吉利汽車服務(wù)站標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程

1、 中國最龐大的下載資料庫 (整理. 版權(quán)歸原作者所有) 如果您不是在 網(wǎng)站下載此資料的, 不要隨意相信. 請訪問3722, 加入必要時可將此文件解密成可編輯的doc或ppt格式吉利汽車服務(wù)站標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程第一節(jié) 維修流程圖用戶的預(yù)約要求操作流程標(biāo)準(zhǔn)要求方法責(zé)任人用戶主動來電話預(yù)約通過回訪預(yù)約用戶維修顧問應(yīng)準(zhǔn)備的資料：客戶服務(wù)檔案、用戶電話登記表前臺接待獲取用戶/車輛信息電話鈴響3聲以內(nèi)接聽標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)：“您好！吉利汽車xxx服務(wù)站，”，電話中應(yīng)體現(xiàn)主動、熱情、溫馨服務(wù)。詢問并記錄用戶的姓名、電話、車牌號、車型，并通過卓越軟件予以核實(shí)，并了解維修記錄。了解用戶關(guān)心的問題回復(fù)估計車輛維修費(fèi)用及交車時間主

2、動了解用戶的需求及維修內(nèi)容，并告知預(yù)計處理方案確定可能需要更換的配件不明確之故障，請用戶回廠檢查確定維修方案與用戶確定進(jìn)廠時間提醒用戶帶齊相關(guān)資料（保修保養(yǎng)手冊、優(yōu)惠卡）按統(tǒng)一收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)給用戶報預(yù)估維修費(fèi)用估價時，確保用戶能夠了解該費(fèi)用包括的具體內(nèi)容根據(jù)用戶預(yù)約當(dāng)天的維修能力及配件供應(yīng)狀況暫定交車時間如不能滿足用戶要求，則另約時間對于返修、特別維修活動、緊急情況予以標(biāo)注確認(rèn)是否需要服務(wù)代用車與用戶核實(shí)預(yù)約內(nèi)容再次確認(rèn)用戶的姓名、電話、車牌號確認(rèn)用戶的回廠日期、時間及服務(wù)項目結(jié)束談話時，向用戶表示感謝，對方掛機(jī)后才能掛機(jī)為用戶進(jìn)廠做準(zhǔn)備詳細(xì)查詢檔案，了解車輛曾出現(xiàn)過的問題，確認(rèn)用戶是否屬于“關(guān)注用

3、戶”核實(shí)是否屬于特別維修活動（返修、召回、活動），或其它特殊要求落實(shí)對應(yīng)的維修技師及配件預(yù)約日期到達(dá)的前一天，電話提醒用戶預(yù)約維修事宜。預(yù)約時間前一小時，確認(rèn)用戶是否準(zhǔn)時到達(dá)。將當(dāng)日預(yù)約用戶登記在預(yù)約用戶管理看板上維修顧問進(jìn)入接待流程第二節(jié) 標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)程序步驟一：預(yù)約階段1、預(yù)約的目的：防止業(yè)務(wù)量集中，提高服務(wù)及時性，防止用戶流失，提高用戶滿意度。2、預(yù)約的分類：主動預(yù)約和被動預(yù)約。被動預(yù)約是服務(wù)站主動以電話、短信等方式邀約用戶來站維修保養(yǎng)且與用戶達(dá)成預(yù)約目標(biāo)；主動預(yù)約是用戶主動聯(lián)系服務(wù)站預(yù)約維修保養(yǎng)時間。服務(wù)站應(yīng)鼓勵用戶預(yù)約服務(wù)，告之用戶預(yù)約的好處，引導(dǎo)用戶開展預(yù)約維修，合理安排維修作業(yè)，提高

