戴德梁行：客戶服務(wù)規(guī)章制度

1、戴德梁行：客戶服務(wù)規(guī)章制度一 目的規(guī)范客戶服務(wù)操作程序及工作標(biāo)準(zhǔn)。二 適用范圍客戶服務(wù)操作程序及工作標(biāo)準(zhǔn)管理。三 職責(zé)1客戶服務(wù)人員必須嚴(yán)格按照本規(guī)程執(zhí)行。2客服主管負(fù)責(zé)檢查本規(guī)程執(zhí)行情況，及時發(fā)現(xiàn)、指出不合格的操作，并給予指導(dǎo)。3客服主管負(fù)責(zé)監(jiān)督服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，發(fā)現(xiàn)問題及時要求整改，并定期對客服人員進(jìn)行服務(wù)規(guī)范培訓(xùn)。四、工作程序及工作標(biāo)準(zhǔn)1 儀表儀容1.1制服保持整潔，衣、領(lǐng)、袖鈕扣整齊，領(lǐng)帶、領(lǐng)結(jié)戴端正。鞋面光潔無灰塵。制服不得越季或與便服混穿。1.2工號牌應(yīng)端正地佩戴在左胸上方口袋處。1.3化淡妝，長發(fā)使用統(tǒng)一發(fā)飾束起，短發(fā)梳整齊，鬢角、發(fā)腳不留碎發(fā)，不允許燙發(fā)、染發(fā)（黑色除外）。1.4著黑色

2、皮鞋，穿灰色或肉色絲襪。1.5不允許涂指甲油、指甲不允許長于指端2mm，上班時不允許戴手鐲、手鏈、耳環(huán)、戒指、項鏈。1.6上班之前不允許吃帶異味食物。1.7上班不允許使用其他帶有濃烈香味的化妝品。2 禮儀禮貌2.1站立姿勢：腰背挺直，雙腳呈“人”字站立，雙手自然前握，并保持自然微笑。2.2 遇到業(yè)主應(yīng)微笑并主動問候。一般情況下，10：00之前問候“早上好”、“您早”，18：00之后問候“晚上好”，其余時間問候“您好”，節(jié)假日問候“節(jié)日快樂”，依此原則類推。2.3 工作中嚴(yán)禁雙手叉腰或?qū)⑹直г谛厍?、將手插在衣褲袋中?.4不得當(dāng)眾整理衣服、化裝、梳頭。2.5咳嗽、打噴嚏應(yīng)用手捂住嘴轉(zhuǎn)身向后，并說

3、對不起2.6員工須注重自身儀容儀表，坐、立、行姿勢，保持微笑服務(wù)。2.7客人走近柜臺，接待員應(yīng)起立問候。2.8與客戶迎面相遇1） 兩步距離內(nèi)停步；2） 點頭致意（熟悉的可打招呼）；3） 側(cè)身讓客戶先過。2.9 夾道內(nèi)遇客戶在交談但員工必須要穿過夾道1） 兩步距離內(nèi)停步；2） 待租戶談話停頓時，輕聲先租戶說“對不起，可否讓一下?”(千萬不可打斷租戶的談話)；3） 租戶讓位后，說句“謝謝“。2.10如員工站立，客戶需路過 因主動讓位，切不可熟視無睹；2.11電梯乘坐1） 與客戶同時等待電梯2）主動召喚電梯；3）電梯到達(dá)時，應(yīng)站立在門處，將一只手按住電梯門，請賓客先入電梯；4） 進(jìn)梯后應(yīng)選擇靠近電梯

4、控制板處站立，便于及時操縱電梯，并輕聲詢問客戶需至的樓層，為其摁下樓層號；5） 電梯到達(dá)后，應(yīng)以手擋住電梯門，請賓客先行離開，并對客戶可說聲“再見”。6） 途中遇租戶或訪客進(jìn)入電梯門打開有賓客進(jìn)入，員工應(yīng)主動向賓客打招呼，并站立在按鈕板前為賓客服務(wù)。3、 電話接聽和轉(zhuǎn)移3.1 三響內(nèi)接聽 3.2員工同時接聽兩個電話時，應(yīng)先接聽第一個電話，在接聽第二個電話時向?qū)Ψ酱蛘泻?，請對方稍等，再繼續(xù)接聽第一個電話。 3.3若員工正在接待賓客時有電話接入，應(yīng)請賓客稍等后再接聽電話，迅速處理完畢后，再接待賓客。在接聽電話時，應(yīng)注意面帶微笑。 3.4若員工正在接聽電話時有賓客進(jìn)入，應(yīng)對賓客點頭示意，請其稍等，并

