餐飲服務(wù)教程

1、序 言餐飲服務(wù)在我國(guó)歷史久遠(yuǎn)，是餐飲業(yè)的重要組成部分。餐飲服務(wù)工作的好或差，對(duì)餐飲經(jīng)營(yíng)起著重要的作用。餐飲業(yè)雖有不同規(guī)模、不同檔次，經(jīng)營(yíng)方式也各式各樣，但都有怎樣把食品送到顧客手中這一服務(wù)環(huán)節(jié)。臺(tái)北文化屆流傳著一句意味神奇的話：“金色的年代，處處是咖啡館；灰色的年代，處處是銀行?！蹦敲瓷缃坏哪甏?？處處是餐廳。在這個(gè)多數(shù)人都喜歡擴(kuò)大自己人際關(guān)系的年代，“吃”是拉近人與人之間距離最好的方法，而是提供全方位享受之處，美食、美味、美感、美學(xué)概念在高質(zhì)量的服務(wù)的餐廳里得到驗(yàn)證。時(shí)尚是餐廳的靈魂，這里所謂的時(shí)尚包括空間、菜肴、和氣氛，進(jìn)入餐廳可以看見流行的符合，亦將視覺(jué)、味覺(jué)、聽覺(jué)、嗅覺(jué)、觸覺(jué)這五種知覺(jué)

2、悉數(shù)呈現(xiàn)在餐廳里。讓你的感官享受放在一個(gè)時(shí)尚、美麗的空間完成。餐廳服務(wù)是一種親切熱忱的態(tài)度，時(shí)時(shí)為客人著想，使客人有種賓至如歸的感覺(jué)，它是餐廳的生命，更是餐廳的主要產(chǎn)品。因此我們必須了解服務(wù)對(duì)餐廳的主要產(chǎn)品。因此我們必須了解服務(wù)的真諦，了解服務(wù)對(duì)餐廳的重要性借以建立正確的餐飲服務(wù)概念，餐飲服務(wù)是特指那種在為就餐賓客提供食品飲料的同時(shí)，為其提供能在精神上得到享受和滿足的活勞動(dòng)，即餐廳前廳工作。這項(xiàng)工作在餐飲業(yè)中起著不可替代的作用，因此必須建設(shè)一支優(yōu)良的餐飲服務(wù)隊(duì)伍以適應(yīng)餐飲業(yè)日益發(fā)展的需要。 第一節(jié) 餐飲服務(wù)業(yè)的歷史及發(fā)展一 餐飲服務(wù)業(yè)的發(fā)展簡(jiǎn)史餐飲服務(wù)業(yè)是經(jīng)濟(jì)發(fā)展到一定階段才產(chǎn)生的是社會(huì)生產(chǎn)力

3、的需要，根據(jù)史書記載，最早在奴隸制時(shí)代，即夏朝宮廷里的“庖正”職位，4000多年前就有了專職為宮廷服務(wù)的廚師和端拿菜肴的人員；到了周朝，服務(wù)又有了細(xì)致化的分工，各負(fù)其責(zé)，其中就有“膳夫”“酒人”“漿人”“冪人”的職務(wù)。(所謂“膳夫”：專門負(fù)責(zé)制作菜肴； “酒人”：專門負(fù)責(zé)酒水飲料服務(wù)； “漿人”專門提供調(diào)味品； “冪人”：專門掌管餐具用具及食品衛(wèi)生。)到了戰(zhàn)國(guó)時(shí)期，宮廷里對(duì)宴飲活動(dòng)在場(chǎng)地布置和上菜的規(guī)定方面都有了嚴(yán)格的要求。到了唐代，由于社會(huì)穩(wěn)定，交通發(fā)達(dá)，經(jīng)濟(jì)繁榮，提供飲食服務(wù)服務(wù)的店鋪遍布全國(guó)各地，而且當(dāng)時(shí)便有了外賣服務(wù)。到了宋代，已經(jīng)更完善化，直至近代清朝后期，傳統(tǒng)的中式服務(wù)融入了西餐的

4、服務(wù)方法，中西互相取長(zhǎng)補(bǔ)短，使之日臻完善。二、現(xiàn)代餐飲服務(wù)業(yè)的特點(diǎn)為了適應(yīng)社會(huì)發(fā)展的需要，餐飲服務(wù)業(yè)也在不斷地調(diào)整自己的經(jīng)營(yíng)方式，以滿足市場(chǎng)的需求?，F(xiàn)代餐飲服務(wù)業(yè)的特點(diǎn)可歸納為如下幾個(gè)方面：大眾化：滿足家庭生活需要，達(dá)到省時(shí)省力的效果。集團(tuán)化：即餐飲企業(yè)集團(tuán)，創(chuàng)造品牌化，統(tǒng)一化經(jīng)營(yíng)管理。高檔化：a、食品質(zhì)量高檔化 b餐廳裝潢講究高檔化。特色化：講究與眾不同、獨(dú)樹一幟、個(gè)性化特色化，用來(lái)招睞客戶。（不管是選址，還是裝修、服務(wù)等）中餐食品國(guó)際化：說(shuō)明中餐食品受國(guó)際歡迎。中餐服務(wù)西餐化：融匯貫通，使服務(wù)更細(xì)致化、標(biāo)準(zhǔn)化。第二節(jié) 餐飲服務(wù)的作用 餐飲服務(wù)是餐飲業(yè)的重要組成部分，具有不可替代的作用，同時(shí)

5、餐飲烹調(diào)與餐飲服務(wù)成為餐飲業(yè)的左右兩翼。 餐飲服務(wù)工作可以招徠賓客，創(chuàng)造效益。 餐飲服務(wù)工作、即餐廳服務(wù)工作，是由服務(wù)員架設(shè)起來(lái)的溝通企業(yè)與賓客之間的橋梁。一方面a向顧客宣傳本企業(yè)，同時(shí)又從顧客那里取得各種信息，使本企業(yè)辦的更好。 服務(wù)員的謙和態(tài)度和優(yōu)良素質(zhì)，都有著很重要的宣傳價(jià)值，都會(huì)給客人留下深刻的印象。賓客對(duì)餐廳印象的好或差，是重要的根據(jù)之一，就是他所受到的服務(wù)如何。 另一方面b企業(yè)必須了解客人在飲食的要求和用餐特點(diǎn)，這在某種意義上決定著餐飲企業(yè)的經(jīng)營(yíng)方向和經(jīng)營(yíng)手段。用餐者的國(guó)籍、民族、年齡、性別、職業(yè)等不同，因而對(duì)飲食的要求也往往大不一樣，有針對(duì)性地提供他們要求的飲食，才可能贏得顧客的

6、滿意，提高顧客回頭率和經(jīng)濟(jì)效益。 此外c服務(wù)員運(yùn)用嫻熟的服務(wù)技巧，向客人介紹和推薦各種名菜美點(diǎn)，使客人樂(lè)于提高消費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，就可以促進(jìn)餐廳的經(jīng)營(yíng)。餐飲服務(wù)業(yè)是反映社會(huì)精神文明的窗口。 一方面a要求餐飲服務(wù)隊(duì)伍具有較高的社會(huì)主義精神文明程度，在服務(wù)中尊重人、幫助人，熱情服務(wù)，處處體現(xiàn)出自身良好的素質(zhì)。另一方面b這樣一支具有社會(huì)主義覺(jué)悟、文明服務(wù)的隊(duì)伍，對(duì)顧客的影響是絕對(duì)不可小看的。第三節(jié) 如何提高服務(wù)在餐飲中的作用為了更有效地發(fā)揮餐飲服務(wù)在餐飲工作中的重要作用，建立一支優(yōu)良的服務(wù)隊(duì)伍。必須做好以下幾個(gè)方面的工作：一、提高全體員工對(duì)服務(wù)工作重要性的認(rèn)識(shí)。 有對(duì)待社會(huì)分工正確的看法：“人人為我，我為人人

7、?！倍⒔?yán)格的服務(wù)程序、規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn) a：要具體規(guī)范服務(wù)人員的儀容儀表，以體現(xiàn)出服務(wù)員樸素自然，精神煥發(fā)的面貌。 b：對(duì)服務(wù)員的禮節(jié)提出要求，并作出詳細(xì)的規(guī)定。 c：要對(duì)服務(wù)員的禮貌用語(yǔ)加以規(guī)范。 d：要從服務(wù)員的服務(wù)態(tài)度上加以規(guī)范?！胺?wù)態(tài)度”是由服務(wù)員的語(yǔ)言、動(dòng)作及面部表情綜合構(gòu)成的。 e：必須從服務(wù)程序上加以嚴(yán)格的規(guī)范。只有這樣禮貌服務(wù)工作才有章可循，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)才有保證。 三、加強(qiáng)對(duì)員工的培訓(xùn)，提高企業(yè)整體素質(zhì)。服務(wù)員的素質(zhì)包括思想修養(yǎng)、文化程度、業(yè)務(wù)水平和身體素質(zhì)等諸方面。掌握正確有效的培訓(xùn)方法，可以達(dá)到提高服務(wù)員的素質(zhì)、提高禮貌服務(wù)質(zhì)量的目的。第四節(jié) 餐廳的衛(wèi)生工作 一、環(huán)境衛(wèi)生：