4、維修效率。3、預(yù)約的基本要求：1) 接待人員的普通話標(biāo)準(zhǔn)，吐字清晰、懂本地方言，了解基本維修常識，熟悉維修流程及各個環(huán)節(jié)人員。2) 預(yù)約崗位使用的電腦必須能夠及時查尋用戶檔案及配件庫存情況。3) 禮貌熱情的問候用戶，了解、解答、記錄用戶關(guān)心的問題；4) 服務(wù)站電話鈴聲設(shè)置成彩鈴，內(nèi)容必須包括：您好！吉利汽車*服務(wù)站歡迎您，請稍候?。ú殊彵仨殲榕暎?；5) 及時從維修檔案中調(diào)取用戶資料，了解用戶最近維修記錄；6) 與用戶確認(rèn)預(yù)約服務(wù)內(nèi)容和預(yù)約回廠時間后：接待人員必須將用戶的預(yù)約要求重復(fù)核實(shí)一遍，以再次確認(rèn)用戶的預(yù)約要求，防止工作安排出現(xiàn)差錯；7) 審查維修的接待能力，為用戶盡量準(zhǔn)確的預(yù)估維修費(fèi)用

5、及交車時間；8) 根據(jù)用戶反饋情況，估算車輛維修費(fèi)用，確保實(shí)際維修費(fèi)用不得超過估算費(fèi)用的30%，并介紹最近活動優(yōu)惠措施；9) 為用戶來訪做準(zhǔn)備, 五星、四星服務(wù)站必須設(shè)立預(yù)約用戶管理看板；10) 對準(zhǔn)時赴約、講信用的用戶實(shí)施獎勵，由服務(wù)站提供小禮品。表1用戶電話登記表電話分類：呼出 呼入 呼入類型: 預(yù)約 咨詢 投訴姓名電話車型車牌購買時間行駛里程是否救援是否上門服務(wù)預(yù)約時間處理人處理時間問題描述:處理方案：處理結(jié)果：預(yù)約分類：保養(yǎng) 返修 召回 關(guān)注客戶 以往態(tài)度滿意不滿不滿分類： 價格 衛(wèi)生 配件 技術(shù) 態(tài)度 形象 質(zhì)量登記人: 登記日期: 來電時間：表2預(yù)約用戶管理看板 序號用戶姓名車型車

6、牌號主要維修內(nèi)容預(yù)計回廠時間預(yù)計交車時間維修技工/班組維修顧問備注例行保養(yǎng)維修內(nèi)容1張三jl7135浙a123412：0013：00王工為指定班組2李四jl7135浙a1236更換輪胎13：0014：00王工為用戶準(zhǔn)備收費(fèi)午餐345678填表人： 填表日期：年月日 操作流程標(biāo)準(zhǔn)要求方法責(zé)任人預(yù)約工作流程轉(zhuǎn)入預(yù)約工作流程轉(zhuǎn)入或臨時進(jìn)廠預(yù)約用戶進(jìn)廠或用戶臨時進(jìn)廠預(yù)約用戶未能如約進(jìn)廠，應(yīng)立即電話聯(lián)系，并進(jìn)行再次預(yù)約。標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)：“xx先生，您好！我是吉利汽車xxx服務(wù)站的小陳，.”維修顧問迎接用戶 迎 接 用 戶用戶進(jìn)廠時，迅速主動迎接，面帶微笑引導(dǎo)用戶在適當(dāng)位置停車向用戶自我介紹標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)：“xx先生

7、，您好！我是維修顧問陳xx，”，請務(wù)必給用戶遞交個人名片詢問是否已預(yù)約，是否已預(yù)定技師，提請下次預(yù)約獲取用戶和車輛信息獲取用戶和車輛信息 登記用戶基本信息登記車輛基本信息同時要清楚把登記內(nèi)容重復(fù)給用戶聽通過卓越軟件查車輛維修檔案，了解維修歷史如果是第一次進(jìn)廠用戶要盡量獲取全面信息，建立用戶檔案進(jìn)入車輛診斷/開工單流程步驟二：接待階段接待工作注意事項： 1) 用戶進(jìn)門后，引導(dǎo)用戶在適當(dāng)位置停車。2) 要認(rèn)出用戶并能迅速照顧到位，用戶是首次進(jìn)廠要主動介紹自己，發(fā)放名片。3) 如用戶已預(yù)約應(yīng)及時通知車間安排技師做好維修接待準(zhǔn)備。4) 如果沒有預(yù)約，介紹預(yù)約的好處，提請用戶下次預(yù)約。5) 日常儀表：l

