7分銷監(jiān)督體系中國移動

1、河南移動通信有限責任公司鄭州分公司分銷體系管理監(jiān)督辦法 分銷管理監(jiān)督辦法是以分銷管理辦法為基準，其目的是通過有效的監(jiān)督管理，在分銷合作體系中營造優(yōu)勝劣汰的競爭機制，引導分銷商進行規(guī)范經(jīng)營，維持良好的市場秩序，并且通過分銷體系使得浙江河南移動通信有限責任公司的企業(yè)文化能夠得以延伸，提高客戶滿意度，增強公司企業(yè)核心的競爭力。為了使分銷進入良性競爭和發(fā)展軌道，需要加強分銷的規(guī)范和管理，建立有效的監(jiān)督體系，提高分銷管理質量。整個分銷體系的監(jiān)督管理由內(nèi)部監(jiān)督管理和外部監(jiān)督管理兩個部分組成。 內(nèi)部監(jiān)督管理主要由分銷主管和分銷管理工作組分銷執(zhí)行工作組負責進。外部監(jiān)督管理主要由公司其他職能部門或調查公司負責，

2、其它經(jīng)銷商輔助。行管理，包括渠道室、分銷主管及經(jīng)銷分銷商之間的監(jiān)督管理。外部監(jiān)督管理主要由公司其他職能部門、調查公司等對分銷的監(jiān)督管理。一、內(nèi)部監(jiān)督管理1、分銷主管的監(jiān)督管理分銷主管是分銷管理的具體執(zhí)行人，在其管轄區(qū)域內(nèi)對各分銷網(wǎng)點的實際經(jīng)營管理情況根據(jù)有關管理辦法和規(guī)范每月定期進行檢查，出具相應報告來實施監(jiān)督和管理；對分銷網(wǎng)點對應的分銷商和其銷售人員進行指導和評估。針對分銷商的抽查內(nèi)容參照分銷考核辦法實施細則的考評項目，即包括：服務規(guī)范、分銷網(wǎng)點服務規(guī)范、忠誠度等。2、分銷執(zhí)行工作組渠道室的監(jiān)督管理分銷管理工作組分銷執(zhí)行工作組是分銷管理的具體執(zhí)行機構，指導分銷主管對分銷商及其分銷網(wǎng)點的指導和

3、檢查工作。分銷工作組組長由渠道室的渠道管理人員負責分銷各方面的管理。渠道管理人員對分銷商及分銷網(wǎng)點的日常管理每月不定期地進行走訪抽查分銷主管的工作，以確保分銷主管的工作到位，保證其對分銷商的指導和檢查力度。，檢查的內(nèi)容包括：1）渠道忠誠度檢查。分銷商是否經(jīng)營浙江移動杭州分公司以外其它運營商的移動通信產(chǎn)品。包括是否通過自有零售渠道銷售其它運營商產(chǎn)品；是否通過自己的分銷體系從事其它運營商產(chǎn)品的分銷和批發(fā)業(yè)務；是否參與其它運營商產(chǎn)品的促銷及廣告宣傳活動；是否參與針對移動公司的不良競爭活動。2）經(jīng)營規(guī)范檢查。分銷商是否嚴格依照分銷權的時效和分銷區(qū)域規(guī)范經(jīng)營；移動公司管理的代銷商和分銷商管理的二級分銷網(wǎng)

4、點是否違規(guī)進行批卡放號等經(jīng)營活動；是否嚴格執(zhí)行移動公司資費管理措施；分銷商是否積極配合浙江移動杭州分公司促銷宣傳活動。渠道管理人員在完成走訪抽查后需完成走訪報告。2、分銷主管的監(jiān)督管理分銷主管是分銷管理的具體執(zhí)行人，負責管理指定分管分銷商的分銷網(wǎng)點發(fā)展，并協(xié)助分銷商對其銷售人員進行分銷業(yè)務管理以及對分銷網(wǎng)點的營業(yè)人員進行銷售業(yè)務指導，并根據(jù)分銷商及其分銷網(wǎng)點的實際經(jīng)營管理情況根據(jù)有關管理辦法和規(guī)范每月定期進行檢查，并出具相應報告來實施監(jiān)督和管理。檢查的內(nèi)容包括：1）渠道忠誠度檢查。分銷商是否經(jīng)營浙江移動杭州分公司以外其它運營商的移動通信產(chǎn)品。包括是否通過自有零售渠道和關聯(lián)零售渠道（即，分銷商出

5、資以他人名義開設的零售店）銷售其它運營商產(chǎn)品；是否通過自己的分銷體系從事其它運營商產(chǎn)品的分銷和批發(fā)業(yè)務；是否參與其它運營商產(chǎn)品的促銷及廣告宣傳活動；是否參與針對移動公司的不良競爭活動。2）經(jīng)營規(guī)范檢查。分銷商是否嚴格依照分銷權的時效和分銷區(qū)域規(guī)范經(jīng)營；移動公司管理的代銷商和分銷商管理的二級分銷網(wǎng)點是否違規(guī)進行批卡放號等經(jīng)營活動；是否嚴格執(zhí)行移動公司資費管理措施；分銷商是否積極配合浙江移動杭州分公司促銷宣傳活動。3）營銷資源的檢查。分銷商是否未經(jīng)公司許可開辦分銷網(wǎng)點或向未按相關規(guī)定簽約或登記的分銷網(wǎng)點供貨；分銷商是否在未經(jīng)我公司審批認可的網(wǎng)點內(nèi)使用我公司提供的營銷資源、票據(jù)等進行經(jīng)營活動；分銷商

