卷煙市場(chǎng)情況的調(diào)查

1、關(guān)于xx市xx縣xx卷煙市場(chǎng)情況的調(diào)查 作為國(guó)家壟斷市場(chǎng)其中一個(gè)的卷煙市場(chǎng)，老百姓們是否受到壓榨和剝削？各個(gè)細(xì)分市場(chǎng)的煙草局的服務(wù)態(tài)度又如何呢？為此我們湖北汽車工業(yè)學(xué)院市場(chǎng)營(yíng)銷專業(yè)的學(xué)生對(duì)xx市的整體煙草市場(chǎng)做了詳細(xì)的調(diào)查，包括卷煙市場(chǎng)消費(fèi)者調(diào)查和客戶滿意度調(diào)查。 一、樣本情況 此次調(diào)查范圍涉及xx市七個(gè)縣25個(gè)卷煙市場(chǎng)的調(diào)查，從抽樣的隨機(jī)性來(lái)看，還是很能代表整個(gè)xx市卷煙市場(chǎng)的基本情況的。為了更好的調(diào)整市場(chǎng)，改善煙民的抽煙習(xí)慣和身體健康狀況，提高煙草市場(chǎng)的公平公正和透明度，市煙草局委托我們汽院對(duì)xx市的煙草市場(chǎng)情況做了調(diào)查。作為委托方，我們有義務(wù)認(rèn)真完成任務(wù)，作為第三方，我們有責(zé)任公平公正處

2、理各種調(diào)查情況。我們通過(guò)問(wèn)卷的形式，配合口頭問(wèn)答的形式來(lái)完成調(diào)查的。 本次調(diào)查的樣本情況為：整個(gè)xx上有24家零售戶，加上鄉(xiāng)村里總共有83家零售戶，我們隨機(jī)選取了鎮(zhèn)上的6家零售戶和鄉(xiāng)村里的18家零售戶，其中18家鄉(xiāng)村零售戶分9個(gè)村子，每個(gè)村子選了2家零售戶，所以城鎮(zhèn)的選取率為25%，鄉(xiāng)村的選取率為30%，而整個(gè)零售戶的選取率為29%。煙民消費(fèi)者我們都是隨機(jī)選取的，只要是我們跑過(guò)的每個(gè)地方基本上我們都會(huì)隨機(jī)的選取其中的部分煙民來(lái)做一個(gè)調(diào)查，認(rèn)識(shí)字的我們就讓他們自己來(lái)完成問(wèn)卷，而不認(rèn)識(shí)字的和不懂問(wèn)題意思的我們都會(huì)以口頭問(wèn)答的形式來(lái)完成問(wèn)卷，我們總共完成了52份煙民的調(diào)查訪問(wèn)，其中有兩份作廢，我們又

3、從中很隨機(jī)的去掉了三份問(wèn)卷，留下剩余的我們要求的樣本數(shù)的問(wèn)卷數(shù)量，也就是47份有效問(wèn)卷。最后我們?cè)敿?xì)的完成了統(tǒng)計(jì)工作。這次調(diào)查為期三天，從2011/6/28-2011/7/1，腳程跑了100多里路，最終終于艱難并保質(zhì)保量的完成了任務(wù)和委托。 零售戶情況：老板基本上是中年男女，平均年齡在40左右，文化程度相對(duì)較高，平均都在高中文化水平，平均月收入在2000-3000，雖然他們都在做煙的買賣，但他們大多數(shù)都不吸煙。 消費(fèi)者情況：由于是在農(nóng)村里，青年男女大部分都外出打工，留在鄉(xiāng)村的只是些老幼婦孺，他們的平均年齡在50歲左右，都是上個(gè)世紀(jì)60年代左右的人，所以整體文化水平都不高，基本都是初中以下教育程

