南京綠城玫瑰園樣板房管理服務方案

1、南京玫瑰園樣 板 區(qū) 管 理 服 務 方 案浙江綠城物業(yè)管理有限公司 年 月目 錄 序言3第一章項目概況 5管理服務方案7第二章人員配置及培訓計劃8第三章 員工行為準則及禮儀15第四章 售樓中心和樣板區(qū)接待流程18第五章 管家部管理服務方案20第六章 禮賓部管理服務方案22第七章 保潔綠化部管理服務方案25第八章 保安部管理服務方案35第九章 售樓中心物品交接管理制度42第十章 費 用 測 算43序 言南京玫瑰園樣板區(qū)將在九月底在項目現(xiàn)場開放與展示，其現(xiàn)場銷售中心、樣板房及樣板區(qū)的日常管理，對于南京玫瑰園的推廣和銷售意義重大。因為現(xiàn)場銷售中心不但是接待潛在客戶的場所，更是展示開發(fā)理念的重要窗口

2、，是開發(fā)商體驗式銷售的重要載體?，F(xiàn)場銷售中心和樣板區(qū)的物業(yè)服務工作的好壞，將直接影響樓盤銷售中的感觀品位。所以，開發(fā)商及樓盤的營銷部門對物業(yè)服務的要求很高，特別是保潔服務的質量幾近苛刻。對物業(yè)管理流程設計提出了簡單/實用/高效/高雅/品位的物業(yè)管理理念：管家服務、無縫覆蓋、智慧管理、創(chuàng)造舒適。綠城物管結合南京玫瑰園物業(yè)特點和業(yè)主特征，倡導以人為本的服務理念，以365天的奉獻，為所有業(yè)主營造安全舒適的生活環(huán)境，要求通過“精心管理，全新呵護”的服務更深入地詮釋招商地產“家在情在”的居住文化。為此我司建議在實施常規(guī)物業(yè)管理服務的基礎上，充分運用酒店化管理模式進行管家式服務，并充分延伸管家式服務的相關

3、內容。實現(xiàn)作業(yè)的人性化和專業(yè)化，提供體貼入微的人文關懷，給業(yè)主及使用人以全面的呵護，使業(yè)主及使用人在享受生活的同時，體驗閑適、愜意，健康、尊貴的人生真諦。綠城物管承諾將在各項目中挑選形象端莊、身體健康、工作勤奮的管理人員，以確?！肮芾順影濉钡男蜗?。讓所有前來現(xiàn)場銷售中心、樣板房及樣板區(qū)的潛在業(yè)主，能形象地感受到房產品的檔次及今后物業(yè)管理的氛圍，以促進銷售及建立園區(qū)品牌。第一章 項目概況南京玫瑰園地處南京唯一省級旅游度假區(qū)浦口區(qū)珍珠泉省級旅游度假區(qū)內，北靠10萬余畝老山余脈，西臨18洞昭富國際高爾夫球場，南接3000畝珍珠泉濕地公園景區(qū)2號入口。地形坐北朝南、背山面水，近可賞千畝高爾夫球場綠茵、

4、遠可眺萬里長江及金陵燈火闌珊，建成后將成為南京市區(qū)稀有的高爾夫、公園、山、水、林多重立體景觀純別墅社區(qū)。項目總占地面積為306541平方米，總建筑面積為114962平方米，綠化率70.7%，容積率0.3，總規(guī)劃235戶。其中，一期占地面積67100平方米，建筑面積29652平方米。南京玫瑰園秉承綠城集團“真誠、善意、精致、完美”的質量方針，在充分借鑒、學習桃花源第三代別墅建筑風格的基礎上，發(fā)揮自身“江、山、水、城、林”交融一體的特色，構建“人與自然、人與人、人與自我”的和諧園區(qū)（詳見南京玫瑰園規(guī)劃總平面圖）。南京玫瑰園規(guī)劃總平面圖管理服務方案第二章 人員配置及培訓計劃結合南京玫瑰園樣板區(qū)的實際

