營業(yè)廳虛擬利潤(rùn)中心

1、成果上報(bào)申請(qǐng)書成果名稱營業(yè)廳“虛擬利潤(rùn)中心”申報(bào)單位成果承擔(dān)部門/分公司項(xiàng)目負(fù)責(zé)人姓名項(xiàng)目負(fù)責(zé)人聯(lián)系電話和email成果專業(yè)類別*市場(chǎng)研究所屬專業(yè)部門*市場(chǎng)線條成果研究類別*其他省內(nèi)評(píng)審結(jié)果*優(yōu)秀關(guān)鍵詞索引（35個(gè)）營業(yè)廳，虛擬利潤(rùn)中心核算，效益化，模型設(shè)計(jì)，系統(tǒng)開發(fā)，流程固化，運(yùn)營管理支撐，閉環(huán)管理。應(yīng)用投資產(chǎn)品版權(quán)歸屬單位對(duì)企業(yè)現(xiàn)有標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范的符合度：符合如果該成果來源于研發(fā)項(xiàng)目，請(qǐng)?zhí)顚懷邪l(fā)項(xiàng)目的年度、名稱和類型（類型包括：集團(tuán)重點(diǎn)研發(fā)項(xiàng)目、集團(tuán)聯(lián)合研發(fā)項(xiàng)目、省公司重點(diǎn)研發(fā)項(xiàng)目、其他研發(fā)項(xiàng)目），可填寫多個(gè)： 成果簡(jiǎn)介： 2010年4月，李躍老總在香港“渠道運(yùn)營及新業(yè)務(wù)、終端營銷交流研討會(huì)”上

2、，強(qiáng)調(diào)要實(shí)施“營業(yè)廳虛擬利潤(rùn)中心的核算方式”，“創(chuàng)建基于利潤(rùn)中心的營業(yè)廳運(yùn)營管理模式”。推動(dòng)渠道的高效低成本運(yùn)營，已經(jīng)成為公司重要的經(jīng)營戰(zhàn)略。電信重組后，渠道競(jìng)爭(zhēng)形勢(shì)日益嚴(yán)峻，營業(yè)廳的功能和作用日趨重要，截至目前，截至目前，河南公司營業(yè)廳數(shù)量超過2500個(gè)，位居全國第一位，一線人員數(shù)量超過1萬人，年均建設(shè)投資超過1億元，年均運(yùn)營成本超過5億元，營業(yè)廳的規(guī)?；ㄔO(shè)已基本完成，如何實(shí)現(xiàn)營業(yè)廳的“效益化”管理，成為我們面臨的緊迫課題。面對(duì)困惑，我們尋求創(chuàng)新，通過五個(gè)步驟，建成以效益為導(dǎo)向的營業(yè)廳運(yùn)營管理支撐體系。一是提煉各大系統(tǒng)與營業(yè)廳有關(guān)的巨量數(shù)據(jù)。二是通過理論分析，建立科學(xué)模型。三是對(duì)營業(yè)廳實(shí)施

3、“虛擬利潤(rùn)中心”核算。主要包括三個(gè)方面：通過虛擬利潤(rùn)核算，分析單廳及分公司整體贏虧情況；通過運(yùn)營效能核算，分析單廳及分公司效能短板；通過多緯度綜合分析核算，按照可比性原則，分析單廳及分公司同一可比維度下，各收益項(xiàng)目的廳效、坪效及人效。四是基于分析與評(píng)估結(jié)果，實(shí)現(xiàn)前向工作的改善。1、增收方面，重點(diǎn)提升到廳客戶的人均收益，提高客戶購買量，從客戶身上賺更多的錢；2、節(jié)支方面，重點(diǎn)降低到廳客戶的人均成本，提升營業(yè)廳的運(yùn)營管理能力，降低運(yùn)營成本；3、服務(wù)方面，在營業(yè)廳效益持續(xù)提高的前提下，確保營業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量穩(wěn)中有升，主要手段是優(yōu)化業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)，分流簡(jiǎn)單業(yè)務(wù)到電子渠道及自助設(shè)備。五是將成果固化為系統(tǒng)管理模塊和

