客戶經(jīng)理案例征集方案

1、客戶經(jīng)理案例征集方案為進(jìn)一步加強(qiáng)客戶經(jīng)理工作規(guī)范手冊的實(shí)操性與指導(dǎo)性，現(xiàn)準(zhǔn)備以場景化的形式細(xì)化工作手冊相關(guān)內(nèi)容，特向全體客戶經(jīng)理征集典型場景案例，感謝您的參與！服務(wù)體系提升的每一步進(jìn)展都凝聚著您辛苦的付出！1、 案例征集要求：1) 選取日常工作中2個典型案例，一、是最有成就感案例二、是面臨過的不易處理的問題，希望他人分享經(jīng)驗(yàn)或協(xié)助解決的案例；2) 必須是客戶經(jīng)理經(jīng)歷的真實(shí)案例；3) 場景案例包含但不限于以下工作內(nèi)容：l 經(jīng)營指導(dǎo)（建立與陌生客戶的談話切入點(diǎn)、展示柜擺放、卷煙擺放、盤點(diǎn)前臺庫存、盤點(diǎn)庫房庫存、指導(dǎo)銷售技巧、指導(dǎo)服務(wù)技巧、推廣目標(biāo)品牌、指導(dǎo)明碼標(biāo)價(jià)、介紹行業(yè)政策、推薦產(chǎn)品組合、分析

2、客戶經(jīng)營問題、化解客戶抱怨等）l 市場維護(hù)（收集客戶檔案信息、收集品牌信息、收集市場信息、收集服務(wù)信息、建立客戶檔案、預(yù)測市場發(fā)展趨勢）l 品牌培育（鎖定品牌培育的消費(fèi)群體、宣導(dǎo)品牌培育信息、分析品牌培育市場狀況、品牌推介等）l 咨詢解答（化解客戶抱怨、客戶情感溝通等）4) 請參考示例及填寫指導(dǎo)，完整填寫附表一。示例:客戶經(jīng)理基本情況姓名張軍所屬單位荔灣區(qū)本崗位工作時(shí)間3年半您認(rèn)為在本崗位工作中最有成就感的一件事場景類別：訂單指導(dǎo) n品牌推介 卷煙陳列 客戶抱怨 促銷活動 其他（請?zhí)顚懀?場景情況那是一個什么背景？2010年2月，廣州煙草引入中南海(藍(lán)色風(fēng)尚) ，但上市后，市場表現(xiàn)不佳，銷量提

3、升緩慢。這個過程都有誰參與？我和零售戶小李任務(wù)作業(yè)我當(dāng)時(shí)面臨什么任務(wù)？我當(dāng)時(shí)面臨的主要任務(wù)就是提高銷量，所以打算讓小李加強(qiáng)對中南海(藍(lán)色風(fēng)尚)的推介力度，并告訴他相關(guān)推介技巧。過程心態(tài)面對該問題時(shí)的心境？由于中南海(藍(lán)色風(fēng)尚)的銷售情況不佳，感到很有壓力。不過，我懂得不少實(shí)用的銷售技巧，而且小李是一位很愿意配合的零售戶，我相信在他的配合之下，我一定可以順利的推廣此品牌的。行為活動當(dāng)時(shí)我采取的關(guān)鍵行動是什么？1、 首先我在店里待了一會，發(fā)現(xiàn)小李在賣煙的過程中并沒有對中南海(藍(lán)色風(fēng)尚)進(jìn)行推介，然后我詢問了下小李的中南海(藍(lán)色風(fēng)尚)銷售情況，他說不是很理想；2、 然后我建議小李把中南海(藍(lán)色風(fēng)尚)

4、擺放在較為醒目的位置，并告訴他中南海(藍(lán)色風(fēng)尚)產(chǎn)具有較強(qiáng)祛痰止咳和平喘作用的中草藥提取物，使顧客在吸煙后不起痰、不咳嗽，保護(hù)呼吸系統(tǒng)。，建議他向消費(fèi)者加以推薦；3、 剛好這時(shí)有個消費(fèi)者進(jìn)來買煙，我就對消費(fèi)者說“最近新來的中南海(藍(lán)色風(fēng)尚)口味不錯，15元一包，你要不要試試？這個賣的很不錯，都斷貨半個月了，昨天剛到，買包試試看吧？”結(jié)果效果最后的結(jié)果是什么？最后，消費(fèi)者買了一包中南海(藍(lán)色風(fēng)尚)，我告訴小李接下來按照我推銷的方式去做，結(jié)果在今年第一季度統(tǒng)計(jì)的時(shí)候，小李店鋪中中南海(藍(lán)色風(fēng)尚)銷量比上個季度上漲8個百分點(diǎn)，這讓我感到比較有成就感。附表一：場景案例征集表格客戶經(jīng)理基本情況姓名李潔蘭