5、情況及開發(fā)商的要求，初步擬定現(xiàn)場銷售中心、樣板房及樣板區(qū)的組織機構和人員配置如下：一、 人員配置計劃部門工作崗位人員班次安排工作內容經理1全天（與現(xiàn)場銷售中心上下班時間保持一致）負責售樓中心全面的物業(yè)管理與服務工作以及與開發(fā)商之間的日常銜接管家部5人客戶管家5全天（與現(xiàn)場銷售中心上下班時間保持一致）一對一為項目客戶/潛在客戶提供物業(yè)服務及咨詢，在銷售人員不足的情況下，協(xié)助銷售接待客戶，引領客戶參觀樣板房禮賓部10人迎賓員8全天（與現(xiàn)場銷售中心上下班時間保持一致），每周六天工作日，輪休一天位于迎賓處，負責進門客戶的接待，引導客戶至等待區(qū)間稍候，再通知銷售人員來負責接待客戶多時須協(xié)助銷售接待客戶水

6、吧服務員2全天（與現(xiàn)場銷售中心上下班時間保持一致）負責休息區(qū)內客戶的酒水提供，適時為客戶續(xù)水，客戶離開后做好桌面的收拾及清潔工作(要求在現(xiàn)場銷售中心設置水吧間)保潔綠化部18人保潔主管1全天（與現(xiàn)場銷售中心上下班時間保持一致）負責管理中心全區(qū)的保潔工作、綠化移交后的綠化管理工作，負責保潔及綠化用具、農藥的申購和保管。建立各項保潔、綠化臺帳。負責保潔員、綠化工的考勤。保潔員15全天（與現(xiàn)場銷售中心上下班時間保持一致），每周六天工作日，輪休一天總體負責樣板區(qū)室內外衛(wèi)生的日常維護，對樣板間實行專人清潔及物品看護，其中一人兼職領班，利用其工作的動性，對保潔人員進行監(jiān)督綠化人員2全天（與現(xiàn)場銷售中心上下

7、班時間保持一致），每周六天工作日，輪休一天負責植物的整形修剪、抗旱防澇、施肥、病蟲害防治、除草、修補、防臺防寒等（若開發(fā)商前期綠化由綠化施工保養(yǎng)，人員可減少）保安部13人保安主管18：0017：00在公司前期介入部指導下，積極配合甲方現(xiàn)場銷售中心各部門的工作，帶領全體員工完成日常保安服務工作任務，總體負責管理及服務質量監(jiān)督，與甲方及前期介入部積極配合、溝通，解決問題，處理突發(fā)事件，并對保安服務工作標準及所有員工安全問題負責售樓大堂人員28：0017：00負責迎接來訪人員、配合現(xiàn)場銷售中心現(xiàn)場銷售、完成現(xiàn)場銷售中心安排的各項工作車輛引導員28：0017：00引導車輛進入現(xiàn)場銷售中心停車場；晚班人

8、員自行調崗位職責，負責巡視現(xiàn)場銷售中心周邊巡邏隊員6實行24小時三班制做好管轄區(qū)域內治安工作，檢查管轄區(qū)域內消防設施，確保其不受損壞和丟失，保證其整潔完好、有效，發(fā)現(xiàn)突發(fā)事故按緊急事故預案程序處理合計45備 注工程人員由開發(fā)公司工程人員承擔，所以，不再設置人員。二、南京玫瑰園樣板區(qū)物業(yè)管理人員上崗要求南京玫瑰園樣板區(qū)物業(yè)管理人員上崗要求崗位名稱性別年齡文化程度工作經歷任職要求經理男/女35（左右）大專（以上）在綠城物管或著名外資物管公司三年以上的工作經歷，曾獲優(yōu)秀員工稱號具有全國物業(yè)經理上崗證，品貌端正，善于交際客戶管家女30（以下）大專（以上）在綠城物管或星級酒店一年以上的工作經歷 品貌端正

9、，身高1.60米以上，有酒店工作經驗迎賓員女30（以下）大專（以上）在綠城物管或星級酒店一年以上的工作經歷 品貌端正，身高1.65米以上，有酒店工作經驗水吧服務員男/女30（以下）大專（以上）在綠城物管或星級酒店一年以上的工作經歷 品貌端正，身高1.65米以上，有酒店工作經驗保潔員女30（以下）初中（以上）在綠城物管或星級酒店一年以上的清潔工作經歷身高1.58米以上，身體健康，精力充沛綠化工男35（左右）初中（以上）在綠城物管或綠化公司一年以上的綠化工作經歷身高1.65米以上，身體健康，精力充沛保安員男28（以下）高中（以上）在綠城物管一年以上的安保工作經歷儀表端莊，身體健康，身高1.75米以