4、流程。依托系統(tǒng)核算和分析結(jié)果，目前已經(jīng)在經(jīng)分和oa系統(tǒng)固化了5個(gè)專項(xiàng)工作管理模塊，包括營業(yè)廳選址、考核通報(bào)、分級(jí)管理、實(shí)時(shí)監(jiān)控、基礎(chǔ)信息管理。實(shí)現(xiàn)各層級(jí)對(duì)營業(yè)廳選址、考核、分級(jí)、監(jiān)控等關(guān)鍵環(huán)節(jié)的效益化管理。本成果全國首創(chuàng)，以“一個(gè)平臺(tái)，三個(gè)模型，五個(gè)管理模塊”，搭建了以效益為導(dǎo)向的營業(yè)廳運(yùn)營管理支撐體系，實(shí)施營業(yè)廳“虛擬利潤(rùn)中心”的核算方式，實(shí)現(xiàn)各層級(jí)對(duì)營業(yè)廳進(jìn)行效益化的閉環(huán)管理，加快推動(dòng)營業(yè)廳由“成本中心”向“利潤(rùn)中心”的轉(zhuǎn)型。（見下圖）省內(nèi)試運(yùn)行效果： 本成果應(yīng)用后，公司在營業(yè)廳可量化和效益化管理上實(shí)現(xiàn)質(zhì)的飛躍。創(chuàng)新點(diǎn)主要體現(xiàn)為五化：運(yùn)營管理效益化、關(guān)鍵決策可量化、效益提升針對(duì)化、評(píng)估分析

5、數(shù)據(jù)化、分類指導(dǎo)精細(xì)化。 本成果應(yīng)用以來，營業(yè)廳的運(yùn)營效率和效益得到明顯提升，2010年7月，營業(yè)廳收入利潤(rùn)率較去年同期提高9.6個(gè)百分點(diǎn)；城區(qū)營業(yè)廳總利潤(rùn)額同比提高81.3%；營業(yè)廳月均發(fā)展新客戶量同比提高5.5個(gè)百分點(diǎn)；營業(yè)廳終端銷售量同比提高37個(gè)百分點(diǎn)；營業(yè)廳數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)銷售量同比提高5個(gè)百分點(diǎn)；營業(yè)廳服務(wù)短信評(píng)價(jià)服務(wù)滿意率達(dá)到98.7%，同比提高3個(gè)百分點(diǎn)。營業(yè)廳增收節(jié)支效果明顯。文章主體（3000字以上，可附在表格后）：1、立項(xiàng)背景首先，推動(dòng)渠道的高效低成本運(yùn)營，已經(jīng)成為公司重要的經(jīng)營戰(zhàn)略。2010年4月，李躍老總在香港“渠道運(yùn)營及新業(yè)務(wù)、終端營銷交流研討會(huì)”上，強(qiáng)調(diào)要提升實(shí)體渠道的效

6、益和能力，推動(dòng)渠道的高效低成本運(yùn)營。在具體談到營業(yè)廳的建設(shè)和運(yùn)營管理時(shí)，李躍老總進(jìn)一步提出，要實(shí)施“營業(yè)廳虛擬利潤(rùn)中心的核算方式”，“創(chuàng)建基于利潤(rùn)中心的營業(yè)廳運(yùn)營管理模式”。第二，營業(yè)廳從“規(guī)?；苯ㄔO(shè)，走向“效益化”管理，是企業(yè)發(fā)展的內(nèi)在要求。電信重組后，渠道競(jìng)爭(zhēng)形勢(shì)日益嚴(yán)峻，營業(yè)廳的功能和作用日趨重要，公司對(duì)營業(yè)廳的投入持續(xù)增加，截至目前，河南公司營業(yè)廳數(shù)量超過2500個(gè)，位居全國第一位，一線人員數(shù)量超過1萬人，年均建設(shè)投資超過1億元，年均運(yùn)營成本超過5億元，營業(yè)廳的規(guī)?；ㄔO(shè)已基本完成，如何實(shí)現(xiàn)營業(yè)廳的“效益化”管理，成為我們面臨的緊迫課題。第三，各級(jí)管理者對(duì)營業(yè)廳的“效益化”管理，普遍