4、度，而且他們的煙齡大多都在20年以上，再加上他們的收入水平較低，月收入在1000元以下，因此他們大多是中低檔煙消費(fèi)者，也因此他們對(duì)一些煙已經(jīng)形成了一定的忠誠(chéng)，比較注重以往的抽煙習(xí)慣。農(nóng)村煙民的消費(fèi)水平也比城鎮(zhèn)的低。二、基本調(diào)查結(jié)果 零售戶調(diào)查結(jié)果：雖然煙草市場(chǎng)是壟斷市場(chǎng)，但80%以上的客戶對(duì)當(dāng)?shù)責(zé)煵菡镜姆?wù)還是比較滿意的，其中還有10%的客戶是得過(guò)且過(guò)的態(tài)度，他們認(rèn)為這是政府控制的，他們沒(méi)有權(quán)力和能力改變這一切，只有抱著聽(tīng)之任之的態(tài)度，即時(shí)受到欺負(fù)時(shí)他們也會(huì)覺(jué)得理所當(dāng)然，剩余10%的客戶都多少對(duì)當(dāng)?shù)責(zé)煵菡镜姆?wù)和一些強(qiáng)制的措施表示過(guò)不滿，根據(jù)他們所反映的情況，大致存在這么幾個(gè)問(wèn)題：1、煙柜受煙

5、草站的強(qiáng)制性配發(fā)，并且交了比市場(chǎng)價(jià)更貴的購(gòu)買價(jià)格，都一致表示煙柜質(zhì)量太差，很容易損壞，因而損害了普通客戶的利益；2、貨源分配不均衡，緊俏貨源分配少滿足不了自己店面的需求，順?shù)N貨源分配多有的供過(guò)于求；3、貨源分配不公平，不透明，大多數(shù)零售戶都不知道其他零售戶的分配等級(jí)和分配數(shù)量，會(huì)經(jīng)常產(chǎn)生分配不公平的想法；4、煙草局分配貨源的方法不對(duì)，不能只憑店面等級(jí)來(lái)分配貨源，還應(yīng)考慮店面的地理位置、旺季還是淡季，來(lái)綜合考慮每個(gè)店面的需求量，給予相應(yīng)的貨源限制才更好；5、網(wǎng)上新商盟對(duì)于鄉(xiāng)鎮(zhèn)來(lái)說(shuō)有點(diǎn)超前了，還有接近一半的客戶沒(méi)有電腦或者不會(huì)用電腦，所以他們訂貨必須請(qǐng)求別的客戶幫助，存在較大的不便，對(duì)于有電腦的商

6、家來(lái)說(shuō)，由于新商盟的初建等原因，不僅可能出現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)問(wèn)題，還經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)系統(tǒng)速度太慢的問(wèn)題，所以這方面必須請(qǐng)煙草局加快速度來(lái)完善新商盟這個(gè)網(wǎng)上訂貨系統(tǒng)。 消費(fèi)者調(diào)查結(jié)果:從我們選擇煙民的情況來(lái)看，因?yàn)槎际请S機(jī)的選取的，所以很多情況都能反映這種隨機(jī)性，從抽煙的價(jià)格來(lái)看，大多數(shù)是4-6元之間 ，大約占有效樣本70%，6元以上的占13%，4元以下的占17%，畢竟是農(nóng)村消費(fèi)者，所以大多數(shù)都是中低檔消費(fèi)；從煙民的年齡來(lái)看，大多數(shù)都是在50歲上下，也有年輕20歲左右的，也有年過(guò)七旬的；每日抽煙量大多數(shù)是12包，有超過(guò)4包的，也有不超過(guò)一包的；從這些情況來(lái)看這種隨機(jī)性的抽查，更能代表市場(chǎng)總體的情況，也因此能夠下一