10、上，必須為退伍軍人三、培訓計劃（一）、崗前培訓培訓對象：客戶管家、迎賓員、水吧服務員序號公共科目名稱具體內容備注1現(xiàn)場銷售中心基本情況介紹及管理要點：1.項目定位；2.開發(fā)商簡介及理念；3.樓盤詳情；4.擬售業(yè)主群體開發(fā)商2企業(yè)文化：1.企業(yè)發(fā)展史及基本情況介紹；2.企業(yè)理念；3.員工手冊內訓3禮儀服務標準聘請專職教師授課4禮儀知識：1.形體訓練；2.員工行為語言規(guī)范聘請專職教師授課5迎賓禮儀服務作業(yè)指導內訓6客戶咨詢受理作業(yè)指導書內訓7客戶檔案收集作業(yè)指導書內訓8水吧服務作業(yè)指導書內訓9服務意識：1.職業(yè)道德教育；2.客戶投訴受理技巧；3.客戶溝通技巧內訓10行業(yè)法規(guī)：國家、南京市物業(yè)管理方

11、面的法規(guī)條例內訓11南京玫瑰園銷售流程開發(fā)商12南京玫瑰園服務特點培訓、答客問開發(fā)商13安全知識及消防知識內訓14房屋建筑知識內訓15帶班實習內訓備注課時待定（二）、在崗持續(xù)培訓（接管后一年） 1、培訓對象：迎賓、客戶管家、水吧服務員序號 培訓內容 備注 1公共科目培訓內訓2物業(yè)管理概論邀請專業(yè)人士舉辦講座3質量管理及iso9001質量管理體系 內訓4企業(yè)管理基礎知識邀請專業(yè)人士舉辦講座5法律常識及物業(yè)管理相關之法規(guī)條例 內訓 2、培訓對象：保潔、綠化序號培訓內容培訓人員1公司章程、員工管理規(guī)定全體員工2學習員工守則、崗位職責全體員工3全體員工職業(yè)道德培訓全體員工4禮表儀容、行為準則全體員工5

12、獎勵與處罰規(guī)定全體員工6量化管理評分細則全體員工7例會制度、管理表格全體員工8主管、員工崗位職責全體員工9各崗位達標標準全體員工10清掃程序全體員工11機械、工具藥劑保管須知全體員工12小型工具的識別與使用全體員工13衛(wèi)生間清潔程序全體員工14常用清潔劑使用常識全體員工15定期工作中，工具藥劑配合使用方法全體員工16實際操作全體員工備注課時待定3、培訓對象：保安員序號培訓內容培訓時間培訓目標11、 擒拿格斗基本功2、 捕俘拳3、 防衛(wèi)術周末熟練掌握擒敵及防衛(wèi)技能2內務管理每周一次檢查評比保持宿舍干凈整潔3例會（政治思想及至也道德教育，工作講評分析）每周一次提高思想覺悟，總結自身存在的不足4護衛(wèi)

13、服務工作手冊每周一次培訓考核熟悉保安員崗位職責，操作規(guī)程，工作標準51、 護衛(wèi)服務的規(guī)章制度及相關法律法規(guī)政策；2、 現(xiàn)場銷售中心護衛(wèi)規(guī)范每周一次培訓考核熟悉相關法律法規(guī)，提升理論水平，熟悉了解居住現(xiàn)場銷售中心的服務規(guī)范6消防管理工作手冊每周一次培訓考核了解消防的基礎知識，救火的基本程序及各自職責7突發(fā)事件的應急處理積極集合演練每季度一次提高突發(fā)事件的處理能力備注課時待定四、 員工考核與獎懲機制我司在員工考核與獎懲機制上，形成了一整套規(guī)范性強、操作簡便的高效運作管理體系。（一）考核對管理處的員工，除必需的崗前培訓外，我司還將按崗位要求跟蹤考核，并建立月度、年度考核制，做好各種考核記錄。對工作表

14、現(xiàn)出色的員工進行獎勵、晉升；對不能滿足崗位要求的員工，進行待崗學習。1、考核目的保質保量地完成工作任務，科學合理地運用分配機制，客觀公正地做好人員管理，充分激勵、調動員工積極性。2、考核內容員工品行、工作能力、工作態(tài)度、工作業(yè)績、服務意識。3、考核標準把公司質量方針、各崗位工作操作規(guī)程作為考核員工的標準；把工作計劃、臨時任務及工作目標作為考核員工的補充標準。（二）獎懲機制1、我司將推行合理的獎懲機制，真正體現(xiàn)“能者上、平者讓、庸者下”的用人思想，各崗位實行“末位淘汰制”。2、充分體現(xiàn)“督促后進、共同進步”的原則，被退出的員工將經過待崗學習、限期改進等階段，得到重新上崗的機會。對表現(xiàn)突出、成績顯

