呼叫中心管理制度客戶服務(wù)部門全套管理制度

1、呼叫中心管理制度呼叫中心服務(wù)禮儀制度第1章 電話服務(wù)人員的素質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)第l條 積極的心態(tài)。服務(wù)人員保持積極的心態(tài)，這樣才會(huì)使講話的聲音聽起來也很積極而有活力。并向著對銷售有利的、推動(dòng)銷售進(jìn)展的方向去思考問題。第2條 熱情。時(shí)刻保持高度的熱情可以感染客戶。第3條 自信。為了保持自信，我們在語氣、措辭上要用肯定的，而不應(yīng)該是否定的或是模糊的。第4條 節(jié)奏。節(jié)奏一方面是指自己講話的語速，另一方面也是指對客戶所講問題的反應(yīng)速度在你與客戶講話時(shí)，要使用標(biāo)準(zhǔn)語速，既不能太快，也不能太慢。第5條 語氣要不卑不亢。即不要讓客戶感覺到服務(wù)人員不相信他們，也不要讓客戶感覺到服務(wù)人員有股盛氣凌人的架勢。第6條 合適的語

2、調(diào)。(1)語調(diào)不能太高，如果是男聲，低沉、雄厚、有力的聲音會(huì)更具有吸引力；同時(shí)，講話時(shí)語調(diào)的運(yùn)用要抑揚(yáng)頓挫。(2)太過平淡的聲音會(huì)使人注意力分散，產(chǎn)生厭倦。在重要的詞句上，服務(wù)人員要用重音。第7條 音量。(1)音量當(dāng)然不能太大，聲音太大或太強(qiáng)會(huì)讓客戶產(chǎn)生防備心理。(2)聲音太小或太弱會(huì)令人覺得客戶服務(wù)人員缺乏信心，從而客戶也不會(huì)重視客戶服務(wù)人員。(3)話筒的位置也很重要，不要直接對著嘴部，要放在嘴的左下角，這樣對保持正常電話音量和音質(zhì)有很大的幫助。第8條 簡潔。盡量不要談及太多與業(yè)務(wù)無關(guān)的內(nèi)容，為了與客戶建立關(guān)系，適當(dāng)?shù)卣勑┡c個(gè)人有關(guān)的內(nèi)容是十分有必要的，但要適可而止。不要耽誤自己的時(shí)間，也不

3、要占用客戶太多的時(shí)間。第9條 停頓。停頓可以吸引客戶的注意力，停頓也會(huì)讓你的客戶有機(jī)會(huì)思考，讓客戶主動(dòng)參與到電話溝通中來。第10條 微笑。微笑確實(shí)可以改變我們的聲音同時(shí)也可以感染在電話線另一端的客戶。你的微笑不僅可以使你充滿自信同時(shí)也將歡樂帶給了客戶。第11條 保持專業(yè)、友好的聲音形象的原則。(1)讓你的聲音帶著“微笑”，會(huì)表明你愿意幫助他。(2)讓人聽起來自信，表示出你的熱情。(3)證明你知道你正在講什么。(5)對于出現(xiàn)的問題，要承擔(dān)責(zé)任。第2章 電話禮儀標(biāo)準(zhǔn)第12條 通話前準(zhǔn)備。(1)呼入電話時(shí)應(yīng)愉快而迅速地接聽，同時(shí)也應(yīng)禮貌地對待打錯(cuò)的電話。(2)在撥出呼出電話之前，電話營銷人員應(yīng)打好腹