7、步的分析了。從煙民反映的情況來(lái)看，大致存在這么些問(wèn)題：1、戒煙問(wèn)題：大多數(shù)的煙民都想過(guò)戒煙，國(guó)家雖然也提倡煙民戒煙，畢竟吸煙有害健康，這也會(huì)影響國(guó)民的基本健康狀況，所謂身體乃一切之本，沒(méi)有了好身體一切都是枉然，況且短時(shí)間內(nèi)也看不出有什么危害，有的甚至曾經(jīng)戒煙了幾年，好不容易差點(diǎn)戒掉了，可是眼看那么多人吸煙，又忍不住想抽了，結(jié)果沒(méi)有戒成，所以戒煙是個(gè)問(wèn)題，如果能解決戒煙問(wèn)題那將也會(huì)是個(gè)利國(guó)利民的好事。2、吸煙問(wèn)題：從調(diào)查中發(fā)現(xiàn)很多人從15歲以下就開(kāi)始吸煙了，也就是在他們還未成年時(shí)，他們就是忠實(shí)的煙民了，可知道未成年吸煙對(duì)身體的危害是成年人的幾倍，想在歐美一些國(guó)家的法律就規(guī)定，未成年是不允許吸煙的

8、，商店也不會(huì)賣煙給未成年人，因?yàn)楸话l(fā)現(xiàn)賣煙給18歲以下未成年人是會(huì)被罰款的，但在中國(guó)未成年人買賣煙卻不受什么限制，他們想怎么吸就怎么吸，且不論現(xiàn)在高中生抽煙的越來(lái)越多了，就連有的初中生就開(kāi)始吸煙了。3、煙價(jià)問(wèn)題：雖然煙價(jià)是國(guó)家統(tǒng)一規(guī)定的，但在市場(chǎng)上卻不一定按統(tǒng)一價(jià)買賣煙草，有的商家會(huì)因?yàn)闊熧u不出去，減價(jià)銷售，也有的會(huì)因?yàn)闊煵莨┎粦?yīng)求，提價(jià)買賣，在農(nóng)村，一個(gè)鄉(xiāng)村也就那么一兩個(gè)零售店有賣煙的，有的鄉(xiāng)村離城鎮(zhèn)遠(yuǎn)，一年也很難上一次鎮(zhèn)上，所以他們可以按自己的貨量來(lái)任意調(diào)整零售價(jià)，以達(dá)到自己的利潤(rùn)最大化，這必將影響到普通消費(fèi)者的利益，所以這也是個(gè)問(wèn)題。 三、主要問(wèn)題 1、煙草專賣管理問(wèn)題 目前，我國(guó)的專賣

9、管理機(jī)構(gòu)基本上是設(shè)在縣(市)一級(jí)，且專職專賣管理人員少，裝備落后，有些縣、市煙草專賣局連城關(guān)地區(qū)卷煙市場(chǎng)都顧及不過(guò)來(lái)，更談不上管理農(nóng)村卷煙市場(chǎng)。殊不知，許多卷煙黑批發(fā)市場(chǎng)的地點(diǎn)都是在交通比較發(fā)達(dá)的城鎮(zhèn)碼頭，或縣、市、省交界的毗鄰地區(qū)。鄉(xiāng)鎮(zhèn)的卷煙市場(chǎng)活躍，農(nóng)村卷煙銷量約占80，要想鞏固煙草專賣制度，必須將煙草專賣管理工作深入到鄉(xiāng)鎮(zhèn)和廣大農(nóng)村。否則，煙草專賣管理僅僅是管了小頭而丟了大頭，顯然，在鄉(xiāng)鎮(zhèn)設(shè)立煙草管銷所顯得尤為重要。 2、當(dāng)?shù)責(zé)煵菟臋?quán)限問(wèn)題縣所設(shè)的煙草所，原先名稱為鄉(xiāng)鎮(zhèn)煙草專賣管理所，主要負(fù)責(zé)農(nóng)村卷煙市場(chǎng)管理。因基層供銷社承包經(jīng)營(yíng)等情況發(fā)生變化，對(duì)經(jīng)營(yíng)存在急功近利的短期行為，又面臨地產(chǎn)