15、著者，將給以獎勵，獎勵標準另定；而對表現(xiàn)低劣、工作不力者，將予以批評，并酌情予以處分。3、量化管理與標準化管理量化管理及標準化管理就是根據(jù)每個員工的不同崗位要求以及應該具備的能力，按標準對其進行評價。我司將按iso9001質量管理體系的要素對員工進行評價考核。第三章 員工行為準則及禮儀 一、行為準則所有服務于南京玫瑰園的物業(yè)管理人員，必須知曉其行為代表了整個綠城集團的形象，更代表了向所有購房業(yè)主承諾的物業(yè)管理品質，每一名員工都具備有公司的總體利益和公關意識，待客熱情禮貌、態(tài)度誠懇，協(xié)助開發(fā)商銷售人員做好銷售接待的服務工作。1、所有物業(yè)管理員工于當值時間，須穿著整齊制服。制服必須保持清潔，非當班

16、時，不應穿著制服出現(xiàn)于其他的任何地方。2、當值員工都必須按照每月排班表規(guī)定的班次、時間上班，不得遲到或早退，不得擅自休假。3、未經公司或現(xiàn)場銷售中心物業(yè)經理批準或指派工作，員工不得擅離職守。如有超時沒有人接班的情況，應立即向物業(yè)主管請示，在接班人員未到崗時，不得擅自離開崗位。4、所有員工須服從物業(yè)經理及現(xiàn)場銷售中心負責人的口頭或書面的工作指令，不服從命令而未有合理解釋將視為嚴重違反紀律行為，必要時將被給予相應的紀律處罰。5、員工當值前不得食用帶有刺激性味道的食物和酗酒，當值時不得飲用含酒精飲料以及吸煙。6、當值時不得賭博或參與、進行任何有關賭博的游戲，當值時發(fā)現(xiàn)工作區(qū)域有此現(xiàn)象需及時予以制止。

17、7、員工當值時不得睡覺，或打瞌睡。員工在被追究此瀆職行為而導致一切損失的責任同時，公司另將給于最嚴厲的行政處罰。8、當值時不得聚集閑談、閱讀書籍或報紙、收聽收錄音機、收看電視、使用現(xiàn)場銷售中心及樣板房內的設施及設備等。9、如因個人的疏忽行為而導致公司及物業(yè)公共設施設備等財物受損的，需要負責賠償。10、任何人員不得向客戶、其他同事索取利益，亦必須謝絕任何人士提供的禮物和利益，謝絕不了的交公司處理。11、不得泄露任何資料包括：財務情況、客戶名單、房價及施工進度等。12、不得侵占公司財物，或挪作私人用途。13、注重儀容儀表，保持良好的品德及行為，樹立公司良好形象。14、未經公司許可，不得接受客戶要求

18、提供的私人服務。15、所有管理處職員禁止向其他同事、用戶人士、承判商或任何與公司有業(yè)務往來之人士或廠商借貸。16、對于所有投訴，無論錯或對，都須以禮貌及容忍之態(tài)度去處理。二、態(tài)度和禮儀樣板區(qū)及現(xiàn)場銷售中心管理人員必須保持充沛的體力，并注重自身儀表、儀容及修飾，制服及皮鞋要求整齊和清潔，員工上班時要按規(guī)定著裝，佩帶服務標牌，上下班前后應到指定地點更衣。1、頭發(fā)保持干凈和梳理，男士不許留長發(fā)和胡須，女士不得濃裝艷抹及佩帶怪異裝飾物。2、 制服必須保持清潔、整齊，不得帶有污跡、折皺、開線、掉扣，如無故損壞、丟失應予以賠償。3、 著裝應將所有鈕扣扣齊、拉鏈拉好。不允許卷衣袖、褲腿。不得敞胸露懷、穿背心