8、 姿勢：背要挺直l 頭發(fā)：整潔l 眼睛：有精神l 耳朵：干凈l 口腔：干凈，無口臭l 面部：面帶笑容l 手：干凈，修理指甲l 祙子：干凈，無滑落l 鞋：干凈，鞋帶系好7） 名片遞交的方式：l 交換名片時，必須要恭敬站立l 名片字體正面對著接受方l 別放在桌子上l 給別人名片時，應(yīng)雙手遞過。l 放進(jìn)上衣口袋l 名片夾或皮夾置于西裝內(nèi)袋，避免由褲子后方的口袋掏出； l 盡量避免在對方的名片上書寫不相關(guān)的東西，不要無意識地玩弄對方的名片；8） 用語：l 盡量多說：“您好！”“請您放心，我們一定會讓您滿意”“好的，馬上給您處理”“對不起”“給您添麻煩了”“謝謝”l 禁言：“這種事，就是這樣的，原廠設(shè)計

9、出來的，出廠就是這樣了”“品質(zhì)問題，您可以直接找廠家索賠”“還好呀，我看其實(shí)也沒事的啦”“哪有十全十美的車”“我不負(fù)責(zé)修車，我只負(fù)責(zé)接待”“我不太清楚、我不會、我們也沒辦法、不行”“改天我再答應(yīng)你”操作流程標(biāo)準(zhǔn)要求方法責(zé)任人接待工作流程轉(zhuǎn)入維修顧問確認(rèn)用戶的維修要求耐心傾聽、仔細(xì)詢問用戶要求維修/保養(yǎng)的項目如發(fā)生用戶投訴，則進(jìn)行投訴處理，必要時應(yīng)另行安排場合處理檢查車輛當(dāng)用戶面環(huán)車檢查車輛外觀、油漆、備胎、工具及車內(nèi)物品。不明確的維修項目，則請維修技師一同檢查確認(rèn)根據(jù)車輛檔案記錄的上次檢查出而未維修的項目，建議本次維修，征得用戶同意后登記為維修項目檢查結(jié)果與用戶確認(rèn)，如有檢查出而用戶沒有報修的

10、維修項目，征得用戶同意后，登記為維修項目提醒用戶帶走車內(nèi)的貴重物品并確認(rèn)安裝“吉利五寶”上車前，當(dāng)著用戶的面，安裝“吉利五寶”：方向盤套、座椅套、腳踏墊、排檔桿手柄套、手剎拉桿套是否需試車是 對需要試車驗證的，在征得用戶同意后和用戶一起進(jìn)行試車、驗證（必要時技師參加）技師試車驗證故障 否確定是否在保修范圍根據(jù)用戶反映的問題，對車輛進(jìn)行檢驗向用戶清楚、詳細(xì)解釋檢驗結(jié)果及維修方案根據(jù)吉利汽車保修保養(yǎng)手冊確定是否屬于保修范圍估算維修費(fèi)用及交車時間準(zhǔn)確地對維修費(fèi)用進(jìn)行估算詳細(xì)說明費(fèi)用明細(xì)，及是否享受三包政策，直到用戶清楚為止如不能確定項目，預(yù)計故障確定時間，告知用戶根據(jù)維修負(fù)荷和配件狀況，預(yù)估交車時間

11、請用戶簽字確認(rèn)維修工單按吉利汽車特約維修站任務(wù)委托書向用戶說明維修項目請用戶在委托書上簽字提請用戶下次預(yù)約送用戶休息或離去如維修時間預(yù)估超過4小時，與用戶確認(rèn)是否需要服務(wù)代用車，如不需要，詢問是否需要幫助叫出租車；送用戶前往休息室休息，介紹休息室功能區(qū)進(jìn)入車輛維修流程步驟三：診斷/派工階段診斷/派工階段注意事項：1、 對維修顧問的基本要求：1) 知識積累：l 平時多學(xué)習(xí)汽車維修知識，積累汽車維修經(jīng)驗，對故障判斷要準(zhǔn)確；l 熟悉各種車型結(jié)構(gòu)和配置，熟悉各種車型配件的型號、種類、材質(zhì)、使用和價格；l 對維修費(fèi)用進(jìn)行準(zhǔn)確預(yù)算，對完工時間進(jìn)行準(zhǔn)確預(yù)估；2) 準(zhǔn)備文件和用具l 質(zhì)量保修政策l 常見維修配