10、煙銷售滑坡時(shí)期，在“大利大干，小利小干，無(wú)利不干”的經(jīng)營(yíng)思想指導(dǎo)下，經(jīng)營(yíng)卷煙的積極性越來(lái)越低。為保證農(nóng)村卷煙市場(chǎng)的秩序穩(wěn)定和有序運(yùn)轉(zhuǎn)，根據(jù)形勢(shì)發(fā)展需要，我們將原來(lái)的只管不銷的煙草專賣管理所改為既管又銷的煙草管銷所。調(diào)查表明，鄉(xiāng)鎮(zhèn)設(shè)立煙草管銷所，在實(shí)際工作中發(fā)揮了重要作用。一是增強(qiáng)了煙草專賣管理力量。過(guò)去煙草專賣管理雖然采取宣傳、查堵、處罰等手段，違法經(jīng)營(yíng)還是堵不甚堵，主要原因還是專賣人手少，管理上顯得勢(shì)單力薄，給不法者有機(jī)可乘。在鄉(xiāng)鎮(zhèn)成立煙草所，聘任了一批專賣檢查人員，增強(qiáng)了管理力量，擴(kuò)大了管理范圍，加大了管理力度，有效地打擊了非法經(jīng)營(yíng)卷煙活動(dòng)。二是舉報(bào)查處了一些大案。他們身處基層，情況熟悉，

11、群眾關(guān)系密切，能通過(guò)各種渠道收集到“信息”，對(duì)自己難以查處的大案及時(shí)舉報(bào)縣局。而且經(jīng)過(guò)調(diào)查各種投訴渠道狀況良好，一般的投訴案件上級(jí)都會(huì)很慎重的處理的。三是穩(wěn)定了卷煙市場(chǎng)秩序。通過(guò)煙草管銷所經(jīng)常不斷地檢查管理，農(nóng)村卷煙市場(chǎng)秩序越來(lái)越有好轉(zhuǎn)四是宣傳了煙草專賣法規(guī)。他們結(jié)合市場(chǎng)管理，邊查邊宣傳煙草專賣法規(guī)，而且還到卷煙經(jīng)營(yíng)戶門上宣傳。五是促進(jìn)了卷煙銷售。由于實(shí)際工作需要，煙草管銷所實(shí)行了專賣和專管運(yùn)行機(jī)制，發(fā)揮管銷結(jié)合優(yōu)勢(shì)，擔(dān)負(fù)起銷售卷煙任務(wù)的重?fù)?dān)。3、農(nóng)村市場(chǎng)銷售大戶問(wèn)題在客觀上由于自然條件的制約，農(nóng)村地區(qū)（特別是山區(qū)，比如xx市xx就是個(gè)很閉塞的鄉(xiāng)鎮(zhèn)）一些鄉(xiāng)鎮(zhèn)都不同程度地存在卷煙配送成本過(guò)高、難

12、度太大、安全難以保障的問(wèn)題，這些縣、鄉(xiāng)鎮(zhèn)的較大規(guī)模的副食品批發(fā)店（有合法卷煙零售許可證）長(zhǎng)期按批發(fā)價(jià)或低價(jià)把卷煙直接銷售給盲區(qū)的零售戶或消費(fèi)者，久而久之，這樣的交易形式便成了習(xí)慣，這些副食品批發(fā)店便成為了當(dāng)?shù)氐木頍熶N售大戶。主觀上由于受卷煙零售戶布局調(diào)整的影響，部分原農(nóng)村銷量小、結(jié)構(gòu)低的卷煙零售戶被取消零售許可資格，但由于市場(chǎng)需求，這些被取締的零售戶仍然繼續(xù)經(jīng)營(yíng)卷煙，成為無(wú)證經(jīng)營(yíng)戶，游離在煙草公司的網(wǎng)絡(luò)之外；這些大戶形成會(huì)造一系列的問(wèn)題，比如擾亂卷煙市場(chǎng)價(jià)格，對(duì)小戶造成不公，也會(huì)造成各種零售商經(jīng)營(yíng)不規(guī)范，也加大了農(nóng)村卷煙市場(chǎng)的管理難度。4、低檔卷煙供應(yīng)嚴(yán)重短缺現(xiàn)在，國(guó)家增加了對(duì)農(nóng)業(yè)的經(jīng)濟(jì)補(bǔ)貼，