4、稿，表達(dá)準(zhǔn)確、簡明扼要。第13條 通話中的禮儀。(l)接聽呼入電話應(yīng)在鈴響3聲內(nèi)接聽電話，使用禮貌用語并報(bào)上你的名字“早上中午晚上好，x x企業(yè)，我是x x x。請問有什么可以幫助您?”(2)打電話給他人時(shí)不要先問對方姓名，應(yīng)適時(shí)詢問客戶稱呼“x x先生小姐，請問您貴姓?”(3)禮貌稱呼客戶并正確應(yīng)答客戶的相關(guān)問題“x x小姐先生，您好，關(guān)于”。如未正確領(lǐng)會(huì)客戶意圖需主動(dòng)與其確認(rèn)，“x x小姐先生，您好，您是說(您的意思是)”。(4)需要客戶等待時(shí)，我們應(yīng)告訴客戶“為什么”并要征得客戶同意，給客戶一個(gè)等待時(shí)限。(5)在客戶等待過程中，電話服務(wù)人員應(yīng)與客戶適當(dāng)?shù)卣務(wù)撓嚓P(guān)話題，使得客戶知道我們時(shí)刻

5、在記著他們。(6)在轉(zhuǎn)接客戶的電話時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)向客戶解釋為什么電話需要轉(zhuǎn)接，并要征得客戶的同意。(7)被轉(zhuǎn)接人在接聽電話后，應(yīng)感謝客戶的等待，“x x先生小姐，不好意思讓您久等了，就您所提到的”。(8)被轉(zhuǎn)接電話接聽后，需告知被轉(zhuǎn)接電話人的姓名。(9)轉(zhuǎn)接電話掛斷之前，需確定被轉(zhuǎn)接電話處有人接聽。(10)確認(rèn)客戶信息時(shí)，應(yīng)主動(dòng)請求客戶留下詳細(xì)信息(名字電話住址)，并重復(fù)確認(rèn)信息，檢查所留信息是否正確。(11)記錄客戶信息時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)正確拼寫客戶的姓名，記下客戶的電話號碼并確認(rèn)準(zhǔn)確無誤。第14條 結(jié)束電話的禮儀。(1)在結(jié)束電話之前，應(yīng)主動(dòng)詢問客戶是否還有其他問題需要幫助，并感謝客戶來電，歡

6、迎客戶隨時(shí)致電。(2)根據(jù)客戶特點(diǎn)結(jié)束電話，結(jié)束時(shí)讓客戶先掛斷電話，并輕輕放下聽筒。呼叫中心設(shè)備管理制度第1章 總則第1條 為保障呼叫中心的固定資產(chǎn)，逐步、有序地改善呼叫中心的工作條件，提高客戶服務(wù)部經(jīng)費(fèi)使用效率和辦公設(shè)備的利用率，特制定本制度。第2條 客戶服務(wù)部呼叫中心的各類辦公設(shè)備系公有財(cái)產(chǎn)，工作人員應(yīng)認(rèn)真愛護(hù)、有效利用。其資產(chǎn)的所有權(quán)均歸屬本企業(yè)，所有設(shè)備的使用和管理必須遵守有關(guān)規(guī)章制度和本辦法。第3條 成立“呼叫中心設(shè)備管理小組”(以下簡稱管理小組)，由客戶服務(wù)部經(jīng)理與呼叫中心專員組成。服務(wù)部經(jīng)理為組長，呼叫中心專員為副組長。管理小組負(fù)責(zé)呼叫中心各類設(shè)備的統(tǒng)籌規(guī)劃、調(diào)配及管理。第2章

7、職 責(zé)第4條 由管理小組負(fù)責(zé)呼叫中心的設(shè)備采購工作，采購時(shí)須遵守有關(guān)規(guī)程。第5條 設(shè)備(用品)的日常管理和使用實(shí)行統(tǒng)籌安排，遵循“誰使用、誰保管、誰維護(hù)、誰負(fù)責(zé)”的原則。第6條 設(shè)備的配置以適用和提高工作效率為主要原則，添置、更新等要綜合考慮工作需要、使用效益、購置經(jīng)費(fèi)等因素第7條 工作職責(zé)。(1)督促落實(shí)設(shè)備管理和使用等方面的規(guī)程。(2)擬訂設(shè)備增添、更新、購置計(jì)劃，落實(shí)采購。(3)設(shè)備的調(diào)配、管理和協(xié)助維護(hù)。第3章 設(shè)備管理第8條 設(shè)備添置和更新。(1)呼叫中心設(shè)備的添置和更新要有計(jì)劃，未經(jīng)總經(jīng)理和管理小組同意的經(jīng)費(fèi)支出不能列入辦公經(jīng)費(fèi)核銷。(2)如需自行購置，應(yīng)征得管理小組同意，并嚴(yán)格遵

