湖南房地產(chǎn)物業(yè)管理方案

1、目 錄第一章 物業(yè)管理整體設(shè)想及策劃3第一節(jié) 公司簡介3第二節(jié) 項目認識與定位4 第三節(jié) 管理深度和廣度6 第四節(jié) 超前性、創(chuàng)造性、全方位的服務(wù)意識7 第五節(jié) 管理指標8第二章 管理方式、管理特色及物資裝備計劃11第一節(jié) 管理方式11第二節(jié) 管理特色15 第三節(jié) 物資裝備計劃16第三章 管理人員的配備及培訓(xùn)19 第一節(jié) 管理人員的配備19 第二節(jié) 各崗位人員的培訓(xùn)20第四章 物業(yè)管理成本測算及管理費標準22 第一節(jié) 物業(yè)管理成本測算22 第二節(jié) 增收節(jié)支措施25第五章 管理制度及檔案建設(shè)26 第一節(jié) 管理規(guī)章制度26 第二節(jié) 住宅區(qū)的檔案的建設(shè)與管理29第六章 物業(yè)管理前期介入34 第一節(jié) 施

2、工期物業(yè)管理34 第二節(jié) 設(shè)施設(shè)備調(diào)試期物業(yè)管理34 第三節(jié) 竣工驗收期及物業(yè)接管驗收期物業(yè)管理35 第四節(jié) 其他前期準備工作38 第五節(jié) 前期物業(yè)管理人員安排與工作進度39 第六節(jié) 入住裝修期間物業(yè)管理40第七章 設(shè)備設(shè)施管理45 第一節(jié) 運行管理規(guī)范45 第二節(jié) 設(shè)備系統(tǒng)的日常運行45 第三節(jié) 設(shè)備系統(tǒng)的應(yīng)急處理方案47 第四節(jié) 設(shè)備系統(tǒng)的維護保養(yǎng)50 第五節(jié) 節(jié)能管理51 第六節(jié) 技術(shù)改造更新52 第七節(jié) 技術(shù)資料的收集、管理、使用54第八章 物業(yè)維修養(yǎng)護計劃及實施56第一節(jié) 專項維修資金的建立和使用56第二節(jié) 維修養(yǎng)護的實施方案56第九章 社區(qū)文化建設(shè)及綜合服務(wù)59第一節(jié) 社區(qū)文化及環(huán)

3、境文化59第二節(jié) 便民服務(wù)項目59第一章 物業(yè)管理整體設(shè)想及策劃第一節(jié) 公司簡介湖南建安物業(yè)管理有限公司成立于2004年7月，公司總部位于長沙市桂花路356號幾米空間，注冊資金200萬元，是具有獨立法人資格的專業(yè)化物業(yè)管理企業(yè)，于2004年7月獲長沙市三級物業(yè)管理資質(zhì)證書。公司現(xiàn)有員工近70人，其中大專及大專以上學(xué)歷者13人，具有物業(yè)管理專業(yè)上崗證書者10人，具有各項專業(yè)技術(shù)證書者16人。公司辦公室設(shè)財務(wù)部、人事部、市場經(jīng)營部，為各管理處的運行工作提供支持與監(jiān)督；各管理處下設(shè)客戶服務(wù)中心、設(shè)備管理班、安全管理班。目前管理面積10余萬平方米，同時另有近10萬平方米處于前期介入階段，預(yù)計明年管理面

4、積將擴展到20萬平方米以上，并將進行長沙市優(yōu)秀物業(yè)管理小區(qū)申報工作，發(fā)展勢頭十分迅猛。u 公司所管理的物業(yè)小區(qū)有：l 竹園公寓（總建筑面積25271，7棟小高層住宅小區(qū)）；l 幾米空間（總建筑面積29373.33，19層精裝修小戶型公寓）；l 點金公寓（總建筑面積4652.86住宅小區(qū)）；l 瑞豐家園（總建筑面積23000綜合型大廈）；u 已進行前期介入，正在開發(fā)或即將入伙的樓盤有“三湘綜合樓”（總建筑面積約3.5萬綜合型大廈），“楚天湘江”（總建筑面積4.2萬住宅小區(qū)），“東門天廈”（總建筑面積3萬寫字樓）。經(jīng)營理念：以人為本、開拓創(chuàng)新、永不滿足。服務(wù)宗旨：以市場為導(dǎo)向，以業(yè)主為中心，為每一

5、位業(yè)主提供持續(xù)關(guān)懷的服務(wù)，不斷完善管理服務(wù)體系。建安物業(yè)在倡導(dǎo)房地產(chǎn)全程營銷的同時就積極倡導(dǎo)和推介房地產(chǎn)全程物業(yè)管理，跳出以往物業(yè)管理僅做為房地產(chǎn)開發(fā)中售后服務(wù)環(huán)節(jié)的局限性，讓物業(yè)管理從一開始就介入，讓其與全程營銷的各個流程在不同的時段和層次上進行互動和整合。長沙已有不少發(fā)展商嘗到了物業(yè)管理從側(cè)面為房地產(chǎn)開發(fā)帶來巨大效益的甜頭，繼而鍥而不舍地加大力度提升物業(yè)管理的品質(zhì)，使房地產(chǎn)項目開發(fā)可以進入一個很好的良性循環(huán)狀態(tài)。建安物業(yè)深諳物業(yè)管理在房地產(chǎn)開發(fā)中扮演的角色，要如何才能將這一重要角色演繹得神形兼俱，入目三分。物業(yè)管理不僅是項目品質(zhì)和銷售的有力保證，它更是品牌工程的重要支撐。第二節(jié) 項目認識與

6、定位一、項目概況天峰名苑是湖南天峰房地產(chǎn)開發(fā)有限公司開發(fā)的住宅小區(qū)，該小區(qū)占地面積5290.35，總建筑面積34544.69。包括商場面積5997.84，多層住宅面積13358.20，小高層住宅面積13385.64，物業(yè)管理用房面積196.48，地下停車場面積1606.53共42個車位，架空層車庫69個，環(huán)境幽雅，風景秀麗，為入住業(yè)主提供了一個舒適寧靜的高尚居住生活環(huán)境。作為專業(yè)化、社會化程度均較高的湖南建安物業(yè)管理有限公司，為了讓業(yè)主、住戶擁有一個優(yōu)美、安全、潔凈、文明的生活氛圍，創(chuàng)建一個業(yè)內(nèi)典范的人文小區(qū)，我們將迅速組織專業(yè)力量，融合于該項目前期建設(shè)之中，深入分析目標客戶服務(wù)需求，細致調(diào)整