8、環(huán)境衛(wèi)生采取“四定”方法，定人、定物、定時(shí)間、定質(zhì)量、劃片分工、包干負(fù)責(zé)。 二、餐具衛(wèi)生：用餐用具實(shí)行“過(guò)四關(guān)”：一洗、二刷、三沖、四消毒。消毒可用高溫蒸煮或84肝炎洗消液洗滌、高錳酸鉀、漂白粉溶液浸泡、洗凈后的餐具應(yīng)分類保管。 三、食品衛(wèi)生：成品（食物）存放實(shí)行“四隔離”：生與熟隔離，成品與半成品隔離，藥物隔離，食品與天然冰隔離。由原料到成品實(shí)行“四不制度”：采購(gòu)員不買腐爛變質(zhì)的原料，保管員驗(yàn)收員不收腐爛變質(zhì)的原料，加工人員（廚師）不用腐爛變質(zhì)的原料，營(yíng)業(yè)員和服務(wù)員不賣腐爛變質(zhì)的食品。四、個(gè)人衛(wèi)生個(gè)人做到四勤：勤洗手剪指甲、勤洗澡理發(fā)、勤洗衣服被褥、勤換工作服。五、操作衛(wèi)生傳菜員“五不取”：

9、器皿破損不取，顏色不正不取，溫度不適不取，調(diào)料不全不取，分量不足不取。 第一課 餐飲服務(wù)的定義及范圍第一節(jié) 服務(wù)的定義所謂服務(wù)：它是一種態(tài)度，是一種想把事情做的更好的欲望，時(shí)時(shí)站在客人立場(chǎng)，舍身處地的為客人著想，及時(shí)去了解與提供客人之所需。易言之，服務(wù)是以最親切熱忱的態(tài)度，去接待歡迎客人，經(jīng)常為客人設(shè)身處地著想，并適時(shí)提供一切必要的事務(wù)，使客人享受一種賓至如歸的安適氣氛，此乃為服務(wù)的真諦，所以說(shuō)服務(wù)乃餐廳的生命，為一種無(wú)形無(wú)價(jià)的商品。第二節(jié) 餐飲服務(wù)的范圍 著名的行銷學(xué)家p.kotler曾將服務(wù)定義為：“服務(wù)是一項(xiàng)利益，由一方向另一方提供本質(zhì)無(wú)形的物質(zhì)轉(zhuǎn)變。服務(wù)的產(chǎn)生，可與某一實(shí)體產(chǎn)品有關(guān)，也

10、可能無(wú)關(guān)?！?廣義的餐飲服務(wù)，應(yīng)非僅限于提供餐飲的純熟技巧，縱觀用餐場(chǎng)所的內(nèi)外，各項(xiàng)設(shè)施皆包括在服務(wù)的范圍內(nèi)，而這些構(gòu)成進(jìn)餐情境的因素還包括：1、 服務(wù)的技能和態(tài)度2、 餐廳主要顧客的類型和水準(zhǔn)3、 餐廳的地理位置和交通網(wǎng)絡(luò)4、 內(nèi)部的裝潢與空間的布置5、 服務(wù)設(shè)備（桌布、餐巾、器皿等）的齊全和擺設(shè)6、 景觀的陪襯 有形的餐飲產(chǎn)品和無(wú)形服務(wù)條件才能有效的配合，并建立“以合理的價(jià)位，提供高質(zhì)量的享受：以親切的態(tài)度，提供高水準(zhǔn)的服務(wù)”的經(jīng)營(yíng)理念。 餐飲服務(wù)是由餐飲部的服務(wù)人員提供給賓客的、是使對(duì)方得到以享受實(shí)質(zhì)內(nèi)容的特殊服務(wù)。第三節(jié) 餐飲服務(wù)業(yè)的特性一、餐飲業(yè)生產(chǎn)方面的特性a：個(gè)別化生產(chǎn) b：生產(chǎn)

11、過(guò)程時(shí)間短c：銷售量預(yù)估不易 d：菜肴產(chǎn)品容易變質(zhì)不易儲(chǔ)存二、餐飲業(yè)銷售方面的特性a：銷售量受餐廳場(chǎng)所大小的限制 ；b：銷售量受時(shí)間的限制；c：餐廳設(shè)備要高雅華麗； d：餐廳毛利高，若經(jīng)營(yíng)得當(dāng)、盈余相當(dāng)可觀。三、餐飲業(yè)員工待遇方面的特性 有固定薪俸，有時(shí)還會(huì)有小費(fèi)，但都與本身的工作能力和服務(wù)態(tài)度成正比。四、餐飲業(yè)工作性質(zhì)方面的特性 服務(wù)是餐廳的生命，餐飲服務(wù)的質(zhì)量將影響到餐廳營(yíng)運(yùn)的成敗，餐飲業(yè)是一種社會(huì)性的服務(wù)事業(yè)，餐廳的服務(wù)必須全體員工通力合作、密切配合，才能圓滿完成任務(wù)，絕非單獨(dú)或個(gè)別就能負(fù)起服務(wù)的責(zé)任。因此，餐飲工作人員必須發(fā)揮極高的團(tuán)隊(duì)精神與容忍力，不可意氣用事，如此才能提供最完美的服

12、務(wù)。第四節(jié) 餐飲服務(wù)質(zhì)量的控制服務(wù)的特色：“不易見，不易儲(chǔ)存，不可分割，多變性?！狈?wù)質(zhì)量可分為五項(xiàng)：1、 內(nèi)部控管：使用者看不到的質(zhì)量2、 硬件控管：使用者看得到的質(zhì)量3、 軟件質(zhì)量：使用者看得見的軟件質(zhì)量4、 即時(shí)反應(yīng)：服務(wù)時(shí)間與迅速性5、 心理素質(zhì)：服務(wù)人員應(yīng)對(duì)的態(tài)度等具有優(yōu)勢(shì)競(jìng)爭(zhēng)力的服務(wù)有一定的原則。 a首先是對(duì)顧客的研究，可以簡(jiǎn)單的觀察顧客的動(dòng)態(tài)和習(xí)性，或是用復(fù)雜的科學(xué)統(tǒng)計(jì)方法來(lái)分析顧客的年收入、消費(fèi)形態(tài)、生活風(fēng)格；、飲食特性，甚至對(duì)新概念的接受程度。 b其次是服務(wù)的形態(tài)必須與眾不同，展現(xiàn)出獨(dú)特的吸引力來(lái)區(qū)隔餐飲市場(chǎng)。 c再者是所有的服務(wù)需依諾言安全實(shí)現(xiàn)，即廣告效益。 d最后，任何“

13、服務(wù)”的發(fā)展需配合著預(yù)算和評(píng)估整體投資的效益，免得后援不繼，欲振乏力。 第五節(jié) 餐飲質(zhì)量的控制 一、質(zhì)量控制的程序 1、有條不紊的服務(wù)流程2、有效率且迅速3、盡力滿足顧客要求4、做到未卜先知5、人際溝通6、顧客回應(yīng)7、管理監(jiān)督 二、高質(zhì)量的服務(wù)態(tài)度1、 主動(dòng)協(xié)調(diào)：和同事之間2、 積極推銷：在餐前、餐中、餐后。3、 樂(lè)在溝通：和同事及顧客4、 謙讓誠(chéng)懇：共造良好氛圍5、 身體語(yǔ)言：正確使用的重要性6、 聲調(diào)音色：語(yǔ)言技巧7、 培養(yǎng)共識(shí)：去了解客人的喜好，或和同事之間達(dá)成共同目標(biāo)8、 用心體會(huì)：用心觀察、幫助客人9、 殷勤周到：急客人之所急，想客人之所想第六節(jié) 餐飲服務(wù)人員應(yīng)具備的條件一、 餐飲服

