[電腦基礎(chǔ)知識]招標(biāo)文件CRM系統(tǒng)業(yè)務(wù)需求說明書

1、crm系統(tǒng)需求v1.0 advanced roaming & clearing house limitedcrm系統(tǒng)業(yè)務(wù)需求 目 錄1系統(tǒng)整體框架42.面向經(jīng)營決策的功能52.1 綜合查詢52.2 綜合統(tǒng)計52.3 綜合分析52.3.1客戶分析52.3.2產(chǎn)品分析52.3.3經(jīng)營分析52.3.4綜合管理分析62.3.5市場分析62.3.6客戶服務(wù)分析63.面向業(yè)務(wù)運(yùn)營的功能63.1 市場調(diào)研管理63.1.1 市場調(diào)查與分析63.1.2 調(diào)查問卷的設(shè)計與分發(fā)73.1.3 市場調(diào)研進(jìn)度管理73.1.4 相關(guān)文檔的整理83.2 銷售管理83.2.1客戶信息表83.2.2 商機(jī)管理：93.2.3 銷售

2、過程管理113.2.4 郵件功能163.3 市場營銷管理163.3.1營銷活動管理173.3.2 營銷物料管理183.3.3 品牌管理193.4 客戶服務(wù)管理203.4.1 客戶日常聯(lián)絡(luò)管理203.4.2 客戶拜訪管理203.4.3 客戶拜訪成本管理213.5 產(chǎn)品管理213.5.1產(chǎn)品體系管理213.5.2 產(chǎn)品狀態(tài)管理213.5.3 產(chǎn)品資料管理233.5.4 產(chǎn)品收入管理234.面向信息管理的功能234.1 功能概述234.2 信息管理內(nèi)容需求245. 面向綜合管理的功能255.1 員工管理255.1.1 員工基本信息管理255.1.2 員工綜合情況管理255.2 考核管理265.2.1

3、 功能結(jié)構(gòu)265.2.2 功能描述265.2.3 功能要求275.3 成本管理275.3.1 營銷成本管理275.3.2 銷售成本管理285.3.3 客戶服務(wù)成本管理285.3.4 客戶成本分析285.3.5 功能要求285.4 流程管理285.4.1 功能描述295.4.2 功能要求295.5 日常工作管理295.5.1 功能要求306. 系統(tǒng)管理功能306.1職責(zé)與權(quán)限管理306.1.1設(shè)置原則306.1.2功能要素306.1.3功能要求306.2 郵件管理316.2.1 接收郵件處理316.2.2整合功能316.2.2發(fā)送郵件處理326.2.3坐席代表工作工具326.2.4管理人員的圖形

4、用戶界面326.2.5與其它模塊的整合336.3 系統(tǒng)監(jiān)控336.3.1功能要素336.3.2功能要求336.4 數(shù)據(jù)備份346.4.1功能要素346.4.2功能要求346.5 日志管理346.5.1功能要求356.6 系統(tǒng)接口356.6.1與國漫一期系統(tǒng)接口356.6.2與arch網(wǎng)站接口366.6.3與郵件系統(tǒng)接口366.6.4與工單系統(tǒng)接口36第 36 頁 共 36 頁1系統(tǒng)整體框架abc有限公司crm系統(tǒng)功能主要是面向在市場、銷售、客服、產(chǎn)品各模塊的工作人員（銷售經(jīng)理、客服經(jīng)理、市場調(diào)研、市場營銷、產(chǎn)品經(jīng)理等）以及后端各級管理人員，為上述人員提供營銷活動和服務(wù)支撐，加強(qiáng)各環(huán)節(jié)之間的信息

5、溝通和互享，并進(jìn)行業(yè)務(wù)監(jiān)督和考核。系統(tǒng)的功能設(shè)置可分為三個層面和五大功能模塊：u 面向經(jīng)營決策的功能經(jīng)營決策功能提供對企業(yè)經(jīng)營狀況、客戶價值體系等進(jìn)行分析，達(dá)到深入理解客戶的目的，以指導(dǎo)制定市場規(guī)劃和產(chǎn)品規(guī)劃。u 面向業(yè)務(wù)運(yùn)營的功能業(yè)務(wù)運(yùn)營功能是crm系統(tǒng)按照我公司前端市場、客服、銷售部門職能劃分各類操作功能，是今后操作的主體。u 面向信息管理的功能面向信息管理的功能實現(xiàn)市場調(diào)研資料、客戶資料、競爭對手信息、產(chǎn)品資料、市場宣傳資料等信息的管理功能，是crm系統(tǒng)其他功能的信息基礎(chǔ)。u 面向綜合管理的功能綜合管理功能為相關(guān)職能部門后端各級管理者提供的有關(guān)管理功能，達(dá)到加強(qiáng)經(jīng)理管理人員對產(chǎn)品經(jīng)理、銷

6、售經(jīng)理、客戶經(jīng)理、市場調(diào)研營銷人員的管理目的。u 系統(tǒng)管理功能系統(tǒng)管理功能從權(quán)限管理、系統(tǒng)日志管理、數(shù)據(jù)備份等方面實現(xiàn)系統(tǒng)的管理職能。2.面向經(jīng)營決策的功能 面向經(jīng)營決策的功能主要是利用綜合統(tǒng)計和綜合分析對市場、客戶、產(chǎn)品、企業(yè)經(jīng)營狀況、綜合管理等方面進(jìn)行統(tǒng)計分析，以此得到面向客戶的、緊密聯(lián)系業(yè)務(wù)的、以市場效益為最終導(dǎo)向的分析依據(jù)，為面向客戶的經(jīng)營活動提供決策參考：2.1 綜合查詢 綜合查詢提供對客戶信息、市場信息、產(chǎn)品信息、企業(yè)經(jīng)營情況、綜合管理kpi等資料進(jìn)行查詢的功能。綜合查詢應(yīng)支持按各種組合條件進(jìn)行查詢和模糊查詢的功能。綜合查詢功能應(yīng)提供統(tǒng)一集成的界面，讓操作人員能夠方便地查詢到自己所

7、需要的信息。但由于系統(tǒng)中有很多關(guān)鍵數(shù)據(jù)，因此綜合查詢應(yīng)與權(quán)限管理功能相結(jié)合，對操作員的查詢權(quán)限實施一定的控制，缺省情況下，不經(jīng)過授權(quán)，不許查看其它的數(shù)據(jù)。2.2 綜合統(tǒng)計l 統(tǒng)計元素生成l 統(tǒng)計報表定制l 統(tǒng)計結(jié)果生成l 統(tǒng)計結(jié)果發(fā)布2.3 綜合分析2.3.1客戶分析包括的分析項有：客戶組成分析、客戶價值分析、客戶流失分析、客戶穩(wěn)定度分析2.3.2產(chǎn)品分析包括的分析項有：業(yè)務(wù)分布分析、業(yè)務(wù)收益分析、業(yè)務(wù)服務(wù)分析（業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量分析、業(yè)務(wù)服務(wù)成本分析）、業(yè)務(wù)趨勢分析2.3.3經(jīng)營分析包括的分析項有：競爭對手分析、成本分析、收益分析2.3.4綜合管理分析包括的分析項有：單位kpi考核分析、個人kpi

8、考核分析2.3.5市場分析包括的分析項有：市場經(jīng)濟(jì)指標(biāo)分析、市場需求分析、營銷活動分析、市場調(diào)查結(jié)果分析2.3.6客戶服務(wù)分析包括的分析項有：客戶服務(wù)分析、服務(wù)質(zhì)量分析3.面向業(yè)務(wù)運(yùn)營的功能3.1 市場調(diào)研管理總體來講，市場調(diào)研部分的crm需求希望crm可以為今后的市場調(diào)研和分析工作提供一個統(tǒng)一操作的平臺，盡可能多的工作在該平臺上都可以操作。市場調(diào)研已經(jīng)按照相關(guān)模板進(jìn)行相關(guān)工作，crm系統(tǒng)應(yīng)具有信息導(dǎo)入功能，將已經(jīng)完畢的市場調(diào)研數(shù)據(jù)和結(jié)果導(dǎo)入到crm系統(tǒng)中。市場調(diào)研需求將從市場調(diào)查與分析、相關(guān)文檔整理、調(diào)查問卷的設(shè)計與分發(fā)、市場調(diào)研進(jìn)度控制和四個層次進(jìn)行闡述。3.1.1 市場調(diào)查與分析目前來看

