12月份中級營銷員試題庫

1、填空及判斷題1、煙草行業(yè)職業(yè)道德，是指煙草行來干部職工在進行煙草（專賣管理 ）和從事煙草生產(chǎn)經(jīng)營活動中所應當遵循的行為規(guī)范。2、（“兩個至上”）是煙草行業(yè)發(fā)展的根基、靈魂、生命線和精神動因，是煙草行業(yè)的最高價值追求，也是構成煙草企業(yè)精神的核心內容。3、以下不屬于“尊紀守法、維護專賣”煙草行業(yè)職業(yè)道德要求的是（在煙草法律法規(guī)與國家憲法相抵觸時，優(yōu)先遵守煙草法律法規(guī)）。4、市場營銷是指以滿足人類各種需要和欲望為目的，通過（市場 ）變潛在交換為現(xiàn)實交換一系列活動和過程。5、根據(jù)需求的對象劃分，消費者需求可以分為（ 物質需求和精神需求）6、典型的購買決策一般包括（ 5 ）個階段。7、以下不屬于卷煙標識

2、的是（ 印刷企業(yè) ）8、ena13條碼符：1。xxx 2。 xxxx 3。 xxxxx 4。x（ 2屬于生產(chǎn)廠商代碼）9、以下不屬于假冒注冊商標卷煙危險害的是（嚴重危害煙農的利益）10、不履行煙草專賣法律義務，需要追究的法律責任不包括（煙草專賣經(jīng)濟法律責任）11、煙草控制框架公約中關于煙草制品的包裝和標簽的規(guī)定，以下描述錯誤的是（可標注“低焦油”“超柔和”等詞語）12、直接資料調查法，又稱（實地調查法）13、企業(yè)統(tǒng)計資料是研究企業(yè)經(jīng)營活動數(shù)量特征及規(guī)律的重要（ 定量 ）依據(jù)。14、不可以利用二手資料進行分析的是（ 新產(chǎn)品試銷 ）15、詢問法一般要對所要了解的問題列出調查表或（ 問卷 ）16、資

3、料調查法應圍繞調查（ 目的 ），收集一切可以利用的現(xiàn)有市場信息資料。17、不屬于互聯(lián)網(wǎng)調查的優(yōu)點是（ 調查范圍廣 ）18、通過大量資料而計算出來的每個平均數(shù)據(jù)對說明具體市場的特點和（ 預測 ）未來變化趨勢有很大的作用。19、對調查資料的分析，不但要分析把握其現(xiàn)狀，更要分析把握其（變化 ）趨勢。20、定性分析很注重對（ 背景 ）分析。21、以某一企業(yè)的普查資料為基礎，進行分析判斷、預測和類推某一行業(yè)的發(fā)展變化趨勢，可以運用（ 局部總體類推法 ）22、運用集合意見法提出的預測方案中，不屬于必須明確的重點內容是（確定各種突發(fā)狀況時所采取的相應措施）23、專家會議預測是對預測對象的趨勢做出（ 量 ）的

4、推斷。24、對合理品類結構的表述，不正確的是（ 如果某個單品出現(xiàn)缺貨，消費者普遍會跨種類優(yōu)先尋找替代品）25、對擬引入的卷煙新品牌，表述不正確的是（應選擇定價較為合理的品牌卷煙，批零毛利率原則上應達到15%左右）26、卷煙品類劃分應建立在（ 市場調查 ）上27、導致衰退的原因中，不正確的是（ 人為因素 ）28、根據(jù)卷煙品牌的市場綜合表現(xiàn)及其在（ 品類 ）中的作用、地位與發(fā)展前景，綜合企業(yè)經(jīng)營管理者需要及品牌的其他競爭力因素，進行卷煙品牌經(jīng)營地位評定。29、（ 市場占有率 ）是衡量單品競爭力的首要指標。30、消費者眼里的品牌“是什么”，指卷煙品牌的（ 知曉度 ）31、品牌忠誠度可以從消費者（ 習

5、慣性 ）的購買行為來衡量。32、客戶異議是客戶對銷售人員所說不明白、不同意和反對的意見，是銷售過種的（ 障礙 ）33、要輕松地應對異議，必須對商品、公司政策、市場及競爭者都要有深刻的認識，這些是控制異議的（必備）條件。34、銷售人員要意識到客戶異議存在的（ 規(guī)律性 ），懂得了這一點，就可以預先準備好客戶異議的答案，在客戶提出異議之前主動給出答案。35、以下關于處理異議的方法，不正確的是（ 對于一些事議的問題，根據(jù)情況進行直接反駁 ）36、服務補救是企業(yè)對（ 服務失誤 ）采取行動。37、當顧客希望聽到其抱怨的人來解決其問題時，企業(yè)應采取的處理方法是（ 第一人處理 ）38、如可顧客感到企業(yè)及其職員

6、態(tài)度冷漠，幾乎做什么就試圖解決問題，顧客就有可能采取其他對抗行為來尋求公平。這反映企業(yè)未能滿足顧客期望的（ 相互對待 ）公平。39、公共關系最基本的職能是（ 塑造組織形象 ）40、社會組織生存發(fā)展必須要得到公眾的支持，而要想得到公眾的支持就必須讓公眾得到利益。這體現(xiàn)了公共關系（ 互惠互利 ）的基本原則。41、內部公共關系活動使人們在個人目標與組織目標高度一致的基礎上樹立一種以組織為中心的群體意識，從而潛意識地對組織和集體產(chǎn)生強大的向心力。體現(xiàn)了組織內部公共關系的（ 凝聚 ）作用。42、（ 正式溝通 ）是內部公共關系的主要渠道。43、（ 確定銷售目標 ）是編制卷煙銷售計劃的核心內容。44、y市煙

7、草公司2003年的銷售額是200萬元，2004年為2200萬元，2005年為2560萬元，2006年為2650萬元。以2003年為基年，該煙草公司這四年卷煙銷售額的年平均增長率為（ 9.8% ）45、（確定中心展示 ）主要是指把消費者的注意力集中到某個固定的位置上去，卷煙展示方法。46、客戶經(jīng)理應在充分了解公司（ 貨源供應辦法 ）的基礎之上，有效指導卷煙零售客戶定購香煙。47、庫存指導，就是根據(jù)卷煙零售客戶的（ 進貨周轉數(shù) ），合理制定各品牌、規(guī)格卷煙訂貨量的上下限，為卷煙零售客戶合理控制庫存，做到不積壓不脫銷。48、以下關于卷煙存儲的方法，錯誤的是（ 保證卷煙先進先出，多進快出 ）49、以下