14、務(wù)的專業(yè)知識(shí)；二、 餐飲服務(wù)的技術(shù)能力三、 餐飲服務(wù)的溝通技巧四、 餐飲服務(wù)的人際關(guān)系五、 餐飲服務(wù)的自我啟發(fā)工作精神六、 餐飲服務(wù)中顧客抱怨的判斷與協(xié)調(diào)七、 儀容端莊，儀表整潔。第二課 餐飲服務(wù)員的禮貌修養(yǎng) 文明是禮貌的基礎(chǔ)，而禮貌又是文明的表現(xiàn)。禮貌禮節(jié)在各個(gè)國(guó)家的旅游業(yè)、餐飲業(yè)都把它當(dāng)成讓外部世界了解本國(guó)情況的“窗口”，因此對(duì)禮貌禮節(jié)倍加重視。 一、禮貌、禮節(jié)、禮儀禮貌：人與人見面之后，互相間在言語(yǔ)和動(dòng)作上的一種謙虛表現(xiàn)和友好姿態(tài)。禮節(jié)：在一些比較正規(guī)、莊重、嚴(yán)肅的場(chǎng)合，人們?yōu)榱藢?duì)這種場(chǎng)合顯示他由衷的感受所表達(dá)的語(yǔ)言和行為。禮節(jié)比禮貌范圍要窄層次要高，表現(xiàn)形式也更完美、更講究、更固定。禮

15、儀：在比較大、比較隆重的場(chǎng)合，為了表示禮貌和尊敬，特別舉行的禮賓儀式。禮儀與禮貌、禮節(jié)不同之處是：這種儀式是有組織、有計(jì)劃的舉行的它比禮節(jié)又高一個(gè)檔次，但其范圍更窄、更集中。禮貌禮節(jié)在表現(xiàn)形式上因民族、國(guó)家、宗教信仰、風(fēng)俗習(xí)慣以及文化傳統(tǒng)的不同而不同，但各國(guó)在重視上卻是一致的。因?yàn)樗且粋€(gè)國(guó)家和民族文明程度的重要標(biāo)志，是衡量一個(gè)人道德水準(zhǔn)和有無(wú)教養(yǎng)的尺度。教養(yǎng)：指一個(gè)人對(duì)某種事務(wù)的認(rèn)識(shí)水平或某種技能的養(yǎng)成，就禮貌禮節(jié)而言，不僅有一個(gè)認(rèn)識(shí)的問(wèn)題，而且還有一個(gè)掌握和養(yǎng)成的問(wèn)題。二、禮貌的分類。 服務(wù)中的禮貌可分為六類： （一）問(wèn)候禮：a：初次見面禮 b：時(shí)間性問(wèn)候禮 c：節(jié)日性問(wèn)候禮 d：對(duì)不同客

16、人的問(wèn)候禮 e：對(duì)其他特殊賓客的問(wèn)候禮。（二）稱謂禮：要求稱謂要切合實(shí)際，尤其對(duì)女性的稱呼。 （三）應(yīng)答禮 （四）操作禮（五）迎送禮 （六）宴會(huì)禮三、禮貌舉止養(yǎng)成的重要作用。 禮貌禮節(jié)是服務(wù)質(zhì)量的重要組成部分.作用（一）服務(wù)員的禮貌修養(yǎng)表現(xiàn)了餐廳的管理水平：服務(wù)質(zhì)量的高低在很大程度上由服務(wù)員的態(tài)度好壞來(lái)集中表現(xiàn)的.（二）禮貌修養(yǎng)也是服務(wù)人員本身素質(zhì)的表現(xiàn).做到“請(qǐng)”字當(dāng)頭，“謝”字不離口。（三）良好的禮貌修養(yǎng)能滿足賓客的心理需求。旅游者的五大項(xiàng)目是吃、住、行、游、購(gòu)，吃排在首位，吃中的物質(zhì)享受和精神享受同等重要。（四）良好的禮貌修養(yǎng)可以彌補(bǔ)不足,減少投訴,使工作增輝.（五）是提高酒店聲譽(yù)和增加

17、經(jīng)濟(jì)效益的重要保證.四:禮貌禮節(jié)的實(shí)施原則,以下幾個(gè)原則務(wù)必遵守. （一）尊重賓客習(xí)慣. （二）不卑不亢,自尊自愛. 不卑就是不顯的低賤。不亢就是不顯的高傲，在賓客面前永遠(yuǎn)保持平和的心態(tài) （三）不與客人過(guò)于親密。 （四）不過(guò)分繁瑣，不過(guò)分殷勤。 （五）一視同仁，區(qū)別對(duì)待。五：培養(yǎng)禮貌修養(yǎng)的方法。 首先在于提高認(rèn)識(shí)，其次是在實(shí)踐上處處都要禮貌待人。不能斷斷續(xù)續(xù)，時(shí)有時(shí)無(wú)，要持之以恒。日久天長(zhǎng)，就會(huì)養(yǎng)成習(xí)慣。 培養(yǎng)禮貌修養(yǎng)可以有三個(gè)辦法。1、向書本學(xué)習(xí)。2、向禮貌較好的老師傅學(xué)習(xí)。3、在學(xué)習(xí)模仿的養(yǎng)成過(guò)程中要有人監(jiān)督。六餐飲服務(wù)員禮貌教養(yǎng)的具體要求。a：禮貌修養(yǎng)表現(xiàn)在儀容儀表，儀容儀表是禮貌修養(yǎng)的

18、主要標(biāo)志之一。1 儀容：就是指人的容貌。主要指人的頭部、包括面部、發(fā)型等。2 儀表：是指人的外表，主要指人的衣著。女員工：不要批肩長(zhǎng)發(fā)，化淡妝。不能濃妝艷抹。不能戴戒指、耳環(huán)、手鏈、項(xiàng)鏈等飾品。不留長(zhǎng)指甲，不涂有色指甲油，不許光腳，必須著肉色長(zhǎng)筒絲襪。并著裝整齊，清潔。男員工：不留長(zhǎng)發(fā)，保持發(fā)不過(guò)耳，以齊發(fā)際為限，不留胡須，不留鬢角，不戴飾物，必須扣好衣衫，必須著黑色步鞋或皮鞋。不留長(zhǎng)指甲，并保持衣物清潔，穿著干凈大方、得體。 b：禮貌服務(wù)表現(xiàn)在動(dòng)作表情上表情在動(dòng)作表情上的禮貌服務(wù)，應(yīng)該是誠(chéng)懇的動(dòng)作表情要協(xié)調(diào)一致。（1） 坐姿：坐姿要端正。平坐要領(lǐng)：人體重心垂直向下，腰部挺起，脊柱向上伸直，挺

19、胸、雙肩平松、頸、軀干、腿、腳正對(duì)前方，手自然放在雙膝上，雙膝并攏，雙目平視。就座時(shí)要注意：a、前俯后仰，搖腿翹足。 b：腳搭在椅子、沙發(fā)扶手或架在茶幾上。 c：女子翹二郎腿、雙膝叉開，腳跟不自然靠齊。 d：同兩側(cè)客人談話時(shí)，不要只轉(zhuǎn)頭，應(yīng)當(dāng)側(cè)坐，上體和腰同時(shí)轉(zhuǎn)向一側(cè)。（2） 站姿：站立從正面看，身體重心線應(yīng)在兩腿中間，向上穿過(guò)脊柱到達(dá)頭部，重心放在兩個(gè)前腳掌。站立的要領(lǐng)是：挺胸收腹，目平視，環(huán)顧四周，面帶微笑，雙手自然下垂或體前交叉，以保持隨時(shí)為賓客服務(wù)的最佳狀態(tài)。女子站立時(shí)，雙腳呈“v”字型，雙膝靠攏，腳跟緊靠，雙手體前交叉置于小腹，同時(shí)右手壓在左手上。男子站立時(shí)，雙腳分開并與肩同寬，要防

20、止重心偏左或偏右，兩手背在后部，同時(shí)自然擺放放于腰脊處，左手握右手手腕。站立時(shí)的注意事項(xiàng)：a、雙手不要叉在腰間或抱在胸前。 b：身體不能東倒西歪，如疲勞，可將身體重心略向一側(cè)輕移，但上體要保持正值。 c、不要背靠他物，更不能單腿站立，將另一腿蹬在其它物體上。 d：不要趴在其它物體的臺(tái)面上。 （3）行走 行走姿態(tài)的要領(lǐng)是：身體重心可以稍向前，它有利于收腹挺胸，行走的線跡要成直線，走時(shí)要輕而穩(wěn)，上體正直、抬頭、目平視、面帶微笑，兩臂自然擺動(dòng)，肩部放松。 行走時(shí)要注意以下幾個(gè)問(wèn)題：a、切忌搖頭、擺肩、扭身、踢腿。 b：在公共場(chǎng)合與客人同行，不能搶行，更不要從客人中間穿行。 c：兩人以上行走時(shí)，不要成

