辦公室主任特訓(xùn)第17章：秘書服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)工作標(biāo)準(zhǔn)

1、第十七章秘書服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)工作標(biāo)準(zhǔn)第一節(jié)處好與領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)系這個題目主要是在秘書的日常工作中完成的，解決好這個問題，也就是解決好了為領(lǐng)導(dǎo)的日常工作服好務(wù)的問題。一、建立和諧關(guān)系秘書要擺正自己的位置，努力保持與領(lǐng)導(dǎo)者之間的和諧關(guān)系。秘書工作最基本的任務(wù)是為領(lǐng)導(dǎo)服好務(wù)。如不能保持和諧統(tǒng)一、默契配合的關(guān)系，秘書人員的一切努力往往會成為無效勞動。所謂和諧，即兩者之間的默契、合拍統(tǒng)一。秘書具有的特性之一的中介性決定了秘書的參謀、助手的作用。這種作用的發(fā)揮使秘書在一定程度上具備有影響領(lǐng)導(dǎo)的能力，領(lǐng)導(dǎo)往往能接受秘書的正確思想影響，在一定條件下采納秘書的正確意見和方案。依存性決定了秘書應(yīng)在工作方法上和某些生活習(xí)慣上也力

2、求與領(lǐng)導(dǎo)保持和諧。秘書要善于學(xué)習(xí)，適應(yīng)領(lǐng)導(dǎo)的工作方法，要善于改變自己的生活習(xí)慣而適應(yīng)領(lǐng)導(dǎo)的生活習(xí)慣。并主動地搞好領(lǐng)導(dǎo)工作、生活諸方面的服務(wù)。具體方法是：1.要善于掌握領(lǐng)導(dǎo)者行為規(guī)律每一個領(lǐng)導(dǎo)都有一套自己的工作和生活的規(guī)律。何時工作，何時休息，何時鍛煉，性格、思想有什么特點(diǎn)，辦事有什么習(xí)慣，工作有什么要求等等，各有不同，秘書必須熟悉領(lǐng)導(dǎo)的行為規(guī)律、性格特點(diǎn)，才容易領(lǐng)會領(lǐng)導(dǎo)意圖，工作起來才能夠得心應(yīng)手、事半功倍。秘書要盡量做到：(1)知心首先領(lǐng)會領(lǐng)導(dǎo)意圖，對領(lǐng)導(dǎo)思想活動、情緒反映等有一個準(zhǔn)確的了解，通過領(lǐng)導(dǎo)的一舉一動能夠體察出“心”之所在，從而盡力同領(lǐng)導(dǎo)者保持思想上的一致，成為領(lǐng)導(dǎo)的貼心人，得到領(lǐng)

3、導(dǎo)的信任。其次是要對領(lǐng)導(dǎo)者的行為作出一定的揣想、假設(shè)，就其行為可能產(chǎn)生的反應(yīng)作出預(yù)測估計，從而正確選擇參謀手段、時機(jī)和方案。(2)知情對領(lǐng)導(dǎo)者的思想修養(yǎng)、工作狀況、身體素質(zhì)、文化水平、個性特點(diǎn)、家庭情況、社會關(guān)系以及交際人員、日常生活起居規(guī)律及飲食習(xí)慣等有盡可能全面的了解，從而酌情處理、形成默契。(3)知時要掌握領(lǐng)導(dǎo)者動機(jī)的激勵規(guī)律，適時地實(shí)施參謀。必須了解領(lǐng)導(dǎo)者的思想，掌握其動機(jī)的變化規(guī)律，從而尋求在領(lǐng)導(dǎo)者思想狀況和動機(jī)基礎(chǔ)上的激勵和調(diào)節(jié)。一般的領(lǐng)導(dǎo)者都存在有動機(jī)的“興奮點(diǎn)”，這個興奮點(diǎn)可以是某項決策的舉動，或者是對某個愿望的追求。秘書能夠適時地準(zhǔn)確地把握時機(jī)啟動“興奮點(diǎn)”是保持和諧的一個重

4、要手段。2.要努力提高自身的素質(zhì)，不斷縮小工作差距即令秘書具備很高的必須的素質(zhì)，但由年齡和經(jīng)驗的限制也必然地與領(lǐng)導(dǎo)者存在著工作水平上的差距，秘書在完善提高本身素質(zhì)的過程中要善于發(fā)現(xiàn)差距，不斷調(diào)整、完整自己，盡可能縮小差距以適應(yīng)領(lǐng)導(dǎo)的工作需要，完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項任務(wù)。3.要注意尋求保持和諧的恰當(dāng)方法由于領(lǐng)導(dǎo)者的個性特別不同，保持和諧的方法也千差萬別。歷史上東方朔用滑稽詼諧的方法，使?jié)h武帝從中采納有益的經(jīng)驗，魏征的直言勸諫也使唐太宗引為鑒戒。可見保持和諧的方法應(yīng)是因人而異、因事而異、因時而異的?，F(xiàn)提出以下一些方法，可供借鑒。(1)首次強(qiáng)烈印象法即首次同領(lǐng)導(dǎo)接觸，首次完成任務(wù)，要力爭給領(lǐng)導(dǎo)留下好印象

