FTCS用戶需求調(diào)查報(bào)告(v1.0)

1、 isdt-sp-rdm-t01/v1.0xxx系統(tǒng)用戶需求調(diào)查報(bào)告常見需求調(diào)查方式有： 與用戶交談，向用戶提問(wèn)題。 參觀用戶的工作流程，觀察用戶的操作。 向用戶群體發(fā)調(diào)查問(wèn)卷。 與同行、專家交談，聽取他們的意見。 分析已經(jīng)存在的同類軟件產(chǎn)品，提取需求。 從行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)則中提取需求。 從internet上搜查相關(guān)資料。1. 總體功能需求需求標(biāo)題1總體功能需求調(diào)查方式與用戶交談，向用戶提問(wèn)題調(diào)查人xxx調(diào)查對(duì)象yyy時(shí)間、地點(diǎn)lll需求信息記錄社區(qū)服務(wù)管理子系統(tǒng)包括客戶管理、商家管理、業(yè)務(wù)處理等功能模塊，網(wǎng)站內(nèi)容管理及發(fā)布子系統(tǒng)包括站點(diǎn)管理、欄目配置、文章采編等功能模塊，社區(qū)服務(wù)網(wǎng)站子系統(tǒng)包括中

2、心簡(jiǎn)介、服務(wù)動(dòng)態(tài)、服務(wù)超市功能模塊，數(shù)據(jù)交換接口及協(xié)同機(jī)制子系統(tǒng)包括數(shù)據(jù)交換、安全控制、數(shù)據(jù)搜集、數(shù)據(jù)更新2. 客戶管理需求標(biāo)題客戶管理調(diào)查方式與用戶交談，向用戶提問(wèn)題調(diào)查人xxx調(diào)查對(duì)象yyy時(shí)間、地點(diǎn)lll需求信息記錄客戶管理是指對(duì)客戶資料進(jìn)行查看和統(tǒng)計(jì)?？蛻艄芾聿僮鞯闹黜?yè)面見下圖，系統(tǒng)缺省按客戶姓名、性別、所屬區(qū)域、家庭住址、聯(lián)系電話5項(xiàng)3. 個(gè)人用戶信息管理需求標(biāo)題個(gè)人用戶信息管理調(diào)查方式與用戶交談，向用戶提問(wèn)題調(diào)查人xxx調(diào)查對(duì)象yyy時(shí)間、地點(diǎn)lll需求信息記錄個(gè)人用戶信息主要包括姓名、性別、出生年月日、電話、手機(jī)、email、證件名稱、證件號(hào)碼、通信地址、郵編、所在街道、社區(qū)等4

3、. 加盟的企業(yè)單位信息管理需求標(biāo)題加盟的企業(yè)單位信息管理調(diào)查方式與用戶交談，向用戶提問(wèn)題調(diào)查人xxx調(diào)查對(duì)象yyy時(shí)間、地點(diǎn)lll需求信息記錄對(duì)加盟的企業(yè)單位客戶信息進(jìn)行管理和維護(hù)。企業(yè)單位基本信息包括企業(yè)名稱、詳細(xì)地址、郵編、聯(lián)系人、聯(lián)系人電話、單位所在街道、社區(qū)等信息5. 客戶評(píng)價(jià)需求標(biāo)題客戶評(píng)價(jià)調(diào)查方式與用戶交談，向用戶提問(wèn)題調(diào)查人xxx調(diào)查對(duì)象yyy時(shí)間、地點(diǎn)lll需求信息記錄即所謂“黑白名單”。根據(jù)統(tǒng)計(jì)客戶歷史接觸的誠(chéng)信表現(xiàn)，將誠(chéng)信好的客戶列入“白名單”，將多次惡意欺詐、騷擾的客戶列入“黑名單”。列入黑名單的客戶在對(duì)其提供服務(wù)時(shí)要提醒服務(wù)商，避免給商家造成不必要的損失6. 商家管理-

