醫(yī)院開展第三方患者滿意度調(diào)查工作方案

1、2015年第三方患者滿意度調(diào)查工作方案 為科學(xué)客觀了解患者對公立醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)的滿意度，促進醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)行業(yè)作風(fēng)建設(shè)，提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量與水平，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系，基本實現(xiàn)服務(wù)好、質(zhì)量好、醫(yī)德好和群眾滿意的“三好一滿意”目標(biāo)，特制定本方案。 本調(diào)查方案以我院的住院與門診患者作為調(diào)查對象，醫(yī)院聘請的行風(fēng)監(jiān)督委員會作為第三方，開展門診和住院患者滿意度調(diào)查，探索建立符合我院實際的第三方患者滿意度調(diào)查與評價的方法。 一、調(diào)查目的 （一）掌握醫(yī)院門診、住院、出院患者的一般情況，包括性別、年齡、居住地、婚姻、文化程度、經(jīng)濟收入、醫(yī)保（新農(nóng)合）等信息； （二）掌握醫(yī)院門診、住院、出院患者心理環(huán)境，包括性格類型、家

2、庭氛圍、就醫(yī)前的期望值及對就醫(yī)的心理反應(yīng)等信息； （三）掌握醫(yī)院門診、住院、出院患者對醫(yī)療服務(wù)環(huán)境、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)水平與費用的滿意度情況； （四）掌握醫(yī)院門診、住院、出院患者滿意度對醫(yī)院發(fā)展目標(biāo)和醫(yī)院管理改進的訴求度。院行政部門根據(jù)醫(yī)療服務(wù)區(qū)域規(guī)劃與患者服務(wù)需求，對醫(yī)院總體規(guī)劃、醫(yī)療服務(wù)環(huán)節(jié)、醫(yī)療服務(wù)技術(shù)與質(zhì)量、醫(yī)療服務(wù)流程等方面，加強宏觀指導(dǎo)，有重點、有目的、有針對性地制定發(fā)展策略，持續(xù)改進存在的問題。 二、調(diào)查內(nèi)容 （一）門診患者滿意度調(diào)查 1、門診患者的一般情況； 2、門診患者的心理環(huán)境； 3、門診患者對門診醫(yī)療服務(wù)（環(huán)境設(shè)施、診療服務(wù)水平、醫(yī)療質(zhì)量、醫(yī)技輔助服務(wù)、護理服務(wù)、就診流程、后

3、勤服務(wù)、診療費用及患者忠誠度）滿意度情況。 （二）住院患者滿意度調(diào)查 1、住院患者的一般情況； 2、住院患者的心理環(huán)境；3、住院患者對住院醫(yī)療服務(wù)（環(huán)境設(shè)施、服務(wù)態(tài)度、醫(yī)療質(zhì)量、醫(yī)療技術(shù)水平、臨床用藥、護理服務(wù)、醫(yī)技輔助服務(wù)、人文關(guān)懷、醫(yī)療費用、治療效果、患者忠誠度）滿意度情況。 （三）出院患者滿意度調(diào)查 1、出院患者的一般情況； 2、出院患者的心理環(huán)境；3、出院患者對住院期間醫(yī)療服務(wù)（環(huán)境設(shè)施、服務(wù)態(tài)度、醫(yī)療質(zhì)量、醫(yī)療技術(shù)水平、臨床用藥、護理服務(wù)、醫(yī)技輔助服務(wù)、人文關(guān)懷、醫(yī)療費用、治療效果、患者忠誠度）滿意度情況。 三、調(diào)查方法 （一）樣本 1、患者樣本量。醫(yī)院調(diào)查門診、住院、出院患者各10

4、0例，門診、住院患者滿意度評估有效問卷率達到100%。 2、患者樣本標(biāo)準(zhǔn)納入標(biāo)準(zhǔn):自愿參加本次研究；年齡18歲；意識清楚，能正確回答問題，此外住院患者要求住院3天以上。排除標(biāo)準(zhǔn): 合并較嚴(yán)重的認(rèn)知及精神障礙; 合并有其他較嚴(yán)重的疾病，如心肌梗死、心力衰竭、帕金森綜合征等其他嚴(yán)重影響患者生活質(zhì)量的疾病; 不合作者。 （二）調(diào)查方式 1、現(xiàn)場調(diào)查：采用現(xiàn)場發(fā)放調(diào)查問卷，由患者自填的方式進行調(diào)查；對于不能自填的患者可以由調(diào)查人員提問，然后患者作答的方式完成調(diào)查。 2、統(tǒng)計分析方法：計數(shù)資料采用率、構(gòu)成比進行描述，比較采用卡方檢驗、秩和檢驗進行統(tǒng)計分析；滿意度評價采用模糊綜合評價；其他根據(jù)需要選擇統(tǒng)計