7、存在困惑。比如：在哪里投資建設(shè)營業(yè)廳最劃算？如何實(shí)現(xiàn)營業(yè)廳增收節(jié)支？營業(yè)廳效能短板在哪里等等。存在困惑的原因是，營業(yè)廳的運(yùn)營管理缺少可量化的、以效益為導(dǎo)向的支撐體系。面對(duì)困惑，我們尋求創(chuàng)新，通過五個(gè)步驟，建成以效益為導(dǎo)向的營業(yè)廳運(yùn)營管理支撐體系。一是提煉各大系統(tǒng)與營業(yè)廳有關(guān)的巨量數(shù)據(jù)。二是通過理論分析和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，依托經(jīng)分系統(tǒng)建立評(píng)估分析模型。三是落實(shí)營業(yè)廳的“虛擬利潤(rùn)中心”的核算方式，按月計(jì)算每個(gè)營業(yè)廳的虛擬收入、運(yùn)營成本和虛擬利潤(rùn)。四是基于分析與評(píng)估結(jié)果，實(shí)現(xiàn)前向工作的改善，針對(duì)性的組織全省營業(yè)廳增收、節(jié)支、服務(wù)提升等工作。五是在oa和經(jīng)分系統(tǒng)上，將項(xiàng)目成果固化為管理模塊和流程，實(shí)現(xiàn)公司各層

8、級(jí)對(duì)營業(yè)廳選址建設(shè)、管理考核、運(yùn)營監(jiān)控等各個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)的效益化管理。2、詳細(xì)業(yè)務(wù)服務(wù)內(nèi)容以效益為導(dǎo)向的營業(yè)廳運(yùn)營管理支撐體系，主要內(nèi)容包括： “一個(gè)平臺(tái)，三個(gè)模型，五個(gè)管理模塊”。一個(gè)平臺(tái)是經(jīng)分系統(tǒng)自營渠道管理專區(qū)；三個(gè)模型是營業(yè)廳虛擬利潤(rùn)核算模型、運(yùn)營效能分析模型、多緯度綜合分析模型；五個(gè)模塊是固化在經(jīng)分和oa系統(tǒng)上的營業(yè)廳規(guī)劃選址、考核通報(bào)、分級(jí)管理、實(shí)時(shí)監(jiān)控、基礎(chǔ)信息5個(gè)專項(xiàng)工作管理模塊。模塊的數(shù)量和內(nèi)容，可根據(jù)管理工作的需要不斷增加。（見下圖）首先，經(jīng)分系統(tǒng)自營渠道管理專區(qū)功能靈活豐富，各維度指標(biāo)可自由組合，生成各種報(bào)表，每項(xiàng)指標(biāo)均可細(xì)化到單廳，有效支撐各級(jí)管理人員。第二，三個(gè)模型中，虛

9、擬利潤(rùn)核算模型用來分析單廳及分公司整體贏虧情況。運(yùn)營效能分析模型用來分析單廳及分公司效能短板。多緯度綜合分析模型，是按照可比性原則，分析單廳及分公司在同一可比維度下的廳效、坪效及人效。分析結(jié)果由省公司每月編發(fā)月報(bào)，指導(dǎo)幫助分公司優(yōu)化廳店運(yùn)營管理，持續(xù)提升營業(yè)廳效益。第三，依托三個(gè)模型的評(píng)估分析結(jié)果，我們?cè)诮?jīng)分和oa系統(tǒng)固化了營業(yè)廳規(guī)劃選址、考核通報(bào)、分級(jí)管理、實(shí)時(shí)監(jiān)控和基礎(chǔ)信息5個(gè)專項(xiàng)工作管理模塊，支撐各管理層級(jí)以效益為導(dǎo)向，對(duì)營業(yè)廳的建設(shè)和運(yùn)營，實(shí)施量化管理。第四，本項(xiàng)目實(shí)施可分為三個(gè)階段,一是系統(tǒng)建設(shè)期，二是初步應(yīng)用期，三是優(yōu)化提升期。（見下圖）本成果的核心價(jià)值，在于以“一個(gè)平臺(tái)，三個(gè)模型