8、不屬于卷煙銷售渠道寬度結構類型的是（ 聯(lián)合分銷渠道 ）50、對于煙草工業(yè)企業(yè)，其分銷渠道為（ 煙草商業(yè)企業(yè) ）51、（ 卷煙零售客戶分析 ）是卷煙零售客戶信息數(shù)據(jù)庫及卷煙零售客戶信息管理的核心。52、在高檔新品培育時，要優(yōu)先在（ 煙酒專賣店 ）推薦上柜。53、當日均購煙人數(shù)（ 很多 ），月購貨量（很小），說明購貨能力沒達到實際銷售能力，有外渠道進貨的可能。54、（ 經(jīng)營結構 ）既是卷煙零售客戶消費層次的反映，又是卷煙零售客戶盈利水平的標志。55、對于消費群體以流動性為主的卷煙零售客戶，應當（ 適當加大部分品種的庫存量 ）56、處于交通樞紐區(qū)的卷煙零售客戶，如果經(jīng)營品種很窄，需要（ 拓寬產(chǎn)品寬度

9、 ）57、通過經(jīng)營結構與購貨量的比較，可分析卷煙零售客戶應該達到的（ 盈利 ）狀況。58、服務計劃的主要特征有長期性、整合性（ 靈活性 ）和統(tǒng)一性。59、服務應堅持標準化和（ 個性化 ）結合的原則 。60、以下服務屬于標準化服務的是（ 終端形象維護 ）61、間接資料調查法又稱（ 資料調查法； ） 62、運用二手資料調查，可以進行市場（a、供求趨勢；b、相關因素；c、市場占有率；）分析。63、常用的互聯(lián)網(wǎng)直接調查方法是（互聯(lián)網(wǎng)問卷調查法）64、企業(yè)用得最多的是網(wǎng)上（ 間接調查法）65、互聯(lián)網(wǎng)最主要的調查渠道是（www ）66、一般條件下，（隨機抽樣法 ）具有更大的代表性。67、定性分析的主要方法

10、（ ）a歸納推理方法b演繹推理方法c對比法68、接近卷煙零售客戶的目的有（激發(fā)興趣、步入洽談）。69、卷煙零售客戶分類的原則是（客戶分類是動態(tài)的、客戶分類是可實現(xiàn)的）1、職業(yè)道德是增強企業(yè)凝聚力的手段（ ）2、企業(yè)要提高競爭力，必須提高產(chǎn)品的質量，給客戶提供優(yōu)質的服務，而沒有必要重視職工的職業(yè)道德教育和提高。（ ）3、卷煙包裝具有防潮、保濕、保香的作用。但由于卷煙屬于特殊產(chǎn)品，因此其包裝不具有廣告宣傳的作用。（ ）4、卷煙余味以純凈舒適略帶甜味為好，苦、澀者為差。（ ）5、煙草控制框架公約中規(guī)定，每一締約方禁止向未成年人銷售或由未成年人銷售煙草制品。（ ）6、對一般違法無證運輸行為，按照其違法

11、運輸?shù)臒煵輰Ｙu品總值20%以上，50%下下的標準處以罰款。（ ）7、“準）字煙草專賣品準運證是煙草專賣品的調入、或調出省、自治區(qū)、直轄市煙草專賣行政主管部門開具的，在本省、自治區(qū)、直轄市范圍內有效的準運證明。（ ）。8、濾嘴棒不屬于煙草專賣品。 （ ）。9、中式卷煙包括中式烤煙型卷煙和中式混合型卷煙。（ ）10、市場活動的中心內容是人口。（ ）11、訪問調查按調查者容人數(shù)不同可劃分個人面談和小組座談。（ ）12、調查人員運用觀察法做出判斷，不會受主觀因素的影響。（ ）13、代表性誤差通過采取有效措施是可以避免的。（ ）14、百分比可以說明在整體當中所占有的份額。（ ）15、精確的數(shù)據(jù)資料可用定

12、性分析法。（ ）16、演繹推理法中的前提常是從歸納推理中得出的。（ ）17、集合意見法中方案期望值等于各項主觀概率與狀態(tài)值乘積之差。（ ）18、專家小組法的人數(shù)一般以25人左右為宜。（ ）19、卷煙品類劃分是根據(jù)統(tǒng)一標準將企業(yè)所有的卷煙品牌規(guī)格劃分為不同的品類。（ ）20、品牌培育應按照“控量、穩(wěn)價、鋪面“的原則進行。（ ）21、對于大需求量的品類，可以適當增加單品數(shù)量有利于充分滿足市場需求。（ ）22、卷煙品牌規(guī)劃是對各品類卷煙的單品數(shù)和整個品牌體系的總體規(guī)模進行規(guī)劃。（ ）23卷煙商業(yè)企業(yè)在進行卷煙品牌體系規(guī)劃時要遵循八大原則。（ ）24、單品配額是品牌管理體系中的常用方法，包括總體限額和

13、品類內限額。（ ）25、主導品牌、輔助品牌和補充品牌主要通過量化指標進評定。（ ）26、銷售人員所要了解的應是客戶的虛假異議。（ ）27、如果不能解答客戶的異議，要根據(jù)情況進行夸大的描述。（ ）28、減少異議發(fā)生的機會，這是異議處理的最好方法。（ ）29、充分理解并保留客戶的內涵之一，是企業(yè)必須了解服務失誤時客戶的期望，并實施有效的服務補救策略。（ ）30、“自上而下“的方式確定地區(qū)市場總銷售目標的缺點是一線銷售人員缺乏參與感同學易將上級決定的銷售目標視為自已的目標。（ ）31、幫助卷煙零售客戶解決應急貨源問題可以幫助卷煙零售客戶有效地提高銷售能力。（ ）32、如果卷煙滯銷，可以建議零售客戶折

14、價。（ ）33、煙受潮后，要拿出來在太陽下曬。（ ）34、密集型分銷渠道能擴大市場覆蓋面，有利于卷煙品牌快速進入新市場，方便眾多消費者隨時隨地買到這此產(chǎn)品。（ ）35、卷煙品牌市場規(guī)模越大，渠道寬度越窄。（ ）36、對銷售規(guī)模過大的卷煙零售客戶，分析其是否有批發(fā)和低價銷售的情況，通過合理限量，削弱其經(jīng)營能力。（ ）37、規(guī)范的手勢應當是手掌自然伸直，掌心向外向上，手指并攏，拇指自然稍稍分開。（ ）38、禮儀是協(xié)調關系的橋梁。（ ）39、長時間回避對方目光而左顧右盼，是不感興趣的表示。（ ）40、微笑的要求是：發(fā)自內心、自然大方、顯示出親切、要由眼神、眉毛、嘴巴、表情等方面協(xié)調作出完成的。（ ）

