酒店客人投訴解決策略

1、酒店客人投訴解決策略 1酒店顧客投訴的涵義 所謂酒店顧客投訴，是指酒店顧客對(duì)企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量或服務(wù)不滿意，而提出的書(shū)面或口頭上的異議、抗議、索賠和要求解決問(wèn)題等行為。服務(wù)是酒店的主要產(chǎn)品，酒店通過(guò)銷售服務(wù)、設(shè)施而贏利。賓客與酒店的關(guān)系是買(mǎi)方和賣(mài)方的關(guān)系，也是被服務(wù)與服務(wù)的關(guān)系。到店賓客以雙方商定的價(jià)格來(lái)購(gòu)買(mǎi)特定的服務(wù)產(chǎn)品，從而滿足自身在物質(zhì)上和精神上的需要。當(dāng)賓客認(rèn)為所付出的費(fèi)用與得到的服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量不成正比，即認(rèn)為所購(gòu)買(mǎi)的酒店產(chǎn)品非所值時(shí)，就會(huì)產(chǎn)生投訴。 2酒店顧客投訴的對(duì)象和類型 21對(duì)酒店服務(wù)人員的投訴服務(wù)員的服務(wù)工作未到位。對(duì)服務(wù)員服務(wù)工作未到位的投訴主要是對(duì)服務(wù)的速度(即服務(wù)效率)和準(zhǔn)確度

2、方面的投訴，如服務(wù)人員沒(méi)有按照先來(lái)先服務(wù)的原則提供服務(wù)、開(kāi)房員分錯(cuò)了房間、郵件未能及時(shí)送給客人、行李無(wú)人幫助搬運(yùn)、總機(jī)轉(zhuǎn)接電話速度慢、叫醒服務(wù)不準(zhǔn)時(shí)等，都屬于對(duì)酒店服務(wù)員服務(wù)工作的投訴。此類投訴，在酒店接待任務(wù)繁忙時(shí)，尤其容易發(fā)生。服務(wù)員服務(wù)態(tài)度不佳?？腿藢?duì)服務(wù)人員服務(wù)態(tài)度的投訴主要包括：粗魯?shù)恼Z(yǔ)言、不負(fù)責(zé)任的答復(fù)或行為、冷冰的態(tài)度、若無(wú)其事、愛(ài)理不理的接待方式、過(guò)分的熱情等。由于服務(wù)人員與客人都由不同特點(diǎn)的人組成，所以在任何時(shí)候，此類投訴都很容易發(fā)生。服務(wù)技能不規(guī)范。酒店服務(wù)過(guò)程中有很多的技巧，包括倒茶、上菜、迎賓等環(huán)節(jié)，這些服務(wù)技能都需要進(jìn)行嚴(yán)格培訓(xùn)，現(xiàn)在很多的酒店雖然重視在服務(wù)技能方面的

3、培訓(xùn)，但是員工在日常工作過(guò)程中也難免出現(xiàn)一些技能方面的失誤，導(dǎo)致客人投訴。 22對(duì)酒店提供產(chǎn)品的投訴菜肴。關(guān)于菜肴方面的投訴主要出現(xiàn)在酒店餐飲服務(wù)環(huán)節(jié)。如當(dāng)前食品衛(wèi)生問(wèn)題層出不窮，一旦菜肴出現(xiàn)一些衛(wèi)生方面的問(wèn)題，客人對(duì)此的反饋是相當(dāng)大的，比如菜肴在加工時(shí)或是由于其他外在因素而導(dǎo)致菜肴里面出現(xiàn)頭發(fā)、線頭等異物，客人一旦遇到這樣的情況，尤其是在宴請(qǐng)他人的過(guò)程中遇到這樣的情況，勢(shì)必會(huì)對(duì)客人心情和態(tài)度產(chǎn)生很大影響；其次就是菜肴的口味以及上菜的速度都會(huì)引起客人的投訴?？头??？头渴且粋€(gè)酒店的龍頭，所以酒店非常重視對(duì)客房的管理。酒店客房的投訴主要有3個(gè)方面：衛(wèi)生不合格；房?jī)?nèi)物資配備不齊；對(duì)房間噪音的投訴。

4、23對(duì)酒店設(shè)施設(shè)備的投訴這方面的投訴并不是存在于所有酒店，只是針對(duì)部分而言。客人對(duì)酒店設(shè)備的投訴主要包括：空調(diào)、照明、供水、供電、家具、電梯、電話等。即使酒店建立了一個(gè)對(duì)各種設(shè)備的檢查、維修、保養(yǎng)制度，也只能減少此類問(wèn)題的發(fā)生，而不能保證消除所有設(shè)備潛在的問(wèn)題。 3酒店顧客投訴的影響 一個(gè)事件的發(fā)生，有其積極面也有消極面。投訴的發(fā)生，不論是何種原因?qū)е?，其?duì)酒店的都會(huì)造成不同程度的影響。 31酒店顧客投訴對(duì)酒店的負(fù)面影響投訴使酒店的聲譽(yù)受損。酒店接待的客人形形色色，性格迥異，同樣的服務(wù)不同的客人會(huì)有不同的反應(yīng)，有時(shí)甚至?xí)斐煽腿说耐对V?？腿说耐对V不論是酒店方面的原因還是客人自身的問(wèn)題，這都表示

