【】中德福林助力電網(wǎng)公司95598客服系統(tǒng)客戶(hù)服務(wù)解決方案

1、中德福林助力電網(wǎng)公司95598客服系統(tǒng)-客戶(hù)服務(wù)解決方案一、 方案背景電力作為國(guó)家基礎(chǔ)設(shè)施，在日常生產(chǎn)和生活中起著不可替代的重要作用。但隨著世界經(jīng)濟(jì)格局和中國(guó)加入wto的步伐不斷加快，國(guó)內(nèi)電力市場(chǎng)也將日益開(kāi)放，電力服務(wù)提供商將面臨前所未有的激烈競(jìng)爭(zhēng)。同時(shí)，用戶(hù)的需求和期望也在不斷變化和增加。作為服務(wù)提供商，用戶(hù)是最重要的資源和財(cái)富，如何通過(guò)提高客戶(hù)服務(wù)水平，從而爭(zhēng)取和保留企業(yè)和個(gè)人用戶(hù)，是電力服務(wù)提供商的首要考慮問(wèn)題。在提供更多的服務(wù)種類(lèi)、更好的服務(wù)質(zhì)量外，如何與用戶(hù)溝通，解決用戶(hù)的問(wèn)題，了解用戶(hù)的需求和意見(jiàn)也是重要的渠道之一。在新的形勢(shì)下，建立一個(gè)通暢、高效、快速反應(yīng)并被廣大客戶(hù)接受和歡迎的

2、服務(wù)體系，是迎接新挑戰(zhàn)，爭(zhēng)取在未來(lái)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中獲勝的關(guān)鍵。通過(guò)建立客戶(hù)服務(wù)中心，將有助于進(jìn)一步規(guī)范電力企業(yè)的市場(chǎng)行為，使之在服務(wù)理念、服務(wù)機(jī)制、服務(wù)手段、服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量上得到明顯的轉(zhuǎn)變和提高；將有助于推動(dòng)電力企業(yè)轉(zhuǎn)變經(jīng)營(yíng)觀念，加強(qiáng)自身建設(shè)，不斷提高技術(shù)水平和管理水平；將有助于電力企業(yè)通過(guò)改善服務(wù)，大力開(kāi)拓電力銷(xiāo)售市場(chǎng)，取得顯著經(jīng)濟(jì)效益，從根本上增強(qiáng)公司整體實(shí)力。二、 方案需求及設(shè)計(jì)原則客戶(hù)服務(wù)系統(tǒng)建成后可以使客戶(hù)在24小時(shí)內(nèi)，通過(guò)電話(huà)、傳真、email、互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)及柜臺(tái)服務(wù)等多種渠道與客戶(hù)服務(wù)中心進(jìn)行聯(lián)系，保證在最快的時(shí)間內(nèi)為客戶(hù)提供方便、快捷的企業(yè)信息服務(wù)。同時(shí)使各個(gè)業(yè)務(wù)部門(mén)有機(jī)的結(jié)合起來(lái)，

3、在暢通、閉環(huán)的流程控制下，實(shí)現(xiàn)企業(yè)客戶(hù)服務(wù)的整體功能。根據(jù)企業(yè)對(duì)客戶(hù)服務(wù)中心系統(tǒng)的需求，和我們對(duì)電力信息化長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展目標(biāo)的理解，我們對(duì)系統(tǒng)制訂了以下設(shè)計(jì)原則：先進(jìn)性、成熟性采用客戶(hù)服務(wù)中心領(lǐng)域的最新技術(shù)，保證系統(tǒng)在建成后一段時(shí)間內(nèi)不會(huì)因技術(shù)落后而大規(guī)模調(diào)整，并能夠通過(guò)升級(jí)保持系統(tǒng)的先進(jìn)性，延長(zhǎng)其生命周期，同時(shí)又要保證先進(jìn)的技術(shù)是穩(wěn)定的、成熟的，支持現(xiàn)有的多種呼叫功能和網(wǎng)絡(luò)協(xié)議。經(jīng)濟(jì)實(shí)用性、兼容性和擴(kuò)展性在滿(mǎn)足當(dāng)前功能需要的前提下，本著高定位、高起點(diǎn)的指導(dǎo)思想，平臺(tái)上采用先進(jìn)的、開(kāi)放性的軟硬件平臺(tái)，設(shè)備選型上適應(yīng)3-5年的技術(shù)發(fā)展，系統(tǒng)的規(guī)劃設(shè)計(jì)應(yīng)滿(mǎn)足10年內(nèi)的用電戶(hù)的業(yè)務(wù)發(fā)展需要，在實(shí)用可靠的基

4、礎(chǔ)上，選擇先進(jìn)的技術(shù)方案，提高系統(tǒng)的生存周期，使系統(tǒng)具有較強(qiáng)的生命力，同時(shí)充分利用現(xiàn)有資源（主機(jī)、網(wǎng)絡(luò)、pc等），避免重復(fù)投資，并留有升級(jí)的余地。系統(tǒng)平臺(tái)應(yīng)可以容納已有或未來(lái)新增的不同品牌的設(shè)備，并充分保證異種系統(tǒng)的互操作性，以適應(yīng)系統(tǒng)規(guī)模擴(kuò)展的需求和平滑升級(jí)。易于使用、管理和維護(hù)出于企業(yè)管理和效益的考慮，建立方便、全面的網(wǎng)絡(luò)管理對(duì)保證網(wǎng)絡(luò)安全、高效的運(yùn)行是非常重要的。系統(tǒng)必須易于使用，以減少員工培訓(xùn)費(fèi)用；同時(shí)，系統(tǒng)維護(hù)應(yīng)盡量集中、簡(jiǎn)單，盡量避免復(fù)雜系統(tǒng)和多系統(tǒng)組合的維護(hù)開(kāi)銷(xiāo)，減輕維護(hù)人員的負(fù)擔(dān)，提高網(wǎng)管和決策的效率。 強(qiáng)大的可開(kāi)發(fā)性系統(tǒng)應(yīng)配置通用的開(kāi)發(fā)接口和豐富的開(kāi)發(fā)工具，充分支持現(xiàn)有的開(kāi)發(fā)