8、守呼叫中心設(shè)備購置和管理的規(guī)程，并向客戶服務(wù)部登記。第9條 辦公設(shè)備(用品)均用于呼叫中心日常運(yùn)營，不得擅自占用或私用，不得利用呼叫中心的設(shè)備對外進(jìn)行經(jīng)營性活動(dòng)。也不得私自轉(zhuǎn)借給其他單位或個(gè)人。第10條 調(diào)離人員、離退休人員要及時(shí)辦理個(gè)人經(jīng)管的設(shè)備移交手續(xù)，清還個(gè)人保管使用的所有附帶設(shè)備。不得帶走，更不得占為已有，如有違反，將視情節(jié)輕重追究其相應(yīng)的責(zé)任。第11條 對于設(shè)備損耗、更新?lián)Q代、更換配件、報(bào)廢等變動(dòng)情況，應(yīng)在固定資產(chǎn)卡上做好登記，并交由客戶服務(wù)部按規(guī)定處理；不得占為己用，不得擅自處理。第12條 閑置與損壞處理。(1)為充分發(fā)揮呼叫中心設(shè)備的作用，各種閑置、積壓的設(shè)備應(yīng)報(bào)客戶服務(wù)部調(diào)劑使

9、用，不得擅自處理。(2)因意外或其他原因造成設(shè)備損壞、遺失的，應(yīng)向綜合科提供損壞或遺失情況，經(jīng)同意方可更換或補(bǔ)購。第13條 公用設(shè)備(如復(fù)印機(jī)等)實(shí)行專管共用的原則，由呼叫中心管理專員負(fù)責(zé)管理，各服務(wù)人員均有自覺維護(hù)的責(zé)任。第14條 領(lǐng)取工具設(shè)備應(yīng)履行登記簽領(lǐng)手續(xù)。第4章 附則第15條 全體呼叫中心工作人員應(yīng)當(dāng)自覺配合和支持設(shè)備管理工作。第16條 本辦法解釋權(quán)歸呼叫中心設(shè)備管理小組。三、呼叫中心綜合管理制度第1章 總則第1條 為保證客戶服務(wù)部呼叫中心(以下簡稱呼叫中心)長期安全、有效、可靠地運(yùn)行，結(jié)合實(shí)際情況，特制定本制度。第2條 呼叫中心是維護(hù)客戶關(guān)系的重要方式，是企業(yè)及時(shí)了解客戶信息，聽取

10、客戶建議、批評、投訴，受理訂單的有效途徑，是企業(yè)與市場聯(lián)系的紐帶。第3條 呼叫中心的主要職責(zé)。(1)呼叫中心是企業(yè)對客戶的單一聯(lián)系窗口。(2)呼叫中心是企業(yè)能讓客戶感受到價(jià)值的中心。(3)呼叫中心是企業(yè)收集市場情報(bào)、客戶資料的情報(bào)中心。受理客戶通過電話、電子短信、電子郵件等提出的意見、建議、投訴和企業(yè)業(yè)務(wù)咨詢，同時(shí)進(jìn)行客戶調(diào)查、電話營銷、預(yù)約服務(wù)等相關(guān)業(yè)務(wù)。收集客戶的抱怨與建議，作為改善產(chǎn)品及服務(wù)品質(zhì)的重要依據(jù)。呼叫中心應(yīng)定期將客戶的需求及抱怨，整理集中交給后臺(tái)來參考。呼叫中心可以用來收集客戶的基本資料、偏好與關(guān)心的議題，建立客戶資料庫作為分析市場消費(fèi)傾向的依據(jù)?？蛻艨赏ㄟ^呼叫中心、網(wǎng)站等通道