12、件價格表l 常見維修工時表l 任務(wù)委托書 l 準(zhǔn)備“吉利五寶” 2、正常問診服務(wù)的基本要求：1) 詢問用戶基本信息，包括姓名、最新的固定電話號碼及手機(jī)號碼、工作單位、家庭住址等，登記車輛基本信息，包括車型、購買日期、車牌等。檢查行駛里程、并與用戶確認(rèn)后登記。2) 耐心傾聽、仔細(xì)詢問用戶車輛現(xiàn)在故障情況和故障歷史，并進(jìn)行登記；3) 疑難故障，由技師直接向用戶問診，必要時與用戶一起進(jìn)行路試來共同確認(rèn)故障現(xiàn)象或者組織技術(shù)小組進(jìn)行會診。4) 對故障進(jìn)行分析/診斷的結(jié)果記錄在任務(wù)委托書上。維修顧問負(fù)責(zé)用夾板夾住任務(wù)委托書隨車放在副駕駛座上。3、正常檢查的要求：1) 檢查車輛，確認(rèn)用戶指出的問題；2) 檢

13、查車身、油漆及內(nèi)飾是否損傷，是否有貴重物品，并提醒用戶。檢查車輛各種功能是否齊全正常，檢查隨車工具、滅火器是否齊全，檢查有無備胎和氣壓情況，車輛油表指示位置，對檢查情況、功能、數(shù)量與用戶確認(rèn)后詳細(xì)登記；3) 有必要試車的，征得用戶同意后和用戶一起試車；4) 根據(jù)詢問和檢查情況，判斷可能的維修項目，并向用戶解釋維修項目、是否享受三包政策和預(yù)計完工時間；5) 對暫時無法準(zhǔn)確判斷的故障現(xiàn)象，需向用戶解釋情況，并預(yù)計故障確定時間，告知用戶；6) 判斷車輛是否還需要其它維修，并向用戶解釋發(fā)現(xiàn)的問題，同時準(zhǔn)確、簡明、清楚地在任務(wù)委托書上進(jìn)行記錄，要求用戶簽字確認(rèn)；4、 估價的要求：1) 估計維修費(fèi)用和承諾

14、交車時間；2) 向用戶解釋預(yù)估費(fèi)用和承諾交車時間的依據(jù)，并記錄在提供給用戶的任務(wù)委托書上；3) 將常用維修項目的價格表展示給用戶；5、 車輛保護(hù)的要求：當(dāng)著用戶的面安裝 “吉利五寶”：方向盤套、座椅套、腳踏墊、排檔桿護(hù)套、手剎桿護(hù)套；6、 安排用戶休息或送走用戶：1) 用戶需要等待時，送用戶到休息室；2) 如果用戶不等待，確認(rèn)是否需要服務(wù)代用車，如不需要，詢問是否需要幫助叫出租車，熱情禮貌地送走用戶；3) 如用戶要求提供服務(wù)代用車，則與用戶辦理服務(wù)代用車手續(xù)；4) 用戶在休息室里休息時，介紹功能區(qū)5) 向用戶介紹公司推出的新車型及吉利近況6) 介紹正在和將要舉行的服務(wù)活動7) 介紹vip卡優(yōu)惠

15、政策表3吉利汽車特約維修站任務(wù)委托書客戶號： 日期：車主：電 話地址：車牌號碼型號購車日期里程（km）底盤號發(fā)動機(jī)號車輛顏色進(jìn)站時間故障描述（用戶反映）：檢查項目收車檢查修后檢查交車檢查檢查項目收車檢查修后檢查交車檢查音響好差好壞好壞滅火器有 無有 無有無點(diǎn)煙器有無有無有無燃油量中央門鎖好壞好壞好壞煙灰缸有 無有無有無電動窗好壞好壞好壞四門玻璃升降器好壞好壞好壞后視鏡好壞好壞好壞貴重物品有無有無有無全車燈光好壞好壞好壞千斤頂有無有無有無全車油漆完好損傷完好損傷完好損傷 備胎有無有無有無隨車工具有無有無有無其他舊件處理： 帶走舊件 不帶走舊件 維修顧問檢查處理意見：序號預(yù)計修理內(nèi)容修理工費(fèi)是否索