5、手段和開(kāi)發(fā)成果，開(kāi)發(fā)平臺(tái)應(yīng)該易用并能夠很好地滿(mǎn)足變化的需求。三、 方案說(shuō)明本方案將根據(jù)電力客服中心的實(shí)際需求結(jié)合中德福林新一代客戶(hù)服務(wù)中心系統(tǒng)建設(shè)面向服務(wù)、面向未來(lái)的客戶(hù)服務(wù)中心提供設(shè)計(jì)建設(shè)方案。北京中德福林公司根據(jù)實(shí)用性、可靠性、融合性、先進(jìn)性、安全性和可擴(kuò)充性等原則對(duì)電力客服中心進(jìn)行設(shè)計(jì)。拓寬了服務(wù)范圍，全面滿(mǎn)足了客戶(hù)的需求.呼叫系統(tǒng)主要是由接入設(shè)備、cti服務(wù)器、ivr/fax服務(wù)器、錄音服務(wù)器、業(yè)務(wù)代表座席、班長(zhǎng)席、系統(tǒng)維護(hù)管理、防火墻和網(wǎng)絡(luò)設(shè)備等部分組成。本方案中所有軟件，均由中德福林自主研發(fā)，擁有完全自主的知識(shí)產(chǎn)權(quán)。因此中德福林不但能夠保證客戶(hù)和集成商技術(shù)問(wèn)題得到徹底的解決和支持，

6、保證產(chǎn)品質(zhì)量的穩(wěn)定，且能保證系統(tǒng)升級(jí)和功能擴(kuò)展及兼容性，滿(mǎn)足新老用戶(hù)的不斷發(fā)展的需求。四、 方案特點(diǎn)與優(yōu)勢(shì)通過(guò)軟硬件結(jié)合的方式采用標(biāo)準(zhǔn)、開(kāi)放的協(xié)議通過(guò)一臺(tái)服務(wù)器即可實(shí)現(xiàn)一個(gè)復(fù)雜的網(wǎng)絡(luò)和設(shè)備才能實(shí)現(xiàn)的功能。特點(diǎn)優(yōu)勢(shì)如下：實(shí)現(xiàn)語(yǔ)音與數(shù)據(jù)網(wǎng)的完全融合 ：通過(guò)語(yǔ)音和數(shù)據(jù)在網(wǎng)絡(luò)中的結(jié)合，除了能為傳統(tǒng)的電話(huà)用戶(hù)提供服務(wù)外，還能方便地為internet用戶(hù)提供服務(wù)。該系統(tǒng)使用一套網(wǎng)絡(luò)設(shè)施，省去了安裝兩套不同系統(tǒng)的成本，提供更高的可擴(kuò)展性，管理維護(hù)工作也相應(yīng)簡(jiǎn)化，而且能夠極大降低總體建設(shè)成本。整個(gè)呼叫中心的結(jié)構(gòu)極其簡(jiǎn)潔，大大提高了整個(gè) 系統(tǒng)的運(yùn)行效率。系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)低成本擴(kuò)容 ：ip呼叫中心方案具有良好的擴(kuò)展能力，

7、建立遠(yuǎn)程分支呼叫中心或增加一個(gè)異地的遠(yuǎn)程坐席，就像建立或增加一個(gè)本地坐席一樣簡(jiǎn)單、方便，系統(tǒng)的規(guī)模能夠線性擴(kuò)容。同時(shí)，系統(tǒng)容量的擴(kuò)展通過(guò)純軟件的方式實(shí)現(xiàn)，擴(kuò)容時(shí)只需購(gòu)買(mǎi)相應(yīng)的使用許可協(xié)議即可，極大地保護(hù)了客戶(hù)的前期投資。 方便坐席分布式辦公 ：呼叫中心可以擴(kuò)展到不同地域，不受地理位置的限制，業(yè)務(wù)代表可在全網(wǎng)范圍內(nèi)實(shí)現(xiàn)移動(dòng)辦公，靈活地接入呼叫中心系統(tǒng)。通過(guò)zdunpbx2000提供的路由選擇，可以自動(dòng)地對(duì)呼叫（話(huà)音）和數(shù)據(jù)進(jìn)行異地轉(zhuǎn)移，將本地或異地的客戶(hù)請(qǐng)求直接分配給最合適的業(yè)務(wù)代表。 由于數(shù)據(jù)和語(yǔ)音全部通過(guò)數(shù)據(jù)網(wǎng)傳輸，所以不用支付昂貴的長(zhǎng)途話(huà)費(fèi)，降低了企業(yè)及客戶(hù)的開(kāi)銷(xiāo)，節(jié)約了設(shè)備投入及運(yùn)營(yíng)成本。 真正實(shí)現(xiàn)多媒體通信 ：ip呼叫中心通過(guò)對(duì)語(yǔ)