19、、短褲或穿拖鞋上班。4、 常用禮貌用語：“您好”、“很抱歉”、“請”、“對不起”、“不客氣”、“稍等”，嚴禁使用“不知道”、“不歸我管”、“不懂”、“不行”及“沒有”等詞。5、 若現(xiàn)場銷售中心內沒有銷售人員接聽電話，應主動接聽電話。先問候，后講話。不隨便答復問題，以轉告為主，并做好記錄。6、 遇事沉著冷靜，處事堅決果斷。在公共區(qū)域或工作場所不得大聲喧嘩、快速奔跑、或露出嘻笑、恐慌神情。7、 工作時態(tài)度要自然、大方、穩(wěn)定、熱情、有禮。積極、熱情、主動招呼每一位客戶和同事，時刻記住自己的行為代表著今后的綠城物管公司的形象。8、 不得倚墻靠物或伏在工作臺上，坐在椅子上時，注意坐直，不得翹腿、或脫去皮

20、鞋。9、 不得在客戶面前梳理頭發(fā)、講粗話、吹口哨、大聲講話、嚼零食或抽煙、打哈欠、抓癢、拍手等不禮貌行為。10、 當值時不得使用現(xiàn)場銷售中心內的電話辦理私人事務，尤其是聲訊電話，特殊情況除外。11、 在樣板區(qū)內行走或站立時，不得插兜、插腰、抱肩，不得東張西望，搖頭晃腦，不得扎堆聊天。12、 拾獲財務應交公司處理，并積極協(xié)助尋找失主，嚴禁私自藏匿，甚至侵吞。如有失主現(xiàn)場索回，需要求其能準確報出失物情況，并簽署收到。13、 聽到客戶的意見和怨言，要冷靜對待，虛心傾聽，耐心解釋，認真改正。如有不同意見不允許當面爭執(zhí)，可及時向上級匯報。14、 在工作中不議論客戶，不交頭接耳，嚴禁與客戶開玩笑。與客人同

21、行時，應禮讓客人先行。15、 注意公共衛(wèi)生，不隨地吐痰，亂丟垃圾。發(fā)現(xiàn)有垃圾或被污染的痕跡，及時通知清潔員進行清潔處理。第四章 售樓中心和樣板區(qū)接待流程一、預約客戶接待流程管家部禮賓部保安部保潔綠化部管家至停車場等候帶領客戶致銷售部陪同客戶參觀（通知迎賓員在門口接待）返回銷售中心，并通知迎賓員安排洽談陪同洽談洽談結束后，送客戶至停車場接到管家通知，做好迎候準備并提供相應服務做好接待準備（如清潔等）客戶參觀完畢后，目送客戶至銷售中心，迎賓員引領客戶至洽談室將客戶基本資料傳遞致相關部門經理收到銷售部傳遞的預約客戶接待通知水吧服務員提供相應服務洽談結束，目送客戶，并清理現(xiàn)場車管員引領車輛停放，通知管

22、家前來迎候提供開門、遮蔭和遮雨等服務至銷售中心參觀途中，巡邏隊員遇客戶需行敬禮服務客戶參觀結束后，提供車輛服務做好接待準備客戶來參觀樣板房后，停止清潔工作提供客戶參觀過程中的詢問服務參觀完畢后，目送客戶二、未預約客戶接待流程未預約客戶到達停車場管家部與銷售部溝通，是否有接待能力車管員簡單詢問后，通知管家部若無，婉言謝絕客戶若有，參照預約客戶接待流程第五章 管家部管理服務方案一、人員及班次安排：客戶管家共配置5人，其中1人替休；主要負責在現(xiàn)場銷售中心接待客戶，并陪同客戶參觀樣板區(qū)。全天上班（與現(xiàn)場銷售中心上下班時間保持一致），每周工作六天，一天輪休。二、管家部崗位職責服務人員服務內容工作標準及相

23、關要求客戶管家客戶接待1、 迎送接待客戶時應起立，用語準確，稱呼恰當，問候親切，語氣誠懇，耐心細致；2、 聲調要自然、清晰、柔和、親切，不要裝腔作勢，聲量不要過高，亦不要過低，以免對方聽不太清楚；3、 一對一為項目客戶/潛在客戶提供物業(yè)服務及咨詢，在銷售人員不足的情況下，協(xié)助銷售接待客戶；4、 接到各類信息后，應及時作好記錄，能夠解決的問題應當及時答復；若不能第一時間解決的，立刻聯(lián)系相關部門，征求意見，統(tǒng)一處理方法，并作好該信息的跟蹤記錄；建議和意見受理1、 熱情、禮貌、耐心受理客戶來訪、來電的各類建議和意見，面帶微笑，認真傾聽，不時表示感謝。如客戶是來訪時，在記錄過程中不時抬頭看客戶，以示尊