15、41、代表性誤差是無法消除的，也不可以事先進行控制或計算。（ 錯 ）42市場調查實際中，登記性誤差可以做到誤差為零。 （ 對 ）43、九、一般而言，樣本數(shù)越大，抽樣誤差越小。 （ 對 ）44、總體中差異越大，同樣樣本數(shù)下，誤差越大。 （ 對 ）45、常用以書面文字或圖片等形式表現(xiàn)的資料可以用定性分析法。（ 對 ）46、資料帶有模糊性或不確定性的，可以使用定性分析法 （ ）47、對小樣本及個案，可以進行定性分析（ ）48、定性分析是一個不太嚴格的研究程序，具有很大的靈活性與彈性（ 對 ）49、對比應該是多層次的。 （ 對 ）50、零售客戶的便利店業(yè)態(tài)要素是指以銷售煙、酒、飲料、休閑食品及日雜貨為

16、主，獨立、傳統(tǒng)的無明顯品牌形象的零售業(yè)態(tài)。（ ）煙草行業(yè)職業(yè)技能鑒定培訓星星點燈：1、 資料調查法具有省時、省人工、省費用的特點。2、 企業(yè)統(tǒng)計資料是研究企業(yè)經(jīng)營活動數(shù)量特征及規(guī)律的重要定量數(shù)據(jù)，也是企業(yè)進行預測和決策的基礎。3、 職業(yè)道德是道德這個龐大體系中的一個重要部分，是社會分工發(fā)展到一定階段的產(chǎn)物。4、 隨著行業(yè)計算機的普及和人員素質的提高，發(fā)展應用互聯(lián)網(wǎng)調查將成為行業(yè)未來的發(fā)展方向。5、 最常見的實驗是新產(chǎn)品試銷或展銷。6、 在運用指數(shù)來說明某種變化情況時，必須同時注明具體的基礎年份。7、 分析是事物、現(xiàn)象、概念分成較為簡單的組成部分，找出這些部分的本質屬性和彼此之間的關系，市場調查

17、資料的分析就是以某種有意義的形式或次序把收集的資料重新展現(xiàn)出來。8、 定性分析很注意對背景的分析9、 品牌具有個性、品牌之間產(chǎn)生共性-品類的產(chǎn)生！先有品牌、再有品類和品類管理10、 前期工作的好壞是否，直接影響到后期的品牌分類和品類管理，因此，在進行消費者調研的過程中，要充分考濾各種因素，包括自身因素和市場因素等。如果前期工作質量不過關，所有的流程都要重來，成本巨大。11、 卷煙商品不僅要有良好的包裝、卷制、感官質量。更加要注重焦油、煙氣煙堿等物質的含量，提高卷煙的安全性。12、 市場營銷不同于銷售或者促銷，銷售僅僅是現(xiàn)代市場營銷活動中的一部分，營銷的目的在于深地認識和了解顧客，從而使產(chǎn)品或服

18、務完全適合顧客的需要而形成產(chǎn)品自我銷售。13、經(jīng)營結構既是卷煙零售客戶消費層次的反映，又是卷煙零售客戶盈利水平的標志。14、品牌的成熟期是一個品牌培育過程中的黃金時期，也是利潤最大，銷售最平穩(wěn)的時期。15、異議處理的過程就是響應異議的過程，這個過程的處理是否得當，是對卷煙銷售人員綜合素質的考驗。16、訪問調查是市場調查中最通用最靈活的一種調查方法。基礎知識1、所謂職業(yè)道德，它是指從事一定職業(yè)勞動的人們，在特定的工作和勞動中以其內心信念和特殊社會手段來維系的，以善惡進行評價的心理意識、行為原則和行為規(guī)范的總和，它是人們在從事職業(yè)的過程中形成的一種內在的、非強制性的約束機制。y2、職業(yè)道德特征：一

19、是范圍上的有限性二是內容上的穩(wěn)定性和持續(xù)性。三是形式上的多樣性。（y）3、所謂煙草行業(yè)職業(yè)道德，是指煙草行業(yè)干部職工在進行煙草專賣管理和從事煙草生產(chǎn)經(jīng)營的職業(yè)活動中所應當遵循的行為規(guī)范。4、現(xiàn)階段煙草行業(yè)職業(yè)道德的內容是：報效國家，服務人民；愛崗敬業(yè)，忠于職守；艱苦奮斗，勤儉節(jié)約；遵紀守法，維護專賣；誠實守信，克已奉公。5、所謂市場，是指具有某種需求和欲望，而且愿意并能夠通過交換來滿足這種需求或欲望的全部個人或組織。市場活動的中心內容是商品買賣，三個基本要素：人口、購買力、購買欲望。6、市場營銷哲學指企業(yè)在一定時期、一定生產(chǎn)經(jīng)營技術和市場環(huán)境條件下，進行市場營銷活動，正確處理企業(yè)、顧客和社會三

20、者利益方面的指導思想和基本理念。十六職業(yè)道德和企業(yè)文化1、職業(yè)道德可以促使職工主動維護和維護，愛廠如家。2、職業(yè)道德可以促使職工自覺嚴格遵守規(guī)章制度。3、職業(yè)道德促使職工接受企業(yè)的價值觀和經(jīng)營之道。4、職業(yè)道德可以促使職工實現(xiàn)企業(yè)價值觀、經(jīng)營之道和企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略目標。5、職業(yè)道德對職工提高科學文化素質和職業(yè)技能具有推動作用。6、職業(yè)道德可以促使職工不斷提高職業(yè)道德水平，樹立企業(yè)形象。十、職業(yè)道德可以提高企業(yè)的競爭力1、職業(yè)道德有利于企業(yè)提高產(chǎn)品和服務的質量。2、職業(yè)道德可以降低產(chǎn)品成本、提高勞動生產(chǎn)率和經(jīng)濟效益；3、職業(yè)道德可以促進企業(yè)技術進步。4、職業(yè)道德有利于企業(yè)擺脫困難，實現(xiàn)企業(yè)階段性的發(fā)

21、展目標。5、職業(yè)道德有利于企業(yè)權立良好形象、創(chuàng)造企業(yè)著名品牌。7、企業(yè)市場營銷哲學分為哪幾種：生產(chǎn)觀念、產(chǎn)品觀念、推銷觀念、市場營銷觀念、客戶觀念和社會市場營銷觀念8、影響消費者購買行為的主要因素：文化、社會、個人和心里的影響9、需求起源劃分：生理需求和社會需求； 對象劃分： 物質需求和精神需求； 顯現(xiàn)程度劃分：現(xiàn)實需求和潛在需求； 根據(jù)需求重要程度劃分：生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求、自我實現(xiàn)需求y10、影響消費者購買行為的類型：從消費者購買態(tài)度與要求區(qū)分：1、習慣型 2、理智型 3、經(jīng)濟型4、沖動型 5、感情型 6、疑慮型 7、不定型 11、從消費者在購買現(xiàn)場的情感反應區(qū)分：1、沉

