營業(yè)廳業(yè)務(wù)流程規(guī)范

1、營業(yè)廳業(yè)務(wù)流程規(guī)范一、營業(yè)廳大客戶接待流程工作流程 工作要求/準(zhǔn)則開始大客戶至營業(yè)廳出示會員卡要求辦理業(yè)務(wù)營業(yè)廳引導(dǎo)員接待并引導(dǎo)進(jìn)入大客戶接待室vip接待核對客戶資料后按大客戶服務(wù)方式辦理業(yè)務(wù)vip接待向客戶提供相關(guān)的業(yè)務(wù)資料并進(jìn)行相應(yīng)說明vip接待感謝客戶支持并送客戶結(jié)束1. 注意服務(wù)中的言行禮節(jié)；2. 會員客戶辦理業(yè)務(wù)在原則上遵循現(xiàn)有的業(yè)務(wù)規(guī)范，如有特殊情況可酌情處理；3. 做好服務(wù)后的登記工作；4. 如在服務(wù)工作中有疑問，可及時(shí)聯(lián)系其大客戶經(jīng)理。二、外地鉆石卡、金卡會員sim卡遺失服務(wù)流程工作流程 工作要求/準(zhǔn)則開始地外鉆石卡及金卡會員客戶至營業(yè)廳說明在本地遺失sim卡流動引導(dǎo)員接待并引

2、導(dǎo)進(jìn)入大客戶接待室vip接待核對該客戶的會員卡及身份證vip接待幫客戶激活備卡或建議客戶選擇本地卡并聯(lián)系開戶地1860將失卡號碼作呼轉(zhuǎn)結(jié)束vip接待感謝客戶支持并送客戶1. 注意服務(wù)中的言行禮節(jié)；2. 向客戶提出呼轉(zhuǎn)建議。三、不同制式漫游業(yè)務(wù)受理流程境內(nèi)取機(jī)工作流程 工作準(zhǔn)則/說明1、 請個(gè)人客戶出示本人有效身份證原件，單位客戶出示單位證明及經(jīng)辦人的有效身份證原件；如委托他人辦理此項(xiàng)業(yè)務(wù)，則請代理人和申請人出示有效身份證原件。2、 請客戶交納相應(yīng)額度的押金。3、 向客戶提供終端和使用說明，并在系統(tǒng)上為客戶開通國際漫游（包括國際長途）、無條件國際呼轉(zhuǎn)等相關(guān)功能。由于國內(nèi)沒有測試環(huán)境和設(shè)備，無法確

3、認(rèn)終端是否正常，在客戶取機(jī)時(shí)，以正常開、關(guān)機(jī)作為檢驗(yàn)終端的標(biāo)準(zhǔn)。4、 在客戶還機(jī)時(shí)，以機(jī)身及配件是否齊全作為檢驗(yàn)終端的標(biāo)準(zhǔn)。分公司按照租機(jī)業(yè)務(wù)協(xié)議中的相關(guān)內(nèi)容退還押金，恢復(fù)客戶的原始功能狀態(tài)，并在boss系統(tǒng)中取消用戶原gsm號碼和所租手機(jī)號碼的對應(yīng)關(guān)系。5、開始客戶無結(jié)束漫游結(jié)束客戶到營業(yè)廳辦理還機(jī)手續(xù)為客戶開通相關(guān)功能營業(yè)廳與客戶簽定“租機(jī)協(xié)議”并領(lǐng)取手機(jī)向營業(yè)廳咨詢漫游與備機(jī)營業(yè)廳建議客戶采境外取機(jī)營業(yè)廳有與客戶簽定“租機(jī)協(xié)議”境外取機(jī)方式工作流程 工作準(zhǔn)則/說明 “預(yù)約客戶資料”e-mail給相關(guān)境外運(yùn)營商北京國際業(yè)務(wù)組與客戶簽定“租機(jī)協(xié)議”1、 請個(gè)人客戶出示本人護(hù)照和身份件原件，單

4、位客戶需憑單位證明及本人護(hù)照和身份證復(fù)印件，如委托他人辦理此項(xiàng)業(yè)務(wù)，請代理人出示身份證原件及本人護(hù)照和身份證復(fù)印件。2、 分公司應(yīng)將客戶預(yù)約資料在客戶取機(jī)日期前提前4個(gè)工作日e-mail給省市場經(jīng)營部，省市場經(jīng)營部將分公司填寫的客戶預(yù)約資料，在客戶取機(jī)日期前提前兩個(gè)工作日e-mail給北京業(yè)務(wù)組，以便境外運(yùn)營公司備機(jī)。3、 為客戶開通國際漫游（包括國際長途）、無條件國際呼轉(zhuǎn)等相關(guān)功能，建立用戶原gsm號碼和所租手機(jī)號碼的對應(yīng)關(guān)系，向客戶提供使用說明。4、 客戶回國后，憑境外運(yùn)營公司開具的還機(jī)登記單到辦理租機(jī)業(yè)務(wù)的營業(yè)廳辦理手機(jī)押金退還手續(xù)，營業(yè)廳按退還押金，恢復(fù)客戶的原始功能狀態(tài)，并在系統(tǒng)中取消用戶原gsm號碼和所租手機(jī)號碼的對應(yīng)關(guān)系。5、北京國際業(yè)務(wù)組 “預(yù)約客戶資料”e-mail給相關(guān)境外運(yùn)營商營業(yè)廳為客戶開通相關(guān)功能填制“預(yù)約客戶資料”，e-mail給北京國際業(yè)務(wù)組營業(yè)廳營業(yè)廳憑護(hù)照在境外指定業(yè)務(wù)受理點(diǎn)還機(jī)客戶憑“還機(jī)登記單”辦理手機(jī)押金退還手續(xù)境外運(yùn)營商北京國際業(yè)務(wù)組將備機(jī)情況通知各省