21、排，不要扒肩、拉手、搭背、摟腰。 d：在通道行走，要靠一側(cè)，不要走在中間，如遇客人要禮讓客人先行。（3） 微笑：是很細(xì)小、很精美的笑。微笑時(shí)應(yīng)發(fā)自內(nèi)心、自然，一般是在同賓客目光接觸時(shí)微笑，微笑、動(dòng)作、語(yǔ)言三者必須協(xié)調(diào)一致。培養(yǎng)微笑的基礎(chǔ)：a、要有一個(gè)穩(wěn)定的心理素質(zhì)，不大喜、不大悲要冷靜沉著。 b：要能處理好工作中出現(xiàn)的各種問(wèn)題，特別是服務(wù)員自身的工作失誤。 c：上崗之后及時(shí)進(jìn)入“角色”，忘掉一切煩惱和不快。（4） 鞠躬 a：距離要合適，大約1.5米左右為宜。 b：度數(shù)要合適，大約1530度為宜，不能以點(diǎn)頭的形式鞠躬。 c：離別時(shí)鞠躬要鞠畢后退一步，轉(zhuǎn)身離去。c：禮貌服務(wù)表現(xiàn)在語(yǔ)言上。（一） 在

22、日常服務(wù)工作中，要充分運(yùn)用行之有效的“五聲十一字”。“五聲”是：賓客來(lái)電有歡迎聲；賓客離店有告別聲；賓客表?yè)P(yáng)有致謝聲，賓客欠安有問(wèn)候聲；服務(wù)不周有道歉聲?！笆蛔帧保赫?qǐng)、您、您好、謝謝、對(duì)不起、再見。（二） 談話時(shí)的注意事項(xiàng)。1、 在與賓客談話時(shí)，不要東張西望，看著對(duì)方的“三角區(qū)”。所謂“三角區(qū)”就是指鼻子與雙眼之間。 2、 音量要適度，既要大聲講話，震驚四座，也不要湊到客 人身邊小聲嘀咕。3、 用語(yǔ)言表達(dá)的一般不作手勢(shì)，即使必須作手勢(shì)，動(dòng)作也不宜太大，更不要用手指人。4、 與賓客談話，不議論時(shí)政，不隨便談?wù)撟诮痰膯?wèn)題。5、 談話時(shí)要察言觀色，如果對(duì)方流露出倦意，就要盡快結(jié)束談話。6、 談話中

23、遇有急事需要離開或及時(shí)處理，應(yīng)向?qū)Ψ酱蛘泻簦硎厩敢狻?、 不要輕易打斷別人的談話，自己談話也要給別人發(fā)表意見的機(jī)會(huì)，不要滔滔不絕，旁若無(wú)人。8、 客人與自己談話，要專心聽，眼睛注視對(duì)方，不要表現(xiàn)出不耐煩的樣子，或東張西望、心不在焉、似聽非聽、答非所問(wèn)、文不對(duì)題、或是伸懶腰、打哈欠、看手表、玩東西等漫不經(jīng)心的動(dòng)作。9、 稱贊對(duì)方不要過(guò)分，謙虛也要適度。10、 如果與客人有不同意見，不要固執(zhí)己見，蔑視他人，要保持協(xié)商的口吻。11、 不許背后指手畫腳，議論賓客。12、 別人在談話時(shí)，不要趨前旁聽，更不要隨便插嘴，若有事要與其中某人談話，應(yīng)等別人講完13、 有時(shí)因?yàn)樽约河惺乱k，想早點(diǎn)結(jié)束談話，但談

24、興正濃，這時(shí)不要無(wú)理地打斷對(duì)方談話，要抓住對(duì)方談話的空隙，立即接過(guò)話茬，表示這個(gè)問(wèn)題留在以后再談，然后起身告辭，要自然地結(jié)束談話，不要勉強(qiáng)。（三） 禮貌服務(wù)用語(yǔ)語(yǔ)類 1、歡迎語(yǔ) 2、問(wèn)候語(yǔ) 3、告別語(yǔ) 4、祝賀或意愿語(yǔ) 5、征詢語(yǔ) 6、應(yīng)答語(yǔ)（包括致謝語(yǔ)） 7、道歉語(yǔ) 8、婉言推托語(yǔ) 9、餐廳應(yīng)用語(yǔ) 10、接電話用語(yǔ) 11、提醒語(yǔ) 稱呼可分為：1、職務(wù)稱呼，2、以姓名或姓加上“先生”“小姐”“女士”等的稱呼，3、職業(yè)為特點(diǎn)的稱呼，4、代詞稱呼，5、親戚關(guān)系親昵稱呼，6、銜稱（官銜），7、一般稱呼。d：禮貌服務(wù)表現(xiàn)在態(tài)度上 服務(wù)業(yè)規(guī)定：在任何情況下，都不允許與賓客吵架，不許說(shuō)否定語(yǔ)，服務(wù)員要態(tài)度

25、和藹，和顏悅色，語(yǔ)氣平緩，仔細(xì)傾聽。e：餐飲服務(wù)人員注意事項(xiàng)1、 所有工作人員上下班必須從員工通道出入。2、 不能使用賓客使用的電梯、廁所。3、 在走廊等地碰到賓客必須打招呼。4、 不得在賓客面前與同事說(shuō)方言，若賓客出言不遜，不要流露出不悅。5、 不得在賓客背后擠眉弄眼，做鬼臉，不譏笑賓客外行的地方，應(yīng)主動(dòng)為其提供幫助。6、 不許竊竊私語(yǔ)，互相交頭接耳。7、 不得使用工作電話談私事。8、 在餐廳不允許奔跑，要輕快的走路。9、 盡量記住賓客的姓名，以便稱呼。10、 下班時(shí)間到了，不得擅自離崗，須聽上級(jí)安排，如需要加班，應(yīng)該留下繼續(xù)工作。11、 在賓客活動(dòng)場(chǎng)所和廚房禁止抽煙，當(dāng)班時(shí)不許嚼口香糖，上

26、班時(shí)和工作前不允許喝酒。12、 不要伏在桌上開單，不要將托盤放在賓客桌上。13、 在餐廳任何時(shí)候不得有梳頭、修理指甲、吐痰、吹口哨、叉腰、手插口袋、挖鼻孔等行為。14、 為賓客服務(wù)時(shí)，要始終保持微笑。f：服務(wù)員必須了解并運(yùn)用好語(yǔ)言技巧中的： a、詢問(wèn)式 b：請(qǐng)求式 c：商量式 d：解釋式g：常用的禮貌用語(yǔ) 歡迎光臨，中午好晚上好！ 請(qǐng)問(wèn)有預(yù)定嗎，請(qǐng)問(wèn)幾位？ 請(qǐng)跟我來(lái)，請(qǐng)進(jìn)、請(qǐng)坐、請(qǐng)用毛巾、請(qǐng)用茶、請(qǐng)看菜單。 請(qǐng)問(wèn)哪位點(diǎn)菜，請(qǐng)問(wèn)來(lái)點(diǎn)什么酒水飲料？ 對(duì)不起，您說(shuō)的話我沒(méi)聽清楚，請(qǐng)您再重復(fù)一遍好嗎？ 好的，請(qǐng)稍等；對(duì)不起，麻煩您了； 對(duì)不起，打擾您了；對(duì)不起，讓您久等了； 先生小姐，您的菜以上齊，請(qǐng)

27、問(wèn)還需要來(lái)點(diǎn)什么嗎？ 請(qǐng)慢用！謝謝，沒(méi)關(guān)系，請(qǐng)?zhí)釋氋F意見。 再見請(qǐng)慢走，歡迎下次光臨。 祝您一路順風(fēng)，一路平安，節(jié)日快樂(lè)!h：服務(wù)人員禮儀的規(guī)范。1、 主動(dòng)提供服務(wù)，以表現(xiàn)我們對(duì)其熱心的照顧。2、 對(duì)客人的要求，應(yīng)耐心且有禮地辦好。3、 不要離開你所服務(wù)的客人太遠(yuǎn)，免得客人有任何需要時(shí)，沒(méi)人去服務(wù)。4、 當(dāng)客人用餐完畢之后，仍要注意勤加茶水，換煙缸，并收掉不用的器具，以減低凌亂的感覺(jué)。5、 隨時(shí)保持自然、親切的笑容，表達(dá)我們對(duì)客人的歡迎和感謝。6、 服務(wù)人員須隨時(shí)注意自己的身體語(yǔ)言及得體的對(duì)答。 第三課 職業(yè)道德規(guī)范以及必備素質(zhì)的要求 一、敬業(yè)樂(lè)業(yè)1、 熱愛本職工作，遵守酒店各項(xiàng)規(guī)章制度。2、