22、著型 2、溫順型 3、健談型 4、反應型 5、激動型12、消費者購買決策過程分析五個階段：1、喚起需要 2、收集商品信息 3、評估待購商品4、購買決定5、買后評價；y 13、國際上卷煙商品類型有哪四種：美式煙、英式煙、法式煙、香料型卷煙14、中式卷煙商品類型：主要包括中式烤煙型卷煙和中式混合型卷煙。15、中式卷煙的特征：y1、能夠持續(xù)滿足卷煙消費者需求2、具有獨特的香氣風格和口味特征；3、擁有自主核心技術4、中式卷煙包括中式烤煙型卷煙和中式混合型卷煙5、中式卷煙是所有中國卷煙的統(tǒng)稱；16、卷煙包裝的作用y：1、便于銷售、攜帶和保護的作用；2、防潮、保濕作用；3、保香作用；4、廣告、宣傳作用；5

23、、標識與增值作用17、卷煙包裝的種類：形式分盒、條和箱。18、指包裝體上用于識別產(chǎn)品及其質量、數(shù)量、特征、特性和使用方法所做的各種標識的統(tǒng)稱。19、卷煙包裝標識的技術要求y：1、通用技術要求2、箱的技術要求3、條、盒的技術要求20、卷煙感官質量的要求包括哪幾個方面y：光澤、香氣、諧調、雜氣、刺激性、余味21、卷煙煙氣化學指標包括焦油量、煙氣煙堿量、煙氣一氧化碳量。22、假冒注冊商標卷煙的危害y：1、偷逃國家稅收；2、嚴重擾亂卷煙市場；3、嚴重危害消費者健康；23、假冒注冊商標卷煙類型y：1、手工制造的假冒卷煙；2、機器制造的假冒卷煙3、手工改換包裝；假冒注冊商標卷煙基本特征：1、 外觀的防真迷

24、域性。2、 品種多樣貨和相對集中性。假冒注冊商標卷煙鑒別內容包括卷煙的條盒、小盒、煙支、煙絲及吸味五個方面。假冒注冊商標卷煙鑒別程序對照真品卷煙的制絲、卷接、包裝的工藝規(guī)律、特點及吸味風格，參照卷煙國家標準、卷煙工藝規(guī)范、名優(yōu)煙鑒別手冊等技術資料，進行全面檢驗。24、假冒煙注冊商標卷煙鑒別方法y：1、感官鑒別法；2、儀器鑒別法。25、卷煙商品條碼包括：1、ena13標準版；2、ena8縮短版；26、”煙草專賣管理的對象。即與煙草有關的產(chǎn)品及專用材料和專用機器設備。包括卷煙、雪茄煙、煙絲、復烤煙葉、煙葉、卷煙紙、濾嘴棒、煙用絲束、煙草專用機器；前四個統(tǒng)稱煙草制品。27、煙草專賣法是我國一部重要的

25、經(jīng)濟行政法，也是我們有史以來第一部煙草法典，標志著我國煙草行業(yè)從此走上依法治煙的軌道。28、20、煙草專賣許可證種類：煙草專賣生產(chǎn)企業(yè)許可證（國務院發(fā)放）、煙草專賣批發(fā)企業(yè)許可證（省級發(fā)）、煙草專賣零售許可證（縣級和縣級工商委托發(fā)放）、特種煙草專賣經(jīng)營企業(yè)許可證（省級以上含省級）；29、煙草專賣許可證的申領和核發(fā)包括y：法定原則、屬地原則、先申請原則、分級核發(fā)原則30、監(jiān)督檢查的主要內容：1、遵守煙草專賣法律、法規(guī)、規(guī)章的情況2、名稱或字號、法定代表人、經(jīng)營地址、方式、范圍、期限等重要事項是否與煙草專賣許可證登記事項相符合；3、煙草專賣許可證變更、注銷、延緩等手續(xù)的執(zhí)行和辦理情況；4、國務院煙

26、草專賣行政主管部規(guī)定需要檢查的其他事項；31、y“生產(chǎn)管理”煙草制品生產(chǎn)企業(yè)必須經(jīng)過國務院煙草專賣行政主管部門批準確，取得煙草專賣生產(chǎn)企業(yè)許可證。各省、自治區(qū)、直轄市的卷煙、雪茄煙年度總產(chǎn)量計劃由國院務計劃部門下達，未經(jīng)批準，煙草工業(yè)企業(yè)不得超高超計劃生產(chǎn)。32、y“銷售管理”卷煙商品的分銷渠道由煙草公司進行專營，由各地（市）級煙草公司進行統(tǒng)一供貨銷售，統(tǒng)一配送，入網(wǎng)銷售。33、托運或者自運煙草專賣品的，必須持有煙草專賣行政主管部門或者煙草專賣行政主管部門授權的機構簽發(fā)的準運證；無準運證的，承運人不得承運。34、國務院煙草專賣行政主管部門根據(jù)煙草專賣法有關規(guī)定統(tǒng)一制定的，法定有權的機關簽發(fā)的，

27、合法運輸煙草專賣品的證明文書。35、煙草專賣品準運證的使用：1、使用期限2、隨貨同行36、各級煙草專賣行政主管部門對煙草專賣品的運輸有權進行檢查監(jiān)督，對符合煙草專賣法和煙草專賣品準運證管理辦法（經(jīng)貿委第31號令），持有合法、有效的煙草專賣品準運證運輸煙草專賣品的，應當保護。37、指公民、法人和其他組織等煙草專賣法律關系主體，違反煙草專賣法及實施條例規(guī)定的法律義務和行為規(guī)范，構成違法行為所依法承擔的法律后果。38、y26、查處違法案件的基本要求：1、事實清楚2、證據(jù)確鑿3、定性準確4、處理得當5、程序合法6、手續(xù)完備39、煙草專賣行政處罰的種類：1、罰款2、沒收違法所得3、沒收違法煙草專賣品4、

28、責令停產(chǎn)、停業(yè)5、強制收購煙草專賣品40、減少煙草需求的措施：1、減少煙草需求的價格和稅收措施2、非價格措施41、減少煙草供應的措施：1、減少煙草制品非法貿易2、禁止向未成年人銷售和由未成年人銷售煙草制品3、對經(jīng)濟上切實可行的替代活動提供支持；42、禮儀的作用y：1、禮儀塑造恰到好處的形象2、禮儀是協(xié)調關系的橋梁3、禮儀體現(xiàn)修養(yǎng)43、舉止禮儀的標準包括哪些方面？1、站姿自然2、走姿穩(wěn)健3、坐姿端莊4、蹲姿得體5、手勢優(yōu)雅44、目光禮儀表達方式y(tǒng)：1、見面：首先睜大眼睛，正視對方片刻，面帶微笑2、集體場合，發(fā)言前；掃視全場3、與人交談：始終保持目光接觸，通過目光與對方交流，調整交談氣氛；45、肢