7、物業(yè)功能布局，從時間、市場、服務(wù)三個視角規(guī)劃和經(jīng)營優(yōu)質(zhì)物業(yè)，全面提升該項目的市場價值。二、工作重點 在擁有天峰名苑管理權(quán)的過程中，我們將高標準地制定管理要求，實行高水平的管理，采取一系列的高標準、高水平的管理措施： 1、嚴格管理，規(guī)范運作。天峰名苑的管理按is09001：2000質(zhì)量管理體系標準運作，實施專業(yè)一體化管理。保證實現(xiàn)管理合同作出的各種承諾。 2、明確組織目標，不斷更新管理思想。我們倡導(dǎo)“顧客主權(quán)”，公司的未來及成功的第一位的重要性，并不在于企業(yè)對自身的服務(wù)質(zhì)量如何判斷，而決定于業(yè)主住戶判斷其是否有價值，業(yè)主滿意是管理工作評定的重要標準。我們的企業(yè)目的就是“創(chuàng)造顧客”，以業(yè)主為為中心

8、，把業(yè)主利益放在工作第一位，積極吸取現(xiàn)代營銷理論和方法，這也是我公司可持續(xù)發(fā)展戰(zhàn)略目標的重要內(nèi)容。3、走規(guī)模化經(jīng)營的道路,加強市場競爭力.面對激烈競爭的市場，物業(yè)管理企業(yè)的生存之路在于擴大管理規(guī)模、降低管理成本，在所管理的多個物業(yè)中合理地調(diào)配資源，同時積累經(jīng)驗，不斷提高自己的管理水平，才能為業(yè)主提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和更具競爭力的價格。建安物業(yè)將利用自身所擁有的多種資源和豐富經(jīng)驗,全力為天峰名苑的前期管理提供服務(wù),使之迅速進入正常運轉(zhuǎn).三、管理模式天峰名苑的物業(yè)管理模式從建安物業(yè)公司精煉、樸實的企業(yè)文化中提煉出來，將企業(yè)文化與天峰名苑的小區(qū)文化、環(huán)境文化有機地整合在一起，以人為本，業(yè)主至上，將物業(yè)管

9、理的概念從一般運行、維護、管理提升到對物業(yè)整體項目全面的策劃、服務(wù)和管理層面，服務(wù)概念從委托合同期局部擴展到物業(yè)的使用壽命期，從而開發(fā)物業(yè)的潛力并提高使用效率，真正體現(xiàn)物業(yè)管理使物業(yè)保值、增值的社會功能。最終共同使建安物業(yè)公司和天峰名苑實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展，創(chuàng)出自己的品牌效應(yīng)。在這種物業(yè)管理模式中，營造綠色健康的生活方式，導(dǎo)入人性化的管理觀念，形成寧靜、祥和的文化氛圍，加強環(huán)境意識，保護環(huán)境。第三節(jié) 管理深度和廣度 隨著經(jīng)濟的快速發(fā)展、生活水平的極大提高，人們的知識層次和生活品位也大幅度地得到提升，其對所居住地的物業(yè)管理工作的要求也越來越高，不僅希望服務(wù)效率高、質(zhì)量好，而且更要求物業(yè)管理的層次深、范

10、圍廣。我們在這方面的工作將深得人心、廣得人緣： 一、實施人性化物業(yè)管理。在天峰名苑，我們將廣泛引入人性化物業(yè)管理理念，關(guān)注業(yè)主、關(guān)注員工、關(guān)注環(huán)境、關(guān)注小區(qū)，深入領(lǐng)悟馬斯洛的層次需求理論，滿足不同需求；提高生活質(zhì)量，形成小區(qū)溫馨和諧的人文氛圍，使天峰名苑成為人性得以充分張揚的生活空間。二、設(shè)置客戶服務(wù)中心，建立信息網(wǎng)絡(luò)。為使天峰名苑管理深度和廣度的外延無限延伸，信息快速回饋并實時處理十分重要，我們將在天峰名苑設(shè)置24小時“客戶服務(wù)中心”，該中心運用先進的計算機信息網(wǎng)絡(luò)，負責小區(qū)所有信息的接收和處理，并在處理措施指令發(fā)出后進行跟蹤，使管理上不留漏洞，杜絕盲區(qū)，并可根據(jù)業(yè)主、小區(qū)外部、管理處內(nèi)部的

11、各種信息，不斷改善服務(wù)質(zhì)量，服務(wù)內(nèi)容，提高應(yīng)急處理反應(yīng)速度。三、建立廣泛的商業(yè)服務(wù)信息網(wǎng)。與各商家、專業(yè)服務(wù)公司建立廣泛聯(lián)絡(luò)，如租賃代理、商場購物、醫(yī)療保健等領(lǐng)域，滿足居民廣泛的需求，提供高效的、周到的多方面服務(wù)，想住戶之所想，盡服務(wù)之所能，更加重視對個體的服務(wù)，竭誠讓住戶滿意。與經(jīng)過嚴格考察、思想業(yè)務(wù)素質(zhì)過硬的家政公司進行合作，為住戶提供如清潔、看護、洗衣、代辦等諸多優(yōu)質(zhì)、快捷、價廉的特約服務(wù)、專項服務(wù)，管理處客戶服務(wù)中心全面監(jiān)督其服務(wù)質(zhì)量。四、小區(qū)財務(wù)實行獨立核算，高度透明。物業(yè)利潤實行節(jié)余返還，全部用于小區(qū)的建設(shè)，所有帳務(wù)定期公布，接受業(yè)主的質(zhì)詢和監(jiān)督，真正提高財務(wù)透明度，防止各種腐敗行