5、。第一印象雖然不會完全正確，但往往強(qiáng)烈、鮮明、牢固，并在一定程度上決定以后的關(guān)系。在心理學(xué)上稱之為“首次效應(yīng)”。（2）迂回法通過此事而導(dǎo)入彼事，可以借喻或通過第三者架設(shè)互相了解的橋梁。如將自己的一些不夠成熟的見解先講給某一經(jīng)驗比較成熟又與領(lǐng)導(dǎo)能夠交心的同事聽。（3）環(huán)境適應(yīng)法要選擇適應(yīng)于領(lǐng)導(dǎo)者本身特點(diǎn)的外部環(huán)境，包括所處的不同時間、地點(diǎn)、范圍等。一個領(lǐng)導(dǎo)在不同的時間、不同的環(huán)境，接受同等輸入量，其反映程度是不同的。秘書要學(xué)會選擇和創(chuàng)造符合領(lǐng)導(dǎo)者習(xí)慣的最佳環(huán)境。（4）娛樂法政治思想工作常采取寓教于樂的方法。秘書人員也可以采用類似的方法，通過某種媒介相同的娛樂愛好等，溝通二者之間的情感交流，造成和

6、諧的心理反應(yīng)。（5）心理相通法即通過各種條件造成秘書同領(lǐng)導(dǎo)者思想、心理的相互諧調(diào)。例如同領(lǐng)導(dǎo)者保持相同的觀點(diǎn)、態(tài)度、興趣、動機(jī)目標(biāo)等等，從而互相信賴、支持、適應(yīng)建立心理相通關(guān)系。二、贏得領(lǐng)導(dǎo)的信任建立了和諧關(guān)系是領(lǐng)導(dǎo)信任的結(jié)果，但贏得領(lǐng)導(dǎo)的信任又是和諧關(guān)系的基礎(chǔ)。秘書要贏得領(lǐng)導(dǎo)的信任，必須做到以下幾點(diǎn)：1.真正熱愛秘書工作，具有強(qiáng)烈的工作責(zé)任感秘書工作是一項光榮、重要又很辛苦的工作，需要有一種獻(xiàn)身精神。經(jīng)常在領(lǐng)導(dǎo)身邊工作，可能有更多的機(jī)會學(xué)習(xí)領(lǐng)導(dǎo)的優(yōu)秀品質(zhì)，謙虛的工作作風(fēng)和科學(xué)的工作方法，不能存在私心雜念，要保持一種緊張興奮而又輕松愉快的心情。2.實(shí)事求是地反映情況，絕不順情說好話不論對人的評

7、價，對事的評價，不能以自己或揣測領(lǐng)導(dǎo)的好惡親疏為標(biāo)準(zhǔn)。一是一，二是二，不夸大，不縮小，客觀、公正、實(shí)事求是，要能夠經(jīng)得起考驗。3.深刻領(lǐng)會領(lǐng)導(dǎo)意圖平時要留心領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)常說的，想的，然后把這些東西聯(lián)系起來考慮，反復(fù)琢磨，時間久了就能比較容易地抓住重點(diǎn)，也能更深刻地領(lǐng)會領(lǐng)導(dǎo)意圖。這是做秘書的獨(dú)有的條件，一定要充分地利用。對領(lǐng)導(dǎo)意圖領(lǐng)會得深刻，工作起來才能更主動、更得心應(yīng)手。還要善于及時將領(lǐng)導(dǎo)意圖完善和豐富起來，盡可能使之深化、細(xì)化、具體化。4.在各種場合都要注意言行得體、謙虛謹(jǐn)慎秘書要特別注意自己的影響。這種影響好壞無論屬于什么性質(zhì)就會使人們馬上同領(lǐng)導(dǎo)聯(lián)系起來。因此，處處都要謹(jǐn)慎。要注意如下一些問題：

8、(1)宴會一般不參加。(2)參加領(lǐng)導(dǎo)的各種會議要認(rèn)真聽、記、想，一般不要發(fā)言，但要隨時準(zhǔn)備發(fā)言。一旦被問到，能簡明、清晰地回答問題或說明自己的意見。如果確有一些重要的意見，一般可在會后適當(dāng)?shù)臅r機(jī)說。(3)待人接物要熱情、謙和、禮貌，但為了保證領(lǐng)導(dǎo)的工作和休息，該擋駕的要擋駕。(4)參加活動應(yīng)盡量靠邊靠后，找不顯眼的地方，但注意力要集中，隨時準(zhǔn)備應(yīng)付各種情況。(5)出去辦事，除特別需要，一般不要說明自己是某某領(lǐng)導(dǎo)的秘書。此外還要求秘書嚴(yán)于律己，不利用職權(quán)謀私利。辦事要認(rèn)真、迅速、準(zhǔn)確、穩(wěn)當(dāng)、高效率。(6)凡是領(lǐng)導(dǎo)交辦的事情原則上都要有回音，自己代為處理的事情，事后都要匯報。第二節(jié)服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)的工作方