6、是否轉售、批發(fā)、寄賣我公司分配的營銷資源。分銷商是否對其下屬分銷網(wǎng)點的經(jīng)營活動負責，配合移動公司對分銷網(wǎng)點，在門面裝修、店面布置和宣傳營銷方面提供支持。4）服務規(guī)范檢查。分銷商在營業(yè)時間內(nèi)是否拒辦對下屬分銷網(wǎng)點應辦的各項業(yè)務；分銷商是否按照分銷業(yè)務處理程序要求辦理各項業(yè)務，對分銷網(wǎng)點受理的業(yè)務嚴格把關、檢查；分銷商是否及時傳達公司的各項規(guī)范和各項業(yè)務操作辦法；分銷商是否針對分銷網(wǎng)點的問題作及時分析整改，對分銷網(wǎng)點的意見和建議認真研究，不斷改進服務工作。 5）紀律規(guī)范檢查。應嚴格遵守通信企業(yè)保密紀律，是否嚴守商業(yè)機密，泄漏客戶資料；是否按時參加公司組織的會議和培訓。 6）網(wǎng)點服務環(huán)境和設施規(guī)范檢

7、查。裝有企業(yè)標識的門面和燈箱是否保持清潔狀態(tài)；在營業(yè)區(qū)明顯位置是否公布公司的業(yè)務種類、收費項目、資費標準。是否在業(yè)務宣傳欄、架上免費向客戶提供業(yè)務使用手冊和宣傳資料，宣傳內(nèi)容是否及時更新。 7）網(wǎng)點員工日常服務規(guī)范檢查。營業(yè)人員在崗時是否面帶微笑，親切熱情；對客戶提出的問題是否有問必答、耐心解釋；在服務過程中是否注重自己的神情舉止及語言禮節(jié)。 8）服務質量檢查。分銷商及所屬分銷網(wǎng)點在發(fā)展新用戶過程中，是否向他們推薦、介紹、提供相關服務的移動營業(yè)廳；分銷商所屬分銷網(wǎng)點在發(fā)展移動用戶和服務移動用戶過程中，是否提高用戶滿意度，減少用戶投訴，并妥善處理用戶面臨的問題和不滿。 分銷主管在完成每月定期的檢

8、查后需完成檢查報告。 3、經(jīng)銷分銷商之間的互相監(jiān)督管理移動公司支持和鼓勵經(jīng)銷商積極參與渠道管理，通過相互監(jiān)督規(guī)范分銷管理體系，分銷商有權力和責任對其它分銷商與代銷商的違規(guī)分銷經(jīng)營以及經(jīng)營其它運營商產(chǎn)品等行為進行監(jiān)督管理，代銷商亦有權力和責任對分銷商與其它代銷商的批卡放號和在移動指定渠道經(jīng)營其它運營商產(chǎn)品的行為進行監(jiān)督。所有的監(jiān)督管理應該本著實事求是和公平競爭的原則進行，所有舉報需有確實的證據(jù)和準確的事實做依據(jù)。對于積極參與監(jiān)督管理工作的經(jīng)銷商及其業(yè)務人員，根據(jù)其舉報的及時性和準確性移動公司將給予相應獎勵，并對舉報人員及舉報證據(jù)采取嚴格的保密措施。對于惡意打擊其它經(jīng)銷商、蓄意進行不實舉報的經(jīng)銷商

9、或業(yè)務人員，也將給予批評、警告或扣減考核分等處罰。1）忠誠度的監(jiān)督。分銷商是否經(jīng)營浙江移動杭州分公司以外其它運營商的移動通信產(chǎn)品。包括是否通過自有零售渠道銷售其它運營商產(chǎn)品；是否通過自己的分銷體系從事其它運營商產(chǎn)品的分銷和批發(fā)業(yè)務；是否參與其它運營商產(chǎn)品的促銷及廣告宣傳活動；是否參與針對移動公司的不良競爭活動。特約代銷渠道是否在指定渠道經(jīng)營其它運營商產(chǎn)品或業(yè)務。 2）經(jīng)營規(guī)范監(jiān)督。分銷商是否嚴格依照分銷權的時效和分銷區(qū)域規(guī)范經(jīng)營；移動公司管理的代銷商和分銷商管理的二級分銷網(wǎng)點是否進行分銷經(jīng)營活動；是否嚴格執(zhí)行移動公司資費管理措施；分銷商是否積極配合浙江移動杭州分公司促銷宣傳活動。特約代銷渠道是