4、商家檔案需求標(biāo)題商家管理-商家檔案調(diào)查方式與用戶交談，向用戶提問(wèn)題調(diào)查人xxx調(diào)查對(duì)象yyy時(shí)間、地點(diǎn)lll需求信息記錄商家包括服務(wù)提供商、產(chǎn)品供應(yīng)商或者二者皆是的三種類型。商家可以采取在網(wǎng)上或到社區(qū)服務(wù)中心填寫社區(qū)服務(wù)加盟申請(qǐng)表申請(qǐng)加盟成為社區(qū)服務(wù)系統(tǒng)認(rèn)證商家。7. 商家網(wǎng)上注冊(cè)加盟審批需求標(biāo)題商家網(wǎng)上注冊(cè)加盟審批調(diào)查方式與用戶交談，向用戶提問(wèn)題調(diào)查人xxx調(diào)查對(duì)象yyy時(shí)間、地點(diǎn)lll需求信息記錄社區(qū)服務(wù)管理系統(tǒng)中商家加盟申請(qǐng)信息狀態(tài)分為：待審、已審查、已審批。8. 志愿者管理-團(tuán)體志愿者組織檔案需求標(biāo)題志愿者管理-團(tuán)體志愿者組織檔案調(diào)查方式與用戶交談，向用戶提問(wèn)題調(diào)查人xxx調(diào)查對(duì)象yy

5、y時(shí)間、地點(diǎn)lll需求信息記錄團(tuán)體志愿者組織管理主要是對(duì)團(tuán)體志愿者組織的各項(xiàng)信息進(jìn)行管理和維護(hù)。團(tuán)體志愿者組織信息主要包括志愿者組織名稱、成立時(shí)間、所屬系統(tǒng)、成員人數(shù)、負(fù)責(zé)人、聯(lián)系電話、電子郵件、服務(wù)區(qū)間、傳真、組織狀態(tài)、郵編、聯(lián)系地址等。9. 市民志愿者檔案需求標(biāo)題市民志愿者檔案調(diào)查方式與用戶交談，向用戶提問(wèn)題調(diào)查人xxx調(diào)查對(duì)象yyy時(shí)間、地點(diǎn)lll需求信息記錄市民志愿者信息管理主要是對(duì)市民志愿者的各項(xiàng)信息進(jìn)行管理和維護(hù)。市民志愿者信息主要包括志愿者名稱、注冊(cè)日期、所屬組織、所屬系統(tǒng)、聯(lián)系電話、電子郵件、服務(wù)區(qū)間、傳真、志愿者狀態(tài)、個(gè)人專長(zhǎng)、培訓(xùn)情況、郵編、聯(lián)系地址等。10. 志愿者網(wǎng)上注

6、冊(cè)審批需求標(biāo)題志愿者網(wǎng)上注冊(cè)審批調(diào)查方式與用戶交談，向用戶提問(wèn)題調(diào)查人xxx調(diào)查對(duì)象yyy時(shí)間、地點(diǎn)lll需求信息記錄社區(qū)服務(wù)管理系統(tǒng)中志愿者加盟申請(qǐng)信息狀態(tài)分為：待審、已審查、已審批。當(dāng)志愿者組織或個(gè)人在網(wǎng)上提交申請(qǐng)信息或申請(qǐng)表格信息錄入社區(qū)服務(wù)系統(tǒng)后，審查人員登錄系統(tǒng)，就會(huì)收到系統(tǒng)提示：有一條待審批的志愿者加盟申請(qǐng)! 此時(shí)該加盟申請(qǐng)信息狀態(tài)為待審。通過(guò)初審的申請(qǐng)信息狀態(tài)將變?yōu)橐褜彶椋瑢彶槿藛T會(huì)通知申請(qǐng)者提交有效證件和相關(guān)證明文件來(lái)進(jìn)行復(fù)審。通過(guò)復(fù)審的申請(qǐng)信息狀態(tài)將變?yōu)橐褜徟催@個(gè)申請(qǐng)者已通過(guò)審批。通過(guò)審批的申請(qǐng)者的信息將進(jìn)入相關(guān)信息數(shù)據(jù)庫(kù)。11. 緊急救助機(jī)構(gòu)需求標(biāo)題緊急救助機(jī)構(gòu)調(diào)查方式