13、制訂了糧食收購(gòu)最低保護(hù)價(jià)，農(nóng)民的經(jīng)濟(jì)收入得以穩(wěn)步增長(zhǎng)，但是農(nóng)業(yè)生產(chǎn)資料價(jià)格也在大幅度攀升，農(nóng)村居民收入仍然是相對(duì)較低的，農(nóng)民可支配的資金也仍然是有限的，這就決定了廣大農(nóng)村居民不可能去超前消費(fèi)，提高卷煙消費(fèi)的檔次。農(nóng)村的消費(fèi)仍然是以低檔卷煙為主，特別是對(duì)零售5元/包檔次的卷煙需求量。在xx上，從調(diào)查的客戶反映的情況來(lái)看，80%以上的煙民都是此消費(fèi)行列，雖然卷煙總量在穩(wěn)步增長(zhǎng)的情況下，最低檔次的卷煙卻出現(xiàn)了大幅度的下降，多數(shù)店面都出現(xiàn)過(guò)供不應(yīng)求的情況，5元每包檔次的低檔卷煙卻呈現(xiàn)三位數(shù)遞減，剔除經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)、農(nóng)村居民收入略有增加的因素，農(nóng)村居民消費(fèi)也應(yīng)適度提升。但是，消費(fèi)提升的幅度要遠(yuǎn)遠(yuǎn)落后于卷煙結(jié)構(gòu)

14、增長(zhǎng)的幅度，由此可見(jiàn)，廣大的農(nóng)村零售客戶和農(nóng)村消費(fèi)者是不滿意的，或有少量農(nóng)村煙民又回到了紙片裹煙絲的年代，甚至有的農(nóng)村煙民感嘆到：再?zèng)]有孬煙，我們就要戒煙了！這不能不引起煙草行業(yè)的高度重視。5、一線營(yíng)銷服務(wù)存在偏差首先是卷煙直送不到位。卷煙配送人員服務(wù)水平的優(yōu)劣直接影響著客戶滿意程度的高低，影響煙草公司的形象。保證配送卷煙的數(shù)量和質(zhì)量，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并退還褶皺，殘次的卷煙，確保經(jīng)營(yíng)卷煙客戶的正常銷售是這些服務(wù)人員的必修課。但是，仍有一些配送人員由于偏面原因，常會(huì)找出各種借口：路程偏遠(yuǎn)，客戶單一（一個(gè)村只有1位到2位零售客戶）、車輛無(wú)法直達(dá)（繞道就可達(dá)到），對(duì)少數(shù)客戶訂購(gòu)的卷煙不能直接送達(dá)，而是采取與

15、客戶協(xié)商約定的方式，把客戶訂購(gòu)的卷煙存放在街面某客戶店中，讓客戶自行取貨并根據(jù)訂貨單據(jù)核對(duì)。這樣，客戶訂購(gòu)的緊俏品牌就有可能被存放客戶以各種理由進(jìn)行截留，影響其正常銷售；或是把銷售不完的卷煙轉(zhuǎn)售給存放客戶，形成串貨現(xiàn)象；或是存放客戶進(jìn)行卷煙調(diào)包，使其利益受損。6、客戶經(jīng)理拜訪不到位當(dāng)前，有一些客戶經(jīng)理因?yàn)橹骺陀^的原因，仍然存在拜訪的死角和不到位、不及時(shí)的現(xiàn)象，形成服務(wù)上的“盲區(qū)”，進(jìn)而不能及時(shí)有效地對(duì)“盲區(qū)”客戶實(shí)行指導(dǎo)，一定程度上影響了客戶的卷煙銷售。面對(duì)廣大的農(nóng)村客戶，由于受到經(jīng)營(yíng)環(huán)境和自身文化素質(zhì)的限制及每周一次網(wǎng)上訂貨的制約，在卷煙經(jīng)營(yíng)過(guò)程中存在著一定的盲目性、隨意性，特別是在當(dāng)前替代