28、 維護(hù)酒店聲譽(yù)，做到不說(shuō)有損于酒店利益的話，不做有損于酒店利益的事。二、樹立“賓客至上”的服務(wù)觀念。1、 在工作中全心全意地為客人服務(wù)，自覺(jué)地把服務(wù)工作做在客人提出要求之前。2、 對(duì)客人要像對(duì)待自己的親人一樣，服務(wù)時(shí)要面帶微笑、態(tài)度和藹、言語(yǔ)親切、感情真摯、熱心誠(chéng)懇。3、 在服務(wù)中做到多問(wèn)不厭、事多不厭、有條不紊、不驕不躁、鎮(zhèn)靜自如。4、 關(guān)心客人、服務(wù)周到、嚴(yán)于律己、恭敬謙讓。三、認(rèn)真鉆研技術(shù)。1、 提高服務(wù)技巧和服務(wù)水平，樹立強(qiáng)烈的學(xué)習(xí)愿望，不恥下問(wèn)，虛心學(xué)習(xí)。2、 干一行、愛一行、專一行，把所學(xué)的知識(shí)和技能，靈活運(yùn)用到自己的工作實(shí)踐中去，并不斷改進(jìn)操作技能，提高服務(wù)質(zhì)量。四、公私分明。1

29、、 不貪不占、克己奉公、不謀利。2、 勤儉節(jié)約，反對(duì)浪費(fèi)。五、樹立主人翁的責(zé)任感、1、 以主人翁的姿態(tài)對(duì)本職工作，關(guān)心企業(yè)的前途和發(fā)展，為企業(yè)的興旺發(fā)達(dá)作貢獻(xiàn)。2、 工作中處理好個(gè)人與集體、個(gè)人與上司、個(gè)人與同事之間的關(guān)系。3、 互相尊重、互相關(guān)心、互相愛護(hù)。六、樹立文明禮貌的職業(yè)風(fēng)尚。1、 要有端莊、文雅的儀表，在服務(wù)中要有禮有節(jié)。2、 使用簡(jiǎn)練、準(zhǔn)確、生動(dòng)、文明的服務(wù)用語(yǔ)。3、 關(guān)心照顧老弱病殘的客人。4、 嚴(yán)格按操作規(guī)范和程序進(jìn)行各項(xiàng)服務(wù)。5、 在服務(wù)中講究禮貌禮節(jié)。七、酒店職業(yè)道德的作用： 酒店職業(yè)道德是推進(jìn)酒店物質(zhì)文明與精神文明建設(shè)的重要力量。1、 重要性：要遵守酒店規(guī)章制度：a、

30、個(gè)人與酒店之間的關(guān)系水與船的關(guān)系。b、 人與人之間的關(guān)系。c、 個(gè)人與客人之間的關(guān)系服務(wù)者與被服務(wù)者的轉(zhuǎn)變關(guān)系。2、 職業(yè)道德的形成是酒店良好形象的重要組成。3、 職業(yè)道德可以促進(jìn)員工的工作和生活中不斷完善自我，發(fā)揮自我。4、 酒店是我們的財(cái)富。酒店的利益是員工的利益，員工的利益也是酒店的利益。服務(wù)意識(shí)：1、酒店精神 2、職業(yè)道德 3、文化修養(yǎng) 4、價(jià)值觀念服務(wù)人員必須具備：a、思想素質(zhì) b、業(yè)務(wù)素質(zhì) c、身體素質(zhì) d、心理素質(zhì) a：思想素質(zhì)1、 樹立正確的服務(wù)觀念，不斷學(xué)習(xí)，奮發(fā)向上，盡忠職守，開拓創(chuàng)新，始終如一，全心全意為賓客服務(wù)。2、 培養(yǎng)高尚的職業(yè)道德職業(yè)道德是人們?cè)谝欢ǖ穆殬I(yè)活動(dòng)范圍

31、所遵守的行為規(guī)范的總和。餐飲服務(wù)中，許多服務(wù)是否到位取決于員工的事業(yè)心和道德心；遵守職業(yè)道德是餐飲的重要環(huán)節(jié)之一，它無(wú)可避免的影響餐飲的服務(wù)質(zhì)量，餐飲服務(wù)人員的職業(yè)道德有其特殊性：（1）滿腔熱忱、樂(lè)于助人的服務(wù)精神。 （2）不卑不亢的職業(yè)風(fēng)尚。 （3）誠(chéng)信無(wú)欺、真實(shí)公道的服務(wù)作風(fēng)。 （4）廉潔奉公、謙恭自律的優(yōu)良品質(zhì)。 （5）團(tuán)結(jié)友愛、顧全大局的高尚風(fēng)格。3、 具有良好的組織紀(jì)律。嚴(yán)格的組織紀(jì)律是做好餐飲工作的重要保證。餐飲服務(wù)人員應(yīng)具有良好的組織觀念和法制觀念，自覺(jué)遵守企業(yè)的規(guī)章制度和員工手冊(cè)，服從工作安排和調(diào)動(dòng)，熱情為賓客服務(wù)，完成本職工作。b：業(yè)務(wù)素質(zhì)1、 熟練掌握專業(yè)操作技能:（1）

32、餐飲服務(wù)人員需努力學(xué)習(xí)，掌握操作的程序化、標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)格化。 （2） 講究各種禮貌禮節(jié)a、問(wèn)候禮節(jié) b、稱謂禮節(jié) c、迎送禮節(jié) d、操作禮節(jié) e、儀表禮節(jié) f、宴會(huì)禮節(jié)所謂“禮多人不怪，拳頭不打笑臉人”充分體現(xiàn)禮貌的重要性。（3） 對(duì)客人的禮貌禮節(jié)表現(xiàn)在：不斷提高自身的文化修養(yǎng)和 博的社會(huì)知識(shí)，以及餐飲服務(wù)人員必須掌握的知識(shí)。（4） 具有良好的人際交往能力。餐飲服務(wù)是一種特殊的人際交往。（5） 良好的服務(wù)態(tài)度，給客人的主觀印象和心理滿足，取決于員工的主動(dòng)性、創(chuàng)造性、以及員工工作的責(zé)任感。 主動(dòng)：餐飲服務(wù)人員必須有賓客至上，服務(wù)第一的思想，做到四勤：手勤、腳勤、心勤、眼勤。做到未卜先知，有超前意識(shí)

33、。熱情：把賓客當(dāng)成自己的親戚朋友，讓賓客有種賓客如歸的感覺(jué)，做到面帶微笑、端莊穩(wěn)重、語(yǔ)言親切、精神飽滿、誠(chéng)懇待人、具有助人為樂(lè)的精神。耐心：餐飲服務(wù)人員應(yīng)不急不躁、不厭煩、虛心聽取客人的意見，有自律能力，態(tài)度端莊穩(wěn)重，做到百問(wèn)不厭。（6） 快捷的服務(wù)效率：指服務(wù)工作的時(shí)間和效能統(tǒng)一的概念，是指服務(wù)員在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成的快捷服務(wù)，要達(dá)到適時(shí)的為客人提供某一項(xiàng)服務(wù)。 c：身體素質(zhì)的特征如下：1、 健康的體格2、 端莊的儀表，能給客人留下美好的第一印象。儀容儀表不僅體現(xiàn)了個(gè)人的衛(wèi)生狀況，還體現(xiàn)了對(duì)客人的禮貌。 d：心理素質(zhì)1、 敏捷的思路。餐飲服務(wù)人員必須有清晰靈活的思路和靈敏的思維能力。2、 健全的

34、心理。餐飲服務(wù)人員的心理素質(zhì)要求：吃苦耐勞、任勞任怨、不急不躁以及寬容他人、敢作敢為、不畏艱難、自我安慰、忍氣吞聲、強(qiáng)作笑臉。 第四課 餐廳服務(wù)的六大技能六大技能包括：托盤、擺臺(tái)、折花、斟酒、上菜分菜、撤換餐具。（一） 托盤服務(wù)：是服務(wù)員在餐廳中用托盤送食物飲料餐具等的服務(wù)過(guò)程。托盤是六大技能之首，是做好其它幾項(xiàng)工作的前提條件，所以餐飲服務(wù)人員必須掌握托盤的要領(lǐng)，要求動(dòng)作嫻熟、姿態(tài)大發(fā)、運(yùn)用自如。托盤的作用：（1）體現(xiàn)了餐廳服務(wù)的規(guī)范化以及服務(wù)員的文明操作。 （2）提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效率。 （3）清潔衛(wèi)生、啟用方便、穩(wěn)重安全。 托盤的種類：（1）按質(zhì)地分：木質(zhì)、金屬、硬質(zhì)塑料、膠木、搪瓷托盤四