5、迅速處理來電。3.5轉(zhuǎn)接認(rèn)真負(fù)責(zé)1） 轉(zhuǎn)接電話前應(yīng)請對方稍等，不可一言不發(fā)即轉(zhuǎn)接。2） 轉(zhuǎn)接電話時若對方?jīng)]有人接聽，應(yīng)向客人說明；有人接聽時應(yīng)向其說明有外線電話接入，客戶同意接聽后再掛機(jī)轉(zhuǎn)線；若客戶不同意接聽，應(yīng)按客戶要求禮貌作答。3） 所接公司電話占線時，應(yīng)向來電賓客說明情況，并征詢是否要繼續(xù)等待或以后再打來。4 交接班4.1仔細(xì)查看上個班的值班記錄、郵件收發(fā)登記表、等記錄，并在“接班人”一欄簽名。如上個班有遺留問題，首先予以跟進(jìn)處理，處理完畢后及時記錄。4.2晚班接班時，早班人員負(fù)責(zé)說明當(dāng)班情況（重點說明遺留問題），并將當(dāng)班物品交接給接班人員后方可下班。如接班人員未能準(zhǔn)時接班，早班人員必須

6、報告主管直至接班人到后方可下班。5. 接待業(yè)主投訴5.1應(yīng)仔細(xì)聽取業(yè)主投訴事宜，業(yè)主說話時不應(yīng)插話。5.2業(yè)主說完后，對其敘述不清之處重點進(jìn)行詢問。5.3 將業(yè)主投訴事宜再向業(yè)主簡要復(fù)述一遍，無誤后登記在值班記錄中“業(yè)主投訴”一欄中。5.4如自行可以解釋清楚或解決的，應(yīng)立即向業(yè)主解釋或解決。處理完畢及時記錄在“處理情況”一欄中。5.5如需通知其他部門解決事項，則立即聯(lián)系相關(guān)部門人員（如樓內(nèi)保潔員）或通過監(jiān)控室通知相關(guān)部門處理。5.6業(yè)主投訴事項解決后，及時使用電話通知業(yè)主。5.7如無法確認(rèn)是否已解決的事項，則在下班前向相關(guān)部門求證，并使用電話向業(yè)主確認(rèn)投訴事項解決情況。如當(dāng)班無法解決事項，則應(yīng)

7、向業(yè)主解釋原因并告知預(yù)計解決時限。5.8 需下一班解決事項，則在交接班時重點予以說明（或在值班記錄上注明），請接班人員繼續(xù)跟進(jìn)處理，并在又接班后，首先確認(rèn)業(yè)主投訴遺留問題處理 跟進(jìn)情況。5.9 兩日內(nèi)未解決的業(yè)主投訴，應(yīng)報客服主管備案解決。5.10客服助理應(yīng)及時掌握客戶服務(wù)記錄的業(yè)主投訴事項，對有代表性的問題及時報告客服主管。5.11客服主管對于業(yè)主反映較集中的問題或無法及時解決的問題，及時報告管理處主任，尋求解決方案。5.12業(yè)主投訴問題解決后，客戶服務(wù)應(yīng)按照100%的比例對業(yè)主進(jìn)行回訪，并記錄回訪意見。6. 接待客戶咨詢6.1. 接待在一旁等候的客戶時，要首先說：對不起。這樣可緩和客戶因等

8、待而 造成的厭煩情緒。6.2 伸出右手示意客人請坐，致問候語：您好，請坐。 禮貌、詳細(xì)地回答客主咨詢。6.3 與客人交談的同時，若有另一位客人進(jìn)來，必須用眼神示意已知道客人的存在。6.4 查驗證件時，態(tài)度認(rèn)真，表情自然。返還證件時，應(yīng)將證件的正方朝向客戶，雙手遞還（雙手接遞物品表示對人的尊重），并再次致謝。6.5 對客戶問詢有問必答，耐心解釋。對確實無法解答的問題，應(yīng)婉言向客戶解釋，并請當(dāng)班的同事或上級領(lǐng)導(dǎo)幫助解答。6.6 對無法確定事項，應(yīng)通過相關(guān)人員求證后，再回答客戶。6.7 當(dāng)班無法落實的問題，應(yīng)交下一班人員跟進(jìn)落實，并在次日接班后確認(rèn)落 實情況。6.8 客服人員應(yīng)及時收集客戶相關(guān)信息，