10、，五個(gè)管理模塊”，搭建了以效益為導(dǎo)向的營業(yè)廳運(yùn)營管理支撐體系，實(shí)施營業(yè)廳“虛擬利潤(rùn)中心”的核算方式，實(shí)現(xiàn)各層級(jí)對(duì)營業(yè)廳進(jìn)行效益化的閉環(huán)管理，加快推動(dòng)營業(yè)廳由“成本中心”向“利潤(rùn)中心”的轉(zhuǎn)型。（見下圖）3、主要業(yè)務(wù)服務(wù)創(chuàng)新點(diǎn)本成果是全國首創(chuàng)，搭建以效益為導(dǎo)向的營業(yè)廳運(yùn)營管理支撐體系，成果應(yīng)用后，公司在營業(yè)廳可量化和效益化管理上實(shí)現(xiàn)質(zhì)的飛躍。主要?jiǎng)?chuàng)新點(diǎn)可歸納為為“五化”。1）運(yùn)營管理效益化。將營業(yè)廳效益直接和間接相關(guān)的數(shù)據(jù)提煉出來，與營業(yè)廳指標(biāo)相對(duì)應(yīng)，使無形的管理轉(zhuǎn)化為有形的數(shù)字，實(shí)現(xiàn)營業(yè)廳運(yùn)營管理數(shù)據(jù)化和效益化。2）關(guān)鍵決策可量化。以新建廳店選址管理為例，模型分析顯示，營業(yè)廳周邊300米基站的通

11、話客戶數(shù)在5萬戶時(shí)，客流量將有所保障，我們結(jié)合經(jīng)分電子地圖開發(fā)了oa營業(yè)廳選址審批管理模塊，為各級(jí)管理者提供決策和管理工具。3）效益提升針對(duì)化。以現(xiàn)有廳店為例，效能提升重點(diǎn)聚焦于客流量基本穩(wěn)定的條件下，提高對(duì)每個(gè)到廳客戶的銷售效率，將“客流”轉(zhuǎn)化為“銷量”，并對(duì)分公司和單廳進(jìn)行個(gè)性化的分類指導(dǎo)。4）評(píng)估分析數(shù)據(jù)化。建立了營業(yè)廳“虛擬利潤(rùn)中心”核算等三大模型，將營業(yè)廳業(yè)務(wù)辦理量按社會(huì)渠道代辦酬金標(biāo)準(zhǔn)計(jì)算作為營業(yè)廳虛擬收入，直接成本作為運(yùn)營支出，兩者之差作為的虛擬利潤(rùn)，對(duì)單廳運(yùn)營情況進(jìn)行分析核算。 5）分類指導(dǎo)精細(xì)化。通過營業(yè)廳量化的評(píng)估和分析，幫助分公司發(fā)現(xiàn)問題，指導(dǎo)分公司針對(duì)性的提高營業(yè)廳廳效