7、與用戶交談，向用戶提問(wèn)題調(diào)查人xxx調(diào)查對(duì)象yyy時(shí)間、地點(diǎn)lll需求信息記錄緊急救助機(jī)構(gòu)指為社區(qū)居民提供治安報(bào)警、醫(yī)療急救等關(guān)系生命財(cái)產(chǎn)安全的特殊服務(wù)的機(jī)構(gòu)系統(tǒng)，如公安報(bào)警（110）系統(tǒng)、醫(yī)療急救（120）系統(tǒng)、消防（119）等。社區(qū)服務(wù)中心在接到社區(qū)居民的緊急求助電話時(shí)，能夠及時(shí)通知相關(guān)的救助機(jī)構(gòu)，并同時(shí)提供居民相關(guān)信息。并同時(shí)通知居民的相關(guān)家庭成員或親友。12. 服務(wù)項(xiàng)目管理需求標(biāo)題服務(wù)項(xiàng)目管理調(diào)查方式與用戶交談，向用戶提問(wèn)題調(diào)查人xxx調(diào)查對(duì)象yyy時(shí)間、地點(diǎn)lll需求信息記錄服務(wù)項(xiàng)目信息管理主要是對(duì)加盟商家提供的各種服務(wù)項(xiàng)目和商品信息進(jìn)行管理和維護(hù)。13. 商家服務(wù)項(xiàng)目及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)需求

8、標(biāo)題商家服務(wù)項(xiàng)目及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)調(diào)查方式與用戶交談，向用戶提問(wèn)題調(diào)查人xxx調(diào)查對(duì)象yyy時(shí)間、地點(diǎn)lll需求信息記錄服務(wù)項(xiàng)目信息主要包括服務(wù)商名稱、服務(wù)類別、服務(wù)類型、服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)明細(xì)、服務(wù)狀態(tài)、是否回訪、服務(wù)時(shí)間、服務(wù)區(qū)間（范圍）、收費(fèi)方式、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、結(jié)算方式、結(jié)算價(jià)格、服務(wù)優(yōu)先級(jí)、項(xiàng)目服務(wù)能力、項(xiàng)目服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、項(xiàng)目服務(wù)承諾等信息14. 供應(yīng)商產(chǎn)品信息及價(jià)格需求標(biāo)題供應(yīng)商產(chǎn)品信息及價(jià)格調(diào)查方式與用戶交談，向用戶提問(wèn)題調(diào)查人xxx調(diào)查對(duì)象yyy時(shí)間、地點(diǎn)lll需求信息記錄產(chǎn)品信息管理主要是對(duì)加盟供應(yīng)商提供的各種產(chǎn)品信息進(jìn)行管理和維護(hù)。產(chǎn)品信息主要包括供應(yīng)商名稱、產(chǎn)品類別、產(chǎn)品類型、產(chǎn)

9、品品牌、生產(chǎn)商、質(zhì)保狀態(tài)、是否回訪、服務(wù)時(shí)間、服務(wù)區(qū)間（范圍）、收費(fèi)方式、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、結(jié)算方式、結(jié)算價(jià)格、服務(wù)優(yōu)先級(jí)、服務(wù)能力、產(chǎn)品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、售后服務(wù)承諾等信息。在產(chǎn)品管理模塊中，可實(shí)現(xiàn)查詢、瀏覽、增加、修改、刪除及打印等功能。在查詢產(chǎn)品信息時(shí)，可以進(jìn)行一般條件查詢和高級(jí)組合查詢。按任何一種查詢方式查詢出的結(jié)果都會(huì)顯示在產(chǎn)品信息查詢結(jié)果列表中15. 志愿者服務(wù)項(xiàng)目管理需求標(biāo)題志愿者服務(wù)項(xiàng)目管理調(diào)查方式與用戶交談，向用戶提問(wèn)題調(diào)查人xxx調(diào)查對(duì)象yyy時(shí)間、地點(diǎn)lll需求信息記錄志愿者服務(wù)項(xiàng)目管理主要是對(duì)志愿者組織和志愿者提供的各項(xiàng)服務(wù)項(xiàng)目的信息進(jìn)行管理和維護(hù)。志愿者服務(wù)項(xiàng)目信息主要