9、法一、向領(lǐng)導(dǎo)匯報工作的方法秘書向領(lǐng)導(dǎo)匯報工作是最起碼、最經(jīng)常的工作之一，也是秘書的基本功之一。1.做好準(zhǔn)備無論是對領(lǐng)導(dǎo)布置的任務(wù)完成之后或中途的工作匯報，都翻開本子回憶對照一下領(lǐng)導(dǎo)布置任務(wù)時的指示，檢查一下準(zhǔn)備匯報的內(nèi)容是否符合領(lǐng)導(dǎo)的意圖。大致考慮一下匯報問題所需要的時間。如果時間較長，則要事先與領(lǐng)導(dǎo)打好招呼或約定時間，待同意后，準(zhǔn)時去匯報。較復(fù)雜的問題或向幾個領(lǐng)導(dǎo)同時匯報時，要打好腹稿或擬好匯報提綱，以免遺漏。2.要開門見山即直截了當(dāng)，干脆利落，突出重點(diǎn)。領(lǐng)導(dǎo)工作繁忙，要節(jié)省時間，一般以半小時以內(nèi)為宜，過久易分散精力。匯報時一般只談一個問題，如需匯報幾個問題，匯報之前先點(diǎn)題目。要根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)的年

10、齡、習(xí)慣、特點(diǎn)，掌握好匯報速度。匯報中談到觀點(diǎn)、數(shù)字時要放慢速度，必要時還可將事先準(zhǔn)備好的文字說明和數(shù)據(jù)呈上，使領(lǐng)導(dǎo)邊聽邊看，加深印象。3.要有論據(jù)反映情況或提出議論要有充足的理由，情況要屬實(shí)，準(zhǔn)確，不能講“大概”、“可能”、“差不多”等含糊不清、模棱兩可的情況。對沒有經(jīng)過核實(shí)、沒有把握的事情，要按事情的本來面目反映其真實(shí)的情況，并說明情況來源和可靠程度。當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)提問答不上來時，不可隨意編造，要記下待事后補(bǔ)充匯報。4.要選好時機(jī)一般情況下，當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)學(xué)習(xí)、思考問題、接待客人、閱文、休息時，不去打擾。有時限的情況匯報要及時，失去時機(jī)，情況本身就可能失去使用價值。匯報時要舉止大方、明快、談吐清楚，不必拘

11、謹(jǐn)，更不必唯唯諾諾、卑躬屈膝。二、觀察問題的方法作為領(lǐng)導(dǎo)的秘書，隨領(lǐng)導(dǎo)外出的機(jī)會多，有很多的觀察社會現(xiàn)象的條件，秘書必須具備一定的觀察能力，及時發(fā)現(xiàn)并向領(lǐng)導(dǎo)提供一切有價值的信息，從而對領(lǐng)導(dǎo)的決策和工作產(chǎn)生積極作用。秘書觀察方法的特殊性表現(xiàn)為觀察方法的兩極性或稱二重性。1.客觀觀察與微觀觀察前者的任務(wù)是發(fā)現(xiàn)全局性的、綜合性的、規(guī)律性的東西，后者的任務(wù)是發(fā)現(xiàn)局部的、單項的、特殊的東西。2.表面觀察與深入觀察前者揭示事物的表象、形式，后者揭示事物的實(shí)質(zhì)，內(nèi)在聯(lián)系及其變化規(guī)律。3.定性觀察與定量觀察前者揭示對象的屬性，后者揭示量的變化。4.縱向觀察與橫向觀察前者觀察對象的歷史發(fā)展，目前狀況與發(fā)展方向，

12、后者觀察對象與周圍同類事物的聯(lián)系與同異。5.上向觀察與下向觀察前者觀察決策者意圖或上級領(lǐng)導(dǎo)和機(jī)關(guān)的部署，后者觀察決策具體實(shí)施者的行為動態(tài)和反應(yīng)。6.正向觀察與反向觀察前者觀察決策實(shí)施中的經(jīng)驗和成果，后者觀察決策實(shí)施中反映出來的教訓(xùn)、缺陷和失誤。7.直接觀察與間接觀察前者秘書人員親自對對象進(jìn)行觀察，后者是利用下級機(jī)關(guān)和有關(guān)對象的資料、報表、錄像等媒介進(jìn)行觀察。8.受命觀察與主動觀察前者觀察領(lǐng)導(dǎo)指定的對象，后者觀察領(lǐng)導(dǎo)未指定而又與秘書工作有關(guān)的對象。9.長期觀察與短期觀察前者是對對象進(jìn)行系統(tǒng)的連續(xù)觀察，后者是對對象進(jìn)行臨時的短暫觀察。上述這些觀察方法，要求秘書根據(jù)觀察目的的需要，有選擇地、靈活地交