16、品牌不斷更換的情況下，有相當(dāng)一部分的客戶不能切合自身實(shí)際，采取的仍然是隨行就市，給多少要多少的思想。一旦遇到消費(fèi)需求的變化，難以及時(shí)的平倉(cāng)，造成一定數(shù)量品牌卷煙的積壓，加重資金周轉(zhuǎn)的困難，進(jìn)而影響其他業(yè)務(wù)的正常開(kāi)展。作為客戶經(jīng)理，要充分利用自己所學(xué)的營(yíng)銷知識(shí)和現(xiàn)代化卷煙銷售操作系統(tǒng)，查看和分析客戶歷史同期銷售數(shù)據(jù)，通過(guò)固定的周期拜訪計(jì)劃，結(jié)合拜訪客戶的實(shí)際庫(kù)存，及時(shí)對(duì)其進(jìn)行零售周轉(zhuǎn)指導(dǎo)，使其科學(xué)合理的訂購(gòu)卷煙，并加以出樣指導(dǎo)，提升客戶的卷煙銷售。7、管理服務(wù)不到位農(nóng)村市場(chǎng)呈現(xiàn)的特點(diǎn)是點(diǎn)多線長(zhǎng)，交通相對(duì)不便，信息相對(duì)閉塞，特別像xx這樣是一些偏僻落后的山村，人口居住分散，道路崎嶇，一些專賣管理人

17、員缺乏主觀的服務(wù)意識(shí)（特別是如何延伸服務(wù)的廣度和深度），檢查宣傳僅僅以街面、路邊客戶為主，村組里面的小規(guī)?？蛻魴z查宣傳較少，甚至部分專賣管理人員連客戶店面的具體位置都搞不清楚，假煙或多或少依然充斥著農(nóng)村市場(chǎng)，造成客戶滿意度不高。特別是在農(nóng)村低檔卷煙出現(xiàn)較大空缺的實(shí)際情況下，更是給假煙提供了生存的空間，原因就在于農(nóng)村的留守人員用于可支配的經(jīng)濟(jì)收入依然相對(duì)較低，造成農(nóng)村消費(fèi)者對(duì)卷煙產(chǎn)品質(zhì)量要求不高。專賣管理員在日常的市場(chǎng)走訪和動(dòng)態(tài)發(fā)放過(guò)程中，要積極宣傳有關(guān)法律知識(shí)、卷煙打假信息，真假卷煙識(shí)別等情況，要真正宣傳到每一個(gè)卷煙零售戶，同時(shí)注意做好廣大農(nóng)村消費(fèi)者的宣傳，切實(shí)加強(qiáng)卷煙零售戶的自覺(jué)守法意識(shí)。其次，在服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)方式上，要講究多樣化、人性化，通過(guò)個(gè)性化的服務(wù)，拉近與卷煙零售戶的距離，密切與卷煙零售戶的關(guān)系，積極引導(dǎo)、督促卷煙零售戶規(guī)范經(jīng)營(yíng)，確保卷煙市場(chǎng)的凈化，實(shí)現(xiàn)客我共贏。8、網(wǎng)上新商盟的方便問(wèn)題雖然現(xiàn)代信息系統(tǒng)給人們帶來(lái)的很大方便，網(wǎng)上訂貨也會(huì)節(jié)省不少時(shí)間，但對(duì)廣大的農(nóng)村市場(chǎng)而言，