10、包括志愿者名稱、志愿者組織名稱、服務(wù)類別、服務(wù)類型、服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)明細(xì)、服務(wù)狀態(tài)、是否回訪、服務(wù)時(shí)間、服務(wù)區(qū)間、收費(fèi)方式、收費(fèi)價(jià)格、結(jié)算方式、結(jié)算價(jià)格、清零限數(shù)、服務(wù)承諾、服務(wù)等級(jí)、服務(wù)能力、聯(lián)動(dòng)方式、聯(lián)動(dòng)號(hào)碼等信息。在志愿者服務(wù)項(xiàng)目管理模塊中，可實(shí)現(xiàn)查詢、瀏覽、增加、修改、刪除及打印等功能。在查詢志愿者服務(wù)項(xiàng)目信息時(shí)，可以進(jìn)行一般條件查詢和高級(jí)組合查詢按任何一種查詢方式查詢出的結(jié)果都會(huì)顯示在志愿者服務(wù)項(xiàng)目信息查詢結(jié)果列表中。志愿者也可以通過(guò)網(wǎng)站對(duì)自己的服務(wù)項(xiàng)目信息進(jìn)行更新。16. 日常服務(wù)業(yè)務(wù)處理需求標(biāo)題日常服務(wù)業(yè)務(wù)處理調(diào)查方式與用戶交談，向用戶提問(wèn)題調(diào)查人xxx調(diào)查對(duì)象yyy時(shí)間

11、、地點(diǎn)lll需求信息記錄日常業(yè)務(wù)處理指社區(qū)服務(wù)中心從社區(qū)服務(wù)網(wǎng)站或收到呼叫中心坐席轉(zhuǎn)來(lái)的服務(wù)請(qǐng)求、咨詢、投訴、建議時(shí)做的業(yè)務(wù)處理流程。17. 服務(wù)流程說(shuō)明需求標(biāo)題n服務(wù)流程說(shuō)明調(diào)查方式與用戶交談，向用戶提問(wèn)題調(diào)查人xxx調(diào)查對(duì)象yyy時(shí)間、地點(diǎn)lll需求信息記錄呼叫中心坐席在收到客戶的服務(wù)請(qǐng)求電話后，將相關(guān)內(nèi)容（包括客戶的基本資料、服務(wù)/貨品內(nèi)容）錄入坐席業(yè)務(wù)系統(tǒng)中的相應(yīng)的表格中，然后提交給坐席應(yīng)用服務(wù)器，應(yīng)用服務(wù)器將相關(guān)數(shù)據(jù)通過(guò)接口機(jī)發(fā)送到社區(qū)服務(wù)中心的應(yīng)用服務(wù)器，社區(qū)服務(wù)中心的應(yīng)用服務(wù)器在接到數(shù)據(jù)后根據(jù)數(shù)據(jù)包的請(qǐng)求內(nèi)容將數(shù)據(jù)保存在數(shù)據(jù)庫(kù)中，并在社區(qū)服務(wù)中心的工作人員的電腦上彈出提示窗口，提

12、醒工作人員有新的服務(wù)業(yè)務(wù)待辦。服務(wù)人員打開待辦業(yè)務(wù)表格后，根據(jù)待辦業(yè)務(wù)的性質(zhì)，在商家中挑選合適的商家，并生成工單，然后將工單派送（電話、傳真、郵件、網(wǎng)站等）到商家，并等待商家的確認(rèn)（電話、傳真、郵件、網(wǎng)站等）。服務(wù)派工單內(nèi)容包括服務(wù)單編號(hào)、客戶名稱、聯(lián)系方式、上門地址、申請(qǐng)服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)機(jī)構(gòu)名稱、聯(lián)系電話、服務(wù)/產(chǎn)品數(shù)量，價(jià)格、服務(wù)起止時(shí)間、服務(wù)質(zhì)量反饋、意見和建議等。服務(wù)派工單一式三份，由服務(wù)中心、服務(wù)機(jī)構(gòu)和客戶分別留存。如果商家確認(rèn)可以提供服務(wù)，則由商家自己聯(lián)絡(luò)客戶，協(xié)商確認(rèn)并提供服務(wù)。服務(wù)結(jié)束后，商家向社區(qū)服務(wù)中心反饋服務(wù)結(jié)果。服務(wù)結(jié)果反饋包括服務(wù)單編號(hào)、客戶名稱、聯(lián)系方式、上門地址、申