24、敬；2、 受理客戶建議和意見時，與客戶約定回復時間，及時向經理匯報；3、 已有明確的處理意見或由于客戶不理解情況而形成的客戶建議，要及時做好解釋工作；4、 經理在受理后三個工作日內組織相關人員討論，根據(jù)費用、人員情況、及其他客戶的接待清況等確定是否可采納客戶的建議，必要時，可征詢開發(fā)商的意見來決定是否采納客戶的建議；5、 對于可采納的建議和意見，制定具體的操作方法及措施。對于無法采納的建議和意見，確定如何與客戶進行解釋，盡量爭取客戶理解；6、 不論客戶的建議和意見是否采納，都要在與客戶約定的時間內回復客戶，告知管理處對客戶建議和意見的處理情況；7、 在回復時，要使用禮貌用語，給人謙虛、善解人意

25、的印象。信息記錄、傳達接到相關信息時，記錄在客戶服務中心值記錄表中，并及時準確將信息傳達到相關處理人，如在四小時內未能傳達到，應回復客戶，并告知未傳達的原因。協(xié)助開發(fā)商進行客戶跟蹤1、 利用各種渠道，協(xié)助開發(fā)商收集、建立來訪客戶檔案，并按簽約客戶、潛在客戶進行分類；2、 舉行互動活動前十五日以書面形式通知相關客戶；3、 重大節(jié)假日、客戶生日，給客戶郵寄賀卡及禮物；4、 定期告知項目工作進度；5、 定期回訪客戶，收集客戶需求信息；6、 必要時為客戶進行樓盤講解；7、 協(xié)助開發(fā)商開展與客戶間的大型互動活動。其它1、 提供擦鞋服務（開發(fā)商配置擦鞋機）；第六章 禮賓部管理服務方案一、人員及班次安排：每

26、棟樣板樓配置1人名迎賓員，2人替休，共8人；現(xiàn)場銷售中心配置2人水吧服務員。全天上班（與現(xiàn)場銷售中心上下班時間保持一致），每周工作六天，一天輪休。二、 禮賓部各崗位職責服務人員服務內容工作標準及相關要求迎賓員服務語言1、 聲調要自然、清晰、柔和、親切，不要裝腔作勢，聲量不要過高，亦不要過低，以免對方聽不太清楚；2、 熟練應用英語常用詞語，能用英語準確流利對話；3、 不講粗話，不得使用蔑視和污辱性的言語，不得模仿他人說話；4、 不講過分的玩笑，不得以另何借口頂撞、諷刺和挖苦客人，不得和客人吵架。禮節(jié)禮貌1、 基本禮貌用語10字：您好、請、謝謝、對不起、再見。2、 歡迎語：歡迎您、歡迎光臨、歡迎再

27、次光臨；3、 問候語：您好、早、早上好、下午好、路上辛苦了、您來了；4、 熟練掌握稱呼禮節(jié)，在不同時間，不同場合，主動問候客人，如“先生”、“小姐”，稱呼第三者時，應說“那位先生”、“那位小姐”；5、 熟練掌握應答禮節(jié)，準確、親切、靈活回答客人的問題；6、 行鞠躬禮或握手禮（客人示意握手時行握手禮）；7、 服務中表情自然，舉此文雅；8、 服務中對后續(xù)客人，應在30秒鐘之內，用熱情目光接觸或示意客人稍后。日常用語 1、 客人到到來時要說：“您好（早上好、中午好.）”；“有什么事可以幫到您？”；任何時候不可以講：“喂.”；合適的時候可說：“請問您貴姓？”；2、 從客人手上接過東西要講：“謝謝”；客

28、人表示感謝時，可回答“不用謝（不用客氣、應該的、這是我應該做的、您滿意是我最大的心愿.）”；3、 中途有事要離開正在面對的客人時，要講：“請稍等一下，我馬上就回來.”；在接待已等候多時的客人時要講：“對不起，讓您久等了”；4、 碰到自己確實不能處理的問題時，不能講：“不知道、我不清楚、這不是我們的事.”，要講：“請讓我請示我們的經理，看是否能幫您解決（我會把您的意見及時完整地向經理匯報，請您留下電話或手機號碼號碼，以便有機會把結果及時告訴您.）”；5、 當我們的服務讓客人感到不方便時，處理完畢后要講：“請原諒，給您添麻煩了”；6、 客人離去時要講：“再次謝謝您的意見（您的電話、您的到訪.）”、

