4年的銷量在全國排在第五位呢.“我上次買的南山奶粉沖不溶啊”可以從以下三方面回答這一問題：首先要承認奶粉沖調時有沉淀是非常普遍的,并且所有的奶粉都有這樣的現(xiàn)象，建議在沖調時用勺子輕輕攪拌.第二詢問顧客的沖調方法是否正確；告訴顧客正確的沖調方法；第三詢問貯存奶粉的方法是否妥當，奶粉是否吸濕或奶粉存放的時間過長。、幫助顧客下決心，促成交易在成交的最后時刻，顧客常常下不了決心，導購員需要給顧客以恰當?shù)慕ㄗh，幫助顧客早下決心。導購員要達成更多的交易，就要遵循以下三原則a、 主動。導購發(fā)現(xiàn)顧客有購買欲望后，就要主動向顧客提出成交要求。許多銷售機會就是因為沒有提出成交要求而溜走的。b、 自信。導購在向顧客

13、提出成交要求時一定要充滿自信，堅信自己所介紹的產(chǎn)品是最適合顧客需要的，給顧客帶來信心。c、堅持。成交要求遭到顧客拒絕后不要輕易放棄，要有技巧地再次引導顧客成交1、促成交易的方法、直接要求成交法發(fā)現(xiàn)顧客購買欲望強烈時，可以直截了當?shù)叵蝾櫩吞岢龀山灰蟆Ｒ坏╊櫩鸵衙鞔_表示了意愿，你可以對他說：“來，我?guī)湍惴诺交@子里”，或“請到前面收銀臺付款”或“請跟我來，我?guī)闳ナ浙y臺”2 假設成交法聰明的導購意是假設顧客肯定會買，然后向顧客介紹一些如何包裝、付款、售后服務、保管等方面的問題，或是著手開票來結束銷售。、選擇成交法向顧客提出兩個或兩個以上的購買方案讓顧客選擇，不管顧客做出何種選擇，都意味著銷售成功。

14、如顧客在購買奶粉時可以提供聽裝和袋裝二個不同規(guī)格的產(chǎn)品，并解釋其優(yōu)缺點，供其選擇。、消去法從候選的商品中排除不符合顧客喜好的商品，間接幫助顧客下決心。、重利輕弊權衡法。處于兩難境地的顧客，雖然商品的短處使其猶豫不決，其實購買意識是很強烈的，導購應利用自身在顧客心目中形成的熟悉商品、懂市場行情的優(yōu)勢，幫助顧客分析利弊，權衡購買，揚長避短，突出商品帶給顧客的利益和好處，從外部影響顧客的選擇。、感情訴求法用感人的語言使顧客下定決心購買。如“你的小孩吃這種奶粉一定會長得很聰明”。7 、利用惜時心理法越是得不到，買不到的商品，人們就越想收得到它，這是人性的弱點。導購可以告訴顧客存貨不多，或即將取消優(yōu)惠，

15、利用這種“怕買不到”的心理，來促使銷售成交。8 、贈品優(yōu)惠法當顧客猶豫不決時，可以告訴顧客立即購買能另外獲得贈品，這是經(jīng)檢驗證實百常行之有效的方法。注意不能一開始介紹產(chǎn)品將贈品說成是“買產(chǎn)品送贈品”，讓消費者認為贈品屬于產(chǎn)品的必須附加品，影響贈品的效果，或者是一沒有贈品了，銷售會受到大的影響。在實際介紹過程中，可以將二種以上的方法結合起來使用。2、識別顧客的購買信號顧客購買信號是通過表情、動作、語言表達出來的顧客想購買產(chǎn)品的意圖。在銷售過程中有三個最佳的成交機會，一是向顧客介紹產(chǎn)品的重大利益時，二是圓滿回答了顧客的一個異議時，三是顧客出現(xiàn)購買信號時。顧客的購買信號可以分為三類：a、 語言信號，