11、來了解市場的動(dòng)向。(4)呼叫中心是促進(jìn)銷售、維護(hù)客戶忠誠度的中心。(5)呼叫中心具有企業(yè)流程再造中流程總管的功能。(6)呼叫中心由客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)領(lǐng)導(dǎo)，并承擔(dān)日常運(yùn)行和管理工作，同時(shí)需要企業(yè)各部門的全力配合。第2章 工作管理第4條 各部門在接到呼叫中心轉(zhuǎn)交的客戶來電后，應(yīng)盡快在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)予以處理回復(fù)，以體現(xiàn)企業(yè)對客戶的重視和企業(yè)高效的辦事效率。第5條 業(yè)務(wù)范圍。(1)呼入業(yè)務(wù)。受理查詢、登記預(yù)約、電話目錄直銷、報(bào)名登記受理、受理訂單、客戶服務(wù)熱線、賬務(wù)查詢、貨品跟蹤、支持熱線、投訴熱線等。(2)呼出業(yè)務(wù)。搜集市場信息、電話調(diào)查、電話營銷、收集客戶資料、預(yù)約服務(wù)、服務(wù)升級管理等。第3章 工作職責(zé)

12、第6條 客戶服務(wù)部對呼叫中心在運(yùn)行中的管理職責(zé)。(1)制定呼叫中心的工作規(guī)程。(2)指導(dǎo)和協(xié)調(diào)各部門辦理客戶來電的工作，對各部門的辦理情況進(jìn)行指導(dǎo)、協(xié)調(diào)、檢查、督辦。(3)受理客戶對企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的意見、建議、投訴。(4)承擔(dān)呼叫中心日常運(yùn)行、設(shè)備維護(hù)和管理工作。(5)向各部門和有關(guān)單位轉(zhuǎn)交客戶來電。(6)整理編輯客戶的來電信息，形成報(bào)告供上級領(lǐng)導(dǎo)參考。第7條 處理客戶來電的工作原則。(1)以客戶為中心的原則。(2)分等級、分項(xiàng)目的原則。(3)求真務(wù)實(shí)、注重實(shí)效的原則。第4章 工作程序第8條 受理。(1)認(rèn)真接聽電話，做好記錄，凡屬受理范圍內(nèi)的客戶來電均應(yīng)登記受理、歸類整理。(2)對于簡單問題

13、應(yīng)立即答復(fù)；對不能答復(fù)的來電，按各部門職權(quán)范圍，即時(shí)將電話轉(zhuǎn)接至相關(guān)部門進(jìn)行辦理。(3)對緊急重大事件的來電，采取應(yīng)急措施并迅速報(bào)送企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)。由企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)討論后，將意見下達(dá)給客戶服務(wù)部的經(jīng)理，并由呼叫中心管理專員向來電人做好解釋說明。第9條 辦理。(1)各部門對呼叫中心轉(zhuǎn)交的屬于本部門責(zé)任范圍內(nèi)或需要參與的來電事項(xiàng)，都要嚴(yán)肅認(rèn)真、實(shí)事求是地進(jìn)行辦理，并將辦理結(jié)果報(bào)送呼叫中心。(2)各部門經(jīng)理在受理客戶來電后，由呼叫中心專員負(fù)責(zé)全程跟蹤辦理，并在規(guī)定的時(shí)限內(nèi)向來電人反饋辦理情況。第lo條 回復(fù)。(1)對情況簡單的客戶來電，一般即時(shí)辦理并回復(fù)來電人。(2)對于客戶來電涉及面較廣、情況復(fù)雜的問題，應(yīng)根據(jù)各部門和單位涉及的現(xiàn)行規(guī)定進(jìn)行原則承諾。(3)凡限期不能辦結(jié)的問題，應(yīng)及時(shí)向企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告，同時(shí)