12、、坪效、人效，進(jìn)而推動(dòng)營業(yè)廳高效低成本運(yùn)營。4、應(yīng)用情況1）應(yīng)用營業(yè)廳“虛擬利潤(rùn)中心”核算，為管理者提供了可量化的決策支撐。成果實(shí)施以前，公司無法精確核算評(píng)估營業(yè)廳單廳及整體的成本收入效益等指標(biāo)。利用項(xiàng)目成果，以2010年7月的分析數(shù)據(jù)為例，我們測(cè)算出全省668個(gè)城區(qū)營業(yè)廳中，71%的廳店實(shí)現(xiàn)盈利，共實(shí)現(xiàn)總虛擬利潤(rùn)720萬元，平均單廳虛擬收入46046元，單廳運(yùn)營成本35279元，單廳虛擬利潤(rùn)10784元。進(jìn)一步應(yīng)用“運(yùn)營效能分析”模型，可準(zhǔn)確查找分公司和單廳的效能短板；應(yīng)用“多緯度綜合分析”模型，可幫助分公司和單廳的找準(zhǔn)效益提升突破點(diǎn)。2）應(yīng)用成果，采用四步法，創(chuàng)新性提高新建廳店選址科學(xué)性。

13、對(duì)新建廳店，選址管理最為重要。未來客流量的大小，決定性的影響因素是廳店的選址，營業(yè)廳的位置基本決定了營業(yè)廳覆蓋客戶的能力和銷售潛力。我們一是明確營業(yè)廳選址要求。二是利用電子地圖對(duì)分公司上報(bào)的選址方案準(zhǔn)確定位。三是利用電子地圖經(jīng)緯度信息，和廳店周邊通話客戶分布的基站信息，利用模型預(yù)測(cè)該選址方案的潛在客流量。四是利用oa系統(tǒng)營業(yè)廳選址模塊，進(jìn)行嚴(yán)格的新建廳店選址審批。以上四個(gè)步驟，有效提升了新建廳店選址方案的科學(xué)性，保障了該廳開業(yè)后的銷售能力和效益水平。3）應(yīng)用成果，建立現(xiàn)有營業(yè)廳的優(yōu)勝劣汰機(jī)制。在科學(xué)評(píng)估的基礎(chǔ)上，對(duì)同類廳店中效能和效益評(píng)估排名靠后的營業(yè)廳，強(qiáng)制進(jìn)入提升期，提升期內(nèi)可采取更換廳店

14、經(jīng)理等提升措施，強(qiáng)制提升3-6個(gè)月后仍無改善，合約到期后可作退出處理。對(duì)選址不佳，客流量小，長(zhǎng)期評(píng)估虧損的廳店，在測(cè)算“退網(wǎng)”成本的基礎(chǔ)上，作“關(guān)停并轉(zhuǎn)”處理。4）應(yīng)用成果，優(yōu)化廳店績(jī)效管理。我們將營業(yè)廳效益評(píng)估結(jié)果應(yīng)用于營業(yè)廳績(jī)效考核模板，促進(jìn)營業(yè)廳績(jī)效導(dǎo)向的優(yōu)化，推動(dòng)營業(yè)廳虛擬利潤(rùn)中心管理模式的建立。5、經(jīng)濟(jì)效益（單位：人民幣萬元）2010年1-7月，營業(yè)廳收入利潤(rùn)率較去年同期提高9.6個(gè)百分點(diǎn)；城區(qū)營業(yè)廳總利潤(rùn)額同比提高81.3%；營業(yè)廳月均發(fā)展新客戶量同比提高5.5個(gè)百分點(diǎn)；營業(yè)廳終端銷售量同比提高37個(gè)百分點(diǎn)；營業(yè)廳數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)銷售量同比提高5個(gè)百分點(diǎn)。營業(yè)廳增收節(jié)支效果明顯。各欄目的計(jì)算依據(jù)： 2010年1-7月全省城區(qū)營業(yè)廳月均收支情況： 月均虛擬收入3077萬元；月均運(yùn)營成本2357萬元，月均虛擬利潤(rùn)720萬元，收入利潤(rùn)率23.4%，累計(jì)虛擬利潤(rùn)5040萬元。 2009年1-7月全省城區(qū)營業(yè)廳月均收支情況： 月均虛擬收入2882萬元；月均運(yùn)營成本2484萬元，月均虛擬利潤(rùn)39