16、賠修理工簽名開工/完工時間過程檢驗預(yù)計修理費(fèi)： （含檢查費(fèi)、修理工時費(fèi)、材料費(fèi)及其他有關(guān)費(fèi)用。結(jié)帳時按實(shí)際發(fā)生額結(jié)算。） 預(yù)計交車時間： 日 時 分用戶確認(rèn)簽字：追加項目：（維修過程中發(fā)現(xiàn)的新問題） 用戶確認(rèn)簽字： 總檢員簽名：（完工交檢） 日期： 月 日維修顧問確認(rèn)用戶確認(rèn)站名： 地址： 電話：開戶： 帳號：說明：此單一式三聯(lián)；維修顧問一聯(lián)；維修車間一聯(lián)；用戶一聯(lián)（憑此聯(lián)接車）步驟四：車輛維修操作流程標(biāo)準(zhǔn)要求方法責(zé)任人診斷/開工單流程轉(zhuǎn)入維修顧問確認(rèn)維修項目根據(jù)任務(wù)委托書確認(rèn)維修項目了解需要從倉庫領(lǐng)料的配件初步確認(rèn)維修工作的時間調(diào)度員確定是否需優(yōu)先安排預(yù)約用戶、特別維修活動、返修車輛給予優(yōu)先

17、安排。派 工判斷工作難度，分析維修班組的技術(shù)水平和工作負(fù)荷，結(jié)合用戶需求確定維修班組將維修班組登記在維修派工單上故障診斷（含試車）確認(rèn)車輛故障如需要分拆總成才能判斷故障，先通知用戶技師是否有追加維修項目或延長維修時間是確認(rèn)是否有追加的維修項目或需延長維修時間在維修工單上詳細(xì)注明需要追加的維修項目的內(nèi)容、需更換的配件、維修費(fèi)用（估價）、承諾交車的時間等。技師維修顧問獲得用戶同意追加維修或延長維修時間否將需追加的維修項目或需延長維修時間，詳細(xì)向用戶說明并簽字確認(rèn)，如用戶已離站，維修顧問電話確認(rèn)，并在任務(wù)委托書上注明電話內(nèi)容及通話時間維修顧問車輛維修并記錄結(jié)果如維修需打開引擎蓋，之前必須安裝發(fā)動倉保

18、護(hù)墊（翼子板套）按派工單項目，依維修手冊的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行維修將維修結(jié)果記錄在派工單上將舊件整理、包裝后放副駕駛座前部技師進(jìn)入總檢工作流程車輛維修工作注意事項：1) 跟蹤維修進(jìn)度，做好過程監(jiān)控措施。2) 及時與維修顧問溝通車輛維修進(jìn)度情況。3) 服務(wù)接待過程中所確定的服務(wù)項目，以任務(wù)委托書形式交給車間經(jīng)理或調(diào)度員安排車輛維修工作。4) 確保維修任務(wù)分配均衡，合理利用可用維修時間。5) 以下工作應(yīng)該按順序予以優(yōu)先安排：l 與產(chǎn)品活動有關(guān)的工作（如吉利汽車統(tǒng)一組織的特別服務(wù)活動、專項服務(wù)活動等）l 返修工作l 預(yù)約回廠服務(wù)工作l 質(zhì)量保修工作6）掌握相關(guān)維修班組及個人的技術(shù)水平7）了解維修工作類別、工

19、作復(fù)雜程度及標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)時間進(jìn)行妥善地派工8）追加維修項目或延長維修時間的處理l 將檢查/診斷的結(jié)果，向用戶進(jìn)行詳細(xì)的說明l 根據(jù)檢查/診斷的結(jié)果，向用戶把需要追加的維修項目、更換零件、維修費(fèi)用、新的交車時間進(jìn)行詳細(xì)說明l 得到用戶的同意后，更改維修派工單和任務(wù)委托書的內(nèi)容l 請用戶確認(rèn)任務(wù)委托書的修改內(nèi)容并簽字l 絕對不允許在未得到用戶同意之前，進(jìn)行追加的維修工作l 如果確實(shí)由于客觀原因需要延長維修時間，應(yīng)及時與用戶溝通，向用戶說明原因，必須得到用戶的同意。l 如果用戶不在現(xiàn)場，則應(yīng)電話征求用戶同意，并作好電話記錄9）車輛維修l 車輛保護(hù)： 車輛進(jìn)廠后如果需要打開發(fā)動機(jī)艙進(jìn)行檢查、維修，必須在發(fā)