35、種。 （2）按規(guī)格分：大、中、小。 （3）按托盤形狀：圓形、長(zhǎng)方形、正方形。 托托盤的方法有兩種：一種叫重托（肩上托），一種叫輕托（胸前托）。輕托運(yùn)送物品不足5公斤；重托運(yùn)送物品在5公斤以上，10公斤以下。一、 輕托，要掌握好：熟練的程度，優(yōu)雅的程度，準(zhǔn)確的程度。（1） 理盤、根據(jù)不同的用途選擇好托盤，并將其洗凈擦干，如有需要，可墊上托盤布。托盤布的作用：在于干凈整潔，同時(shí)還可以防止物品在盤中滑動(dòng)。在托盤中撒些清水，可以增強(qiáng)不讓物品滑動(dòng)的效果。（2） 裝盤、要根據(jù)物品的形狀、體積、質(zhì)量和使用的先后次序進(jìn)行合理的裝盤，盤內(nèi)的物品要排放整齊，擺成弧形或橫豎成行。注意先用的放在上面前面（托時(shí)靠近胸前

36、部位為后，反之為前），后用的放在下面后面；輕的矮的物品放在前面，重的高的物品放在后面。物品要?dú)w類擺放。 重托裝盤要把物品擺放均勻，重的物品放在托盤的中間，中間高四周低，物品與物品之間要留有一定的間隔。 托盤的操作要領(lǐng)：左臂自然彎曲成90度角，掌心向上，五指分開，以大拇指的指端到手掌的掌根部位和其余四指拖住盤底，手指自然形成凹形，掌心不與盤底接觸，平托于胸前。手指隨時(shí)根據(jù)盤上各側(cè)面的輕重變化而做相應(yīng)的調(diào)整，以使托盤平穩(wěn)。 輕托行走的要領(lǐng)：行走時(shí)要頭正肩平，上身挺直，兩眼注視前方，步履輕快，托盤不貼腹，托托盤的手腕要輕松靈活，托盤的位置在人體的左側(cè)胸前，上臂不靠身體，隨著走路的節(jié)奏自然擺動(dòng)。行走時(shí)

37、切忌僵硬死板，否則托盤中的湯汁，酒水容易外溢。勿以拇指向上按住盤邊托盤，這樣顯得不美觀，不禮貌。 輕托行走的注意事項(xiàng)：（1）行走時(shí)托盤略有擺動(dòng)，但應(yīng)注意不能讓其上下擺動(dòng)的幅度過(guò)大。 （2）用輕托的方式給賓客斟酒時(shí)，要隨時(shí)調(diào)整托盤的平衡，勿使托盤翻掉而將酒水潑灑在賓客身上，不可將托盤越過(guò)賓客頭頂，以免發(fā)生意外，托盤左手應(yīng)向后自然延伸。 （3）隨著撤碟的進(jìn)行，托盤中物品的數(shù)量、質(zhì)量及質(zhì)量分布都在不斷的變化，所以左手手指應(yīng)不斷地移動(dòng)，以掌握好托盤的平衡。撤下的盤碟要擺放合理，盤碟內(nèi)的剩余物品要集中一起，并要擺放整齊。 在操作中要做到“平”“穩(wěn)”“松”： “平”就是托送時(shí)掌握好平衡，平穩(wěn)輕松。 “穩(wěn)”

38、指的是裝盤要合理穩(wěn)妥，不要在盤內(nèi)裝力不能及的物品。 “松”就是在手托重物的情況下，動(dòng)作表情要顯得輕松自如，上身保持正直，行走自如。托盤的五種步法：常步、快步、墊步、碎步、跑樓梯。“常步”步履均勻、步速基本統(tǒng)一；“快步”急步走、步距大的特點(diǎn)?！八椴健陛^小的距離，較快步法，可以保持上身的平衡?！皦|步”使用一只腳前進(jìn)，另一只墊上?！芭軜翘荨眱蓚€(gè)階梯為一個(gè)單位，均勻穩(wěn)健。卸盤：（1）左手托盤，右手卸盤 （2）隨著托盤內(nèi)物品的減少，注意盤內(nèi)重心的平衡，五指可以用來(lái)調(diào)節(jié)托盤的平衡 （3）可以從前后（四周）交替卸盤，托盤的清潔與保護(hù)。 做到輕拿輕放，同時(shí)經(jīng)常用洗潔精刷洗，去油漬保持清潔。（二）擺臺(tái)；擺臺(tái)就是

39、將客人進(jìn)餐所用的餐具用具按照一定的規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)擺放在餐桌上。就是主要依據(jù)餐廳規(guī)格和就餐的需要選擇相應(yīng)的餐具來(lái)擺設(shè)。1、 擺臺(tái)用具（餐碟、筷子、筷架、小調(diào)羹、口湯碗、調(diào)味碟、其它、布件、轉(zhuǎn)臺(tái)）2、 擺臺(tái)要求：a、餐具擺放要相對(duì)集中，整齊一致，既要方便用餐，又要便于席間服務(wù)，還富有藝術(shù)性。 b：要保持臺(tái)面的清潔衛(wèi)生，所有的布件、餐具、調(diào)味品、及裝飾品都應(yīng)整齊、清潔、緊湊而不零亂。c：在涉外宴會(huì)的擺臺(tái)中，要注意符合各國(guó)、各民族的禮儀形式，席位安排可根據(jù)對(duì)方的傳統(tǒng)習(xí)慣而定。中餐擺臺(tái) 便餐擺臺(tái) 便餐擺臺(tái)有兩種形式：一種是標(biāo)準(zhǔn)飯（又稱集體用餐、團(tuán)隊(duì)餐、份飯、包餐），這種標(biāo)準(zhǔn)飯形式為固定餐臺(tái)，固定人數(shù)，固定標(biāo)準(zhǔn)

40、，一般是10人桌，其座位無(wú)主次之分；另一種是零點(diǎn)形式，這種形式不提供固定桌次，賓客任選座位，入座后按菜單點(diǎn)菜，一般使用圓桌臺(tái)和方桌臺(tái)。1、 鋪臺(tái)布：鋪臺(tái)布是為了使餐臺(tái)臺(tái)面美觀、潔凈、便于服務(wù)。 鋪臺(tái)布的具體方法：服務(wù)員應(yīng)站在主位一側(cè)，用雙手將臺(tái)布抖開鋪在臺(tái)面上，臺(tái)布正面朝上，十字折痕居中，同一餐廳所有餐臺(tái)臺(tái)布的折縫橫豎要統(tǒng)一，臺(tái)布的四周要和桌腿成平行線下垂，四周要與地面距離相等。 鋪臺(tái)布的方法：推拉式、斜拋式、撒網(wǎng)式。 鋪臺(tái)布的要求是：臺(tái)布中線凸縫居中，四周垂下部分長(zhǎng)2530cm 或6570cm臺(tái)布平整無(wú)皺紋，圖案花紋置于餐桌臺(tái)面的中心位置。臺(tái)布要根據(jù)餐桌臺(tái)面的直徑選用合適的，臺(tái)布上如有破損或

41、污漬等要及時(shí)更換，不得繼續(xù)使用。2、 擺臺(tái)、 擺臺(tái)的要求：臺(tái)布中線要居中，盤于盤之間的距離要均勻，各座位餐具擺法要一致，餐碟與桌邊一定要留12cm距離，其它用具要對(duì)稱擺放，同時(shí)餐具圖案對(duì)正，距離均稱，整齊清潔，美觀大方，為賓客提供一個(gè)舒適的就餐位置和一套必須的就餐用具。鋪完臺(tái)布上轉(zhuǎn)臺(tái)，轉(zhuǎn)臺(tái)應(yīng)放在餐臺(tái)中央，要轉(zhuǎn)動(dòng)靈活，無(wú)擺動(dòng)、無(wú)噪音，然后擺放餐具用具。服務(wù)員在擺臺(tái)前先把餐椅的間隔定好，再用酒精棉球擦手，以保持雙手潔凈，擺臺(tái)所用一切餐具，均應(yīng)放在托盤內(nèi)，按照先后順序一一擺放在臺(tái)上。 宴會(huì)座次安排的原則是：主人坐在廳堂正面，副主人與主人相對(duì)而坐。主人的左右兩側(cè)安排主次賓座席。在副主人右側(cè)坐次賓，主人