9、，市場調(diào)研的工作主要包括：電信市場調(diào)研（分洲、區(qū)域、國家和運(yùn)營商4個層次，以及洲-國家-營運(yùn)商總表），競爭對手調(diào)研、合作伙伴調(diào)研、營銷信息調(diào)查。下面分別針對各項工作闡述crm需求。3.1.1.1 電信市場調(diào)研電信市場調(diào)研要求對世界移動通信市場情況進(jìn)行實時跟蹤，希望對營銷、銷售、客服和產(chǎn)品開發(fā)等具有借鑒意義。目前arch已經(jīng)具備相應(yīng)的調(diào)研模板，并且已經(jīng)進(jìn)行了相關(guān)工作，crm應(yīng)將這些調(diào)研成果分字段導(dǎo)入到crm系統(tǒng)中。crm應(yīng)將各個模板的相應(yīng)字段包含在內(nèi)，今后的工作不再利用excel的模板，在crm中即可進(jìn)行調(diào)查。除現(xiàn)有模板外，crm應(yīng)該具有相應(yīng)的靈活性，對相應(yīng)的字段可以根據(jù)實際情況進(jìn)行增減。相關(guān)模

10、板包括：世界運(yùn)營商總表（洲-國家-運(yùn)營商）、洲級市場調(diào)查表、地區(qū)級市場調(diào)查表、國家級市場調(diào)查表、運(yùn)營商調(diào)查表、集團(tuán)調(diào)查表。3.1.1.2 競爭對手調(diào)研競爭對手調(diào)研主要依托世界范圍內(nèi)競爭對手調(diào)查表和清算中心調(diào)查表來進(jìn)行。3.1.1.3 合作伙伴調(diào)研crm系統(tǒng)應(yīng)具備合作伙伴（包括律師行、產(chǎn)品合作伙伴、銷售合作伙伴等）調(diào)研的功能。合作伙伴調(diào)研尚不具有統(tǒng)一的模板，crm系統(tǒng)應(yīng)靈活的根據(jù)實際情況，根據(jù)需要配備相應(yīng)的字段。3.1.1.4 營銷信息調(diào)查營銷信息主要包括會議信息、節(jié)日信息、周年慶典信息等。會議信息調(diào)查已有相應(yīng)的模板，crm應(yīng)按照現(xiàn)有模板添加相應(yīng)字段，并將已有調(diào)查結(jié)果導(dǎo)入到crm系統(tǒng)中。會議信息

11、調(diào)查結(jié)束后應(yīng)與營銷的會議營銷計劃、相關(guān)部門的會議參加和審批流程結(jié)合起來，并同時設(shè)置工作計劃及日期提醒功能。節(jié)日和周年慶典等信息也應(yīng)設(shè)置相應(yīng)字段進(jìn)行調(diào)查。節(jié)日、周年慶典等信息應(yīng)與系統(tǒng)中的日歷起來，以起到提醒的作用。營銷信息的調(diào)查可進(jìn)行客戶化，應(yīng)能夠進(jìn)行添加內(nèi)容等操作。由于會議信息來源有限，可將相關(guān)網(wǎng)頁自動連接到crm，以及會議組織者發(fā)的email及其相關(guān)資料自動轉(zhuǎn)到crm上來。除調(diào)查外，應(yīng)具備整個會議的審批流程和成本控制等功能。例如，審批前的預(yù)估費(fèi)用和實際發(fā)生的費(fèi)用可以進(jìn)行對比等。3.1.2 調(diào)查問卷的設(shè)計與分發(fā)crm系統(tǒng)應(yīng)包含相應(yīng)的調(diào)查問卷設(shè)計模板，并可將現(xiàn)有的資料導(dǎo)入到模板中，設(shè)計好后，可以

12、在接口的郵件系統(tǒng)中分發(fā)，并對調(diào)查結(jié)果（問卷相應(yīng)速度、問卷響應(yīng)來源、問卷結(jié)果統(tǒng)計、結(jié)果統(tǒng)計分析等）進(jìn)行統(tǒng)計分析。3.1.3 市場調(diào)研進(jìn)度管理目前，我公司已有相應(yīng)模板進(jìn)行市場調(diào)研進(jìn)度管理。crm系統(tǒng)應(yīng)與工單系統(tǒng)接口，完成制定計劃、分配任務(wù)、完成情況監(jiān)控的流程。 制定計劃-crm應(yīng)按照目前現(xiàn)有模板包含相應(yīng)字段，在crm系統(tǒng)中制定計劃； 分配任務(wù)-在crm系統(tǒng)中將某項任務(wù)分配之后，在工單系統(tǒng)中可自動提單，將該任務(wù)分配給相應(yīng)處理人處理，以及相應(yīng)的審核人審核； 完成情況：crm應(yīng)將接單日期、升級日期、結(jié)單日期等與工單自動關(guān)聯(lián)。實時監(jiān)督市場調(diào)研進(jìn)度。3.1.4 相關(guān)文檔的整理需要?dú)w檔的信息包括： 信息簡報

13、arch大事記 市場調(diào)研數(shù)據(jù) 市場分析報告注：相關(guān)模板見附件。3.2 銷售管理crm可以幫助銷售人員管理線索和商機(jī)，衡量和預(yù)測銷售活動，跟蹤銷售過程，以及自動化的銷售業(yè)務(wù)處理，從而有助于理解客戶的需求、縮短銷售周期、提高簽單率并提高客戶滿意度。3.2.1客戶信息表功能要求：客戶信息表是對客戶信息的統(tǒng)一視圖，匯集來自不同模塊的該客戶的所有信息。該模塊顯示內(nèi)容可由操作人員自定義添加刪除修改等。默認(rèn)信息包括： 客戶基本資料（與市場調(diào)研模塊關(guān)聯(lián)）， 客戶聯(lián)系人信息（包括主要聯(lián)系人，備選聯(lián)系人）， 銷售管理信息，包括該客戶購買產(chǎn)品情況、歷史商機(jī)情況，在行商機(jī)情況等），同時相應(yīng)關(guān)聯(lián)報價單管理，合同管理方面

14、的信息等。 客戶狀態(tài)：顯示客戶當(dāng)前的銷售狀態(tài)“一般關(guān)系維護(hù)”：未有商機(jī)進(jìn)入“商機(jī)確認(rèn)” ?！鞍l(fā)現(xiàn)商機(jī)”：可能有多個商機(jī)。顯示商機(jī)概要，關(guān)聯(lián)至“商機(jī)管理”“商機(jī)確認(rèn)”：可能有多個商機(jī)。顯示商機(jī)概要，關(guān)聯(lián)至“商機(jī)管理”“銷售中”：可能有多個商機(jī)。顯示商機(jī)概要，關(guān)聯(lián)至“商機(jī)管理”“銷售失敗”可能有多個商機(jī)。顯示商機(jī)概要，關(guān)聯(lián)至“銷售管理”“銷售成功”可能有多個商機(jī)。顯示商機(jī)概要，關(guān)聯(lián)至“銷售管理” 來自客戶服務(wù)模塊的信息，如客戶月生產(chǎn)分析報告、客戶投訴情況等 最近的聯(lián)絡(luò)情況，系統(tǒng)默認(rèn)顯示銷售與該客戶最近的聯(lián)絡(luò)情況該信息表中的相關(guān)信息全部是由各功能模塊更新后的最新狀態(tài)（但舊的狀態(tài)也可以查詢到），通過該