20、動機(jī)罩前、左、右三面安裝汽車維修保護(hù)墊，以避免劃傷車身l 車輛維修保養(yǎng)：按吉利汽車保養(yǎng)單進(jìn)行檢查、保養(yǎng)，并予以記錄作為結(jié)算單的附件。l 將每一項維修工作的結(jié)果記錄在派工單中表4 吉利汽車保養(yǎng)單項次保養(yǎng)項目規(guī)格及標(biāo)準(zhǔn)檢查結(jié)果備注1怠速和加速按使用說明書規(guī)定良差2發(fā)動機(jī)機(jī)油按使用說明書規(guī)定良差3發(fā)動機(jī)目測有無滲漏(機(jī)油、燃油、防凍液),良差4機(jī)油濾清器按規(guī)定力矩擰緊，并進(jìn)行檢查是否滲漏良差5v型帶緊力按使用說明書規(guī)定良差6發(fā)動機(jī)水溫有異常時檢查，直至排除良差7冷卻液面及冷卻液泄漏按使用說明書規(guī)定良差8變速箱及離合器按使用說明書規(guī)定良差9制動踏板自由行程必要時調(diào)整,停機(jī)時踏板踏若干次除去真空助力器中

21、的真空，然后，用手指輕輕而緩慢地壓下制動踏板，直到感覺有了阻力，測量其是否合使用說明書規(guī)定良差10手制動行程、效能必要時調(diào)整，按使用說明書規(guī)定良差11外露螺栓、螺母外露螺栓、螺母，按規(guī)定力矩復(fù)緊良差12轉(zhuǎn)向器有無異響，發(fā)卡，給予排除良差13制動儲液罐檢查制動液容量，不足時添加符合使用說明書規(guī)定的制動液良差14制動軟管和硬管是否漏油、損壞、緊固、定位良差15四輪制動必要時更換制動片良差16點(diǎn)火線圈、火花塞工作狀態(tài)良差17燈光（照明、轉(zhuǎn)向、室內(nèi)）功能良差18儀表功能良差19喇叭、刮水器、洗滌器功能，補(bǔ)充洗滌液良差20車門、門鎖功能，必要時調(diào)整良差21前束是否符合使用說明書規(guī)定 （必須調(diào)整）良差注：

22、1、字母說明：b 調(diào)整，c 添加，d 檢查，r 更換 2、根據(jù)檢查結(jié)果相應(yīng)打“，如狀況”差“需在備注欄中寫明該項目已調(diào)整。步驟五、嚴(yán)格的質(zhì)檢操作流程標(biāo)準(zhǔn)要求方法責(zé)任人技師/總檢員車輛維修工作流程轉(zhuǎn)入所有維修保養(yǎng)車輛必須實(shí)施自檢、互檢、總檢。按任務(wù)委托書逐項檢查，并記錄總檢員必須具備質(zhì)檢員上崗證總檢員按總檢表內(nèi)容進(jìn)行全面檢查并記錄總檢員核對舊件車輛總檢并記錄結(jié)果是是否需返工將需返工的車輛，在維修派工單上注明相關(guān)事項并向調(diào)度員報告總檢員調(diào)度員進(jìn)入車輛維修流程否需返工的車輛由調(diào)度員安排返工調(diào)度員技師交車準(zhǔn)備工作流程維修顧問質(zhì)檢工作注意事項:l 所有進(jìn)廠維修保養(yǎng)的車輛，都要實(shí)施自檢、互檢、總檢工作l

23、總檢時按照任務(wù)委托書、總檢表，對每一項維修項目進(jìn)行檢查。l 每一個完工的維修項目必須符合技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)的要求l 檢查后發(fā)現(xiàn)完工的維修項目不符合維修技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，則必須返工l 總檢項目不合格項，必須向車間經(jīng)理匯報。l 總檢合格后派發(fā)機(jī)動車維修竣工出廠合格證步驟六、交車準(zhǔn)備操作流程標(biāo)準(zhǔn)要求方法責(zé)任人從質(zhì)檢工作流程轉(zhuǎn)入技師/總檢員確認(rèn)維修工作是否都完成否維修顧問按任務(wù)委托書進(jìn)行檢驗，弄清所有項目后與總檢員進(jìn)行交接如發(fā)現(xiàn)有未完成的工作，應(yīng)立即通知調(diào)度員安排技師完成總檢員/維修顧問進(jìn)入車輛維修工作是需返工的車輛由調(diào)度員安排返工調(diào)度員/技師完成車輛維修結(jié)算單打印車輛維修結(jié)算單維修顧問車內(nèi)外清潔將完成維修車輛交洗車員