5、學(xué)方法；如無特殊說明，所有p值均表示雙側(cè)概率，檢驗水準(zhǔn)a定位0.05。 （三）調(diào)查工具 1、*人民醫(yī)院門診患者滿意度調(diào)查問卷表；2、*人民醫(yī)院住院患者滿意度調(diào)查問卷表；3、*人民醫(yī)院出院患者滿意度調(diào)查問卷表；4、*人民醫(yī)院患者滿意度調(diào)查統(tǒng)計表。 四、機構(gòu)與職責(zé) 院辦負(fù)責(zé)具體協(xié)調(diào)組織、技術(shù)指導(dǎo)和現(xiàn)場督導(dǎo)工作，各科室、各部門全力協(xié)助，協(xié)助調(diào)查員完成現(xiàn)場調(diào)查工作，每個科室要指定專人負(fù)責(zé)調(diào)查的聯(lián)絡(luò)與協(xié)調(diào)。 醫(yī)院行風(fēng)監(jiān)督員委員會成立專門機構(gòu)，負(fù)責(zé)調(diào)查表制定、調(diào)查員選派培訓(xùn)、調(diào)查技術(shù)咨詢、現(xiàn)場調(diào)查組織等工作，并組成4個小組分別負(fù)責(zé)全院的現(xiàn)場調(diào)查，各調(diào)查小組負(fù)責(zé)分配醫(yī)院的現(xiàn)場調(diào)查（調(diào)查表發(fā)放與回收）、初步統(tǒng)

6、計和調(diào)查表的保管、信息保密工作，由行風(fēng)監(jiān)督委員會指派專人負(fù)責(zé)調(diào)查質(zhì)量控制和統(tǒng)計分析工作。 各科室確定的調(diào)查聯(lián)絡(luò)員負(fù)責(zé)現(xiàn)場調(diào)查協(xié)調(diào)和安排。 五、質(zhì)量控制 （一）加強對調(diào)查各環(huán)節(jié)的管理 1、調(diào)查表。由行風(fēng)監(jiān)督委員會提出調(diào)查表設(shè)計初稿，醫(yī)院院辦對調(diào)查表進行審核后，報院領(lǐng)導(dǎo)審定。 2、調(diào)查員選派。由行風(fēng)監(jiān)督委員會選派責(zé)任心強、工作認(rèn)真、耐心細(xì)致、具有豐富的社會知識、愿意從事調(diào)查工作、有一定社會交往能力的人員擔(dān)任調(diào)查員，調(diào)查員由醫(yī)院認(rèn)定后，發(fā)給患者滿意度調(diào)查員胸牌，調(diào)查員須掛牌進入醫(yī)院進行調(diào)查。 3、現(xiàn)場調(diào)查。調(diào)查員根據(jù)安排進入各醫(yī)院進行現(xiàn)場調(diào)查，原則上，進入醫(yī)院前應(yīng)與醫(yī)院聯(lián)絡(luò)員聯(lián)系，并將調(diào)查時間安排通

7、報給醫(yī)院，醫(yī)院須為調(diào)查員提供相關(guān)的工作便利，但不得安排調(diào)查員食宿和以任何名目贈送錢物。 4、資料整理。由行風(fēng)監(jiān)督委員會按照國家保密工作的有關(guān)要求，安排專人進行資料統(tǒng)計工作，并負(fù)責(zé)統(tǒng)計結(jié)果的準(zhǔn)確性，統(tǒng)計結(jié)果直接報醫(yī)院項目負(fù)責(zé)人，有關(guān)工作人員不得向外發(fā)布或透露任何與調(diào)查有關(guān)的信息。 （二）建立調(diào)查質(zhì)量核查制度 1、行風(fēng)監(jiān)督委員會設(shè)立調(diào)查質(zhì)量總監(jiān)督員，負(fù)責(zé)整個調(diào)查工作的質(zhì)量監(jiān)督與環(huán)節(jié)督查。 2、調(diào)查質(zhì)量實行各調(diào)查小組長負(fù)責(zé)制，各小組的小組長負(fù)責(zé)所分配科室現(xiàn)場調(diào)查質(zhì)量。 3、建立質(zhì)量控制指導(dǎo)員制度。各小組長須對每一個樣本科室指定1名質(zhì)量控制指導(dǎo)員，負(fù)責(zé)該部門的調(diào)查質(zhì)量控制工作。 4、建立調(diào)查質(zhì)量核查制

8、度 （1）自查制度：在每份調(diào)查問卷記錄完畢后，調(diào)查員都要對填寫的內(nèi)容進行全面檢查，如有疑問應(yīng)重新詢問核實，如有錯誤要及時改正，有遺漏項目要及時補填； （2）審核制度：每個科室質(zhì)量控制指導(dǎo)員要對每份問卷逐項進行審核，從正式調(diào)查開始后應(yīng)逐份檢查每份調(diào)查表的準(zhǔn)確性和完整性，發(fā)現(xiàn)錯漏項時，要求調(diào)查員補充更正，認(rèn)真核實無誤后，方可驗收； （3）現(xiàn)場督導(dǎo)制度：院辦、醫(yī)務(wù)科、護理部、行風(fēng)監(jiān)督委員會將組織人員現(xiàn)場督導(dǎo)檢查。 六、時間安排 2015年7月10日前：出臺調(diào)查方案，確定*人民醫(yī)院門診患者滿意度調(diào)查問卷表、*人民醫(yī)院住院患者滿意度調(diào)查問卷表、*人民醫(yī)院出院患者滿意度調(diào)查問卷表；同時，組建項目小組及相關(guān)組織機構(gòu)。 2015