13、替運(yùn)用，切忌生搬硬套。第三節(jié)具體服務(wù)工作要求一、下鄉(xiāng)外出時的服務(wù)1.做好準(zhǔn)備工作首先在接受領(lǐng)導(dǎo)交給的任務(wù)之后，要了解領(lǐng)導(dǎo)同志外出時的任務(wù)、意圖、時間、方向和地點(diǎn)，然后根據(jù)任務(wù)做必要的學(xué)習(xí)和研究，協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)考慮完成任務(wù)的措施。要做好各種具體的準(zhǔn)備，選帶有關(guān)的文件、學(xué)習(xí)材料、參考資料、地圖和所去單位主要領(lǐng)導(dǎo)的名單等；要安排好車輛，提醒司機(jī)做好應(yīng)有的準(zhǔn)備。如不帶車，就要提前購買好車、機(jī)、船票，熟記發(fā)車(機(jī)、船)時間，座位號數(shù)，是否有送行人員，是否有接站人員，旅行中領(lǐng)導(dǎo)的飲食安排，下車后第一站去向等等，均要提前檢點(diǎn)。同時還要注意在臨行前一、兩天，將領(lǐng)導(dǎo)的出發(fā)時間，所乘車(機(jī)、船)次、座號，一行人數(shù)(包括

14、司機(jī))，所到地點(diǎn)和所需了解情況或準(zhǔn)備解決什么問題等基本情況及時通知給對方領(lǐng)導(dǎo)或單位。外出即將結(jié)束返回，要提前告知本單位，以使本單位做好必要的接應(yīng)準(zhǔn)備。2.外出期間(1)對領(lǐng)導(dǎo)的活動日程(如聽取匯報、調(diào)查研究、座談走訪、看望人員、參觀及行動路線)進(jìn)行周密細(xì)致的安排。在征得領(lǐng)導(dǎo)的同意后，通知有關(guān)單位的領(lǐng)導(dǎo)，并告有關(guān)單位做好應(yīng)有的組織和準(zhǔn)備工作?；顒又幸鶕?jù)領(lǐng)導(dǎo)同志的習(xí)慣，及時提供有關(guān)資料，如所去單位領(lǐng)導(dǎo)的姓名及主要情況等。(2)根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)的意圖，圍繞外出的任務(wù)，搞好調(diào)查研究，掌握第一手材料，為編寫專題調(diào)查報告和綜合匯報材料打好基礎(chǔ)。如果有單位要求領(lǐng)導(dǎo)講話，要根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)的授意或與領(lǐng)導(dǎo)溝通意見，認(rèn)真準(zhǔn)備好

15、講話提綱。二、參觀學(xué)習(xí)的服務(wù)1.做好準(zhǔn)備工作出發(fā)前的準(zhǔn)備，包括思想準(zhǔn)備、資料準(zhǔn)備和后勤物質(zhì)準(zhǔn)備。(1)思想準(zhǔn)備秘書要對即將開始的參觀學(xué)習(xí)目的，所走的路線，到些什么地方和單位，需要多長時間，要領(lǐng)會領(lǐng)導(dǎo)的意圖，避免盲目、被動。(2)資料準(zhǔn)備對參觀學(xué)習(xí)地區(qū)、單位的主要經(jīng)驗、主要特點(diǎn)要有所了解；對該地區(qū)、單位領(lǐng)導(dǎo)成員、姓名，主要負(fù)責(zé)人愛好等也應(yīng)有所了解；對該地區(qū)、該單位的生產(chǎn)形勢、規(guī)模、技術(shù)設(shè)備條件，歷年來主要經(jīng)濟(jì)技術(shù)指標(biāo)，對該地自然環(huán)境、風(fēng)土人情、歷史、現(xiàn)狀、物產(chǎn)資源方面的情況等，均應(yīng)尋找基本的情況和資料并力求熟悉。同時也要根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)的目的有針對性地索取一些本地、本單位這些方面的基本情況，以便在領(lǐng)導(dǎo)參

16、觀學(xué)習(xí)過程中分析比較，使學(xué)習(xí)更有針對性。同時還需要掌握近年來上級有關(guān)會議的精神、指示、文件等方面的資料。有的要盡可能爛熟于胸，有的則必須作為資料攜帶。(3)后勤物質(zhì)準(zhǔn)備除了準(zhǔn)備好領(lǐng)導(dǎo)的辦公用具、生活用具、必備藥物外，還要預(yù)支足夠的經(jīng)費(fèi)。如果帶專車，還應(yīng)關(guān)照司機(jī)提前檢修好車輛，并準(zhǔn)備好所需要的備用器材。2.參觀學(xué)習(xí)期間在參觀學(xué)習(xí)中，秘書要注意眼明、多思、善于分析情況。在參觀學(xué)習(xí)現(xiàn)場，秘書要眼看心想，靈活敏捷，善于觀察并盡可能進(jìn)行較深層次的思考，從現(xiàn)象中捕捉具有典型意義的經(jīng)驗。對領(lǐng)導(dǎo)提出的問題和對方的解釋要及時記錄，現(xiàn)場解答不了或解答得不完全而又比較重要的情況，事后要找有關(guān)人員了解。在聽取經(jīng)驗介紹