12、為。第四節(jié) 超前性、創(chuàng)造性、全方位服務(wù)意識天峰名苑作為業(yè)界具有較大影響的項目，我們有責任使其物業(yè)管理工作保持一定的超前性，擴大業(yè)主的視野和觀念，體現(xiàn)其榜樣作用。一、實施住宅區(qū)形象設(shè)計系統(tǒng) 我們將對天峰名苑進行全新的整體形象設(shè)計與建設(shè)，包括小區(qū)導(dǎo)向系統(tǒng)、標識系統(tǒng)、環(huán)境系統(tǒng)，管理人員服飾等等，大大加強天峰名苑的文化品味。通過環(huán)境形象與樓宇形象的控制，設(shè)備和公共設(shè)施的管理，周邊治安和交通的控制與引導(dǎo)，物業(yè)管理服務(wù)人員的行為規(guī)范以及建安物業(yè)專業(yè)形象的展示和物業(yè)文化氣氛的融合，塑造現(xiàn)代、高效、環(huán)保、繁榮的整體形象，為開發(fā)商樹立物業(yè)管理優(yōu)質(zhì)品牌。二、實行“零干擾”過程服務(wù)充分尊重各位業(yè)主的思維方式和生活習

13、慣，通過我們對服務(wù)過程、時間和內(nèi)容的合理控制，夜間無聲搶修設(shè)備等等。盡量做到隱性服務(wù)，使業(yè)主在不被干擾的情況下享受了我們的服務(wù)。三、引導(dǎo)健康向上的生活方式通過小區(qū)文化氛圍的滲透，將業(yè)主從繁重的日常工作和生活中解脫出來，充分體現(xiàn)小區(qū)的時尚性、成熟化，我們將從簡單的生活方式、汽車文化、旅游文化、知識經(jīng)濟、文藝等等方面推出深受業(yè)主歡迎的項目，采取專家授課、活動組織等形式，讓業(yè)主擁有一個輕松、舒適的心境。四、強化治安管理根據(jù)天峰名苑智能化安防的條件，結(jié)合我公司所取得的安防經(jīng)驗，從實際出發(fā)，確立了治安管理“技防、人防、物防”三防而結(jié)合的整體治安思想，安管隊實行半軍事化管理，小區(qū)治安工作要做到流動崗、固定

14、崗結(jié)合，整裝與便裝結(jié)合，全面防范與重點防范相結(jié)合，建立治安快速反應(yīng)系統(tǒng)，確保小區(qū)治安防范萬無一失。五、讓裝修管理落到實處為確保天峰名苑無違章裝修，我們強調(diào)預(yù)防為主，有錯必糾。預(yù)防上我們下大力宣傳培訓(xùn)，對住戶、裝修單位和員工進行裝修制度、裝修要求等方面的培訓(xùn)，明示制度，有據(jù)可依。在裝修審批上嚴格把關(guān)，并明確雙方的契約關(guān)系，不講情面，不留縫隙。實行裝修跟蹤監(jiān)管體系，采用客戶主管、裝修糾察隊、安管員齊抓共管的方法，將違章裝修消滅在萌芽狀態(tài)。一旦發(fā)生違章裝修，我們首先曉之以理，動之以情，運用情理手段解決。解決不了的，通過沒收裝修押金等手段強制執(zhí)行，并通過行政執(zhí)法部門和新聞媒體等途徑予以約束，最終訴諸法

15、律等措施。六、實行人車分流我們將針對天峰名苑架空層車庫與地下停車場同時使用的實際情況，引導(dǎo)車輛按秩序行駛及停放，進一步完善交通路線和標識，實行人車分流，確保行人和車輛安全。七、營造綠色家園營造“保護小區(qū)環(huán)境，創(chuàng)造綠色家園”的濃厚氣氛，提高環(huán)保意識，增長環(huán)保知識，提倡使用綠色環(huán)保用品。我們不定期對小區(qū)空氣質(zhì)量、噪音等進行監(jiān)測，設(shè)置環(huán)保宣傳欄，發(fā)動小區(qū)住戶尤其是學(xué)生、兒童的環(huán)保主動性，將天峰名苑建設(shè)成一個人見人愛的“大家”。八、一手抓物業(yè)管理，一手抓精神文明建設(shè)小區(qū)居住人口較多，我們將在環(huán)境文化、行為文化、制度文化、精神文化、網(wǎng)上文化等方面全方位展開，吸取中國五千年傳統(tǒng)文化精髓，通過小區(qū)文化活動，

16、在小區(qū)形成團結(jié)向上、尊老愛幼、助人為樂、無私奉獻等和諧、溫馨的文明環(huán)境。第五節(jié) 管理指標一、如我司有幸接管天峰名苑小區(qū)物業(yè)管理，將嚴格按湖南省二級管理服務(wù)標準提供服務(wù)，各項管理指標如下：各項管理指標表（表1.1）服務(wù)級別服務(wù)項目內(nèi)容與標準二級基本要求1、 物業(yè)管理企業(yè)持有資質(zhì)證書；2、 設(shè)立24小時客戶服務(wù)體系，能及時受理物業(yè)管理服務(wù)訴求；3、 急修一小時內(nèi)到達，其他報修按雙方約定的時間到達現(xiàn)場，有完整的報修、維修和回訪的記錄。4、 每年至少一次顧客意見調(diào)查，滿意率80%以上；5、 能根據(jù)業(yè)主需求，提供物業(yè)服務(wù)合同之外的特約服務(wù)和代辦服務(wù)，并公示服務(wù)項目與收費標準。房屋管理1、 房屋共用部位管

17、理制度完善，實施有效的日常管理和維修養(yǎng)護，檢修記錄和保養(yǎng)記錄完全；2、 房屋外觀完好、整潔，無任何違章裝修、違章搭建，公共區(qū)域無亂張貼懸掛現(xiàn)象；3、 每日巡查1次小區(qū)、大廈公共通道及公共部位，并做好記錄，發(fā)現(xiàn)損壞及時養(yǎng)護、維修；4、 建立房屋修繕制度，實行便民報修和回訪，房屋零修、維修及時率95%以上，房屋完好率95%以上；5、 小區(qū)主入口處設(shè)有小區(qū)平面示意圖，有完整的小區(qū)標識導(dǎo)示系統(tǒng)；公用設(shè)施設(shè)備維修養(yǎng)護1、 公共配套設(shè)施完善，道路平整順暢，電梯、水、電、消防設(shè)施先進、智能化程度高；2、 設(shè)施設(shè)備管理科學(xué)、規(guī)范，維護良好，保持最佳運行狀態(tài)；3、 建立完備的共用設(shè)施設(shè)備檔案，設(shè)施設(shè)備的運行、檢