15、表與其他模塊互相關(guān)聯(lián)，如：想要了解客戶銷售狀態(tài)的時候，只需要點(diǎn)擊銷售狀態(tài)鏈接就可以進(jìn)行查看。3.2.2 商機(jī)管理：商機(jī)管理包括客戶關(guān)系維護(hù)及商機(jī)確認(rèn)兩大部分。該功能可以方便地將客戶關(guān)系維護(hù)過程當(dāng)中的線索轉(zhuǎn)換成商機(jī)，然后在整個銷售周期內(nèi)跟蹤商機(jī)。該功能利用可定制的工作流程規(guī)則來實現(xiàn)線索流轉(zhuǎn)、日常客戶維護(hù)工作的記錄、維護(hù)情況的分析，以及商機(jī)和銷售活動管理的自動化。3.2.2.1 客戶關(guān)系維護(hù)客戶關(guān)系維護(hù)是指銷售以尋找商機(jī)為目的進(jìn)行的日常的客戶關(guān)系的維護(hù)，包括已有客戶與潛在客戶的維護(hù)。維護(hù)的手段通常包括：電話聯(lián)系，郵件聯(lián)系，傳真聯(lián)系，直郵聯(lián)系，客戶拜訪，參加會議等。該模塊以設(shè)置工作計劃、反饋工作內(nèi)容

16、為目的，記錄銷售尋找商機(jī)的工作過程。功能要求：1、 記錄日常關(guān)系維護(hù)過程: 對日常關(guān)系維護(hù)的情況進(jìn)行滾動記錄（如：記錄人，維護(hù)方式、對方人員、工作內(nèi)容，下一步計劃等），并且支持自動生成客戶聯(lián)系拜訪記錄表（該表可以依照現(xiàn)有的表樣進(jìn)行設(shè)計），同時，客戶的信息與聯(lián)系人資料與“客戶信息表”互相關(guān)聯(lián)，名單共享。2、 維護(hù)過程中發(fā)現(xiàn)線索，則轉(zhuǎn)至“商機(jī)確認(rèn)”流程。該模塊可關(guān)聯(lián)“客戶信息表”，辨別并顯示客戶當(dāng)前銷售狀態(tài)：3.2.2.2 商機(jī)確認(rèn)商機(jī)確認(rèn)是指經(jīng)過日?？蛻絷P(guān)系的維護(hù)后，發(fā)現(xiàn)有新客戶的潛在商機(jī)或者老客戶的新商機(jī)。此時，我們將商機(jī)進(jìn)行上報，審核，并且將商機(jī)自動/人工錄入商機(jī)庫進(jìn)行存檔。該商機(jī)庫擁有搜索

17、功能，可以快捷地將各個商機(jī)的資料搜索出來。并且經(jīng)常審核確認(rèn)的商機(jī)自動進(jìn)入到銷售管理模塊中，由銷售進(jìn)行銷售管理。另外，商機(jī)管理還要求包括幾個子項的功能。1） 聯(lián)系人管理（字段多，方便管理，安全性好，權(quán)限可以細(xì)化到字節(jié)），。該部分的聯(lián)系人管理可以單獨(dú)列出與商機(jī)相關(guān)的重點(diǎn)聯(lián)系人信息，同時該部分信息應(yīng)該與客戶信息表中的聯(lián)系人信息進(jìn)行關(guān)聯(lián)，共享。如果更新的話，客戶信息表中的相關(guān)信息也應(yīng)該得到更新。2） 客戶信息。與客戶信息表中的相關(guān)信息進(jìn)行關(guān)聯(lián)與共享。3） 商機(jī)成功概率分析。（可支持根據(jù)客戶歷史購買情況等相關(guān)因素進(jìn)行較智能的分析，同時支持銷售進(jìn)行概率調(diào)整以及填寫概率分析過程。4） 訂單估價進(jìn)行收入預(yù)測，

18、可利用預(yù)設(shè)公式，結(jié)合客戶相關(guān)資料（如漫游量等信息），進(jìn)行收入預(yù)測。銷售日常關(guān)系維護(hù)包括：電話聯(lián)系，郵件聯(lián)系，傳真聯(lián)系，直郵聯(lián)系，客戶拜訪，參加會議，調(diào)研人員挖掘商機(jī)包括：電話聯(lián)系，郵件聯(lián)系，市場調(diào)研，市場分析，參加會議，項目經(jīng)理、客服經(jīng)理挖掘商機(jī)包括：電話聯(lián)系，郵件聯(lián)系，參加會議，項目維護(hù)，關(guān)系維護(hù)商機(jī)挖掘的來源進(jìn)行商機(jī)挖掘記錄提交新的商機(jī)產(chǎn)品人員挖掘商機(jī)包括：電話聯(lián)系，郵件聯(lián)系，廠商拜訪，參加會議，產(chǎn)品調(diào)查記錄商機(jī)的詳細(xì)信息商機(jī)判斷開始銷售跟蹤項目流程，進(jìn)入銷售管理流程通過close不通過機(jī)會以及收入預(yù)測3.2.3 銷售過程管理經(jīng)過商機(jī)確認(rèn)的各項商機(jī)都將獨(dú)立由指派的銷售人員進(jìn)行跟蹤管理，進(jìn)行

19、銷售活動。銷售過程管理可根據(jù)預(yù)設(shè)的銷售流程進(jìn)行一系列管理與記錄。并支持對銷售活動以及成績進(jìn)行分析。商機(jī)通過確認(rèn)新建銷售跟蹤項目，錄入詳細(xì)信息銷售事件的記錄包括：電話，郵件等是否需拜訪進(jìn)行客戶拜訪（客戶拜訪表）維護(hù)制定技術(shù)方案，記錄技術(shù)方案制定情況需要不需要準(zhǔn)備投標(biāo)材料，并且記錄相關(guān)材料進(jìn)入報價單流程（與報價管理接口）合同談判（與合同管理接口）進(jìn)入合同審批流程，并且記錄相關(guān)文檔分配商機(jī)3.2.3.1 銷售管理流程銷售管理流程包括從商機(jī)確認(rèn)開始，將各個商機(jī)獨(dú)立成事件，由開拓室經(jīng)理進(jìn)行商機(jī)的分配，然后由各個分管的銷售人員進(jìn)行后續(xù)的跟進(jìn)，直至商機(jī)成熟進(jìn)行報價以及合同談判，最終至合同順利簽署為終點(diǎn)。其中

20、包括的功能模塊為：1） 商機(jī)分配，該功能可通過預(yù)設(shè)分配原則（地理位置，產(chǎn)品系列）由開拓室經(jīng)理進(jìn)行商機(jī)分配。也支持開拓室經(jīng)理進(jìn)行直接分配。2） 建立銷售跟蹤項目，該功能幫助各銷售人員理清客戶資料與聯(lián)系人信息等重要資料，并且這些資料自動在商機(jī)確認(rèn)后生成，包含客戶信息、聯(lián)系人信息、商機(jī)基本信息（“商機(jī)管理”中的商機(jī)詳情描述）。并且支持銷售人員制定銷售計劃，銷售人員在該處應(yīng)該將周計劃，月計劃分別填入項目中。（相關(guān)計劃以時間為線索，滾動制定，系統(tǒng)可根據(jù)計劃自動提醒工作項目） 3） 銷售過程：記錄銷售工作詳情?？筛鶕?jù)需要根據(jù)各聯(lián)系事件詳情生成客戶聯(lián)系拜訪記錄表。4） 拜訪過程：如需觸發(fā)客戶拜訪，則進(jìn)行拜訪