17、時，一方面要做好記錄，另一方面注意索要對方有關(guān)的文字材料，發(fā)現(xiàn)情況有矛盾的地方，要進(jìn)行核實(shí)。在個別走訪時，秘書免不了與他人接觸，言談要樸實(shí)、態(tài)度要謙虛和藹。有時對方也打聽本地、本單位的情況，要如實(shí)介紹，不要故弄玄虛或言不及義。參觀學(xué)習(xí)返回后，認(rèn)真做好總結(jié)?？偨Y(jié)有時不一定秘書本人動手，也可交給隨行的其他人員去搞，但總結(jié)材料呈送領(lǐng)導(dǎo)之前，秘書一定要認(rèn)真閱讀，看總結(jié)是否講清楚，如有關(guān)參觀學(xué)習(xí)所在地區(qū)、單位的基本情況、主要經(jīng)驗。及在參觀學(xué)習(xí)中的主要感受，有無提出學(xué)習(xí)的主要措施和意見等內(nèi)容，如果不盡如意，秘書要補(bǔ)充完善。及時結(jié)算各種賬目。三、視察工作時的服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)常就自己所分管的工作的某方面進(jìn)行視察，秘

18、書跟隨領(lǐng)導(dǎo)視察就成為一項經(jīng)常性的工作，做好領(lǐng)導(dǎo)視察時的服務(wù)工作，是秘書工作中的一項重要任務(wù)，這方面的工作經(jīng)驗和方法是：1.視察前問清視察的內(nèi)容和指導(dǎo)思想、視察的對象和重點(diǎn)、視察的程序和時間安排、參加視察的陪同人員、要求被視察的單位提供什么情況、視察前需要查閱什么文件資料、或是需要召開什么預(yù)備會議等等。掌握視察的要點(diǎn)和情況之后，要安排隨行有關(guān)人員或自己動手針對不同的視察內(nèi)容和要求擬定出不同的視察方案，提請領(lǐng)導(dǎo)審查確定。方案批準(zhǔn)后，可安排視察前的小型預(yù)備會議，印發(fā)視察方案和日程安排。如果需要分組，可根據(jù)陪同人員的具體情況和領(lǐng)導(dǎo)的意見，分成幾個小組，并確定小組帶隊人員，明確各組的視察范圍、重點(diǎn)和程序

19、。提前通知被視察單位安排有關(guān)事宜，檢點(diǎn)配備各組的視察記錄人、聯(lián)絡(luò)人，及食宿交通等問題。2.視察中視察中，要注意分別將視察程序、時間通知各被視察單位。視察過程中，領(lǐng)導(dǎo)可能做出臨時性的安排，甚至改變原有的日程，并有可能提出更新一步的安排。秘書要及時將這些變化中的細(xì)致的情況通知各小組或陪同人員。必要時組織臨時碰頭會做一個安排；檢查落實(shí)被視察單位的準(zhǔn)備情況，及被訪人員的動向和聯(lián)絡(luò)辦法。做好記錄和有關(guān)主要資料的收集，并注意隨時掌握各視察組的進(jìn)度，不要失掉聯(lián)系，并及時向領(lǐng)導(dǎo)匯報。3.視察后視察后應(yīng)做到：指定專人及時匯集各陪伺人員或各視察小組的情況小結(jié)；及時審查其整理寫好的視察報告初稿，并提交領(lǐng)導(dǎo)審定；安排

20、印發(fā)視察報告；及時了解視察報告所提問題的解決落實(shí)情況。這類視察活動有時以一名領(lǐng)導(dǎo)為主，有時有多位領(lǐng)導(dǎo)同時進(jìn)行(但也有一名為主的領(lǐng)導(dǎo))，為主領(lǐng)導(dǎo)的秘書還要注意加強(qiáng)與其他各位領(lǐng)導(dǎo)的秘書的聯(lián)絡(luò)與協(xié)調(diào)，并將為主領(lǐng)導(dǎo)的意圖特別是變化中的意圖、思路和想法首先通知到其他各位領(lǐng)導(dǎo)。管理工具 1秘書工作條例第一章秘書的任務(wù)第一條 秘書的任務(wù)是代替公司經(jīng)理處理那些可以由其他人完成的工作和為經(jīng)理的工作做好準(zhǔn)備。這些工作不論大小，都應(yīng)看做是經(jīng)理的重要工作來接受。為使經(jīng)理的工作得以順利進(jìn)行，對經(jīng)理的工作進(jìn)行計劃和準(zhǔn)備是秘書的主要職責(zé)。第二條 本公司秘書的工作有很多項內(nèi)容，簡單地表示如下：1.傳達(dá)2.運(yùn)轉(zhuǎn)3.助手4.書籍

21、、文件整理5.室內(nèi)整理6.代行事務(wù)7.會計事務(wù)8.調(diào)查9.記錄10.接待第三條 以上工作的內(nèi)容以及分量根據(jù)經(jīng)理的意圖和各項工作的具體內(nèi)容決定。第二章 秘書的工作內(nèi)容第四條 傳達(dá)事務(wù)傳達(dá)事務(wù)的工作內(nèi)容具體如下：1.接待來訪來訪者形形色色，既有政府官員、大公司的經(jīng)理，也有普通的職員，另外還有預(yù)約會見的申請人，報紙雜志的記者等。他們有的是有要緊的事情，有的是遞交文件，也有的僅僅是問候。秘書要有區(qū)別對待來訪者的能力。與對方會見時，在未充分了解以往交際關(guān)系的情況下，聽取了姓名和所要求后，通常是請對方稍候，而不直接說經(jīng)理在或不在、見還是不見。對應(yīng)該會見的人，應(yīng)直接轉(zhuǎn)達(dá)對方的意圖，并引其進(jìn)入會客室或經(jīng)理辦公