16、如熱心地詢問商品的銷售情形，提出商品價格及購買條件，詢問售后服務等購買后的問題，與同伴商量。b、 行為信號，如仔細了解（觀察）商品說明或商品本身，重新回來觀看同一商品。c、 表情信號，如高興的形態(tài)或對商品表示好感，開始沉思等。、連帶銷售連帶銷售可以提高銷售，增加顧客的忠誠度，帶來新的顧客。需做到：好的意識、動機+好的方法=出人意料的結果1、 擁有好的意識和動機1 在每一次促成交易后都要有連帶銷售的意識，銷售是可以永遠繼續(xù)的2 要從為顧客著想的角度切入所介紹的產(chǎn)品一定是顧客需要并適合她的3 在切入連帶銷售之前，一定要進行概念導入的鋪墊，先贊美，再次挖掘需求。2、運用好的方法 價格連帶，向顧客額外

17、推薦特價產(chǎn)品或特別促銷 品類連帶，如購買嬰兒奶粉的顧客介紹嬰兒米粉； 品項連帶，替顧客著想顧客急需的但其未意識到的，如年輕的母新購買嬰兒奶粉時，向其推薦女士奶粉。 數(shù)量連帶,可以建議顧客適當增加購買數(shù)量，比如增加購買量可以得到更優(yōu)惠的價格；對奶粉采購消耗量大的顧客而言，增加購買量可以節(jié)省時間等。、成交后的關心達成交易并沒有完成銷售，在交易之后，你還需歡送顧客，并給顧客適度的關心，它的好處在于：（1） 注重成交后的關心，可以降低顧客的失落心理，減少沖動消費后的毀約，加強顧客對公司、對產(chǎn)品、對銷售人員的信任和忠誠度。（2）關心的內容：a、再次關照產(chǎn)品的正確使用方法和注意事項。b、贊美顧客正確的選擇

18、并提醒盡早使用。四、做個受歡迎的導購員1、 導購員應多和顧客接觸l 在顧客光臨時要用簡單的歡迎詞來招呼顧客。如“早上好”，“有什么可以幫助你的嗎？”l 要讓顧客說出他需要什么。l 導購員要與顧客保持適當?shù)陌踩嚯x，并與顧客進行交談，千萬不要一聲不吭地跟著顧客。l 給顧客誠懇而具體的贊賞。比如“你穿衣服看起來很精神?！钡荒芤怀刹蛔兊刭潛P每一個顧客，這樣讓人厭煩。l 在接待顧客的時候，態(tài)度不能太過熱情，一些沒有決定購買的顧客，對導購行為特別敏感，如果受到過于熱情的接待，他們可能會走開。2、 與顧客保持良好關系要想取得穩(wěn)定的銷售業(yè)績，你必須要讓顧客在初次見到你的時候覺得你是專家，再次見到你的時候將

19、你當成朋友。要做到這一點，導購員需要掌握必要的知識和技巧。l 導購員在接待顧客的過程中要友好和善，站在顧客的立場上考慮問題。l 盡量記住顧客的姓名，用詢問或請教的方式了解顧客的一些基本情況。l 多注意顧客在店內的各種行為舉止和語言特征，便于了解顧客的心理，投其所好。l 在需要選擇時，你應該幫助顧客提出合適的建議，而不是一味的強調銷售意識。l 盡量保持友好輕松的服務氣氛，讓顧客覺得舒服、滿意。l 對顧客的承諾要實實在在，不能輕易作出承諾。3、 要學會控制自己的感情l 在開始上班前，應該提醒自己把私人感情留到下班以后。l 工作過程中難免發(fā)生一些不愉快的事情，但不能表現(xiàn)在臉上，牢記“顧客永遠是上帝”。l 面對顧客時應該保持自然的神態(tài)，覺著鎮(zhèn)定，談笑自如。l 在服務時，留更多的時間給顧客，讓他做