21、過程管理。（此過程預(yù)留與oa 的接口） 拜訪計劃審批：銷售人員形成拜訪計劃（目的、出訪人、日程、預(yù)算等），報上級審批。 拜訪情況記錄：拜訪后自動提醒銷售進(jìn)行拜訪情況記錄，支持記錄模版設(shè)定。5） 制定技術(shù)方案： 關(guān)聯(lián)產(chǎn)品模塊。產(chǎn)品支持形成技術(shù)方案，關(guān)聯(lián)進(jìn)行資料保存?zhèn)浞荨?） 投標(biāo)材料準(zhǔn)備功能： 存檔招標(biāo)書 預(yù)存標(biāo)準(zhǔn)投標(biāo)材料。在具體投標(biāo)事宜當(dāng)中，操作人員可選擇下載需要的資料 存檔應(yīng)標(biāo)書。3.2.3.2 報價管理 報價的管理涉及到公司內(nèi)部文檔管理的安全性與有效性，因此報價的流程必須符合公司內(nèi)控的要求，進(jìn)行合理報價，并且可以自動進(jìn)行存檔?？蛻羯虣C(jī)挖掘填寫報價單審批表是否需要報價給客戶進(jìn)行報價經(jīng)業(yè)務(wù)開拓

22、室經(jīng)理，部門經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)審批是否同意不同意合同管理員進(jìn)行存檔管理客戶是否接受是否進(jìn)行存檔是否采用標(biāo)準(zhǔn)報價是內(nèi)部準(zhǔn)備報價單否是否超過折扣限度否公司主管領(lǐng)導(dǎo)，業(yè)務(wù)開拓室經(jīng)理，部門經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)審批是不同意同意報價表的功能要求為：1） 根據(jù)產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)報價模式，系統(tǒng)可自動根據(jù)預(yù)先定義的格式生成報價單，而且其中的價格參數(shù)默認(rèn)為標(biāo)準(zhǔn)報價值。根據(jù)產(chǎn)品類型、銷售人員級別的不同，相關(guān)角色可對報價值進(jìn)行不同程度的調(diào)整。2） 系統(tǒng)可支持高權(quán)限角色對不同產(chǎn)品、不同銷售級別人員的價格調(diào)整空間進(jìn)行定義。（比如a產(chǎn)品，標(biāo)準(zhǔn)價格為30元，一般銷售經(jīng)理可以在15的折扣范圍內(nèi)進(jìn)行調(diào)配，室經(jīng)理則可以在25的折扣范圍內(nèi)進(jìn)行修改，部門經(jīng)理可在35

23、%.）。3） 報價單自動生成編號功能（根據(jù)客戶名，日期自動生成報價單編號）。4） 保存所有歷史報價信息5） 報價管理模塊預(yù)留與oa接口。3.2.3.3 合同管理合同管理包括從合同模版的定制，合同談判，合同談判記錄，合同審批記錄一系列的表格生成與保存，以及合同細(xì)況的編輯與查詢。初擬協(xié)議（msa）合同談判合同談判記錄談判記錄表合同審批表備檔不同意同意其中，合同管理各模塊應(yīng)該具有的功能如下：1） 生成初版合同。系統(tǒng)自動根據(jù)客戶基本信息，選擇的產(chǎn)品以及報價情況生成初版合同，并且提供編輯修改功能。2） 合同談判。記錄合同談判過程。3） 生成談判記錄表，合同審批表。根據(jù)談判記錄生成談判記錄表，并現(xiàn)實合同審

24、批表模版進(jìn)行編輯。4） 備檔，記錄合同細(xì)況，如：合同概要，合同生效時間，服務(wù)生效時間（與客服 模塊關(guān)聯(lián)），合同到期時間（含自動續(xù)約條款合同單獨(dú)進(jìn)行說明）5） 支持查詢該客戶所有歷史合同情況。6） 合同管理預(yù)留與公司的oa系統(tǒng)進(jìn)行接口。3.2.3.4 銷售分析銷售管理流程中第二個大項就是銷售分析功能。該功能是要把銷售流程當(dāng)中的各銷售項目進(jìn)行分析，形成圖表（含預(yù)設(shè)圖表以及支持自定義圖表），幫助銷售更有效的進(jìn)行銷售活動。如：1） 產(chǎn)品收入分析2） 客戶貢獻(xiàn)分析3） 產(chǎn)品收入預(yù)估4） 客戶收入預(yù)估5） 公司收入分析6） 公司收入預(yù)估3.2.4 郵件功能整個銷售過程中（商機(jī)管理銷售管理）與客戶的郵件交互

25、可與outlook等郵件系統(tǒng)整合，并提供靈活的發(fā)送，來信識別功能。與客戶的郵件往來可自行在相關(guān)記錄的作為附件備檔。同時，郵件中的聯(lián)系人可方便的與客戶信息表中的聯(lián)系人信息互相關(guān)聯(lián)。（可方便添加來信聯(lián)系人信息至客戶信息表）3.3 市場營銷管理各模塊功能應(yīng)保證可以進(jìn)行添加或編輯，以便系統(tǒng)的實時更新和完善。制定營銷計劃計劃評審未通過通過執(zhí)行營銷計劃，及時反饋和記錄計劃完成情況營銷計劃完成、失敗或異常終止活動總結(jié)將計劃分解下達(dá)給下級部門是否分解下達(dá)否3.3.1營銷活動管理 功能描述：對單一營銷活動從開始到結(jié)束有一個完整的流程控制，包括時限、量化指標(biāo)、進(jìn)度記錄等管理功能，此活動可進(jìn)一步細(xì)化到部門、小組和個

26、人，并能以上述為單位進(jìn)行跟蹤。故營銷活動管理包括營銷可行性分析、計劃制定、計劃分解、計劃執(zhí)行、以及計劃結(jié)束總結(jié)，由此對整個營銷活動進(jìn)行統(tǒng)一有效的管理。 營銷活動 創(chuàng)建、刪除和修改營銷活動：包括營銷活動名稱、營銷活動類型、對應(yīng)營銷計劃、營銷活動的制定者、活動對象、活動目的、活動地點(diǎn)、活動方式、起止時間、營銷活動的執(zhí)行者、計劃評價目標(biāo)、營銷方式、使用媒體、活動的預(yù)算等相關(guān)信息。構(gòu)建不同營銷活動計劃之間的從屬關(guān)系及模型，以便日后套用。使用者對每一項營銷活動進(jìn)行創(chuàng)建、刪除和修改操作，系統(tǒng)都應(yīng)該彈出對話框進(jìn)行提示操作，避免誤操作發(fā)生。 可行性分析包括新增、批準(zhǔn)、打回、修改、完結(jié)、刪除等操作。有時間限制。

27、 制定工作計劃可行性分析批準(zhǔn)后，可以開展下一步即制定工作計劃的工作，包括同樣包括新增、批準(zhǔn)、修改、完結(jié)、刪除等操作。有時間限制。 實施對于制定并落實到具體工作組或個人的工作細(xì)項，有定期的進(jìn)度報告和進(jìn)度條顯示工作進(jìn)展情況。進(jìn)度報告包括工作大項、具體工作細(xì)項、完成百分比、負(fù)責(zé)人、備注等模塊需定期匯報，且單位時間內(nèi)有時間提醒功能，此時限可由活動審批人自定義。 總結(jié)一項營銷活動完結(jié)后，開始進(jìn)行總結(jié)。包括如下方面總結(jié)：工作內(nèi)容和工作過程效果統(tǒng)計：n 客戶反饋情況：與郵件系統(tǒng)有掛鉤，并可觸發(fā)客戶滿意度調(diào)查；n 銷售效果：有無達(dá)成合作意向或預(yù)期意向；n 品牌推廣效果：根據(jù)客戶反饋情況或問卷調(diào)查，有選擇性開展

28、；宣傳物料使用總結(jié)：包括對宣傳物料的使用及歸檔；成本收益總結(jié)：通過成本與收益的對比，作一個綜合性的總結(jié)經(jīng)驗總結(jié)：總結(jié)經(jīng)驗和不足，為下次更好的完成工作打下基礎(chǔ)。工作流程及步驟提煉 以工作組為單位進(jìn)行，可落實到個人。有時間限制。 營銷活動存檔及查詢營銷活動結(jié)束后，將可行性分析報告、工作計劃、進(jìn)度報告及最后的總結(jié)存檔，并可進(jìn)行多緯度的查詢。 按時間查詢 按標(biāo)題查詢 按關(guān)鍵字查詢 按人員查詢 按類別查詢：如會議營銷、節(jié)日營銷、事件營銷等等，此詞條可自定義添加。3.3.2 營銷物料管理 此部分功能用于物料申請、打回、批準(zhǔn)及采購，并可記錄營銷物料存貨情況、營銷物料采購情況、單次營銷活動耗費(fèi)物料情況等。使用