22、室，不論對方要求見面還是僅僅預(yù)約。對不宜會見的人，在請示經(jīng)理后以“不在”、“正在開會”或“工作很忙”等為由，拒絕對方，或是將個人意見報經(jīng)理后接受答復(fù)。2.接聽電話接聽電話時一定要先聲明“這里是公司”或“這里是經(jīng)理室”，然后記下對方的姓名、工作單位、有什么事情，根據(jù)對方情況，不妨礙時可明確回答，但一般不說經(jīng)理是否在。3.轉(zhuǎn)達(dá)需要轉(zhuǎn)達(dá)時要正確聽取對方的身份和要轉(zhuǎn)達(dá)的內(nèi)容，根據(jù)情況問清楚并準(zhǔn)確、迅速地轉(zhuǎn)達(dá)。4.文件的收發(fā)及分送收到的郵件或送來的文件首先要區(qū)別是要直接送呈經(jīng)理的，還是需秘書再進(jìn)行處置和整理的，或者是私用文書(這些區(qū)分的范圍需事先請示經(jīng)理)，需經(jīng)理辦理的要直接送交經(jīng)理。如遇經(jīng)理正在出差途

23、中，而不能確定是否應(yīng)將郵件送至出差地時可與副經(jīng)理協(xié)商。經(jīng)理不在時如果有與經(jīng)理直接有關(guān)的留言、電報、快遞，可用電話告知。第五條 日常運(yùn)轉(zhuǎn)工作這項工作的具體內(nèi)容涉及出席會議、旅行、參加宴會、拜訪、起草文件等各方面。1.日程的設(shè)計及其安排對所確定的經(jīng)理應(yīng)處理的事項如會見、出席高層職員會、總會等會議的日期和時間進(jìn)行記錄整理，并隨時進(jìn)行調(diào)查，協(xié)助經(jīng)理制定出的日程表。日程計劃應(yīng)記入每月日程表必要時在上面記下預(yù)定內(nèi)容和變更情況。2.準(zhǔn)備及安排有些工作需要特別的準(zhǔn)備和安排，這些工作通常都有一定的時間限制，因此必須提前做好適當(dāng)?shù)臏?zhǔn)備。第六條 用品的整理秘書應(yīng)將經(jīng)理工作中所需的文件資料、各項用品及備用品事先準(zhǔn)備齊

24、全。這一工作根據(jù)經(jīng)理具體執(zhí)行公務(wù)情況的不同而有所不同。1.在辦公室內(nèi)平常經(jīng)常使用的物品及備用品，應(yīng)在合適的地方放置合適的數(shù)量，為此，應(yīng)設(shè)計一張用品及備用品的明細(xì)表，在上面記下品種、一月或一周所需數(shù)量以及補(bǔ)充的數(shù)量和補(bǔ)充日期，最好能做到事先心中有數(shù)。有了明細(xì)表，還必須存有一定量的備用品，以便隨時補(bǔ)充。2.經(jīng)理外出時經(jīng)理外出時需使用的鋼筆、鉛筆等，每天都應(yīng)注意事先準(zhǔn)備好一定數(shù)量，需要收入提包內(nèi)的物品也要作同樣考慮。這些需要準(zhǔn)備的物品應(yīng)在詢問過經(jīng)理后制作一張明細(xì)表事先貼在那里以防遺漏。如果是出差，還應(yīng)考慮出差地點(diǎn)和天數(shù)等，更要經(jīng)常征詢經(jīng)理意圖以準(zhǔn)備好所需用品。3.文件、資料的準(zhǔn)備首先要清楚哪些文件是

25、要用的，如不明白，要詳細(xì)詢問，以便將可能會用的文件材料一并準(zhǔn)備齊全。然后畫一張文件明細(xì)表以方便使用。機(jī)密文件可以直接交經(jīng)理或是用封袋密封好后等待經(jīng)理的指示。第七條 文件整理業(yè)務(wù)1.為使經(jīng)理處理完畢或正在使用的文件不丟失、散亂，并且隨時可以根據(jù)需要對這些文件進(jìn)行整理。整理工作首先要根據(jù)經(jīng)理意見將文件分類，并放入固定的裝具和容器內(nèi)，使用中還要經(jīng)常整理，做到很容易查到文件。2.整理工作的關(guān)鍵是分類項目的確定，保管及整理文件用品的選擇和整理、借閱手續(xù)的完善。3.業(yè)務(wù)用的文件分為正在處理的文件，正在運(yùn)行的現(xiàn)行文件和已處理完畢的文件，此外還有機(jī)密類文件。根據(jù)應(yīng)用情況還可以分為每日必用、常用和不常用三種。4

