淺談呼叫中心的人力資源管理

1、你在找合適的人嗎對于呼叫中心的老總來說，每天除了kpi指標(biāo)之外，為之付出時(shí)間和精力最多，也最頭疼的莫過于人員的管理了。以下的這個(gè)報(bào)告也驗(yàn)證了這一點(diǎn)：發(fā)布2008年度亞洲呼叫中心產(chǎn)業(yè)基準(zhǔn)報(bào)告中指出，中國呼叫中心的管理者認(rèn)為，2008年面臨的最主要挑戰(zhàn)是人力資源管理（94%）。而這樣的情形在09年會(huì)得以持續(xù)。為什么人力的管理會(huì)成為呼叫中心的主要挑戰(zhàn)，在80后甚至90后成為呼叫中心主力大軍的時(shí)候，他們真的是一個(gè)讓管理者覺得無法估摸被貼上不可靠標(biāo)簽的群體嗎？他們是在頻繁離職嗎，他們經(jīng)常在工作中推諉嗎，他們不能在壓力下保持工作的熱情嗎，他們?nèi)狈ξ幕J(rèn)同感嗎，他們一直抱怨收入太低嗎還是讓我們回到最初的問題

2、吧，為什么需要招聘人員？這個(gè)回答相對簡單，很多理由需要人員的招聘：業(yè)務(wù)增長或拓展，老員工的流失，kpi指標(biāo)的調(diào)整，流程的改進(jìn)那么什么時(shí)候需要招聘？我們往往可以看到：在員工陷入到加班的苦海中才去急匆匆制定招聘計(jì)劃，然后經(jīng)過一些簡單篩選之后，對其進(jìn)行快速填鴨式的基本培訓(xùn)，技能培訓(xùn)和業(yè)務(wù)培訓(xùn)，然后讓其開始上線操作，在這些匆忙快速的過程中，很多人流失了，等到上線的時(shí)候，可能已經(jīng)流失了一大半。未雨綢繆可以作為每個(gè)管理者的座右銘，尤其是呼叫中心行業(yè)中。我們會(huì)說服務(wù)水平的穩(wěn)定程度代表了呼叫中心的能力程度。那么服務(wù)水平的穩(wěn)定來自于管理者對于呼叫中心資源和生產(chǎn)過程的掌握程度：譬如我們在呼入型的呼叫中心中，需要對

3、來話做一個(gè)事先的預(yù)估，越早越準(zhǔn)確越好（當(dāng)然，越早準(zhǔn)確度就會(huì)降低，一般會(huì)提前半個(gè)月左右預(yù)測下月的話務(wù)量），這其實(shí)是一個(gè)管理前置的過程，把一個(gè)看上去難以明確和量化的工作任務(wù)得以明確和精確。同時(shí)我們把一些話務(wù)異常時(shí)不同級別的預(yù)案制定成為固化的流程，使得實(shí)際的來話承接工作內(nèi)容一直落在可控制的管理區(qū)域內(nèi)。同樣的，對于呼叫中心的人力資源的變動(dòng)需求，也是需要做事先的預(yù)測，而且相較于話務(wù)預(yù)測，人力需求預(yù)測需要更早得來進(jìn)行，以吻合公司戰(zhàn)略調(diào)整、業(yè)務(wù)發(fā)展情形以及歷史的人力需求曲線?？梢娫诤艚兄行闹?，hr主管不僅需要有大局觀，而且對于呼叫中心的發(fā)展趨勢有前瞻性的分析。既然管理者認(rèn)為最有挑戰(zhàn)的問題是來自于人力管理，自