18、查、維修、保養(yǎng)等記錄齊全；4、 配備齊全的、技術(shù)嫻熟的設(shè)施設(shè)備專業(yè)管理人員，嚴格執(zhí)行設(shè)施設(shè)備操作規(guī)程及保養(yǎng)規(guī)范；5、 有完備的設(shè)施設(shè)備運行、保養(yǎng)、維修、更新改造制度和計劃，并有效實施；6、 消防設(shè)施可隨時啟用，路燈樓道燈完好率不低于95%7、 設(shè)備房保持整潔、通風、無跑、冒、滴、漏和蟻、鼠害現(xiàn)象。協(xié)助維護公共秩序1、 配備保安設(shè)備和監(jiān)控報警系統(tǒng)，保持最佳運行狀態(tài)；1、 小區(qū)出入口24小時值勤；2、 重點區(qū)域、重點部位每2小時至少巡查1次，配有安全監(jiān)控設(shè)施的實施24小時監(jiān)控；3、 進出小區(qū)的車輛實施證、卡管理，引導(dǎo)車輛有序通行、停放；4、 進出小區(qū)的外來人員實施登記出入管理；5、 火災(zāi)、治安、公

19、共衛(wèi)生等突發(fā)事件有應(yīng)急預(yù)案，事發(fā)時及時報告業(yè)主委員會和有關(guān)部門，并協(xié)助采取相應(yīng)措施；保潔服務(wù)1、 高層按層設(shè)置垃圾桶，每日清運2次，垃圾袋裝化，保持垃圾桶清潔無異味；2、 小區(qū)道路、廣場、停車場、綠地等每日清掃2次；電梯廳、一層共用大廳保養(yǎng)良好，地面定期拋光打蠟，樓內(nèi)其他公共區(qū)域地面每日清掃2次，每周拖洗1次，共用部位玻璃每周清潔1次，路燈、樓道燈每月清潔1次，及時清除道路積水，無衛(wèi)生死角；3、 共用雨、污水管道每年疏通1次，雨、污水井每月檢查1次，視檢查情況及時清淘，化糞池每月檢查1次，每半年清淘1次，發(fā)現(xiàn)異常及時清淘；4、 二次供水水箱按規(guī)定清洗，定時巡查，水質(zhì)符合衛(wèi)生要求，5、 根據(jù)小區(qū)

20、情況制訂合理的消毒和滅蟲除害計劃并有效實施。綠化養(yǎng)護管理1、 綠化覆蓋率較高，植物選配恰當；2、 有專業(yè)人員實施綠化養(yǎng)護管理；3、 對草坪、花草、綠籬、樹木定期進行修剪、養(yǎng)護，各種綠化植物長勢良好；4、 定期清除綠地雜草、雜物；5、 適時組織澆灌，施肥和松土，做好防旱、防澇、防凍；6、 適時噴灑藥物，預(yù)防病蟲害。第二章 管理方式、管理特色和物資裝備計劃第一節(jié) 管理方式 建安物業(yè)公司擬對天峰名苑采取的物業(yè)管理方式具體包含六個方面的內(nèi)容，即組織系統(tǒng)、運作機制、激勵機制、監(jiān)督與自我約束機制、信息回饋及處理機制、保險機制。一、組織系統(tǒng)1、物業(yè)管理外部組織系統(tǒng)(圖21)房地產(chǎn)開發(fā)商建安物業(yè)業(yè)主用戶天峰名

21、苑物業(yè)管理處服務(wù)報告協(xié)調(diào)指導(dǎo)監(jiān)督回饋報告指導(dǎo)監(jiān)督管理服務(wù)監(jiān)督 (圖2.1 物業(yè)管理外部組織系統(tǒng))為保證我們的管理績效，確保天峰名苑物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量總目標的順利實現(xiàn)，應(yīng)明確天峰名苑相關(guān)責任單位及部門的職責（業(yè)主委員會、建安物業(yè)、管理處）。（圖2.2）監(jiān)督機構(gòu)開發(fā)商或業(yè)主委員會責任機構(gòu)-建安物業(yè)執(zhí)行機構(gòu)管理處協(xié)調(diào)監(jiān)督管理 (圖22 天峰名苑開發(fā)商或業(yè)主委員會、物業(yè)公司、管理處三者關(guān)系結(jié)構(gòu)圖) 開發(fā)商或業(yè)主委員會監(jiān)督機構(gòu) 業(yè)主委員會依法成立后即為法定監(jiān)督機構(gòu)，依據(jù)委托管理合同對管理處的工作進行協(xié)調(diào)、指導(dǎo)和監(jiān)督，負責評議管理處的管理業(yè)績，審查物業(yè)管理效果，及時就管理工作中存在的問題向管理處提出整改意見

22、。 建安物業(yè)責任機構(gòu) 建安物業(yè)為天峰名苑物業(yè)管理服務(wù)總目標的最終責任機構(gòu)，負責制定物業(yè)管理的服務(wù)質(zhì)量總目標及實現(xiàn)總目標的方案：負責天峰名苑物業(yè)管理的整體監(jiān)控和指導(dǎo)，就物業(yè)管理狀況向開發(fā)商或業(yè)主委員會負責；組建精干、高效的組織機構(gòu)和訓(xùn)練有素的員工隊伍；向管理處客戶服務(wù)中心提供全方位的支持和督導(dǎo)。 管理處執(zhí)行機構(gòu) 管理處為天峰名苑物業(yè)管理的執(zhí)行機構(gòu)，保證物業(yè)管理的各項工作及環(huán)節(jié)均滿足服務(wù)質(zhì)量管理總目標的要求；制定綜合管理計劃并全面開展各項管理服務(wù)工作；及時聽取業(yè)主委員會、住戶對物業(yè)管理工作的各種意見和建議。2、物業(yè)管理內(nèi)部管理架構(gòu) 設(shè)置說明：l 客戶服務(wù)中心 面向業(yè)主、用戶，24小時接受電話咨詢、