29、體語言的表達方式：1、手勢語2、體態(tài)語46、稱謂含義：稱謂，也叫稱呼，屬于道德范圍。稱謂禮儀是在對親屬、朋友、同志或其他有關人員稱呼時所使用的一種規(guī)范性禮貌語，它能恰當?shù)伢w現(xiàn)出人際之間的相互關系。1、姓名稱謂2、職務稱謂47、交談禮儀的基本要求：1、交談的規(guī)范；2、交談的技巧；1、 市場調查二類方法：一類是間接資料調查法；又稱資料調查法；也叫二手資料調查法。二類是直接資料調查法；又稱實地調查法。2、 資料調查法： 1、 企業(yè)內部數(shù)據(jù)（企業(yè)內部統(tǒng)計數(shù)據(jù)、企業(yè)財務數(shù)據(jù)、企業(yè)的其它內部數(shù)據(jù)）2、企業(yè)外部數(shù)據(jù)（國際組織與政府機構數(shù)據(jù)、行業(yè)協(xié)會數(shù)據(jù)、書籍、雜志等資料）省時、省人工、省費用、用時效性差供求

30、趨勢分析；相關因素分析；市場占有率分析； 1、詢問法：訪問調查、電話、郵寄、留置、互聯(lián)網(wǎng)調查；3、實地調查法： 2、觀察法：產(chǎn)品設計觀察；新品試銷、顧客行為、營業(yè)員和顧客戶態(tài)度的雙重觀察3、實驗法：市場反映、市場飽和度、產(chǎn)品展銷、市場營銷組合實驗、產(chǎn)品試銷實驗、針對性強，適用面廣，材料真實。4、 實地調查法的特點有哪些？1、省時2、省人工3、省費用5、 詢問法一般要對所了解的問題列出調查表或問卷；6、 調查人員應注意：所提問題確屬必要；被詢問者有能力回答；詢問時間不宜太長注意詢問的語氣、措詢、態(tài)度、氣氛等方面的問題。7、 詢問法的優(yōu)點：直接溝通，消除主觀因素 詢問法的缺點：不配合時，效果差8、

31、互聯(lián)網(wǎng)調查法是利用互聯(lián)網(wǎng)將問卷放在網(wǎng)上發(fā)布，征詢網(wǎng)絡訪問者，并將各種回饋數(shù)據(jù)運用預先設定的程序進行數(shù)據(jù)處理的一種調查方法。這種方法的整個調查過程中都是通過計算機來完成的。y互聯(lián)網(wǎng)調查的作用：a、通過了公司產(chǎn)品的購買者情況，有助于更好地為消費者服務。b、獲得企業(yè)競爭者的情報，有針對性地調查營銷策略。c、可借助互聯(lián)網(wǎng)進行新產(chǎn)品測試d、監(jiān)控在線服務，為決策提供依據(jù)。專家調查預測法： 專家會議法：擴大信息量，激發(fā)專家群體的創(chuàng)造性思維；能夠節(jié)省時間，節(jié)省費用；應用形式靈活方便，缺點：查能會 于專家。 實驗法：優(yōu)點：方法客觀；真實感強；準確性高； 缺點：組織費時；費用高；困難大；實驗內容：包括產(chǎn)品的質量、

32、品種、商標、外觀、價格、促銷方式和銷售管道等。9、 市場調查質量的含義： 準確性，完整性，及時性。市場調查誤差的來源市場調查誤差源的控制： 代表性誤差：準確選定抽樣方法、正確確定樣本數(shù)目、加強組織領導 登記性誤差：訪問員有誤差、訪問員無誤差、被訪問者有誤差，被無10、 登記性誤差是調查過程中由于調查者或被調查者的人為因素所造成的誤差。代表性誤差主要是指在用樣本數(shù)據(jù)向總體進行推斷時所產(chǎn)生的隨機誤差。11、減少抽樣誤差控制的方法：a、準確選定抽樣方法 b、要正確確定樣本數(shù)目 c、加強對抽樣調查的組織12、對數(shù)據(jù)初級處理的審核：1、完整性原則2、準確性原則3、客觀性原則4、協(xié)調性原則13、市場調查資

33、料的審核與統(tǒng)計：市場調查質量的審核： 市場調查資料審核：準確選定抽樣方法：一再再調查資料的統(tǒng)計： 百分比法、指數(shù)法、平均算法： 算術平均數(shù)、中位數(shù)、眾數(shù) 統(tǒng)計圖表法：表格化 圖示化：曲線圖、直方圖、復合直方圖，餅圖14、市場資料審核：a、數(shù)據(jù)的一致性、客觀性和有效性 b、分析整理之前進行再次審核 c、匯總整理之前進行了再次審核。 百分比的用途有二點：1、說明在整體中所占有的份額 2、說明增加或減少的幅度或比例。15、市場調查資料的主要內容：1、對本次調查的核心目的進行分析，確定分析的方向及最終目的，分析的重點；2、資料收集的具體方法是否適合調查的總體目標，有針對性。3、對數(shù)據(jù)的可靠性和代表性進

34、行分析。4、選用適當?shù)姆治龇椒?，對市場調查數(shù)據(jù)的數(shù)據(jù)進行分析。5、得出綜合的分析結論。16、市場調查資料分析的原則：1、針對性原則2、完整性原則3、客觀性原則4、動態(tài)性原則17、定性分析的特點：1、注重整體的發(fā)展分析2、分析對象是描述性數(shù)據(jù)3、研究程序具有一定彈性4、對搜集數(shù)據(jù)進行歸納的邏輯分析5、受主觀因素影響及對背景的敏感性。18、定性分析的主要方法：1、歸納推理方法 2、演繹推理方法 3、對比法19、對比類推法：產(chǎn)品類推法、地區(qū)類推法、行業(yè)類推法、局部總體類推法。20、集合意見法：第一步：組成預測小組，目標與期限。第二步：各自預測方案 第三步：各方案期望值 第四步：賦予權數(shù) 第五步：確定