5、酒店在出現(xiàn)投訴的方面做的不夠完善，才會(huì)引起客人的不滿，出現(xiàn)投訴。投訴會(huì)在一定程度上損害酒店在客人心目中的形象，影響酒店的聲譽(yù)。造成酒店的客源流失。酒店是公眾性行業(yè)，對(duì)酒店的形象是賓客選擇入住的首要條件。一旦出現(xiàn)投訴，酒店在賓客心目中的形象將不再完美，并且有可能把這種不完美的情緒帶給周邊的人，從而導(dǎo)致酒店在潛意識(shí)下失去這部分因投訴而流失的客源。 32酒店顧客投訴對(duì)酒店的正面影響酒店顧客投訴是提高基層管理質(zhì)量的推動(dòng)力。賓客投訴行為實(shí)際上是酒店基層管理質(zhì)量的晴雨表，通過(guò)投訴，酒店可以及時(shí)發(fā)現(xiàn)自己無(wú)法發(fā)現(xiàn)的工作漏洞；通過(guò)投訴，可以鞭策酒店及時(shí)堵塞漏洞、對(duì)癥下藥，解決可能是長(zhǎng)期以來(lái)一直存在著的嚴(yán)重影響酒

6、店聲譽(yù)的工作質(zhì)量問(wèn)題。即使是客人的有意挑剔、無(wú)理取鬧，酒店也可以從中吸取教訓(xùn)，為提高經(jīng)營(yíng)管理質(zhì)量積累經(jīng)驗(yàn)，使制度不斷完善，服務(wù)接待二作日臻完美。可給酒店提供挽回自身聲譽(yù)的機(jī)會(huì)。賓客直接向酒店投訴，不論原因，動(dòng)機(jī)如何，都給酒店提供了及時(shí)做出補(bǔ)救，保全聲譽(yù)，改善賓客關(guān)系的機(jī)會(huì)。通過(guò)客人的投訴，給酒店提供了一個(gè)使客人由不滿意到滿意的機(jī)會(huì)，加強(qiáng)了彼此的溝通，消除了對(duì)酒店的不良影響。 4酒店顧客投訴處理的原則與方法探討 41投訴處理的基本原則酒店員工應(yīng)正確認(rèn)識(shí)投訴，客人對(duì)酒店投訴是正?，F(xiàn)象，也是客人對(duì)酒店信任的表現(xiàn)。正確處理投訴是提高服務(wù)質(zhì)量的必要保證。因而服務(wù)員在處理客人投訴時(shí)，應(yīng)注意遵守下列三項(xiàng)基本

7、原則：第一，顧客至上的原則。客人投訴，說(shuō)明酒店的管理及服務(wù)工作有漏洞，說(shuō)明客人的某些需求尚未被重視。服務(wù)員應(yīng)理解客人的心情，同情客人的處境，努力識(shí)別及滿足他們的真正需求，滿懷誠(chéng)意地幫助客人解決問(wèn)題。只有這樣，才能贏得客人的信任與好感，才能有助于問(wèn)題的解決。第二，和諧協(xié)調(diào)的原則。當(dāng)客人怒氣沖沖前來(lái)投訴時(shí)，首先應(yīng)適當(dāng)?shù)剡x擇處理投訴的地點(diǎn)，避免在公共場(chǎng)合接受投訴；其次應(yīng)該讓客人把話講完，然后對(duì)客人的遭遇表示歉意，還應(yīng)感塒客人對(duì)酒店的關(guān)心；當(dāng)客人情緒激動(dòng)時(shí)，服務(wù)人員更應(yīng)注意禮貌，絕不能與客人爭(zhēng)辯。如果不給客人一個(gè)投訴的機(jī)會(huì)，與客人逞強(qiáng)好勝，表面上看來(lái)服務(wù)員似乎得勝了，但實(shí)際上當(dāng)客人被證明犯了錯(cuò)誤時(shí)，他

8、下次再也不會(huì)光臨該家酒店。因此，服務(wù)員應(yīng)設(shè)法平息客人的怒氣，請(qǐng)管理人員前來(lái)接待客人，解決問(wèn)題。 42投訴處理的方法第一，加強(qiáng)培訓(xùn)。減少客人對(duì)服務(wù)態(tài)度與服務(wù)質(zhì)量投訴的最好方法是加強(qiáng)對(duì)服務(wù)人員的培訓(xùn)。大多數(shù)服務(wù)人員不是有意對(duì)客人無(wú)禮，有些服務(wù)員甚至是好心辦壞事，他們往往事先未曾預(yù)料到自己的接待服務(wù)方式會(huì)使客人不滿。因此，對(duì)他們進(jìn)行有關(guān)對(duì)客人服務(wù)的態(tài)度、知識(shí)、技能的培訓(xùn)是非常重要的。第二，注重策略與技巧。首先，應(yīng)認(rèn)真聽(tīng)取意見(jiàn)，著力于分析意見(jiàn)產(chǎn)生的主要來(lái)源。其次，應(yīng)保持冷靜的態(tài)度，不要與客人發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，盡量找辦法緩和客人的不滿意情緒。同時(shí)，應(yīng)對(duì)顧客表示同情，應(yīng)設(shè)身處地考慮分析問(wèn)題，對(duì)客人的感受要表示理解，用適當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)言給客人以安慰。再次，應(yīng)及時(shí)的給予關(guān)心，應(yīng)該盡量關(guān)心客人的意見(jiàn)，并想辦法及時(shí)解決一些可以解決的問(wèn)題。最后，應(yīng)不轉(zhuǎn)移目標(biāo)。把注意力集中在客人提出的問(wèn)題上，讓客人感受到