10、否以批卡放號或其它形式將所獲卡號向其它未經(jīng)登記確認的零售渠道供貨。 對于分銷商之間經(jīng)銷商的互相監(jiān)督管理在提供確著證據(jù)后經(jīng)分銷管理工作組核實后依據(jù)分銷考核辦法實施細則第六、七條對相應的經(jīng)銷分銷商分別進行獎勵和處罰。二、外部監(jiān)督管理外部監(jiān)督管理主要由公司其他職能部門（如信息班綜合辦）、調查公司等對分銷的監(jiān)督管理。 1、綜合辦神秘客戶的暗訪信息班或調查公司的神秘客戶的暗訪 綜合辦神秘客戶的暗訪是公司為了提高服務質量信息班/神秘客戶的暗訪是公司為了提高服務質量，提高客戶滿意度所采取的一種監(jiān)督管理辦法。采用不定期的暗訪，暗訪檢查的內(nèi)容主要有：1）分銷商下屬分銷網(wǎng)點的覆蓋率、首推率2）分銷主管轄區(qū)內(nèi)的覆蓋

11、率、首推率31）補充、驗證分銷工作小組的對分銷商的抽查內(nèi)容一致。渠道忠誠度檢查。分銷商是否經(jīng)營浙江移動杭州分公司以外其它運營商的移動通信產(chǎn)品。包括是否通過自有零售渠道銷售其它運營商產(chǎn)品；是否通過自己的分銷體系從事其它運營商產(chǎn)品的分銷和批發(fā)業(yè)務；是否參與其它運營商產(chǎn)品的促銷及廣告宣傳活動；是否參與針對移動公司的不良競爭活動。2）網(wǎng)點服務環(huán)境和設施規(guī)范檢查。裝有企業(yè)標識的門面和燈箱是否保持清潔狀態(tài)；在營業(yè)區(qū)明顯位置是否公布公司的業(yè)務種類、收費項目、資費標準。是否在業(yè)務宣傳欄、架上免費向客戶提供業(yè)務使用手冊和宣傳資料，宣傳內(nèi)容是否及時更新。3）網(wǎng)點員工日常服務行為規(guī)范檢查。營業(yè)人員在崗時是否從事與服

12、務無關的事；服務過程中是否面帶微笑，親切熱情；是否站立微笑服務。4）網(wǎng)點員工服務態(tài)度規(guī)范檢查。服務人員是否以良好的精神狀態(tài)為客戶服務，做到彬彬有禮、落落大方、耐心細致、熱情周到；對客戶提出的問題是否有問必答、耐心解釋，對客戶不懂的地方是否使用教訓或責問的口吻；服務過程中有工作差錯是否立即向客戶致歉，并立即糾正差錯，誠懇接受客戶的批評。5）網(wǎng)點員工神情舉止規(guī)范檢查。是否有斜視、瞟視、俯視或眼神閃爍等不禮貌的神情。在客戶面前，是否有以下行為：打哈欠、伸懶腰、修指甲、哼歌曲等。6）網(wǎng)點員工語言禮節(jié)規(guī)范檢查。是否使用拖腔、態(tài)度生硬、否定、質問、嘲諷和任何有損顧客尊嚴的語言。是否使用“有什么事快說”、“

13、這事不歸我們管，我不知道的”、“不能辦，我也沒辦法”等服務禁用語。7）分銷服務時限規(guī)范檢查。是否入網(wǎng)開通即開即通；終端維修是否承諾時限。48）裝潢監(jiān)督，如服務監(jiān)督規(guī)范檢查。各分銷網(wǎng)點是否在店內(nèi)顯眼處公示“中國移動通信”客戶服務電話號碼（1860/1861）和服務承諾等。；是否設專人負責下屬各分銷網(wǎng)點客戶的投訴和意見的處理。9）分銷網(wǎng)點移動首推率調查。 信息班/神秘客戶在完成暗訪后需提交檢查報告。 2、調查公司的調查聘請調查公司進行調查具有范圍大，調查結果權威等特點。它具有其他內(nèi)部監(jiān)督所不可替代的優(yōu)勢，主要調查的內(nèi)容有：1）分銷網(wǎng)點的普查。調查公司通過對整個地區(qū)分銷網(wǎng)點的普查，確定分銷商和各分銷網(wǎng)點的所屬關系。確認分銷商和經(jīng)銷商自有渠道、關聯(lián)渠道和管理渠道的性質（移動專營渠道、兼營渠道和其它運營商專營渠道）。2）渠道忠誠度普查。確認分銷商和經(jīng)銷商自有渠道、關聯(lián)渠道和管理渠道中移動專營渠道的數(shù)量、分銷網(wǎng)點移動首推率和其它運營商專營渠道數(shù)量調查。調查公司利用自己的優(yōu)勢準確調查各分銷網(wǎng)點移動產(chǎn)品的首推率經(jīng)營情況。調查公司在完成調查后，需提交準確詳實的調查報告。 2、經(jīng)銷商之間的互相監(jiān)督管理移動公司支持和鼓勵經(jīng)銷商積