42、左側(cè)是第三賓客，副主人左側(cè)是第四賓客，其它座位為陪同席。如圖1所示：四人臺(tái)十字對(duì)稱 六人臺(tái)一字對(duì)中 八人臺(tái)十字對(duì)稱呈米字型十人臺(tái)一字對(duì)中 十二人十字對(duì)稱 十四人臺(tái)一字對(duì)中 （ 圖 1 ） 擺臺(tái)的要點(diǎn)于標(biāo)準(zhǔn)：要點(diǎn)：（1） 臺(tái)布尺寸要合適，覆蓋的桌面要平整無(wú)皺；（2） 臺(tái)布中縫要居中，四周下垂部分相等，四角與桌腳直線垂直；（3） 備齊經(jīng)過(guò)清洗消毒的各類餐具，要成套無(wú)缺；（4） 餐具要用托盤托運(yùn)，輕拿輕放，防止餐具刻痕、破損；（5） 擺臺(tái)前要洗手，手不觸及餐具的中心，做到手法衛(wèi)生；擺臺(tái)標(biāo)準(zhǔn)：（1） 鋪好臺(tái)布（2） 放轉(zhuǎn)臺(tái)（六人桌以下不放轉(zhuǎn)臺(tái)），花瓶、臺(tái)號(hào)卡。（3） 擺用具：每座的標(biāo)準(zhǔn)，a：席位正前方

43、骨盆定位，距桌邊一指（店徽朝上）；b：骨盆正上方擺味碟一對(duì)；c：骨盆的左側(cè)擺毛巾筐一只；d：骨盆的左上角擺口湯碗，與骨盆相切，口湯碗里擺調(diào)羹一只柄朝左；e：骨盆的右側(cè)擺筷架，然后擺筷子，注意筷架和筷子的朝向；f：先擺中間的紅酒杯定位，然后擺水杯，再擺白酒杯；g：然后擺臺(tái)面小件：煙缸、牙簽、以及轉(zhuǎn)臺(tái)上的宣傳冊(cè)和報(bào)紙；h：擺椅子：a、椅子應(yīng)清潔完好； b、椅子的座面中央應(yīng)觸及臺(tái)布下垂部分，所有的方桌的椅子靠背應(yīng)兩兩平行。（4） 檢查：檢查臺(tái)面鋪設(shè)是否有遺漏，是否標(biāo)準(zhǔn)。（三）折花 1、折花的用品 餐巾餐巾是一種正方布巾，它的邊長(zhǎng)為4550cm和4965cm兩大類。餐巾也是保潔的方巾，賓客在用餐過(guò)程中

44、將其放在膝上或衣襟上，以免菜汁，酒水弄臟衣服，俗稱口布。餐巾的作用：一是為了保持清潔；二是用餐巾疊成各種花型，可以使餐臺(tái)顯得美觀大方，成為餐臺(tái)裝飾的一個(gè)組成部分；三是運(yùn)用餐巾花的不同形狀及擺設(shè)，可以標(biāo)志出賓主的席位，便于入座；四是又能烘托宴會(huì)氣氛，以無(wú)聲的語(yǔ)言對(duì)賓客表達(dá)和交流。折疊餐巾，要求根據(jù)餐別，同時(shí)要視具體情況靈活掌握，力求簡(jiǎn)潔，簡(jiǎn)便，快捷，整齊，美觀大方。2、餐巾花造型的種類 按折疊方法和擺設(shè)工具的不同可分為杯花和盆花兩大類。 杯花：一般需插入杯中以完成造型，取出杯子即散形。 盆花：成型后不會(huì)自行散開，一般置于盤中，特點(diǎn)：造型快速簡(jiǎn)潔。按餐巾花造型的外觀分類：可分為植物，動(dòng)物，實(shí)物造型

45、三大類。a、植物造型 有根據(jù)植物花的造型如：月季，荷花等；有根據(jù)植物的葉、莖、果實(shí)造型折制的荷葉、竹筍、玉米等；植物類花型變化多，造型美觀，是餐巾折花品種中的一大類。 b：動(dòng)物類造型 有的塑其整體，有的取其特征、形態(tài)逼真、生動(dòng)活潑、是餐中折花中重要的一類。c：實(shí)物類造型 是模仿日常生活中各種實(shí)物形態(tài)折疊而成，如花籃、皇冠等。3、花型的選擇和運(yùn)用 餐巾花型的選擇和運(yùn)用一般會(huì)根據(jù)宴會(huì)的性質(zhì)、規(guī)模、規(guī)格、冷菜的名稱、季節(jié)時(shí)令，來(lái)賓的宗教信仰、風(fēng)俗習(xí)慣、賓主座位的安排，臺(tái)面的擺設(shè)需要等方面因素來(lái)考慮，要用與之相適應(yīng)的花型，以取得布置的協(xié)調(diào)，形狀美觀的效果。4、餐巾花的擺設(shè)，中餐服務(wù)多用杯花造型。（1）

46、插入杯中的餐巾花要恰當(dāng)掌握深度，插時(shí)要保持花型的完整，杯內(nèi)部分也要線條清楚，餐巾花插入杯中要輕，應(yīng)慢慢順勢(shì)插入，不要用手接觸杯口，不能亂插、亂塞或硬性塞入，以防杯口破裂。盆花則要擺正擺穩(wěn)，挺立不倒。 （2）主花要擺在主位，應(yīng)選用美觀和較高的花擺在主人和副主人的餐具旁，這類花稱為主花。主人孔雀開屏，副主人為竹林新苗，主賓位為友誼花籃。（3）擺插餐巾花時(shí)，要將其觀賞面朝向賓客席位，適合正面觀賞的餐巾，如鳥類，應(yīng)將頭部朝向賓客，適合側(cè)面觀賞。觀賞花型要選擇一個(gè)最佳觀賞角度擺放。 （4）不同品種的花型同桌擺放時(shí)，要位置適當(dāng)，將形狀相似的餐巾花錯(cuò)開，并對(duì)稱擺放，一般為一個(gè)動(dòng)物一個(gè)植物。 （5）各餐巾花之

47、間的距離要均勻，整齊一致。餐巾花不能遮擋臺(tái)上用品，不要影響服務(wù)操作。4、餐巾折花的基本技巧 可分為疊、推、卷、穿、攥、翻、拉、掰、捏九種。5、餐巾花的基礎(chǔ)折疊法（十種） a、正方折疊法 b、長(zhǎng)方折疊法 c、長(zhǎng)方翻角折疊法 d、條形折疊法 e、對(duì)角折疊法 f、對(duì)角折疊法 g、錯(cuò)位折疊法 h、尖角折疊法 i、提取翻折法 j、翻折角折疊法6、折疊餐巾花的要求和注意事項(xiàng) 餐巾是客人用來(lái)擦拭的專用布巾，因此服務(wù)員在折疊時(shí)要特別注意衛(wèi)生，操作前要洗手消毒，操作時(shí)一定要將餐巾放在干凈的餐盤或托盤中，而不允許放在桌上、膝蓋上疊；只允許用手，不允許用嘴叼、牙咬，放花入杯時(shí)手指不許接觸杯口，在杯身上不許留下指印。

48、 發(fā)展趨勢(shì)：簡(jiǎn)化折疊方法，減少反復(fù)折疊的次數(shù)，造型簡(jiǎn)潔美觀大方，注意多使用盆花。（四）斟酒服務(wù)。 斟酒技藝要求：不滴不灑，不少不溢。1、斟酒前的準(zhǔn)備工作：包括檢查酒水質(zhì)量和開瓶、示酒。 檢查酒水質(zhì)量：在餐桌斟酒前，須將酒水瓶揩擦干凈，特別要將塞子屑和瓶口部位擦凈。同時(shí)有責(zé)任感觀檢查一下，酒水飲料的質(zhì)量，這是對(duì)工作對(duì)客人負(fù)責(zé)的表現(xiàn)。感觀檢查一般只檢查酒水是否有懸浮物、是否渾濁、是否有沉淀物，另外對(duì)酒瓶的檢查也不可忽視，要檢查酒瓶是否有破裂、瓶口是否有缺口，對(duì)一些罐裝飲料，檢查時(shí)可根據(jù)出廠日期，看是否已經(jīng)過(guò)期，罐底凹進(jìn)部分如凸起則表示罐內(nèi)飲料已發(fā)生變化，不可讓客人飲用。同時(shí)按酒水的高低、錯(cuò)落有致的