13、請(qǐng)服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)機(jī)構(gòu)名稱、聯(lián)系電話、服務(wù)/產(chǎn)品數(shù)量，價(jià)格、服務(wù)起止時(shí)間、服務(wù)質(zhì)量反饋、意見和建議等內(nèi)容18. 服務(wù)處理過(guò)程需求標(biāo)題服務(wù)處理過(guò)程調(diào)查方式與用戶交談，向用戶提問(wèn)題調(diào)查人xxx調(diào)查對(duì)象yyy時(shí)間、地點(diǎn)lll需求信息記錄服務(wù)處理就是座席員根據(jù)客戶的服務(wù)要求，記錄和檢驗(yàn)系統(tǒng)能否給客戶提供服務(wù)，并提交系統(tǒng)，生成服務(wù)單的過(guò)程。19. 客戶咨詢業(yè)務(wù)需求標(biāo)題客戶咨詢業(yè)務(wù)調(diào)查方式與用戶交談，向用戶提問(wèn)題調(diào)查人xxx調(diào)查對(duì)象yyy時(shí)間、地點(diǎn)lll需求信息記錄客戶可以通過(guò)社區(qū)服務(wù)網(wǎng)站或呼叫中心熱線向社區(qū)服務(wù)中心提出咨詢。通過(guò)網(wǎng)站的所有的咨詢都直接轉(zhuǎn)到呼叫中心坐席，坐席員通過(guò)查詢知識(shí)庫(kù)獲得結(jié)果，并按照客

14、戶要求的方式回復(fù)客戶。通過(guò)呼叫中心熱線的咨詢，坐席員通過(guò)查詢知識(shí)庫(kù)獲得結(jié)果，并直接回答客戶20. 緊急救助需求標(biāo)題緊急救助調(diào)查方式與用戶交談，向用戶提問(wèn)題調(diào)查人xxx調(diào)查對(duì)象yyy時(shí)間、地點(diǎn)lll需求信息記錄當(dāng)客戶撥打呼叫中心熱線請(qǐng)求緊急救助服務(wù)時(shí)，坐席應(yīng)根據(jù)緊急救助機(jī)構(gòu)檔案中的有關(guān)規(guī)程將救助信息及時(shí)通知有關(guān)機(jī)構(gòu)。如果在客戶信息庫(kù)中有該客戶的相關(guān)資料，同時(shí)向救助機(jī)構(gòu)提供客戶的相關(guān)資料；如果沒有該客戶的資料，則應(yīng)首先向客戶了解救助必需的最主要的客戶資料。21. 客戶回訪需求標(biāo)題客戶回訪調(diào)查方式與用戶交談，向用戶提問(wèn)題調(diào)查人xxx調(diào)查對(duì)象yyy時(shí)間、地點(diǎn)lll需求信息記錄商家完成服務(wù)后，社區(qū)服務(wù)中

15、心在一定時(shí)限內(nèi)委托呼叫中心對(duì)客戶進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量回訪，以便對(duì)商家的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)估。社區(qū)服務(wù)中心按照時(shí)間期限將接受服務(wù)的客戶相關(guān)資料，包括姓名、電話、服務(wù)內(nèi)容、商家名稱等匯總成報(bào)表發(fā)送給呼叫中心，由呼叫中心在規(guī)定的期限內(nèi)完成回訪。呼叫中心將回訪結(jié)果記錄并發(fā)回社區(qū)服務(wù)中心22. 處理投訴、意見和建議需求標(biāo)題處理投訴、意見和建議調(diào)查方式與用戶交談，向用戶提問(wèn)題調(diào)查人xxx調(diào)查對(duì)象yyy時(shí)間、地點(diǎn)lll需求信息記錄客戶撥打社區(qū)呼叫中心的服務(wù)熱線，根據(jù)自動(dòng)語(yǔ)音導(dǎo)航選擇投訴建議后轉(zhuǎn)人工坐席接聽，客戶可以就商家服務(wù)質(zhì)量提出投訴和建議。坐席將相關(guān)內(nèi)容記錄，并發(fā)送給社區(qū)服務(wù)中心處理。服務(wù)中心在接到投訴和建議后，在