29、者對此進(jìn)行創(chuàng)建、刪除和修改操作，系統(tǒng)都應(yīng)該彈出對話框進(jìn)行提示操作，避免誤操作發(fā)生。 營銷物料申請、打回、批準(zhǔn) 營銷物料采購計劃制定計劃提出、修改、批準(zhǔn)或打回。 營銷物料采購提出采購人與采購執(zhí)行人對此進(jìn)行操作。 營銷物料使用管理對每次營銷活動的物料使用情況進(jìn)行記錄，以備查詢。并與每次營銷活動總結(jié)物料部分的總結(jié)起來，可在每次總結(jié)時導(dǎo)入此部分結(jié)果。 營銷物料存貨情況由物料管理員根據(jù)每次營銷物料采購及營銷活動使用耗費(fèi)情況對存貨進(jìn)行清點(diǎn)。 缺貨登記對部分需求較多的物料，物料管理員進(jìn)行缺貨登記操作，以觸發(fā)下次物料采購。3.3.3 品牌管理 品牌cis系統(tǒng)管理 此部分主要是登記完備以供查詢，也包括修改更新等

30、操作。使用者對此進(jìn)行登記、刪除和修改操作，系統(tǒng)都應(yīng)該彈出對話框進(jìn)行提示操作，避免誤操作發(fā)生。 mi管理mi企業(yè)的理念識別(mind identity)，包括企業(yè)的經(jīng)營信條,企業(yè)精神,座右銘,企業(yè)風(fēng)格,經(jīng)營戰(zhàn)略策略,廠歌,員工的價值觀等。mi修改維護(hù)更新。 bi管理bi企業(yè)行為識別(behavior identity)，包括對內(nèi)和對外兩部分.對內(nèi)包括對干部 的教育,員工的教育(如服務(wù)態(tài)度,接待技巧,服務(wù)水準(zhǔn),工作精神等),生產(chǎn)福利,工作環(huán)境,生產(chǎn)效益,廢氣物處理,公害對策,研究發(fā)展等;對外包括市場調(diào)查,產(chǎn)品開發(fā)公共關(guān)系,促銷活動,流通政策,銀行關(guān)系,股市對策,公益性,文化性活動等。bi修改維護(hù)更

31、新。 vi管理vi企業(yè)視覺識別(visual identity)，包括基本設(shè)計,關(guān)系應(yīng)用,輔助應(yīng)用三個部分.基本設(shè)計包括,如企業(yè)名稱,品牌標(biāo)志,標(biāo)準(zhǔn)字,標(biāo)準(zhǔn)色,企業(yè)造型,企業(yè)象征圖案,企業(yè)宣傳標(biāo)語,口號,吉祥物等;關(guān)系應(yīng)用包括,如辦公器具,設(shè)備,招牌,標(biāo)識牌,旗幟,建筑外觀,櫥窗,衣著制服,交通工具,包裝用品,廣告?zhèn)鞑?展示,陳列等;輔助應(yīng)用,如樣本使用法,物樣使用規(guī)格及其他附加使用等。辦公模板上傳及下載提供ppt、word等辦公軟件模板的下載。vi修改維護(hù)更新。 品牌調(diào)查 品牌好感度調(diào)查n 事前調(diào)查n 事后調(diào)查 調(diào)查模板設(shè)定及編輯 受調(diào)客戶選定與郵件系統(tǒng)連接。 存檔備份及查詢功能3.4 客戶

32、服務(wù)管理crm系統(tǒng)客戶服務(wù)模塊主要實現(xiàn)對客戶服務(wù)經(jīng)理日常與客戶溝通聯(lián)絡(luò)及拜訪事務(wù)的管理，反映溝通聯(lián)系過程中遇到的問題及新情況，為銷售及市場提供一定的信息。同時，實現(xiàn)對客戶拜訪成本的管理。分為以下幾個子功能模塊：3.4.1 客戶日常聯(lián)絡(luò)管理實現(xiàn)對客戶日常聯(lián)絡(luò)管理，從聯(lián)絡(luò)發(fā)起，到聯(lián)絡(luò)結(jié)束每個階段進(jìn)行記錄。記錄內(nèi)容包括：聯(lián)系對象、聯(lián)系方式、聯(lián)系主題、聯(lián)系時間、參考聯(lián)絡(luò)記錄（附件形式）。同時，可以實現(xiàn)按照聯(lián)絡(luò)對象、聯(lián)絡(luò)方式、聯(lián)絡(luò)主題及聯(lián)絡(luò)時間段等信息進(jìn)行組合查詢的功能。3.4.2 客戶拜訪管理實現(xiàn)實地客戶拜訪管理，按照日程記錄拜訪內(nèi)容，實現(xiàn)對從拜訪發(fā)起到拜訪結(jié)束全過程的管理。具體管理包括：拜訪計劃管理

33、及實際拜訪情況管理。其中拜訪計劃包括：計劃拜訪時間、計劃拜訪對象、計劃議程、計劃拜訪地。及實際拜訪情況管理包括：拜訪對象、拜訪時間（以天為單位）、拜訪地、討論議題、拜訪內(nèi)容摘要。通過統(tǒng)一id實現(xiàn)對一次拜訪的整體管理。同時，需要同樣實現(xiàn)對拜訪計劃及實地拜訪情況的查詢功能。對于拜訪計劃查詢需要支持從以下緯度的組合查詢：計劃拜訪時間、計劃拜訪對象、計劃拜訪地。對于實地拜訪情況需要支持從以下緯度的組合查詢：拜訪id、拜訪對象、拜訪時間段、拜訪地。3.4.3 客戶拜訪成本管理用于記錄實地客戶拜訪耗費(fèi)的成本，需要以拜訪id記錄一整個拜訪過程的成本耗費(fèi)，包括：交通費(fèi)用、住宿費(fèi)用、客戶交際費(fèi)用，并能夠按照拜訪

34、id進(jìn)行匯總。同時，可以實現(xiàn)對某一時間段、某一客戶、某一拜訪地的拜訪成本匯總查詢。3.5 產(chǎn)品管理產(chǎn)品管理主要包括產(chǎn)品體系管理、產(chǎn)品資料管理、產(chǎn)品狀態(tài)管理、產(chǎn)品收入管理。各功能以產(chǎn)品體系為主要向下分類依據(jù)，所有查詢結(jié)果可導(dǎo)出另存，所有信息原則上可向其他模塊流動。3.5.1產(chǎn)品體系管理將列出所有產(chǎn)品系列以及系列中包含的清算產(chǎn)品/業(yè)務(wù)的名稱，通過點(diǎn)擊某一產(chǎn)品可跳轉(zhuǎn)進(jìn)入此產(chǎn)品相關(guān)信息目錄，包括產(chǎn)品資料、產(chǎn)品狀態(tài)、產(chǎn)品收入等子項。對產(chǎn)品體系可進(jìn)行編輯和增刪操作，以及產(chǎn)品查詢等功能。3.5.2 產(chǎn)品狀態(tài)管理產(chǎn)品模塊提供平臺由產(chǎn)品管理人員制定產(chǎn)品工作計劃，系統(tǒng)根據(jù)計劃分配工作給相應(yīng)產(chǎn)品經(jīng)理，各環(huán)節(jié)和進(jìn)度項