24、進(jìn)行清潔車輛清潔完畢后停放在竣工區(qū)向用戶說明維修內(nèi)容及費(fèi)用通知用戶提車詳細(xì)說明每個維修項目及費(fèi)用，舊件給用戶確認(rèn)，咨詢非索賠舊件是否帶回，如不帶回入廢品庫。索賠件交索賠員向用戶介紹增值服務(wù)項目及已經(jīng)免費(fèi)項目說明定期保養(yǎng)的重要性，并提醒下次保養(yǎng)的里程和時間，并提請用戶預(yù)約不合格用戶驗車合格向用戶證實(shí)已經(jīng)維修的項目，必要時與用戶一同試車，確認(rèn)故障已經(jīng)排除由維修顧問按任務(wù)委托書，與用戶一起對車輛進(jìn)行檢查、簽字確認(rèn)后交車有問題重新返修維修顧問調(diào)度員進(jìn)入結(jié)賬工作流程引導(dǎo)用戶到結(jié)帳處結(jié)帳維修顧問步驟七、結(jié)賬交車操作流程標(biāo)準(zhǔn)要求方法責(zé)任人從交車準(zhǔn)備工作流程轉(zhuǎn)入維修顧問結(jié)算車輛維修費(fèi)用向用戶遞交車輛維修結(jié)算單

25、財務(wù)人員根據(jù)結(jié)算單向用戶解釋維修費(fèi)用。詢問用戶是否有優(yōu)惠卡，結(jié)算維修費(fèi)用并開具發(fā)票。介紹近期服務(wù)活動。介紹預(yù)約的優(yōu)惠、贈送預(yù)約禮品，并提請下次預(yù)約。財務(wù)人員/維修顧問交車付款后，咨詢用戶是否滿意，如不滿意填寫意見簿并告知意見簿上意見由總經(jīng)理直接查看陪同用戶取車當(dāng)著用戶的面，拆掉吉利五寶確認(rèn)用戶愿意接受跟蹤服務(wù)的方式（電話、短信、郵件、信函、上門）和時間，并記入卓越軟件。送用戶到服務(wù)站門口，感謝用戶，目送用戶離開。維修顧問進(jìn)入修后跟蹤回訪表6吉利汽車服務(wù)站結(jié)算單派工單號： 結(jié)算日期：托修單位車型牌照號進(jìn)廠日期稅號電話駕駛員發(fā)票號修理內(nèi)容工費(fèi)備注配用材料數(shù)量單價合計備注應(yīng)收工費(fèi)實(shí)收稅金管理費(fèi)輔料費(fèi)另項費(fèi)應(yīng)收材料實(shí)收包工費(fèi)施救費(fèi)其他總計大寫地址： 電話： 開戶： 帳號：結(jié)算： 用戶簽名：步驟八、跟蹤服務(wù)操作流程標(biāo)準(zhǔn)要求方法責(zé)任人從結(jié)帳交車工作流程轉(zhuǎn)入維修顧問用戶聯(lián)系準(zhǔn)備工作應(yīng)準(zhǔn)備的資料：當(dāng)天的維修跟蹤記錄表、任務(wù)委托書、用戶檔案掌握維修工單上的具體內(nèi)容做好維修后3日內(nèi)對用戶進(jìn)行電話回訪準(zhǔn)備?；卦L員3日以內(nèi)與用戶聯(lián)系按照用戶希望的時間及電話聯(lián)系用戶內(nèi)容：自我介紹、確認(rèn)用戶身份、說明本訪問的意圖及大概時間，詢問是否可以接受回訪或另行約定回訪時間告知不滿意用戶對不滿的處理結(jié)果車輛狀況好壞良好正式進(jìn)行回訪提問，填寫修后用戶回訪表向用