35、最終值21、卷煙品類是指彼此之間具有某些相似屬性，從而使卷煙消費者認為存在內在關聯(lián)或可相互替代的區(qū)別于其它產(chǎn)品的卷煙品牌規(guī)格的集合。22、卷煙品類管理，是指卷煙商業(yè)企業(yè)管理卷煙品牌的一種策略，它以消費者需求為中心，將卷煙品牌劃分為以品類為單位的戰(zhàn)略單元，進而實施差異化的營銷管理，以追求客戶滿意和企業(yè)效益增長。主要內容包括卷煙品類劃分、卷煙品牌規(guī)劃和差異化管理三部分。23、一般來說，品類結構是層次型的，分為“商品集大類中類子類單品”。合理的品類結構包括兩方面含義：一是劃分的層次要適合管理需求和消費者習慣；二是每一層次的劃分方法要符合消費者習慣。24、原則及含義：卷煙品類劃分，就是根據(jù)統(tǒng)一標準將企

36、業(yè)在銷的卷煙品牌規(guī)格劃分為不同的品類。25、卷煙品類劃分的流程：1、消費者調研2、品類劃分維度3、品類結構層次4、品牌歸類26、首先卷煙價格分為卷煙調撥價、卷煙批發(fā)價、卷煙零售價。目前通用做法是按調撥價對卷煙進行分類。一類卷煙：50元/條以上一類煙：100元/條以上二類煙30-50/條二類煙：50-100元/條三類煙15-30元/條三類煙：30-50元/條四類煙10一15元/條四類煙：16。530元/條五類煙：10元/條以下五類煙：16。5元/條以下27、什么是卷煙單品配額？如何設置？單品配額是品牌管理體系中的常用方法，包括總體限額和品類內限額。確定單品配額，即確定各品類中主導單品、輔助單品和

37、補充單品的數(shù)量，進而確定各品類數(shù)量和品牌體系的總體規(guī)模。 設置單品配額需建立在充分的市場調查和品類分析上！ 預期配置單品總供給預測品類需求 預期配置單品總銷量品類銷量指標 預期配置單品總毛利品類毛利指標28、品類分析的主要指標是什么？根據(jù)這些指標可以將單品分為幾種？對品類進行分析的主要指標是銷量貢獻度和毛利貢獻度，并可將單品分為如下四種：單品卷煙：1、高銷量單品2、高利潤單品3、潛力單品4、補充單品29、品牌生命周期是指根據(jù)某品牌在某區(qū)域市場的綜合表現(xiàn)來定位其所處在生命階段，并根據(jù)該階段的不同特點采取有針對性的管理措施來經(jīng)營品牌，提高品牌管理的效益。30、卷煙品牌的生命周期可以劃分為引入期、成

38、長期、成熟期和衰退期四個階段。31、品牌引入期是指對新品牌進行引入前調查、評估、試銷到確定是否正式引入的階段。新品的引入需要遵循兩大原則：1、市場需求原則 2、客觀公正原則引入期是一個品牌在區(qū)域市場生命周期的開端，能否引入適銷對路的品牌直接關系到卷煙商業(yè)企業(yè)品牌培育的成效，因此品牌引入非常的重要。32、對新品試銷方案的內容。對決定引入試銷的新品卷煙要擬定試銷方案，組織試銷貨源和宣傳物料，選定試銷區(qū)域。試銷方案內容包括：1、試銷品牌信息，如名稱、類型、產(chǎn)地、價格、吸味等 2 、試銷貨源的調入數(shù)量 3、 試銷區(qū)域 4、試銷時間 5、投放策略，如目標客戶群，單次最高購買量 6宣傳物料、措施、口徑等

39、7、注意事項。33、新品引入的可行性分析報告的主要內容：1、試銷新品的基本信息。 2、試銷工作的組織情況。3、試銷效果。 4、可行性分析。34、品牌成長期是指從某品牌正式在某區(qū)域市場投放到形成較為穩(wěn)定的銷售規(guī)模的階段。 在成長期階段，卷煙商業(yè)企業(yè)應根據(jù)轄區(qū)市場情況和自身實力，與廠家聯(lián)合進行宣傳推廣，力爭在較短時間內打開品牌的知名度，提升銷量和上柜率，培養(yǎng)較為穩(wěn)定的消費群體。35、成長期品牌培育工作流程有四個步驟：分析培育時機、制定培育方案、實施培育措施、效果分析與改進 四個環(huán)節(jié)。36、品牌培育應充分遵循客觀經(jīng)濟規(guī)律，按照“控量、穩(wěn)價、鋪面”的原則，有計劃、有步驟地鋪開銷售，打牢市場基礎。 控量

40、 就是通過制定品牌銷售策略來控制貨源投放進度，從而保持市場需求的適度緊張平衡，為品牌成長創(chuàng)造良好的外部市場環(huán)境。 穩(wěn)價是決定品牌培育成效的關鍵因素。價格的下滑波動是品牌培育的最大殺手。37、穩(wěn)價措施：一是控量投放；二是價格監(jiān)控；三是防止低價競銷； 鋪面的錯施：一是品牌宣傳；二是重點營銷；三是銷售促進；38、品牌成熟期是指某品牌已經(jīng)在區(qū)域市場鋪開銷售，銷量和上柜率都已經(jīng)達到巔峰水平并且保持比較穩(wěn)定的階段。 對于成熟期品牌的維護工作可分為常規(guī)維護和重點維護。39、一般來說低，低端品牌的接收面較廣，可以針對所有客戶進行鋪面。中、高端品牌應該采取以中、高級客戶為主，低端客戶為輔的方式鋪面。40、成熟品

41、牌的維護流程：分析維護時機、制定重點維護方案、實施維護措施、效果分析與改進。41、在成熟品牌培育的過程中，市場的異動表現(xiàn)主要有三種：銷量波動、上柜率波動、市場價格波動。42、產(chǎn)生的原因有：貨源銜接不上、非法卷煙沖擊、銷售策略不合理導致供需不平衡、品牌體系變化，增加劇或減少品牌，導致消費需求轉移、社會消費水平發(fā)生較大變化，導致消費需求轉移、季節(jié)性消費。43、品牌薄弱市場的分析方法一般來說，成熟品牌的增長空間不大，但很多時候還存在一定的市場薄弱環(huán)節(jié)，而分析口牌的薄弱市場，以尋找深層次潛力的方法有：歷史銷售資料、市場調查（零售客戶和消費者的調查）、競爭品牌對比分析。44、提升薄弱市場是鞏固和提高成熟