35、的完成處理情況會反饋并體現(xiàn)在進(jìn)度表中，實現(xiàn)對產(chǎn)品工作的進(jìn)度控制、管理和查詢；各產(chǎn)品經(jīng)理可分別維護(hù)其所負(fù)責(zé)產(chǎn)品的進(jìn)度，主界面則可以匯總所有產(chǎn)品各主要環(huán)節(jié)的計劃和實際進(jìn)度。系統(tǒng)根據(jù)產(chǎn)品工作流程提供默認(rèn)的產(chǎn)品工作步驟想，各個產(chǎn)品經(jīng)理在此基礎(chǔ)上可根據(jù)實際情況自定義進(jìn)度項。對于每個進(jìn)度項，可以選定計劃的開始時間和完成時間，并存檔。在此基礎(chǔ)上，每個進(jìn)度項具有記錄其實際開始時間和完成時間的功能，提供與計劃時間的對比結(jié)果，提醒狀態(tài)為提前完成、正常完成、延遲中、延遲完成等，并能記錄延遲原因。完成某進(jìn)度項時，可進(jìn)行上載文件、記錄完成情況等操作。3.5.3 產(chǎn)品資料管理包括實現(xiàn)對各種產(chǎn)品資料的分類、版本管理、上傳下

36、載。資料種類包括：brochurewhitepaperpptprice listdemo等。資料分類可以按不同產(chǎn)品、或不同資料種類分別展示，提供下載、新增資料、編輯資料名稱等操作。默認(rèn)資料種類可進(jìn)行編輯增刪操作，各產(chǎn)品配置的資料種類具備自定義功能。每個產(chǎn)品的每種資料均支持版本管理，系統(tǒng)具備版本查詢、版本增刪、版本說明等功能。3.5.4 產(chǎn)品收入管理實現(xiàn)按照服務(wù)收費(fèi)項進(jìn)行收入信息錄入和統(tǒng)計的功能。服務(wù)收費(fèi)項可以進(jìn)行靈活的配置和增刪操作，但能保留此前已存檔的收入情況。統(tǒng)計維度包括：時間段（年、月、季度）、產(chǎn)品、業(yè)務(wù)線、客戶。統(tǒng)計指標(biāo)包括：總收入、增長率、貢獻(xiàn)比等。對于金額類數(shù)據(jù)，支持貨幣包括美元、

37、歐元及人民幣，并提供匯率維護(hù)功能。統(tǒng)計結(jié)果等均可以導(dǎo)出為excel格式文件。系統(tǒng)應(yīng)對各種產(chǎn)品信息變動的歷史信息予以保留，記錄外部模塊調(diào)用產(chǎn)品信息的情況，提供使用者不同的權(quán)限。數(shù)據(jù)的錄入和查詢功能依據(jù)一定的權(quán)限提供。4.面向信息管理的功能在crm系統(tǒng)信息層面的需求是面向信息管理的需求。該類需求應(yīng)包括全部操作層面和決策層面產(chǎn)生的信息，并將這些信息集成起來，以供綜合查詢/統(tǒng)計/分析/預(yù)測以及crm系統(tǒng)決策層面使用。集成的信息應(yīng)以關(guān)鍵字的形式進(jìn)行查詢、統(tǒng)計。例如，輸入“ntt docomo”，查詢出的信息應(yīng)包括市場調(diào)研數(shù)據(jù)、針對ntt的營銷活動及其結(jié)果統(tǒng)計、ntt的商機(jī)信息、報價信息，以及客服信息等。

38、查詢的內(nèi)容可以根據(jù)圖表和報表的形式展示4.1 功能概述l 使用者可對信息管理系統(tǒng)中信息文檔增加、刪除和修改，數(shù)據(jù)支持基本數(shù)據(jù)和附件的方式。其中電子文件，應(yīng)結(jié)構(gòu)化的記錄下文檔的名稱、類型、存檔日期、涉及的客戶名稱、涉及的銷售項目、涉及的工作模塊、涉及的計劃和申請、內(nèi)容摘要等信息（這類關(guān)鍵字信息應(yīng)可配置），以便通過各種組織方式對文檔進(jìn)行檢索和查閱l 對系統(tǒng)中的信息和數(shù)據(jù)支持分類，可以增加和刪除分類信息l 支持按類型、名稱、添加人、修改人、修改日期、關(guān)鍵字等屬性或者屬性的組合進(jìn)行模糊查詢l 與其它各模塊提供集成，各類信息數(shù)據(jù)可在信息層、操作層、決策層之間閉環(huán)流動，確保操作層產(chǎn)生的信息可進(jìn)入信息層，并

39、供決策層參考制定決策；確保決策層制定的策略能夠直接指導(dǎo)操作層并在信息層中存檔；也方便銷售、市場、客服、產(chǎn)品人員以及后端各級管理者可以方便的同時檢索參考相關(guān)信息l 信息層面應(yīng)與其他在用系統(tǒng)保持接口。例如，客戶聯(lián)系信息應(yīng)與郵件系統(tǒng)連接；市場調(diào)查數(shù)據(jù)應(yīng)與arch網(wǎng)站系統(tǒng)連接；市場調(diào)研進(jìn)度控制可與工單系統(tǒng)進(jìn)行連接；統(tǒng)計功能可與郵件系統(tǒng)進(jìn)行連接。l4.2 信息管理內(nèi)容需求 市場信息- 市場調(diào)研數(shù)據(jù)：crm前臺調(diào)研管理產(chǎn)生的數(shù)據(jù)； 市場分析報告：在市場調(diào)研數(shù)據(jù)基礎(chǔ)上，市場分析師撰寫的分析報告； 信息簡報：對電信市場的發(fā)展態(tài)勢進(jìn)行實時跟蹤； 市場調(diào)查問卷：根據(jù)電信市場和清算市場發(fā)展?fàn)顩r，對相關(guān)市場參與者進(jìn)行

40、問卷調(diào)查； 營銷和銷售中產(chǎn)生的市場信息：如聯(lián)絡(luò)拜訪紀(jì)錄對某一電信市場的認(rèn)識，營銷活動結(jié)束后對不同國家和地區(qū)的反饋等。 客戶信息 客戶基本信息：市場調(diào)研模板中包含的客戶信息（如客戶名稱、成立時間、組織架構(gòu)等），聯(lián)系人信息（基本聯(lián)系信息和不同聯(lián)系人之間的關(guān)系等）； 營銷活動中客戶的反饋； 客戶商務(wù)信息：銷售人員與客戶聯(lián)系信息（包括聯(lián)絡(luò)拜訪紀(jì)錄、客戶分析報告）、商務(wù)成本信息、商務(wù)談判信息、合同文本管理等； 客服信息：客戶sla級別、客戶業(yè)務(wù)量變化、客戶服務(wù)滿意度問卷調(diào)查信息、客戶使用維護(hù)狀況、合同履行情況、清算服務(wù)費(fèi)分析等。 競爭信息- 市場調(diào)研數(shù)據(jù)中的所有清算中心信息； 清算市場分析：在清算中心調(diào)

41、查的基礎(chǔ)上，市場分析師對競爭對手的分析。 競爭產(chǎn)品分析：產(chǎn)品研究過程中對競爭對手產(chǎn)品調(diào)研的結(jié)果。 行業(yè)信息 市場調(diào)研中對整個行業(yè)的分析（包括電信行業(yè)分析與清算行業(yè)分析）； 對國際標(biāo)準(zhǔn)的研究； 產(chǎn)品銷售支持對行業(yè)中最新產(chǎn)品和趨勢的分析等。 產(chǎn)品信息 競爭產(chǎn)品：市場調(diào)研對對每個競爭對手產(chǎn)品市場占有率的統(tǒng)計、其他清算中心產(chǎn)品現(xiàn)狀； 產(chǎn)品資料（如產(chǎn)品白皮書、開發(fā)進(jìn)度、產(chǎn)品使用手冊等）； 營銷部門的產(chǎn)品優(yōu)惠規(guī)則、資費(fèi)制定規(guī)則。 營銷宣傳信息- 營銷策劃案、營銷計劃、產(chǎn)品的目標(biāo)市場、促銷方式以及營銷預(yù)估效果、營銷結(jié)果分析等、營銷物料等。 其他信息5. 面向綜合管理的功能5.1 員工管理5.1.1 員工基本