9、并保證準(zhǔn)確無誤。7. 接待業(yè)主維修服務(wù)要求7.1 詳細(xì)詢問清楚業(yè)主需維修項目，并按照管理處規(guī)定明確系收費或免費項 7.2 如系收費項目，應(yīng)向業(yè)主說明。 7.3 將業(yè)主維修項目記錄在維修單上，并立即通知維修人員。 7.4 跟進(jìn)維修項目處理情況。如無法確認(rèn)是否已解決的事項，則在下班前向 相關(guān)部門求證，并使用可視對講向業(yè)主確認(rèn)維修項目解決情況。如當(dāng)班無法處理的維修項目，應(yīng)向業(yè)主解釋原因并告知預(yù)計解決時限。 7.5 需下一班解決的維修項目事項，則在交接班時重點予以說明（并在值班記錄上注明），請接班人員繼續(xù)跟進(jìn)處理，并在又接班后，首先確認(rèn)遺留維修項目處理跟進(jìn)情況。 7.6 兩日內(nèi)未解決的業(yè)主投訴，應(yīng)報客

10、服主管備案解決。 7.7 客服主管對于無法及時解決的問題，及時報告管理處主任，尋求解決方案。 7郵件收發(fā) 7.1特快專遞、掛號、航空、快件、包裹單、匯款單等重要郵件由客戶服務(wù)負(fù)責(zé)收發(fā)。 7.2收到以上郵件后，客戶服務(wù)應(yīng)及時登記在郵件收發(fā)登記表中，并及時通知業(yè)主或收件人領(lǐng)取。 7.3業(yè)主或前來領(lǐng)取郵件時，請其在郵件收發(fā)登記表上簽名后即可領(lǐng)取郵 7.4如前來領(lǐng)取郵件非業(yè)主或登記在冊并能確定身份的的業(yè)主親屬，則請其出示證件登記后，方可領(lǐng)取郵件。 7.5如當(dāng)班下班時尚有未領(lǐng)取的郵件，則在交接班時交予下班人員，由下班人員通知業(yè)戶領(lǐng)取。7.6登記郵件時，應(yīng)詳細(xì)填寫日期、時間、郵件類別、郵件編號等項目，不允

11、許有遺漏項目。7.7長時間無人領(lǐng)取的郵件，由客戶服務(wù)填寫領(lǐng)取郵件通知發(fā)到業(yè)主信箱中8 搬出物品8.1業(yè)主搬出大件物品，應(yīng)有業(yè)主填寫物品放行條，并簽章。8.2客戶服務(wù)負(fù)責(zé)申核、簽發(fā)物品放行條。9 工作制度9.1不允許隨意向業(yè)主打聽業(yè)主年齡、職務(wù)、家庭、子女、工資收入及其它私人信息，不得向業(yè)主了解隨身服裝、金銀首飾及貴重物品的價格、來歷等。9.2不允許輕易接受業(yè)主贈送的禮品，為業(yè)主提供服務(wù)后，不允許收取小費（春節(jié)紅包除外）。如發(fā)現(xiàn)不收可能導(dǎo)致失禮時，應(yīng)表示深切謝意，收下禮品后上交領(lǐng)班。9.3 除吃飯時間（30分鐘），大堂不允許出現(xiàn)空崗情況，暫離崗位必須通知主管。9.4個人物品應(yīng)放入接待臺抽屜內(nèi)，接待臺外不允許有任何私人物品。9.5上班時文件夾工整放置在接待臺上，下班或暫時離開應(yīng)將文件夾放入抽屜。9.6在任何情況下，都不允許與業(yè)主發(fā)生爭辯、頂撞。10.交接班制度10.1交接班前應(yīng)做好相應(yīng)準(zhǔn)備工作，以提高交接班的效率。雙方交接班時間不得超過15分鐘；10.2具體交接時間規(guī)定：10.2.1交接班時兩位當(dāng)值人員必須站立于接待臺內(nèi)，穿著整齊的制服；除管理處特別通知外，上班時不可不穿著制服；10.2.2交接班時，切不可大聲喧嘩、扎堆聊天，切不可做與工作無關(guān)的事情；10.2.3交接班時，如遇租戶經(jīng)過或