5、所屬單位越秀區(qū)本崗位工作時(shí)間兩年您認(rèn)為在本崗位工作中最有成就感的一件事場景類別：訂單指導(dǎo) 品牌推介 卷煙陳列 n客戶抱怨 促銷活動 其他（請?zhí)顚懀?場景情況那是一個什么背景？自實(shí)行規(guī)范訂單采集后，客戶的卷煙投放嚴(yán)格按照客戶分類進(jìn)行供應(yīng)。對于食雜店的小型一級客戶來說，可訂購的緊俏煙數(shù)量少了，客戶的抱怨情緒增加這個過程都有誰參與？我和零售戶任務(wù)作業(yè)我當(dāng)時(shí)面臨什么任務(wù)？我當(dāng)時(shí)面臨的任務(wù)是：化解零售戶的抱怨情緒，提高零售戶的測評等級，實(shí)現(xiàn)培育中小戶的目標(biāo)過程心態(tài)面對該問題時(shí)的心境？該零售戶店面較小，且經(jīng)營者為兩位老人，經(jīng)營方式保守，對地產(chǎn)煙的依賴程度很大，對經(jīng)營新品牌的積極性不高。但是該零售戶所處路段

6、人流量較大，外來人口也較多，銷售潛力較大。行為活動當(dāng)時(shí)我采取的關(guān)鍵行動是什么？1.加強(qiáng)對該零售戶的日常拜訪，堅(jiān)持每周拜訪一次。加強(qiáng)跟客戶的交流，聊客戶感興趣的話題，每次拜訪時(shí)間都在半個鐘頭以上。2.告知客戶測評細(xì)則和標(biāo)準(zhǔn)，并告知客戶當(dāng)前的測評等級，以及當(dāng)前的供貨模式。讓客戶知道提升測評等級對貨源供應(yīng)的重要性。3.告知客戶每月的貨源信息，哪些是重點(diǎn)卷煙，哪些是新品牌，以及告知客戶如何提高測評等級。4.幫客戶整理煙架，將已退出市場的卷煙撤離煙架，換上當(dāng)前可供貨源的卷煙，并貼好明碼標(biāo)價(jià)。巧合的是，在我?guī)涂蛻舴劈S果樹（長征）的煙模到煙架上的時(shí)候，剛好有一個消費(fèi)者經(jīng)過，看見了煙模，就詢問我是什么卷煙。于

7、是我將卷煙名稱，價(jià)錢告知了消費(fèi)者，并拿出隨身攜帶的品吸煙給消費(fèi)者品嘗。該消費(fèi)者吸食后，覺得味道不錯，就詢問零售戶有沒有該卷煙賣。結(jié)果效果最后的結(jié)果是什么？該零售戶第一次嘗試購買了新品牌黃果樹（長征），由于該卷煙價(jià)位適中，正好彌補(bǔ)了當(dāng)前中低檔卷煙貨源緊缺的缺口，該卷煙不到兩個星期就銷售完畢。這極大地鼓舞了零售戶，也增強(qiáng)了零售戶對外省煙及新品牌的銷售熱情，通過積極增加銷售品牌，達(dá)到了客戶的培育目的，化解了零售戶的抱怨情緒。您認(rèn)為在本崗位工作中面臨過的不易處理的問題，希望他人分享經(jīng)驗(yàn)或協(xié)助解決的案例的一件事場景類別：訂單指導(dǎo) 品牌推介 卷煙陳列 庫存盤點(diǎn) 促銷活動 n其他（請?zhí)顚懀?網(wǎng)訂 場景情況那