42、品牌市場地位的關鍵。45、品牌衰退期是指某品牌在區(qū)域市場出現(xiàn)持續(xù)的銷售減退甚至最終被淘汰的分階段。46、衰退品牌的處理流程：分析衰退原因、采取維護措施、維護效果分析、品牌淘汰。47、導致品牌衰退的因素有：季節(jié)因素、貨源因素、價格因素、競爭因素、環(huán)境因素、產(chǎn)品自身因素。48、如何采取措施來補救和維護衰退品牌？ 答：根據(jù)不同的衰退的原因，營銷人員應該采取不同的維護措施 ：1、季節(jié)因素：如四季交換或社會消費淡旺季節(jié)變化對銷售造成的影響。2、貨源因素：如由于斷貨或投放進度和銷售策略的控制帶來的銷量銷售下降。3、價格因素：如由于供需平衡關系沒有把握好導致市場價格下降，經(jīng)營利潤下降，從而影響客戶銷售積極性

43、，造成銷售下降。4、競爭因素：一是品牌體系發(fā)生調整變化，引入了其它同文件產(chǎn)品，擠占了一部分市場份額，二是其它品牌經(jīng)過改裝或開展促銷活動，增強競爭能力，占據(jù)了競爭優(yōu)勢地位。5、環(huán)境因素：如果是非法管道，應和專賣配合，加大市場管理力度；如果是經(jīng)濟因素導致的消費需求轉移，是自然現(xiàn)象，但也應和廠家反映，對品牌進行改造，提升質量和社會形象。6、產(chǎn)品自身因素：收集、匯總市場對品牌的反映，及時通知廠家，以便于廠家采取有效的措施。49、卷煙品牌被淘汰的原因：1、該品牌不符合國家品牌發(fā)展綱要的要求、2、該品牌不是全國名優(yōu)品牌，單品生產(chǎn)規(guī)模較小，貨源缺乏保障。3、該品牌不符合轄區(qū)品牌體系的總體規(guī)劃。4成長期品牌經(jīng)

44、過一段時間的培育、銷售持續(xù)低迷，市場難以接受。5、衰退期的品牌經(jīng)過一段時間的維護，不見成效。6、廠家擬兼并重組或對品牌停產(chǎn)。7、廠家經(jīng)過測評屬于離棄型合作伙伴。50、清退方案，品牌的淘汰需要十分謹慎，因為一個品牌的培育過程傾注了許多人的心血，具體淘汰流程分為淘汰評審，制定清退方案和實施清退方案。其清退方案內容包括：1、淘汰對象的基本情況、2、淘汰原因、3、清退措施：期限、步驟、措施等。4、替代品情況、5注意事項。51、在品牌生命周期中，通過各種指標對品牌進行評價，形成品牌在某一時刻（點）或某在階段（線）的動態(tài)屬性，輔助煙草進行品牌培育和終端營銷。52、卷煙品牌成熟度是指卷煙品牌在生命周期中所處

45、的階段。53、卷煙品牌的成熟度評定就是通過分析卷煙品牌在某區(qū)域市場的銷量、上柜率、銷售趨勢等綜合表現(xiàn)及發(fā)展趨勢，對品牌所處的生命階段做出評定，為品牌營銷管理提供決策依據(jù)。54、成熟度測評指標：銷量、上柜率、銷售趨勢、該品牌銷量在同品類中所占比重、該品牌在全國、全省所處的生命階段、該品牌在轄區(qū)市場的重要性、其它相關指標。55卷煙品牌經(jīng)營地位評定是指根據(jù)卷煙品牌的市場綜合表現(xiàn)及其在品類中的作用，地位與發(fā)展前景，綜合企業(yè)經(jīng)營管理需要及品牌的其它竟爭力因素，確定品牌在企業(yè)品類經(jīng)營策略中的地位。56、卷煙品牌經(jīng)營地位評價指標有：一、定量指標：市場占有率（銷量比重和上柜率）、市場輻射能力、單品年生產(chǎn)規(guī)模、

46、銷量增長率、效益水平、其它指標。二、定性指標：供貨商背景、產(chǎn)品背景、貨源穩(wěn)定性、供貨商品牌發(fā)展戰(zhàn)略與品牌規(guī)劃、市場評價、供貨商評估級別、其它指標。57、卷煙品牌的經(jīng)營地位分為四大類別：主導品牌、輔助品牌、補充品牌和擬整合品牌。58、卷煙品牌知曉度就是消費者對卷煙品牌的認知、記憶和識別的情況，就是消費者眼里的品牌“是什么”，消費者是否知道卷煙品牌、能否識別該卷煙品牌。59、卷煙品牌美譽度是指消費者對卷煙品牌的評價，就是消費者覺得這個品牌“怎么樣”。美譽度作為消費者對品牌的品碑評價，結果可正可負。負就是不良評價。60、卷煙品牌忠誠度是指卷煙品牌消費者始終吸用自己習慣的老品牌，很小更換品牌。61、提

47、高卷煙品牌忠誠度可以采取策略：1、運用好營銷傳授技巧。2、做好貨源供應。3、識別并回饋需求。 4、提交對消費者和零售戶服務的質量。5、積極主動和有效溝通。6、提高營銷人員滿意度。62、服務失誤的含義：企業(yè)或營銷人員在客戶服務過程中，因服務沒有如約履行、送貨延期或太慢、服務不正確或執(zhí)行質量低劣、服務人員舉止粗暴或漠不關心等失誤引起客戶的消極情緒或不良反應的行為?？蛻舢愖h的種類：需求異議 市場前景異議銷售人員異議 訂購決策權異議 品質異議 價格異議 信用異議政策異議63、含義：公共關系是一個組織為了生存和發(fā)展，運用合理的原則和方法傳播信息，塑造形象協(xié)調和改善組織的內外部關系，以取得理解、支持和合作

48、的一種思想、政策和管理職能。64、公共關系的功能：1、塑造形象，繁榮社會經(jīng)濟，增進整體效益2、優(yōu)化社環(huán)境，調控社會行為3、促進民主政治，倡導社會文明4、提高員工素質。65公共關系的基本原則、功能、特征。原則：1、互惠互利原則2、真實真誠原則3、公共關系活動應當從事實出發(fā)4、不斷創(chuàng)新的原則5、尊重公眾的原則6、不時聯(lián)絡的原則功能：1、塑造形象，繁榮社會經(jīng)濟，增進整體效益2、優(yōu)化社會環(huán)境，調控社會行為3、促進民主政治，倡導社會文明4、提高員工素質。特征：1、以美譽度，塑造良好形象為目標2、傳播的雙向性3、全員公關4、遵守法紀5、以長遠為方針66、含義：內部公共關系包括一個組織機構里上下級之間的關系