16、規(guī)定的時(shí)間內(nèi)進(jìn)行調(diào)查處理，并將處理結(jié)果記錄，發(fā)回呼叫中心由呼叫中心坐席將結(jié)果通知客戶，如果客戶不滿意處理結(jié)果，坐席就將意見再發(fā)回服務(wù)中心繼續(xù)處理，直到結(jié)束。服務(wù)中心在處理投訴和建議完畢后，將結(jié)果在網(wǎng)站上發(fā)布。23. 服務(wù)監(jiān)控需求標(biāo)題服務(wù)監(jiān)控調(diào)查方式與用戶交談，向用戶提問(wèn)題調(diào)查人xxx調(diào)查對(duì)象yyy時(shí)間、地點(diǎn)lll需求信息記錄社區(qū)服務(wù)中心可以對(duì)系統(tǒng)業(yè)務(wù)流程、異常情況進(jìn)行監(jiān)控和處理，包括服務(wù)業(yè)務(wù)監(jiān)控、咨詢業(yè)務(wù)監(jiān)控、反饋業(yè)務(wù)監(jiān)控三部分24. 志愿者服務(wù)質(zhì)量評(píng)估需求標(biāo)題志愿者服務(wù)質(zhì)量評(píng)估調(diào)查方式與用戶交談，向用戶提問(wèn)題調(diào)查人xxx調(diào)查對(duì)象yyy時(shí)間、地點(diǎn)lll需求信息記錄系統(tǒng)根據(jù)每個(gè)志愿者的服務(wù)能力、

17、服務(wù)時(shí)間、服務(wù)區(qū)域、服務(wù)優(yōu)惠價(jià)格、服務(wù)承諾、客戶滿意度、客戶投訴、客戶意見等綜合指標(biāo)對(duì)其進(jìn)行按項(xiàng)打分，按分評(píng)級(jí)。服務(wù)等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)用于為志愿者的信譽(yù)度建立評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)，通過(guò)不同的分值范圍反映不同的級(jí)別。以志愿者為單位，自動(dòng)記錄服務(wù)次數(shù),系統(tǒng)為該志愿者計(jì)算分?jǐn)?shù)，且隨著分?jǐn)?shù)的變化，等級(jí)也相應(yīng)自動(dòng)變化。對(duì)于志愿者的服務(wù)質(zhì)量/信譽(yù)等級(jí)評(píng)定、意見等信息都會(huì)發(fā)布于社區(qū)服務(wù)網(wǎng)站的公告欄目上，并隨社區(qū)服務(wù)管理系統(tǒng)同步更新25. 商家計(jì)費(fèi)管理需求標(biāo)題商家計(jì)費(fèi)管理調(diào)查方式從internet上搜查相關(guān)資料調(diào)查人xxx調(diào)查對(duì)象yyy時(shí)間、地點(diǎn)lll需求信息記錄社區(qū)服務(wù)中心運(yùn)營(yíng)初期可以采取免費(fèi)加盟、免費(fèi)派工等優(yōu)惠措施來(lái)吸引服務(wù)商

18、/供應(yīng)商加盟，當(dāng)社區(qū)服務(wù)中心走上規(guī)?；⑹袌?chǎng)化發(fā)展道路，并在社會(huì)上具有相當(dāng)?shù)闹葧r(shí)，就必須采取市場(chǎng)化的方式經(jīng)營(yíng)和運(yùn)作，收取加盟服務(wù)機(jī)構(gòu)的加盟費(fèi)、服務(wù)派單費(fèi)等，這就涉及與服務(wù)商/供應(yīng)商之間的計(jì)費(fèi)結(jié)算。服務(wù)商/供應(yīng)商計(jì)費(fèi)管理包括：服務(wù)商/供應(yīng)商公司（個(gè)人）全稱、服務(wù)商/供應(yīng)商等級(jí)、服務(wù)商/供應(yīng)商編號(hào)、法人代表姓名、證件類型、號(hào)碼、所屬區(qū)域、經(jīng)濟(jì)類型、負(fù)責(zé)人聯(lián)系電話、傳真、通信地址、郵編、電子郵件、計(jì)費(fèi)方式、計(jì)費(fèi)項(xiàng)目、計(jì)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、優(yōu)惠措施等。26. 統(tǒng)計(jì)報(bào)表需求標(biāo)題統(tǒng)計(jì)報(bào)表調(diào)查方式與用戶交談，向用戶提問(wèn)題調(diào)查人xxx調(diào)查對(duì)象yyy時(shí)間、地點(diǎn)lll需求信息記錄根據(jù)社區(qū)服務(wù)管理系統(tǒng)的日常業(yè)務(wù)需要，固定報(bào)