23、投訴、協(xié)調(diào)處理日常物業(yè)管理事務(wù)、負責住戶的服務(wù)工作和緊急事項，并做好投訴的登記、處理及回訪；跟蹤工作值班記錄；負責房屋及公用設(shè)施、設(shè)備的管理；負責裝修監(jiān)管及服務(wù)項目的質(zhì)量監(jiān)督；負責管理處收費工作。負責制定和實施小區(qū)文化活動計劃、管理小區(qū)娛樂設(shè)施。l 設(shè)備管理部：負責機電設(shè)備(含消防設(shè)施、智能化系統(tǒng))、房屋本體及公共設(shè)施的維修保養(yǎng)工作，24小時為住戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，對外包項目實施監(jiān)管(電梯)。l 安全管理部：負責24小時治安巡視及值勤護衛(wèi)，維護小區(qū)的正常秩序，負責車輛管理及收取停車費的工作，組織開展小區(qū)義務(wù)消防隊的訓(xùn)練及消防演練，負責制定小區(qū)安全應(yīng)急處理方案及防范措施。l 環(huán)境管理部：負責小區(qū)內(nèi)日

24、常清潔、綠化工作；負責小區(qū)內(nèi)的消殺工作；負責對分包方的工作實施監(jiān)管。二、運作機制房地產(chǎn)開發(fā)商或（業(yè)主委員會） 運作機制圖示(圖2.4)iso9001質(zhì)量管理體系對委托合同項目負責授權(quán)管理監(jiān)理天峰名苑管理處分包方評價目標管理責任制工作責任人（圖2.4運作機制圖）三、激勵機制 激勵機制是激勵活動要素在進行過程中的相互聯(lián)系、相互作用、相互制約及激勵效果之間內(nèi)存聯(lián)系的綜合機能，它的作用就在于提高“凝聚力”。建安物業(yè)“以人為本”的重要經(jīng)營理念，倡導(dǎo)以人為中心，尊重人、理解人、培養(yǎng)人，以激勵員工上進、實現(xiàn)員工的自身價值為出發(fā)點，營造一個和諧有序的舒適環(huán)境，實現(xiàn)轄區(qū)的管理目標。 我司將在天峰名苑實施如下的措

25、施： 1、目標激勵：管理處將長遠目標分解到每年度各部門目標管理責任制中，簽定每年度目標管理責任制考核協(xié)議書，年終按協(xié)議書內(nèi)容考核工作業(yè)績，激發(fā)員工自覺為業(yè)主服務(wù)的工作熱情。2、崗位激勵：在各崗位拼搏的員工，最渴望得到自身價值被集體、領(lǐng)導(dǎo)認可。在天峰名苑我們將實行各級崗位公開競選的辦法，做到“能者上，庸者下”，使具有真才實學(xué)的人有機會不斷實現(xiàn)自我價值，從而推動服務(wù)水平的提高。 3、效率激勵：在獎金分配時，將采取與工作業(yè)績量化考核掛鉤的辦法。多勞多得，獎優(yōu)罰劣，獎罰分明，促進工作效率的提高。四、監(jiān)督機制與自我約束機制1、接受五方面的監(jiān)督l 房地產(chǎn)開發(fā)商或業(yè)主委員會工作報告制度l 業(yè)主用戶評議制度l

26、 政府投訴制度l 社會公開監(jiān)督制度l 物業(yè)公司工作報告制度2、監(jiān)督機制具體辦法：l 公開監(jiān)督制，公布管理處監(jiān)督投訴電話、意見箱，24小時受理投訴，員工掛牌服務(wù)(工作牌)。l 定期報告制，管理處定期向房地產(chǎn)開發(fā)商或(業(yè)主委員會)、建安物業(yè)報告工作，檢查物業(yè)管理事宜。l 用戶評議制，采取定期和不定期的方式，通過發(fā)放意見征詢表對管理處各項工作及人員進行評價，發(fā)現(xiàn)問題及時糾正，以保證實現(xiàn)管理目標。為使監(jiān)督機制發(fā)揮最大效能，我們將認真執(zhí)行“公開監(jiān)督制度”、“服務(wù)工作報告制度”和“用戶評議制度”。3、自我約束機制：3.1外部約束：執(zhí)行國家、政府發(fā)布的有關(guān)法規(guī)、條例和實施細則及物業(yè)管理合同。3.2內(nèi)部約束：

27、l 月度質(zhì)量檢查制：公司不定時對管理處工作進行全面質(zhì)檢，在此之前管理處先做每月自檢，發(fā)現(xiàn)問題及時糾正。l 實行末位淘汰制：公司每年組織管理處對員工進行全方位考核，實行末位淘汰，對不合格予以降級待崗培訓(xùn)。五、信息回饋機制1、管理處下設(shè)的服務(wù)中心作為主要的信息處理中心，24小時接受和處理各方面信息，主要管道有：l 管理處每季度向業(yè)主(用戶)公布物業(yè)管理服務(wù)工作報告(含管理費、本體基金使用收支賬目)。l 正常年份半年一次(入伙階段每季一次)發(fā)放意見征詢表。l 業(yè)主(用戶)意見箱。l 管理人員回饋信息。l 新聞媒介。第二節(jié) 管理特色一、建安物業(yè)的租賃經(jīng)營特色優(yōu)勢建安物業(yè)的優(yōu)勢體現(xiàn)在1、經(jīng)營策劃優(yōu)勢湖南

28、建安物業(yè)管理有限公司與湖南建安房屋置業(yè)有限公司一脈相承，擁有豐富的樓盤經(jīng)營策劃經(jīng)驗，在同業(yè)內(nèi)享有盛譽，經(jīng)我們運作后的樓盤均有不菲的銷售業(yè)績，成功走向市場，使開發(fā)商得到了高額的回報，我們將憑借建安房屋遍布長沙市的銷售網(wǎng)絡(luò)為開發(fā)商提供深層次的服務(wù)。2、租賃服務(wù)優(yōu)勢建安物業(yè)完善的房屋代理租賃、銷售管理體系，使其在進行有效物業(yè)管理的同時，不斷開發(fā)與挖掘所轄物業(yè)的租賃潛力，以實現(xiàn)整體物業(yè)的保值與增值之目的，進而提高經(jīng)濟效益。二、租賃經(jīng)營要點1、建安物業(yè)負責制定組合經(jīng)營計劃，包括市場調(diào)查、目標客戶確定、租賃價格定位、廣告策劃、具體經(jīng)營策略及規(guī)范的租后服務(wù)等。2、確定出租率、租金收繳率、欠租收繳率目標（一年