8、是一個什么背景？當(dāng)前對零售戶網(wǎng)訂數(shù)量的的要求增加，該零售戶雖然家里有電腦，但由于店鋪離家遠(yuǎn)，且開店時(shí)間較長，訂煙與開店無法兼顧這個過程都有誰參與？我和零售戶任務(wù)作業(yè)我當(dāng)時(shí)面臨什么任務(wù)？鼓勵客戶開通網(wǎng)絡(luò)訂貨過程心態(tài)面對該問題時(shí)的心境？當(dāng)前網(wǎng)絡(luò)訂貨的目標(biāo)實(shí)現(xiàn)較難，加上零售戶年紀(jì)較大，對電腦等新事物排斥大行為活動當(dāng)時(shí)我采取的關(guān)鍵行動是什么？1.告知客戶網(wǎng)訂的優(yōu)勢以及公司對網(wǎng)訂客戶的發(fā)展規(guī)劃。客戶反映聽附近的零售戶反映上網(wǎng)速度比較慢，而且他們本人對電腦使用也不是很熟練，客戶對目前的電話訂貨很滿意。2.告知客戶網(wǎng)訂時(shí)間由8：30分開始，9：30分即可提交訂單，詢問客戶可否提交訂單后再回來開店。客戶反映由

9、于店鋪開店時(shí)間為9點(diǎn)，八點(diǎn)多已出門，無法上網(wǎng)。3.詢問客戶可否將電腦搬到店鋪，在店鋪安裝網(wǎng)線上網(wǎng)。但客戶認(rèn)為店鋪是租的，且離住處較遠(yuǎn)，將電腦放在店里不安全。4.向客戶介紹手機(jī)訂煙。但客戶反映由于年紀(jì)較大，不會使用手機(jī)上網(wǎng)5.詢問客戶家里有沒有其他家人可幫忙上網(wǎng)訂煙?？蛻舴从匙优荚谕夤ぷ鳎依镆褵o其他人結(jié)果效果最后的結(jié)果是什么？客戶堅(jiān)持電話訂貨，不愿意開通網(wǎng)絡(luò)訂貨【填寫指導(dǎo)】：客戶經(jīng)理案例征集表是客戶經(jīng)理處理關(guān)鍵事件行為的一種表現(xiàn)形式。包括客戶經(jīng)理基本情況和關(guān)鍵事件行為描述。關(guān)鍵事件行為描述是該表的主體內(nèi)容，從在本崗位最有成就感的一件事、是面臨過的不易處理的問題，希望他人分享經(jīng)驗(yàn)或協(xié)助解決的一

10、件事描述客戶經(jīng)理的關(guān)鍵行為事件?！緢鼍扒闆r】即客戶經(jīng)理行為事件發(fā)生的背景，即為什么要去做這件事情？填寫時(shí)應(yīng)具體反映事件發(fā)生的時(shí)間、地點(diǎn)、對象（客戶）、團(tuán)隊(duì)成員、任務(wù)以及挑戰(zhàn)。例如上例中的背景：上市后銷量不好，這種情況下需要客戶經(jīng)理去關(guān)注銷量的提升?！救蝿?wù)作業(yè)】即反映客戶經(jīng)理個人的主要工作任務(wù)及其要達(dá)成的任務(wù)目標(biāo)。填寫時(shí)注意體現(xiàn)客戶經(jīng)理個人的工作任務(wù)及目標(biāo)，所反映的任務(wù)內(nèi)容及目標(biāo)應(yīng)具體。例如上例中：通過提升零售戶的推介技巧，提高中南海(藍(lán)色風(fēng)尚)的銷量?！具^程心態(tài)】即客戶經(jīng)理為面對問題時(shí)的心理狀態(tài)，即當(dāng)時(shí)我的感受如何？填寫時(shí)注意體現(xiàn)客戶經(jīng)理的心境變化，描寫當(dāng)時(shí)的心中顧慮，如何自我說服并克服障。例

11、如上例中：銷售情況不佳，感到很有壓力。不過我相信在小李的配合之下，我一定可以成功的?！拘袨榛顒印考纯蛻艚?jīng)理為了解決問題所采取的關(guān)鍵措施，即當(dāng)時(shí)我具體做了什么？該部分為行為事件的重點(diǎn)內(nèi)容，也是客戶經(jīng)理花費(fèi)最長時(shí)間和精力填寫的部分?？蛻艚?jīng)理可通過回答以下幾個問題以全面的描述整個事件的處理過程。1、我采取了哪些行動完成任務(wù)？其中幾個關(guān)鍵的措施或決定是什么？2、過程中我遇到了什么困難？3、我是如何解決這些困難的？例如上例中：發(fā)現(xiàn)了零售戶沒有進(jìn)行品牌推介后，客戶經(jīng)理是如何去做的，比如進(jìn)行品牌介紹、推銷技巧介紹等?！窘Y(jié)果效果】事件的結(jié)果，即通過我的行動，最后結(jié)果如何？填寫時(shí)主要體現(xiàn)客戶經(jīng)理通過采取一些行為