42、信息管理系統(tǒng)應(yīng)提供對員工的基本資料進(jìn)行管理的功能，包括新建、修改、查詢和作廢員工基本信息。需要管理的員工基本信息包括員工姓名、所屬部門、職務(wù)、職稱、學(xué)歷、工作年限、工作經(jīng)歷、主要特長、家庭社會關(guān)系、興趣愛好、性格等等。5.1.2 員工綜合情況管理可集成該員工在各個模塊的相關(guān)情況，并通過一定的統(tǒng)計分析功能實現(xiàn)對該員工工作習(xí)慣、優(yōu)勢劣勢等的分析。5.2 考核管理5.2.1 功能結(jié)構(gòu)考核管理功能應(yīng)包括：部門的考核、室的考核、員工的考核三大類。具體包括如下功能需求：部門的考核：現(xiàn)階段主要為國際清算部室的考核：市場開拓室考核、市場規(guī)劃室考核員工的考核：科室內(nèi)各員工的考核，包括銷售經(jīng)理考核、項目經(jīng)理考核、

43、產(chǎn)品經(jīng)理考核、市場調(diào)研員考核5.2.2 功能描述考核管理的功能需求要根據(jù)具體工作考核要求，對部門的考核，室的考核和員工的考核進(jìn)行管理，計算和查詢各類考核的kpi值，根據(jù)不同的權(quán)限可以查看和修改各類考核記錄?？己藢ο蟀▎T工、室、部門?？己艘?guī)則的制定應(yīng) 盡量靈活，可自由定制考核參考的指標(biāo)和各指標(biāo)所占的權(quán)重?？己酥笜?biāo)應(yīng)盡量客觀、量化，應(yīng)以考核對象平時的工作業(yè)績?yōu)榛A(chǔ)，同時結(jié)合具體工作的繁瑣度和難度科學(xué)進(jìn)行考核。所以除了有基于規(guī)則定制的相對固定的考核標(biāo)準(zhǔn)外，還要提供除kpi規(guī)則外的其它考核信息的新增和修改。現(xiàn)階段銷售業(yè)績考核主要有以下指標(biāo)： 銷售過程考核含客戶聯(lián)絡(luò)次數(shù)、客戶拜訪次數(shù)、客戶分析報告提交

44、及時性/質(zhì)量、非自管商務(wù)項目支持 銷售結(jié)果考核新商機(jī)數(shù)、新潛在客戶數(shù)、商務(wù)關(guān)系確定數(shù)、遷移簽署數(shù)現(xiàn)階段產(chǎn)品管理考核指標(biāo)： 工作量考核：可行性分析完成次數(shù)、產(chǎn)品方案完成次數(shù)、技術(shù)支持完成次數(shù) 工作質(zhì)量考核： 可行性分析完成質(zhì)量、產(chǎn)品方案完成質(zhì)量、技術(shù)支持完成質(zhì)量現(xiàn)階段市場營銷考核指標(biāo)： 工作量考核：營銷資料完成次數(shù)、營銷方案方案完成次數(shù)、營銷可行性分析完成次數(shù)、營銷實施完成次數(shù) 工作質(zhì)量考核：營銷資料完成質(zhì)量、營銷方案方案完成質(zhì)量、營銷可行性分析完成質(zhì)量、營銷實施完成質(zhì)量現(xiàn)階段市場調(diào)研考核指標(biāo)： 工作量考核：運(yùn)營商調(diào)查完成次數(shù)、清算中心調(diào)查完成次數(shù)、市場分析完成次數(shù) 工作質(zhì)量考核： 運(yùn)營商調(diào)查完

45、成質(zhì)量、清算中心調(diào)查完成質(zhì)量、市場分析完成質(zhì)量此外作為激勵方式之一，考核還單獨(dú)設(shè)有加分項，鼓勵考核當(dāng)月員工對工作做出的額外貢獻(xiàn)。5.2.3 功能要求針對考核功能需求，系統(tǒng)應(yīng)提供績效管理功能，包括績效考核規(guī)則的定制(kpi規(guī)則管理)和根據(jù)規(guī)則具體考核的執(zhí)行。kpi規(guī)則的管理由規(guī)則管理功能實現(xiàn)，本功能要實現(xiàn)規(guī)則具體考核的管理和執(zhí)行。具體的考核執(zhí)行功能要根據(jù)考核規(guī)則和考核對象平時的工作業(yè)績，按預(yù)先設(shè)定的時間或由操作人員觸發(fā)自動進(jìn)行。要設(shè)定不同使用者的操作權(quán)限，比如上級可以修正和查詢所有下級的考核信息，但下級只能查看自己的考核信息。5.3 成本管理成本管理的功能結(jié)構(gòu)應(yīng)該包括：營銷成本管理、銷售成本管理

46、、客戶服務(wù)成本管理和客戶成本分析。通過對客戶營銷、銷售和服務(wù)過程中所發(fā)生的各項費(fèi)用信息的預(yù)算、記錄和分析，來實現(xiàn)大客戶業(yè)務(wù)運(yùn)營成本的有效控制。成本管理應(yīng)提供對售前、售中、售后以及客戶拜訪等客戶服務(wù)工作所發(fā)生的成本進(jìn)行預(yù)算并進(jìn)行相關(guān)費(fèi)用登記的功能，便于成本分析與成本管理。具體描述如下：5.3.1 營銷成本管理營銷成本預(yù)算：估計營銷活動可能發(fā)生的費(fèi)用額。營銷成本登記：記錄營銷活動中實際發(fā)生的費(fèi)用項。營銷成本分析：統(tǒng)計營銷實際發(fā)生的費(fèi)用并與預(yù)算作比較，可以按時間段、按客戶、按行業(yè)等條件進(jìn)行分析比較。5.3.2 銷售成本管理銷售成本預(yù)算：估計銷售過程可能發(fā)生的費(fèi)用額。銷售成本登記：記錄銷售過程中實際發(fā)

47、生的費(fèi)用項。銷售成本分析：統(tǒng)計銷售實際發(fā)生的費(fèi)用并與預(yù)算作比較，可以按時間段、按客戶、按行業(yè)等條件進(jìn)行分析比較。5.3.3 客戶服務(wù)成本管理客戶服務(wù)成本預(yù)算：估計客戶服務(wù)可能發(fā)生的費(fèi)用額?？蛻舴?wù)成本登記：記錄客戶服務(wù)中實際發(fā)生的費(fèi)用項?？蛻舴?wù)成本分析：統(tǒng)計客戶服務(wù)實際發(fā)生的費(fèi)用并與預(yù)算作比較，可以按時間段、按客戶、按行業(yè)等條件進(jìn)行分析比較。5.3.4 客戶成本分析針對特定的客戶對預(yù)算費(fèi)用以及實際發(fā)生的費(fèi)用進(jìn)行總體或分類的統(tǒng)計分析比較。具體包括：客戶預(yù)算成本分析客戶實際成本分析客戶預(yù)算與實際發(fā)生成本比較分析5.3.5 功能要求成本管理的功能要求是根據(jù)上述功能描述，完成成本管理功能的界面和操作

48、設(shè)計，提供各類活動成本的預(yù)算信息的增、刪、改，各類具體活動中所發(fā)生的費(fèi)用信息的增、刪、改，以及提供根據(jù)記錄的各項費(fèi)用信息得到的各類分析結(jié)果。分析結(jié)果要可以提供一些直觀的展示，比如各類展示圖和表格等。5.4 流程管理流程管理的功能應(yīng)包括環(huán)節(jié)設(shè)置、流程設(shè)置、工作派發(fā)設(shè)置、時限設(shè)置與告警、自動調(diào)度、人工調(diào)度、過程監(jiān)控、質(zhì)量管理等，并可與工單流系統(tǒng)集成，完成向工單流系統(tǒng)派發(fā)工單。5.4.1 功能描述系統(tǒng)可對如下流程進(jìn)行管理和配置：銷售管理流程-總體銷售流程服務(wù)管理流程-故障處理流程、投訴處理流程、服務(wù)請求處理流程；市場營銷流程-總體營銷流程、營銷計劃管理流程、營銷活動管理流程、虛擬銷售團(tuán)隊工作流程；5