29、期）及完成目標后的獎懲制度。 3、提供信息和咨詢服務(wù)，在地方政策法規(guī)、公共關(guān)系等方面，為港澳臺、外商疏通關(guān)系，代辦申報審批手續(xù)等，延伸租后服務(wù)，為客戶創(chuàng)造良好的經(jīng)營環(huán)境。4、加強與政府溝通，多渠道幫助客戶降低經(jīng)營成本。在租賃經(jīng)營模式下，建安物業(yè)愿與開發(fā)商、業(yè)主共同努力，共享利益。建安物業(yè)的經(jīng)營人員具有高度的市場把握能力和實際操作經(jīng)驗，我們相信只要正確把握目標和價位，做好市場宣傳策劃，完全可以把天峰名苑的租賃經(jīng)營項目做活做好，達到預(yù)期的效果。第三節(jié) 物資裝備計劃一、管理用房參照長沙市相關(guān)的法規(guī)規(guī)定，管理用房應(yīng)至少為總建筑面積的3至5，按5計算：管理用房面積總建筑面積334544.6951751、

30、主任辦公室 20平方米2、管理處辦公室 50平方米3、財務(wù)室 15平方米4、倉庫 20平方米5、員工宿舍 50平方米6、設(shè)備管理值班室 20平方米 合計：175平方米二、器械、工具裝備以及辦公用品計劃 類別名稱型號及規(guī)格數(shù)量單位單價（元）合計（元）1維修工具電梯維修工具cgd9805t1套20002000三爪拉碼3501把250250室內(nèi)疏通機常用1臺20002000沖擊鉆gbh 4ksc1臺10001000手輪電鉆gsb 16re1臺350350鋁合金梯5、7、12步各1臺5001500臺鉗中號1臺700700管鉗6“ 8“ 12“2套200400切管鉗dn1001把100100萬用表dt9

31、205a2只100200鉗形電流表dm62661只280280電工工具常用1套120120應(yīng)急燈常用2臺85170絕緣靴20kv2雙58116絕緣手套12kv2付2754工具柜常用1個600600水工工具常用1套100100木工工具常用1套200200邏輯測試筆常用1只165165機房溫度計503個1030鋸弓常用1把1515手砂輪g10sf21把200200手推車125/37-501臺150150搖表500v、2500v各1塊400800內(nèi)六角扳手公制1.5-10mm1套250250小計117502員工宿舍用品鐵柜、木柜常用5個150750高低床常用7張1501050軍被常用14床80112

32、0軍床墊常用14張40560小計34803安防設(shè)備消防裝備消防靴常用6雙80480警棍常用4個50200對講機5臺10005000熱水器1臺400400電視機康佳21寸1臺10001000雨衣常用4件40160軍用大衣常用4件80320防水電筒常用4個80320消防頭盔常用6個120720消防阻燃服常用6套2601560防毒面具常用6個2001200消防大斧、小斧常用1套7070小計114304清潔綠化吸水機威霸1臺15001500洗地機威霸1臺30003000日常保潔工具常用5套4002000室內(nèi)清潔工具車常用1部500500日常綠化工具常用1套300300小計73005辦公用品電話2部80

33、160空調(diào)1臺12001200電風扇1臺140140計算機1臺50005000辦公桌椅待定4套3001200沙發(fā)、茶幾待定1套700700保險柜待定1臺500500文件柜待定2個8001600小計12100合計46060第三章 管理人員的配備及培訓(xùn)建安物業(yè)充分發(fā)揮建安雄厚的技術(shù)資源優(yōu)勢和人才優(yōu)勢，在天峰名苑管理處人員的配置上，精心選擇經(jīng)過多年物業(yè)管理行業(yè)鍛煉的管理中堅和技術(shù)中堅組成管理層，確保天峰名苑物業(yè)保值升值。第一節(jié) 管理人員的配備一、管理人員的配備（各類人員共22人）1、管理處人員配置圖（圖3.1）部 門人 員工資標準工資總額項目經(jīng)理1人15001500客戶主管1人10001000客戶服

34、務(wù)文員/收費1人800800保潔綠化員4人（班長1人）5002000安管主管1人10001000安管員10人（班長3人）7007000設(shè)備管理員3人（班長1人）8002400廚師1人450450合計人數(shù)22人161502、各類人員專業(yè)素質(zhì)要求（圖3.2）序號崗位崗位要求專業(yè)素質(zhì)1主任1、具有較強的協(xié)調(diào)能力和管理能力；2、五年以上相關(guān)工作經(jīng)驗；3、持物業(yè)管理部門經(jīng)理上崗證；4、45歲以下，身體健康。1、具有強烈的服務(wù)意識；2、具有強烈的責任感和良好的職業(yè)道德；3、大專以上文化程度2客戶主管1、具有組織協(xié)調(diào)能力和管理能力；2、兩年以上相關(guān)工作經(jīng)驗；3、持物業(yè)管理部門經(jīng)理上崗證；4、45歲以下，身體

35、健康。1、具有強烈的服務(wù)意識；2、具有強烈的責任感和良好的職業(yè)道德；3、大專以上文化程度3客戶文員1、具有財務(wù)基礎(chǔ)知識；2、一年以上相關(guān)工作經(jīng)驗；3、熟練掌握會計電算化操作；4、45歲以下，身體健康。1、具有強烈的服務(wù)意識；2、具有強烈的責任感和良好的職業(yè)道德；3、中專以上文化程度4維修技工1、二年以上相關(guān)工作經(jīng)驗；2、持相關(guān)專業(yè)上崗證書和物業(yè)管理上崗證；3、 35歲以下，身體健康。1、具有強烈的服務(wù)意識；2、具有強烈的責任感和良好的職業(yè)道德；3、相關(guān)專業(yè)職業(yè)技能培訓(xùn)取得證書。5安管主管1、具有較強的組織協(xié)調(diào)能力；2、三年以上相關(guān)工作經(jīng)驗；3、持保安上崗證、消防上崗證；4、復(fù)、退（轉(zhuǎn)）軍人；5