12、決策獲得的結(jié)果是否完成任務(wù)？完成到什么程度？對客戶、對公司、對自己的影響是什么等。例如上例中：通過品牌的介紹，消費(fèi)者購買了牌卷煙，并通過提升零售戶的營銷技巧，最終使得銷量上升了8個百分點(diǎn)?！百N心服務(wù)”故事案例征集方案為了更好的體現(xiàn)廣州煙草人“貼心服務(wù)“的服務(wù)理念，現(xiàn)特向全體客戶經(jīng)理征集發(fā)生在您身上或您身邊的貼心服務(wù)故事作為廣州煙草貼心服務(wù)故事案例集的素材。非常感謝您的參與！服務(wù)體系提升的每一步進(jìn)展都凝聚著您辛苦的付出！1、 在您工作中，您覺得您自己哪件事情最能體現(xiàn)您的貼心服務(wù)？為什么？請簡要描述下當(dāng)時(shí)的情景。(回答問題時(shí)，請包括時(shí)間、地點(diǎn)、人物、事件、結(jié)果，字?jǐn)?shù)以兩百字左右為佳。)2009年9

13、月，位于惠福東路的佳記食雜店，由于當(dāng)時(shí)已經(jīng)取消了評審，實(shí)行規(guī)范訂單采集和貨源供應(yīng)工作，該客戶分類屬于食雜店小型一級。客戶反映取消評審后，緊俏貨源明顯少了，不能滿足需求。面隊(duì)客戶的抱怨，我認(rèn)為該客戶所處路段人流量大，銷售潛力較大。故決定幫助客戶提高等級。首先，我加強(qiáng)對該零售戶的日常拜訪，堅(jiān)持每周拜訪一次。加強(qiáng)跟客戶的交流，聊客戶感興趣的話題，每次拜訪時(shí)間都在半個鐘頭以上。其次，告知客戶測評細(xì)則和標(biāo)準(zhǔn)，并告知客戶當(dāng)前的測評等級，以及當(dāng)前的供貨模式。讓客戶知道提升測評等級對貨源供應(yīng)的重要性。然后，告知客戶每月的貨源信息，哪些是重點(diǎn)卷煙，哪些是新品牌，以及告知客戶如何提高測評等級。最后，幫客戶整理煙架

14、，將已退出市場的卷煙撤離煙架，換上當(dāng)前可供貨源的卷煙，并貼好明碼標(biāo)價(jià)。巧合的是，在我?guī)涂蛻舴劈S果樹（長征）的煙模到煙架上的時(shí)候，剛好有一個消費(fèi)者經(jīng)過，看見了煙模，就詢問我是什么卷煙。于是我將卷煙名稱，價(jià)錢告知了消費(fèi)者，并拿出隨身攜帶的品吸煙給消費(fèi)者品嘗。該消費(fèi)者吸食后，覺得味道不錯，就詢問零售戶有沒有該卷煙賣。結(jié)果是該零售戶第一次嘗試購買了新品牌黃果樹（長征），由于該卷煙價(jià)位適中，正好彌補(bǔ)了當(dāng)前中低檔卷煙貨源緊缺的缺口，該卷煙不到兩個星期就銷售完畢。這極大地鼓舞了零售戶，也增強(qiáng)了零售戶對外省煙及新品牌的銷售熱情，通過積極增加銷售品牌，客戶的等級提高到了中型二級。2、在您印象中，您身邊的同事哪位最能體現(xiàn)廣州煙草的“貼心服務(wù)“理念，為什么？請舉一具體事例說明。(回答問題時(shí)，請包括時(shí)間、地點(diǎn)、人物、事件、結(jié)果，字?jǐn)?shù)以兩百字左右為佳。)2010年5月，位于水蔭路的佳景商店。遠(yuǎn)遠(yuǎn)看見客戶經(jīng)理