19、表主要分為幾類：客戶數(shù)據(jù)分析報(bào)表、業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)分析報(bào)表、知識(shí)庫(kù)信息分析報(bào)表、話務(wù)信息分析報(bào)表。統(tǒng)計(jì)報(bào)表包括服務(wù)統(tǒng)計(jì)、咨詢統(tǒng)計(jì)、投訴及回訪統(tǒng)計(jì)、業(yè)務(wù)量統(tǒng)計(jì)、座席工作量統(tǒng)計(jì)。27. 咨詢統(tǒng)計(jì)需求標(biāo)題咨詢統(tǒng)計(jì)調(diào)查方式與用戶交談，向用戶提問(wèn)題調(diào)查人xxx調(diào)查對(duì)象yyy時(shí)間、地點(diǎn)lll需求信息記錄服務(wù)統(tǒng)計(jì)主要是對(duì)咨詢單進(jìn)行的統(tǒng)計(jì)，系統(tǒng)提供以下報(bào)表：民政信息查詢頻率統(tǒng)計(jì)報(bào)表、單位信息查詢頻率統(tǒng)計(jì)報(bào)表、辦事信息查詢頻率統(tǒng)計(jì)報(bào)表、服務(wù)信息查詢頻率統(tǒng)計(jì)報(bào)表。 民政信息查詢頻率統(tǒng)計(jì)報(bào)表：即根據(jù)民政信息的標(biāo)題分類統(tǒng)計(jì)出相關(guān)的民政信息被咨詢的數(shù)量，統(tǒng)計(jì)條件包括（開始時(shí)間、結(jié)束時(shí)間），選擇好統(tǒng)計(jì)條件，系統(tǒng)將產(chǎn)生相應(yīng)的統(tǒng)計(jì)結(jié)

20、果（參見圖3.12.1.2）。統(tǒng)計(jì)結(jié)果數(shù)據(jù)項(xiàng)包括：查詢標(biāo)題（民政）、查詢次數(shù)、備注。 單位信息查詢頻率統(tǒng)計(jì)報(bào)表：即根據(jù)單位信息的標(biāo)題分類統(tǒng)計(jì)出相關(guān)的單位信息被咨詢的數(shù)量，統(tǒng)計(jì)條件包括（開始時(shí)間、結(jié)束時(shí)間），選擇好統(tǒng)計(jì)條件，系統(tǒng)將產(chǎn)生相應(yīng)的統(tǒng)計(jì)結(jié)果。相關(guān)數(shù)據(jù)項(xiàng)包括：查詢標(biāo)題（單位）、查詢次數(shù)、備注。 辦事信息查詢頻率統(tǒng)計(jì)報(bào)表：即根據(jù)辦事信息的標(biāo)題分類統(tǒng)計(jì)出相關(guān)的辦事信息被咨詢的數(shù)量，統(tǒng)計(jì)條件包括（開始時(shí)間、結(jié)束時(shí)間），選擇好統(tǒng)計(jì)條件，系統(tǒng)將產(chǎn)生相應(yīng)的統(tǒng)計(jì)結(jié)果。相關(guān)數(shù)據(jù)項(xiàng)包括：查詢標(biāo)題（辦事）、查詢次數(shù)、備注。 服務(wù)信息查詢頻率統(tǒng)計(jì)報(bào)表：即根據(jù)服務(wù)信息的標(biāo)題分類統(tǒng)計(jì)出相關(guān)的服務(wù)信息被咨詢的數(shù)量，統(tǒng)