49、擺放，保持分類的整齊，便于服務(wù)。 開酒之前，注意請(qǐng)客人驗(yàn)酒（示酒），示酒的時(shí)候，一般站在主人或點(diǎn)酒水客人的右側(cè)，左手托住瓶底，右手扶瓶頸，商標(biāo)朝向客人。經(jīng)客人同意后，當(dāng)客人的面打開，讓客人看到這是剛剛開啟的酒水，然后用小杯倒一小口酒，請(qǐng)點(diǎn)酒的客人試酒，檢查質(zhì)量。 開酒、開罐裝飲料時(shí)，應(yīng)把開口朝向服務(wù)員自己或朝向外側(cè)，不可將開口正對(duì)著客人。開紅酒、啤酒、白酒時(shí)，注意輕而穩(wěn)。 斟酒時(shí)，斟酒前應(yīng)為客人備齊相匹配的酒具，并詢問(wèn)客人是否需要特殊加工。 斟酒的基本方法可分為桌斟和捧斟兩種。 桌斟的要領(lǐng)：服務(wù)員為客人斟酒時(shí)，左手持一塊潔凈的餐巾，以便隨時(shí)擦拭瓶口，右手握酒瓶的下半部將酒瓶上的商標(biāo)朝向客人，讓

50、賓客能夠看清楚。斟酒時(shí)服務(wù)員站在客人的右后側(cè)，面向客人，將右臂伸出進(jìn)行斟倒，身體略微前傾，右腳在前，左腳在后呈“丁”字形，即右腳插入兩椅之間是最佳的斟酒位置，不要貼靠客人，要掌握好距離，以方便斟倒為宜，每斟一杯換一個(gè)位置，不允許在同一位置給左右客人斟酒，不論斟倒哪種酒品，要求杯口與瓶口保持1cm的距離，以防止杯口碰破或?qū)⒕票龅?。每斟一杯，轉(zhuǎn)動(dòng)瓶身的1/4收回瓶，用口布擦拭瓶口，斟酒時(shí)的姿勢(shì)以掌握好距離，方便斟酒，美觀大方為宜。 捧斟：左手拿杯的下半部，右手握瓶，站在客人的右側(cè)，向杯內(nèi)斟酒。斟酒時(shí)，應(yīng)在餐臺(tái)臺(tái)面以外的空間進(jìn)行，斟好酒后將酒杯放在客人的右手處，捧斟適用于非冰鎮(zhèn)的酒和有些帶氣的酒品

51、。捧斟時(shí)，服務(wù)員要做到準(zhǔn)確、優(yōu)雅、大方。 不論是桌斟，還是捧斟，都要做到動(dòng)作細(xì)膩、穩(wěn)重大方，同時(shí)要注意衛(wèi)生，不可出現(xiàn)向客人介紹時(shí)，口水飛濺的情況，更不能將腳踏在椅子上，將手搭在椅背或賓客的身上，凡使用冰桶的酒，從冰桶取出時(shí)，應(yīng)用一塊餐巾包住瓶身，以免瓶外水滴弄臟臺(tái)布或客人的衣服。 斟酒量：（1） 中餐斟倒各種酒水時(shí)，一律以八成滿為宜，以示對(duì)賓客的尊重。（2） 一般紅葡萄酒斟至杯的1/2或容積的1/3，白葡萄酒斟至杯的2/3為宜，白蘭地則只斟杯容量的1/5,啤酒8分滿2分泡沫。（3） 斟香檳酒要分兩次進(jìn)行，先斟至杯的1/3處，待泡沫消失后，再斟至杯的2/3即可。啤酒順杯壁斟，分兩次進(jìn)行，以泡沫不

52、溢為準(zhǔn)。 斟酒的順序：（1） 中餐斟酒順序：一般在宴會(huì)開始前10分鐘將烈性酒和葡萄酒斟好，斟酒時(shí)可以從主賓位置開始，按順時(shí)針?lè)较蛞来握宓?，有些?chǎng)合高檔烈性酒要等賓客入座后才斟倒。賓客入座后，值臺(tái)員及時(shí)問(wèn)讓啤酒、可樂(lè)、礦泉水等飲料，其順序是：從主賓開始，按女主賓、男主賓、再主人的順序順時(shí)針?lè)较蛞来芜M(jìn)行。如果是兩位值臺(tái)員同時(shí)服務(wù)，則一位從主賓開始，另一位從副主賓開始，按順時(shí)針?lè)较蜻M(jìn)行。（2） 西餐宴會(huì)的斟酒順序：西餐宴會(huì)用酒較多，幾乎每道菜跟一種酒，吃什么菜配什么酒，應(yīng)先斟酒后上菜，其順序是：女主賓、女賓、女主人、男主賓、男主人。斟酒的注意事項(xiàng)：（1） 斟酒時(shí)，瓶口不可搭在酒杯口上，以防止將杯口碰

53、破或?qū)⒕票龅?，但瓶口與杯口距離不宜過(guò)大，過(guò)大則酒水容易濺出杯外。（2） 值臺(tái)員要將酒徐徐倒入杯中，當(dāng)斟酒量適度時(shí)停一下，并旋轉(zhuǎn)瓶身抬起瓶口，使最后一滴酒隨著瓶身的轉(zhuǎn)動(dòng)均勻的分布在瓶口邊緣上，這樣便可避免酒水滴灑在臺(tái)布或賓客身上，也可以在每斟一杯酒后，即用左手所持的餐巾，把殘留在瓶口的酒液擦掉。（3） 斟酒時(shí)，要隨時(shí)注意瓶?jī)?nèi)酒量的變化情況，以適當(dāng)?shù)膬A斜角度，控制酒液流出速度，因?yàn)槠績(jī)?nèi)酒量越少，酒量流速越快，容易沖出杯外。（4） 斟啤酒時(shí)，因?yàn)榕菽^多，極易沿杯壁溢出杯外，所以斟啤酒速度要慢些，不宜猛斟，也可以分兩次斟或使啤酒沿著杯的內(nèi)壁流入杯內(nèi)，香檳也是帶氣的酒品，斟倒時(shí)也可以這樣做。（5）

54、由于操作不慎而將酒杯碰翻時(shí)，應(yīng)向賓客表示歉意，立即將酒杯扶起，檢查有無(wú)破損，如有破損應(yīng)立即更換新杯，如無(wú)破損，要迅速用一塊干凈餐巾鋪在酒跡之上，然后將干凈酒杯放回原處，重新斟酒，如是賓客不慎將酒杯碰倒、碰破，值臺(tái)員也要這樣做。（6） 在進(jìn)行交叉服務(wù)時(shí)，要隨時(shí)觀察每位賓客酒水的飲用情況，及時(shí)添加酒水。（7） 在斟軟飲料時(shí)，要根據(jù)宴會(huì)所備品種放入托盤，請(qǐng)賓客選擇，待賓客選定后再斟倒。（8） 在宴會(huì)進(jìn)行中，一般賓主都要講話（祝酒詞、答謝詞等），講話結(jié)束時(shí)，雙方都要舉杯祝酒。因此，在講話開始前，要將其酒水斟齊，以免祝酒時(shí)杯中無(wú)酒。（9） 講話結(jié)束，負(fù)責(zé)主桌的值臺(tái)員要將講話者的酒水送上，供祝酒之用，有時(shí)

55、講話者要下講臺(tái)向各桌賓客敬酒，這時(shí)要有值臺(tái)員用托盤拖著酒瓶，跟在講話者的背后，隨時(shí)準(zhǔn)備為其及時(shí)添續(xù)酒水。（10） 賓主講話時(shí)，所有服務(wù)員要停止一切操作，站在適當(dāng)?shù)奈恢茫ㄒ话阏玖⒃谶吪_(tái)兩側(cè)），因此，每位服務(wù)人員都應(yīng)事先了解賓主的講話時(shí)間，以便在講話開始時(shí)能將服務(wù)操作暫停下來(lái)。（11） 如果使用托盤斟酒，值臺(tái)員應(yīng)站在賓客的右后側(cè)，右腳向前，側(cè)身而立，左手托盤保持平穩(wěn)，先略彎身，將托盤中的酒水飲料展示在賓客的眼前，示意讓賓客選擇自己喜好的酒水及飲料，同時(shí)值臺(tái)員也要有禮貌的詢問(wèn)賓客所用酒水飲料，待賓客選定后，值臺(tái)員直起上身，將托盤托移至賓客身后，托移時(shí)，左臂要將托盤向外托送，避免托盤碰到賓客，然而，用右手從托盤上取下賓客所需的酒水進(jìn)行斟倒。（五）上菜和分菜 a：