29、“再見”、“請慢走”。水吧服務員酒水提供1、 水吧柜臺潔凈，飲品擺放整齊；2、 有多種基酒儲備，調制多種雞尾酒；3、 服務員視客人需要提供服務；4、 主動向客人介紹飲料和酒水；5、 準確記錄客人需要的飲料和酒水并向客人復述確認；6、 2分鐘之內必須向客人提供飲品（提供飲品十分鐘后，給客人增添飲品，切記，勿直接增添，應重新?lián)Q一杯飲品）；7、 客人離去時，用敬語歡送，并清理桌面。四、綠化工（若開發(fā)公司委托綠化施工單位維護，相應人員可減少）(一）、人員及班次安排：綠化工2人，10月8日5月7日的工作時間為：7：3011：00、12：0016：30；5月8日10月7日的工作時間為：7：3011：00、

30、12：3017：00，每周工作六天，一天輪休。(二）、綠化工崗位職責綠化養(yǎng)護管理工作具體包括：植物的整形修剪、抗旱防澇、施肥、病蟲害防治、除草、修補、防臺防寒等。年度綠化養(yǎng)護進度表：月份工作內容達到目標1修剪園區(qū)內各種苗木的枯枝、無用枝。全面清理園內枯死雜草，枯枝落葉。如遇雨雪天氣需打雪，以防雪壓壞較軟的樹枝，破壞冠幅。（如：雪松）綠化帶內無枯枝、落葉、雜物等垃圾，無雪害現(xiàn)象。2及時清理草坪內各種殘留物，加強草坪的早春管理，遇春旱天澆水，落葉樹種繼續(xù)修剪。草坪無干旱，落葉樹種樹冠修剪成形。3開始對苗木全面施肥，主要以氮肥為主，配合施復合肥。并對部分病蟲害先期防治。促進苗木草坪生長。4小區(qū)內各種

31、養(yǎng)護工作開始繁重，拔草、除草，病蟲害防治等工作相繼展開，對各種球型、色帶、造型圖案以及行道樹等進行初步修剪、修枝、整枝，以及清除園林內殘留物。綠化帶內無明顯雜草，各類植物成形，地被植物內無雜草5繼續(xù)拔除雜草，病蟲害防治，對部分苗木進行抹芽處理（如香樟、紫薇、杜英等），并繼續(xù)整枝，以及清除園林內殘留物。綠化帶內無明顯雜草，草坪平整無病蟲害。6草坪修剪，并施肥。繼續(xù)拔草、除草，病蟲害防治。下旬如遇天旱需開始澆水以及清除園林內殘留物。草坪生長良好、色綠無病蟲，無干旱致死植物無病蟲。7繼續(xù)拔草、除草，病蟲害防治（此時為病蟲害旺發(fā)期）、澆水抗旱（建議在早上10：30前、下午3：00以后）。草坪生長良好、

32、色綠無病蟲、無干旱，無臺風危害。8繼續(xù)拔除雜草，病蟲害防治（此時為病蟲害旺發(fā)期）、澆水抗旱，草坪修剪。做好抗臺防治工作。草坪生長良好、色綠無病蟲、無干旱，無臺風危害。9繼續(xù)拔除雜草，病蟲害防治、澆水。草坪修剪撥草、清除草內雜物、植物修剪整形、防病蟲害、上旬抗旱、及防臺風工作。草坪生長良好、色綠無病蟲、無干旱，植物成形無臺風危害、無干旱致死苗木。10草坪撥草、補種、各類死亡苗木補種，不定期澆水。補種后草坪平整，無缺株苗木。11草坪仍需撥草，做好草坪的切邊工作。各種植物冬季修剪，不定期澆水，對各種喬木用石灰水刷白進行保護。草坪無雜草，各類植物形狀良好。12清除枯枝、落葉以及下雪天的打雪工作，并做好

33、各種怕寒保暖工作。綠地內無雜物，各類植物無雪害凍害作業(yè)內容、頻率及質量標準：工作內容工 作 頻 率質量標準喬木修剪每年一次；整潔、美觀抹芽6月10月每月1次；無孽生芽澆水7月10月每天1次；11月6月每周1次；無枯死排澇遇雨季積水每天排澇無積水施肥春、秋各1次養(yǎng)分充足生長健壯病蟲害5月10月每半月1次；11月4月每月1次；無病蟲害（視病蟲害情況及時防治）灌木修剪3月5月、10月、11月每月1次，6月9月每月2次；整潔、美觀澆水5月10月每2天1次；11月4月每周1次；無枯死排澇遇雨季積水每天排澇無積水施肥春、秋各1次養(yǎng)分充足生長健壯病蟲害5月10月每周1次；11月4月每月1次；無病蟲害（視病蟲