4、然就需要hr的主管擁有更強(qiáng)的能力。有了招聘的計(jì)劃和數(shù)量，接下來就要確認(rèn)將要招聘的是什么樣的人，這方面這么多年來天天有人講，諸如個(gè)人特質(zhì)是否符合呼叫中心的工作特性，inbound和outbound的差異性，一些更細(xì)化的指標(biāo)也都出現(xiàn)在坐席代表的招聘問卷上。問卷的細(xì)化體現(xiàn)的是管理的精細(xì)化和可量化的過程，但同時(shí)也必須匯總成若干維度，比如：職業(yè)素養(yǎng)、個(gè)人特質(zhì)、學(xué)習(xí)能力、績效。其中職業(yè)素養(yǎng)可以分為基本職業(yè)素養(yǎng)和專業(yè)技能程度。往往在很多呼叫中心的招聘要求中，可以看到這樣的要求：聲音甜美，耐心細(xì)致，有客服經(jīng)驗(yàn)者佳。事實(shí)上，在如前所述的場景中，一個(gè)急匆匆需要“救火”人員補(bǔ)充的呼叫中心，是希望招募到有經(jīng)驗(yàn)，可以馬

5、上可用的人的。但這些人真的是你需要的么？她（他）有相應(yīng)的工作經(jīng)歷，即意味著她（他）有離職經(jīng)歷，但你很難在短時(shí)間內(nèi)獲得她（他）的離職的真正的原因，而這又有可能接下來影響到你未來的團(tuán)隊(duì)文化的形成（迅速建立的小團(tuán)體，將其之前的不恰當(dāng)?shù)奈幕o帶入），由此，你原期待一個(gè)迅速上手的熟練員工，變成負(fù)面影響你整體員工管理的負(fù)累。因此我們不僅僅是要了解到在招聘過程中人員的當(dāng)前狀況，還需要對員工的發(fā)展趨勢有一個(gè)預(yù)估。能力ba時(shí)間從上個(gè)示意圖來看，如果兩條曲線分別代表兩個(gè)員工的成長曲線，我們所需要的人，當(dāng)然就應(yīng)該是b這樣的人，但如果b是新人，你如何在招聘的時(shí)候篩選出來呢?，F(xiàn)場面試就顯得尤為重要，因?yàn)榈谝坏赖暮啔v篩選

6、是很粗略的，尤其對于非專業(yè)性的呼叫中心來說，學(xué)歷達(dá)標(biāo)，基礎(chǔ)的打字之類的測試通過之后，就要進(jìn)入到面試的環(huán)節(jié)。如何在快速的面試過程中篩選出b這樣的人，就是hr的經(jīng)歷和能力來決定的。比如在面試的時(shí)候，可以隨意聊到他的興趣愛好，譬如他喜歡看電影，那就問喜歡看什么電影，如果喜歡看一些反映歷史題材的電影，說明他是一個(gè)喜歡思考的人，再進(jìn)一步問對其中電影中人物的看法，基本可以掌握到這個(gè)應(yīng)聘者的整體素質(zhì)和自我學(xué)習(xí)的能力了，有經(jīng)驗(yàn)的面試官還可以大致評測應(yīng)聘者在進(jìn)入公司后的離職概率。當(dāng)然，這只是初步的，但卻是非常有效。等到員工進(jìn)入試用期，開始進(jìn)行培訓(xùn)以后，建議就要建立培訓(xùn)記錄卡（或通過管理系統(tǒng)的相應(yīng)模塊來實(shí)現(xiàn)）。有了這個(gè)記錄卡，公司就可以對員工進(jìn)行職業(yè)生涯的記錄和規(guī)劃每一次的培訓(xùn)都有內(nèi)容和評估的記錄，根據(jù)員工的培訓(xùn)項(xiàng)目和成績結(jié)合主管的整體評價(jià)，相關(guān)管理者很容易得出員工優(yōu)缺點(diǎn)和發(fā)展方向，可以為員工指出一個(gè)努力方向，而有了目標(biāo)的員工才會(huì)對公司有認(rèn)同感，有持續(xù)工作的動(dòng)力。要知道，大部分員工的離職發(fā)生在入職1年到一年2個(gè)月之間。而這時(shí)候?qū)τ诠緛碚f本來剛好是員工最好用，產(chǎn)出效益最高的時(shí)候。這樣的員工的離職