26、.經(jīng)過這樣的整理后，有必要對其進(jìn)行裝訂，并給每一個文件集合體以一定的戶頭名稱。應(yīng)在聽取經(jīng)理意見后再制一張文件分類的明細(xì)表，將表張貼在保管場所或保管人的桌子上便于參照。第八條 整理、清掃工作此項工作應(yīng)由秘書督促事務(wù)員和勤雜工來完成。工作中須注意如下幾點(diǎn)：1.清理桌面。臺歷和墻上掛的日歷要每天調(diào)整日期。桌子要擦抹干凈。墨水瓶、筆桿、筆盒、吸墨紙、剪刀、裁紙刀、印泥及其他規(guī)定的常用品及用紙要準(zhǔn)備好。墨水、筆尖、筆桿、糨糊、別針、印臺、鉛筆、活動鉛筆、圓珠筆、裁切刀、釘書機(jī)、吸墨紙、橡皮等都要按要求備齊數(shù)量。將前一天取出的圖書、文件放回原處，有破損和污染的物品要清掃或更換。2.室內(nèi)的雜物、家具如桌子、

27、煙灰缸、椅子、煙盒等，都要放在固定的地方。3.根據(jù)當(dāng)天的天氣情況隨時調(diào)整空調(diào)和窗簾。第九條 代行業(yè)務(wù)秘書可以代行的事務(wù)主要有：1.參加慶典、喪禮等儀式這種場合要特別留心服裝和服飾品及行為儀表的得體，同時還要十分講究寒暄、應(yīng)酬的用語。因此，也可以平時將各種不同場合的范例及標(biāo)準(zhǔn)寒暄用語綜合歸納，以便查閱。2.轉(zhuǎn)達(dá)經(jīng)理意見或命令轉(zhuǎn)達(dá)是將經(jīng)理意見的原話轉(zhuǎn)達(dá)給對方，不能夾雜個人的感情和意見。表達(dá)經(jīng)理意見要完整準(zhǔn)確，一旦馬虎將會引起不一致的后果。針對工作的命令，在轉(zhuǎn)達(dá)時要注意簡潔、迅速。有時根據(jù)情況，還要將對方的答復(fù)向經(jīng)理匯報。第十條 會計事務(wù)該項事務(wù)是指由經(jīng)理直接使用的幾種賬目的管理，包括：各項物品的購

28、入及發(fā)放、資產(chǎn)的調(diào)配及運(yùn)用、現(xiàn)金收入及支出等方面的賬目記錄及管理。1.關(guān)于資產(chǎn)狀態(tài)及收支情況要制作明細(xì)表，至少一個月要制作一張月報表，在特殊情況下，要隨時根據(jù)經(jīng)理及副經(jīng)理的要求拿出報表。2.處理資產(chǎn)狀況還應(yīng)注意以下幾點(diǎn)：(1)支出及收入可以根據(jù)原始憑證將其發(fā)生額記入現(xiàn)金出納賬中?，F(xiàn)金出納賬與現(xiàn)金余額的多少應(yīng)保持一致。票據(jù)上要有經(jīng)手人和秘書的印章以明確責(zé)任，每個月應(yīng)有兩三次，將這些收據(jù)匯總后讓經(jīng)理過目。(2)日常的現(xiàn)金支出應(yīng)限定一定的數(shù)量，除此之外，若有特殊項目，應(yīng)申請?zhí)貏e支出的資金或開出支票。(3)開具支票需有收據(jù)或其他憑證，并在支票上記下用途，由經(jīng)理蓋章。(4)資產(chǎn)分為土地、建筑物、有價證券

29、、備用品及各種家具雜物的押金等。應(yīng)設(shè)立各種資產(chǎn)的臺賬及有價證券簿詳細(xì)記錄各種資產(chǎn)的內(nèi)容、單價、數(shù)量，現(xiàn)有額及出入額等。(5)銀行存款及郵政儲蓄要設(shè)存款底賬。接受款項者應(yīng)按名稱分別立賬并明示余額。3.各種物品的購入和發(fā)放應(yīng)特別注意有無使用申請和手續(xù)是否齊備，并及時入賬以免遺忘和推遲記賬。第十一條 協(xié)助調(diào)查公司的調(diào)查通常分為特命調(diào)查和一般性調(diào)查兩類。公司在開展各種調(diào)查工作時，辦公室秘書須做好協(xié)助工作。1.進(jìn)行調(diào)查工作時，秘書應(yīng)選擇合適的專家、顧問進(jìn)行委托或?qū)⑺麄兞袨檎{(diào)查委員，并與之保持日常聯(lián)系，需要時提出調(diào)查課題請他們完成。2.有些專業(yè)事項的調(diào)查，秘書也可以親自聽取專家和當(dāng)事人的意見，或在調(diào)查各方