36、、35歲以下，身體健康。1、具有強烈的服務(wù)意識；2、具有強烈的責任感和良好的職業(yè)道德；3、高中以上文化程度。6安管員1、復(fù)、退（轉(zhuǎn)）軍人或職業(yè)學(xué)校保安專業(yè)畢業(yè)；2、男：身高168以上，女：身高160以上，25歲以下，相貌端正，身體健康；3、持保安上崗證或消防上崗證。1、具有強烈的服務(wù)意識；2、具有強烈的責任感和良好的職業(yè)道德；3、高中以上文化程度。7保潔綠化員1、男：身高165以上，女：身高150以上，相貌端正，身體健康；2、35歲以下；3、吃苦耐勞，愛崗敬業(yè)。1、具有強烈的服務(wù)意識；2、具有強烈的責任感和良好的職業(yè)道德；3、初中以上文化程度。 第二節(jié) 各崗位人員的培訓(xùn)高素質(zhì)人才和高標準的服務(wù)

37、水平是實現(xiàn)物業(yè)管理現(xiàn)代化的基本條件，建安物業(yè)公司本身雄厚的技術(shù)資源和豐富的人才資源使建安物業(yè)在人員配置上游刃有余。即便如此，現(xiàn)代社會發(fā)展的特性要求我們一方面必須加強人才交流和引進，一方面必須時時刻刻進行員工培訓(xùn)，才能跟上時代步伐。建安物業(yè)將自身的員工培訓(xùn)作為管理處之重要工作來抓，形成一個自我培訓(xùn)、自我開發(fā)人才機制，通過持續(xù)提高員工素質(zhì)、專業(yè)技能，以促進管理工作、服務(wù)工作、經(jīng)營工作水平的不斷提高。一、培訓(xùn)目標提高全體員工的基本素質(zhì)和專業(yè)水平，適應(yīng)本職崗位和新技術(shù)發(fā)展的需求，不斷吸收和更新管理思想，適應(yīng)現(xiàn)代化的發(fā)展，從而滿足管理和服務(wù)的最高要求。制定目標如下：1、 各業(yè)務(wù)、專業(yè)人員的持證上崗率：一

38、崗雙證為100%，即物業(yè)上崗證和電工操作證或會計證為100%；一崗多證（雙證以上）占30%，即物業(yè)上崗證、電工證、空調(diào)或財會、電梯等證。2、 中專以上學(xué)歷占管理人員比率：70%以上。3、 各類人員培訓(xùn)合格率：100%。4、 專門職業(yè)、特殊工種需按行業(yè)規(guī)定通過職業(yè)培訓(xùn)持證上崗：二、培訓(xùn)方式1、組織保障設(shè)置專職培訓(xùn)工作人員，建立管理處員工教育培訓(xùn)工作體系，準確識別培訓(xùn)要求，制定年度培訓(xùn)大綱，季度月度培訓(xùn)實施計劃，編制內(nèi)培教材，并組織落實，建立員工培訓(xùn)檔案，規(guī)定考核辦法，將員工的培訓(xùn)績效與工資獎金、晉升、淘汰緊密掛鉤，創(chuàng)造一種積極求知、努力向上、不進則汰的工作氛圍。2、方式開展全員培訓(xùn)，分層次、分類

39、別、分階段實施，內(nèi)培、外培、自學(xué)形式相結(jié)合。2.1按階段劃分：入職培訓(xùn)、上崗培訓(xùn)、在職培訓(xùn)。2.2按層次劃分：主要管理層，一般管理層，專業(yè)技術(shù)作業(yè)層。3、鼓勵措施要求一專多能，鼓勵外培取證。第四章 物業(yè)管理成本預(yù)算及管理費標準第一節(jié) 物業(yè)管理成本預(yù)算一、預(yù)算依據(jù)及說明以入住日期作為預(yù)算收支項目的起始日，在管理處籌建和項目前期過程中發(fā)生的費用作為開辦費，在持續(xù)經(jīng)營年度中分攤。1、依據(jù)：1.1有關(guān)物業(yè)管理法規(guī)及長沙物價局、建設(shè)廳及長沙市人民政府有關(guān)文件；1.2天峰名苑項目部所提供的相關(guān)數(shù)據(jù)。2、說明：2.1經(jīng)費測算包括天峰名苑正常年份收入測算、支出測算；2.2天峰名苑正常年份收入見表4.1。2.3

40、管理成本分攤按6%提取，年支出見表4.2，測算總表見表4.3。2.5在建設(shè)過程中實際情況如有變化，此預(yù)算可進行修改。二、天峰名苑經(jīng)費收支預(yù)算1、天峰名苑物業(yè)管理收入預(yù)算1.1物業(yè)管理服務(wù)費l 多層物業(yè)管理費 0.6元/月l 小高層物業(yè)管理費 1.0元/月l 商場物業(yè)管理費 1.5元/月管理區(qū)內(nèi)路燈、樓梯間照明、電梯用電未核算在以上費用內(nèi)，將根據(jù)實際發(fā)生額對使用人按建筑面積進行分攤。1.2車位使用費l 1小時內(nèi)免費，超時收費。l 停車管理費30元/臺月。l 零票：每天白天超時5元/臺次 過夜車10元/臺次1.4代收代繳水電費等價格按政策相關(guān)規(guī)定執(zhí)行。表4.1：天峰名苑物業(yè)管理收入預(yù)算表（單位：萬

41、元）項目測算依據(jù)月收入年收入備注物業(yè)管理費0.6元/1335812月0.809.601.0元/1338512月1.3315.961.5元/599712月0.8910.68停車管理費1113012月60%0.192.28車位使用率暫以60%計算商場停車費0.303.60多種經(jīng)營綜合測算0.101.20小 計3.6143.322.2物業(yè)管理成本支出預(yù)算表4.2：天峰名苑物業(yè)管理支出預(yù)算表項目類別測算依據(jù)金額（元/月）總額（萬元/年）人員的工資福利社會保險等工資1615019.38福利工資的17.5%28263.39小計1897622.77共用設(shè)施設(shè)備日常維護費用供配電維護材料費833.331.00