49、.4.2 功能要求流程管理的功能要求是應(yīng)當(dāng)具有可配置性、可控制性、可觀察性，因此系統(tǒng)必須能夠?qū)Υ罂蛻舾鞣N服務(wù)流程進(jìn)行管理。系統(tǒng)功能提供包括：圖形化的定制過程、節(jié)點(diǎn)配置、催辦、告警、疏導(dǎo)等等。流程管理的實現(xiàn)應(yīng)當(dāng)具有良好的配置性，提供完善的外部接口，能夠?qū)崿F(xiàn)靈活加掛和去卸。5.5 日常工作管理針對銷售、營銷、技術(shù)支持等各項業(yè)務(wù)的日常工作，對涉及到各類員工角色根據(jù)其權(quán)限進(jìn)行日常工作方面的信息管理，主要包括工作信息的記錄和查詢。系統(tǒng)應(yīng)提供員工工作管理功能，對員工日常需要進(jìn)行的工作（包括營銷計劃的反饋、文檔的制定審閱、銷售跟蹤項目的執(zhí)行）進(jìn)行提醒和記錄，形成工作任務(wù)列表和工作日志，使員工能方便地了解到自

50、己每天所需完成的工作，同時也使各級領(lǐng)導(dǎo)能夠清楚的了解員工的工作情況。工作列表中的任務(wù)應(yīng)有以下幾個來源：在制定營銷計劃、營銷活動計劃、銷售跟蹤項目的計劃時自動將重要的時間點(diǎn)插入工作列表中，到時再對用戶進(jìn)行提醒；系統(tǒng)應(yīng)提供幾類員工可能會關(guān)心的事件，如工作計劃、工作總結(jié)、拜訪等，每個員工可對自己關(guān)心的事件進(jìn)行訂閱，訂閱不能超出員工自身的處理權(quán)限。訂閱時可指定系統(tǒng)需提前多長時間提醒員工這類事件的發(fā)生，今后當(dāng)這類時間發(fā)生或即將發(fā)生時，系統(tǒng)就會將這些事件插入訂閱員工的工作列表中；5.5.1 功能要求與工單系統(tǒng)相結(jié)合，對領(lǐng)導(dǎo)通過內(nèi)部信息交流系統(tǒng)向員工布置的任務(wù)，可以通過任務(wù)列表對員工進(jìn)行提示。工作管理應(yīng)提供

51、對任務(wù)列表的刪除功能，以便員工在已看到任務(wù)、不需系統(tǒng)再進(jìn)行提示的情況下將任務(wù)從列表中刪除。6. 系統(tǒng)管理功能6.1職責(zé)與權(quán)限管理系統(tǒng)職責(zé)與權(quán)限是指可按不同的工作范圍和角色，管理其享有的資源及訪問的范圍，通過對一些要素的靈活控制實現(xiàn)權(quán)限管理。6.1.1設(shè)置原則系統(tǒng)的使用和管理采取根據(jù)職責(zé)的不同而進(jìn)行權(quán)限控制和管理原則。 操作者的工作性質(zhì)、崗位定義、管理范圍決定了工作職責(zé)，應(yīng)用權(quán)限分配來完成職責(zé)的劃分，原則是各級使用者對數(shù)據(jù)的可操作性在廣度和深度上區(qū)別對待。根據(jù)不同的客戶經(jīng)理級別，可以進(jìn)行對不同客戶范圍的管理、分析、服務(wù)功能操作。6.1.2功能要素權(quán)限管理是按不同的工作范圍和角色管理其享有的資源及

52、訪問的范圍，通過對一些要素的靈活控制實現(xiàn)權(quán)限管理，歸納以下：l 查詢權(quán)限；l 增加、刪除、修改權(quán)限；l 分析統(tǒng)計權(quán)限；l 權(quán)限生效時間段；l 操作數(shù)據(jù)范圍；6.1.3功能要求系統(tǒng)數(shù)據(jù)信息要求具備較高的保密性與安全性，系統(tǒng)功能權(quán)限管理應(yīng)比普通系統(tǒng)具有更強(qiáng)的靈活性、可操控性。l 在一定權(quán)限生效時間段內(nèi)控制系統(tǒng)使用者查詢、修改、統(tǒng)計分析不同的、可指定的數(shù)據(jù)范圍，實現(xiàn)系統(tǒng)模塊可定義數(shù)據(jù)操作范圍。；l 各權(quán)限所能使用的模塊可以按照要求自由組合，由系統(tǒng)管理員統(tǒng)一管理。系統(tǒng)管理員有權(quán)對本級角色組進(jìn)行增加、修改、刪除；l 通過組合各種基本權(quán)限設(shè)定角色的權(quán)限。通過對操作者賦予角色即可實現(xiàn)對其授權(quán)；l 權(quán)限可進(jìn)行

53、靈活的組合，可把多種單獨(dú)的功能模塊權(quán)限相疊加，組成權(quán)限組合；l 權(quán)限設(shè)置必須由被授權(quán)的系統(tǒng)管理員完成，管理員不能設(shè)置大于自身權(quán)限的權(quán)限。6.2 郵件管理6.2.1 接收郵件處理l 支持多個電子郵件地址和域名；l 可處理純文本和html（超文本鏈接標(biāo)示語言）信息；可處理結(jié)構(gòu)化的和非結(jié)構(gòu)化的信息；l 收到郵件后自動確認(rèn)已經(jīng)查收；處理電子郵件本身和其后所附錄的可讀文檔；l 按照信息主題提煉出發(fā)信人的意圖；按照電子郵件標(biāo)題、正文中的關(guān)鍵字和發(fā)信人的意圖對電子郵件進(jìn)行分類；l 可以處理包含多個事由的電子郵件；可以將不同信息經(jīng)由不同路由安排給多個座席代表或座席代表小組；l 按照業(yè)務(wù)規(guī)則、工作流程和座席代表

54、所掌握的技能安排電子郵件的路由；l 按照業(yè)務(wù)規(guī)則和對電子郵件的分類結(jié)果，選擇響應(yīng)方案或者推薦使用響應(yīng)方案；l 在處理來電信息時，可自動訪問相關(guān)知識庫。6.2.2整合功能l 可以和exchange,outlook進(jìn)行無縫整合，包括聯(lián)系人，日歷提醒，計劃安排；l 和網(wǎng)站進(jìn)行整合，支持調(diào)查和廣告功能。（當(dāng)一個調(diào)查由網(wǎng)站頁面發(fā)布或者由郵件發(fā)布，當(dāng)對方發(fā)送提交完后點(diǎn)擊完成或者是提交時，會自動生成一封郵件發(fā)送到指定的郵箱系統(tǒng)）；l 與公司的兩個郵箱系統(tǒng)整合。支持分不同的客戶定位到不同的郵箱系統(tǒng)和ip地址進(jìn)行信件處理。如arch客戶使用arch的郵件，cmcc的客戶使用exchange的郵箱系統(tǒng)。6.2.2發(fā)送郵件處理l 可創(chuàng)建郵件內(nèi)容模板；提供html（超文本鏈接標(biāo)示語言）模板和純文本模板；l 對郵件內(nèi)容進(jìn)行標(biāo)記，以對所做回復(fù)進(jìn)行跟蹤和自動處理；l 自動通知，并對批量郵件進(jìn)行管理；l 批量發(fā)送郵件時，可以在收件人處只顯示其一個人或者他們一個公司成員的地址，而我們這端卻支持一次性群發(fā)，并且匹配姓名和不同的地址字段。（并且支