暑期大學生電信服務質(zhì)量調(diào)查報告

1、公司絕密暑期大學生電信服務質(zhì)量調(diào)查報告調(diào)查的主題:電信服務質(zhì)量調(diào)查調(diào)查的時間:2xxx.8.102xxx.8.17調(diào)查的地點:江都市各條街道及仙女社區(qū)花苑社區(qū)調(diào)查的對象:社區(qū)居民調(diào)查的目的:了解電信服務質(zhì)量和消費者滿意度調(diào)查的方式:問卷調(diào)查及網(wǎng)上資料調(diào)查。如今電信競爭日趨激烈,移動聯(lián)通電信運營商價格戰(zhàn)不斷升級,各種形式的價格競爭層出不窮,小靈通及天翼手機的出現(xiàn)加劇了移動通信市場的競爭;隨著3g商用的日益臨近,移動通信市場的競爭環(huán)境將更加復雜。隨著通信技術的發(fā)展,電信業(yè)務的多樣化,在固定業(yè)務市場上同樣呈現(xiàn)激烈的競爭局面。而競爭不斷加劇,運營商都以利潤和效益為中心。xx年暑期社會實踐我有幸來到江都

2、市電信局進行社會實踐,并利用實習之便,對江都社區(qū)居民對電信服務和消費滿意度進行問卷調(diào)查。近日,我在電信同事及家中親戚的幫助下,向消費者發(fā)放電信服務調(diào)查問卷230份,百分之百回收問卷。一問卷內(nèi)容問卷內(nèi)容分五個部分,(一)用戶基本信息(二)電信服務普及基本情況(三)總體評價(四)電信資費(五)客戶服務。其中部分調(diào)查內(nèi)容如下:一用戶基本信息1您的職業(yè):a企業(yè)工作人員 b機關事業(yè)單位人員 c農(nóng)民 d學生 e其它2您的年齡是:a18歲以下 b18-35歲 c36-50歲 d51-65歲 e65歲以上二電信服務普及基本情況3為您提供固定電話服務的運營商是:a網(wǎng)通 b電信 c鐵通4為您提供個人移動電話或者小

3、靈通服務的電信運營商是(可多選):a移動 b聯(lián)通 c電信小靈通 d網(wǎng)通小靈通三總體評價7您對所使用的固定電話服務質(zhì)量的評價是:a非常不滿意 b不太滿意 c一般 d比較滿意 e非常滿意8您認為電信服務水平和您對所享受的電信服務的整體滿意度是:a非常不滿意 b不太滿意 c一般 d比較滿意 e非常滿意四電信資費24您認為固定電話和寬帶初裝費應該取消或降低嗎?a屬于霸王條款,應該取消 b取消不利于電信業(yè)發(fā)展,保持現(xiàn)有水平很好c不應該取消,應大幅度降低收費標準 d無所謂29您對電信資費套餐怎么看(可多選):a太多太亂,無法了解具體內(nèi)容,對消費者不利b套餐形式多樣,消費者有了較多的選擇權(quán) c套餐實際上降低

4、了收費標準d套餐只是電信運營商玩弄的一種游戲,實際上并沒有降低多少五客戶服務32您對投訴處理不太滿意/非常不滿意,最主要原因是:a接待人員服務態(tài)度不好 b不能首問負責,被支來支去 c多次投訴后沒有結(jié)果 d投訴處理時間太長/需用戶多次催問 e投訴渠道太少一調(diào)查結(jié)果(1)認為電信行業(yè)收費項目清楚的占43.13%;不清楚 的占50.87%。(2)認為發(fā)生過被錯收誤收費用現(xiàn)象的占32.6%沒有發(fā)生過被錯收誤收費用現(xiàn)象的占68.26%。(3)認為工作人員能否及時提供話費清單的占68.70% 不能及時提供話費清單的占28.26%。(4)認為在入網(wǎng)繳費銷號增值業(yè)務等相關業(yè)務中存在著不平等格式條款的占40%;

5、不存在不平等格式條款的占54.78%。(5)認為營業(yè)人員服務態(tài)度業(yè)務水平好的占43.13%; 一般的占41%;不太好的占6.52%。(6)認為營業(yè)場所空氣質(zhì)量狀況好的占39.57%;一般的占48.72%;不太好的占7.82%。(7)認為一些套餐和資費項目的宣傳存在陷阱的占48.70%;不存在陷阱的占49.13%。(8)認為收到過垃圾短信的占71.74%;沒有收到過的占24.78%。(9)認為電信部門營業(yè)場所整體布局合理很方便的占32.17%;認為較好的占25.65%;認為一般的占3%;認為不太方便的占5.21%。(10)認為電信行業(yè)處理消費投訴快速便捷的占49.13 %;否定快速便捷的占42.

6、60%。(11)知道固定電話移動電話的服務熱線電話號碼的占50.87%;不知道的占 44.78%。(12)發(fā)生電信消費糾紛其合法權(quán)益受到侵害時找電信部們解決問題的占51.74%;找工商部門解決問題的占3.04%;找消協(xié)解決問題的占34.35%;請新聞媒體幫助解決問題的占2.17%;怕麻煩自認倒霉的占6.52%。二調(diào)查結(jié)果分析廣大用戶對電信服務工作整體表示認可,電信用戶滿意度進一步提升。但仍然對部分問題存在一定的抱怨,其中,對固定電話的抱怨率為22.8%,涉及的主要問題包括收費項目和標準不透明線路故障多營業(yè)廳服務問題等,部分用戶認為話費太高座機費收取不合理;對移動電話的抱怨率為28.7%,涉及的

7、主要問題包括垃圾短信息太多少數(shù)地點信號不好話費太高收費項目和標準不透明服務態(tài)度差等;用戶對互聯(lián)網(wǎng)接入的抱怨率為34.4%,主要問題集中在網(wǎng)速不穩(wěn)定資費偏高異常中斷維修反應速度慢等方面。消費者對電信服務業(yè)的服務質(zhì)量滿意度一般。 服務項目滿意率超過50%的為數(shù)不多,僅占3個項目。但是,消費者遇到問題愿意找電信部門解決的比例能夠占到51.74%,說明消費者對電信部門的誠信度還是認可的。其次,電信公司還應當進一步加大清理垃圾短信的力度。統(tǒng)計數(shù)字表明:收到過垃圾短信的比例達到71.74%。垃圾短信的危害不言而喻,不僅干擾了正常的電信秩序,而且嚴重影響社會的穩(wěn)定和人們身心的健康。三建議:(一)電信服務行業(yè)進一步提高服務質(zhì)量。電信用戶滿意度是衡量電信服務水平的重要指標,也是目前世界上許多國家和地區(qū)測評電信服務質(zhì)量的通行作法。用良好的服務質(zhì)量來提高消費者滿意度,穩(wěn)定顧客,提高自身競爭力。(二)全社會共同努力,進一步加大清理垃圾短信的力度。要采取措施,有針對性地解決突出問題,標本兼治,給廣大電信顧客一個良好的使用環(huán)境。(三)加強用戶權(quán)益保護。改善通信服務必須把滿足人民群眾切實利益放在重要的位置。要注重疏導和化解矛盾與糾紛,不斷完善各