42、給排水維護材料費666.670.80智能化監(jiān)控有線電視、網(wǎng)絡(luò)、電話、監(jiān)控報警系統(tǒng)維護材料費833.331.00消防消防主機、管道、噴淋系統(tǒng)維護材料費5000.60電梯維護、年審費用1666.672.00公共照明維護材料、更換燈具2500.30小計47505.70辦公費用固定資產(chǎn)折舊費用辦公費服裝費、電話書報費，辦公用品、辦公設(shè)備維護費等15001.80固定資產(chǎn)折舊開辦費攤銷前期人員工資、招聘培訓(xùn)、資料印刷費用等、固定資產(chǎn)折舊均分五年攤銷。7500.90小計22502.70環(huán)境衛(wèi)生清潔日常保潔耗材400.000.48一池兩井清洗166.670.2外墻清洗每2年清洗一次1250.001.5日常綠化

43、耗材400.000.48小計2216.672.66秩序維護保安器材維修對講機管理8000.96共用部位共用設(shè)施設(shè)備費用停車場維護費按物業(yè)維修養(yǎng)護計劃實施500.000.60房屋本體維護800.000.96保險費公眾責任險200.000.24小計15001.80社區(qū)活動費用節(jié)日期間裝飾、參加社區(qū)活動等費用10001.20其他費用法定稅金收入的5.6%20002.40管理成本分攤收入的6%21002.52小計41004.92合計35592.6742.472.3天峰名苑收支測算總表（萬元/年） 表4.3收入金額支出金額物業(yè)管理費收入36.24人工22.77停車管理費收入5.80共用設(shè)施設(shè)備維護5.7

44、0多種經(jīng)營1.20辦公費用2.70環(huán)境衛(wèi)生清潔2.66秩序維護0.96共用部位1.80社區(qū)活動1.20其他費用4.92收入合計43.32支出合計42.71結(jié)余43.32 42.71 = 0.61萬元由上表可見，在天峰名苑交付使用后入住率未達到95%以上時，物業(yè)管理公司將會面臨著虧損局面，這對于抗風險能力比較差的物管企業(yè)來說是難以承受的。物管企業(yè)獨立應(yīng)付這種情況的唯一方法就是減少管理人員，降低物業(yè)服務(wù)標準，以節(jié)約成本，這樣必然損害了業(yè)主的利益，也損害了開發(fā)商的形象。因此，我們希望開發(fā)商在入住率未達到的情況下，能夠給予物業(yè)管理公司適當?shù)难a貼，如給予部分前期開辦費，按一定比例支付空置房物業(yè)管理費等，

45、具體標準可另行協(xié)商。在得到補貼的情況下，物業(yè)管理公司沒有后顧之憂，可以全心全意提供物業(yè)管理服務(wù)，保證服務(wù)水平，樹立天峰名苑的優(yōu)良形象，開發(fā)商和物業(yè)管理公司形成雙贏的局面。第二節(jié) 增收節(jié)支措施根據(jù)我公司在物業(yè)管理實踐中探索出的一套成功經(jīng)驗，結(jié)合天峰名苑的實際情況，在做好天峰名苑物業(yè)管理服務(wù)工作時，我們將更注重對經(jīng)費的核算，并保證有良好的社會效益、環(huán)境效益的同時，力爭創(chuàng)造更大的經(jīng)濟效益，并制定如下增收節(jié)支措施：1、進一步為住戶提供全方位的便民有償服務(wù)，以增加管理處的收入。2、抓好住宅區(qū)管理，加強巡視監(jiān)督，杜絕違章和人為破壞公共設(shè)施和住宅區(qū)環(huán)境的現(xiàn)象，以減少維修養(yǎng)護費用的支出。3、加強管理成本控制，

46、根據(jù)“精干、高效”的原則，在確保服務(wù)質(zhì)量的前提下，引進現(xiàn)代化的管理手段，減少人力投入，減少人員費用開支。4、加強財務(wù)收支監(jiān)督管理，減少不必要的開支，節(jié)約辦公經(jīng)費。5、合理安排小區(qū)道路照明燈開關(guān)時間，公共通道照明區(qū)域設(shè)為感應(yīng)開關(guān)，節(jié)約清潔、綠化用水，凡公共用水、用電盡量加裝計量表，節(jié)省公共水電的開支。第五章 管理制度及檔案建設(shè)第一節(jié) 管理規(guī)章制度健全、完善、具操作性的規(guī)章制度是我公司進行統(tǒng)一、規(guī)范化管理的準繩和保障。我公司在制定規(guī)章制度時，力求遵循科學(xué)化、規(guī)范化的管理模式，把最先進的物業(yè)管理、企業(yè)管理經(jīng)驗和國家及省、市的物業(yè)管理要求融于各項制度之中，使物業(yè)管理既有法可依，又管而不死，保持規(guī)章制度

47、的適度靈活性。我公司根據(jù)is09001國際質(zhì)量標準，結(jié)合天峰名苑的實際情況，擬訂了天峰名苑管理規(guī)章制度匯編，具體包括公眾管理制度和內(nèi)部管理制度兩大部分：一、天峰名苑公眾管理制度訂立的原則管理處外部公開制度的訂立符合物業(yè)管理相應(yīng)的法律、法規(guī)規(guī)定。所有外部制度的建立，均基于物業(yè)管理合同，保障業(yè)主、業(yè)主委員會、本公司等法律主體在權(quán)力行使上的均衡，明確細化涉及天峰名苑物業(yè)管理有關(guān)各法律主體的責任和義務(wù)，保證委托管理合同的順利實施。二、天峰名苑內(nèi)部管理制度訂立的原則 天峰名苑管理處內(nèi)部管理制度，以建安物業(yè)管理公司以往的程序文件、作業(yè)指導(dǎo)書、質(zhì)量控制記錄為基礎(chǔ)，將完整的體系延伸、移植到天峰名苑的管理項目。內(nèi)部制度突出建安現(xiàn)有的物業(yè)管理的技術(shù)含量，形成天峰名苑管理處的質(zhì)量保證體系。三、天峰名苑管理規(guī)章制度目錄：1、天峰名苑公眾制度1.1 業(yè)主公約1.2 住（用）戶手冊1.3 天峰名苑精神文明建設(shè)公約1.4 樓宇管理規(guī)定1.5 樓宇裝修管理規(guī)定1.6 治安管理規(guī)定1.7