21、計(jì)條件包括（開始時(shí)間、結(jié)束時(shí)間），選擇好統(tǒng)計(jì)條件，系統(tǒng)將產(chǎn)生相應(yīng)的統(tǒng)計(jì)結(jié)果。相關(guān)數(shù)據(jù)項(xiàng)包括：查詢標(biāo)題（服務(wù)）、查詢次數(shù)、備注28. 投訴及回訪統(tǒng)計(jì)需求標(biāo)題投訴及回訪統(tǒng)計(jì)調(diào)查方式與用戶交談，向用戶提問(wèn)題調(diào)查人xxx調(diào)查對(duì)象yyy時(shí)間、地點(diǎn)lll需求信息記錄投訴及回訪統(tǒng)計(jì)主要是對(duì)投訴單及回訪單進(jìn)行的統(tǒng)計(jì)，系統(tǒng)提供以下報(bào)表：投訴統(tǒng)計(jì)報(bào)表、服務(wù)商回訪統(tǒng)計(jì)報(bào)表、中心及街道回訪統(tǒng)計(jì)報(bào)表。 投訴統(tǒng)計(jì)報(bào)表：即根據(jù)服務(wù)商及投訴的類型分類統(tǒng)計(jì)出服務(wù)商被投訴的次數(shù)，統(tǒng)計(jì)條件包括（開始時(shí)間、結(jié)束時(shí)間），選擇好統(tǒng)計(jì)條件，系統(tǒng)將產(chǎn)生相應(yīng)的統(tǒng)計(jì)結(jié)果（參見圖3.12.1.3）。統(tǒng)計(jì)結(jié)果數(shù)據(jù)項(xiàng)包括：服務(wù)商名稱、投訴響應(yīng)時(shí)間、投

22、訴服務(wù)態(tài)度、投訴服務(wù)價(jià)格、投訴產(chǎn)品質(zhì)量、投訴重大事故、投訴其他、合計(jì)投訴次數(shù)。 服務(wù)商回訪統(tǒng)計(jì)報(bào)表：即根據(jù)服務(wù)商分類統(tǒng)計(jì)出相關(guān)服務(wù)商回訪客戶的次數(shù)，統(tǒng)計(jì)條件包括（服務(wù)商所屬市、服務(wù)商所屬區(qū)、服務(wù)商所屬街、開始時(shí)間、結(jié)束時(shí)間），選擇好統(tǒng)計(jì)條件，系統(tǒng)將產(chǎn)生相應(yīng)的統(tǒng)計(jì)結(jié)果。相關(guān)數(shù)據(jù)項(xiàng)包括：服務(wù)商名稱、回訪次數(shù)。 中心及街道回訪統(tǒng)計(jì)報(bào)表：即根據(jù)中心及街道業(yè)務(wù)員所屬街道分類統(tǒng)計(jì)出相關(guān)街道的業(yè)務(wù)員回訪客戶的次數(shù)，統(tǒng)計(jì)條件包括（開始時(shí)間、結(jié)束時(shí)間），選擇好統(tǒng)計(jì)條件，系統(tǒng)將產(chǎn)生相應(yīng)的統(tǒng)計(jì)結(jié)果。相關(guān)數(shù)據(jù)項(xiàng)包括：社區(qū)名稱、回訪次數(shù)。29. 業(yè)務(wù)量統(tǒng)計(jì)需求標(biāo)題業(yè)務(wù)量統(tǒng)計(jì)調(diào)查方式與用戶交談，向用戶提問(wèn)題調(diào)查人xxx調(diào)查對(duì)象yyy時(shí)間、地點(diǎn)lll需求信息記錄業(yè)務(wù)量統(tǒng)計(jì)主要是對(duì)在一定時(shí)間范圍內(nèi)系統(tǒng)接受的業(yè)務(wù)量進(jìn)行的統(tǒng)計(jì)，業(yè)務(wù)量包括咨詢單的數(shù)量、服務(wù)單的數(shù)量、反饋單的數(shù)量以及合計(jì)的數(shù)量。業(yè)務(wù)量統(tǒng)計(jì)報(bào)表：統(tǒng)計(jì)條件包括（開始時(shí)間、結(jié)束時(shí)間），選擇好統(tǒng)計(jì)條件，系統(tǒng)將產(chǎn)生相應(yīng)的統(tǒng)計(jì)結(jié)果（參見圖3.12.1.4）。統(tǒng)計(jì)結(jié)果數(shù)據(jù)項(xiàng)包括：咨詢單（數(shù)量）、服務(wù)單（數(shù)量）、反饋單（數(shù)量）、合計(jì)（數(shù)量）。30. 客戶數(shù)據(jù)分析需求標(biāo)題客戶數(shù)據(jù)分析調(diào)查方式與用戶交談，向用戶提問(wèn)題調(diào)查人xxx調(diào)查對(duì)象yyy時(shí)間、地點(diǎn)lll需求信息記錄