34、害情況及時防治）草坪修剪5月、7月、9月、11月各一次整潔、美觀除草4月10月循環(huán)清除，11月3月每月1次；無雜草切邊每年1次與喬灌木界限明顯澆水5月10月每2天1次；11月4月每周1次；無枯死排澇遇雨季積水每天排澇無積水施肥春、秋各1次養(yǎng)分充足生長健壯病蟲害5月10月每周1次；11月4月每月1次；無病蟲害（視病蟲害情況及時防治）地被草花草花更換每季1次；鮮艷、美觀除草4月10月循環(huán)清除，11月3月每月1次；無雜草澆水5月10月每2天1次；11月4月每周1次；無枯死排澇遇雨季積水每天排澇無積水施肥春、秋各1次養(yǎng)分充足生長健壯病蟲害5月10月每周1次；11月4月每月1次；無病蟲害（視病蟲害情況及

35、時防治）五、其他1、定期進行衛(wèi)生消毒滅殺，并有評估記錄；2、房屋共用部位、共用設施設備部分無白蟻害；3、夜晚公共照明燈附近無明顯蚊蟲、白蟻飛舞；4、無明顯鼠洞、鼠糞和鼠路。5、危險性極大的病蟲害防治：一旦發(fā)現(xiàn)國際或國家登記入冊危險性極大的病蟲害侵蝕綠化帶，立即向上級匯報，如果需要及時向國家防疫局匯報，并確定病蟲害的名稱和做出防疫方案，及時開展病蟲害的消殺工作。6、防制非操作人中毒的措施：如發(fā)現(xiàn)有作業(yè)人員頭痛、頭暈、惡心、嘔吐等癥狀時，應立即離開施藥范圍，脫掉污染的衣服，漱口，擦洗手和臉等皮膚暴露部位，及時飲用維生素k，立即送往醫(yī)院治療，并在發(fā)生地，立警示牌切勿靠近。第十章 費 用 測 算我司依

36、據(jù)貴公司提供的資料結合南京玫瑰園的物業(yè)特點及我司多年的物業(yè)管理經驗，對園區(qū)的物業(yè)管理支出費用進行測算。一、 前期開辦物品1、物業(yè)管理開辦用品由開發(fā)商提供給物業(yè)公司，需以實物形式提供，具體數(shù)量見后附表。2、開發(fā)商無償提供員工宿舍，并負責裝修完畢，同時配置員工宿舍簡單生活設施（空調、床鋪、衣柜、桌椅等），無償提供給物業(yè)公司使用。附件：分類項目數(shù)量 單位備注辦公類辦公桌椅6套立式文件柜5套六人更衣箱8只臨時辦公室布置暫估辦公用品雜項 若干設備類電腦(品牌機)1臺打印機1臺飲水機1臺對講機(含附件)9部高壓水槍1臺磨地機1臺打蠟機1臺吸塵器2部值班電筒(可充電式)5只警械器具3套遮陽傘1把便攜式工具箱

37、1只多用維修工具1套清潔工具暫估清潔耗品暫估生活類洗衣機1臺熨燙設施2套宿舍人數(shù)預計32人，需求面積200平方米左右，配置空調、桌椅和柜子水吧配備 類杯具 20套咖啡機1臺咖啡及咖啡豆均由開發(fā)商提供飲料機1臺飲料由開發(fā)商提供吧臺1套洽談桌1套備 注開發(fā)商需提供保潔人員的中餐和其他人員的早中晚三餐二、 費用測算序號項目數(shù)量費用（元/年）備注 1人員費用詳細內容見附件一經理 1118440管家部5246750禮賓部10394800保潔部18373086保安部11355320小計 4514883962行政費用詳細內容見附件二小計632003保險費用根據(jù)開發(fā)商需要設定小計4制服費用制服分兩年分攤（詳細內容見附件三）小計41400總計1592996附件一：人員費用項目人數(shù)標準（元/月/人）標準（元/年）福 利(52%) 獎 金（12.5%）總額（元/年）備注1經理16000720003744090001184402管家部客戶管家5250015000078000187502467503禮賓部迎賓員820001920009984024000315840水吧服務員220004800024960600078960小計3948004保潔部保潔主管11500180009360225029610保潔/p>