30、面情況后，將意見和調(diào)查情況匯總后報告給經(jīng)理。第十二條 文書工作文書工作有三個方面，包括信函寫作、起草文件、以及謄清或印刷文件。1.信函的完成信件的寫作首先要準(zhǔn)備有不同內(nèi)容的信件范文，同時還應(yīng)備有辭典等工具書。對經(jīng)理經(jīng)常會使用的信件種類可事先匯集為“標(biāo)準(zhǔn)通信范例”，需要時選擇一種略加增刪便可使用，較為方便。2.文件的謄清及印刷文件的謄清及印刷主要包括將草案以筆記形式謄清、用打字機(jī)打印、直接印刷以及輯錄圖書雜志上的有關(guān)內(nèi)容等四項工作。第十三條 聯(lián)系業(yè)務(wù)聯(lián)系工作就是要向經(jīng)理或副經(jīng)理轉(zhuǎn)達(dá)某項事情并向?qū)Ψ睫D(zhuǎn)告經(jīng)理或副經(jīng)理的意圖，聽取對方的答復(fù)，有時還要將這種答復(fù)再次告訴經(jīng)理，進(jìn)行反饋。第十四條 招待事務(wù)

31、招待是指在經(jīng)理外出、返回或有客人來訪時的禮儀性款待，多指派事務(wù)員或勤雜工來完成。款待包括向?qū)?、收存攜帶物品，奉送茶點(diǎn)，迎來送往等。1.為經(jīng)理服務(wù)為經(jīng)理服務(wù)的工作內(nèi)容主要有以下一些：(1)經(jīng)理外出時應(yīng)備好車輛。(2)回到公司時，要接過脫下的外套、帽子等，然后放到一定的地方，并隨時用刷子清潔這些衣物。(3)從外面回到辦公室的時候，夏天要遞上濕毛巾、冰水、咖啡或蘇打水，冬天應(yīng)馬上遞上熱茶和咖啡。(4)還要視天氣情況調(diào)好空調(diào)。2.為客人服務(wù)除對經(jīng)理進(jìn)行服務(wù)外，秘書還必須對客人進(jìn)行服務(wù)，比如出入公司時參照對經(jīng)理的服務(wù)進(jìn)行接待。若需要來訪者等候時，應(yīng)遞上報紙、畫報等。炎熱的時候，可請客人脫掉外衣等。管理工

32、具 2秘書事務(wù)處理規(guī)定第一條 一般信件的處理1.書信在社會生活中對于聯(lián)系人們感情、處理各種事務(wù)有著重要的作用。秘書必須能寫漂亮的信件。2.信件只有一頁時，應(yīng)在信封內(nèi)再放入一張白紙更為妥帖。信封的正面右側(cè)寫收件人地址、中間寫收件人姓名，應(yīng)有尊敬的稱呼。收件人姓名下方可寫“足下”、“秘書”等字樣表示尊重，也可以根據(jù)信件內(nèi)容寫上“親啟”、“親閱”、“急件”等字樣。信封背面封口處通常用“”符號或“封”、“緘”等字。3.信件要寫得平易、準(zhǔn)確，文字寫得正確、易讀。第二條 英文信件的處理秘書到機(jī)要室發(fā)出英文信件時，應(yīng)依照以下方法進(jìn)行：1.信紙和信封一般采用白色，有時也可使用淺色調(diào)。信的結(jié)構(gòu)分為書頭(head

33、ing)、起句(opening)、正文(body)、結(jié)句(ending)、收件人地址(address)和署名(signature)六部分。（1）書頭(heading)將發(fā)信人的住址、日期寫在左上角，日期也可寫在右上角。商業(yè)信件和公用信件標(biāo)識一般寫在右上或中間處。(2)起句(opening)一般在信件開頭寫上“dear”。美式信件多采用my dear、或my tanka等形式，而在英國使用“my”是親近的表現(xiàn)，對地位高的一方應(yīng)用“sir”。(3)正文(body)直接寫主要內(nèi)容。(4)結(jié)句(ending)在正文內(nèi)容結(jié)束后寫上yours sincerely,yours truly，更親切時可用lov

34、ingly faithfully。對不認(rèn)識的人通常用yours faithfully。(5)收件人地址(address)在社交用信件中，收件人姓名已寫在信封上，因此正文中可省略。而公務(wù)信件應(yīng)在信紙第一頁的左下方寫上收件人姓名。(6)署名(signature)署名要使用全稱，以示正式和尊重如用tyamada，就不如用taroyamada。2.信封的寫法信封的格式如下所示：mr.taro kobayasi2 taisidosetagayatokyojapan另外，信封中還有一些常用詞，比如轉(zhuǎn)送(please forward)、親啟(private)、加急(immediate)、把轉(zhuǎn)交(kindly forwardedby mr )等。第三條 祝詞及禮儀信件的處理秘書經(jīng)常要為各種各樣的典禮、儀式寫祝辭。祝辭的要領(lǐng)是簡短，但重要的內(nèi)容不能遺忘。公司備有祝辭禮儀大全，秘書可增刪后使用。第四條 郵寄物品的處理秘書必須了解有關(guān)郵寄物品如信件、電報、包裹的常識。1.普通郵件(1)第一種郵件(信件)定形郵件重量分25g、50100g、100250g、250