49、、各個職能部門、科室之間和內部員工之間的關系。作用：1、凝聚作用、2、激勵作用3、導向作用4、規(guī)范和約束作用5、輻射作用6、調適作用。種類：一個社會組織內部公共關系包括員工關系、部門關系和股東關系。溝通形式：正式溝通與非正式溝通、單向溝通與雙向溝通、橫向溝通與縱向溝通、書面溝通與口頭溝通67、組織外部公共關系的含義：公共關系的核心就是通過各種傳播手段，溝通組織與公眾之間的信息，在社會公眾中樹立起組織的良好形象和聲譽，進而引發(fā)公眾產(chǎn)生所期望的預期行為。 外部公共關系包括企業(yè)與客戶、與新聞媒介的關系、與政府關系、與小區(qū)關系、與社會名流關系等，處理這些關系時要“以和為貴，講究方圓，”掌握處理技巧，妥

50、善解決問題。68、含義：銷售目標就是銷售人員規(guī)定在一定期限期內應該完成的銷售數(shù)量額度或應該達到的銷售指標值。好的銷售目標必須與企業(yè)的整體營銷目標相配合。69、銷售目標管理是市場經(jīng)理管理銷售活動的有效手段。作用：指導銷售行為、激勵銷售人員、降低銷售成本、提高企業(yè)利潤卷煙商品展示指將卷煙商品按經(jīng)營的需要有條理、有層次的擺放出來，讓卷煙消費者清楚地看到，從而產(chǎn)生購買行為。70、卷煙購進指導：當前，煙草公司多以“有效滿足”為卷煙供應的基本原則。煙草公司卷煙投放堅持公平、公開、公正的原則遵循“統(tǒng)一管理、統(tǒng)籌規(guī)劃、合理配置、平衡發(fā)展”針對不同卷煙銷售的情況，分為緊俏卷煙、新品卷煙、區(qū)域卷煙、常銷卷煙，對不

51、同類型的卷煙，采取不同的投放方式。71、緊俏卷煙：及時將緊俏卷煙供貨信息告知卷煙零售客戶，保證客戶訂購。72、新品卷煙：根據(jù)星級、業(yè)態(tài)、區(qū)域進行控量、控點、控價投放，客戶經(jīng)理應按投放對象通知到位。73、區(qū)域卷煙：指不再全市場范圍內投放的低檔卷煙（四、五類卷煙）、區(qū)域差異較大的卷煙或貨源計劃有限的卷煙，原則上低檔煙向鄉(xiāng)鎮(zhèn)以下的農村市場傾斜投放。74、常銷卷煙：常銷卷煙投放，是貨源有保證的成熟品牌卷煙的投放。對于常銷卷煙投放，客戶經(jīng)理要制定成熟品牌卷煙的周轉數(shù)和上下限，指導零售客戶訂購。舉例如下：成熟品牌卷煙的合理周轉數(shù)公式=前三個月的該品牌卷煙的銷量/前三個月的天數(shù)*（訂貨周期天數(shù)+2）=日均銷

52、量*（訂貨周期天數(shù)+2）省內卷煙成熟品牌卷煙的上限=合理周轉數(shù)*2省外卷煙成熟品牌卷煙的上限=合理周轉數(shù)*1.5省內外成熟品牌卷煙的下限=客戶前三個月中最低的一次訂貨量75、客戶經(jīng)理在指導零售客戶進貨時，要明確告知公司的品類管理辦法和品牌規(guī)劃的相關情況，幫會客戶在規(guī)劃的品牌范圍內選購所需貨源，并在品牌不足時，選購相應的替代或補充品牌。77、卷煙銷售管道寬度定義和類型：定義：卷煙銷售管道寬度指根據(jù)卷煙銷售網(wǎng)絡中每一層銷售管道中的分銷商數(shù)量多少來定義的一種結構。類型：密集型分銷管道、選擇性分銷管道、獨家分銷管道密集型分銷管道特征：1、能擴大市場覆蓋面；2、有利于卷煙品牌快速進入新市場3、方便眾多消

53、費者隨時隨地買到這些產(chǎn)品。選擇性分銷管道特征：1、力較強的煙草商業(yè)企業(yè)或卷煙零售客戶組成2、能有效地維護品牌信譽3、建立穩(wěn)定的市場和競爭優(yōu)勢。78、卷煙零售客戶服務計劃是企業(yè)營銷服務活動的總綱領，制定服務計劃是企業(yè)用以實現(xiàn)其服務目標的基本方法。知y79、對卷煙零售客戶實施服務，是指在客戶分類的基礎上，總結歸納各客戶群體的共性特點，深入分析各客戶類別間的需求差異，開展個性服務與管理。80、服務基本原則：堅持標準化與個性化相結合的原則，避免平均服務、過度服務、無效服務。卷煙零售客戶分析是卷煙零售客戶信息數(shù)據(jù)及卷煙零售客戶信息管理的核心。卷煙零售客客戶分析的作用建立卷煙零售客戶經(jīng)營活動的總結意識，知

54、道如何追蹤卷煙零售客戶數(shù)據(jù)和經(jīng)營數(shù)據(jù)，知道如何追蹤卷煙零售客戶數(shù)據(jù)，知道利用柜架掌握卷煙零售客戶經(jīng)營。確定卷煙零售客戶數(shù)據(jù)，避免經(jīng)營風險建立廣泛的卷煙零售客戶關系和深入的溝通，增強卷煙零售客戶的可信性發(fā)掘卷煙零售客戶的潛在需求，發(fā)現(xiàn)卷煙零售客戶機會了解卷煙零售客戶的業(yè)務發(fā)展和和企業(yè)內部可能的新需求，搶先為卷煙零售客戶量身定制解決方案深入熟悉卷煙零售客戶的長期供應品種，全面分析競爭者增進對卷煙零售客戶的了解尋求更大范圍的合作卷煙零售客戶分析種類1、卷煙零售客戶類別2、卷煙零售客戶經(jīng)營情況3、其它關鍵因素分析1、職工是企業(yè)的主體，任何企業(yè)文化必須以企業(yè)職工為中介，借助職工的各種生、經(jīng)營和服務行為來實現(xiàn)。實現(xiàn)企業(yè)價值觀、經(jīng)營之道和企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略目標的主體是職工。2、任何職業(yè)道德的適用范圍都不是普遍的，而是特定的、有限的。3、企業(yè)形象是企業(yè)文化的綜合反映，其本是企業(yè)信譽，商品品牌是企業(yè)形象的核心內容，是整個企業(yè)生產(chǎn)、經(jīng)營、管理和文化的結晶，商品品牌信譽的高低反映著企業(yè)的綜合素質。4、“兩個至上”是煙草行業(yè)發(fā)展的根基、靈魂、生命線和精神動因，是煙草行業(yè)的最高價值追求，也是構成煙草企業(yè)精神的核心內容。 5、市場營銷組合四個基本變量，又稱4p組合：產(chǎn)品、價格、地點和促銷 兩加2p：權力、公共關系6、一